UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA

CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVAS CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

ESTUDIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA FARMACIA DERMATOLGICA SANAPIEL SUC. ATEMAJAC EN ZAPOPAN, JALISCO.

ALUMNOS QUE PRESENTAN:

SANTOS VAZQUEZ VIANNEY MARIANA LARA RIOVERE LAURA MONICA GONZALEZ RODRIGUEZ HUGO

MAESTRO:
HERNANDEZ COTON SILVIO GENARO

ZAPOPAN, JALISCO, MAYO DE 2011

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INDICE Introduccin3 Planteamiento del problema..3 Objetivos..5 Justificacin5 Marco terico Antecedentes..6 Satisfaccin del cliente7 Beneficios de medir la satisfaccin del cliente.9 Factores relacionados con la satisfaccin del cliente............10 Involucramiento del consumidor.11 Hiptesis.12 Metodologa12 Muestra13 Resultados.14 Conclusiones.28 Recomendaciones29 Bibliografas..30 Anexos..........32

INTRODUCCION Este estudio se enfoca en medir la satisfaccin del cliente en la Farmacia Dermatolgica Sanapiel ubicada en Federalismo No.3080 Col. Atemajac en Zapopn, Jalisco, con el objetivo de conocer el grado de satisfaccin que tienen los clientes en cuanto al servicio, precio, publicidad y calidad en el producto. El principal inters por seleccionar este negocio, es que se encuentra en una zona muy competitiva, pues alrededor se sitan ms negocios dedicados al mismo giro comercial. Se trata de analizar en que aspectos est fallando la Farmacia, y en qu aspectos el cliente se encuentra insatisfecho para tratar de corregirlos, pues de otra manera se perdera a los clientes. Se habla de conceptos relacionados con el objeto de estudio como son la satisfaccin y los diferentes factores que influyen en ella. Se compara la situacin en la que se encuentra la empresa sanapiel en relacin con su principal competencia. Se explicara la metodologa utilizada en la investigacin, para llegar a la obtencin de los datos los cuales se proceden a analizar y realizar una propuesta de modelo que pudiera seguir la empresa para mejorar la satisfaccin de sus clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Sanapiel es una organizacin comercial que se dedica principalmente a la venta de medicamentos Dermatolgicos, ofrece atencin a personas con problemas en la piel y el uso apropiado por medio de consultas profesionales, seleccin de medicamentos y surtido de recetas. Sanapiel se encuentra ubicada en Av. Federalismo No.3080 Col. Atemajac en Zapopan, Jalisco. Cuenta con 4 trabajadores (Doctora Farmacutica, Auxiliar Farmacutico, Vendedor e Intendente). La publicidad que maneja la farmacia, es proporcionada por los laboratorios dermatolgicos, con el solo hecho de promover
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los productos que estos manejan. La organizacin en s, no cuanta con publicidad propia que la de a conocer. Con el mercado competitivo de hoy, se debe dar mejor respuesta a la voz del cliente. El nico modo de lograrlo es atendiendo sus necesidades, por lo que es necesario conocer el mercado. Es indispensable conocer el grado de satisfaccin de los clientes en cuanto al servicio que se brinda, el precio, la calidad del producto y la publicidad. De esta manera se podr detectar cuales errores se estn cometiendo y corregirlos a tiempo, pues de no hacerlo se contribuira a perder clientes y cada vez seria ms difcil encontrar nuevos clientes.

PREGUNTA GENERAL Qu tan alto o bajo es el grado de satisfaccin de los clientes de la farmacia sanapiel en cuanto al servicio, precio, calidad del producto, y publicidad? PREGUNTAS ESPECFICAS Qu relacin existe entre el servicio, el precio, la calidad del producto y la publicidad con la satisfaccin del cliente? Qu modelo de satisfaccin al cliente se podra implementar en la farmacia sanapiel para incrementar el grado de satisfaccin de los clientes?

