Administrator pensiune turistica

Cod N.C.: 5121.2.4 Cod COR: 512113 Nivel de calificare 2

Competena 13: Efectuarea operaiilor specifice de cazare i de alimentaie Suport de curs

1. Pregtirea pensiunii pentru sosirea clienilor Prima impresie conteaz! Acest dicton l cunoatem cu toii, chiar ncercm, n viaa de zi cu zi s l respectm. De ce nu am ncerca s facem o prim impresie bun i clienilor notri? Cum?

Concret:

Camerele trebuie verificate din puncte de verere al invetarului i al cureniei.

Inventarul camerei se refer la toate bunurile materiale care se regsesc n dotarea camerei: mobilier, lenjerie de pat, prosoape, cuverturi de pat, halat de baie, tablouri, aparatur (TV, Telefon, Wifi, frigider, uscator de pr, etc), pahare, cosumabile (spun, ampon, hrtie igienic. Toate acestea exist n camere conform clasificrii pensiunii respective. Inventarul acesta, trebuie s fie prezent i funcional. Pentru ca fiecare client al pensiunii s beneficieze de senzaia plcut a nchirierii unei camere care s i ofere tot confortul ateptat se deruleaz curenia corpului de cazare.

Camerele

pot

fi:

De obicei, o camer dintr-o pensiune cuprinde: vestibul, grup sanitar propriu i camera propriu-zis. Curenia asigurat de personal de specialitate trebuie s urmreasc respectarea procedurilor de cleaning n toate aceste spaii. n vederea pregtirii camerei pentru noi clieni, se deruleaz o curenie complet, care presupune curare i igienizare complet a spaiului de cazare, schimbarea n totalitate a prosoapelor i a lenjeriei de pat, dup plecare clientului care i-a ncheiat sejurul; procedur derulat nainte de amiaz, n aproximativ 15 -20 de minute / camer. Spaiile cu acces comun ale pensiunii pot fi reprezentate de: holul de primire al clienilor (zona de recepie), coridoarele de acces la camerele destinate cazrii turitilor, sala de jocuri, sala de sport, piscina, grgina pensiunii, spaiile de joac special amenajate pentru copii, etc. Toate aceste spaii trebuie nscrise ntr-un program general de curenie, igienizare i ntreinere. Aceast operaiune este o atribuie a administratorului pensiunii. Acesta trebuie s verifice n permanen respectarea realizrii acestor operaiuni. Pregtirea buctriei i a spaiilor de servire a mesei , se refer la: o efectuarea operaiunilor de curenie i igienizarea a inventarului de buctrie, a spaiului de servire al mesei, o Stabilirea necesarului de materii prime pentru buctrie o Asigurarea acestui necesar, prin operaiuni de aprovizionare o Pregtirea preparatelor culinare, conform listei de meniu practicate de pensiunea respectiv. n cazul unor grupuri de turiti, care au comandat un meniu special, se va ine cont, la toate etapele anterioare de preferinele manifestate ale acestor clieni, care au realizat o rezervare n prealabil.

Instruirea personalului din pensiune , reprezint o atribuie a administratorului pensiunii. Operaiunea are un caracter permanent i trebuie s urmreasc asimilarea din partea

personalului pensiunii a unor conduite i cunotine care s contribuie la asigurarea unui sejur cat mai plcut al turitilor din pensiune. Instructajul minim al personalului din recepie trebuie s se refere la: o Modalitatea de abordare a clientului care sosete n pensiune o Modalitatea de a oferii informaii de interes turistic o Capacitatea de a derula operaiunea de cazare
o Capacitatea de a derula operaiuni de rezervare a serviciilor de cazare pentru cei care solicit astfel de servicii

