5 Sur 5

LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE: 5 SUR 5!
_______ Guide de l'animateur_______
Formavision / Atrix
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UNE APPROCHE VRAIMENT EFFICACE DE LA FORMATION
FORMAVISION SARL constitue en 1977, est une socit franaise, pionnire dans la vidocommunication. Elle a t cre par des professionnels de la formation continue pour distribuer des films de formation, qui ds l'origine ont su allier le professionnalisme et l'impact pdagogique maximal partir d'une ide simple : "un vidofilm de formation n'a nullement besoin d'tre ennuyeux pour tre efficace". Aujourd'hui, Formavision dispose d'un vido-catalogue de 100 films de formation en franais, et d'un catalogue de 180 films de formation en anglais. Ces films sont distribus dans 32 pays et utiliss par 100.000 socits. Chacun, de ces films utilisent des techniques varies pour transmettre un large ventail de messages de formation des auditeurs diffrents. Quant 1a dmarche commerciale de Formavision, elle tient au respect de ces 3 points : 1. distribuer les meilleures vidocassettes disponibles dans le domaine de la formation. 2. fournir des vidocassettes d'excellente qualit, toujours accompagnes de documents qui faciliteront leur exploitation. 3. faciliter l'utilisation et le choix des formateurs et animateurs par des prsentations et des journes rgulirement organises dans toute la France et les pays voisins.
La communication tlphonique: 5 sur 5! Guide de l'animateur Formavision / Atrix
LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE: 5 SUR 5 !
Introduction
Le tlphone est un outil trs important dans le monde des affaires. Cest la principale source de contact entre une entreprise et ses clients. Depuis sa cration en 1876 par Alexander Graham Bell, lusage du tlphone na cess de se dvelopper. Nous avons tous appris nous servir dun tlphone chez nous, souvent en mme temps que nous apprenions parler et marcher. Nos conversations courantes taient avec des amis et des parents. Certaines de ces habitudes ne conviennent pas lusage du tlphone au travail, dautres, comme un ton chaleureux et une attitude amicale peuvent nous servir dans un contexte professionnel. Nous avons tous acquis des mauvais comportements au tlphone avec le temps. Il serait peut tre utile den faire une rvision gnrale de temps autre, et cette rvision sapplique tout le monde dans une entreprise.
Avant le stage
Dabord valuez le groupe. Sont-ils nouveaux dans lentreprise, des employs expriments, des cadres ? Travaillent-ils habituellement avec des clients de lentreprise, avec dautres services ? Il est toujours plus facile davoir un groupe homogne, mais les thmes abords dans le vidofilm La Communication Tlphonique: 5 sur 5 ! sont universels et les situations prsentes mettent en scne tous les niveaux hirarchiques dans lentreprise pour faciliter laccs dun groupe de stagiaires mixtes. Il est conseill de faire des groupes de 8 15 personnes - le stage risque dtre moins interactif avec des groupes plus larges. Regardez dabord le vidofilm, en prenant des notes sur les points de formation qui sont prioritaire pour vous et que vous souhaitez souligner dans le stage. Vous les dvelopperez travers des discussions et des mises en situation. Lire les sections du guide traitant les objectifs du stage, la synopsis du vidofilm et les points de formation (p. 11-14). Prenez des notes sur des points que vous voulez souligner en ajoutant dautres points que vous jugerez pertinents au groupe. Lire les discussions et les mises en situation (p. 18-30) et notez les exercices qui sont intressants pour vos stagiaires. Regardez les transparents (p.32-39) que vous pourrez galement reprendre sur un paperboard. Vos notes vous serviront pour personnaliser le programme du stage ( voir programmes suggrs p.9-10). Les discussions et les mises en situations sont conues pour aider les stagiaires appliquer les points de formation dans leur action quotidienne.
En prsentant les points de formation travers plusieurs mdias (vidofilm, discussion, mise en situation, transparents, paperboard, et prise de notes), la rtention de ces points sera dautant plus grande.
