2012

Le franais des affaires

Mmoire de Licence professionnelle Management Et E-Commerce

Anne universitaire 2011-2012

Prsent par :
Mohammed Amine

Remerciement
Ce travail naurait pas pu voir le jour sans la participation et la collaboration de plusieurs personnes qui je dois beaucoup de reconnaissance. Je tiens remercier mon Professeur Mohammed FOUSSHI, en tant que Responsable de mmoire et Professeur de technique dexpression et de communication car sans son aide et ses prcieux conseils, ce travail naurait jamais vu le jour. Veuillez accepter M. LAROUSSI lexpression de ma profonde estime et mes plus vifs remerciements. Que le fruit de ce travail soit { la hauteur de vos attentes et jespre quil ne sera pas le dernier. Mes remerciements sadressent galement Monsieur Bensalem El-HANAFI Responsable de Notre Licence Professionnelle de Management et e-commerce et Chef de dpartement Informatique de facult des sciences juridiques , conomiques et sociales Dhar-Elmahraz de Fs pour sa gnrosit et la grande patience dont il a su faire preuve malgr ses charges acadmiques et professionnelles. Je tiens remercier ma petite famille pour leur soutien et leur amour. Merci davoir toujours t prsent mes cts. Puissiez-vous trouver dans ce mmoire lexpression de mon respect et de mon profond amour.

Introduction
Il nous faut avoir le courage de donner la francophonie sa dimension conomique citation du prsident DIOUF, Secrtaire gnral de la Francophonie lors des troisimes entretiens de la Francophonie. Le rayonnement de la langue franaise passe non seulement par la diversit culturelle et linguistique mais aussi par lconomie. La langue franaise est parmi les langues principales qui partagent les champs linguistiques marocains: larabe marocain, lamazighe, larabe crit et le franais. Ce dernier demeure langue des affaires et sa matrise est un gage de succs dans une vie professionnelle. Il dispose du statut de langue trangre privilgie . La langue franaise joue un rle considrable comme langue de la formation professionnelle, de laccs { la connaissance et bien souvent comme langue de travail au sein de lentreprise. La demande de franais reste donc trs forte. Lintrt dtudier le franais dans les entreprises francophones au Maroc est de savoir si celles-ci jouent un rle dans la promotion de la francophonie au Royaume. Le Royaume marocain, pays francophone appartenant au continent africain avec une grande proximit non seulement gographique et culturelle avec lEurope, mais aussi sur le plan conomique. Le Maroc mobilise ces multiples atouts pour relever le dfi de la comptitivit internationale et promouvoir le maximum dinvestissements privs nationaux et trangers, par la libralisation du commerce extrieur et surtout par la privatisation et le dsagrment de lEtat de certaines activits en vue de donner un rle accru au secteur priv national et tranger. Ainsi, comme lexplique la direction des Investissements du Maroc : Notre objectif est de jouer le rle dune agence de promotion de linvestissement. Initier et dvelopper les investissements est notre priorit. Nous essayons de faciliter laccueil des investisseurs et en mme temps, nous uvrons la russite de leur implantation ou de leur projet de dveloppement . Autant datouts pour appter les entreprises pour quelles injectent leur argent sur le sol marocain. Les entreprises franaises sont trs actives au Maroc : 38 socits du CAC 40 y sont implantes. Lactivit des PME se dveloppe dans les changes commerciaux, comme dans linvestissement. Lactivit des entreprises se traduit dans des chiffres rvlateurs. La France qui achte 28% des exportations, est le premier client du Royaume, son premier fournisseur, galement, avec une part de march denviron 17% et le premier investisseur tranger (60% des flux investissements trangers sur la priode 2001-2006 ont t dorigine franaise). Mais au-del de ces chiffres, les entreprises franaises participent significativement au dveloppement du Maroc. Leurs investissements contribuent la modernisation et { la diversification de lappareil productif, { la croissance de lemploi, { la diffusion des nouvelles technologies et enfin au dveloppement des exportations. Elles mettent galement la disposition des Marocains la langue franaise, tant donn que cest langue de travail et surtout elle sert de vecteur conomique pour faciliter les changes commerciaux. Cette prsence notable dans tous les secteurs dactivits : LIndustrie dautomobile, La Tlcommunication, lOffshoring, le Transport maritime, le Service et lEnergie. Lactivit des entreprises se traduit dans des chiffres rvlateurs. La France qui achte 28% des exportations, est le premier client du Royaume, son premier fournisseur, galement, avec une part de march denviron 17% et le premier investisseur tranger (60% des flux investissements trangers sur la priode 2001-2006 ont t dorigine franaise). Mais au-del de ces chiffres, les entreprises franaises participent significativement au dveloppement du Maroc. Leurs investissements contribuent la modernisation et la diversification de lappareil productif, { la croissance de lemploi, { la diffusion des nouvelles technologies et enfin au dveloppement des exportations. Elles mettent galement la disposition des Marocains la langue franaise, tant donn que cest langue de travail et surtout elle sert de vecteur conomique pour faciliter les changes commerciaux. Cette prsence notable dans tous les secteurs dactivits : LIndustrie dautomobile, La Tlcommunication, lOffshoring, le Transport maritime, le Service et lEnergie. Faire la lumire sur la prsence du franais sur le march conomique marocain et de retracer ses avances et sa progression est le but de cet enqute. Ce dernier de type quantitatif, a t ralise sur la base dune recherche sur internet. Les observations sont donc des valeurs de types statistiques. Aussi, les critres de slection ont port sur la taille, le secteur d activit, le statut des implantations de groupes internationales : six entreprises dans les deux villes les plus importantes au Maroc : Rabat (capitale administrative) et Casablanca (capitale conomique) : RENAULT MAROC, MAROC TELECOM, WEBHELP, Compagnie Marocaine de Navigation dite COMANAV, REDAL et VEOLIA PROPRETE. De plus, le choix des entreprises est bas sur les trois catgories dentreprises:

 Entreprises franaises : Entreprises maghrbines : ayant des liens conomiques directs avec la France. Entreprises francophones : autre que franaises. Il me semble quen Maroc la langue franaise est considre avant tout comme une langue Internationale surtout culturelle. Il est difficile de se dbarrasser de cette image et dy voir aussi une perspective conomique. Cette situation est due en grande partie aussi notre systme ducatif qui favorise une telle perception. Mon travail est divis en deux grandes parties : Dans la premire partie , je propose dexpliquer les raisons que jai orient vers le choix de mon thme de travail. Et de prsenter non seulement la dmarche globale de ma mthodologie en consacrant toute une partie un rappel des objectifs de recherche, { lidentification des exigences du travail, mais galement dexposer ses limites. Aussi, un rappel du cadre danalyse en prsentant les diffrentes entreprises o sest droul ce travail. Dans la second, j aborde plus concrtement lanalyse et la comparaison des rsultats entre les six entreprises concernes ; suivi dune synthse globale avec des propositions.

I. Partie : Problmatique et
Mthodologie de la recherche Prsentation des entreprises
1.1. Problmatique et mthodologie de la recherche :
1.1 .1 Objet et motivations du choix de la recherche :
Matrisant la langue, vous vous sentez certainement beaucoup plus { laise autour dune table de ngociations tant en mesure davoir le contrle du dveloppement de la situation. Des entreprises marocaines privatises en rpondant des questions ci-dessous qui constituent lossature de cette tude : Limplantation des entreprises francophones au Maroc favorise-t-elle lapprentissage du franais ? La perspective dun environnement favorable renforce-t-elle cette implantation ? Lexistence dun environnement francophone favorable a-t-il un impact sur la cration des marchs pour les produits franais ? Les investissements des entreprises francophones dans la vie culturelle et linguistique locale sont-ils indispensables pour la consolidation de la francophonie ? Les entreprises jouent elles un rle dans la promotion de la francophonie au Maroc ? Est-ce quil y a un intrt pour un jeune marocain dapprendre le franais si celui-ci ne lui donne pas un dbouch professionnel dans une filiale dune entreprise franaise ou dans une entreprise locale ? Quelles langues parle-t-on au sein des entreprises ? Dans quelles langues se tiennent les runions internes (C A, runion de direction, runion dinformation, etc.) ? Dans quelles langues sont rdigs les documents ? Quelles langues utilisent les entreprises pour communiquer avec leurs siges installs en France ? Les entreprises proposent-elles des formations de langue { ltranger (en France) pour le personnel ? Les entreprises financent-elles, pour les employs des cours dapprentissage dune langue trangre, et si tel est le cas, quelle est cette langue et quels sont les critres qui ont prsid son choix ?

1.2. Prsentation des entreprises.

Les entreprises concernes sont : RENAULT MAROC, MAROC TELECOM, WEBHELP, COMANAV, R EDAL et VEOLIA PROPRETE. La prsentation de ces six entreprises est base sur leur relation avec le Maroc : En premier lieu, une relation dimplantation et dlocalisation des entreprises franaises au Maroc et, en second lieu, relation de privatisation des entreprises marocaines par des entreprises franaises : Implantation et dlocalisation : comme dfinition : implantation qui est installation et intgration durable dans un endroit (2). , Les dlocalisations et implantations de firmes (socits) l'tranger constituent un mouvement troitement li la mondialisation de l'conomie marque par une globalisation du processus de production des firmes multinationales, une drglementation des marchs financiers (offrant une plus grande souplesse dans les diffrentes oprations menes par les entreprises) et un accroissement des investissements directs l'tranger (3). Ainsi, Les entreprises franaises implantes au Maroc et qui sont filiales dune entreprise mre en France sont : RENAULT MAROC, WEBHELP et VEOLIA PROPRETE.

