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La stratégie de fidélisation au Crédit Mutuel

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La stratégie de fidélisation au Crédit Mutuel

SOMMAIRE

INTRODUCTION ........................................................................................................... 2
Présentation de l’entreprise ...................................................................................................... 2 Contacts ................................................................................................................................... 3 Problématique.......................................................................................................................... 3 Définition ................................................................................................................................. 3

I. LA NECESSITE DE FIDELISER POUR LE CREDIT MUTUEL .......................................................... 4
1) L’analyse du marché de la banque ......................................................................................... 4 A. Analyse de l’environnement externe : PESTEL ..............................................................................4 B. Analyse de l’environnement interne : Les 5 (+1) forces de PORTER ..............................................5 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ? ........................................................................... 6

II. LE ROLE ESSENTIEL DES NTIC DANS LA STRATEGIE DE FIDELISATION DU CREDIT MUTUEL ............ 7
1) Le suivi client, un verrouillage positif ..................................................................................... 7 2) Les coûts de sortie, un verrouillage négatif ...........................................................................10

III. LIMITES DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION ET RECOMMANDATIONS POUR LE CREDIT MUTUEL . 12
1) Les limites ...........................................................................................................................12 2) Les recommandations ..........................................................................................................15

ANNEXES ................................................................................................................. 16 BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 24

1

 En 1958.INTRODUCTION Présentation du Crédit Mutuel Le Crédit Mutuel est une des plus anciennes banques françaises. Le Crédit Mutuel est une banque coopérative et mutualiste. Avec 11 millions de clients en 2010.  Très rapidement. le Crédit Mutuel s’impose puisqu’en 1892 on compte 127 caisses dans la région Alsace lorraine. Parallèlement. Le Crédit Mutuel est un réseau bancaire français constitué de plus de 2. sous l’impulsion de Raiffeisen. dont environ 7 millions de sociétaires. le Crédit Mutuel acquiert un statut légal en France. Contrairement à une banque purement commerciale qui répond à ses actionnaires. fonctionnaire municipal. le Crédit Mutuel est responsable vis-àvis de ses sociétaires. Aujourd’hui. Le Crédit Mutuel est une société de personnes et non de capitaux.  En 1882 est fondée la première caisse du Crédit Mutuel en Rhénanie. c’est la principale composante du groupe Crédit mutuel-CIC.000 caisses locales. Le groupe s’affirme comme un acteur majeur du paysage bancaire français puisqu’il devient alors le 4ème groupe français. le Crédit mutuel représente la deuxième banque de détail de France. il a développé les activités d’assurance et de téléphonie mobile. regroupées en 18 fédérations régionales. le Crédit Mutuel prend le contrôle du CIC et consacre un changement d’échelle.  En 1998. elles-mêmes constituées en Confédération nationale. Ainsi. en parallèle d'une organisation bancaire traditionnelle. 2 . il existe une organisation politique qui vise à assurer la représentativité des sociétaires dans les différentes instances du groupe notamment au conseil d'administration et au conseil de surveillance. elle n’est pas cotée en Bourse.

La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés.Problématique Comment les NTIC ont-elles permis au Crédit Mutuel de renforcer sa stratégie de fidélisation des clients? Définition On admet le postulat que le développement des programmes de fidélité va augmenter le verrouillage des marchés. à la marque. au service. » Définition de Marketing-Etudiant. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client. Shapiro et Varian La fidélisation est « l’ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit.fr 3 .

La nécessité de fidéliser pour le Crédit Mutuel Plus de 99% de la population résidente en France et âgée de plus de 18 ans est bancarisée. les autorités ont décidé de réagir en augmentant le niveau de régulation et d’encadrement du secteur. l’enjeu principal pour une banque est donc de fidéliser sa clientèle. C’est le taux le plus élevé du monde parmi les grands pays. Ceci va dans le sens d’un accroissement de la mobilité des clients de la banque. Les perturbations sur les marchés d’actions et obligations et la conjoncture économique nationale et internationale ont eu une influence majeure sur le secteur de la banque. etc. réduction des coûts de traitement et de distribution. 4 . allongement du délai de rétractation. Analyse de l’environnement externe : PESTEL  L’environnement économique : des transformations majeures La crise économique et financière récente a particulièrement fragilisé le secteur de la banque. d’efficacité et de personnalisation de l’offre. De plus. Aujourd’hui. avant de nous intéresser plus en détail aux stratégies bancaires de fidélisation.  L’environnement socio-culturel : des attentes en évolution Le comportement du client a évolué en même temps que son environnement.I . 1) L’analyse du marché bancaire A. et apparition des « pure players »  Augmentation de la compétition . plusieurs lois telles que la loi Chatel de 2005 et la loi Lagarde agissent dans ce sens : facilités de résiliation.Meilleure visibilité de l’offre. et non pas d’en conquérir une nouvelle. La loi Chatel prévoit aussi un renforcement de la transparence des politiques tarifaires des banques. Nous allons dans un premier temps analyser le marché de la banque.Nouvelles opportunités pour les banques qui développent des offres technologiques (transactions par internet. (Annexe : Figure 1)  L’environnement politico-légal: une tendance à la mobilité des clients Face à une forte baisse de confiance des clients dans la banque. De plus. La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) est chargée de vérifier la confidentialité des données et de contrôler leur contenu (il est par exemple interdit de qualifier un client dans les fichiers). on observe une forte baisse de confiance des clients dans la banque. l’arrivée d’internet a modifié les attentes des clients en termes de rapidité. l’arrivée d’internet a soulevé la question de la protection des données. Face aux crises économiques et aux nombreuses fraudes. En effet.  L’environnement technologique : à la fois menace et source d’innovation Internet a eu un double impact sur la banque : . de manière à la fois positive et négative.

ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT INTERNE : LES 5 (+1) FORCES DE PORTER  La concentration des acteurs : source d’une hausse du degré de compétition La banque est un secteur mature et complètement saturé. Boursorama) menace grandement les banques physiques. supérieurs aux attentes des analystes. les banques françaises ont présenté de bons résultats. fournisseurs télécom). la conjoncture récente laisse supposer que peu de start-up vont apparaître sur le marché. Pour s’imposer. l’agence reste le lieu principal de vente de produits bancaires et les banques développent leur propre offre en ligne (Fortuneo pour le Crédit Mutuel). de plus en plus nombreux et développent des offres multipacks. les acteurs. Il en est de même avec les fournisseurs télécom en ce qui concerne le réseau internet. On compte aujourd’hui sept grandes banques ou groupes de banques français sur le marché. l’arrivée importante de banques en ligne (ING. la forte croissance du secteur attire aujourd’hui et la probabilité de voir apparaître de nouveaux acteurs est globalement moyenne. Face à cette reprise. Face à cette dépendance. il nous a semblé intéressant d’observer les forces qui agissent sur le marché bancaire. et la téléphonie mobile.  La menace des nouveaux entrants L’importance des investissements nécessaires est un frein à l’installation de nouvelles entreprises sur le secteur. les fournisseurs peuvent verrouiller les banques.  La menace des produits de substitution Enfin. et plus particulièrement de leurs fournisseurs techniques (ingénieurs. Bien que l’apparition de nouvelles offres (notamment internet) et l’augmentation de la compétitivité accroit ce pouvoir. Cette menace est donc relativement faible. par d’éventuels coûts de changement de technologie. acquisitions ou alliances. De plus.  Le pouvoir de négociation des clients Le nombre de clients et de segments affaiblit grandement leur pouvoir de négociation. Finalement leur pouvoir de négociation est globalement faible.  Résumé des forces de Porter (Annexe : Figure 3) 5 . elles ont besoin d’un système informatique sûr et fiable. B. (Annexe : Figure 2)  Le pouvoir de négociation de fournisseurs Les banques sont relativement dépendantes de leurs fournisseurs. Cependant. Mais aujourd’hui. on observe ces dernières années de phénomènes de concentration des grands acteurs du marché par des fusions.En 2010. De plus. les produits de substitution s’avèrent être peu nombreux. On peut tout de même évoquer la question de la substitution des institutions bancaires: en effet. En effet.

Cependant. La fidélisation du client peut créer un effet levier qui s’explique par: . Fidéliser ses clients s’avère donc crucial. En effet. De nombreuses études démontrent que les coûts liés à la fidélisation d’un client sont moins élevés que ceux destinés à la conquête de nouveaux utilisateurs. fait de la relation client un élément majeur à prendre en compte dans la stratégie de fidélisation adoptée. . les coûts de prospection et de recrutement de nouveaux clients sur certains marchés saturés sont très élevés.L'augmentation du chiffre d’affaires générée par le client : Plus un client est ancien. attachons nous désormais à la stratégie spécifique du Crédit Mutuel concernant les différents axes de fidélisation. après que la loi ait imposé aux Français d’avoir un compte en banque pour domicilier leur salaire. responsable vis-à-vis de ses sociétaires. Il apparaît alors qu’une stratégie de fidélisation apporte suffisamment d’avantages et est en accord avec les objectifs du groupe pour que les départements stratégie et marketing du Crédit Mutuel cherchent à développer différentes techniques et moyens de fidélisation. de baisser les coûts. 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ?  Les enjeux de la fidélisation La banque a longtemps adopté une politique axée sur la création de produit. comme pour beaucoup.Les effets de recommandation  La situation du Crédit Mutuel Après avoir étudié l’intérêt et les enjeux concernant la fidélisation clientèle. Les banques ont alors dû changer de stratégie et ont opté pour les politiques de fidélisation de la clientèle. notamment sur les marchés tels que la banque ou l’assurance qui doivent maintenir une communication régulière avec un grand nombre de clients. le caractère particulier de la banque mutualiste. d’augmenter le chiffre d’affaires. En effet.Nous allons désormais nous attacher à l’intérêt que représente la fidélisation de la clientèle pour une banque. Les objectifs majeurs du Crédit Mutuel sont. Ces buts vont devoir être remplis dans le contexte propre du Crédit Mutuel. . « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux ». professeurs à Oxford.La diminution des coûts de gestion : Un client fidèle devient moins coûteux à gérer car il connaît mieux l'entreprise et a tendance à utiliser de façon plus autonome les fonctions de support. et ne s’intéressait pas à la satisfaction de ses clients. 6 . et surtout de gagner des parts de marché. plus il génère du chiffre d'affaires en augmentant sa fréquence d'achat et le montant moyen des achats réalisés. Pour Dawkind et Reichheld. la compétition sur le marché bancaire a fortement augmenté. De nombreuses études traduisent le fait que les coûts engagés dans une politique de fidélisation sont moins élevés que lors d’une politique de conquête.

