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Exprience de vente chez duProprio

Rapport sommaire Mars 2012

La table des matires

Le contexte, les objectifs et la mthodologie

Les rsultats de ltude


Le poids des sollicitations que subissent les clients DuProprio de la part des courtiers immobiliers? La nature des dmarches de sollicitation Limpact des sollicitations sur les clients

5
6 8 11

Le profil des rpondants


Lannexe le questionnaire

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Le contexte, les objectifs et la mthodologie

Le contexte, les objectifs et la mthodologie


Le contexte
Ddi limmobilier sans commission, DuProprio reprsente aujourdhui lun des rseaux Internet les plus importants au Canada, avec un taux de croissance phnomnal depuis plusieurs annes. Toutefois, la compagnie fait face lheure actuelle une forme de concurrence agressive de la part des courtiers immobiliers indpendants. Ces derniers sollicitent directement les clients DuProprio, dans lespoir de les amener faire affaire avec eux. DuProprio souhaite ainsi dresser un profil exact de la situation afin de pouvoir protger ses clients contre toute forme de sollicitation abusive. Pour cela, il a mandat Ad hoc recherche afin de raliser un sondage Web auprs de sa clientle.

Les objectifs
Plus spcifiquement, les objectifs de ce sondage taient les suivants : Mesurer lampleur des sollicitations des courtiers immobiliers auprs des clients DuProprio; valuer la nature de ces sollicitations; Dterminer limpact de ces sollicitations sur les clients DuProprio.

La mthodologie
La collecte des donnes a t effectue au moyen dun sondage Web, dune dure moyenne de 5 minutes, du 10 fvrier au 12 mars. Le questionnaire a t labor en collaboration entre lquipe DuProprio et les chargs de projets dAd hoc recherche (voir questionnaire lannexe). Une invitation participer au sondage a t envoye tous les clients ayant fait appel DuProprio pour la vente de leur proprit durant les 8 derniers mois (N = 8 200). Lenvoi a t fait par vagues successives durant la priode de cueillette. Au final, 1 009 clients ont complt le questionnaire donnant ainsi un taux de participation de 12.3 %. Aucune relance na t effectue la demande de DuProprio. un niveau de confiance de 95 %, la marge derreur maximale pour un chantillon total de n = 1 009 sur une population totale de N = 8 200 est de 2,89 %.
Les donnes ont t pondres selon la variable Rgion afin dtre reprsentatives de lensemble de la clientle de lentreprise.
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Les rsultats de ltude

Le poids des sollicitations subies par les clients DuProprio de la part des courtiers immobiliers

La majorit des clients DuProprio se font solliciter


La plus grande rvlation de cette tude est que neuf clients DuProprio sur dix (90 %) subissent des sollicitations de la part de courtiers immobiliers indpendants. Cette proportion, clairement non ngligeable, dmontre quil existe une approche quasi systmatique de dmarchage de la clientle de DuProprio. Les rsultats ont rvl galement que certains profils de clients se font davantage approcher par les courtiers que dautres, notamment : les femmes, les clients de la grande rgion de Montral ou encore les clients vivant leur premire exprience de vente dune rsidence.

et ils se font solliciter par plusieurs courtiers immobiliers! En moyenne, les clients DuProprio sollicits se font approcher par prs de huit courtiers immobiliers diffrents (7,6) et 90 % dentre eux ont t contacts par plus dun courtier.

Ces rsultats refltent lagressivit concurrentielle des courtiers immobiliers et prouvent que pratiquement tous les particuliers qui mettent aujourdhui leur rsidence en vente sont rapidement assaillis par des agents immobiliers.

Le poids des sollicitations subies par les clients DuProprio de la part des courtiers immobiliers?

QA1. Au moment o votre proprit tait vendre (ou depuis que votre proprit est vendre) avec laide des services de DuProprio, avez-vous t sollicit par un ou des courtiers immobiliers ?

QA1a. Par environ combien de courtiers immobiliers diffrents avez-vous t sollicit?

Non 10 %

Oui 90 %

1 courtier Entre 2 et 5 courtiers Plus de 5 courtiers Ne sait pas 3%

6%

Moyenne

7,6

47 % 43 %

Base : ensemble des rpondants (n=1 009)

n=911

La proportion des clients DuProprio qui se font solliciter est surreprsente pour les sous groupes suivants : Les clients de Montral RMR (94 % contre ceux de Qubec RMR : 93 % et du reste du Qubec : 82 %); Les femmes (92 % contre Hommes 87 %); Les clients gs de moins de 55 ans (94 % contre ceux gs de 55 ans et plus : 81 %); Les clients vendant leur premire rsidence (94 % contre ceux vendant leur deuxime rsidence et plus : 88 %).