OBJETIVOS General Medir el grado de satisfaccin actual de los clientes de la farmacia dermatolgica sanapiel en cuanto al servicio, precio, calidad del producto y publicidad.

Especficos Determinar la relacin existente entre servicio, precio, calidad del producto y publicidad con la satisfaccin del cliente. Proponer un modelo de satisfaccin para el cliente, que la farmacia dermatolgica sanapiel pudiera implementar. Comparar el grado de satisfaccin que tienen los clientes de la farmacia sanapiel con la satisfaccin que tienen los clientes de la competencia.

JUSTIFICACION La presente investigacin se realizara con el fin de conocer cul es el grado de satisfaccin que tiene el consumidor a cerca de la farmacia dermatolgica

sanapiel Suc. Atemajac en Zapopn Jalisco. Esta investigacin servir para conocer como la satisfaccin que tienen los consumidores los lleva a la adquisicin de los productos, y sobre todo a ser clientes frecuentes. Es necesario detectar en que aspectos relacionados con el precio, el servicio, calidad del producto y la publicidad est fallando para corregirlos a tiempo y lograr ser ms competitivos. Tenemos la posibilidad de realizar esta investigacin gracias a que contamos con el inters y consentimiento por parte del encargado de la organizacin, para que esta se lleve a cabo, ya que podr conocer la forma de pensar de los consumidores con respecto a la empresa. Una limitacin que podemos encontrar es la falta de experiencia para realizar la investigacin por parte de nosotros.
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MARCO TEORICO
ANTECEDENTES La satisfaccin del cliente es uno de los conceptos ms importantes y frecuentemente ms examinados de los conceptos modernos de mercadotecnia, tanto en la teora y en la prctica, ya que desempea un papel importante en la supervivencia y el futuro de cualquier producto. (Gonzlez, 2010) El concepto de satisfaccin ha sido tratado por largo tiempo, haciendo hincapi en diferentes aspectos y variando su diseo. En la dcada de los setenta el inters en los estudios de satisfaccin aumento en el punto de ms de 500 estudios publicados en este campo. Un gran nmero de estudios sobre la satisfaccin del cliente y la lealtad del cliente se han realizado para la comercializacin en los ltimos aos. La satisfaccin del cliente es un factor crucial para el xito organizacional y la posibilidad de influir en la lealtad del cliente. (kuenzel, s. 2009) La mayora de las investigaciones sobre satisfaccin se han centrado en las ofertas que los consumidores pueden evaluar con base en dimensiones utilitarias, o cun bien funciona el producto o servicio, as como el porqu el producto hace a alguien sentirse de cierta manera feliz. (Hoyer y Maclnnis, 2010) En numerosas investigaciones acerca de los comportamientos de compra realizadas por los clientes, hay estudiosos en general que usan la teora de las expectativas de confirmacin y la teora de expectativas racionales para explorar la expectativa antes de la compra y la satisfaccin despus de la compra de los consumidores (Kotler y Keller, 2006, citada por Ming-Shing Lee 2010).