Le caractère mutualiste étant un élément majeur de la fidélisation et de la satisfaction des clients du Crédit Mutuel. l'événement « Si j'étais Banquier » permet aux clients et aux futurs clients de soumettre leurs idées. attirer et conserver les bons clients sont les facteurs déterminants du succès de nombreuses entreprises. Celui-ci a récemment mis en place une campagne ayant pour objectif la satisfaction du client. la gestion de la relation client. affiches publicitaires sont les différents moyens de publicité utilisés par le Crédit Mutuel. la banque a décidé de communiquer largement sur cet aspect.II . Cependant. Elle peut constituer un avantage durable étant donné que l’innovation est faible en matière de produits bancaires et que ces derniers sont facilement imitables. et la mise en œuvre d’une stratégie. C’est une forme de rétention du client. Afin d’optimiser ces trois étapes clés. les banques. sont parvenues à renforcer leur stratégie de verrouillage dit « positif ».  La gestion de la relation client Savoir cibler. un verrouillage positif La fidélisation passe par trois étapes principales : la satisfaction client. journaux et magazines. Pour atteindre cet objectif. Il existe en effet deux types de verrouillage : le verrouillage positif et le verrouillage négatif. le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre d’outils technologiques. Celle-ci passe en premier lieu par un suivi client efficace et rapide.Mettre en œuvre une stratégie . il est particulièrement difficile de développer des 7 . donc d'améliorer les services proposés par le Crédit Mutuel et d’évaluer la satisfaction client.Le rôle essentiel des NTIC dans la stratégie de fidélisation du Crédit Mutuel 1) Le suivi client. L’objectif pour le Crédit Mutuel est de parvenir à comparer les attentes et les performances perçues par le client. Grâce à celles-ci.Segmenter la clientèle  La satisfaction client Elle est difficile à mesurer car elle est qualitative et personnelle. Télévision. En effet.Evaluer la satisfaction client . les banques ont énormément investit dans les nouvelles technologies. destinés notamment à : . Le verrouillage négatif peut se comprendre comme l’ensemble des méthodes mises en place pour empêcher le client de partir. Le verrouillage positif consiste à fidéliser le client pour créer un sentiment d’attache et d’appartenance au groupe le poussant à concentrer ses opérations bancaires au même endroit. fidèle à son image de banque de proximité a organisé un grand jeu type « boite à idée ». et en particulier le Crédit Mutuel. Le Crédit Mutuel. C’est un outil majeur face à la tendance montante de multibancarisation.Gérer la relation client . La qualité de service constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel.

8 . la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle. Il permet aussi de répertorier les données obtenues à chaque entretien avec un client. afin de toujours travailler avec les informations les plus récentes possibles.relations de confiance lorsque l’on est face à des millions de clients qui utilisent une grande variété d’outils pour communiquer. Elle devra y démontrer sa capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un contenu substantiel et porteur de sens pour le client sera délivré. La communication : La stratégie relationnelle mise en place par l’entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client. car ils seront peu ou pas fidélisants pour sa clientèle. Il revient ensuite à chaque banquier de s’informer plus en détail (en général cela passe par Google). le Crédit Mutuel passe par un réseau de canaux de communication tels que le site internet (Cybermut). une banque qui miserait son avantage concurrentiel sur le prix ne serait pas rentable à long terme. -  La mise en œuvre d’une stratégie Les banques sont aujourd’hui dans une stratégie de copiage. de ses habitudes. avec une carte. le suivi et le reporting. le téléphone et le courrier personnalisé (publipostage) qui donnent un sentiment de personnalisation au client. l’offre de base n’est pas très attractive et donc pas très fidélisante. les systèmes de gestion des relations clients. De plus. Pour cela le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre de formations. le logiciel Pixis qui donne chaque jour l’actualité bancaire. De ce fait. la formation et l’information du personnel qui créé le lien avec le client est devenue primordiale. Pour cela. Le CRM est considéré comme un « processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients. et notamment le management. Les NTIC interviennent dans 3 des 4 composantes de la Gestion de la Relation Client : La connaissance du client : La constitution d’une base de données permet d’avoir une meilleure connaissance du client. ou Customer Relationship Management (CRM) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients afin d’adapter et personnaliser leurs produits ou services. La stratégie relationnelle : Cette stratégie implique d’entrer en communication avec le client afin de le maintenir informé. Pour arriver à un résultat satisfaisant.Le management : Face à la concurrence. offrent un service complémentaire en plus du service de base (accumulation de points Air France avec une carte American Express). . De même. Le logiciel interne du Crédit Mutuel émet des alertes et rappels permettant aux agents de contacter les bons clients au bon moment (en fonction des nouvelles offres et produits). Ainsi. les banques optent en général pour des packages qui. de sa situation personnelle. l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client. et informe des changements intervenus. l’email. Le Crédit Mutuel s’est peu développé sur ce type d’offres. Par contre il mise plutôt sur la qualité organisationnelle du service.

