Critrio 5.

Clientes Satisfao dos

Niv S N P NA Observaes
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao do clientes relativamente a: Satisfao global Cortesia e igualdade de tratamento Receptividade Acessibilidade Profissionalismo Comunicao e Informao Flexibilidade Recolha de sugestes Tratamento das reclamaes Comportamento dos colaboradores Participao da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente Prestao dos servios Relao entre a Resposta Social e os diversos intervenientes A B

b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos clientes, tais como: N. de reclamaes e respectivo tratamento Tempo mdio de resposta s reclamaes N. de aces de formao para melhoria da comunicao com o cliente N. de aces para envolvimento dos clientes na melhoria dos processos e servios N. de sugestes recebidas e adoptadas Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade) N. de aces para melhorar o rigor e a transparncia da informao

c) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores? d) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)? e) Os resultados da avaliao da satisfao do cliente e das aces implementadas, esto disponveis e so do conhecimento de todas as partes interessadas?

Legenda: S - Sim / N - No / P - Parcial / NA - No aplicvel / Niv - Nvel de qualificao Modelo de Avaliao da Qualidade do SAD 2005

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