2. Pregtirea sectorului recepie pentru sosirea clienilor

Recepia este biroul care are atribuii legate de : primirea clienilor i atribuirea de camere acestora (cazare) n acest sens, pregtirea recepiei este esenial pentru buna desfurare a activitilor de cazare din pensiune. La recepia fiecrei structuri de primire a turitilor cu funciunea de cazare, deci i la nivelul pensiunilor turistice, se pot afla o serie de informaii: referitoare la tariful de cazare: tariful de recepie (tarif standard) este cel afiat la recepie, pentru diferitele tipuri de camere din pensiune ; o de exemplu, la recepia pensiunii Mureul sunt afiate urmtoarele informaii: Tip camer tarif DBL 90 RON / camer/ noapte SGL 70 RON / camer/ noapte o Tipurile de aranjamente turistice implic o combinare, n tarifare, a serviciilor de cazare cu cele de mas. Principalele tipuri de astfel de aranjamente sunt prezentate n tabel: o Terminologia aranjamentelor de combinare a serviciilor de cazare cu cele de mas: Marea Britanie Room only Room and breakfast Half board Full board Statele Unite ale Americii European plan Continental plan Modified American plan American plan Frana Romnia Cazare Cazare cu mic dejun Demi-pension Demi pensiune En pension Pensiune complet

Sursa: Lupu, N. (2005) Hotelul. Economie i management. Bucureti: Editura All Beck. referitoare la gradul de ocupare al pensiunii
x 100

o pentru a realiza un astfel de calcul trebuie s se consulte tabloul de stare al camerelor. Pentru completarea acestui tablou de stare al camerelor informaiile se transmit la recepie, de ctre lucrtorii din

pensiune care se ocup de intretinerea corpului de cazare fie : a) telefonic (prin viu grai); b). printr-un sistem de semnalizare optic (de leduri) cu comand din camer i vizualizare la recepie; c). prin utilizarea unui sistem computerizat de transmiterea al unor astfel de informaii din fiecare camer (tastatur, telecomand televizor, telefon), ca parte integrant a unui sistem informatic integrat de gestiune hotelier;

Recepionerii trebuie s verifice lista cu rezervrile, astfel nct, s poat confirma existena : unor camere rezervate, camere libere sau camere ocupate de turisti. S se poat calcula gradul de ocupare al pensiunii:

Clienii programai sunt cei care au n prealabil o rezervare. Aceasta se realizeaz prin trimiterea unei comenzi de rezervare la recepia pensiunii. Transmiterea cererii de rezervare se poate face cel mai adesea prin fax sau e-mail. Transmiterea telefonic, prin viu grai, a unei astfel de cereri nu este considerat o variant optim. O cerere de rezervare astfel completat (fig ) i transmis, este recepionat de recepia pensiunii (sau de ctre lucrtorul nsrcinat cu realizarea rezervrilori. Lucrtorii din cadrul acestui birou verific n tabloul disponibilitilor sau tabloul de stare al camerelor, care este un instrument de planificare i urmrire al rezervrilor, dac cererea se poate soluiona.
De exemplu: Un grup de turiti din Italia, reprezentai de o agenie de turism din ara

noastr, a rezervat pentru perioada srbtorilor Pascale 4 camere din pensiune. Conform contractului ncheiat cu acetia, pensiunea trebuie s presteze servicii de

alimentaie tip full board (3 mese pe zi) i transferul cu un microbus ntre aeroport Cluj Napoca i pensiune. Comand de Rezervare nr. 5/ 20.01.2011 Sc Italia Tour Srl 22 Calea Victoriei Bucureti RO21753217 IBAN: 75RNCB2000534634 tel/fax: +40-01-3127757 mail: italiatour@zahoo.com

Ctre: Pensiunea MUREUL V transmitem cu amabilitate urmtoarea rezervare: Client: Giovani Pascale Simona Pascale Luciano Capaccio Flavia Capaccio ara : Italia Nr. Turiti: 4 Camere: 2 DBL Data chek in (data sosirii): 10.04.2011 Data check out (data plecrii): 14.04.2011 Numr nopi: 3 Servicii de mas: Full board Alte servicii: transfer CJN / pensiune Transfer pensiune / CJN CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz CNP: xxxxxxx, CI: zzzzz

V rugm s confirmai efectuarea rezervrii.V mulumim! vnzare anun clientul printr-o confirmare de comand de rezervare: Agent de turism, Violeta Popescu

Dac pensiunea Mureul, care primete aceast rezervare are camere disponibile pentru