SATISFACCION DEL CLIENTE. En la actualidad el factor ms importante para el crecimiento de un negocio es la satisfaccin del cliente. Si un cliente no est satisfecho de hacer negocios con usted. Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importara si no trabaja para satisfacer a su cliente. Los clientes satisfechos hacen negocios con usted con ms frecuencia. Compran cada vez ms y ms seguido. Mientras ms satisfecho este un cliente ms dinero gastara con usted. Si ms clientes gastan con usted, vender ms y, normalmente, cuando usted vende ms sus utilidades son mayores. (Gerson, 1993) La satisfaccin del cliente es un estado psicolgico que se produce cuando los clientes comparan sus anteriores expectativas antes de la compra con la percepcin hacia el rendimiento de los productos y / o servicios despus de la compra. En resumen, la satisfaccin del cliente puede ser explicado como el rendimiento percibido del producto o servicio que coinciden con las expectativas de los clientes (kuenzel, s. 2009). La venta tiende a apoyarse en factores ms objetivos, entre otras cosas, debido a la existencia de una mayor oferta de productos. La cartera de productos de la empresa comercializadora y el precio son elementos importantes, pero tambin lo son las caractersticas tcnicas del producto, la capacidad del vendedor y su servicio. Como consecuencia de esto, la decisin de la compra depende hoy de ms factores; ya no es slo el usuario del producto quien decide. Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituyen el elemento ms importante y es la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible
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insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la producto. (Torres, 2005) La Satisfaccin del cliente tiene un buen efecto sobre la rentabilidad de casi todos los negocios. Por ejemplo, cuando los clientes perciben un buen servicio, cada uno recomendara de nueve a diez personas. Se estima que casi la mitad de las empresas estadounidenses se basa en la comunicacin informal, "la palabra de boca en boca". La Universidad de Michigan encontr que por cada porcentaje de aumento en la satisfaccin del cliente, hay un incremento medio del 2,37% de retorno sobre inversin. (C.N. Krishna Naik, 2010) Sin embargo, la falta de satisfaccin de los clientes tiene un efecto an mayor en la lnea inferior. Los clientes a que reciben un otros quince y mal veinte satisfaccin y decantar al cliente por nuestro

servicio normalmente comunican su insatisfaccin individuos.

La compaa estadounidense en promedio pierde entre 15 y 20 por clientes cada ao y el costo de adquirir un nuevo cliente es diez

ciento de sus

veces mayor que el costo de mantener un cliente satisfecho (Gitomer, 1998 citada por C.N. Krishna Naik). El nivel de insatisfaccin vara considerablemente entre los sitos, lo que sugiere de la relevancia de las iniciativas de mejora de la calidad. (Ashley H. Schempf,

Cynthia S. Minkovitz, Donna M. Strobino, & Bernard Guyer, 2006) Siempre se debe contar con una excelente visin de la relacin de la calidad y la satisfaccin del cliente. (Goodson, 2011).

BENEFICIOS DE MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE El beneficio principal de medir la calidad y servicio de los clientes es que se puede dar retroalimentacin objetiva, inmediata y significativa. Mayor satisfaccin de los clientes junto con la menor percepcin de riesgos y propuesta de valor superior facilita la formacin de relaciones estrechas en las que el cliente tiene un mayor compromiso con la empresa (David R. Hekman,2010). Otros beneficios de medir la calidad y satisfaccin de los clientes se resumen en los siguientes puntos: 1.- las medidas le dan a la gente un sentido de logro y resultados que sern trasladados como un mejor servicio a sus clientes. 2.- las medidas le darn a la gente un estndar bsico de desempeo y un posible estndar de excelencia que ellos deben tratar de alcanzar. Esto lo llevara a mejorar la calidad e incrementar la satisfaccin de sus clientes. 3.- las medidas ofrecen una retroalimentacin inmediata, especialmente cuando el cliente est midiendo la actuacin de la compaa. 4.- las medidas le dicen lo que debe hacer para mejorar la calidad y satisfaccin de sus clientes y como debe hacerlo. 5.- las medidas motivan a la gente a desempear y alcanzar niveles mayores de productividad.

FACTORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE Producto de calidad La alta calidad del producto podra ganar una mayor aceptacin de los clientes as como dar lugar a la satisfaccin de los minoristas y mayoristas. La dimensin de la calidad del producto incluye el producto, calidad, diseo de envases, las caractersticas del producto, garantas etc. Tiene un impacto directo en el rendimiento y la calidad del producto es uno de las herramientas de posicionamiento de los vendedores, por lo tanto, la calidad del producto est estrechamente relacionada con los clientes y la satisfaccin. (kuenzel, s. 2009) Precio El precio es un signo del valor del producto o servicio y tambin una de las dimensiones importantes de la mezcla de marketing. El precio que ofrecen los vendedores debe ser razonable y atractivo con el fin de obtener aceptacin de los clientes. En este caso, la aceptacin del precio se refiere al precio mximo que los compradores estn dispuestos a pagar por los productos o servicios (Monroe, 1990 citado por kuenzel, s. 2009) La equidad de precios puede ser diferenciada en dos aspectos que son: La relacin precio-calidad percibida por el cliente. La correlacin del precio real de un producto y el precio de una comparativa de otros. Calidad de Servicio Es importante para una empresa medir la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes a fin de mantener relaciones con los clientes, aumentar la satisfaccin y mejorar la rentabilidad. (kuenzel, s. 2009)

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La calidad de servicio puede ser medido por cinco dimensiones de la siguiente manera: - Tangibles que se refieren a todos los fsicos instalaciones, equipos, personal aspecto y materiales utilizados para comunicarse con los clientes.

- La fiabilidad es la capacidad de una empresa realizar el servicio exacto como prometi. - Capacidad de respuesta que se refiere a la disposicin de los empleados para ayudar y dar un servicio rpido a los clientes. - Garanta de que es el conocimiento y cortesa de los empleados y tambin la capacidad de proporcionar seguridad y confianza a clientes.

- La empata que se refiere a la individualizada atencin y cuidado que los empleados proporcionar a los clientes.

INVOLUCRAMIENTO DEL CONSUMIDOR La satisfaccin vara segn el involucramiento del consumidor, sus caractersticas y el momento. Los consumidores con alto nivel de involucramiento tienden a expresar una mayor satisfaccin inmediatamente despus de la compra, quizs debido a su evaluacin ms amplia, pero su satisfaccin disminuye con el tiempo. Los consumidores con un involucramiento menor presentan una satisfaccin ms baja al principio, pero esta aumenta con el uso a lo largo del tiempo. (Hoyer y Macinnis, 2010) Si el consumidor ya tiene familiaridad con la marca, el producto o la empresa, por que anteriormente ya ha consumido es probable que haga compras

continuamente por el motivo que ya conoce los resultados que obtendr. En cambio si es primera vez que va a comprar el producto llega con cierta desconfianza por no saber si sus expectativas sern cubiertas al cien por ciento.

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HIPOTESIS A mayor calidad en el servicio al cliente, mayor es el grado de satisfaccin del mismo. Si el producto cuenta con mayor calidad y un precio razonable, el cliente estar mayormente satisfecho. Mientras la publicidad sea ms atractiva e informativa para el cliente, mayor satisfaccin para est.

MTODO DE INVESTIGACIN En este estudio utilizaremos la investigacin cuantitativa para medir el grado de satisfaccin del consumidor, que es de ndole descriptiva y nos permitir comprender los efectos que tiene la satisfaccin y en base a esto podremos predecir el comportamiento del consumidor. objetiva y medible. El utilizar un mtodo descriptivo, nos ayudara a especificar las propiedades importantes de los consumidores que sean sometidos al anlisis mediremos de manera independiente los conceptos o variables del tema tratado. Integraremos las mediciones de cada una de las variables para explicar como es y cmo se manifiesta el fenmeno de inters. Como instrumento de recoleccin de datos utilizaremos un cuestionario de La investigacin cuantitativa es

