ADMINISTRACIN DE LA PRODUCCIN II

Integrantes: Erika Pallo Margarita Sinchiguano Sptimo Comercial

 Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el mtodo y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operacin del servicio, especificando la manera en que se relacionan para crear la proporcin de valor que los clientes esperan y el proceso se convierta en su experiencia.

DIAGRAMAS DE SERVICIOS

Una herramienta fundamental que utilizamos para disear nuevos servicios (o redisear los existentes) se conoce como DIAGRAMA, que es una versin mas sofisticada de los diagramas de flujo.

Un diagrama de flujo describe un proceso existente, a menudo de forma muy sencilla, mientras que un diagrama especifica con cierto detalle la manera en que se debe construir un proceso de servicio

ELABORACION DE UN DIAGRAMA DE SERVICIOS

Necesita identificar todas las actividades bsicas involucradas en la creacin y prestacin del servicio en cuestin Refinar cualquier actividad haciendo, cambios rpidos para lograr un mayor nivel de detalle. Especificar los vnculos entre las actividades

Los diagramas de servicio Identifican lo que los clientes experimentan en el escenario

las actividades de los empleados y los procesos de apoyo de se realizan tras bambalinas donde los clientes no pueden verlas.

ESTABLECIMIENTO DE LOS ESTANDARES DE SERVICIO

A travs de la investigacin formal y de la experiencia del trabajo los gerentes de servicio pueden conocer la naturaleza de las expectativas de los clientes en cada paso del proceso.

Las expectativas de los clientes se ubican en un espectro denominado ZONA DE TOLERANCIA que va desde el servicio deseado hasta el nivel de origen del servicio adecuado Las percepciones de las experiencias de servicio tienden a ser acumulativas. Si un par de cosas salen mal desde el principio los clientes simplemente se iran. Incluso si se quedan es probable que busquen algunas otras fallas. Pero por otro lado si el primer paso salio muy bien las zonas de tolerancia de los cliente se incrementan por lo que estaran mas dispuestos a pasar por alto pequeos erroes en la entrega del

La elaboracin de diagramas sirve para especificar el papel que juegan los clientes en la entrega del servicio y para identificar el grado de contacto entre ellos y los proveedores del mismo. Los diagramas tambin aclaran si el papel del cliente en un proceso de servicio dado es principalmente el de un receptor pasivo o si implica una participacin activa en su creacin y produccin.

EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR

Implicaciones en el diseo y administracin de servicios

El riesgo se incrementa en un ambiente de alto contacto en el que muchos otros clientes estn presentes al mismo tiempo. El mal comportamiento de algunos clientes difciles es premeditado, pero en otros casos es situacional.

EJEMPLO 1:

Conclusin

La elaboracin de diagramas es una herramienta poderosa para entender documentar, analizar y mejorar los procesos de servicio. Los diagramas ayudan a identificar y reducir puntos de falla del servicio y tambin proporcionan informacin importante para el rediseo de los procesos del mismo. Una parte relevante del diseo de procesos es la definicin de los papeles que los clientes deben desempear en la produccin de servicios.