Prparer la salle
Vrifiez le magntoscope et le tlviseur, prparez le rtroprojecteur et/ou le paperboard et vos notes. Vrifiez la disponibilit de crayons et papiers pour les stagiaires, la sonorisation de la salle (que lon puisse vous voir et vous entendre partout dans la salle). Il est utile de vrifier les lumires dans la salle et quil y en ait assez pour que les stagiaires puissent prendre des notes pendant la projection du vidofilm. Vous pourrez galement prparer des cartes avec le nom de chaque stagiaire pour faciliter la communication pendant le stage. Pour les formations destines aux adultes, il est conseill de crer une ambiance dcontracte ds le dbut du stage pour faciliter lapprentissage. Encourager la participation et lapport personnel des stagiaires sur les points de formation et sur leur exprience professionnelle. Cela augmentera la rtention des points de formation et cest un excellent moyen de personnaliser le stage. Positionnez-vous avec le groupe comme facilitateurs de communication plutt que confrencier . Demandez aux stagiaires de partager leurs expriences et leurs opinions sur les points de formation prsents - votre attitude neutre et impartiale va encourager leur participation. Faites savoir que tous les points de vue sont valables. Vous ne cherchez pas de bonnes ou de mauvaises rponses. Souvent le groupe suggrera les points de formation qui sont dans le vidofilm et les dvelopper daprs son exprience professionnelle. Il faut encourager cette participation pour renforcer le lien entre la formation et sa pratique dans la vie professionnelle des stagiaires. Gardez le contrle du stage. Respectez le planning et le programme du stage autant que possible. Si certains stagiaires monopolisent la parole, encouragez dautres personnes parler pour galiser la participation dans le groupe. Brisez la glace ds le dbut du stage (voir discussion brise glace p.17). Les stagiaires devraient tre chauffs et avoir en tte des situations de communication tlphonique dans leur vie professionnelle, avant de voir le vidofilm. Voici quelques programmes suggrs pour des sances de 1 ou 2 heures.
PROGRAMMES DE STAGES
1 heure
Dure 1. Introduction Discussion Brise-glace 2. Montrer le vidofilm 3. Discussion aprs le vidofilm 3 ou 4 Questions pour Discussion 4. Rsum des points cls 5. Mises en situation (2 jeux de rle avec rsum) 6. Questions pour Rsumer 10mn 13mn 10mn 10mn 12mn 5mn
2 heures Dure 1. Introduction Discussion Brise-glace 2. Montrer le vidofilm 3. Discussion aprs le vidofilm Exercice: Prenez des messages 4. Pause 5. Rvision des points cls 6. Mises en situation (5 jeux de rle et rsum) 7. Questions pour Rsumer 15mn 13mn 17mn 7mn 8mn 20mn 35mn 5mn
OBJECTIFS DU STAGE
Les stagiaires devraient quitter le stage ayant acquis les points de formation suivants : Quand vous tes au tlphone, vous reprsentez votre entreprise tout entire. Vous devez assumer personnellement la responsabilit de vos communications.
Pour communiquer efficacement au tlphone, il faut prparer son espace de travail, ses outils et son attitude.

Parlez clairement dun ton naturel et chaleureux, utilisez les noms et les mots de courtoisie pour une meilleure communication. Faites attention lorsque vous devez mettre votre correspondant en attente et lorsque vous le transfrez un autre poste. Saluez les personnes qui vous appellent correctement, coutez attentivement, prenez des notes et remerciez la personne pour son appel.
Contenu du vidofilm
Introduction : Alexander Graham Bell parle du tlphone quil a invent en 1876 et de ses transformations technique. Il parle de limportance de bien communiquer au tlphone et de reprsenter votre entreprise. La prparation: Mike, au service des expditions, explique quil commence sa journe en layant organise : ses crayons, ses dossiers, et le cas chant, son ordinateur pour prendre des notes. Carol, au service des ventes, a prpar toutes les informations ncessaires: des catalogues, des prix, etc. Jean, un cadre, a toujours un rhume mais il sait quil faut galement prparer son attitude mental avant de communiquer efficacement. Le son de la voix, la personnalisation, la courtoisie: Cathy, la rceptionniste, explique que lon peut rendre un accueil chaleureux en souriant. Jean montre, avec un bon et un mauvais exemple, comment communiquer clairement et sincrement au tlphone. Il explique quil faut rester professionnel. Carol montre comment personnaliser un appel en se servant du nom de son correspondant. Mike sait quil faut se servir des mots magiques de courtoisie: sil vous plat, merci, je vous en prie, et parfois je suis dsol. Fates savoir aux clients que vous avez du respect pour eux. Les attentes et les transferts dappel : Carol et Jean nous rappellent quil faut tenir inform son correspondant, lui expliquer ce que lon va faire quand on le met en attente ou quand on transfre lappel. Personne ne veut se sentir abandonn. Nous voulons tous avoir quelquun en ligne qui comprend ce que nous voulons et qui veut nous aider trouver la solution. Laccueil : Cathy nous dit de rpondre au tlphone avant la troisime sonnerie. Carol rajoute quil faut se prsenter (le nom et le service) lorsque lon rpond au tlphone. Ecoutez, posez des questions et proposez une solution :
Mike montre un exemple dcoute pour cerner lhumeur du client ainsi que ses dsirs et ses besoins. Posez des questions pour tre sr de bien comprendre la situation. Ensuite, proposez une solution. Il est toujours utile de prendre des notes et de rpter les instructions. Conclure toujours lappel avec un remerciement.
