La stratégie de fidélisation au Crédit Mutuel

SOMMAIRE

INTRODUCTION ........................................................................................................... 2
Présentation de l’entreprise ...................................................................................................... 2 Contacts ................................................................................................................................... 3 Problématique.......................................................................................................................... 3 Définition ................................................................................................................................. 3

I. LA NECESSITE DE FIDELISER POUR LE CREDIT MUTUEL .......................................................... 4
1) L’analyse du marché de la banque ......................................................................................... 4 A. Analyse de l’environnement externe : PESTEL ..............................................................................4 B. Analyse de l’environnement interne : Les 5 (+1) forces de PORTER ..............................................5 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ? ........................................................................... 6

II. LE ROLE ESSENTIEL DES NTIC DANS LA STRATEGIE DE FIDELISATION DU CREDIT MUTUEL ............ 7
1) Le suivi client, un verrouillage positif ..................................................................................... 7 2) Les coûts de sortie, un verrouillage négatif ...........................................................................10

III. LIMITES DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION ET RECOMMANDATIONS POUR LE CREDIT MUTUEL . 12
1) Les limites ...........................................................................................................................12 2) Les recommandations ..........................................................................................................15

ANNEXES ................................................................................................................. 16 BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 24

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le Crédit Mutuel est responsable vis-àvis de ses sociétaires. Aujourd’hui. en parallèle d'une organisation bancaire traditionnelle.000 caisses locales. le Crédit Mutuel acquiert un statut légal en France.  En 1958. le Crédit Mutuel prend le contrôle du CIC et consacre un changement d’échelle.INTRODUCTION Présentation du Crédit Mutuel Le Crédit Mutuel est une des plus anciennes banques françaises. elles-mêmes constituées en Confédération nationale. le Crédit Mutuel s’impose puisqu’en 1892 on compte 127 caisses dans la région Alsace lorraine. elle n’est pas cotée en Bourse. il a développé les activités d’assurance et de téléphonie mobile. Parallèlement.  En 1998. Le Crédit Mutuel est une société de personnes et non de capitaux. le Crédit mutuel représente la deuxième banque de détail de France. Contrairement à une banque purement commerciale qui répond à ses actionnaires. fonctionnaire municipal. Ainsi. Avec 11 millions de clients en 2010. 2 .  Très rapidement. sous l’impulsion de Raiffeisen. Le groupe s’affirme comme un acteur majeur du paysage bancaire français puisqu’il devient alors le 4ème groupe français. Le Crédit Mutuel est une banque coopérative et mutualiste.  En 1882 est fondée la première caisse du Crédit Mutuel en Rhénanie. dont environ 7 millions de sociétaires. il existe une organisation politique qui vise à assurer la représentativité des sociétaires dans les différentes instances du groupe notamment au conseil d'administration et au conseil de surveillance. regroupées en 18 fédérations régionales. Le Crédit Mutuel est un réseau bancaire français constitué de plus de 2. c’est la principale composante du groupe Crédit mutuel-CIC.

La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés.fr 3 . à la marque.Problématique Comment les NTIC ont-elles permis au Crédit Mutuel de renforcer sa stratégie de fidélisation des clients? Définition On admet le postulat que le développement des programmes de fidélité va augmenter le verrouillage des marchés. » Définition de Marketing-Etudiant. au service. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client. Shapiro et Varian La fidélisation est « l’ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit.

l’arrivée d’internet a soulevé la question de la protection des données. avant de nous intéresser plus en détail aux stratégies bancaires de fidélisation. Ceci va dans le sens d’un accroissement de la mobilité des clients de la banque. et non pas d’en conquérir une nouvelle. 1) L’analyse du marché bancaire A. réduction des coûts de traitement et de distribution.  L’environnement socio-culturel : des attentes en évolution Le comportement du client a évolué en même temps que son environnement.La nécessité de fidéliser pour le Crédit Mutuel Plus de 99% de la population résidente en France et âgée de plus de 18 ans est bancarisée. La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) est chargée de vérifier la confidentialité des données et de contrôler leur contenu (il est par exemple interdit de qualifier un client dans les fichiers).Meilleure visibilité de l’offre. etc. Analyse de l’environnement externe : PESTEL  L’environnement économique : des transformations majeures La crise économique et financière récente a particulièrement fragilisé le secteur de la banque. Nous allons dans un premier temps analyser le marché de la banque. d’efficacité et de personnalisation de l’offre. de manière à la fois positive et négative. De plus. l’enjeu principal pour une banque est donc de fidéliser sa clientèle.  L’environnement technologique : à la fois menace et source d’innovation Internet a eu un double impact sur la banque : . l’arrivée d’internet a modifié les attentes des clients en termes de rapidité. 4 . C’est le taux le plus élevé du monde parmi les grands pays. allongement du délai de rétractation. et apparition des « pure players »  Augmentation de la compétition . les autorités ont décidé de réagir en augmentant le niveau de régulation et d’encadrement du secteur. En effet. (Annexe : Figure 1)  L’environnement politico-légal: une tendance à la mobilité des clients Face à une forte baisse de confiance des clients dans la banque. De plus.Nouvelles opportunités pour les banques qui développent des offres technologiques (transactions par internet. Aujourd’hui. Les perturbations sur les marchés d’actions et obligations et la conjoncture économique nationale et internationale ont eu une influence majeure sur le secteur de la banque. Face aux crises économiques et aux nombreuses fraudes. on observe une forte baisse de confiance des clients dans la banque.I . plusieurs lois telles que la loi Chatel de 2005 et la loi Lagarde agissent dans ce sens : facilités de résiliation. La loi Chatel prévoit aussi un renforcement de la transparence des politiques tarifaires des banques.

Mais aujourd’hui. les banques françaises ont présenté de bons résultats. Face à cette dépendance. elles ont besoin d’un système informatique sûr et fiable. Bien que l’apparition de nouvelles offres (notamment internet) et l’augmentation de la compétitivité accroit ce pouvoir. on observe ces dernières années de phénomènes de concentration des grands acteurs du marché par des fusions. B.En 2010.  Résumé des forces de Porter (Annexe : Figure 3) 5 . On peut tout de même évoquer la question de la substitution des institutions bancaires: en effet. Boursorama) menace grandement les banques physiques. Cette menace est donc relativement faible. supérieurs aux attentes des analystes. Il en est de même avec les fournisseurs télécom en ce qui concerne le réseau internet. acquisitions ou alliances. les fournisseurs peuvent verrouiller les banques. par d’éventuels coûts de changement de technologie. la conjoncture récente laisse supposer que peu de start-up vont apparaître sur le marché. On compte aujourd’hui sept grandes banques ou groupes de banques français sur le marché.  Le pouvoir de négociation des clients Le nombre de clients et de segments affaiblit grandement leur pouvoir de négociation. fournisseurs télécom). l’agence reste le lieu principal de vente de produits bancaires et les banques développent leur propre offre en ligne (Fortuneo pour le Crédit Mutuel). il nous a semblé intéressant d’observer les forces qui agissent sur le marché bancaire. De plus.  La menace des nouveaux entrants L’importance des investissements nécessaires est un frein à l’installation de nouvelles entreprises sur le secteur. Face à cette reprise. Cependant. De plus. (Annexe : Figure 2)  Le pouvoir de négociation de fournisseurs Les banques sont relativement dépendantes de leurs fournisseurs. Finalement leur pouvoir de négociation est globalement faible. et plus particulièrement de leurs fournisseurs techniques (ingénieurs. Pour s’imposer. les produits de substitution s’avèrent être peu nombreux. l’arrivée importante de banques en ligne (ING. En effet. les acteurs. de plus en plus nombreux et développent des offres multipacks. et la téléphonie mobile.  La menace des produits de substitution Enfin. ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT INTERNE : LES 5 (+1) FORCES DE PORTER  La concentration des acteurs : source d’une hausse du degré de compétition La banque est un secteur mature et complètement saturé. la forte croissance du secteur attire aujourd’hui et la probabilité de voir apparaître de nouveaux acteurs est globalement moyenne.