La nature des dmarches de sollicitation

QA2. Comment valuez-vous la frquence des sollicitations faites par ces courtiers immobiliers?
Trs acceptable Plutt acceptable Plutt inacceptable Trs inacceptable 11 % 26 % 13 % 51 %

Des dmarches qui drangent


La frquence de sollicitation des agents importune une proportion non ngligeable de clients de DuProprio :
Presque quatre rpondants sur dix (37 %) jugent inacceptable la frquence laquelle on les contacte. Il sagit particulirement des clients appartenant aux sousgroupes qui se font le plus solliciter, savoir : les clients de la grande rgion de Montral (42 %), les plus jeunes (44 %) et les clients qui vivent leur premire exprience de vente dune rsidence (41 %).

Pas acceptable 37 %

QA3. Et diriez-vous que ces sollicitations de la part des courtiers immobiliers taient :

Pas abusive Abusive Trs abusive 3% 29 %

66 %

Abusive 32 %

De plus, les rsultats ont dvoil que labus de la part des courtiers dans leurs dmarches de sollicitation existe bel et bien, puisque, la nature de leurs pratiques est juge abusive aux yeux du tiers (32 %) des clients DuProprio sollicits.
Bien entendu, cette prohibition de la nature de leurs pratiques se fait davantage sentir chez les sous-groupes de clients qui se font le plus solliciter. Ce sont encore une fois, particulirement : des clients de la grande rgion de Montral (38 %), des clients jeunes gs de 18 34 ans (42 %) et des clients qui vivent leur premire exprience de vente dune rsidence (37 %).

QA4. Comment qualifieriez-vous lattitude des courtiers immobiliers lorsque vous avez t sollicit?
Trs respectueux Plutt respectueux Plutt irrespectueux Trs irrespectueux 1% 10 % 28 % 61 %

Respectueux 89 %

Base : Clients ayant t sollicits (n=911)

Toutefois, lattitude des agents lors de leurs dmarches demeure respectueuse selon une grande majorit des clients sollicits (89 %). Il demeure quenviron un client sur neuf (11 %) estime que les agents leur manquent de respect lorsquils sont contacts.

La nature des dmarches de sollicitation

Le choix de DuProprio est clairement dnigr


Tous les moyens sont utiliss par les courtiers immobiliers pour que les clients DuProprio leur ouvrent grand leurs portes. En effet, quatre clients sollicits sur dix indiquent que le choix quils ont fait de vendre leur maison sans intermdiaire avec DuProprio a t dnigr par des courtiers. Ces derniers nhsitent pas avancer toute sorte darguments afin de justifier ce dnigrement et contrer la rticence des clients, notamment : le manque de visibilit des rsidences vendues mises en vente avec DuProprio, la perte de temps, le manque de protection et le risque encouru en faisant affaire avec DuProprio. En moyenne, chaque client DuProprio a fait tat de prs de 5 arguments utiliss par les agents lors de ces changes.
QA5. Lors de ces sollicitations, ont-ils dnigr dune quelconque faon le choix que vous avez fait de vendre votre maison sans intermdiaire avec DuProprio? QA5a. Si oui, quont-ils dit pour dnigrer votre choix? Sans courtier, n'aurait pas assez de visibilit pour vendre Ce serait plus long de vendre la maison sans un courtier Il n'y avait pas de protection en vendant sans un courtier Vendre une maison sans un courtier immobilier tait risqu n = 369 69 % 68 % 54 % 51 % 48 % 38 % 37 % 34 % 33 % 15 % 13 % 3% 12 %

Non 60 %

Oui 40 %

Ne serait pas capable de fixer le juste prix sans courtier Ne russirait pas vendre la maison sans courtier Ne serait pas capable de prendre en charge les aspects juridiques Devrait investir plus de temps pour vendre sans un courtier Obtiendrait moins d'argent en vendant la maison sans courtier

Base : Clients ayant t sollicits (n=911)

Vendre une maison sans courtier tait dangereux Ne serait pas en mesure de vendre une maison haut de gamme Vendre une maison sans un courtier tait illgal Autres

La somme des proportions peut excder 100 % puisque plus d'une raison pouvait tre mentionne par un mme rpondant.