2http://fr.encarta.msn.com/dictionary/implantation.html
3 http://projecttpe.free.fr/delomse.htm

Figure 1 : Entreprises franaises implantes et dlocalises au Maroc :

Privatisation : comme dfinition : suppose de rendre au march libre une firme se comportant de faon autonome par rapport aux pouvoirs publics (4). Les Entreprises marocaines privatises par des entreprises franaises sont : MAROC TELECOM par VIVENDI UNIVERSAL, COMANAV par CMA-CGM et REDAL par VEOLIA EAU
Figure 2: Les entreprises marocaines privatises par des entreprises franaises.

(4) J. Brmond et A. Gldan,1990 , Dictionnaire conomique et social , ditio n : Hatier

1.2.1 Profil et mission des entreprises implantes au Maroc :

RENAULT MAROC (Casablanca) : Renault Maroc, commercialement implante au Maroc depuis 1928, assure la distribution des produits et services des marques Renault, Dacia (depuis 1999) et Nissan (depuis 1998). Renault Maroc, cest une filiale et succursale Casablanca, le plus important magasin de pices de rechange automobile. Renault Maroc repose sur deux dimensions : Commerciale et industrielle. Commercialement, Renault prsente depuis 1928 assure la commercialisation le service des marques Renault, Dacia et Nissan par le biais dune succursale et de quatorze concessionnaires. Depuis 2004, la marque Renault est leader du march, et en 2006, ses ventes ont atteintes prs de 14000 vhicules. Industriellement, Renault dtient depuis 2005 prs de 80% de capital de la SOMACA, lusine assemble Dacia Logan, Renault Congo, Peugeot Partner, et Citron berlingot, en 2007 gage de sa mise niveau au standard Renault, et de son niveau d e qualit, la SOMACA souvre linternational en exportant pour la premire fois une partie de sa production Logan vers la France et lEspagne. Au fort de ses atouts Renault Maroc auteur de ses rfrents au Maroc, poursuit son dveloppement industriel et commercial. Lanne 2007 a t marque par une intensification de la prsence internationale de Renault. L'entreprise a renforc ses positions dans les pays o elle tait dj prsente et poursuivi sa politique de dveloppement dans les pays forte croissance. Le 1er septembre, le royaume du Maroc et l'alliance Renault-Nissan ont sign un protocole dintention concernant l'implantation d'un complexe industriel dans la rgion de Tanger. Il est lun des plus importants sites de production de la rgion mditerranenne, avec une capacit de production finale de 40 0 000 vhicules par an. Ds 2010, la production annuelle totale atteindra 200 000 vhicules. Les investissements totaux sont estims 600 millions deuros, dont 350 millions dans la phase de lancement. Cette usine sera une b ase stratgique dans le systme de production mondiale de lAlliance. Elle sera gre par Renault et produira des vhicules issus de la

plateforme Logan et des vhicules utilitaires lgers Nissan de nouvelle gnration. 90 % de ces vhicules seront exports. Lalliance RenaultNissan, en crant prs de 6000 emplois directs et quelque 30 000 emplois indirects, deviendra l'un des principaux employeurs de la rgion de Tanger. Des investissements complmentaires ont t ou seront raliss afin de former et de dvelopper les comptences des futurs employs locaux du site. "On exportera partout dans le monde partir du port de Tanger", dclare le PDG de Renault et Nissan, Carlos Ghosn. " Ce sera notre site le plus comptitif au monde. Lusine sera aux meilleurs standards mondiaux, nous mettons la barre trs haute ", affirme-t-il. En 2008, Renault fte 80 ans dhistoire. Cet vnement est marqu par la cration dun centre de formation rgionale Casablanca, nomm Renault Academy . Il est ddi aux mtiers de la vente et de laprs-vente afin dexceller la qualit de service de la vente et aprs-vente. Figure 3 : Filiale et Succursale Renault Maroc (Casablanca) :

Web help rabat

; l:

Webhelp est un oprateur de centres de contacts multimdia cr en juin 2000, leader sur le march de lexternalisation de la relation client. Il possde plus de 2200 positions de travail ce jour, rparties sur trois pays : Le Maroc (1600 positions), Roumanie (300 positions) et la France (400 positions) et employant 2700 personnes. De plus, cest le seul oprateur des centres dappels certifi ISO 9001-2000. Ce centre dappel est { ce jour le partenaire de prestigieuses socits (Alice, Fedex, Axa, CDiscount, Wanadoo. LOral, TF1) connues et reconnues pour leur exigence en matire de relation client. Ainsi, Webhelp fait partie des Gazelles en France et sa filiale au Maroc est dans les 100 plus grosses socits marocaines. Et dont voici la preuve ci-dessous, avec quelques chiffres cls du groupe Webhelp : 50 collaborateurs au sige parisien ; 2500 positions Rabat et Fs (Maroc) ; 400 positions Bucarest (Roumanie) ; 600 positions Caen. 80% de Chiffre daffaires (CA) outsourcin g 20% CA consulting & technologies. Lentreprise Webhelp se veut galement cratrice de nouveaux emplois. Frdric Jousset, co-prsident du groupe, a ainsi indiqu que, suite la ralisation des objectifs, qui dailleurs ont t largement dpasss, le groupe souhaite crer de 40.000 { 50.000 emplois { lhorizon 2010. Cela semble ralisable si lon sait que la conjoncture est favorable et que prs de 1.000 personnes ont t embauches en lespace dune anne, au lieu des 3 annes qui taient prvues. Il est, ce jour, le premier employeur de la ville de Rabat.

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Figue 4 : Webhelp (Rabat)

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VEOLIA PROPRETE:(Rabat)

Veolia Propret appartient Veolia Environnement et elle est numro 2 mondial de la propret et lun des leaders mondiaux de la gestion des dchets dangereux. Grce au travail d e ses 80 754 collaborateurs sur les 5 continents (34 pays), Veolia Propret propose des prestations sur l'ensemble de la filire de gestion des dchets mnagers et industriels. Cette comptence unique au monde place Veolia Propret au premier rang mondial sur le march de la propret urbaine et dans le service aux industriels et fait du groupe le premier prestataire europen des collectes slectives. Le chiffre d'affaires de Veolia Propret s'est tabli 6,6 milliards d'euros en 2005. Veolia propret dtient le service public de propret de la ville de Rabat. Un choix qui devait en principe, permettre de professionnaliser ce service et garantir la propret de la ville. La filiale franaise devra assurer la collecte de 120.000 tonnes/an de dchets et produits par quelques 400.000 habitants. Le cot de la prestation pour les deux lots slve { 45 millions de DH TTC. Ainsi, la Wilaya a atteint ses objectifs. Le ramassage des ordures sera assur par des professionnels. Depuis 2002, Veolia Environnement Maroc, mne un projet destin donner { ses salaris analphabtes les moyens daccder { la connaissance et la formation continue. Particulirement destin aux agents de terrain, ce projet est fdrateur de lensemble des services des ressources humaines. Il porte notamment sur lhygine, la scurit et les conditions de travail et vise { donner aux employs les moyens daccder { la connaissance et { la formation continue avec linstitut franais du Nord. Ce programme, qui a ncessit un investissement de 150.000, a t intgr en 2005 au projet Alphabtisation du Groupe, au sein du Campus Veolia Environnement Maroc. Il a reu le Trophe de la diversit culturelle en entreprise dcern par la convention FranceMaghreb.