Confirmarea cererii de cazare trebuie realizat n cel mai scurt timp posibil, prin trimiterea pe aceeai cale, a rspunsului afirmativ. n cadrul unei astfel de confirmri pot fi trecute informaii legate de tariful serviciilor comandate. n cazul n care pensiunea nu poate onora o cerere de rezervare, de asemenea se impune expedierea unui rspuns negativ ctre solicitant, cu motivarea rspunsului. Confirmarea scris a rezervrilor este important, cel puin datorit urmtoarelor motive: Sunt evitate situaiile de vnzare (rezervare) a unor camere deja ocupate (vndute); situaia de numete n limbaj de specialitate over-booking Se poate completa cu eficien un tablou de stare al camerelor ocupate din pensiune Exist un document prin care se dovedete tipul de servicii comandate i cel al serviciilor confirmate, astfel nct s nu existe nentelegeri legate de tariful respectivelor servicii Fr deinerea unei confirmri de rezervare, nu se poate garanta c solicitarea formulat va fi i onorat.

Confirmare de comand de rezervare Nr.10/20.01.2011 Pensiunea Mureul n Atenia Violeta Popescu, Sc Italia Tour Srl Confirmm urmtoarele servicii (conf. Comanda nr.5/ 20.01.2011): Camere: 2 DBL Data chek in (data sosirii): 10.04.2011 Data check out (data plecrii): 14.04.2011 Numr nopi: 3 Servicii de mas: Full board Alte servicii: transfer CJN / pensiune Transfer pensiune / CJN Client: Sc Italia Tour Srl 22 Calea Victoriei Bucureti RO21753217 IBAN: 75RNCB2000534634 Urmeaz factura proforma, conf contract. Recepioner : Iancu Murean

Sosirile neanunate se consider a fi reprezentate de turitii sosii la pensiune, fr o rezervare prealabil de servicii. Astfel de situaii sunt tratate cu operativitate, iar dac pensiunea nu are toate camerele ocupate sau rezervate atunci se trece la cazarea turitilor respectivi. ntreaga echip a pensiunii este anunat de sosirea clienilor neanunai, astfel nct acetia s poat rezolva cu operativitate toate operaiunile necesare de servire a clienilor respectivi.
Prob practic: La pensiunea turistic Mureul situaia, luni, este urmtoarea:

camera 01 este in reparaii generale, nc 5 zile camerele 05, 06, 07 sunt ocupate nc trei zile camera 02 este ocupata, dar clienii vor pleca in cursul zilei. tiind c pensiunea dispune n total de 7 camere, s se calculeze gradul de ocupare al pensiunii, la momentul respectiv s se completeze un tablu de stare al camerelor: camera Luni Mari Miercuri Joi Vineri Smbt Duminic 01 02 03 04 05 06

07
Folosind urmtoarele simboluri: camera n reparaii: out camer cu turiti cazai: ocupat camer blocat pt rezervare: rezerv camer liber: vacancy Test gril:

1. Administratorul unei pensiuni turistice constat conform Listei de rezervri, c n cursul zilei urmtoare n pensiune va sosi un grup de turiti din strintate, care va petrece un sejur cu demipensiune pentru 3 zile. n acest sens va verifica: a. Site-ul meteo pentru a afla informaii despre starea vremii b. Camerele neocupate din pensiune dac sunt dotate i echipate conform specificului pensiunii c. Stocul de materii prime necesare fabricrii preparatelor culinare din meniul pensiunii sunt achiziionate i au calitatea corespunztoare d. Orarul de zbor al curselor aeriene care sosesc n tar din strintate 2. Pregtirea sectorului recepie pentru sosirea clienilor programai presupune: a. Verificarea listelor cu clienii programai i confirmarea sosirii acestora b. Verificarea inventarului de prosoape din pensiune c. Verifcarea strii de curenie i igien a camerelor rezervate pentru clienii programai a sosi d. Verificarea strii tehnice a instalaiilor din pensiune 3. Cazarea unor turiti neprogramai, care nu au sosit n pensiune ca urmare a unei rezervri, se soluioneaz astfel: a. Se verific starea camerelor, iar dac exist camere disponibile pentru vnzare, se realizeaz operaiunile de cazare ale turitilor respectivi b. Chiar dac exist in momentul respectiv camere disponibile pentru vnzare , se refuz cazarea turitilor respectivi, pentru a nu periclita programul de lucru al personalului pensiunii c. Se verific starea camerelor i n funcie de posibiliti se realizeaz cazarea clienilor, dar nu inainte de a li se explica politicos c nu se fac cazri dect cu rezervare prealabil d. Se refuz politicos cazarea turitilor neprogramai 4. Care afirmaie este adevrat? a). tabloul disponibilitilor este instrumentul de planificare i urmrire al rezervrilor de camere din cadrul unei pensiuni; b). Rezervarea unor camere la o pensiune se realizeaz n baza unui document scris, care induce o serie de obligaii: pentru prestator - de a pune la dispoziia clientului, la data prevzut, spaiul de cazare corespunztor solicitrii; pentru client plata tarifului de cazare prevzut; c). Cea mai utilizat cale de transmitere a cererii de rezervare este cea prin mail sau fax, urmat de o confirmare a rezervrii comunicat prin aceeai metod; d). Toate afirmaiile sunt adevrate.