extremo cerrado que ser aplicado personalmente a la muestra de nuestra poblacin. La ventaja de utilizar la encuesta es que no es muy costosa para este estudio, tendremos mayor calidad de respuestas y ser ms fcil comprenderlas para interpretar los resultados. Despus de ser aplicadas se proceder a elaborar un anlisis estadstico mediante graficas para que sea ms comprensible determinar el grado de satisfaccin de sus clientes. Por otro lado tambin se utilizara la observacin para prestar atencin al comportamiento que tiene el cliente al llegar al establecimiento.
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MUESTRA En la muestra se determina el nmero de clientes que se va investigar para obtener la informacin buscada. Nuestra muestra ser probabilstica aleatoria simple, puesto que cada uno de los miembros de la poblacin tiene una probabilidad conocida e idntica de ser seleccionada. Debido a que la poblacin puede ser cualquier persona, se nos dificulto visualizarla claramente, para ello nos basamos en el total de clientes del mes anterior que fueron 400, estos los tomamos como nuestra poblacin del mes y aplicando la formula de muestreo obtuvimos una muestra de 196 clientes a los que encuestamos durante el periodo del 15 de abril del 2011 al 15 de mayo del 2011.

( )( ) [ ( ( )( ) [ [ ( ] )] )] ( )( )

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RESULTADOS
FARMACIA SANAPIEL:

1.1.-Considera que la atencin del personal es tan buena como lo esperaba

en desacuerdo 0% ni de acuerdo ni desacuerdo 0%

de acuerdo 100%

LA COMPETENCIA:

1.1.-Considera que la atencin del personal es tan buena como lo esperaba

en desacuerdo 0% ni de acuerdo ni desacuerdo 0%

de acuerdo 100%

Podemos ver que tanto en la farmacia dermatologa sanapiel, como las dems farmacias de la competencia los clientes se encuentran satisfechos, pues su expectativa de cmo serian tratados por parte del personal que atiende las farmacias fue mejor de lo que esperaban.
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FARMACIA SANAPIEL:

1.2.- El trato del personal hacia el cliente es amable y atento.

ni de acuerdo ni desacuerdo 0%

en desacuerdo 0%

de acuerdo 100%

LA COMPETENCIA:

1.2.- El trato del personal hacia el cliente es amable y atento.

ni de acuerdo ni desacuerdo 0%

en desacuerdo 0%

de acuerdo 100%

En este punto nos podemos dar cuenta que tanto en la farmacia sanapiel como en las dems farmacias de la competencia estn satisfechos conforme a la atencin por parte de los empleados, pues se les atiende de manera amable y respetuosa. No teniendo queja alguna por malos tratos.

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FARMACIA SANAPIEL:

1.3.- El personal est capacitado para resolver sus dudas sobre algn producto.
0% 14% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo de acuerdo

86%

LA COMPETENCIA:

1.3.- El personal est capacitado para resolver sus dudas sobre algn producto.
0% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

100%

El 14% de las personas encuestadas dicen que la persona encargada de atender la farmacia sanapiel en ocasiones no les puede brindar informacin sobre las caractersticas, usos y beneficios de un producto. Al no poder resolver las dudas del cliente estos optan por irse mejor a la competencia. sin embargo el 86% cree que si est capacitado y hasta el momento ha sabido resolver cualquier duda relacionada con el producto. Comparado con la competencia vemos que los clientes piensan que el personal est totalmente satisfecho pues cuentan con especialistas que les demuestran los productos para resolver todas sus inquietudes.

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FARMACIA SANAPIEL

1.4.- Esta usted satisfecho con el servicio que se le ofrece.

ni de acuerdo ni desacuerdo 0% en desacuerdo 0%

de acuerdo 100%

LA COMPETENCIA:

1.4.- Esta usted satisfecho con el servicio que se le ofrece.

ni de acuerdo ni desacuerdo 0% en desacuerdo 0%

de acuerdo 100%

El 100% de los clientes de la farmacia sanapiel dicen estar satisfechos con el servicio que se les brinda, comentaban que lo ms que les satisface es el buen trato y atencin que se les brinda desde que se ingresa al establecimiento hasta que se retira, haya o no haya comprado el producto. De igual manera los clientes de la competencia dicen estar satisfechos en cuanto a este aspecto.