En 2006, un ouvrage ducatif, destin aux salaris de Veolia Environnement Maroc dsireux de dvelopper leur autonomie face aux situations professionnelles de communication en franais, a t publi. Il

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facilite dune part lapprentissage fonctionnel de la lecture/criture et, dautre part, lapprofondissement et le perfectionnement des rgles de lcrit. Les objectifs de la dmarche sont multiples : permettre au collaborateur de mieux dcoder les signaux crits
se

reprer dans la communication crite de la socit et dchiffrer les crits simples lis { lexcution de son travail communiquer { lcrit comme { loral. Ainsi, toutes ses manuvres nous ont attir et surtout nous ont incit effectuer notre enqute au sein de Veolia Propret de Rabat/Sal.
Figure 5 : Veolia Propret (Rabat) :

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1.2.2. Profil et mission des entreprises privatises par les entreprises franaises :
Maroc Telecom :

Maroc Telecom (Itissalat AI-Maghrib ( IAM)), ne en 1998 aprs la dissolution de lOffice National des Postes et Tlcommunications, premier oprateur global de tlcommunications au Maroc et deuxime en Afrique, a profondment faonn le paysage des tlcommunications marocaines et son histoire est indissociable de celle de la modernisation des infrastructures du Royaume. Maroc Telecom a pour ambition de conserver son leadership, en stimulant la croissance du march Mobile, en renforant la comptitivit et loffre du Fixe pour faire face la concurrence et en restant le principal moteur du dveloppement de lInternet au Maroc. Pour atteindre ces objectifs, Maroc Telecom bnficie de lappui dun partenaire stratgique fort, Vivendi Universel. Maroc Telecom est une filiale de Vivendi 5 3%. Il est prsent sur la tlphonie mobile, la tlphonie fixe et laccs { internet. Vivendi est cote sur les places de Casablanca et de Paris et dtient des participations de 51% dans les oprateurs historiques de Mauritanie (Mauritel), du Burkina Faso (Onatel) et du Gabon (Gabon Telecom). Maroc Telecom est le numro un marocain de la tlphonie mobile avec 13.3 millions de clients la fin 2007 (+24,5% en un an), soit une part de march de 65,5%. Loprateur a une politique doffre commerciale trs dynamique. En 2007, il a renforc ses offres de communication illimite, sur le segment prpay comme sur le post pay, pour dvelopper lusage de la voix et de la transmission de donnes. Il a galement baiss le tarif daccs des formules prpayes et le prix dentre de gamme des packs, tout en continuant { enrichir loffre de terminaux des dernires nouveauts. Permettre Maroc Telecom daffronter la concurrence d ans les meilleures conditions et faciliter lintroduction de son capital sur les marchs internationaux, tels sont les objectifs communs des actionnaires de Maroc Telecom, lEtat marocain et Vivendi.

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Les points dapplication prioritaires de coopration sont varis et touchent aussi bien lintroduction de nouvelles technologies, le marketing, les systmes dinformation ou encore la formation. La poursuite du partenariat, dj si riche de succs, qui unit le Royaume du Maroc et Vivendi, ouvre Maroc Telecom et ses quipes de nouvelles perspectives de dveloppement. Son organisation sarticule autour de 3 ples et dune direction : Ple Services Ple Rseaux Ple Administratif & Financier Direction Gnrale Rglementation Communication Dveloppement { linternational et 8 direction rgionales

et

Maroc Telecom a dfini une stratgie de gestion de la relation client afin dacqurir et de fidliser le client en lui proposant un service d e proximit, de la ractivit et une prise en charge dans les meilleurs dlais. Etant donn que la plate-forme est ouverte 24h/24, 7j/7 ; les tl conseillers se relaient quotidiennement pour assurer le service clientle de MT. De formation bac+2 minimum, le personnel suit une formation complte aux techniques de la relation client distance (accueil, vente, relationnel) Figure 6 : Maroc Telecom (Rabat) :

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Figure 7 : Vivendi Universal (France)

Compagnie Marocaine de Navigation dite COMANAV (Casablanca) :

COMANAV, aprs 60 ans dexistence, est leader sur le march de transport maritime de passagers, de marchandises ainsi que des oprations portuaires. Le groupe COMANAV opre aujourdhui 16 navires (dont 11 en proprit). En 2005, le groupe a transport prs de 1 million de passagers et plus dun million de tonnes de marchandises. COMANAV dispose aujourdhui dun large rseau de distribution. En effet, au Maroc, cette compagnie est prsente dans 10 villes vocation portuaire (12 agences). De plus, ils sont prsents travers des agents dans tous les ports europens quils desservent (15ports). Aussi, pour bien rpondre aux besoins de ses clients, COMANAV propose un profil pluridisciplinaire avec une palette de services diversifis et complmentaires dans le domaine maritime. En 2007, COMANAV a subi un transfert un oprateur mondial de grande envergure, CMA-CGM (Compagnie Maritime dAffrtement Compagnie Gnrale Maritime) tant le3me groupe mondial du transport maritime avec un chiffre daffaires annuel de plus de 6 milliards deuros, pouvant la faire bnficier de son expertise, consolider ses performances techniques et

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financires et sa viabilit financire long terme, demeure le meilleur garant de la prennit et du dveloppement de la socit dans un environnement de plus en plus concurrentiel et ouvert sur linternational. CMA-CGM a t retenu parce que Le projet quil a prsent montre que ce groupe partage pleinement les attentes du Maroc en matire de transport maritime dont il est devenu un acteur stratgique. Son exprience internationale et son expertise dans les services multimodaux seront un atout certain pour le dveloppement de la COMANAV, explique largentier du Royaume. Ainsi, Selon le mme responsable, le transfert de la compagnie ne fait que confirmer une fois de plus la conviction de lEtat que la politique de privatisation est un moyen de dynamisation de lconomie marocaine et douverture matrise sur le march international.

Figure 8 : COMANAV (Casablanca) :

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Figure 9 : CMA CGM (France) :

REDAL (Rabat) : REDAL, socit concessionnaire des services publics de distribution deau potable, dassainissement liquide et dlectricit de Rabat-Sal. Privatise 100% en 2002 par Vivendi Environnement, via sa filiale Vivendi Water. En 2003, Vivendi Environnement, officiellement rebaptise Veolia Environnement. Ainsi, REDAL devenu une filiale de Veolia Environnement Maroc. REDAL, a t certifie en fvrier 2008 , OHSAS 18001 pour son systme de management de la sant et de la scurit au travail. Cette certification a t dcerne { REDAL suite { laudit effectu en Juin 2007 par les organismes de certification indpendants SNIMA (Service de Normalisation Industrielle Marocaine) et BVQI (Bureau Veritas Quality International). Lobtention de cette certification est laboutissement dune dmarche engage de longue date par Redal avec lappui de Veolia Environnement Maroc. Elle vient rcompenser les efforts dploys par le Groupe pour mettre en place un Systme de Management de la Sant et

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de la Scurit au Travail (SMSST) permettant de prserver lintgrit physique de ses collaborateurs, ses sous-traitants et ses clients. La certification sinscrit dans le cadre dune dmarche globale du groupe Veolia Environnement visant un management intgr de la Qualit, de la scurit et { terme de limpact environnemental. Et parmi ses objectifs prioritaires, nous trouvons : Accompagner le dveloppement de la Capitale et de sa rgion. Dpolluer le Bouregreg et le littoral atlantique. Gnraliser laccs au service deau potable, dassainissement et dlectricit pour les populations faible revenu. Moderniser le service public et amliorer le service clientle. Aussi, des solutions sur mesure : Chantier de dpouillement du littoral atlantique avec intercepteurs, stations depompage, stations de traitement des eaux uses et missaires en mer. Extension et renforcement des rseaux. Scurisation de lalimentation en lectricit. Amlioration des rendements des rseaux deau potable (81%) et dlectricit(92%). Dveloppement de nouveaux services clients et conception de
nouvelles agences.

Cration dun Campus Veolia. De mme, avec la cration du Campus Veolia en 2004, Veolia a initi, pour ses 4339 salaris, une vritable politique de transfert de comptences et de formation adapte aux enjeux locaux. En sappuyant sur leur expertise internationale de leader, Veolia valorise les comptences des collaborateurs marocains avec des formations permanentes aux mtiers de leau et de llectricit. Fort de son ancrage local, le groupe Veolia dispose dune expertise spcifique en matire de gestion des services publics de proximit au bnfice des consommateurs.

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Figure 10 : REDAL (Rabat)

Ainsi, daprs toutes ces informations sur la privatisation des entreprises marocaines, nous pouvons dire que les entreprises franaises et marocaines peuvent avoir un bel avenir devant elles, si les deux pays continuent de travailler dans un esprit de complmentarit. Cependant, nous allons entamer dans le deuxime partie, une comparaison entre les entreprises qui sont des filiales des entreprises mres en France avec les entreprises marocaines privatises par des entreprises franaises.

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II. Partie Droulement de lenqute & Dpouillement des rsultats

2.1 Droulement de la recherche
2.1.1 La collecte des donnes :
Lenjeu de cet recherche est de mettre le point sur la situation du franais dans les entreprises francophones au Maroc. Durant sa recherche l'institut franais de Rabat a prvu de poser un questionnaire bien spcifique 15 entreprises francophones au Maroc et de mettre le point sur la situation du franais au sein de ces entreprises elle avait comme but de poser le questionnaire en parallle et interroger les employs dans ces diffrentes entreprises mais juste 6 de ses entreprises ont rpondu sa requte en raison de disponibilit et mme de confidentialit .

2.1.2 Contenue du questionnaire :

Le questionnaire est compos dun ensemble ditems descriptifs (sexe, ge, niveau dtude, fonction exerce, langues parles et matrises) et de questions permettant dvaluer le degr dimportance du franais. Pour chacun des items, nous demandions au rpondant de se positionner sur une chelle de 4 5 points, allant de jamais trs souvent et dautres valuatifs, allant de trs important { peu ncessaire . Le questionnaire prvoyait des questions ouvertes pour laisser libre expression au rpondant et de donner son point de vue .

2.1.3 Thmes du questionnaire :

Voici un descriptif des axes dans le questionnaire administr au sein des six entreprises : RENAULT MAROC, WEBHELP, VEOLIA PR OPRETE, MAROC TELECOM, COMANAV et REDAL

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Aussi, un chantillon reprsentatif conditionne la prcision de ltude et permet une bonne reprsentativit de la population mre, dans chaque entreprise, est distingue par le nombre deffectif dans les entreprises, et ce selon la catgorie socioprofessionnelle, le niveau dtude, le sexe et lge.