3. ntmpinarea, cazarea, i nregistarea clienilor sosii la pensiune Turitii sosii n pensiune trebuie ntmpinai ntr-o manier binevoitoare, cu amabilitate, cu sursul pe buze, att de ctre recepionerul pensiunii, ct i de ali lucrtori din pensiune, care pot participa la oferirea unui ajutor n manipularea bagajelor de la mijlocul de transport in holul pensiunii, iar ulterior, ctre camera de cazare. Formule de adresare: Bun ziua! Bine ai venit n pensiunea noastr! M numesc... i sunt gazda dumeavoastr. Cu ce v pot ajuta? Dup primul schimb de replici, recepionerul trebuie s demareze operaiunile de cazare ale oaspeilor care solicit astfel de servicii, fr a mai lungi conversaia. n acest sens, dup identificarea clienior, verific detaliile privind rezervarea, tablul disponibilitilor, repartizeaz o camer, neuitnd s consemneze aceast operaiune n registrele pensiunii.

Cazarea i nregistrarea clienilor sosii la pensiune presupune, succint , derularea urmtoarelor operaiuni de chek-in:

Concret, recepionerii, care deruleaz aceste operaiuni, au urmtoarele atribuii: o ofer spre completare turitilor sosii, Fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor Fia individual de evinden pe care, conform prescripiilor administrative naionale, trebuie s o completeze, la sosire, orice persoan care nnopteaza intr-o unitate cu activitate de cazare. o atribuirea camerelor (check-in) pentru clieni pe baza tabloului de stare al camerelor; o stabilirea / verificarea tarifului pentru fiecare client n funcie de tipul de camer nchiriat, durata sejurului, modalitatea de rezervare utilizat, deoarece tarifele pe camer sunt diferite (tarif camer single este mai mare dect tarif / persoan cazat n camer dubl; sau pot exista tarife speciale, reduceri acordate familiilor cu copii, tarife de companie oferite firmelor care ncheie frecvent contracte cu pensiunea etc). deschiderea fielor de cont-client la sosirea clientului n hotel; n care trebuie consemnate, valoric i cantitativ, toate prestaiile de care respectivul client a beneficiat pe timpul sejurului; fia se nchide la finalul sejurului clientului; Teste gril: 1. Abordarea ntr-un mod politicos i amiabil a unor clieni nemulumii de serviciile de cazare din pensiune este responsabilitatea: a. Administratorului pensiunii b. Recepionerului pensiunii c. Ageniei de turism care a realizat rezervarea serviciilor respective d. Agenia de voiaj care a transportat turiti pn la pensiune 2. Deschiderea unei fie client ce ctre recepionerul din pensiune se realizeaz la momentul : a. Efecturii rezervrii b. Sosirii clientului n pensiune