les banques développent un réseau de communication local (« Communicator » au Crédit Mutuel). dans la rue. il obtient un téléconseiller du Crédit Mutuel Accueil (CMA) qui visualise automatiquement son historique client sur son écran d’ordinateur. La banque possède un modèle multicanal intégré. Le Crédit Mutuel a une bonne image concernant son accueil téléphonique ce qui joue beaucoup aussi dans la fidélisation clientèle puisque cela importe dans la satisfaction du client. Cet outil de gestion interne permet d’améliorer l’accès et la remontée de l’information. Les principaux canaux de distribution de l’information du Crédit Mutuel sont : . centré sur l’agence et soutenu par le CRC (Centre de Relation Client). Ces systèmes permettent d’améliorer la connaissance de l’interlocuteur et d’optimiser les processus de fidélisation . Cela passe notamment par l’utilisation. ainsi que d’accéder facilement à un grand nombre d’informations bancaires . tous les matins. Cette plateforme permet une meilleure gestion des appels téléphoniques. il faut faire un reporting des informations reçues par le CDC (Centre Départemental de la Communication) au cours des divers entretiens téléphoniques et physiques. de l’outil interne de gestion des « Comptes en rouge » (comptes débiteurs). Ces guichets libèrent du temps pour le personnel de l’agence qui peut alors réaliser des activités à plus forte valeur ajoutée.Le suivi : Le CRM et certains logiciels complémentaires permettent d’afficher et mettre à jour la fiche client comprenant les correspondances que le client a eu avec la banque à travers les différents canaux de communication.La plateforme téléphonique : La plateforme téléphonique est en support de l'agence. partenariats et nouveaux produits). …). De plus en plus.Les automates bancaires : Les guichets automatiques permettent aux clients d’effectuer des opérations courantes en dehors des heures d’ouverture de l’agence. permet au client de consulter et gérer ses comptes.Internet : Le site du Crédit Mutuel. la banque est là où se trouve le client (domicile. 9 . la communication interne et externe sont des éléments clés de la mise en œuvre des stratégies de fidélisation car elles facilitent la circulation de l’information. qui permet de surveiller la situation de certains comptes particuliers. . vacances. Quand le client téléphone. lieu de travail. .L’agence bancaire : C’est la première image de la banque. Le fait de pouvoir contacter sa banque ou consulter ses comptes via un mobile vient de la constatation que le client est plus souvent près d’un téléphone portable que d’une agence. ainsi que l’ensemble des informations le concernant. . Le Crédit Mutuel a donc lancé une application gratuite de banque « mobile » pour trois Smartphones différents et un logiciel d’envoi automatique de SMS aux segments de clientèle adaptés (pour les offres.Les téléphones portables : Via la multi distribution. En effet.Le reporting : Pour maximiser les connaissances que la banque a de ses clients. Cybermut. et un Intranet..

Voici ci-dessous l’ensemble des coûts de sorties que peut subir un client s’il veut partir du Crédit Mutuel. A titre de comparaison avec d’autres pays européens. CEL.5% des Allemands ont changé de banque l’année dernière. pour quelqu’un qui n’a pas de dettes et qui veut simplement clôturer un compte. En effet. A ces frais peuvent s’ajouter le prix d’un virement nécessaire au remboursement de contrats non transférables (crédits). actions etc. Son objectif est d’accroître la personnalisation de la relation avec le client afin d’en augmenter le niveau de fidélisation. afin de permettre à un établissement bancaire d’adapter sa politique commerciale. une segmentation plus ciblée et néanmoins plus globale voit le jour. Avec officiellement 7. basé sur des outils logiciels spécialisés. cela aura un coût variable entre 5 et 80 euros (selon ce que le banquier doit clôturer). le transfert de la plupart des comptes d’épargne (PEL. obligations. les banques ont mis en place des processus de classification du comportement et du profil du client bancaire à des degrés plus ou moins élaborés. 10 . La segmentation La segmentation consiste à découper un marché potentiel en sous-ensembles homogènes. un verrouillage négatif La fidélité d’un client à une banque n’est pas toujours due au verrouillage positif (vu cidessus). PEP. Aujourd’hui.  Les coûts directs Même si la clôture d’un compte courant est gratuite.6%). La première étape d’un processus de segmentation consiste donc généralement à évaluer la valeur présente du client bancaire ainsi que son potentiel de développement. Après consultation des chiffres nationaux et européens. Dans le cadre d’un crédit. 2 solutions sont envisageables soit le client le rembourse. etc. qui limitent d’emblée l’intérêt financier de changer de banque. soit il fait un prêt dans une autre banque pour racheter ce prêt-là. Notre contact nous a indiqué que ces coûts de sortie sont très variables selon l’équipement que détient le client au Crédit Mutuel. on constate que le marché français est l’un des moins dynamiques. 2) Les coûts de sortie. le marché français est en-dessous de la moyenne européenne (8. Cette recherche suppose au préalable de connaître les attentes du client ainsi que son comportement en matière de demande de produits bancaires. c’est ce qu’on appelle un rachat de crédit. c’est-à-dire au fait qu’il est satisfait des services offerts par celle-ci. En général. Avec l’appui de leurs bases de données toujours plus enrichies. la mobilité bancaire est également difficile à réaliser si l’on a souscrit un crédit (incompatibilité des taux d’une banque à l’autre) ou acheté des produits financiers (Sicav. la banque a recours à une sorte de processus de notation appelée le scoring. Mais alors pourquoi une aussi faible mobilité bancaire par rapport à nos voisins européens ? Les banques françaises imposent des frais de sortie importants. Pour parvenir à cette connaissance. un livret d’épargne ou un produit d’assurance. reliés notamment au CRM.6% de clients changeant de banque.) est facturé au client par le Crédit Mutuel.). on note que 14% des Espagnols ou encore 9.