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2.2 Dpouillement des rsultats :

2.2.1 Le statut personnel :
2.2.1.1 Les entreprises franaises implantes au Maroc :

RENAULT MAROC (Casablanca) :

Tableau 2 : Taux de rponse selon la catgorie socioprofessionnelle et le sexe

Le tiers des rpondants sont des cadres dans la direction du Marketing suivie des cadres de la direction administrative et financire avec 11%, cadre dans la direction Aprs vente et cadre dans la direction de Communication ainsi que des stagiaires avec 9% puis un faible niveau de participation des cadres de direction du Rseau avec 8% et des Cadres de Ressources humaines avec juste 3%. Aussi, nous avons constat un taux important de 14% pour les employs qui nont pas signal leur fonction. Daprs le responsable des ressources humaines, les employs de Renault ont une crainte que lentreprise soit la responsable de ce questionnaire pour valuer le niveau des employs, cest pour cela, il y en a ceux

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qui nont pas signal leur fonction afin que les rpondants du questionnaire restent anonymes 100%.
Tableau 3 : Taux de rponse selon le niveau dtudes

Une large proportion sur des rponses chez les Bac+4 avec 40% et Bac+6 avec 37%. Ceci montre que, pour travailler chez Renault et surtout au niveau des diffrentes directions, les employs doivent avoir un Bac+4 et mme plus ; puis au minimum un Bac+2. En prenant comme exemple deux offres demploi tires de http://www.renault.ma/decouvrez_renault/d31.html:
Tableau 4 : Offres demplois Renault Maroc:

Aussi, en ce qui concerne le sexe, la majorit des interrogs sont des hommes (54%) par rapport aux femmes (46%) ; tant donn que le domaine de lindustrie de lautomobile intresse plus les hommes.

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Graphique 1 : Taux de rponse selon lge

Ce graphique indique le taux de rponse selon lge des employs. Ainsi, nous avons constat une grande majorit des employs gs de 20 30 ans avec 71% de rponses et 23% des rpondants gs de 30 40 ans, puis une galit des rpondants de moins de 20 ans et de 40 50 ans. Lentreprise Renault de Casablanca emploie une main duvre convoite de 20 { 30 ans. De plus, cette catgorie dge est majoritairement fminine ayant une formation de Bac +4. Renault Maroc poursuit son investissement dans la formation des jeunes afin de participer activement au dveloppement dun acteur majeur du march automobile marocain. Ainsi, lhistoire de ce march dautomobile marocain et surtout celle de son leader Renault et sa dlocalisation est rsume dans le diagramme cidessous :
Schma 11 : La dlocalisation de Renault Maroc

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Web help rabat

; l:

Webhelp, centre dappel spcialis dans la gestion externalise de la relation client dans diffrents secteurs dactivit : source : www.webhelp.fr
Tableau 5 : Secteurs dactivits de WEBHELP

Webhelp, leader du march de lexternalisation de la relation client, possde plus de 1600 positions de travail Rabat. Et pour reprsenter la population mre, nous avons tudi notre chantillon selon la catgorie socioprofessionnelle et le sexe.
Tableau 6 : Taux de rponse selon la catgorie socioprofessionnelle et le sexe

La grande majorit des participants sont des tleconseillers avec un pourcentage de 90%, suivie de superviseur avec 6% puis un faible niveau de participation des techniciens 3% et des formateurs 1%.

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Tableau 7 : Taux de rponse selon le niveau dtude

Un vivier main duvre important de Bac+2 avec 50% des rpondants, et de Bac+4 avec 31% des rpondants ; 9% de bacheliers et une galit des rponses entre les niveaux bac et les Bac+6 avec 4%, aussi pour les plus de Bac+6, nous ne constatons que 2% des rpondants. Ainsi, Web help, leurs ressources humaines se composent de jeunes bacheliers, des Bac+2 jusqu{ Bac+4, tant donn que dans les offres demplois, nous constatons que lentreprise exige que ces employs aient un Niveau Bac+3minimum, Bac+4 . Noublions pas que, dans le secteur de lOffshoring, la majorit frappante est constitue par des femmes (59%) De plus, le graphique ci-dessous affirme la forte prsence des jeunes puisque la tranche dge de 20 { 30 domine avec 80% des rpondants, suivie de 15% des rpondants de 30 40 ans.
Graphique 2 : Taux de rponse selon lge

Webhelp a une politique des ressources humaines trs intressante ; la majorit des employs de cette entreprise sont des jeunes de 20 30 ans dautant plus que cette tranche dge, un jeune peut surement produire plus.

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VEOLIA PROPRETE:(Rabat) Tableau 8 : Taux de rponse selon la catgorie Socioprofessionnelle et le sexe

Au sein de la direction de Veolia Propret, la grande majorit sont des femmes. Elles se singularisent par des catgories socioprofessionnelles basiques comme tant assistante de direction gnrale, assistante de Ressources humaines, secrtaire, standardiste, agent de paie , et peu dhommes dont la catgorie socioprofessionnelle est contrleur de gestion . De plus, les hommes sont essentiellement des agents dexcution sur le terrain. Et en ce qui concerne le niveau dtude au sein de cette entreprise, le niveau de Bac+2 est trs majoritaire que le niveau de Bac+4 comme est montr cidessous.
Tableau 9 : Taux de rponse selon le niveau dtude

Tableau 10 : Taux de rponse selon lge et le sexe

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Au sein de Veolia Propret, les employs rpondants sont des femmes ges de 20 { 30 ans et de niveau dtude de Bac+2. Ces rponses ressemblent fortement aux autres statistiques trouves dans les deux premires entreprises. En sommes, Ces trois entreprises sont certes, dans des secteurs dactivits diffrents, Renault Maroc dans lindustrie dautomobile, Webhelp dans lOffshoring et Veolia Propret dans lenvironnement, mais nous avons constat diffrents points communs comme : La main duvre base sur des jeunes ges de 20 { 30 ans. Des jeunes diplms de bac+2 bac+4 et mme plus de bac+4.

2.2.1.2 Les entreprises privatises au Maroc :

Maroc Telecom :

Maroc Telecom filiale de Vivendi avec 53% et numro 1 de tlphonie mobile avec 13,3 millions de clients { la fin de 2007. Loprateur a une politique doffre commerciale trs dynamique. Son organisation sarticule autour de 3 ples et dune direction gnrale. Ple service Ple de rseaux Ple administratif ou commercial. Ainsi, dans notre enqute, nous allons nous concentrer sur un seul ple, celui des Services, tant donn la difficult daccder aux autres ples, et ce selon la catgorie socioprofessionnelle et le sexe.
Tableau 11 : Taux de rponse selon la catgorie Socioprofessionnelle et le sexe

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Le tableau ci-dessus, indique une forte participation des tlconseillers avec 89% des rpondants, suivis par les superviseurs avec 11%. Ce ple service se constitue travers diffrentes composantes comme la segmentation client et surtout le service clientle. Pour plus de prcision sur ce ple service, nous avons pu nous entretenir avec Mlle E.Y. employe en Charge de Relation Client Maroc Telecom. Dans cet entretien (semi-directif), ils ont pu rcolter des informations sur ce ple de service, sur le droulement du recrutement et surtout sur la place du franais dans Maroc Telecom. Donc, lors de lanalyse des diffrentes rponses du questionnaire administr Maroc Telecom, nous allons nous appuyer sur lentretien. Cet entretien nous a permis de confirmer les rsultats du tableau ci-dessous, o nous avons pu constater que le niveau dtude le plus rpandu est celui de Bac+4 avec 67% des rpondants, suivi de Bac+2 avec 22% des rpondants.
Tableau 12 : Taux de rponse selon le niveau Dtude

Maroc Telecom recrute de plus en plus les Bac+4 et au minimum les Bac+2, tant donn que Maroc Telecom utilise une base de donnes importante et qui incite un niveau suprieur au niveau des tudes.
Graphique 3 : Taux de rponse selon lge

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Le graphique ci-dessus, indique une trs forte prsence des jeunes de 20 30 ans avec 89% des rpondants, suivis de 11% des rpondants de 30 40ans. Enfin, la croissance de Maroc Telecom et ses performances reposent essentiellement sur une main duvre jeune (de20 { 30 ans), avec un niveau suprieur de Bac+2 au minimum.

