LES INDICATEURS DE PERFORMANCE EN HOTELLERIE - RESTAURATION

R E A L I S E P A R : A M R A O U I N O U R E D D I N E K H A L I D

B O U A Z Z A O U I

P R O M O T I O N :

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PLAN

INTRODUCTION I. LES INDICATEURS HEBERGEMENT 1. 2. DE PERFORMANCE DEXPLOIATION DANS LACTIVITE

LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMERCIALE LES INDICATEURS RELATIFS AUX COUTS DE PERFORMANCE DEXPLOITATION DANS LACTIVIT

II. LES INDICATEURS RESTAURANT 1. 2. CONCLUSION

LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMERCIALE LES INDICATEURS RELATIFS AUX COUTS

INTRODUCTION
Comme dans tout secteur et dans un environnement plus que jamais comptitif, lhtellerie et la restauration recherche le profit ; plus que tout, ce secteur tient le maximiser durablement. Par consquent, il cherche se doter de tous les outils ncessaires qui pourront lui permettre datteindre cette fin. A titre de comparaison et pour mieux mettre en lumire lintrt de cet objet, nous pouvons identifier lentreprise htelire une barque ; en effet tout comme celle-ci, elle se fixe comme objectif une destination (dans son cas, il sagit de la rentabilit), et tout comme celle-ci, elle doit disposer dun tableau de bord avec un ensemble de mesures qui lui permettront de lui indiquer la direction adquate emprunter pour arriver bon port. De manire plus technique, les entreprises htelires et de la restauration recherchent des indicateurs de performance dexploitation. Lintrt de disposer de ce genre dindicateurs est tout dabord, de permettre deffectuer un diagnostic de la situation de lentreprise en distinguant les causes qui tiennent ( la gestion oprationnelle(commercialisation, gestion des matires, du personnel et des frais gnraux ) de celles qui relvent des dcisions dinvestissement et financement qui ont t prises1 ;mais galement ,dans le cas dune chaine htelire, de fixer un objectif et valuer les performances du responsable unit2.Nous entendons par performance dexploitation, le rsultat de la gestion courante de lentreprise. En cours dexploitation, le responsable dun tablissement peut agir sur : Le chiffre daffaires : dans ce cas l, nous voquons des indicateurs de performance commerciale qui permettent de faire une analyse des ventes Sur certaines charges, savoir les consommations de matires, les charges de personnel et les frais gnraux : dans ce cas ci, nous voquons des indicateurs relatifs aux cots qui permettent de prendre des mesures ncessaires pour leurs maitrises. Les indicateurs de performance dexploitation sont souvent (si ce nest toujours) mis sous forme de rapport que lon intitule ratio. Ce dernier est dfini comme tant un outil de gestion dans lequel est tabli un rapport ou une relation entre deux grandeurs ayant une relation de cohrence ou de corrlation. Il peut prendre plusieurs formes : pourcentage ou indice. Il faut ncessairement rappeler que lanalyse dun ratio na de valeur que lorsquil est compar par rapport lui-mme soit une priode pass ou bien son objectif fix ; ou un ratio comparable une mme priode donne dune entreprise concurrente exerant la mme activit. Llaboration dun ensemble de ratios est un excellent moyen pour suivre les niveaux dactivit de lhtel dans la mesure o leur analyse et interprtation offrent loccasion de mieux apprhender la ralit darticulation des flux et
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Un indicateur de performance dexploitation doit tre indpendant des choix trs divers que les investisseurs peuvent faire dans les domaines juridiques et financiers. 2 LEBE (excdent brut dexploitation) ne peut tre retenu pour jouer ce rle car il contient des charges dites fixes (loyer, redevances de crdit bail) lengagement desquelles le responsable dunit na pas particip et sur lesquelles il ne peut agir.

