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Implementar el BSC administrar la tecnologa de informacin como un negocio.

Un negocio debe ser rentable, satisfacer al cliente, ofrecer servicios de calidad y promover el crecimiento de sus recursos humanos. Planes alineados a la estrategia de negocio y no slo a los planes tcticos. El BSC de TI debe estar vinculado tcnica y funcionalmente, de manera clara, con el BSC del corporativo. se requiere el patrocinio de un proyecto de este tipo al ms alto nivel; es decir, del Chief Executive Officer (CEO).
En cuanto a la perspectiva de desarrollo y crecimiento, los recursos humanos son lo ms importante. Es decir, contar con un plan de carrera e incentivos se vuelve crtico para monitorear el desarrollo de las personas que laboran en el rea de TI. Sin lugar a dudas, el apego a este plan impactar en la encuesta de clima organizacional, que es el principal indicador de esta perspectiva.

Fases de la venta y atencin al cliente. Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor aadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo tambin en el posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser: a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepcin de la imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos categoras:

Ambientacin del establecimiento. La decoracin, la iluminacin, el sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfaccin de los clientes. La ambientacin debe ser coherente con las polticas de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de segmentacin y posicionamiento y con sus acciones operativas de comunicacin externa. Colocacin y presentacin de los productos. Gestin del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.

b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros de la organizacin que pueden incrementar valor y satisfaccin a los clientes. Las principales variables intangibles son:

Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organizacin, normas, formas de pensar, etc., y son los elementos que ms influencia tienen sobre el producto, las actividades de venta y el servicio postventa. Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de comunicacin, el comportamiento y la motivacin del personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepcin de la calidad de sus productos.

Existen una serie de variables que intervienen en la prestacin de servicios como dimensiones de la calidad percibida por los clientes: Accesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa. Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.

Cortesa. Durante la prestacin de servicios el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes. Credibilidad. El personal en contacto con el pblico debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores. Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos. Profesionalidad. La prestacin de servicios debe ser realizada por profesionales.