Les banques ont alors dû changer de stratégie et ont opté pour les politiques de fidélisation de la clientèle. « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux ». 6 . notamment sur les marchés tels que la banque ou l’assurance qui doivent maintenir une communication régulière avec un grand nombre de clients. le caractère particulier de la banque mutualiste. .Nous allons désormais nous attacher à l’intérêt que représente la fidélisation de la clientèle pour une banque. responsable vis-à-vis de ses sociétaires. 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ?  Les enjeux de la fidélisation La banque a longtemps adopté une politique axée sur la création de produit. Les objectifs majeurs du Crédit Mutuel sont. et ne s’intéressait pas à la satisfaction de ses clients.Les effets de recommandation  La situation du Crédit Mutuel Après avoir étudié l’intérêt et les enjeux concernant la fidélisation clientèle. professeurs à Oxford. La fidélisation du client peut créer un effet levier qui s’explique par: . En effet. les coûts de prospection et de recrutement de nouveaux clients sur certains marchés saturés sont très élevés. En effet. et surtout de gagner des parts de marché. d’augmenter le chiffre d’affaires. comme pour beaucoup. après que la loi ait imposé aux Français d’avoir un compte en banque pour domicilier leur salaire. Pour Dawkind et Reichheld. de baisser les coûts. . la compétition sur le marché bancaire a fortement augmenté. fait de la relation client un élément majeur à prendre en compte dans la stratégie de fidélisation adoptée. Ces buts vont devoir être remplis dans le contexte propre du Crédit Mutuel. Il apparaît alors qu’une stratégie de fidélisation apporte suffisamment d’avantages et est en accord avec les objectifs du groupe pour que les départements stratégie et marketing du Crédit Mutuel cherchent à développer différentes techniques et moyens de fidélisation. Fidéliser ses clients s’avère donc crucial. attachons nous désormais à la stratégie spécifique du Crédit Mutuel concernant les différents axes de fidélisation. De nombreuses études traduisent le fait que les coûts engagés dans une politique de fidélisation sont moins élevés que lors d’une politique de conquête. plus il génère du chiffre d'affaires en augmentant sa fréquence d'achat et le montant moyen des achats réalisés. De nombreuses études démontrent que les coûts liés à la fidélisation d’un client sont moins élevés que ceux destinés à la conquête de nouveaux utilisateurs. Cependant.La diminution des coûts de gestion : Un client fidèle devient moins coûteux à gérer car il connaît mieux l'entreprise et a tendance à utiliser de façon plus autonome les fonctions de support.L'augmentation du chiffre d’affaires générée par le client : Plus un client est ancien.

sont parvenues à renforcer leur stratégie de verrouillage dit « positif ». L’objectif pour le Crédit Mutuel est de parvenir à comparer les attentes et les performances perçues par le client. Le caractère mutualiste étant un élément majeur de la fidélisation et de la satisfaction des clients du Crédit Mutuel. et en particulier le Crédit Mutuel. Le verrouillage négatif peut se comprendre comme l’ensemble des méthodes mises en place pour empêcher le client de partir. Grâce à celles-ci. les banques ont énormément investit dans les nouvelles technologies. les banques. la gestion de la relation client. Le verrouillage positif consiste à fidéliser le client pour créer un sentiment d’attache et d’appartenance au groupe le poussant à concentrer ses opérations bancaires au même endroit. En effet. Il existe en effet deux types de verrouillage : le verrouillage positif et le verrouillage négatif. Cependant. Pour atteindre cet objectif. C’est une forme de rétention du client. Celui-ci a récemment mis en place une campagne ayant pour objectif la satisfaction du client. destinés notamment à : . Le Crédit Mutuel. Afin d’optimiser ces trois étapes clés. l'événement « Si j'étais Banquier » permet aux clients et aux futurs clients de soumettre leurs idées. attirer et conserver les bons clients sont les facteurs déterminants du succès de nombreuses entreprises. affiches publicitaires sont les différents moyens de publicité utilisés par le Crédit Mutuel. donc d'améliorer les services proposés par le Crédit Mutuel et d’évaluer la satisfaction client.Gérer la relation client .Le rôle essentiel des NTIC dans la stratégie de fidélisation du Crédit Mutuel 1) Le suivi client.Evaluer la satisfaction client . C’est un outil majeur face à la tendance montante de multibancarisation. Celle-ci passe en premier lieu par un suivi client efficace et rapide. le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre d’outils technologiques. la banque a décidé de communiquer largement sur cet aspect.Segmenter la clientèle  La satisfaction client Elle est difficile à mesurer car elle est qualitative et personnelle. fidèle à son image de banque de proximité a organisé un grand jeu type « boite à idée ». La qualité de service constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel. il est particulièrement difficile de développer des 7 . Télévision. journaux et magazines.II .  La gestion de la relation client Savoir cibler. Elle peut constituer un avantage durable étant donné que l’innovation est faible en matière de produits bancaires et que ces derniers sont facilement imitables.Mettre en œuvre une stratégie . et la mise en œuvre d’une stratégie. un verrouillage positif La fidélisation passe par trois étapes principales : la satisfaction client.

et informe des changements intervenus. De ce fait. les banques optent en général pour des packages qui. Il revient ensuite à chaque banquier de s’informer plus en détail (en général cela passe par Google). Le Crédit Mutuel s’est peu développé sur ce type d’offres. le téléphone et le courrier personnalisé (publipostage) qui donnent un sentiment de personnalisation au client. l’email. Pour arriver à un résultat satisfaisant. . De plus. Ainsi.relations de confiance lorsque l’on est face à des millions de clients qui utilisent une grande variété d’outils pour communiquer. les systèmes de gestion des relations clients. Les NTIC interviennent dans 3 des 4 composantes de la Gestion de la Relation Client : La connaissance du client : La constitution d’une base de données permet d’avoir une meilleure connaissance du client. Pour cela le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre de formations. de sa situation personnelle. avec une carte. offrent un service complémentaire en plus du service de base (accumulation de points Air France avec une carte American Express). une banque qui miserait son avantage concurrentiel sur le prix ne serait pas rentable à long terme. le suivi et le reporting. afin de toujours travailler avec les informations les plus récentes possibles. La communication : La stratégie relationnelle mise en place par l’entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client. Le CRM est considéré comme un « processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients. ou Customer Relationship Management (CRM) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients afin d’adapter et personnaliser leurs produits ou services. car ils seront peu ou pas fidélisants pour sa clientèle. de ses habitudes. Il permet aussi de répertorier les données obtenues à chaque entretien avec un client. Par contre il mise plutôt sur la qualité organisationnelle du service. La stratégie relationnelle : Cette stratégie implique d’entrer en communication avec le client afin de le maintenir informé. la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle. et notamment le management. De même. -  La mise en œuvre d’une stratégie Les banques sont aujourd’hui dans une stratégie de copiage. Le logiciel interne du Crédit Mutuel émet des alertes et rappels permettant aux agents de contacter les bons clients au bon moment (en fonction des nouvelles offres et produits). Pour cela. 8 . l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client. le Crédit Mutuel passe par un réseau de canaux de communication tels que le site internet (Cybermut). Elle devra y démontrer sa capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un contenu substantiel et porteur de sens pour le client sera délivré. l’offre de base n’est pas très attractive et donc pas très fidélisante.Le management : Face à la concurrence. la formation et l’information du personnel qui créé le lien avec le client est devenue primordiale. le logiciel Pixis qui donne chaque jour l’actualité bancaire.