de par l’absence de coordination entre établissements bancaires. Parfois l’incident de paiement vient directement du client qui part sans laisser de traces ou n’a tout simplement pas les moyens de payer le Crédit Mutuel. etc. Mais quand il va rembourser son crédit. Or normalement ce sont des services que le client paye une fois dans l’année pour être couvert l’année entière. Le Crédit Mutuel ne pratique pas la vente forcée. virements et chèques qui passent sur l’ancien compte en banque. soit parce que l’autre 11 . Or. Si le client part avant alors que le Crédit Mutuel l’a quand même couvert pour ces risques-là. Ces coûts se réfèrent au cas très fréquent où le client fait un crédit au Crédit Mutuel pour financer sa maison et en parallèle assure sa maison par un contrat d’assurance habitation. le prix de l’abonnement internet. la banque a une perte financière. Il va donc refaire un crédit pour racheter le crédit qu’il a au Crédit Mutuel.  Certains coûts n’ont pas été pris en compte Il s’agit des opérations pouvant être liées à la bancassurance et aux pratiques des établissements bancaires de faire signer des contrats multirisques habitation lors d’un contrat de prêt auprès de leur établissement.  Les coûts indirects liés à la gestion des multi-contrats Ce poste représente l’ensemble des contrats de durée différente que peut avoir un client comme par exemple le pack de services bancaires du Crédit Mutuel nommé « EuroComptes ». L’importance de ce coût dépend naturellement de la valeur du package signé à l’origine. Deux ans plus tard. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. le prix du découvert. Or. etc. les taux d’intérêt baissent et le client veut en profiter. Le client est alors inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements.  Les coûts indirects liés aux démarches administratives Les coûts indirects liés aux démarches administratives se réfèrent à la recherche d’un nouvel établissement et à l’envoi de différents courriers aux établissements créanciers et débiteurs. Les coûts liés aux incidents de paiement L’incident de paiement est le fait que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. le banquier verra qu’il est interdit bancaire via des alertes. Dans ce cas. Or. soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance. Le client va alors voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. il n’aura peut-être pas résilié l’assurance qui est au Crédit Mutuel. Vouloir changer de banque implique au client de lister l’ensemble des prélèvements. il faut faire attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée comme le cas des assurances vendues avec le crédit. un rejet pour absence de provision. Cependant. un découvert engendré par des présentations de débit non anticipées. une fois négocié. le Crédit Mutuel ne peut pas lui renégocier son taux. le Crédit Mutuel demande au client des frais liés à la résiliation du package. C’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. le passage d’un établissement à un autre peut déclencher une série d’incidents liés à la gestion des instruments de paiement comme une opposition à des prélèvements. même si c’est une pratique très répandue dans le milieu bancaire. Donc contractuellement. il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. soit parce qu’il ne veut plus payer.

A ceci se rajoute la non portabilité du numéro de compte bancaire d’une banque à une autre mais aussi.banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation. Or. une tape dans le dos.  La relation humaine La première réelle limite aux nouvelles technologies est que cela ne remplacera jamais l’empathie et la relation humaine. dans l’application d’une stratégie de fidélisation de ses clients. Beaucoup de clients aiment la relation physique avec leur banquier car il les écoute et les comprend. il perdure le coût de stockage papier de documents que le Crédit Mutuel ne peut pas numériser car il a besoin d’originaux pour certains papiers. En effet. Il y a un double paiement pour un même service. Même si la mise en place de la numérisation des documents empêche de stocker beaucoup de papiers et donc supprime certains coûts. ou un sourire. La loi Châtel précise d’ailleurs que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat. soit parce qu’il change de domicile. quand le Crédit Mutuel fait signer un contrat à un client. III . perte de carte de crédit…).  L’apparition du e-banking avec le développement du Web 2. Pour ne pas à avoir à subir ses couts il faut avant tout respecter les délais de résiliation. les standards téléphoniques. la fidélisation d’un client passe avant tout par cette relation-là. tous les 1er janvier le client peut résilier son contrat. il conserve l’exemplaire papier à Tassin. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons. que ce soit une poignée de main. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. Le client devient alors détenteur de deux contrats d’assurance pour le même bien. se confronte cependant à plusieurs limites.Limites de la stratégie de fidélisation et recommandations pour le Crédit Mutuel 1) Limites L’utilisation des NTIC au Crédit Mutuel.0 Le e-banking comprend deux termes qu’il faut distinguer : 12 .  Coûts de changements de technologie Ces coûts représentent en autre l’adaptation à de nouvelles interfaces technologiques de la nouvelle banque comme le site internet. les coûts de l’archivage pour certains dossiers papiers qui ne peuvent pas être numérisés. les numéros de téléphones (pour urgence. ce que l’ordinateur ne peut pas faire.