Compagnie Marocaine de Navigation dite COMANAV (Casablanca) :

La Compagnie Marocaine de Navigation dite COMANAV, actuel leader national dans le transport de passagers et de marchandises ainsi que dans les oprations portuaires prives, a t privatise par CMA-CGM troisime armateur dans le monde. Lors de notre dpouillement des rsultats, nous avons constat que seulement deux services qui ont rempli nos questionnaires : le service dapprovisionnement et le service dexploitation.
Tableau 13 : Taux de rponse selon la catgorie Socioprofessionnelle et le sexe

Le tableau ci-dessus indique une participation leve des cadres dans le service dapprovisionnement avec un pourcentage de 75% (50% Hommes, 25% Femmes), puis des cadres dans le service dexploitation avec 25% de rpondants (25% Hommes et 0% Femmes).
Tableau 14 : Taux de rponse selon le niveau dtude

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Nous remarquons une majorit au niveau des pourcentages des rponses avec 38% chez les Bac+4, suivis dune galit des pourcentages des rponses avec 25% chez les Bac+2 et les Bac+6.
Graphique 4 : Taux de rponse selon lge

Nous remarquons que le personnel g entre 30 et 50 ans reprsente une large proportion avec 50% des rpondants, en deuxime lieu, les personnes gs entre 40 et 50 ans, et en dernier lieu les plus de 50 ans avec seulement 12% des rpondants. Nous concluons donc, suite cela, que dans COMANAV, les cadres de service dapprovisionnement et les cadres de service dexploitation reprsentent la majorit des participations ; que cest une population dont la tranche dge se situe entre 30 et 40 ans pour la plupart, et une grande partie des rpondants ont un niveau dtudes de bac+4, bac+2 et bac+6.

REDAL (Rabat) :

REDAL filiale 100% Veolia Water AMI, socit concessionnaire de la gestion dlgue des services d'lectricit, d'eau potable et d'assainissement des villes de Rabat et Sal. Daprs cette enqute effectue au sein de Redal, nous avons constat une grande participation des employs de bureau avec 44% des rpondants, suivis des employs qualifis avec 14% qui sont en galit de participation avec le service mdical, puis les responsables de service constituent seulement 8% des rpondants, ensuite une galit de participation avec 4% des rpondants des gestionnaires, chef de section administrative principale, chef de section , agent de bureau et cadre suprieur.

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Tableau 15 : Taux de rponse selon la catgorie Socioprofessionnelle et le sexe

Tableau 16 : Taux de rponse selon le niveau dtude

Le tableau prcdent montre que le niveau dtude le plus rpandu est le niveau bac avec 30%, suivi des bacheliers avec 26%, puis de bac+2 avec 22% des rpondants et une galit de participation des bac+4 et bac+6 avec seulement 9%.

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Graphique 5 : Taux de rponse selon lge

Dans REDAL, la tranche dge de 40 { 50 ans est la plus rpandue avec 48% des rpondants, suivie des 30 40 ans avec 30%, puis de 20 30 ans avec 13% et les plus de 50 ans avec 9%. Finalement, suite cela, les employs de bureau reprsentent la majorit des participants ; cest une population dont la tranche dge se situe entre 40 et 50 ans pour la plupart. Et pour le niveau dtude les niveaux bac, les bacheliers et juste les Bac+2 sont majoritaires. En conclusion, les entreprises marocaines privatises (Maroc Telecom, COMANAV et Redal) par des entreprises franaises (Vivendi Universel, CMACGM et Veolia Water) sont des entreprises dans des secteurs diverses : la Tlcommunication, le Transport Maritime et lEnergie. Lentreprise Maroc Telecom repose essentiellement sur une main doeuvre jeune (de20 30 ans), avec un niveau suprieur de Bac+2 au minimum. Lentreprise de COMANAV a une population dont la tranche dge se situe ente 30 et 40 ans, avec un niveau dtude suprieur (bac+4 et plus). Lentreprise REDAL est constitue dune population ge de 40 { 50 ans, et son niveau dtude est moins lev : niveau bac et des bacheliers. Nous avons constat que REDAL, entreprise marocaine, a une main duvre entremetteuse ; ainsi, lanciennet dans le travail (5 ans danciennet 30 ans danciennet) a jou un rle important au niveau des chelons puisque ce nest pas le niveau dtude qui a jou ce rle, tant donn que la plupart ont un niveau bac et un niveau de bachelier. Nous allons voir, dans la partie qui suit, les tapes de droulement de lenqute ainsi que les rsultats obtenus.

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2.2.2 Le statut professionnel :

Voici les rsultats de cette enqute et qui montre les traits saillants des axes traits. Nous allons analyser ces rsultats en fonction des liens des entreprises franaises avec le Maroc.

2.2.2.1 Les entreprises franaises implantes au Maroc :

2.2.2.1.1 Usage des langues en gnral :
Graphique 6 : Les langues en gnral

Le Maroc est un pays francophone o larabe et le franais se ctoient. Ceci est prsent aussi au sein des entreprises dlocalises au Maroc. Puisque le personnel de ces trois entreprises sont bilingues 100%, ils matrisent parfaitement larabe marocain (langue mre) et le franais ; puis aussi dautres langues comme langlais qui les suit { grand pas, tant donn que la vague danglicisation ne avec la mondialisation. Viennent ensuite lespagnol, lallemand, voire dautres langues. Cette situation sociolinguistique du bilinguisme et mme du multilinguisme est d grce au profil du personnel qui est jeune et dun niveau dtudes universitaires.

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2.2.2.1.2 Usage du franais en gnral :

Graphique 7 : Le franais en gnral :

Le franais est prsent dans diffrentes situations de communication ; il est non seulement langue de travail mais encore langue principale des tudes suprieurs au Maroc. Tout au plus, il est considr comme langue de communication quotidienne avec la famille et les copains. Cette situation linguistique est due la prdominance de la population jeune qui travaille au sein des trois entreprises.

2.2.2.1.3 Usage du franais dans lentreprise :

2.2.2.1.3.1 Rle du franais dans lembauche :
Graphique 8 : Rle du franais dans lembauche :

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En rpondant la question Est-ce que le maitrise du franais a jou un rle lors de lembauche au sein de lentreprise ? le personnel des trois entreprises a confirm que la matrise du franais joue un rle primordial lors de lembauche au sein de lentreprise francophone dlocalise au Maroc. Ceci atteste lhypothse selon laquelle le franais est un critre essentiel pour accder au sein de lentreprise. Dailleurs, nous avons pu rcolter diffrentes offres demplois o la matrise du franais fait partie du descriptif du profil recherch. Et ces offres demplois sont tires des sites diffrents :
http://www.renault.ma/decouvrez_renault/d31.html Tableau 17 : Offre demploi de Renault Maroc

http://www.offres-emploi.ma/webhelp-recrute-des-conseillers-clientsrabat/ rabat/14454.oe/maroc Tableau 18 : Offre demploi de Webhelp

http://www.rekrute.com/job_details.php?jobOffer_ID=1467

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 Tableau 19 : Offre demploi de VEOLIA PROPRETE

Nous avons trois offres demplois diffrentes les unes des autres mais elles sassemblent sur le critre de la matrise du franais.
2.2.2.1.3.2 Le rle du franais dans laffectation :
Graphique 9 : Rle du franais dans laffectation

Comme lors de lembauche, la matrise du franais joue un rle lors de laffectation au sein des trois entreprises, puisque laffectation implique des responsabilits diffrentes, en particulier lusage du franais soutenu dans les interactions crites et orales avec des responsables.
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2.2.2.1.3.3 Pratique du franais dans le travail :

Au sein des trois entreprises, le franais est utilis dune part, lors de la communication interne orale et crite et dautre part, lors de la communication externe orale et crite.

A) La communication interne orale: Situations interpersonnelles :

Graphique 10 : Situations interpersonnelles :

En comparant la situation interpersonnelle des trois entreprises. Nous remarquons que les employs de lentreprise Renault Maroc et du centre dappel WEBHELP pratiquent trs souvent le franais entre eux par rapport aux employs de la socit REDAL. Puisque dune part, au sein des deux premires entreprises, les interactions interpersonnelles se font entre cadres ou entre employs gaux et de mme niveau de langue. En outre, au sein de la troisime entreprise, la majorit des employs sont des agents dexcutions analphabtes, cest pourquoi les interactions entre les agents et les cadres se passent plutt en arabe marocain quen franais.

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 Runions :
Graphique 11 : REUNIONS

La majorit des rpondants des trois entreprises ont confirm que les runions internes se droulent en franais, comme cest indiqu dans le graphique ci-dessus. Quoique, au sein de lentreprise Veolia, lusage de larabe marocain est prsent en force par rapport aux autres entreprises. Ceci est d dune part au genre de runions et dautre part, au personnel prsent { ces runions. Donc, lusage du franais dans les runions internes sintensifie ou diminue en dpondant des employs prsents.

B) Communication interne crite : Documents :

Graphique 12 : DOCUMENTS

Le franais nest pas seulement utilis au niveau de loral mais encore au niveau de lcrit. Nous constatons que la totalit des documents de Veolia

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Propret sont rdigs en franais, { lencontre des deux autres entreprises o ct du franais, langlais et larabe sont aussi langues de rdaction de leurs documents. Ces dernires sont en partenariat avec dautres entreprises : les documents de Renault Maroc sont en anglais quand ils sont destins lentreprise Nissan ; quant { larabe littraire, il est surtout utilis dans les fiches dachats de pices ou de voitures et sur les affiches publicitaires bilingues. Quant au centre dappel WEBHELP, il rdige dune part en arabe des documents destins la socit REDAL et dautre part, en anglais des documents destins des entreprises non francophones. Ceci dit, les documents des trois entreprises sont essentiellement rdigs en franais puisque ce sont des entreprises franaises implantes au Maroc et le franais est langue de travaille de lentreprise mre base en France. Loutil informatique :
Graphique 13 : Outil Informatique

En rpondant la question : Lors du travail sur loutil informatique, rdigez-vous dans diffrentes langues ? , les employs ont confirm que le franais est la langue la plus adopte sur loutil informatique, notamment les logiciels, lintranet et les sites internet de ces socits. De plus, lusage de larabe littraire et de langlais sont prsents comme sur les documents. Ainsi, le franais est langue de travail par excellence dans les trois entreprises.