donc, dassurer une assise fiable au systme de dcision du responsable. Dans le secteur de lhtellerie, les principales prestations offertes sont la location de chambres et la restauration. Nous allons donc tenter dnoncer les principaux indicateurs de performance commerciale et relatifs aux cots dans ces deux activits et mettre en vidence leur utilit. I. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE DEXPLOITATION DANS LACTIVIT HBERGEMENT 1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMMERCIALE A la diffrence de la restauration, lactivit hbergement offre un produit unique, la chambre, des prix diffrents en fonction du type de client et des conditions de rservation et de sjour. Le responsable de lhbergement recherche cet effet dans lanalyse des ventes, des informations sur les diffrentes catgories de clients qui frquentent ltablissement et sur les prix pratiqus. Il cherchera galement connaitre les retombes de la frquentation des diffrents segments de clientle sur lactivit des autres services de lhtel. LE TAUX D'OCCUPATION Formule : NBRE DE CHAMBRES LOUEES -------------------------------------------------------- * 100 NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES3 Intrt : Il permet de traduire le nombre de chambres loues en % par rapport la capacit totale en chambres offertes. Autrement formul, et dune manire statique, cest rpondre la question suivante : Combien avons-nous lou de chambres ? Sur le plan dynamique, le taux doccupation nous renseigne sur la capacit commerciale de la brigade de rception et celle de lquipe de la force de vente (Lagressivit commerciale). On peut le calculer pour une journe, une dcade, un mois... LE TAUX DE DISPONIBILITE Formule : NBRE DE CHAMBRES LIBRES ------------------------------------------------------- * 100 NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES Intrt : Il permet de dterminer le pourcentage des chambres non occupes. LE TAUX DE FRQUENTATION
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On entend par chambres disponibles la capacit totale ouverte la location, c'est--dire hors chambres destines au logement du personnel, mais incluant les chambres en travaux ou momentanment hors service. Chambres offertes et gratuits ne sont pas prises en compte dans le calcul du taux d'occupation.

Formule : NBRE DE CLIENTS LOGES4 ----------------------------------------------- *100 NBRE DE CLIENTS LOGEABLES5 Intrt : Son calcul permet de formuler le nombre de lits lous par rapport la capacit en lit sous forme de pourcentage. Donc de rpondre la question suivante : combien avons-nous vendu de lits ? Il nous renseigne aussi sur le niveau de la rentabilisation de la capacit chambres de lhtel. La priodicit de calcul est de mme que pour le taux doccupation. INDICE DE FRQUENTATION Formule : NBRE DE CLIENTS LOGES ------------------------------------NBRE DE CHAMBRES LOUEES Intrt : Il permet de se prononcer sur la demande de la clientle travers la frquentation des chambres. Il rpond la question de nature : Quel type de chambre est le plus demand? (single, double, triple, suite, ). Il est intressant comme indicateur pour lquipe commerciale. YIELD SIMPLE OU REVENU MOYEN CHAMBRE Formule : CHIFFRE DAFFAIRES DE LHOTEL6 ---------------------------------------------------*100 NBRE DE CHAMBRES LOUEES Intrt : Il permet de mesurer leffet de la variation combine de loccupation des chambres et du prix moyen par chambre loue, ralisant ainsi une synthse de la performance commerciale de ltablissement. Pour beaucoup de responsables hteliers, le Yield est aujourdhui le principal indicateur de performance de lhtel. YIELD LARGI Formule :
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Nombre de nuites Nombre de lits disponibles 6 A savoir que le chiffre daffaires journalier correspond au chiffre daffaires total/le nombre de jours dexploitation ; il est utile lorsquon vient le comparer la haute ou la basse saison.

CHIFFRE DAFFAIRES DE LHOTEL -----------------------------------------------------*100 NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES Intrt : Il mesure la capacit globale de ltablissement gnrer du chiffre daffaires.

DURE MOYENNE DE SJOUR Formule : NBRE DE NUITEES7 -------------------------NBRE DES ARRIVEES Intrt : Dune part, il nous renseigne sur le type de clientle (de passage, de sjour), dautre part, il permet de juger la capacit de lhtel retenir et prolonger la dure de la prsence du client. Son calcul seffectue sur une priode dtermine : une semaine, un mois, TAUX DE CAPTAGE Formule : NBRE DE PETITS-DEJEUNER --------------------------------------------NBRE DE NUITEES Intrt : Par son calcul, lhtelier est en mesure dvaluer le processus de vente au comptoir de la rception dune part et le niveau dadquation offre-demande. Le taux de captage peut tre calcul dans le cas de la frquentation. PRIX DE VENTE MOYEN D'UNE CHAMBRE Formule : C.A LOCATION ------------------------------------NBRE DE CHAMBRES LOUEES Intrt : Il permet de situer le prix de vente moyen pratiqu. Il a un sens lorsque lhtel
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Nuites du jour= (clients prsents+arrives du jour)-dpart du jour ; il permet au directeur dhbergement de dterminer ses actions en collaboration avec le directeur commercial

travaille avec, en plus des clients individuels, les agences de voyages (tarif confidentiel ou prfrentiel # Rack rate). Il permet de dgager la marge dlaisse par la location dune chambre. Son calcul permet de rpondre une double proccupation : Pratiquons-nous des prix comptitifs ? Sommes-nous rentables ?