INTRODUCTION
Questions Prliminaires: Les questionnaires prliminaires se trouvent la page 27. Les questions prliminaires sont conues pour dterminer, avant le stage, les connaissances des stagiaires sur les points cls de la formation. Vous pouvez en rajouter ou en liminer selon les priorits de lentreprise. Il est conseill de demander aux stagiaires de complter et de renvoyer les questionnaires prliminaires quelques jours avant le stage. Vous aurez ainsi le temps dvaluer les forces et les faiblesses et de modifier le programme en fonction.
Un questionnaire dvaluation est prvu la fin du stage (p 29) et la grille de rponses (p.30) inclt la liste des questions qui sont identiques celles du questionnaire prliminaire. La comparaison vous permettra dvaluer les points retenus par les stagiaires.
BRISE GLACE
Il faut encourager la participation maximale de chaque individu pendant le stage. Il est important dtablir une ambiance dcontracte ds le dbut du stage pour mettre les stagiaires laise. Certains viendront au stage en esprant viter toute participation active - il faut faire comprendre chaque stagiaire que les discussions seront ouvertes et que tout le monde devra participer. Pour maintenir lattention des stagiaires pendant quils regardent le vidofilm, expliquez que les discussions et les mises en situation qui suivront seront bases sur les points de formation prsentes dans le vidofilm. Pour commencer le stage, prsentez-vous et demandez aux stagiaires de se prsenter. Phrases dintroduction Voici un exemple dintroduction pour briser la glace : Nous utilisons tous le tlphone depuis que nous savons parler. Alors ce que nous allons voir aujourdhui sont des choses que nous observons depuis longtemps. Mais, peut tre parce que nous sommes tellement familiariss avec le tlphone que nous y prtons peu dattention et que nous ne nous en servons pas toujours dune manire efficace dans le travail. Cest probablement une bonne ide pour nous de passer un peu de temps revoir les bases de la communication tlphonique. Dans le sport, ce sont les bases qui peuvent faire ou dfaire une personne ou une quipe - et cest pareil pour tout professionnel dans chaque secteur.
Points de Discussion pour Briser la glace (Ces points peuvent tre modifis selon vos objectifs. Posez la question et donnez tout le monde le temps de formuler une opinion. Demandez plusieurs stagiaires de donner leurs opinions. Expliquez clairement que ces opinions seront importantes dans les discussions venir, peu importe leur contenu. Il est surtout important en ce moment de crer une ambiance dcontracte et dencourager la rflexion sur le sujet). Pourquoi le tlphone est il important pour notre entreprise ? La communication tlphonique est-elle plus importante : - dans les services commerciaux ou les services administratifs ? - au sein de lentreprise ou lextrieur ?
Avez-vous dj eu des communications tlphoniques avec quelquun pendant une longue priode avant de le rencontrer ? Votre impression sur cette personne, sest-elle modifie quand vous lavez enfin rencontre ? - Racontez-nous ce qui sest pass - Y avait-il dans leur communication tlphonique qui a chang votre impression ? Quest-ce qui est le plus important : quand vous parlez au tlphone ou quand vous coutez ?