et un Intranet. …). 9 . Le fait de pouvoir contacter sa banque ou consulter ses comptes via un mobile vient de la constatation que le client est plus souvent près d’un téléphone portable que d’une agence. la banque est là où se trouve le client (domicile. de l’outil interne de gestion des « Comptes en rouge » (comptes débiteurs). Le Crédit Mutuel a une bonne image concernant son accueil téléphonique ce qui joue beaucoup aussi dans la fidélisation clientèle puisque cela importe dans la satisfaction du client. . qui permet de surveiller la situation de certains comptes particuliers. Cela passe notamment par l’utilisation. la communication interne et externe sont des éléments clés de la mise en œuvre des stratégies de fidélisation car elles facilitent la circulation de l’information. partenariats et nouveaux produits). lieu de travail.Internet : Le site du Crédit Mutuel. Ces guichets libèrent du temps pour le personnel de l’agence qui peut alors réaliser des activités à plus forte valeur ajoutée. Cet outil de gestion interne permet d’améliorer l’accès et la remontée de l’information.. . centré sur l’agence et soutenu par le CRC (Centre de Relation Client). De plus en plus. La banque possède un modèle multicanal intégré.Le reporting : Pour maximiser les connaissances que la banque a de ses clients. il faut faire un reporting des informations reçues par le CDC (Centre Départemental de la Communication) au cours des divers entretiens téléphoniques et physiques.La plateforme téléphonique : La plateforme téléphonique est en support de l'agence.Les téléphones portables : Via la multi distribution. permet au client de consulter et gérer ses comptes. dans la rue. les banques développent un réseau de communication local (« Communicator » au Crédit Mutuel). vacances. Les principaux canaux de distribution de l’information du Crédit Mutuel sont : .L’agence bancaire : C’est la première image de la banque. Ces systèmes permettent d’améliorer la connaissance de l’interlocuteur et d’optimiser les processus de fidélisation . ainsi que d’accéder facilement à un grand nombre d’informations bancaires . En effet. Le Crédit Mutuel a donc lancé une application gratuite de banque « mobile » pour trois Smartphones différents et un logiciel d’envoi automatique de SMS aux segments de clientèle adaptés (pour les offres. il obtient un téléconseiller du Crédit Mutuel Accueil (CMA) qui visualise automatiquement son historique client sur son écran d’ordinateur. Cybermut. . Cette plateforme permet une meilleure gestion des appels téléphoniques. Quand le client téléphone.Les automates bancaires : Les guichets automatiques permettent aux clients d’effectuer des opérations courantes en dehors des heures d’ouverture de l’agence. tous les matins. ainsi que l’ensemble des informations le concernant.Le suivi : Le CRM et certains logiciels complémentaires permettent d’afficher et mettre à jour la fiche client comprenant les correspondances que le client a eu avec la banque à travers les différents canaux de communication.

pour quelqu’un qui n’a pas de dettes et qui veut simplement clôturer un compte. 2) Les coûts de sortie. on constate que le marché français est l’un des moins dynamiques.6% de clients changeant de banque. cela aura un coût variable entre 5 et 80 euros (selon ce que le banquier doit clôturer).). c’est ce qu’on appelle un rachat de crédit. Aujourd’hui. Après consultation des chiffres nationaux et européens. le marché français est en-dessous de la moyenne européenne (8.) est facturé au client par le Crédit Mutuel. les banques ont mis en place des processus de classification du comportement et du profil du client bancaire à des degrés plus ou moins élaborés. qui limitent d’emblée l’intérêt financier de changer de banque. un verrouillage négatif La fidélité d’un client à une banque n’est pas toujours due au verrouillage positif (vu cidessus). Son objectif est d’accroître la personnalisation de la relation avec le client afin d’en augmenter le niveau de fidélisation.6%). obligations. En effet. Avec l’appui de leurs bases de données toujours plus enrichies. la mobilité bancaire est également difficile à réaliser si l’on a souscrit un crédit (incompatibilité des taux d’une banque à l’autre) ou acheté des produits financiers (Sicav. La première étape d’un processus de segmentation consiste donc généralement à évaluer la valeur présente du client bancaire ainsi que son potentiel de développement. Cette recherche suppose au préalable de connaître les attentes du client ainsi que son comportement en matière de demande de produits bancaires. Pour parvenir à cette connaissance. CEL. etc. 2 solutions sont envisageables soit le client le rembourse. soit il fait un prêt dans une autre banque pour racheter ce prêt-là. reliés notamment au CRM. c’est-à-dire au fait qu’il est satisfait des services offerts par celle-ci. Voici ci-dessous l’ensemble des coûts de sorties que peut subir un client s’il veut partir du Crédit Mutuel. Notre contact nous a indiqué que ces coûts de sortie sont très variables selon l’équipement que détient le client au Crédit Mutuel. A ces frais peuvent s’ajouter le prix d’un virement nécessaire au remboursement de contrats non transférables (crédits). une segmentation plus ciblée et néanmoins plus globale voit le jour. Dans le cadre d’un crédit. on note que 14% des Espagnols ou encore 9. actions etc. la banque a recours à une sorte de processus de notation appelée le scoring. A titre de comparaison avec d’autres pays européens. basé sur des outils logiciels spécialisés. En général. Mais alors pourquoi une aussi faible mobilité bancaire par rapport à nos voisins européens ? Les banques françaises imposent des frais de sortie importants. 10 . afin de permettre à un établissement bancaire d’adapter sa politique commerciale. le transfert de la plupart des comptes d’épargne (PEL. La segmentation La segmentation consiste à découper un marché potentiel en sous-ensembles homogènes. un livret d’épargne ou un produit d’assurance.  Les coûts directs Même si la clôture d’un compte courant est gratuite. PEP.5% des Allemands ont changé de banque l’année dernière. Avec officiellement 7.

Cependant. le Crédit Mutuel demande au client des frais liés à la résiliation du package. de par l’absence de coordination entre établissements bancaires. même si c’est une pratique très répandue dans le milieu bancaire. virements et chèques qui passent sur l’ancien compte en banque. Or. Dans ce cas. Ces coûts se réfèrent au cas très fréquent où le client fait un crédit au Crédit Mutuel pour financer sa maison et en parallèle assure sa maison par un contrat d’assurance habitation. un découvert engendré par des présentations de débit non anticipées. Or normalement ce sont des services que le client paye une fois dans l’année pour être couvert l’année entière. Il va donc refaire un crédit pour racheter le crédit qu’il a au Crédit Mutuel. un rejet pour absence de provision. Vouloir changer de banque implique au client de lister l’ensemble des prélèvements. Le client est alors inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. Mais quand il va rembourser son crédit. L’importance de ce coût dépend naturellement de la valeur du package signé à l’origine. soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance. le banquier verra qu’il est interdit bancaire via des alertes. Donc contractuellement. Or. etc. les taux d’intérêt baissent et le client veut en profiter. Parfois l’incident de paiement vient directement du client qui part sans laisser de traces ou n’a tout simplement pas les moyens de payer le Crédit Mutuel. Le Crédit Mutuel ne pratique pas la vente forcée. le prix du découvert. il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. il n’aura peut-être pas résilié l’assurance qui est au Crédit Mutuel. Si le client part avant alors que le Crédit Mutuel l’a quand même couvert pour ces risques-là. la banque a une perte financière. Le client va alors voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. le prix de l’abonnement internet. Deux ans plus tard.  Les coûts indirects liés aux démarches administratives Les coûts indirects liés aux démarches administratives se réfèrent à la recherche d’un nouvel établissement et à l’envoi de différents courriers aux établissements créanciers et débiteurs. une fois négocié. C’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire.  Certains coûts n’ont pas été pris en compte Il s’agit des opérations pouvant être liées à la bancassurance et aux pratiques des établissements bancaires de faire signer des contrats multirisques habitation lors d’un contrat de prêt auprès de leur établissement.  Les coûts indirects liés à la gestion des multi-contrats Ce poste représente l’ensemble des contrats de durée différente que peut avoir un client comme par exemple le pack de services bancaires du Crédit Mutuel nommé « EuroComptes ». il faut faire attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée comme le cas des assurances vendues avec le crédit. etc. Les coûts liés aux incidents de paiement L’incident de paiement est le fait que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. le Crédit Mutuel ne peut pas lui renégocier son taux. soit parce qu’il ne veut plus payer. soit parce que l’autre 11 . Or. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. le passage d’un établissement à un autre peut déclencher une série d’incidents liés à la gestion des instruments de paiement comme une opposition à des prélèvements.