La nature des dmarches de sollicitation

QA7. Dans lannonce publie sur le site DuProprio.com, avez-vous utilis un moment ou un autre la mention agents sabstenir ?

Oui 32 %

Non 68 %

Base : Clients ayant t sollicits et ayant trouv lapproche inacceptable (QA2) ou abusive (QA3) ou irrespectueuse (QA4) ou ont vu lagent dnigrer leur choix de faire affaire avec DuProprio (A5). chantillon de n=547

Au sein du groupe de clients sollicits par les agents, nous avons pos quelques questions ceux qui avaient soit trouv lapproche inacceptable, soit abusive, soit irrespectueuse ou soit que lagent avait dnigr leur choix de faire affaire avec DuProprio. Cela reprsente un contingent de 547 clients des 911 clients sollicits. Prs du tiers (32 %) de ces clients avaient pourtant ajout la mention agents sabstenir sur le site Internet DuProprio.Com. Il faut croire alors que la volont de ces clients nest ni prise en considration ni respecte par les agents.

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Limpact des sollicitations sur les clients

Le ras le bol est vident!


QA8. Souhaiteriez-vous que DuProprio entame des dmarches pour faire respecter les droits de ses clients et faire cesser cette forme de sollicitation?

Oui 66 %

Non 34 %

Les deux tiers des clients sonds, pour qui les pratiques des courtiers sont peu louables, veulent clairement que les choses changent. Ils souhaiteraient en effet que DuProprio entame des dmarches pour faire respecter leurs droits et faire cesser cette forme de sollicitation. Ainsi, des mesures prises ventuellement par DuProprio, pour leur viter dtre la merci des courtiers immobiliers, seront fortement encourages.
Il est noter, enfin, que les rsultats de cette tude ont dvoil que les dmarches de sollicitation des courtiers immobiliers auprs des clients DuProprio ne sont pas forcment en vain : une proportion non ngligeable de rpondants (19 %) dclarent avoir reconsidr leur choix dutiliser les services de DuProprio pour vendre leur proprit.

QA6. Cette sollicitation vous a-t-elle amen reconsidrer votre choix dutiliser les services de DuProprio pour vendre votre maison?

Oui 19 %

Non 81 %

Base : Clients pour qui la frquence des sollicitations est inacceptable ou les sollicitations sont abusives ou les courtiers immobiliers sont irrespectueux ou le choix de vendre leur maison avec DuProprio a t dnigr. (n=547)

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Le profil des rpondants

Le profil des rpondants


QA10. Si vous deviez vendre une proprit nouveau, rutiliseriez-vous les services de DuProprio ? QA11. Recommanderiez-vous les services de DuProprio un membre de votre entourage?
Assurment Rutiliserait les services Recommanderait les services 58 % 66 % Probablement 33 % 27 %

91 % 94 %

QA13. Lequel des noncs suivants correspond le mieux votre situation :

J'ai vendu ma maison avec DuProprio Ma maison est prsentement en vente avec DuProprio Maison est prsentement en vente avec DuProprio & courtier A retir annonce DuProprio & maison en vente avec courtier A retir annonce de DuProprio et maison vendue par courtier A retir annonce de DuProprio et maison n'est plus vendre 2% 2% 2% 6% 41 %

48 %

Base : ensemble des rpondants (n=1009)

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Le profil des rpondants

Dans quelle rgion votre proprit est ou tait vendre? TOTAL - Montral RMR tes-vous? Homme Femme Dans quelle tranche d'ge vous situez-vous? 18-34 ans 35-54 ans 24 % 46 % 46 % 54 % Montrgie (Rive-Sud Montral) Montral l'le Laurentides Laval Montrgie Ouest TOTAL - Qubec RMR Qubec Rive-Nord 47 % 19 % 14 % 9% 4% 1% 23 % 16 %

55 ans et plus
Cette rsidence que vous avez mise en vente avec DuProprio est? La 1re rsidence possde La 2ime La 3ime La 4ime La 5ime et plus

30 %

Qubec Rive-Sud
Chaudire-Appalaches TOTAL - Reste du Qubec

4%
3% 30 % 10 % 6% 6% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0%

37 % 25 % 17 % 10 % 11 %

Outaouais Estrie Lanaudire Mauricie Centre-du-Qubec Saguenay/Lac-Saint-Jean Bas-Saint-Laurent Gaspsie-les-de-la-Madeleine Portneuf Charlevoix Cte-Nord

Base : ensemble des rpondants (n=1 009)

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Annexe
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