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(Expliquez que les discussions et les exercices seront bass sur le contenu du vidofilm) Montrez le vidofilm
PRENDRE LES MESSAGES

(Option) Dans la plupart des entreprises, des messages mal nots posent problme. Vous pourrez expliquer aux stagiaires que des messages courants entre collgues, des contacts rguliers ou des membres de la famille, etc. ne doivent pas tre complt jusquau dernier dtail. Mais, il ne faut pas envisager que la personne pour qui vous prenez un message se souviendra du nom du correspondant, de son entreprise ou service, du numro de tlphone ou du motif de lappel. En prenant des messages, vous devez vous assurer de bien noter les noms (en demandant, cela scrit B- R- U-N... si le correspondant npelle pas son nom). Une fois nots, les numros de tlphone doivent toujours tre rpts pour viter toute erreur. Prendre des Messages - Mise en situation
Pour renforcer ce point de formation, apportez au stage le bloc-notes habituellement utilis dans lentreprise pour prendre des messages tlphoniques et faire une mise en situation de la rception dun appel. Tous les stagiaires noteront le message en coutant lappel. 1. Le stagiaire (rcepteur) prend un message pour Thierry Dupont, un collgue de travail. Vous vous appelez Bernard Duvesne, de la socit Mallard Carron. Il est trs urgent que Thierry vous rappelle. Si le stagiaire vous demande sil peut vous aider ou vous passer quelquun dautre, rpondez non (mais expliquer aux stagiaires que normalement ce serait la meilleure solution pour un appel urgent). Dans ce cas, il sagit dun client avec une commande urgente, le message doit tre pris en entier, avec la date et lheure. Lorthographe des noms doit tre vrifi. Le numro de tlphone et le numro de poste doivent tre rpts. Des indications comme urgent , rappeler qui se trouvent sur le bloc-notes doivent tre cochs et le message doit contenir la mention dune commande. Si les stagiaires prouvent des difficults prendre un message clair et complet, vous pourrez refaire lexercice.
RSUM DES POINTS CLS DE FORMATION

Il est conseill de revoir les points cls du vidofilm en prsentant les transparents (p.24...) ou en vous servant dun paperboard pour renforcer les points cls. Selon le temps dont vous disposez, vous pourrez le faire rapidement en prsentant chaque point avec une explication succincte. Si vous disposez de plus de temps, vous pourrez poser des questions aux stagiaires pour renforcer la comprhension et lacquisition des points de formation. Introduction En regardant le vidofilm, il y avait quelques points utiles sur la communication tlphonique dont nous devrions nous rappeler: Transparent N1 -Organisez-vous : soyez prt prendre des notes - Runissez les informations ncessaires - Conditionnez-vous positivement
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Dans le vidofilm vous avez vu Mike et Carole sorganiser avant de faire ou de rceptionner des appels, en vrifiant quils avaient de quoi noter (crayons, papier). Votre ordinateur doit tre prt. Aussi des catalogues, des listes de prix, des numros de tlphone, doivent tre galement porte de main pour ne pas perdre de temps entre les diffrents appels, ou pire, pendant lappel. Tout aussi important, cest la prparation mentale, comme fait Jean dans le film. Il est difficile dtre efficace au tlphone si vous ntes pas calme et positif. QUESTIONS De quoi avez vous besoin pour tre prpar pour des appels tlphoniques dans votre travail ? Dans le vidofilm, vous avez vu Jean prendre de grandes respirations pour se prparer avant de faire lappel. Comment vous prparez-vous ? Transparent N2 -Parlez clairement -Souriez -Personnaliser vos appels Cathy nous a rappel que vos interlocuteurs sauront que votre entreprise et vous, vous proccupez deux si vous souriez : ils peroivent le sourire travers votre voix. Carol nous a montr un exemple en se servant du nom de la personne pendant la conversation afin de personnaliser lappel.
Monsieur Bell souhaite que vous vous serviez des mots magiques de courtoisie, sil vous plat, merci, je vous en prie, etc. Noubliez pas de dire je suis dsol si lentreprise a fait une erreur. Enfin, noubliez pas de conclure lappel en remerciant votre correspondant. QUESTIONS Pensez-vous que le fait de sourire avant de composer un numro ou de dcrocher rend votre voix chaleureuse ? Est-ce que les gens aiment entendre leur nom pendant la conversation ? Transparent N3 - Noubliez pas votre correspondant Alexander Graham Bell nous a dit que le fait dtre mis en attente ou transfr fait parti des plaintes favorites du public. Il dit que cela sert si vous expliquez lautre personne ce que vous allez faire. Bell vous suggre de reprendre la personne toutes les 30 secondes pour la tenir informe.