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c) Communication externe : Langues de travail des entreprises :

Graphique 14 : Langues de travail des entreprises

Le franais est langue de travail par excellence { lcrit et { loral au sein des trois entreprises. Il est suivi de larabe marocain surtout { loral, quant { larabe littraire, il est utilis seulement { lcrit au sein des trois socits. En revanche, ce qui diffre ces dernires les unes des autres, est que la centre dappel WEBHELP adopte diffrentes langues comme langlais (64%), larabe littraire (49%) et lespagnol (41%). Cette situation est due non seulement aux diffrentes entreprises prestataires mais encore au multilinguisme des employs de WEBHELP. Le franais et les clients :
Graphique 15 : Le franais et les clients

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Afin de mieux cerner la question de la communication avec le client, nous pouvons prciser que cette dernire est plutt directe, elle est base sur le face face avec les clients au sein de Renault Maroc et de Veolia. Par contre, au sein du centre dappel WEBHELP, la communication avec le client est plutt indirecte, puisquelle est traite seulement par tlphone. De plus, nous aimerions savoir si la qualit de la communication avec le client est influence par le fait quelle est directe ou indirecte. Nous avons demand aux employs des trois entreprises sils avaient du mal { communiquer directement (Face face) ou indirectement (par tlphone) avec les clients en franais. Nous avons remarqu que la totalit des interrogs de Veolia Propret ont rpondu Non { la question; { lencontre dune minorit des employs interrogs de Renault Maroc et de Webhelp qui ont admis quils ont un peu du mal { communiquer en franais avec les clients. Nous constatons donc que le genre de communication na pas vraiment une influence sur la qualit des interactions avec le client et mme sil y a des lacunes, le franais reste une langue majeure au sein des trois entreprises.

2.2.2.1.4 Les formations en langues pour le personnel

Nous avons constat une prsence minoritaire de lacunes dans les interactions en franais avec le client, mais nous aimerions savoir ce que les entreprises font pour que ces lacunes deviennent quasi inexistantes. Ceci nous a amen poser la question concernant les formations en langues pour le personnel.
Graphique 16 : Formations en langues

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Les formations en langues pour le personnel sont prsentes seulement au sein de deux entreprises Renault Maroc et Webhelp. Lentreprise Renault Maroc favorise lamlioration de langlais dans les centres de langues en dpit du franais { linstitut franais de Casablanca. A lencontre du centre dappel o lamlioration du franais a plus dimportance par rapport aux autres langues. Ces formations en langue franaise se passent linstitut franais de Rabat et elles sont accessibles { tous les employs. Dune part, il y en a des employs qui sinscrivent de leur plein gr et dautres que lentreprise les obligent { suivre ces formations afin damliorer la qualit de service et de dvelopper la connaissance en franais ou mme langlais dans un autre centre de langue. De plus, daprs nos recherches, nous avons su dune part que le personnel du centre dappel peut avoir recours des stages de formation en matire de coaching et de communication en France, et dautre part , nous avons trouv que Renault Maroc a un partenariat avec linstitut franais de Casablanca. Ce dernier propose diffrentes formations pour les entreprises. Et Renault bnficie dune formation du franais professionnel pour son personnel. Linstitut franais Casablanca (IFC) propose aux professionnels en exercice des formations de langue, techniques de communication et culture dentreprise. Sur mesure ou { la carte, loffre de formation de linstitut sadapte aux besoins spcifiques des entreprises quel que soit le secteur ou la branche dactivit. Ces formations permettent dacqurir la matrise technique et linguistique ncessaire dans les divers situations de communication crite et orale, de tirer parti du potentiel de chacun, et dadapter la communication aux situations et aux interlocuteurs. Ainsi, les grands axes des programmes de lIFC sont : Enjeu des messages Gestion des principales transactions Prparation dun entretien Pratique de lcoute active Techniques de persuasion Recueil et synthse de la matire pour une prsentation Structuration dune prsentation en fonction de lauditoire et objectifs Pratique de lcrit professionnel Temps fort de la runion Observation des phnomnes de groupes

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Linstitut franais Casablanca prpare tout genre de certifications de la Chambre de Commerce et dIndustrie de Paris (CCIP) : Certificat de Franais Professionnel (CFP1 et CFP2) Diplme de Franais des Affaires (DFA I et II) Certificat de Franais du Tourisme et dHtellerie Certificat de Franais juridique Certificat de Franais Scientifiques et Technique Certificat de Franais du Secrtariat TEF en version lectronique (e-TEF)

2.2.2.1.5 BILAN :
Tableau 20 : BILAN

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2.2.2.2 Les entreprises marocaines privatises par des Entreprises franaises au Maroc :
2.2.2.1 Usage des langues en gnral :
Au sein des trois entreprises marocaines (Maroc Telecom, COMANAV et REDAL) privatiss par des entreprises francophones (Vivendi, CMA CGM et Veolia Eau), nous avons constat une divergence au niveau de tanche dge. Lentreprise Maroc Telecom, surtout dans le ple service, repose sur une main duvre jeune de 20 { 30 ans. En outre, lentreprise COMANAV a une population dont la tranche dge se situe entre 30 et 40 ans. Quant { REDAL, ces employs sont dune main duvre entremetteuse de 40 { 50 ans avec une anciennet dans le travail situe de 5 ans 30 ans. Ce rcapitulatif est trs important puisque nous apercevons que la pratique des langues est influence dune part par la tranche dge des employs et dautre part, par le niveau dtude. Ceci est montr dans le graphique ci-dessus o nous remarquons que lensemble des employs de Maroc Telecom et de COMANAV pratiquent le franais et larabe dialectal dune manire gale ; { lencontre de prs de trois quart des employs de REDAL qui pratiquent le franais. De plus, nous remarquons que les deux tiers des employs de COMANAV adoptent langlais comme troisime langue, donc ils sont multilingues.
Graphique 17 : Usage des langues en gnral

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2.2.2.2.3 Usage du franais dans lentreprise: Graphique 18 : Graphique du franais en gnral

Lusage du franais est influenc systmatiquement dune part par la tranche dge et, dautre part, par lentourage et aussi par le niveau des tudes. Comme au sein de REDAL, les employs sont des quarantenaires et cinquantenaires et lusage du franais diminue lorsquils sont hors du travail. Le franais pour eux, est plus un outil de travail quun moyen de communication quotidien, daprs les statistiques obtenues. Aussi, les employs vingtenaires de Maroc Telecom pratiquent plus le franais que les employs trentenaires de COMANAV et les employs quarantenaires de Redal.

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2.2.2.2.3 Usage du franais au sein de lentreprise : 2.2.2.2.3.1 Rle du franais dans lembauche :
Graphique 19 : Rle du franais dans lembauche

La langue franaise est un critre essentiel lors de lembauche au sein des deux entreprises : Maroc Telecom et COMANAV. Les tapes du recrutement. Ce dernier est considr comme un acte de haute importance de la vie de lentreprise Maroc Telecom et est apprhend selon une dmarche rigoureuse visant un vritable levier via un cabinet de conseil en ressources humaines : Bil Consulting . Pour sassurer de linformation, nous nous sommes inscrite sur le site et nous avons effectivement remarqu des offres demplois comme Charge de Relation Clientle (CRC) mais il ny a pas une indication prcise pour Maroc Telecom. Ce nest quaux entretiens que le candidat sache que les offres demplois sont de Maroc Telecom. Quant { lentretien dembauche, il se passe en trois temps : Le premier entretien est indirect, cest un entretien tlphonique et se fait quen franais. Le deuxime entretien se passe dans le cabinet Bil Consulting situ Casablanca, et se passe sous forme de test crit suivi dun entretien oral. Le troisime est aussi un entretien oral 100% en franais. Quant Redal, o la majorit des employs sont des quarantenaires, et lors de leurs recrutements, le franais ntait pas un critre essentiel pour intgrer la socit. Toutefois, ces derniers temps, le franais commence jouer un rle important lors du recrutement ; non seulement parce que lentreprise

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sest privatise par une entreprise francophone mais encore, linsertion de la nouvelle technologie les oblige prendre en compte le niveau du franais lors de lembauche.

2.2.2.3.2 Rle du franais dans laffectation :

Nous avons constat limportance de la matrise du franais lors de lembauche au sein des trois entreprises. Et lors de laffectation, la matrise de cette langue est aussi obligatoire, puisquelle est suivie dune part de diffrentes responsabilits et dautre part, du relationnel qui exige une adoption parfaite du franais dans les diffrentes situations de communications crites et orales. Mais, dans le graphique ci-dessous, nous remarquons quune minorit des rpondants de Maroc Telecom et de Redal pensent que le rle du franais est essentiel en dpondant du post daffectation.
Graphique 20 : Rle du franais dans laffectation

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2.2.2.2.3.3 Pratique du franais dans le travail :

Au sein des trois entreprises, le franais est utilis dune part, lors de la communication interne orale et crite et dautre part, lors de la communication externe orale et crite.
a) La communication interne orale : Situations interpersonnelles :
Graphique 21 : Situations interpersonnelles

La totalit des employs interrogs de COMANAV pratique trs souvent le franais. Par contre, les rpondants des deux autres entreprises adoptent le franais avec diffrentes nuances, comme il est montr dans le graphique ci-dessus, puisque la pratique du franais dpend du type de service et dopration mens au sein des entreprises. Aussi, noublions pas que cette importance du franais vient du fait que lentreprise Redal a t privatise et a surtout informatis ces donnes.