 La relation humaine La première réelle limite aux nouvelles technologies est que cela ne remplacera jamais l’empathie et la relation humaine. dans l’application d’une stratégie de fidélisation de ses clients. les coûts de l’archivage pour certains dossiers papiers qui ne peuvent pas être numérisés.0 Le e-banking comprend deux termes qu’il faut distinguer : 12 .  Coûts de changements de technologie Ces coûts représentent en autre l’adaptation à de nouvelles interfaces technologiques de la nouvelle banque comme le site internet. une tape dans le dos. III . La loi Châtel précise d’ailleurs que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat.banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation. tous les 1er janvier le client peut résilier son contrat. il conserve l’exemplaire papier à Tassin. perte de carte de crédit…). les standards téléphoniques. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. il perdure le coût de stockage papier de documents que le Crédit Mutuel ne peut pas numériser car il a besoin d’originaux pour certains papiers. quand le Crédit Mutuel fait signer un contrat à un client. Or. Pour ne pas à avoir à subir ses couts il faut avant tout respecter les délais de résiliation. A ceci se rajoute la non portabilité du numéro de compte bancaire d’une banque à une autre mais aussi. Beaucoup de clients aiment la relation physique avec leur banquier car il les écoute et les comprend. Le client devient alors détenteur de deux contrats d’assurance pour le même bien. ou un sourire. En effet. ce que l’ordinateur ne peut pas faire. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. se confronte cependant à plusieurs limites. la fidélisation d’un client passe avant tout par cette relation-là. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons.Limites de la stratégie de fidélisation et recommandations pour le Crédit Mutuel 1) Limites L’utilisation des NTIC au Crédit Mutuel.  L’apparition du e-banking avec le développement du Web 2. Il y a un double paiement pour un même service. Même si la mise en place de la numérisation des documents empêche de stocker beaucoup de papiers et donc supprime certains coûts. les numéros de téléphones (pour urgence. que ce soit une poignée de main. soit parce qu’il change de domicile.

Les banques en ligne n’ayant pas de réseaux d’agences elles peuvent être plus agressives sur les tarifs ou encore proposer des livrets avec des taux d’intérêts supérieur aux livrets règlementés. La banque en ligne ou banque « pure player » est une banque sans guichet totalement en ligne. La banque en ligne est avant tout compétitive car elle délocalise son personnel en Pologne. tout en supprimant les frais de dossiers. Le e-banking est apparu comme une menace grandissante pour les banques car c’est un outil qui bouleverse totalement le modèle d’affaire du secteur bancaire. Si la question ne fait que se poser en Belgique via des propositions de loi. réclament la portabilité du numéro de comptes bancaires comme l’est celle du numéro de portable. ce qui permet des réductions de coûts importantes qui se retrouvent chez le client via des taux d’intérêts plus intéressants. En effet. à prêter à un autre particulier sans l'intermédiaire d’une institution financière « traditionnelle ». Le p2p lending a fait son apparition sur internet avec le lancement de plateformes de prêts entre particuliers comme Zoopa au Royaume Uni ou Kiva aux Etats-Unis. « C’est un établissement financier qui propose un ensemble de services bancaires et financiers par internet comme l’ouverture et la clôture des comptes. Le principe retenu consiste à créer une base de données à laquelle toutes les banques auraient accès et qui regrouperait tous les numéros de compte. Le P2P lending est une transaction financière qui consiste. les virements. l’émergence des banques en ligne a amené une innovation majeure sur le marché de l’emprunt : le « person-to-person lending ». au Maghreb. le e-banking permet aux utilisateurs d’avoir un accès facilité à l’information.- La banque électronique est un mode d'accès interactif à des banques ayant des agences bancaires. le Royaume-Uni se dirige vers une portabilité du numéro de compte bancaire.  Nouvelle loi proposant la portabilité du numéro de compte bancaire Beaucoup de demandes émanant des milieux politiques et des organisations de défense des consommateurs. pour un particulier. la consultation de comptes. On voit donc que la question de la portabilité du numéro de compte bancaire se répand petit à petit en Europe. Elles permettent d’avoir accès depuis n’importe quel ordinateur à tous les services bancaires 24h/24 et 7 jours sur 7. les banques britanniques veulent permettre à leurs clients de changer d’établissement tout en gardant leur numéro de compte bancaire. alors que la principale source de valeur ajoutée des banques est basée sur l’information et son interprétation. Mais au-delà de l’apport en transparence pour les consommateurs qui a pour conséquence d’intensifier la concurrence au sein d’un secteur. la commande de chéquiers. etc…. Ils sont soucieux de permettre au client désireux de changer de banque de pouvoir le faire sans devoir subir des problèmes. » (définition du site Epargne Bourse). En effet. La question se posera surement très prochainement en France 13 .

la segmentation n’est pas encore assez fine pour parvenir à ce niveau de spécialisation.  Un code de conduite vers un nouveau service de mobilité interbancaire Depuis l’entrée en vigueur de certaines recommandations européennes le 1er novembre 2009. elles aident le banquier à ne pas rater de bonnes affaires auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé. un client qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site. a complétement modifié les concepts de temps et de distance et a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur. instauré grâce aux nouvelles technologies. Mais. Les banques proposent en effet un nombre croissant de services délivrés en ligne sur leur site internet: consultation des soldes bancaires. pour faire quoi. les successions. sollicitation pour un crédit. gestion des opérations boursières. ce que seul un banquier peut traiter. Certaines de ces activités étaient encore impossibles.. Face à cette mutation de l’environnement. les technologies de l’information ne pourront jamais supplanter les banques physiques car les clients auront toujours besoin d’un banquier pour leur expliquer certaines choses techniques et pour les conseiller. Malgré le développement des CRM. Cela varie vraiment en fonction des clients. ouverture d’un nouveau compte. sur quelle durée. etc. Le Crédit Mutuel ne peut aujourd’hui cibler que des segments de clientèle. Par exemple. les divorces. sans se présenter au guichet de la banque. il y aura toujours des personnes qui n’ont aucune notion technique et qui ont besoin de conseils. comment ?) à l’issue de laquelle il est fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. La limite de la personnalisation est que certains clients risquent de penser que ça va trop loin car leur banque rentre trop dans leur intimité. Ce genre de technologies de l’information est adapté pour des produits simples ou quand elles s’adressent à un public averti et renseigné. d’explications . ils préfèrent voir leur banquier Les technologies de l’information ne sont donc pas adaptées à toutes les personnes et à tous les produits bancaires. De plus. L’un des secteurs économiques le plus touché par ce phénomène est le secteur bancaire. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. quel est votre objectif de placement. En effet. Il nous a parlé de la Société Générale qui a mis en place un écran interactif qui pose une série de questions (qu’est-ce que vous cherchez. Difficulté de spécialisation à un client Le but est une spécialisation personnalisée de l’offre au client et non pas à un segment de clientèle. création de virements électroniques. Certains sujets sont délicats. les banques sont tenues de mettre en place un nouveau service d’aide à la mobilité bancaire pour tous leurs clients. une question se pose : quel est le positionnement actuel des agences « physiques » du Crédit Mutuel face aux services délivrés en ligne via leur site web? Les nouvelles technologies ne font que compléter le service des banques.  Cannibalisme : les nouvelles technologies de l’information remplacent-t-elles la banque traditionnelle ou la complètent-t-elles ? Le e-commerce. il y a quelques années. personnels et précis comme l’assurance vie. Quitter son établissement bancaire pour un autre a alors été 14 .