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Jean a montr un exemple dun transfert dappel en assumant la responsabilit vis--vis de son correspondant pour laboutissement du transfert. Ceci rassure le correspondant davoir un tre humain en ligne au lieu dune machine infernale . QUESTIONS Avez vous dj perdu un client ou un collgue lors dun transfert dappel ? Comment vous sentez-vous lorsque cela vous arrive ? Transparent N4 - Soyez accueillant et prsentez-vous Cathy et Carol ont prsent des exemples daccueil et de prsentation. Cathy en tant que rceptionniste a fourni le nom de lentreprise en demandant comment diriger lappel. Carol a rceptionn un appel dirig en annonant son nom et le nom du service. Elle a tout de suite propos son aide. QUESTIONS Pourquoi le son de la voix est-il important quand vous prenez un appel ? Pourquoi est-il essentiel de vous servir de phrases comme : Comment puis-je vous aider ? en rpondant au tlphone ? (La rponse: vous voulez tablir un climat de confiance ds le dbut de lappel). Transparent N 5 coutez Mike, dans une conversation propos dune expdition, nous a fourni un exemple dcoute. Il a prt au client toute son attention pour comprendre son humeur ainsi que ses besoins et ses dsirs. QUESTIONS Pourquoi est-il important dcouter afin didentifier lhumeur de votre correspondant pendant une communication tlphonique ? (Rponse : Vous devez comprendre son humeur au dbut de lappel pour comprendre comment communiquer. Ceci est particulirement vrai quand quelquun est en colre, inquiet, press, etc.) En tant que client, avez-vous eu affaire un reprsentant qui avait du mal comprendre ce que vous vouliez? Quaurait-il pu faire de mieux ? Transparent N6 - Posez des questions
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Mike et Monsieur Bell expliquent quil faut poser des questions pour trouver ce que les gens veulent et ce dont ils ont besoin. Une fois que vous ayez compris leurs besoins et leurs dsirs, proposez une solution. QUESTIONS Les clients savent-ils toujours ce quils veulent et ce dont ils ont besoin ? (Rponse: Pas toujours. Ils peuvent seulement savoir quils ont un problme ou un besoin. Il se peut que vous devriez proposer un produit ou un service pour rpondre au besoin ou pour rsoudre le problme.) Transparent N 7 - Rptez les instructions La conversation de Jean avec un collgue nous montre quel point il est important de prendre des notes et de rpter les instructions. Quand le message comporte des chiffres, des dtails ou des informations importantes, notez tout et rptez vos notes haute voix pour confirmation. Faites-le correctement ds la premire fois.
QUESTIONS Quand les gens vous donnent des numros de tlphone, combien dentre-vous rptent le numro aprs lavoir not ? (Leve de main) Combien dentre-vous ont dj mal not un numro ? Transparent N 8 - Organisez-vous : soyez prt prendre des notes Runissez les informations ncessaires Conditionnez-vous positivement - Parlez clairement Souriez (avec la voix) Personnalisez vos appels - Noubliez pas votre correspondant - Soyez accueillant et prsentez-vous - Ecoutez - Posez des questions - Rptez des instructions
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Vous pouvez laisser ce transparent en vidence pour le sommaire et comme rfrence pendant les mises en situation.
MISES EN SITUATION
La mise en situation est un excellent moyen dapprendre les techniques de communication tlphonique parce quil est facile de simuler le fait denvoyer ou de recevoir des appels tlphoniques en petits groupes. Les points cls de formation peuvent servir aux stagiaires pendant les mises en situation, renforant ainsi ce quils ont dj appris pendant le stage. Divisez les stagiaires par groupes de 3 ou 4 personnes. Confiez chacun des rles comme cidessous: La personne qui appelle : va dbuter lappel et suivre les instructions fournies sur les fiches de travail. La personne qui rceptionne : va rpondre lappel et suivre les instructions fournies sur les fiches de travail. Lobservateur : va noter la personne responsable de fournir un service pendant lappel daprs ses techniques tlphoniques et ses points de procdure sur la fiche dobservation Tous les stagiaires doivent recevoir une fiche dobservation pour utiliser lorsquils jouent le rle dobservateur, et pour rfrence lorsquils jouent des rles de faire ou de recevoir lappel. Faites deux exemplaires de la mise en situation, en donnant une fiche complte lobservateur, et en dcoupant les rles et les distribuant aux personnes qui jouent les autres rles.
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Ces mises en situation doivent rester simples et amusantes. Ne vous attendez pas ce que les stagiaires couvrent tous les points de procdure, ou fassent un parcours sans faute. la fin de chaque mise en situation, demandez lobservateur de partager leurs observations sur les bons et mauvais aspects.