REVENU MOYEN PAR CLIENT8 Formule : C.A TOTAL DU JOUR -----------------------------------NBRE DE NUITEES DU JOUR Intrt : Il permet de se renseigner sur laptitude du client dpenser et valuer leffort commercial consenti par le personnel tous azimuts. Pour peaufiner le calcul, il faut soustraire la recette des clients passants (non-rsidents). LE TAUX DE LA RALISATION FINANCIRE EN HBERGEMENT Formule : C.A. TOTAL REALISE EN LOCATION --------------------------------------------C.A. POTENTIEL Intrt : Il permet de connatre le manque gagner de la sous-location et donc, dengager les actions ncessaires. LE TAUX DE NO SHOW9 Formule : NBRE DE RESERVATIONS NON HONOREES SUR UNE PERIODE --------------------------------------------------------------------------------------- *100 NBRE DE NUITEES SUR LA PERIODE Intrt :
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On le nomme aussi chiffre daffaires moyen par client, recette moyenne par client ou dpense moyenne par client 9 A lorigine, ce terme est employ par les transporteurs pour dsigner un passager ayant achet un titre de transport mais qui se retrouve absent lembarquement. Ce terme a t repris par les hteliers pour dsigner un client ayant rserv une chambre mais qui se retrouve absent lors la priode de rservation.

Son calcul permet de dterminer le pourcentage des clients qui nont pas respects leur engagement de rservation.

LE REVENU MOYEN PAR CHAMBRE DISPONIBLE (LE REVPAR) Formule : C.A. HEBERGEMENT ------------------------------------------NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES Intrt : Le RevPar reflte les performances d'un tablissement la fois en termes de frquentation et de prix moyen. Cest un indicateur dvolution qui rvle la performance de la politique tarifaire mise en parallle avec le taux de remplissage. Il permet une comparaison spatiale. Le RevPar peut galement tre calcul en multipliant le TO par la RMC. Il est gnralement exprim hors taxes. LE TAUX DE RDUCTION Formule : (RACK RATE10-PRIX MOYEN CHAMBRE) --------------------------------------------------------------RACK RATE Intrt : Cest lcart en pourcentage, entre le tarif affich et le prix moyen chambre et cela pour une priode donne. 2. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE RELATIFS AUX COUTS COT MATIRE Formule : PRODUITS DACCUEILS -----------------------------C.A LOCATION Intrt :
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Terme anglais utilis dans le monde du tourisme et notamment dans le secteur htelier pour dsigner les tarifs de base de l'htel avant toute remise ou promotion. En franais, on parle galement de "tarifs affichs".

Ce ratio na pas une utilit particulire car le cot des produits daccueils est considrablement ngligeable.

FRAIS DU PERSONNEL RENDEMENT PAR EMPLOYE Formule : NBRE DE CHAMBRES DISPONIBLES OU DE CHAMBRES LOUEES -------------------------------------------------------------------------------NBRE DE SALARIES Intrt : Ce ratio indique leffectif moyen par chambre disponible ou loue. Il est calcul pour lensemble de ltablissement de ltablissement ou pour un service donn. Il dpend de la catgorie de ltablissement et permet des comparaisons avec les statistiques professionnelles. LE TAUX DE PRODUCTIVIT Formule : C.A PAR EMPLOYE --------------------------COUT PAR EMPLOYE Intrt : Cet indicateur (inverse du ratio charges de personnel) rsulte de la productivit physique, de la maitrise des rmunrations et charges sociales et de la politique de prix. RENDEMENT AU SERVICE ETAGE Formule : NBRE DE CHAMBRES LOUEES --------------------------------------------------NBRE DHEURES DU PERSONNEL ETAGE Intrt : Il nous indique sur le rendement du service des tages. Il est trs utilis dans tous les tablissements hteliers qui ne sous traitent pas cette activit. II. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE DEXPLOITATION DANS LACTIVIT

RESTAURATION 1. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE COMMERCIALE Loffre dun restaurant se caractrise par la diversit des produits et des prix parmi lesquels le client effectue un choix. Le responsable du restaurant doit disposer dinformations sur la raction des clients face cette offre. LE TAUX DE REMPLISSAGE Formule : (Nombre de repas servis/ (nombre de place disponible*nombre de service*nombre de jours dexploitations*100 Intrt : Cest lquivalent du taux doccupation en hbergement, il nous renseigne sur le nombre de repas que le restaurant a vendu. TICKET MOYEN Formule : CA dune priode/Nb total de couverts servis sur la mme priode Intrt : Il nous permet de connaitre la dpense moyenne consentie par les clients. LINDICE DE VENTE Formule : Total des ventes dun article/total des ventes de tous les articles Intrt : Il indique la vente dun plat par rapport aux autres plats LINDICE DE PRSENTATION Formule : Nb de prsentation dun plat/Nb de prsentation de tous les plats Intrt : Il indique le nombre de fois quun plat est prsent sur la carte. LINDICE DE POPULARIT Formule : Indice de vente/indice de prsentation

Intrt : Il permet lentreprise de connatre la popularit dun plat.