Si le Crédit Mutuel l’appelle souvent. il faut travailler sur 2 axes : Concernant la communication interne. la Banque Populaire a développé une application pour Smartphone permettant à ses clients de garder le contact en permanence. il faudrait rendre le site internet plus efficace. fabriquer des numéros de carte virtuelles. Cette dernière a cependant développé plus d’applications internet que le Crédit Mutuel. 2) Recommandations Quelques recommandations concernant la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel. il nous a semblé que les méthodes de fidélisation mises en place au Crédit Mutuel sont globalement efficace (peu de départs malgré la conjoncture). Dans sa pratique. au cours des derniers mois. Cette comparaison nous a semblé d’autant plus intéressante que la Banque Populaire est aussi un groupe mutualiste. Concernant la communication externe. bien que certaines soient adaptées à chaque entité. avec pour objectif de toujours mieux communiquer avec ses clients. la Banque Populaire place la relation client au centre de ses préoccupations de fidélisation. etc. Pour cela. sur les différentes méthodes fidélisation employées dans sa banque. C’est le cas du CRM et de l’intranet de la Banque Populaire qui possèdent des fonctionnalités propres. A l’issue de ces entretiens. même à distance. Selon lui. ce qui passe en autre par la mise en place de mailings plus personnalisés en fonction des moyens et des problèmes. Elle fait donc face aux mêmes attentes des clients et au même environnement que le Crédit Mutuel. Mais il y a aussi un travail à faire sur l’image que donne le Crédit Mutuel même si cette banque s’en sort plutôt bien dans la gestion de la crise par rapport aux autres. Il faudrait mettre plus en avant certains de ces produits comme la sécurisation des moyens de paiements. elle a ouvert des « e-agences » dans chaque Banque Populaire Régionale (ou BPR).considérablement facilité car les banques se sont engagées à accompagner leurs clients dans les démarches qui sont parfois trop complexes pour les particuliers. c’est-à-dire que le Crédit Mutuel doit toujours anticiper la demande et les besoins du client parce que ce dernier est de moins en moins fidèle. qu’il lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé. il faudrait mettre des rendez-vous plus régulier à chaque client. Pour cela. il faut avant tout être plus proactif. le fait de mettre en place de la Visio Conférence par le biais d’une webcam lui semble un bon moyen d’améliorer la relation client qu’il entretien avec chacun de ses clients. elle fait en général appel aux mêmes technologies que le Crédit Mutuel. le jour où il y pensera il ira au Crédit Mutuel. Nous pouvons tout de même lui suggérer d’améliorer l’ensemble des méthodes utilisées pour 15 . Le Crédit Mutuel reste néanmoins un pionnier dans le domaine des bases de données bancaires. - Nous avons aussi interrogé le directeur de la prescription à la Banque Populaire Provençale et Corse. Comme ce dernier. Il serait aussi intéressant d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. De même. et qu’elle donne une image plutôt authentique. En effet. La mise en place de cette loi a fait perdre beaucoup de clients au Crédit Mutuel mais lui en a aussi fait gagner beaucoup.

et mieux cibler ensuite sa communication. suivre les « clics » des clients sur le site internet Cybermut donnerait au Crédit Mutuel un certain nombre d’informations sur les attentes. Il pourrait ainsi voir quels sont les offres et produits qu’a consulté le client. besoins et intérêts de ces derniers. Annexes  Figures Figure 1 Figure 2 16 .connaître ses clients et effectuer une segmentation pertinente. Par exemple.

sur le caractère confidentiel 17 .Figure 3 Forces sur le secteur bancaire  Entretien avec banquier au Crédit Mutuel Nous : « Quels sont les facteurs environnementaux ? » OA : « En ce qui concerne les facteurs environnementaux : par rapport aux données c’est la CNIL qui limite dans la conservation des données de nos clients.

etc  dépenses énormes + budget publicité (TV. Boursorama banque) mais on s’y est déjà mis (Fortuneo). les lois ponctuelles telles que loi Lagarde (réforme du crédit à la consommation avec l’allongement du délai de rétractation) + formulaires sur l’expression des besoins pour vérifier sur quoi les clients sont d’accord ou non puis ils signent en bas Autres loi : loi Chatel (délais raccourcis pour les résiliations des contrats) Crises financières qui nous touchent de plein fouet et nous touchent en plus ou en moins » Nous : « Avez-vous ressenti une baisse de confiance des clients ? » OA : « En général (pas trop le CM qui se débrouille très bien dans la crise en raison du statut mutualiste et du fait qu’elle ne soit pas cotée en bourse)  en général il y a une perte de confiance dans les banques mais pas envers le CM. CNIL plutôt sur le traitement de l’information et la conservation des données Il y a aussi les lois de finance sur les produits et les conditions des produits (épargne. » 18 . C’est une limite). on en profite un peu (« banque éthique »). On paie le fichier. Ca a boosté la signature des contrats. Ca coute moins cher de conserver. Le fait qu’il soit en ligne réduit les charges et couts de structure et ils se rattrapent donc dans leurs conditions. radio) qui derrière ont un ROI énorme. On fait aussi de la simulation en ligne. au contraire. En même temps. Logiciels faits sur mesure. C’est le principal concurrent. La CNIL peut contrôler les fichiers clients et les données qui y sont inscrites (on ne peut pas qualifier un client. On doit acheter un fichier à FT qui nous le vend pour les clients qui n’ont pas limité ces numéros. » Nous : « Quels sont les fournisseurs du Crédit Mutuel ? » OA : « On achète des minutes en très grande quantité à orange et SFR et on fabrique des forfaits avec. les téléconseillers. fiscalité) et les lois de finance successives du gouvernement .des données : ne pas divulguer et ne pas laisser accessibles à d’autre. » Nous : « Pourquoi le Crédit Mutuel doit il fidéliser ? » OA : « Question de conservation des parts de marché. etc. » Nous : « Conséquences des lois sur la mobilité des clients ? » OA : « Beaucoup de gens en ont profité pour partir parce que c’est plus rapide pour résilier un contrat et donc plus de rapidité pour le souscrire et donc on a une réactivité derrière sur la proposition formulaires de résiliation pour aider les clients. communication très forte par mail avec les newsletter. C’est certain qu’il revient à moins cher de garder des clients car la prospection coûte déjà très cher en termes de fichiers prospects (à France Télécom sur des numéros de téléphone). » Nous : « Quel est l’impact d’internet ? » OA : « Impact énorme : on communique beaucoup sur le site avec des flashs (promos). le revers de la médaille et que nous aussi on perd des clients. C’est déjà une démarche proactive. affichage. crédit. On bosse avec Orange au niveau Internet. Ils ont un savoir-faire et une ancienneté. La concurrence est donc plus rude. Il y a une concurrence énorme sur le e-banking. » Nous : « Quels sont les produits de substitution de la banque ? » OA : « Banque en ligne comme premier produit de substitution (ING. Logiciels internes : ingénieurs qui fabriquent des logiciels sur mesure adaptés au CM. dire s’il est con.