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FARMACIA SANAPIEL:

2.1.-Los precios son ms elevados de lo que usted crea

de acuerdo 29% 28% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

43%

LA COMPETENCIA:

2.1.-Los precios son ms elevados de lo que usted crea

de acuerdo 14% 29% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

57%

Al preguntar si los precios eran ms elevados de lo que crean en la farmacia sanapiel el 43 % de los clientes dijo que no tenan una idea del precio, por lo tanto no podan decir si estaban elevados o bajos, el 28 % dijo que los precios eran ms altos de lo que se imaginaban, pero el 29% contesto que los precios eran ms bajos. En cuanto a la competencia el 29 % respondi que los precios eran ms elevados de lo que se haban imaginado. Al estar observando a los clientes, nos dimos cuenta que muchos llegaban a cada establecimiento a preguntar precios antes de comprar. Haciendo comparaciones de los precios de algunos productos entre los diferentes establecimiento nos percatamos que sanapiel tiene la mayora de los precios ms bajos, lo que le da una ventaja.
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SANAPIEL:

2.2.-La mayora de los precios son justos

14% 14% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo 72% en desacuerdo

LA COMPETENCIA:

2.2.-La mayora de los precios son justos

14% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

29%

57%

El 72% de los clientes de la farmacia sanapiel consideran que los precios son justos, el 14% dicen que los precios no son muy buenos y otro 14 % estn indecisos en cuanto a si los precios son los correctos. El 29% de los clientes de la competencia no estn seguros si los precios sean o no los correctos, el 57 % asegura que los precios son los adecuados para los producto mientras que el 14% est en desacuerdo de que los precios sean los mejores.
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FARMACIA SANAPIEL:

2.3.-Esta usted satisfecho con los precios que paga.

13% 12% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo 75% en desacuerdo

LA COMPETENCIA:

2.3.-Esta usted satisfecho con los precios que paga.

de acuerdo 43% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo 28%

29%

En este comparativo de graficas podemos ver que el 75% de los clientes de la farmacia sanapiel estn ms satisfechos en cuanto al precio que paga por los productos que consume, que los clientes de la competencia 43%. La mayora de los clientes que llegaban a preguntar precios y luego se iban regresaban a comprar el producto. Lo que nos revela que en cuanto al precio la mayora de los clientes se encuentran satisfechos.
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FARMACIA SANAPIEL:

3.1.-La mayora de la publicidad es atractiva

14% 14% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo 72%

LA COMPETENCIA:

3.1.-La mayora de la publicidad es atractiva

14% 29% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo 57%

El 72 % de los clientes de la farmacia sanapiel no se percataron de la publicidad que haba en el establecimiento. Esta publicidad no es alusiva al negocio si no a los productos que se venden pero aun as la mayora de los clientes no le pusieron atencin tanto en la farmacia sanapiel como en la competencia. Un 14 % dice que la publicidad no es atractiva y el otro 14% dice que si lo es. Por otro lado el 29% de los clientes de la competencia dicen estar de acuerdo con la publicidad.
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FARMACIA SANAPIEL:

3.2.-La publicidad intenta engaar ms que informar

0% 14% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo 86%

LA COMPETENCIA:

3.2.-La publicidad intenta engaar ms que informar

14% 43% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo 43% en desacuerdo

Al preguntar si la publicidad que tienen sobre los productos intenta engaar ms que informar el 86 % de los clientes de la farmacia sanapiel y 43 % de la

competencia no estaban seguros de la funcin de la publicidad. Nos dimos cuenta que las personas no ponan mucha atencin en los anuncios publicitarios, siendo poco atractivos.
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FARMACIA SANAPIEL:

3.3.-Esta usted satisfecho con la publicidad que se maneja.

14% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

57%

29%

LA COMPETENCIA:

3.3.-Esta usted satisfecho con la publicidad que se maneja.

14% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

57%

29%

Tanto en la farmacia sanapiel como en la competencia los clientes tienen el mismo grado de satisfaccin en cuanto a la publicidad, pues el 57% no est satisfecho con la publicidad creen que debera ser ms atractiva e innovadora. Solo el 14 % creen que es buena y el 29% no estn de acuerdo ni en desacuerdo.