INDICE DE ROTATION PAR SERVICE Formule : Nb de couverts par service/total des places assises Intrt : Il permet de connatre la capacit de production de ltablissement. INDICE DE ROTATION MOYEN Formule : (Nombre total de couverts servis durant une priode/ (total des places assises nombre de services assurs)) Intrt : Il permet de connatre la capacit de production de ltablissement sur une priode plus longue quun service. INDICE RPONSE PRIX (IRP) Formule : Prix moyen demand/prix moyen offert Intrt : IRP suprieur 1 : cela signifie que les clients choisissent plutt les plats prix levs. Une interprtation possible de ce rsultat est que les prix de la gamme sont trop bas par rapport lattrait exerc sur les clients par les plats proposs. IRP infrieur 1 : linverse, la demande se dirige dans ce cas plutt vers les plats les moins chers de la gamme, ce qui peut signifier que les prix sont perus comme trop levs. Cette analyse permet dvaluer globalement le positionnement prix de ltablissement. Cependant, le choix des clients nest pas influenc par le seul prix mais aussi par le produit, son appellation, sa place dans la carte et par la force de vente. Cet indice permet d fournir au responsable du restaurant des informations utiles pour amliorer loffre mais ne donnent pas de solutions toutes faites pour agir sur la perception du rapport qualit/prix par le client. TAUX DOCCUPATION DE LA CHAISE PAR JOUR

Formule : Nombre de couverts servis/Nombre de chaises Intrt : Il permet de nous indiquer le taux de rotation de la chaise. TAUX DE LA CAPACIT DUN RESTAURANT Formule : Dure moyenne priode repas/ dure moyenne dun repas Intrt : Ce taux mesure la capacit du restaurant 2. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE RELATIFS AUX COUTS COUT MATIERE LE COT NOURRITURE Formule : Cots nourriture vendue dune priode11/total ventes nourriture de la priode x100 Intrt : Il permet de mesurer le cot des denres utilises dans la confection des plats. LE COT BOISSON Formule : Cots boissons vendues dune priode/total ventes boissons de la priode x100 Intrt : Il permet de reflter lensemble des cots boissons et nourritures comprise dans les boissons LE COT MATIRE Formule : Cots F&B dune priode/total ventes de la priode x100
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Cot nourriture vendue=stock dbut de priode +chats de matires premires stock fin de priode-repas personnel-offerts

Intrt : Il permet lentreprise de mieux suivre le premier de ses cots principaux.

FRAIS DU PERSONNEL EFFICACIT DU PERSONNEL Formule : Total dheures travailles sur une priode/total de couverts sur la mme priode Intrt : Il dtermine le cot, en temps, de chaque couvert

CONCLUSION Nous constatons donc limportance des indicateurs de performance dans le secteur de lhtellerie et de la restauration ; des outils de contrle de lactivit et des cots dont la mise en place est ncessaire dans les prvisions et aussi le suivi. En dautres termes, ces instruments de mesure permettent de faire une lecture fiable, claire, prcise et ainsi de dgager un diagnostic sur la situation de lentreprise ; qui aidera les responsables prendre des dcisions ou mettre en place un plan dactions adquat. Lensemble des ratios prsents dans ce travail, sont les ratios les plus utiliss dans le secteur. Nonobstant, il nest pas inutile de prciser que chaque entreprise peut les laborer sa guise et en fonction de la structure et de la dimension de ltablissement ; cependant leur contenu restera pratiquement le mme.

BIBLOGRAPHIE COURS Cours de Contrle de gestion et finance de M Mustapha Moufid. MEMOIRES Diagnostic du cot Matires en restauration htelire de chane au Maroc, mmoire du second cycle de lISITT, par ATTIGUI Oussama encadr par M. Moufid. DOCUMENTS SPECIAUX Expos sur lanalyse, prpar par Mohamed ASRI et Lamiae MEKKAOUI ALAOUI Expos sur les indicateurs dexploitation en htellerie-restauration, prpar par Mohamed ASRI et Lamiae MEKKAOUI ALAOUI