Sur la base intranet on a un lien avec des applications donc on va dire que c’est plus une application qu’un logiciel. Et si c’est oui je lui instruis. déjà il y a des outils de communication entre chargés de clientèle. « On est aussi très réactif sur les propositions. Et donc cela rassure effectivement. Donc le fait de savoir ça et ben ça implique le client.Nous : « Est ce que le fait que le CM soit une banque mutualiste cela donne une raison supplémentaire de fidéliser les clients ? » OA : « Ca fait 50% du job c’est clair. donc ça rassure beaucoup. Parce que la banque qui appartient à ses clients cela veut dire que chaque client du CM possède une part social donc une partie de notre capital social. on a l’intranet. ça c’est toutes les données qui nous permettent de faire une prise de rendez-vous. Si vous avez une part sociale chez nous c’est comme si vous aviez un bout de mon bureau à hauteur de 15 euros. qui ne varie pas. l’historique des derniers rendez-vous. et puis on a des petits outils de communication comme un chat interne c’est communicator (nom du chat interne). mais cela nous aide dans l’image. Et puis on a des produits inédits que d’autres n’ont pas. Mais cet intranet permet de communiquer à l’ensemble des salariés les offres qui sortent. Qui se présente sous cette forme là (il me montre). moi j’ai une délégation pour accorder un crédit immobilier très rapidement. C’est un site interne. ça n’a pas vraiment de nom. » 19 . je peux lui dire oui ou non tout de suite. et on leur dit « voilà ce qu’on gagne. uniquement accessible aux employés du CM. la fiscalité. même nos clients. d’alertes et de traitements où en fait vous avez des liens vers toutes les applications. En effet quand un client demande un crédit au CM. voilà ce qu’on fait. les ressources humaines. mais ça y ressemble en fait. il y a juste des noms de transactions. Transparence aussi sur la communication de nos bénéfices et de nos chiffres. Mais on a des transactions qui sont reliées à l’intranet. numéro de téléphone. du coup le client se dit « il ne veut pas me vendre quelque chose dont je n’ai pas besoin car il n’aura pas de commission sur cette vente ». soit par le mail = outlook qui est une boite pour communiquer en interne et externe aussi. comment on va le dépenser». capital qui n’est pas coté en bourse. sauf quand ça dépasse 150 000 euros. je ne vais pas demander à quelqu’un au dessus de moi. Il y a aussi la synthèse commerciale. Après on a des raccourcis comme « SEQP » = synthèse équipement qui permet de voir si le client a des comptes chez nous. tout le monde est invité à ces assemblées. Avec ces outils on peut communiquer avec les CM de la France entière et aussi les CIC puisque ça appartient au même groupe. On marche donc plutôt par application. si le client a un mail on clique dessus et on lui envoie un mail directement. l’outil informatique. si on parle purement de communication. Et puis on a Pixis qui est notre base de données d’informations. donc ça c’est un plus aussi. et tous les employés du CM l’ont. on ne va pas spécialement demander à quelqu’un à Lyon d’accorder son dossier. Tout est en lien dans cette énorme base de données. On fonctionne par application. Ça ce sont nos principaux outils de communication interne le mail et le communicator. dont l’adresse. J’ai une application qui me permet de voir ce qu’on a sur le client. Et puis il y a toute la communication que l’on fait comme « les salariés du CM ne sont pas commissionnés ». On fait des assemblées générales où l’on invite tous nos clients. » Nous : « Concernant le verrouillage positif : quels sont les moyens de communication interne et externe employés par le CM ? » OA : « En interne. » Nous : « Donc toutes les informations concernant un client se trouvent sur Pixis ? » OA : « Je ne peux pas vous donner le nom du logiciel parce que je ne le connais pas et personne ne le connaît d’ailleurs. C’est uniquement chez nous. il sait où est son argent parce que c’est dans la caisse locale et non pas fondu dans tout le groupe.

de là. Il y a la base de données générale. On ne pourrait pas faire machine arrière. téléphonie) pendant lesquelles ces clients sont ciblés. C’est l’effet du publipostage mais ils feront partie. leur fonctionnement. La personnalisation ultime. Un outil incontournable le matin est celui de gestion des « comptes en rouge ». un mailing va se faire automatiquement. J’ai la possibilité de générer un fichier client en fonction des critères que je souhaite (ils sont vraiment très larges) et derrière on valide tout cela qui génère un fichier pour le lendemain.Nous : « Moyens de communication externes ? » OA : « Internet c’est le 1er moyen de communication externe. alors que maintenant c’est tout en ligne avec l’intranet. surface financière). Ca nous pousse et ca nous presse. Aujourd’hui. » Nous : « Comment est gérée la relation client et quels outils sont mis en place ? » OA : « Il y a des rappels ponctuels. L’effet est la réactivité attendue par les clients. les transactions très limitées pour communiquer avec des centres financiers. » 20 . Mais c’est au banquier d’aller chercher les informations. Le logiciel fait des alertes (« Tache »). on recevait une note de service pour informer des changements sur les produits. On a des campagnes pendant l’année (crédit. Il y a un gain de temps énorme. sur l’outil de travail. etc. L’information va très vite. Puis les clients peuvent être ciblés par leur équipement. il y a un logiciel. les comptes débiteurs. On a beaucoup d’outils qui permettent de détecter les différents évènements et de nous rappeler les tâches à réaliser. On trouve les ¾ des informations sur Pixis. soit parce qu’un nouveau produit qui l’intéressait est sorti. de quoi on a parlé. Tout cela est lié aux entretiens. On a aussi un logiciel (je ne connais pas son nom) qui donne des critères de sélection (âge.  logiciel interne aide à condition que la base de données client soit bien complétée. Avant. qui fait une segmentation. C’est notre base d’information : Pixis et Google. » « Ensuite. ce qui l’intéresse ou non. On peut alors directement l’exploiter. Ca a multiplié notre productivité. On fait un entretien. Les clients sont toujours plus exigeants. Le résultat final est la sensation de personnalisation pour le client. c’est prendre son téléphone et appeler. il y a des relances pour proposer un rendez-vous pour faire un point. etc. Chacun est unique mais il n’y a pas de besoin unique. Après c’est l’e-mail par la newsletter et le SMS (en Top Info par exemple pour le client qui le demande : info solde 0€) » Nous : « Comment faisait une banque avant l’arrivée des NTIC ? » OA : « Il y a eu une évolution considérable. Le mot qui résume le système est « productivité ». comme les autres d’un fichier. » Nous : « Quels sont les moyens utilisés pour segmenter la clientèle ? » OA : « On raisonne par portefeuille de clients. le système permet d’enregistrer directement les données. Et c’est à chacun de s’autoformer pour avoir l’information qui est enrichie 10 à 15 fois par jour. C’était surtout les centres financiers qui traitaient l’information et donnait des réponses. Les fichiers générés sont envoyés. en fonction de la base de donnée. Ca fonctionnait surtout avec des formulaires sur papier carbone à compléter et faire signer et envoyer à un centre financier. Il n’y avait pas autant d’applications. leur projet. assurance. L’outil était proche du minitel. et derrière on va cocher les critères. On note la synthèse du rendez-vous.