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FARMACIA SANAPIEL

4.1.-Volvera a consumir productos de esta farmacia

11% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo 67% en desacuerdo

22%

LA COMPETENCIA:

4.1.-Volvera a consumir productos de esta farmacia

0% de acuerdo 43% 57% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

En su mayora el 67% de los clientes de la farmacia sanapiel volvera a comprar productos porque han tenido un alto grado de satisfaccin. Sin embargo el 11% dijeron que no porque les falta surtido de productos, pues muchos de los que llegan a pedir no los tienen. El 57 % de la competencia mencionaron que tambin volveran a comprar

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FARMACIA SANAPIEL:

4.2.-Recomendara los productos de la farmacia

10% 20% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo 70% en desacuerdo

LA COMPETENCIA:

4.2.-Recomendara los productos de la farmacia

14% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

29%

57%

El 70% de los clientes de la farmacia sanapiel estaran dispuestos a recomendar los productos, 20% se no sabe si lo hara o no y el 10% dicen que no lo recomendara. Comparando con los clientes de la competencia nos damos cuenta que existe mayor grado de satisfaccin en la farmacia sanapiel porque es menor el porcentaje de inconformes que los de la competencia.

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FARMACIA SANAPIEL

4.3.-Los productos presentan calidad

11% de acuerdo 22% ni de acuerdo ni desacuerdo 67% en desacuerdo

LA COMPETENCIA:

4.3.-Los productos presentan calidad

13% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo 62% en desacuerdo

25%

Los clientes de la farmacia sanapiel y de la competencia tienen casi la misma opinin sobre la calidad de los productos, el 67% y 62% respectivamente opinan que si presentan calidad, el 22% y 25% respectivamente se guardan el derecho de opinar pues es primera vez que los van aprobar y el 11% y 13% dicen q los productos no tienen buena calidad. Sin embargo nos percatamos que los productos de sanapiel son muy similares a los de la competencia.
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FARMACIA SANAPIEL:

4.4.-Est satisfecho con los productos que se le ofrecen

8% de acuerdo 42% ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

50%

LA COMPETENCIA:

4.4.-Est satisfecho con los productos que se le ofrecen

11% de acuerdo ni de acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo

33%

56%

Estn ms satisfechos los clientes de la competencia que los clientes de la farmacia sanapiel, pues solo el 42% dicen estarlo y el otro 50% y 8% no estn seguros de su satisfaccin pues dicen que los productos que compran si son buenos, pero que muchas veces no tienen el producto que ellos necesitan y es por eso que se van con los de la competencia donde el 56% de los clientes se siente satisfecho.
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CONCLUSION Este trabajo midi y analizo la influencia de cuatro factores importantes relacionados con la satisfaccin del cliente como lo son el servicio del personal, la publicidad, el precio y la calidad en el producto. Los resultados nos arrojan que los clientes de la farmacia sanapiel tienen un grado de satisfaccin medio-alto. En cuanto al servicio su satisfaccin es alta pues se encuentran contentos con el trato atento y amable que se les brinda por parte de la persona encargada de vender, pero le falta conocimiento sobre el producto para conocer claramente sus caractersticas y saber informar al cliente para resolver sus dudas e inquietudes. Con respecto al precio, la mayora de los clientes de la farmacia Sanapiel se encuentran satisfechos, ya que consideran que los precios son justos y muchos de estos son menores que a los de la competencia. Sus expectativas con relacin al precio se cumplen satisfactoriamente. De acuerdo a la publicidad, ms del 50% de los clientes se encuentra altamente insatisfecho, pues consideran que la publicidad no es lo suficientemente atractiva. Sanapiel no cuenta con publicidad propia que la de a conocer, ya que solo cuentan con anuncios publicitarios otorgados por sus proveedores para dar a conocer sus productos. Con relacin a la calidad del producto los clientes se encuentran altamente satisfechos, pues estos opinan que la calidad de la presentacin del producto es buena. Ms del 67% regresara a consumir en la farmacia dermatolgica Sanapiel y a su vez recomendara los productos. La principal problemtica que se encontr fue que la farmacia no cuenta con un surtido adecuado en sus productos, ya que en ocasiones no se tiene el producto que el cliente solicita y esto los obliga a dirigirse a la competencia.