FICHE DOBSERVATION
Organisation informations prpares attitude prpare Parler clairement ton de la voix (a souri) personnalisation (sest servi du nom) mots magiques (y compris je suis dsol le cas chant) Rpondre ponctuellement (avant la 3me sonnerie) accueil et se prsenter Ecouter Poser des questions (pour mieux cerner les dsirs et les besoins du client) Proposer une solution Prendre des notes Rpter les instructions Russir la mise en attente ou le transfert dappel
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Conclure lappel sur un remerciement
MISE EN SITUATION N1 - taille-crayons Niveau 1 1. TAILLE-CRAYONS Jappelle Vous appelez pour avoir des renseignements gnraux pour acheter un taille-crayon. Prsentez-vous et dites le motif de votre appel. Demandez les prix et les couleurs disponibles. (Ne dites pas Je reois , sauf sil vous demande si votre patron veut lancien taillecrayon avec une manette manuelle. La dernire quil a eu lui a servie pendant 20 ans et il veut acheter exactement le mme modle. Ne soyez pas trop expansif : forcez lautre vous poser des questions pour extraire ces informations.) 2. TAILLE-CRAYONS Je reois Vous tes au service clientle de Taille-Crayon SA, premire mondiale. Donnez Jappelle tous les renseignements dont ils ont besoin pour commander. 3. TAILLE-CRAYONS Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, prtez une attention toute particulire au questionnement sur le type de taille-crayon dsir par le client.
MISE EN SITUATION N2 - Dansons-nous? Niveau 1 1. Dansons-nous? Jappelle Vous appelez pour vous renseigner sur des cours de danse. Vous ne connaissez rien sur la danse mais vous souhaitez lapprendre pour des raisons sociales. Prsentez-vous ainsi que le motif de votre appel. (Vous navez quun petit budget pour ces cours.) 2. Dansons-nous?
Je reois
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Vous travaillez chez lEcole de Danse Valentino. Lcole offre des cours de ballet, rumba, claquettes, valses, tango, et dautres danses modernes. Les prix varient selon les cours. (Vous pouvez inventer les prix). Aidez Jappelle se renseigner. 3. Dansons-nous? Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la pose de questions propos du type de cours voulu et le budget que Jappelle souhaite y consacrer. Notez galement la solution propose concernant les leons que pourrait prendre Jappelle .
MISE EN SITUATION N3 Matin ralenti Niveau 1 1. Matin ralenti Jappelle Vous appelez pour vous renseigner sur un type de classeur de documents que vous avez achet en fvrier dernier. Vous navez plus la copie de la facture ni les rfrences du modle. Tout le monde dans votre service aime ce modle et vous voulez en recommander. 2. Matin ralenti Je reois Vous travaillez chez Bureau 4000, fournisseur de papeterie et matriel de bureau. Vous pouvez rechercher tout sur le rseau informatique, mais ce matin il y a un problme et le rseau tourne au ralenti. Il faut plusieurs minutes pour accder aux informations. 3. Matin ralenti Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la procdure applique pour contourner le problme du rseau. Je reois doit prsenter ses excuses pour ce problme et expliquer la situation (en sympathisant si Jappelle se montre dsagrable). Jappelle doit avoir le choix dtre mis en attente (en reprenant la ligne toutes les 30 secondes) ou alors on peut lui demander son numro en proposant de le rappeler, etc.
MISE EN SITUATION N 4 - Cest le patron ! Niveau intermdiaire 1. Cest le patron ! Jappelle Vous appelez de la direction de la part du Directeur Commercial au sige. Celui-ci a besoin des tableaux de ventes pour le mois davril, immdiatement. (Si Je reois vous demande dappeler son chef de service, dites oui et ensuite rappelez Je reois pour lui dire que vous navez pu obtenir que sa messagerie vocale. Adoptez un air un peu nerv.) 2. Cest le patron! Vous rpondez un appel de la direction au sige.
Je reois
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Vous navez pas les tableaux mais vous savez que votre chef de service doit les avoir. 3. Cest le patron! Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, Je reois doit assumer une responsabilit pour sassurer quun collgue de travail important reoit ces renseignements. Il peut demander Jappelle de contacter son chef de service (sans obtenir de rponse). Mais, en supposant que Je reois travaille proximit de son chef de service, il doit proposer de lui en parler ds que possible, de faire ce quil faut pour le retrouver rapidement et satisfaire la demande de Jappelle .
MISE EN SITUATION N5 - Jattends toujours ! Niveau intermdiaire 1. Jattends toujours ! Jappelle Vous avez command un anorak dune socit de vente par correspondance il y a trois semaines. La socit sest engage vous livrer sous 15 jours. Vous en aviez besoin pour vos vacances dhiver, et vous devez partir dans 4 jours, alors vous tlphonez la socit un peu affol car vous navez encore rien reu. Prsentez-vous ainsi que le motif de votre appel. 2. Jattends toujours ! Je reois Vous tes commercial chez Dupond Vente par Correspondance. Vous faites ce que vous pouvez pour satisfaire le client. 3. Jattends toujours ! Observateur En plus des autres points sur la fiche dobservation, notez particulirement la prsentation des excuses et la proposition dune solution. Une solution possible sera de retrouver le colis et sil nest pas prt tre livr, proposez une livraison par courrier spcial.