Quels sont les couts de sortie spécifiques au Crédit Mutuel quand un client veut partir ? » OA : « Ils sont très variables. tous les banquiers consultent si le client n’est pas interdit bancaire. Quand quelqu’un laisse une ardoise. on récolte tous les contrats et on les stocke à Tassin qui conserve tous les exemplaires des contrats. 80 centimes par utilisation. ça aura un coût entre 5 et 80 euros. On passe alors la somme en pertes et profits. Et cela marche pour tout.or normalement ce 21 .» Nous : « Pouvez-vous nous expliquer plus précisément ce que signifie les couts liés aux incidents de paiements » OA : « Les incidents de paiements c’est juste que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. le banquier verra qu’il est fiché à la Banque de France. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. » Nous : « En fait les couts dépendent de ce que le client a dans la banque ? Si on a comptes courants. juste une carte de retrait. si ils veulent partir comment font-ils ? Il faut rembourser tout son crédit ? » OA : « Soit ils le remboursent. Il part.. pouvez-vous nous dire ceux qui concernent le crédit mutuel » OA : « En effet tous ces coûts rentrent en compte au Crédit Mutuel.. l’automobile. La base c’est entre 5 et 80 euros en fonction de ce qu’on doit clôturer. parce qu’il est parti sans payer son crédit. Le client va être inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. quand tu fais signer un contrat à un client. mais il y a des alertes. Après il y a le coût de stockage papier de choses qu’on ne peut pas numériser et qu’on a besoin de ressortir physiquement. sans laisser de traces ou sans nous rappeler ou il nous dit qu’il n’a pas les moyens et qu’il ne peut pas nous payer. On pourrait rajouter les coûts de l’archivage. Aujourd’hui on a mis en place la numérisation des documents. Rien que de faire la consultation d’un compte en interne ça coute de l’argent. que pouvezvous nous en dire ? » OA : « Pour exemple. s’il n’est pas incident de paiement. on conserve l’exemplaire papier. on a un pack de services bancaires qui s’appelle « EuroComptes » c’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. Idem pour la maintenance informatique. Cela a un lien avec le dernier point que vous m’avez énuméré concernant le changement de technologie. le prix du découvert.» Nous : « Concernant les couts indirects liés à la gestion des multi-contrats. C’est la forfaitisation de l’outil et des logiciels. On peut ouvrir autant de comptes que l’on veut dans n’importe quelle banque. c’est-à-dire la situation qui bloque le client car il va subir des couts de sortie. Même si tout ce qu’on numérise on peut le réimprimer on a besoin d’originaux pour certains papiers. En fait. Il fait un prêt ailleurs pour racheter ce prêt-là. » Nous : « On a énuméré des couts. l’immobilier…c’est un rachat de crédit. » Nous : « Les gens qui ont des crédits. le prix de l’abonnement internet. et cela limite les possibilités de services que l’on va lui offrir. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. cela a un cout. soit ils se le font racheter par une autre banque. ce qui nous empêche de stocker autant de papiers. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. qui veut simplement clôturer un compte ou un livret d’épargne ou un produit d’assurance. cela a un cout aussi bien pour l’ouverture que pour la clôture. crédits… » OA : « Oui cela dépend de l’équipement que le client a mais quelqu’un qui n’a pas de dettes chez nous. le fait de supprimer cette ligne informatique chez nous. payer le technicien qui va enrichir tout ça. Mais on peut toujours ouvrir un compte avec le minimum.Nous : « Nous allons parler du verrouillage négatif.

et s’il n’a pas payé alors on rentre dans une situation contentieux. Derrière contractuellement. Et il part au bout de 2 mois. nous on ne peut pas lui renégocier son taux parce que on n’a pas les moyens. mais c’est aussi parfois un étourdi. si le client le signe et qu’il accepte le contrat. pour être sûr de ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent pas. c’est le cas des assurances vendues avec le crédit. » Nous : « Mais comment c’est possible dans ce cas qu’un client signe le même contrat d’assurance dans deux banques différentes ? » OA : « Dans cet exemple il a fait un crédit chez nous pour financer sa maison. Soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance chez nous. nous on ne le fait pas car ce n’est pas convenable. on a demandé au client que s’il part avant. Il va voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. Et donc généralement il peut y avoir des frais liés à la résiliation du package. Ça peut-être une perte pour la banque. Deux ans plus tard. la banque ne doit rien réclamer à ce monsieur. soit parce qu’il change de domicile. si c’est un mauvais payeur ou si c’est quelqu’un qui est procédurier et qui pense que c’est de la vente forcée. L’autre banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation. tous les 1er 22 . S’il part. Soit c’était légal parce qu’il l’a approuvé et signé et il ne le conteste pas. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons. les taux d’intérêt baissent et il veut en profiter. pour pas qu’on se mette en porte à faux. que se passe-t-il quand il y a un double paiement pour le même service ? » OA : « Attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée. et écrire à la banque ou à un tribunal qui va dire à la banque que là elle a fait une vente forcée. qui sont une coutume des établissements bancaires. mais c’est une pratique très répandue.sont des services que l’on paye une fois à l’année pour être couvert l’année entière. alors il a 2 choix. C’est-à-dire que le banquier dit « je vous fais un prêt mais il faut souscrire à l’assurance habitation à côté sinon je ne vous fais pas ce taux ». Par contre. et qu’il ne paye pas ses cotisations. donc il va refaire un crédit chez eux pour racheter le crédit qu’il y a chez nous. on fait signer « l’expression des besoins ». il aura peut-être pas résilié l’assurance qui est chez nous. Après selon le cas. du coup la banque a une perte financière parce qu’il est parti avant et qu’il nous a pas réglé la totalité de ses cotisations. en parallèle on lui a assuré la maison par un contrat d’assurance habitation. C’est pour ça que maintenant. or il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. » Nous : « Concernant les opérations liées à la bancassurance. je vais devoir fermer son compte et résilier son abonnement. quand le client part avant mais qu’on l’a quand même couvert pour ces risques-là. ce genre de situation devrait être évitée ? » OA : « Tout est une question de respect des délais de résiliation. et qui coûte 5 euros par mois. c’est-àdire que je lui fais une offre promotionnelle. Il y a d’autre clients qui se disent que c’est de la vente forcée ce qu’on lui a fait et là il peut se mettre en relation avec une association de consommateurs qui va défendre ses intérêts. » Nous : « Mais avec la loi sur la mobilité bancaire. il doit le respecter. il faudra quand même nous régler une partie des cotisations de cet abonnement en dépassement des 6 mois offerts qu’on lui a fait. je lui offre 6 mois gratuits sur l’abonnement. C’est comme si je propose à un client un abonnement qui contient tous ces services. mais quand il va rembourser notre crédit. soit il ne veut plus le payer. et donc dans ce cas ça ne marche pas. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat.