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RECOMENDACIONES Con base en los resultados obtenidos proponemos un modelo que la organizacin pudiera llevar a cabo para lograr una mayor satisfaccin del cliente en aspectos como el servicio, precio, publicidad y calidad del producto. Para mejorar el servicio se necesita contar con un el personal adecuado que se est capacitando constantemente, ofrecindole tambin incentivos para que se encuentre ms motivado al desempear su trabajo. Con respecto al precio, mantenerse informados constantemente sobre los precios de la competencia. Realizar promociones o descuentos en los productos para captar la atencin de los clientes actuales como nuevos. Disear publicidad propia, que sea tanto atractiva como informativa, para que den a conocer a la organizacin. Y logren posicionarse en la mente del consumidor. En cuanto al producto, contar con mayor surtido y variedad de los productos que el cliente solicite. MODELO SERVICIO DEL PERSONAL
PERSONAL MAS CAPACITADO Y REMUNERADO DESCUENTOS Y PROMOCIONES

PRECIO

ATRACTIVA E INFORMATIVA

MAYOR SURTIDO Y VARIEDAD

PUBLICIDAD

CALIDAD DEL PRODUCTO

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BIBLIOGRAFIAS Gerson. F. R. (1993). Como medir la satisfaccin del cliente. Estados Unidos: grupo editorial Iberoamrica. Hoyer y macinnis. (2010).comportamiento del consumidor. Mxico: editorial cengage learning. Torres M. A. (2005). Anlisis de la satisfaccin del cliente interno como valor clave en la sustentabilidad de la cultura de servicio, caso laboratorios LAGIN. Tesis de maestra no publicada. Universidad de Guadalajara, Mxico. Gonzalez U.E. (2010). Estudio de percepcion de la satisfaccion del usuario en la industria hotelera de la zona metropolitana de Guadalajara. Tesis de maestria. Universidad de Guadalajara, Jalisco, Mexico.

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ANEXOS
Esta es una encuesta para determinar la satisfaccin que tiene el cliente en cuanto al precio, servicio, producto y publicidad de la farmacia dermatolgica sanapiel. Favor de marcar con una x el cuadro que mejor describa que tanto est usted de acuerdo o en desacuerdo con cada enunciado. NOMBRE: ___________________________________ EDAD: _____ SEXO: _____

Muy de De Ni de En Poco acuerdo acuerdo acuerdo ni desacuerdo de desacuerdo acuerdo 1.-SERVICIO 1.1.-Considera que la atencin del personal es tan buena como lo esperaba 1.2.- El trato del personal hacia el cliente es amable y atento. 1.3.- El personal est capacitado para resolver sus dudas sobre algn producto. 1.4.- Esta usted satisfecho con el servicio que se le ofrece. 2.-PRECIO 2.1.-Los precios son ms elevados de lo que usted crea 2.2.-La mayora de los precios son justos 2.3.-Esta usted satisfecho con los precios que paga. 3.-PUBLICIDAD 3.1.-La mayora de la publicidad es atractiva 3.2.-La publicidad intenta engaar ms que informar 3.3.-Esta usted satisfecho con la publicidad que se maneja. 4.-PRODUCTO 4.1.-Volvera a consumir productos de esta farmacia 4.2.-Recomendara los productos de la farmacia 4.3.-Los productos presentan calidad 4.4.-Est satisfecho con la calidad de los productos que se le ofrecen

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