Le p2p lending a fait son apparition sur internet avec le lancement de plateformes de prêts entre particuliers comme Zoopa au Royaume Uni ou Kiva aux Etats-Unis. Le P2P lending est une transaction financière qui consiste. réclament la portabilité du numéro de comptes bancaires comme l’est celle du numéro de portable. tout en supprimant les frais de dossiers. etc…. Le principe retenu consiste à créer une base de données à laquelle toutes les banques auraient accès et qui regrouperait tous les numéros de compte. On voit donc que la question de la portabilité du numéro de compte bancaire se répand petit à petit en Europe. » (définition du site Epargne Bourse). la commande de chéquiers. l’émergence des banques en ligne a amené une innovation majeure sur le marché de l’emprunt : le « person-to-person lending ». Si la question ne fait que se poser en Belgique via des propositions de loi.  Nouvelle loi proposant la portabilité du numéro de compte bancaire Beaucoup de demandes émanant des milieux politiques et des organisations de défense des consommateurs. Elles permettent d’avoir accès depuis n’importe quel ordinateur à tous les services bancaires 24h/24 et 7 jours sur 7. Les banques en ligne n’ayant pas de réseaux d’agences elles peuvent être plus agressives sur les tarifs ou encore proposer des livrets avec des taux d’intérêts supérieur aux livrets règlementés. la consultation de comptes. Le e-banking est apparu comme une menace grandissante pour les banques car c’est un outil qui bouleverse totalement le modèle d’affaire du secteur bancaire.- La banque électronique est un mode d'accès interactif à des banques ayant des agences bancaires. à prêter à un autre particulier sans l'intermédiaire d’une institution financière « traditionnelle ». le e-banking permet aux utilisateurs d’avoir un accès facilité à l’information. pour un particulier. au Maghreb. les virements. ce qui permet des réductions de coûts importantes qui se retrouvent chez le client via des taux d’intérêts plus intéressants. Mais au-delà de l’apport en transparence pour les consommateurs qui a pour conséquence d’intensifier la concurrence au sein d’un secteur. Ils sont soucieux de permettre au client désireux de changer de banque de pouvoir le faire sans devoir subir des problèmes. En effet. La banque en ligne est avant tout compétitive car elle délocalise son personnel en Pologne. alors que la principale source de valeur ajoutée des banques est basée sur l’information et son interprétation. La question se posera surement très prochainement en France 13 . En effet. les banques britanniques veulent permettre à leurs clients de changer d’établissement tout en gardant leur numéro de compte bancaire. « C’est un établissement financier qui propose un ensemble de services bancaires et financiers par internet comme l’ouverture et la clôture des comptes. le Royaume-Uni se dirige vers une portabilité du numéro de compte bancaire. La banque en ligne ou banque « pure player » est une banque sans guichet totalement en ligne.

il y aura toujours des personnes qui n’ont aucune notion technique et qui ont besoin de conseils. les technologies de l’information ne pourront jamais supplanter les banques physiques car les clients auront toujours besoin d’un banquier pour leur expliquer certaines choses techniques et pour les conseiller. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. Certaines de ces activités étaient encore impossibles. Il nous a parlé de la Société Générale qui a mis en place un écran interactif qui pose une série de questions (qu’est-ce que vous cherchez. un client qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site. gestion des opérations boursières. ce que seul un banquier peut traiter. Mais. Certains sujets sont délicats. sans se présenter au guichet de la banque. Difficulté de spécialisation à un client Le but est une spécialisation personnalisée de l’offre au client et non pas à un segment de clientèle.  Cannibalisme : les nouvelles technologies de l’information remplacent-t-elles la banque traditionnelle ou la complètent-t-elles ? Le e-commerce. L’un des secteurs économiques le plus touché par ce phénomène est le secteur bancaire. Face à cette mutation de l’environnement. les successions. La limite de la personnalisation est que certains clients risquent de penser que ça va trop loin car leur banque rentre trop dans leur intimité. ils préfèrent voir leur banquier Les technologies de l’information ne sont donc pas adaptées à toutes les personnes et à tous les produits bancaires. De plus. Cela varie vraiment en fonction des clients. sollicitation pour un crédit. les divorces. pour faire quoi. création de virements électroniques. d’explications . En effet. la segmentation n’est pas encore assez fine pour parvenir à ce niveau de spécialisation. sur quelle durée. quel est votre objectif de placement. elles aident le banquier à ne pas rater de bonnes affaires auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé.. Malgré le développement des CRM. Par exemple. instauré grâce aux nouvelles technologies. comment ?) à l’issue de laquelle il est fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. personnels et précis comme l’assurance vie. Le Crédit Mutuel ne peut aujourd’hui cibler que des segments de clientèle. il y a quelques années. les banques sont tenues de mettre en place un nouveau service d’aide à la mobilité bancaire pour tous leurs clients. Ce genre de technologies de l’information est adapté pour des produits simples ou quand elles s’adressent à un public averti et renseigné. Quitter son établissement bancaire pour un autre a alors été 14 .  Un code de conduite vers un nouveau service de mobilité interbancaire Depuis l’entrée en vigueur de certaines recommandations européennes le 1er novembre 2009. une question se pose : quel est le positionnement actuel des agences « physiques » du Crédit Mutuel face aux services délivrés en ligne via leur site web? Les nouvelles technologies ne font que compléter le service des banques. Les banques proposent en effet un nombre croissant de services délivrés en ligne sur leur site internet: consultation des soldes bancaires. a complétement modifié les concepts de temps et de distance et a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur. ouverture d’un nouveau compte. etc.