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 Runions :
Graphique 22 : REUNIONS

Le franais et larabe sont les seules langues adoptes lors des runions au sein des trois entreprises mais avec une divergence. Nous pouvons remarquer cette divergence demploi dans le graphique ci-dessus. Nous ntions pas au bout de nos surprises, puisque nous avons apprhend que la plus grande partie des runions de COMANAV se passent plutt en franais quen arabe marocain. A lencontre des statistiques rvles de Redal o lusage du franais dpasse un peu plus larabe dans les runions. Quant celles de Maroc Telecom, nous avons une concordance demploi entre le franais et larabe. En fait, nous nous attendions ce que cette concordance des langues soit plutt dans les runions de Redal, puisque les employs de cette dernire sont les moins placs dune part au niveau de maitrise du franais et dautre part, au niveau dtudes par rapport aux employs de Maroc Telecom et de COMANAV.

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b) Communication interne crite :

Documents :
Graphique 23 : DOCUMENTS

Nous remarquons que le franais est prsent en tant que langue de documents dans les trois entreprises. Mais ce qui les diffre les unes des autres, est quau sein de Maroc Telecom, la langue premire des documents est le franais. En revanche, diffrentes langues de rdactions sont prsentes dans les deux autres entreprises. Nous notons que dune part les deux tiers des documents de COMANAV et des documents de Redal sont en franais et dautre part, le tiers des documents de COMANAV est rdig en anglais et le tiers des documents de Redal est rdig en arabe littraire. Donc, Maroc Telecom prfre utiliser une seule langue dans ces documents par rapport aux autres entreprises o deux langues partagent leurs documents. Loutil informatique :
Graphique 24 : Outil Informatique

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La langue de travail de loutil informatique diffre dune entreprise { une autre. Nous remarquons que les plates formes de la socit Maroc Telecom et de celles de Redal sont en franais et en arabe littraire. En revanche, les plates formes de COMANAV sont en franais et en anglais. En effectuant une comparaison avec ce qui prcde, c'est--dire avec la langue de rdaction des documents, nous remarquerons une ressemblance dusage dune part du franais et de langlais dans les documents et dans les plates formes au sein de COMANAV et dautre part, lusage du franais et de larabe au sein de Redal. Quant au sein de la socit Maroc Telecom, deux langues de travail sont prsentent, le franais et larabe, dans loutil informatique plutt que le franais considr comme seule langue des documents. De plus, nous voulons signaler que le franais est devenu langue premire au sein de Redal dune part grce { la privatisation de cette socit et, dautre part, grce { linformatisation rcente de cette entreprise.

C) Communication externe : Langues de travail des entreprises :

Daprs le graphique ci-dessus, nous remarquons la prsence de diffrentes langues de travail. Le franais occupe la premire place, celle de langue par excellence au sein des trois entreprises privatises. Il est suivi de larabe dialectal { loral et de larabe marocain { lcrit au sein de Maroc Telecom et au sein de la socit Redal. Quant { langlais, il suit le franais { grand pas seulement au sein de la socit COMANAV. Ceci est du { linfluence apporte par le client ou linterlocuteur en gnral, quil soit client de COMANAV ou de Maroc Telecom ou de Redal. Les employs doivent sadapter { la langue de linterlocuteur afin de mieux le servir.

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 Le franais et les clients :

Graphique 26 : Le franais et les clients

Nous avons voqu prcdemment limportance de ladaptation des langues par rapport au client. Et sur ce sujet, nous nous sommes intresses au niveau de franais utilis lors des interlocutions avec le client, plus exactement si les employs ont du mal communiquer en franais avec les clients. Nous remarquons que, dans le graphique ci-dessus, les rponses des interrogs de Maroc Telecom sont 100% ngatives, puisque le personnel charg de relation clientle na pas de difficult { mener { bien une interaction en franais avec le client. A la diffrence des employs de COMANAV et de REDAL. Les trois quarts des interrogs de COMANAV nont aucune difficult langagire, quant au quart qui reste, il a affirm la prsence des imperfections langagires en langue franaise lors dun entretien avec un client. Dautre part, les deux tiers des interrogs de Redal ont un problme et des faiblesses au niveau du franais et seulement une personne sur trois a rpondu ngativement la question. Nous pouvons dduire que le niveau des interactions menes en franais baisse graduellement dune socit { une autre, et ce sont les employs de Redal qui ont le bas niveau.

2.2.2.2.4 Les formations en langues pour le personnel :

Aprs avoir soulign la question du niveau du franais lors des interactions avec le client, nous avons voulu savoir ce que les socits font pour rehausser le niveau. Ceci nous a amen poser la question concernant les formations en langues pour le personnel.

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Graphique 27 : Formations en langues pour le personnel

Nous constatons une grande divergence entre les trois entreprises. Au sein de Maroc Telecom, les interrogs ont affirm linexistence de formation en langue pour le personnel. Par contre, au sein des deux autres entreprises, la formation en langue est prsente. Lentreprise COMANAV favorise lapprentissage ou lamlioration de langlais et de lespagnol aux dpens de franais, malgr les lacunes dun tiers de ces employs. De plus, parmi ces entreprises, Redal est la seule socit qui finance aux employs des cours de franais au sein de linstitut franais de Rabat, suivi de cours danglais que seulement les hauts cadres en bnficient. Daprs nos recherches, nous avons su que Redal finance toutes ces formations pour les employs, dune part afin damliorer le niveau intellectuel des employs et dautre part pour que les employs anciens puissent rester au sein de la socit malgr la privatisation.

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2.2.2.2.5 BILAN :
Tableau 21 : BILAN

Nous pouvons conclure cette partie en faisant un petit bilan sur la situation du franais dans les entreprises marocaines, Maroc Telecom (Rabat), COMANAV (Casablanca) et Redal (Rabat), privatises par des entreprises franaises : Vivendi Universal, CMA CGM et Veolia Eau. Ces entreprises ont plusieurs points communs surtout concernant la situation du franais, tant donn que : Le franais est langue de travail par excellence. La matrise du franais joue un rle important lors de lembauche. Lusage du franais comme outil de communication interne et externe. Aprs avoir soulign les ressemblances, nous passerons aux diffrences concernant la formation en langue. Les entreprises COMANAV et REDAL financent pour le personnel des formations de langues trangres : le franais est form au sein de Redal mais pas au sein de COMANAV. Cette dernire a prfr initier ces employs en langue anglaise et mme espagnole. Quant Maroc Telecom, elle finance pour les employs des formations concernant le travail. Malgr les divergences, le franais joue un rle important au sein des trois entreprises.

2.3 Lanalyse des rsultats:

2.3.1 La dlocalisation des entreprises :
La dlocalisation des entreprises franaises au Maroc joue un rle essentiel dans la diffusion de la langue franaise. Daprs vous, est ce que le fait dtre une entreprise franaise aide promouvoir le franais entant que langue ? Si oui, pourquoi ? La majorit des employs des six entreprises croit qutre une entreprise franaise aide promouvoir le franais en tant que langue. Puisque le franais est non seulement langue de travail mais encore est devenu langue de communication quotidienne. De plus, le fait de passer neuf heures par jour au sein de lentreprise franaise, les employs shabituent { lusage de cette langue mme en dehors de lentreprise. Ceci consolide dune part { lvolution

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du niveau de langue et dautre part, { la promotion de la langue franaise. Mais noublions pas la prsence dune minorit qui pense que la langue franaise doit tre maitrise la base, au niveau des tudes, avant mme de rentrer dans la vie active.

2.3.2 Le franais et lconomie:

Nous voulons savoir si les entreprises cherchaient promouvoir le franais en se dlocalisant ou si ctait juste la question conomique qui prdomine. Ce qui nous a amen poser la question suivante : Est-ce que la question de promouvoir le franais est pose ou est ce que cest juste lconomie qui joue un rle important ? Nous avons essay de rsumer les rponses en une seule. Puisque les rpondants ont affirm presque unanimement que cest lconomie qui a le plus dimportance, parce que dune part 80% du commerce se font avec lUnion Europenne et surtout avec la France et dautre part, la question de promouvoir le franais nest pas encore acquise par les entreprises localises ou privatises. Mme si une minorit pense que lconomie aide implicitement { la promotion du franais, puisquil est langue du travail dans les entreprises.