MISE EN SITUATION N6 - 3 gagnants Niveau intermdiaire 1. 3 gagnants Jappelle Vous appelez de la part du directeur-adjoint du PDG qui veut que vous offriez une remise spciale de 35 % trois des meilleurs clients de lentreprise. Donnez Je reois la liste des trois personnes. Mme Catherine Hamais, St Lagarneau, Tl: 04 95 67 03 64 Monsieur Bernard Korczinski, St William Brettonwood, Tl: 05 67 68 50 51 Monsieur Yves Halfidrian, St Korwee, Tl: 01 42 94 56 71 2. 3 gagnants Vous recevrez des instructions de la part de Jappelle . 3. 3 gagnants
Je reois Observateur
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Vrifiez si Je reois a pris des notes prcises et sil a rpt les instructions, y compris lorthographe des noms.
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TRANSPARENT N1
1) ORGANISEZ-VOUS
Soyez prt prendre des notes
Runissez les informations ncessaires
Conditionnez-vous positivement
Transparent N2
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2) Parlez clairement
Souriez (avec votre voix)
Personnalisez vos appels (avec des noms)
Transparent N3
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3) Noubliez pas votre correspondant

en attente
en transfert dappel
Transparent N4
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4) Soyez accueillant et identifiez-vous
Transparent N5
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5) Ecoutez
Transparent N6
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6) Posez des questions
Transparent N7
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7) Rptez des instructions
Transparent N 8
1) Organisez-vous : soyez prt prendre des notes Runissez les informations ncessaires Conditionnez-vous positivement 2) Parlez clairement
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Souriez (avec la voix) Personnalisez vos appels (avec des noms) 3) Noubliez pas votre correspondant (en attente ou en transfert dappel) 4) Soyez accueillant et prsentez-vous 5) Ecoutez 6) Posez des questions 7) Rptez des instructions
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Conclusion
Vous pouvez modifier la conclusion suivante ou la personnaliser: Je vous remercie de votre attention lors de cette sance. Noubliez pas les conseils dAlexander Graham Bell dans le vidofilm et rappelez-vous surtout que lorsque vous tes au tlphone vous reprsentez votre entreprise tout entire. En effet, cest vous lentreprise ! QUESTIONS DVALUATION Distribuez les questionnaires dvaluation.
QUESTIONNAIRE PRLIMINAIRE
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1. Que devriez-vous prparer avant de faire un appel professionnel ? 2. Quest ce qui montre votre dsir daider lorsque vous tes au tlphone ? le ton chaleureux de votre voix le fait dtre franc et sincre le fait de vous servir du nom de votre interlocuteur tous les points ci-dessus 3. Que sont les trois premires choses que vous dites en rpondant au tlphone? 1. 2. 3. 4. Dans une conversation tlphonique, quest ce qui est le plus important, ce que vous dites ou ce que vous entendez? 5. Quels mots sont reprsentatif dune courtoisie essentielle selon les situations ? Sil vous plat Comment puis-je vous aider ? Quand pensez-vous passer la commande ? Merci Je vous suis reconnaissant Combien en voulez-vous ? O voulez-vous tre livr ? Je vous en prie Je suis dsol 6. Que veulent savoir en priorit les gens en attente ou en transfert dappel ? 7. Quelles sont les questions les plus importantes poser un client ? 8. Comment pouvez-vous tre sr de comprendre les instructions au tlphone ? Demandez la personne de vous envoyer une tlcopie Prenez des notes et rptez les instructions Posez des questions sur chaque dtail Tous les points ci-dessus 9. Quest-ce qui est plus important : des communications tlphoniques avec un client ou avec un collgue de travail ?