donc c’est bien. des spécialistes du produit bancaire. Quelqu’un qui veut que je lui parle d’assurance vie. ou on se pose avec une télécommande et un écran interactif et il te pose une série de questions : qu’est-ce que vous cherchez. Moi je ne peux pas vendre une assurance vie comme ça sur un mail. ou quelqu’un qui veut placer beaucoup d’argent et qui a besoin de conseils techniques sur les produits bancaires qu’on lui vend. et qui préfèrent avoir leur banquier. pour faire quoi. de ses habitudes. quel est votre objectif de placement. ce n’est pas possible. La technologie ne peut pas remplacer la confiance envers une personne identifiée clairement. on ne peut pas lui faire sur internet. ou un sourire. car si le banquier n’y pense pas. Et ça ne pourra plus supplanter. Cela dépend des clients. les banques en ligne sont réellement en une menace pour le Crédit Mutuel ou pas ? » 23 . A la Société Générale tu arrives dans un petit salon. de sa consommation … donc l’e-banking complète notre gamme mais ça ne la remplace pas. il faut respecter ce délai-là. Alors ça c’est bien quand c’est des produits simples. » Nous : « Et pour vous. » Nous : « Quelles sont selon vous les limites des NTIC dans la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel ? » OA : « Ca ne remplacera jamais une poignée de main. C’est la réelle limite. Mais oui tout cela ce sont des couts de sortie de verrouillage négatif c’est-à-dire que la banque peut prendre en charge certains couts liés au non paiements des cotisations des contrats d’assurance. mais quelqu’un qui a besoin d’un schéma. Ça ne remplacera jamais l’empathie. Toutes ces choses sont très personnelles et doivent être traitées via une relation humaine banquier client. Je suis allée me promener à la Société Générale à l’époque où je faisais des études comme la vôtre. ou quand tu es un public averti et renseigné. » Nous : « Selon vous est ce que l’e-banking remplace ou complète le Crédit Mutuel c’està-dire toutes les opérations que je peux faire sur le site internet du Crédit Mutuel sans aller au guichet? » OA : « Pour moi ça la complète. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. Ça nous permet de ne pas louper certaines affaires. une tape dans le dos. Et je n’ai pas encore de tablette pour faire ça. Mais aussi la réponse à une question. Et cela est accru pour les choses techniques accrues ou le client a besoin d’avoir un interlocuteur en face de lui. ça l’aide. bien sûr nous banquiers on peut répondre par mails. c’est une grosse béquille. si ce n’est pas un public averti et renseigné. je vais lui faire un gros rond avec des petits ronds à l’intérieur. Par exemple quelqu’un qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site c’est super intéressant. comment ? Tu valides et après il te fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. car les clients ne sont pas tous des techniciens. La loi Châtel précise que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat. on les comprend. On ne peut pas parler d’une succession avec des grosses sommes d’argent à 4 enfants en ligne sur internet. je vais lui expliquer avec des petits chiffres ce qu’il se passe à tel moment avec des flèches. de la typologie. la relation humaine. Il y a vraiment une limite dans la précision et la relation humaine qui est absente. ce que l’ordinateur ne peut pas faire.janvier le client peut résilier son contrat. Beaucoup de client aime la relation physique avec leur banquier car on les écoute. on aura toujours besoin de banquier. mais quand il y a de questions très techniques ou novice ça devient plus compliqué. sur quelle durée. Ça c’est vraiment une limite aux technologies de l’information de la banque. De même on ne peut pas dissoudre une couple qui divorce par internet. l’outil va lui permettre de le faire. Il y a des gens qui n’ont aucune notion techniques et qui ne s’y intéresse pas.

qui on a au bout du fil. de moins en moins respectueux. ça nous oblige à être plus concurrentiels. Dire qu’il y a deux ans on a fait tel prêt. qu’on lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé. effectivement il y a un travail à faire sur les mailings plus personnalisés. Bien sûr cela a des limites car il faudra se fixer des rendez-vous webcam à des heures bien précises où le client et le banquier sont disponibles. quelles sont vos recommandations pour améliorer la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel via les technologies de l’information ? Selon votre expérience. Donc aujourd’hui la banque en ligne est compétitive car il y a des réductions de couts car ils délocalisent en Pologne. Il faudrait trouver le moyen de plus personnalisé en fonction des moyens et des problèmes. » Nous : « Pour finir. Après on ne peut pas ultra personnaliser quelque chose car le client risque de se dire que là on rentre dans son intimité et qu’on va trop loin. il n’y a pas de problème. alors autant qu’elle ait une image sincère. On mise sur l’authenticité et ça c’est très bien. 24 . mais on ne sait jamais à l’avance avec les banques en ligne. celles du CIC je les trouve plutôt bien « plus vous restez. Il serait intéressant aussi d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. du 5% sur ING en ligne » oui mais derrière. c’est-à-dire toujours anticiper la demande et les besoins du client parce qu’il est de moins en moins fidèle. donc ça a les deux effets. au Maghreb. Après j’ai des clients auquel je dis j’ai un livret à 3% et certain me rigolent au nez en me disant « moi j’ai du 4%. il ira donc voir celui qui lui en a parlé le premier. votre pratique… » OA : « Il faut toujours être plus proactif. Après on pourrait mettre plus en avant certains de nos produits qu’on ne met pas assez en avant. n’importe quand pour en voir le maximum possible. Mais aussi mettre des rendez-vous plus régulièrement alors que là il y a un gros turn-over. ils emploient qui ? Si on a un problème on peut les appeler mais ça dépend ou ils sont. ça peut aider et compléter ce manque de relation. Mais on s’est nettement amélioré. » Nous : « Et concernant les logiciels internes. on fait moins hypocrites. Si on prend la publicité de BNP en ce moment.OA : « Ca fait perdre quelques clients mais on perd surtout des clients car ils sont de moins en moins fidèles. donc ils peuvent plus en donner aux clients mais il y a des limites importantes. etc ? » OA : « Le Crédit Mutuel pourrait s’améliorer je pense. on a financé ça… ça va plaire à certaines personne qui se diront qu’on s’en rappelle et d’autres se demanderont de quoi on se mêle. Comme il y a plus de concurrence. Il ne faut pas oublié de voir chacun. je la sens moyenne. y a-t-il des choses à améliorer ? » OA : « Je mettrais bien une webcam. Aujourd’hui la banque n’a pas une bonne image. il y a la limite de la délocalisation. le jour où il y pensera il se dira « tiens on m’en a déjà parlé de ça ». elle est donc là la limite. qui savent bien ce qu’ils font. » Nous : « Est ce qu’il y a des choses à améliorer concernant la communication externe comme les publicité. plus le taux grimpe ». Si on l’appelle souvent avant. Ça permettrait de créer un échange. Si le client a une personne compétente. et ils ne sont pas toujours cohérents. et rendre le site internet plus efficace. Ce ne sont pas toujours de bons techniciens ou des personnes compétentes qui nous renseignent dans ce genre de boite. patiente et efficace ou bout du fil. je trouve qu’on s’en sort très bien par rapport aux autres. de demander comment ça va…on perdrait moins d’affaires. Ceux qui en profitent le plus de la banque en ligne ce sont ceux qui ont beaucoup d’argent et qui sont très éclairés. on a tendance à appeler tout le monde n’importe qui. comme la sécurisation des moyens de paiements. Il y a des pubs qui sont bien faites.

qu’on fasse un peu de courtage. On ne le fait pas assez.com/fr/banque-en-ligne-ebanking-definition/ http://www.» Nous : « Est-ce que dans votre pratique de banquier il y a des logiciels que vous aimeriez voir apparaitre ? » OA : « On a déjà énormément de choses à notre disponibilités via le logiciel interne.com/actualites-bancaires/aide-a-la-mobilite-bancaire http://www.php L’Economie de l’information de Shapiro et Varian 25 .fr/groupe/fr/index. » Bibliographie - - http://www.fabriquer des numéros de carte virtuelles…on a pleins d’atouts mais ça coute très cher de faire de la publicité. On le fait déjà pour pas mal de choses comme souscrire des assurances vie à d’autres compagnies.be/economie/libre-entreprise/article/538054/la-portabilite-descomptes-n-est-pas-encore-pour-demain. à part de la Visio Conférence. travailler avec d’autres partenaires extérieurs pour des offres clients. assurer.cedricdenoel.epargnebourse. c’està-dire souscrire des placements proposés par d’autres organismes pour notre client.creditmutuel. faire des prêts en collaboration avec d’autres constructeurs. donc on ne les met pas tous en avant. Pour la base de données. nous sommes les pionniers au Crédit Mutuel.marketing-etudiant.be/doc/cedric_denoel-memoirev1. on devrait développer ça.01.html http://www.fr/definitions/f/fidelisation.banque-info.lalibre. Après peut être il faudrait souscrire des offres d’indépendants.html https://www.pdf http://www.

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