c. Derulrii unor activiti opionale d. Plecrii clientului

4. Organizarea operaiunilor de recepie aferente plecrii clienilor din pensiune

Lucrtorii din recepia pensiunii, pe baza tabloului de stare al camerelor, trebuie s in o list a plecrilor, actualizat, care s permit efectuare n timp util a operaiunilor de check out ale clienilor care pleac din pensiune. O atribuei deosebit de imporatant ce trebuie realizat cu mult responsabilitate este decontarea serviciilor prestate ctre clientul care pleac din pensiune. Decontarea parcurge urmtoarele etape: Centralizarea prestaiilor (cazare, mas, alte servicii) din fia cont-client, deschis la recepie la sosirea clientului Facturarea prestaiilor respective, cu aplicarea corect a TVA pe tipurile de servicii prestate. n unele situaii, n factur, pe lng contravaloarea acestor prestaii trebuie cuprinse i anumite taxe (de ex: taxa de staiune) nmnarea formularului completat al facturii clientului i explicarea, cu amabiliate i politee, a informaiilor consemnate n documentul respectiv ncasarea contravalorii facturii respective: o n numerar pentru aceasta recepionerul trebuie s completeze o chitan pe care s consemneze suma ncasat o Decontare cu un instrument de plat elecrtonic (card) pentru acesta pensiunea trebuie s dein echipament corespunztor, care va elibera o chitan pentru suma decontat o Cu ordin de plat, cec recepionerul va completa un borderou centralizator pe care l va depune la banc pentru ncasarea contravalorii instrumentului respectiv Pentru derularea n bune condiii a acestor atribuii legate de operaiunile de ntmpinare, check-in, check-out ale clienilor, recepionerilor li se recomand cunoaterea ct mai multor limbi strine (limba englez este preferat a fi cunoscut n majoritatea pensiunilor), iar n unele ri de ex. Frana este o cerin obligatorie pentru recepioneri) . 5. Rapoare specifice ntocmite la recepia pensiunii n funcie de gradul de organizare al activitii dintr+o pensiune, administratorul pensiunii poate impune conducerea mai multor registre n cadrul recepiei . Astfel de registre sunt: o Regisrul sosirilor /plecrilor poate fi conceput ca un document sub forma unei liste n care s fie trecute, n ordine cronologic, datele de identificare ale tuturor turitilor sosii i cazai n pensiune, i momentul de timp la care acetia au prsit pensiunea. Pe baza unui astfel de regisrtu se pot ntocmi rapoarte legate de identitatea turitilor care au sosit ntr-o anumit zi/perioad n pensiune identitatea turitilor care sunt cazai ntr-o anumit zi/perioad n pensiune identitatea turitilor care au plecat ntr-o anumit zi/perioad din pensiune

 Registrul de eviden al clienilor ( Card index; Guest history file). Acesta este conceput sub forma unei colecii de fie deschise la recepia pensiunii pentru fiecare client i n care sunt nregistrate, n succesiunea lor, toate sejururile. Informaiile sunt folosite de ctre serviciul marketing-vnzari pentru contactarea clienilor de tipul agentiilor de turism, precum i pentru personalizarea primirii i serviciilor adresate clienilor individuali.Pe aceeai baz, fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor poate fi completat la recepia pensiunii n avans, urmnd s fie semnat de client la sosire.Un astfel de registru de eviden al clienilor trebuioe s conin informaii despre identitatea turitilor, durata sejurului, tipul de camer preferat, serviciile opionale solicitate, preferinele culinare (preparate dietetice, vegetariene, festive ), tipul de sejur pe care dorete s-l petreac pn la preferinele manifestate pentru un anumit gen de servicii Registrul reclamaiilor i sugestiilor poate fi conceput sub forma unui carnet , expus la ndemna clienilor, n care acetia s poat consemna eventualele insatisfacii legate de sejurul n pensiune i eventualele sugestii legate de remedierea unor astfel de disfuncionaliti Teste gril: 1. Un Registru de eviden al clienilor pensiunii, care l regsim la Recepie trebuie s cuprind cel puin informaii despre: a. Identitatea turitilor i preferinele acestora pentru servicii opionale b. Tipul de camer rezervat, durata sejurului i tipul serviciilor de mas solicitate c. Tipul mijlocului de transport cu care sosete clientul la pensiune (rutier, feroviar, aerian, maritim) d. Motivul cltoriei Prob practic: Un grup de turiti din Italia, a rezervat pentru perioada srbtorilor Pascale 4 camere din pensiune. Conform contractului ncheiat cu acetia, pensiunea trebuie s presteze servicii de alimentaie tip full board (3 mese pe zi) i transferul cu un microbus ntre aeroport i pensiune n cadrul rapoartelor pe care le tine Recepia pensiunii, unde regsim astfel de informaii?