QUESTIONNAIRE PRLIMINAIRE Rponses

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1. Que devriez-vous prparer avant de faire un appel professionnel ? Des catalogues, des prix, des numros de tlphone, tout renseignement dtaill qui est souvent demand et enfin votre attitude mentale. 2. Quest ce qui montre votre dsir daider lorsque vous tes au tlphone ? le ton chaleureux de votre voix le fait dtre franc et sincre le fait de vous servir du nom de votre interlocuteur tous les points ci-dessus 3. Que sont les trois premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ? Accueillez, identifiez-vous (votre service, et vous-mme), demandez comment vous pouvez aider la personne qui appelle. 4. Dans une conversation tlphonique, quest ce qui est le plus important, ce que vous dites ou ce que vous entendez ? Les deux sont importants mais on oublie souvent dcouter. 5. Quels mots sont reprsentatifs dune courtoisie essentielle selon les situations ? Sil vous plat Comment puis-je vous aider ? Quand pensez-vous passer la commande ? Merci Je vous suis reconnaissant Combien en voulez-vous ? O voulez vous tre livr ? Je vous en prie Je suis dsol 6. Que veulent savoir en priorit les gens en attente ou en transfert dappel ? Quun tre humain sait quils attendent 7. Quelles sont les questions les plus importantes poser un client ? Quest ce quil veut et quel est son besoin 8. Comment pouvez-vous tre sr de comprendre les instructions au tlphone ? Demandez la personne de vous envoyer une tlcopie Prenez des notes et rptez les instructions Posez des questions sur chaque dtail Tous les points ci-dessus 9. Quest ce qui est le plus importante : des communications tlphoniques avec un client ou avec un collgue de travail ? Les deux sont dimportance gale.
QUESTIONNAIRE DVALUATION
1. Avant de faire un appel professionnel quelles sont les choses prparer ?
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2. De quelles faons pouvez-vous indiquer votre interlocuteur que vous tes dispos laider ? 3. Quelles sont les premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ?
4. Quand vous mettez quelquun en attente , vous devriez reprendre la ligne toutes les : 10 secondes 30 secondes 45 secondes
5. De quels mots vous servez-vous pour tre courtois au tlphone ?
6. Que pouvez-vous faire pour mnager les sentiments de ceux que vous avez mis en attente ou en transfert dappel ? 7. Que cherchez-vous connatre quand vous posez des questions aux clients ? 8. Quelles sont les bonnes astuces pour tre sr de comprendre les instructions au tlphone ?
9. Les conversations tlphoniques avec des collgues de travail ne sont jamais aussi importantes que celles avec un client : vrai faux 10. Il est prfrable de rpondre un appel professionnel en moins de : 1 sonnerie 3 sonneries 6 sonneries
QUESTIONNAIRE DVALUATION Rponses

1. Avant de faire un appel professionnel quelles sont les choses prparer ? Des catalogues, des listes de prix, (tout renseignement dtaill ) etc. Enfin, il faut galement prparer son attitude mentale.
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2. De quelles faons pouvez-vous indiquer votre correspondant que vous tes dispos laider ? Accueillez avec Comment puis-je vous aider? , un ton chaleureux, une communication franche et sincre et lutilisation du nom. 3. Quelles sont les premires choses que vous dites en rpondant au tlphone ? Accueillez, identifiez-vous (votre service et vous-mme), demandez comment vous pouvez aider la personne. 4. Quand vous mettez quelquun en attente , vous devriez reprendre la ligne toutes les : 10 secondes 30 secondes 45 secondes
5. De quels mots vous servez-vous pour tre courtois au tlphone ? Sil vous plat, merci, je suis dsol, je vous en prie, comment puis-je vous aider?, je vous suis reconnaissant, etc. 6. Que pouvez-vous faire pour mnager les sentiments de ceux que vous avez mis en attente ou en transfert dappel ? Faites-leur savoir ce que vous allez faire. Rassurez-les en expliquant que quelquun va prendre lappel ou vous les reprendrez. 7. Que cherchez-vous connatre quand vous posez des questions aux clients ? Ce quils veulent et ce dont ils ont besoin. 8. Quelles sont les bonnes astuces pour tre sur de comprendre les instructions au tlphone ? Prendre des notes et rpter les instructions. 9. Les conversations tlphoniques avec des collgues de travail ne sont jamais aussi importantes que celles avec un client : vrai faux 10. Il est prfrable de rpondre un appel professionnel en moins de : 1 sonnerie 3 sonneries 6 sonneries
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LA VIDOTHQUE D'ENTREPRISE
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Mieux vendre... Comment dcrocher un march et comment le conserver, La route de la vente, Comment faire face aux objections des prix, La ngociation dans la vente, Lavantage cach, Negotraining (CD ROM)
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Mieux Communiquer
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5. De quels mots vous servez-vous pour tre courtois au tlphone ?

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