le jour où il y pensera il ira au Crédit Mutuel. ce qui passe en autre par la mise en place de mailings plus personnalisés en fonction des moyens et des problèmes. il faut avant tout être plus proactif. la Banque Populaire a développé une application pour Smartphone permettant à ses clients de garder le contact en permanence. il faudrait rendre le site internet plus efficace. elle a ouvert des « e-agences » dans chaque Banque Populaire Régionale (ou BPR). Le Crédit Mutuel reste néanmoins un pionnier dans le domaine des bases de données bancaires. la Banque Populaire place la relation client au centre de ses préoccupations de fidélisation. - Nous avons aussi interrogé le directeur de la prescription à la Banque Populaire Provençale et Corse. le fait de mettre en place de la Visio Conférence par le biais d’une webcam lui semble un bon moyen d’améliorer la relation client qu’il entretien avec chacun de ses clients. Selon lui. bien que certaines soient adaptées à chaque entité. Il faudrait mettre plus en avant certains de ces produits comme la sécurisation des moyens de paiements. avec pour objectif de toujours mieux communiquer avec ses clients. Dans sa pratique.considérablement facilité car les banques se sont engagées à accompagner leurs clients dans les démarches qui sont parfois trop complexes pour les particuliers. fabriquer des numéros de carte virtuelles. Pour cela. il nous a semblé que les méthodes de fidélisation mises en place au Crédit Mutuel sont globalement efficace (peu de départs malgré la conjoncture). Nous pouvons tout de même lui suggérer d’améliorer l’ensemble des méthodes utilisées pour 15 . Cette dernière a cependant développé plus d’applications internet que le Crédit Mutuel. Pour cela. De même. etc. il faut travailler sur 2 axes : Concernant la communication interne. Concernant la communication externe. sur les différentes méthodes fidélisation employées dans sa banque. elle fait en général appel aux mêmes technologies que le Crédit Mutuel. Comme ce dernier. et qu’elle donne une image plutôt authentique. Elle fait donc face aux mêmes attentes des clients et au même environnement que le Crédit Mutuel. A l’issue de ces entretiens. Mais il y a aussi un travail à faire sur l’image que donne le Crédit Mutuel même si cette banque s’en sort plutôt bien dans la gestion de la crise par rapport aux autres. En effet. La mise en place de cette loi a fait perdre beaucoup de clients au Crédit Mutuel mais lui en a aussi fait gagner beaucoup. qu’il lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé. même à distance. Cette comparaison nous a semblé d’autant plus intéressante que la Banque Populaire est aussi un groupe mutualiste. il faudrait mettre des rendez-vous plus régulier à chaque client. Si le Crédit Mutuel l’appelle souvent. C’est le cas du CRM et de l’intranet de la Banque Populaire qui possèdent des fonctionnalités propres. Il serait aussi intéressant d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. au cours des derniers mois. 2) Recommandations Quelques recommandations concernant la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel. c’est-à-dire que le Crédit Mutuel doit toujours anticiper la demande et les besoins du client parce que ce dernier est de moins en moins fidèle.

Il pourrait ainsi voir quels sont les offres et produits qu’a consulté le client. besoins et intérêts de ces derniers. suivre les « clics » des clients sur le site internet Cybermut donnerait au Crédit Mutuel un certain nombre d’informations sur les attentes. et mieux cibler ensuite sa communication. Annexes  Figures Figure 1 Figure 2 16 .connaître ses clients et effectuer une segmentation pertinente. Par exemple.

Figure 3 Forces sur le secteur bancaire  Entretien avec banquier au Crédit Mutuel Nous : « Quels sont les facteurs environnementaux ? » OA : « En ce qui concerne les facteurs environnementaux : par rapport aux données c’est la CNIL qui limite dans la conservation des données de nos clients. sur le caractère confidentiel 17 .

crédit. La CNIL peut contrôler les fichiers clients et les données qui y sont inscrites (on ne peut pas qualifier un client.des données : ne pas divulguer et ne pas laisser accessibles à d’autre. » Nous : « Quels sont les fournisseurs du Crédit Mutuel ? » OA : « On achète des minutes en très grande quantité à orange et SFR et on fabrique des forfaits avec. les téléconseillers. On bosse avec Orange au niveau Internet. En même temps. On doit acheter un fichier à FT qui nous le vend pour les clients qui n’ont pas limité ces numéros. » Nous : « Quels sont les produits de substitution de la banque ? » OA : « Banque en ligne comme premier produit de substitution (ING. C’est déjà une démarche proactive. On fait aussi de la simulation en ligne. Le fait qu’il soit en ligne réduit les charges et couts de structure et ils se rattrapent donc dans leurs conditions. le revers de la médaille et que nous aussi on perd des clients. La concurrence est donc plus rude. radio) qui derrière ont un ROI énorme. Logiciels faits sur mesure. On paie le fichier. CNIL plutôt sur le traitement de l’information et la conservation des données Il y a aussi les lois de finance sur les produits et les conditions des produits (épargne. » Nous : « Quel est l’impact d’internet ? » OA : « Impact énorme : on communique beaucoup sur le site avec des flashs (promos). C’est une limite). dire s’il est con. affichage. » 18 . Ca a boosté la signature des contrats. C’est certain qu’il revient à moins cher de garder des clients car la prospection coûte déjà très cher en termes de fichiers prospects (à France Télécom sur des numéros de téléphone). Il y a une concurrence énorme sur le e-banking. C’est le principal concurrent. Ils ont un savoir-faire et une ancienneté. etc  dépenses énormes + budget publicité (TV. communication très forte par mail avec les newsletter. Boursorama banque) mais on s’y est déjà mis (Fortuneo). on en profite un peu (« banque éthique »). » Nous : « Pourquoi le Crédit Mutuel doit il fidéliser ? » OA : « Question de conservation des parts de marché. au contraire. fiscalité) et les lois de finance successives du gouvernement . Logiciels internes : ingénieurs qui fabriquent des logiciels sur mesure adaptés au CM. Ca coute moins cher de conserver. » Nous : « Conséquences des lois sur la mobilité des clients ? » OA : « Beaucoup de gens en ont profité pour partir parce que c’est plus rapide pour résilier un contrat et donc plus de rapidité pour le souscrire et donc on a une réactivité derrière sur la proposition formulaires de résiliation pour aider les clients. etc. les lois ponctuelles telles que loi Lagarde (réforme du crédit à la consommation avec l’allongement du délai de rétractation) + formulaires sur l’expression des besoins pour vérifier sur quoi les clients sont d’accord ou non puis ils signent en bas Autres loi : loi Chatel (délais raccourcis pour les résiliations des contrats) Crises financières qui nous touchent de plein fouet et nous touchent en plus ou en moins » Nous : « Avez-vous ressenti une baisse de confiance des clients ? » OA : « En général (pas trop le CM qui se débrouille très bien dans la crise en raison du statut mutualiste et du fait qu’elle ne soit pas cotée en bourse)  en général il y a une perte de confiance dans les banques mais pas envers le CM.