2.3.3 Lintrt de lapprentissage du franais pour un jeune Marocain :

Est-ce quil y a un intrt, pour un jeune Marocain, dapprendre le franais si celui-ci ne lui donne pas un dbouch professionnel dans une filiale dune entreprise franaise ou dans une entreprise locale avec dautres pays francophones ? Concernant limportance du franais pour un jeune Marocain cherchant du travail, la grande majorit des employs interrogs pensent quil est primordial de matriser le franais. Ce dernier est indispensable de manire catgorique pour trouver un travail. Dailleurs lapprentissage dune langue est toujours par intrt. Lintrt personnel aboutit toujours { un intrt professionnel. Et lapprentissage dune langue trangre est toujours bnfique dans tous les temps. Il est indispensable de parler dautres langues comme le franais et langlais. Ce dernier prend une grande place dans les entreprises franco marocaines et franaises dlocalises au Maroc. Cependant, au Maroc, les multilingues intgrent facilement les entreprises dans diffrents domaines. En outre, selon certains interrogs, la matrise dune langue trangre sans un diplme naboutit { rien ; dautres disent que la majorit des Marocains parlent remarquablement le franais mais ils chment . Donc, il est vrai que la matrise du franais est primordiale, mais seule sa maitrise naboutit { rien, il faut aussi un bon diplme pour avoir un bon travail.
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3. SYNTHESE :
En comparant les diffrents rsultats obtenus, nous avons remarqu dune part des ressemblances et dautre part, des divergences. Les points communs entre les six entreprises sont distingus dans : lusage du franais comme langue de travail par excellence : langue de communication interne et externe, crite et orale. La matrise du franais reprsente un critre essentiel lors de lembauche ou laffectation. Le franais nest pas seulement une langue de travail mais encore, un moyen de communication quotidien. Quant aux divergences, elles sont situes dans : La diffrence dge : une grande majorit des employs des entreprises dlocalises au Maroc sont des vingtenaires avec un diplme universitaire lev. Quant au personnel des entreprises privatises, nous remarquons la prsence des diffrentes tranches dges rparties : les employs vingtenaires sont dans lentreprise Maroc Telecom ; les employs trentenaires sont majoritaires au sein de COMANAV et la grande majorit du personnel de Redal est quarantenaire. Cette diffrence dge influence la pratique du franais. Les formations en langues pour le personnel : au sein des entreprises franaises dlocalises, sont destines perfectionner la langue franaise. Mais au sein des entreprises privatises, les formations sont destines amliorer le franais et mme { lapprendre.

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CONCLUSION
Cette enqute menue dans les six entreprises. Elles sont rparties selon leurs relations avec le Maroc : Les entreprises franaises dlocalises et implantes au Maroc : RENAULT MAROC, WEBHELP et VEOLIA PROPRETE. Les entreprises marocaines ayant des liens conomiques directs avec la France : MAROC TELECOM, COMANAV et REDAL. Cette enqute nous a permis dune part de nous renseigner sur la politique linguistique et surtout sur lusage du franais ou des autres langues dans chaque entreprise et dautre part, deffectuer une comparaison sociolinguistique entre les six entreprises. Nous avons pu rpondre quelques hypothses en comparant diffrentes comprenant une comparaison entre trois catgories dentreprises : les entreprises marocains ayant des liens conomiques directs avec la France, les entreprises (ou des filiales) franaises implantes au Maroc et les filiales dentreprises francophones autres que franaises situes dans diffrentes villes du Royaume.

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Bibliographie
Bardin L. Lanalyse de contenu, Paris : PUF. (5me d) (Un manuel classique Dintroduction { lanalyse de contenu). Bennis S., Discours pilinguistique au Maroc. Langues, images et identits , revue de Traverses, n2, 2001, P. 65-79. Chauprade A., Lespace conomique francophone, Paris, Ellipses, 1996, 159p. Guillou M., Francophonie_ Puissance, lquilibre multipolaire, collection Monde rels, Aot 2005, 160p. Mondialisation et Francophonie, 3me Forum de lan 2000, Palais de lUNESCO, Beyrouth, Montral, Agence Universitaire de la francophonie (AUF), collections prospectives francophones , 1998, 175p. Montbiral T. de, Moreau Deforges Ph., RAMSES 2005, les faces caches de la mondialisation, Paris, Dunod, Collection Guide PME , 2004, 392p. Organisation Internationale de la Francophonie, Le franais langue du monde, Paris, lHarmattan, 2003, 271p

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Webographie
Baudoin L., Bernard F., . UNESCO-Convention sur la diverisit culturelle : la suite , www.ledevoir.com/2003/12/22/43495.htlm Baudoin L., Vu dAfrique, quoi sert la Francophonie , www.ledevoir.com/2004/11/24/69237.htlm Guillou M.), La Mondialisation a besoin de la Francophonie ,IFRAMOND, www.univ-lyon3.fr/iframond/pages/reflexion/dbat.htlm Morin J-Y.,), Mondialisation et bien commun , Confrence donne { lUniversit Senghor, 2000, www.usenghor.francophonie.org/textintegral/conferences/morin.htlm www.francophonie.fr, www.diplomatie.gouv.fr, www.ffa-i.org www.webhelp.fr http://www.francparler.org/parcours/affaires.htm http://www.iam.ma/Pages/index.aspx

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Table des matires

INTRODUCTION ............................................................................. 3 Partie 1 : Problmatique et mthodologie de la recherche .................................... 5 1.1 Objet et motivation du choix de la recherche.............................................................................. 5 1.2 Prsentation des entreprises ....................................................................................................... 6 1.2.1 Profil et mission des entreprises implantes au Maroc ......................................................... 8 1.2.2 Profil et mission des entreprises marocaines privatises par des entreprises franais....14 Partie 2 : Droulement de lenqute et dpouillement des rsultats ............................................ 21 2.1 Droulement de la recherche................................................................................................... 21 2.1.1 La collecte des donnes .......................................................................................................... 21 2.1.2 Contenu du questionnaire ....................................................................................................... 21 2.1.3 Thme du questionnaire .......................................................................................................... 21 2.2 Dpouillement des rsultats ....................................................................................................... 22 2.2.1 Le statut personnel ................................................................................................................... 22 2.2.1.1 Les entreprises franaises implantes au Maroc ............................................................... 23 a) RENAULT MAROC ......................................................................................................................... 25 b) WEBHELP ...................................................................................................................................... 28 c) VEOLIA PROPRETE ...................................................................................................................... 29 2.2.1.2 Les entreprises marocaines privatises par des entreprises franaises ........................ 30 a) MAROC TELECOM ........................................................................................................................ 31 b) COMANAV ...................................................................................................................................... 32 c) REDAL ............................................................................................................................................ 33 2.2.2 Le statut professionnel ............................................................................................................ 36 2.2.2.1 Les entreprises franaises implantes au Maroc .............................................................36 2.2.2.1.1 Usage de langues en gnral ..................................................................................... 36 2.2.2.1.2 Usage du franais en gnral ................................................................................ 36 2.2.2.1.3 Usage du franais dans lentreprise .................................................................. 37 2.2.2.1.3.1 Rle du franais dans lembauche .................................................................... 37 2.2.2.1.3.2 Rle du franais dans laffectation ....................................................................... 39 2.2.2.1.3.3 Pratique du franais dans le travail ...................................................................... 40 a) La communication interne orale ....................................................................................... 40 Situations interpersonnelles ................................................................................................. 40 Runions ................................................................................................................................. 41 b) La communication interne crite ..................................................................................... 41 Documents ............................................................................................................................. 41 Outil informatique .................................................................................................................. 42 c) La communication externe ............................................................................................... 43 Langues de travail des entreprises ...................................................................................... 43 Le franais et les clients ........................................................................................................ 43 2.2.2.1.4 Les formations en langues pour le personnel ...................................................... 44 2.2.2.1.5 BILAN ........................................................................................................................... 46

2.2.2.2 Les entreprises marocaines privatises par des entreprises franaises...... 47 2.2.2.2.1 Usage de langues en gnral ............................................................................ 47 2.2.2.2.2 Usage du franais en gnral ............................................................................. 47 2.2.2.2.3 Usage du franais dans lentreprise .................................................................. 48 2.2.2.2.3.1 Rle du franais dans lembauche .................................................................. 49 2.2.2.2.3.2 Rle du franais dans laffectation ................................................................. 50 2.2.2.2.3.3 Pratique du franais dans le travail ............................................................... 51 a) La communication interne orale .................................................................................. 51 Situations interpersonnelles ........................................................................................... 51 Runions ......................................................................................................................... 52 b) La communication interne crite .......................................................................... 53 Documents ................................................................................................................. 53 Outil informatique .................................................................................................... 53

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c) La communication externe ....................................................................................54 Langues de travail des entreprises .......................................................... 54 Le franais et les clients ........................................................................... 55 2.2.2.2.4 Les formations en langues pour le personnel ................................................ 55 2.2.2.2.5 BILAN .................................................................................................................. 57 2.3 Lanalyse des rsultats.................................. 57 2.3.1 La dlocalisation des entreprises .......................................................................... 57 2.3.2 Le franais et lconomie .......................................................................................... 58 2.3.3 Lintrt de lapprentissage du franais pour un jeune marocain........................ 58 3. SYNTHESE ..................................................................................................................... 59 CONCLUSION ................................................................................................................... 60 BILIOGRAPHIE ................................................................................................................ 61 WEBOGRAPHIE ............................................................................................................... 62

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