déjà il y a des outils de communication entre chargés de clientèle. » Nous : « Donc toutes les informations concernant un client se trouvent sur Pixis ? » OA : « Je ne peux pas vous donner le nom du logiciel parce que je ne le connais pas et personne ne le connaît d’ailleurs. Donc le fait de savoir ça et ben ça implique le client. soit par le mail = outlook qui est une boite pour communiquer en interne et externe aussi. Et puis on a des produits inédits que d’autres n’ont pas. et on leur dit « voilà ce qu’on gagne. même nos clients. ça n’a pas vraiment de nom. si on parle purement de communication. Si vous avez une part sociale chez nous c’est comme si vous aviez un bout de mon bureau à hauteur de 15 euros. En effet quand un client demande un crédit au CM. donc ça rassure beaucoup. il y a juste des noms de transactions. Avec ces outils on peut communiquer avec les CM de la France entière et aussi les CIC puisque ça appartient au même groupe. d’alertes et de traitements où en fait vous avez des liens vers toutes les applications. et puis on a des petits outils de communication comme un chat interne c’est communicator (nom du chat interne). mais cela nous aide dans l’image. Il y a aussi la synthèse commerciale. et tous les employés du CM l’ont. Mais on a des transactions qui sont reliées à l’intranet. Après on a des raccourcis comme « SEQP » = synthèse équipement qui permet de voir si le client a des comptes chez nous. si le client a un mail on clique dessus et on lui envoie un mail directement. on ne va pas spécialement demander à quelqu’un à Lyon d’accorder son dossier. Sur la base intranet on a un lien avec des applications donc on va dire que c’est plus une application qu’un logiciel. J’ai une application qui me permet de voir ce qu’on a sur le client.Nous : « Est ce que le fait que le CM soit une banque mutualiste cela donne une raison supplémentaire de fidéliser les clients ? » OA : « Ca fait 50% du job c’est clair. numéro de téléphone. du coup le client se dit « il ne veut pas me vendre quelque chose dont je n’ai pas besoin car il n’aura pas de commission sur cette vente ». Et puis on a Pixis qui est notre base de données d’informations. Parce que la banque qui appartient à ses clients cela veut dire que chaque client du CM possède une part social donc une partie de notre capital social. donc ça c’est un plus aussi. » Nous : « Concernant le verrouillage positif : quels sont les moyens de communication interne et externe employés par le CM ? » OA : « En interne. comment on va le dépenser». Et puis il y a toute la communication que l’on fait comme « les salariés du CM ne sont pas commissionnés ». On marche donc plutôt par application. capital qui n’est pas coté en bourse. Mais cet intranet permet de communiquer à l’ensemble des salariés les offres qui sortent. il sait où est son argent parce que c’est dans la caisse locale et non pas fondu dans tout le groupe. je ne vais pas demander à quelqu’un au dessus de moi. Qui se présente sous cette forme là (il me montre). C’est uniquement chez nous. voilà ce qu’on fait. l’outil informatique. » 19 . On fait des assemblées générales où l’on invite tous nos clients. uniquement accessible aux employés du CM. Et donc cela rassure effectivement. C’est un site interne. l’historique des derniers rendez-vous. On fonctionne par application. mais ça y ressemble en fait. Et si c’est oui je lui instruis. tout le monde est invité à ces assemblées. la fiscalité. « On est aussi très réactif sur les propositions. je peux lui dire oui ou non tout de suite. Tout est en lien dans cette énorme base de données. sauf quand ça dépasse 150 000 euros. Transparence aussi sur la communication de nos bénéfices et de nos chiffres. on a l’intranet. qui ne varie pas. dont l’adresse. moi j’ai une délégation pour accorder un crédit immobilier très rapidement. ça c’est toutes les données qui nous permettent de faire une prise de rendez-vous. les ressources humaines. Ça ce sont nos principaux outils de communication interne le mail et le communicator.

leur fonctionnement. etc. C’est l’effet du publipostage mais ils feront partie. un mailing va se faire automatiquement. L’information va très vite. Mais c’est au banquier d’aller chercher les informations. L’effet est la réactivité attendue par les clients. Et c’est à chacun de s’autoformer pour avoir l’information qui est enrichie 10 à 15 fois par jour. Un outil incontournable le matin est celui de gestion des « comptes en rouge ». Les fichiers générés sont envoyés. il y a un logiciel. le système permet d’enregistrer directement les données. On a des campagnes pendant l’année (crédit. On peut alors directement l’exploiter. On trouve les ¾ des informations sur Pixis. Avant. téléphonie) pendant lesquelles ces clients sont ciblés. on recevait une note de service pour informer des changements sur les produits. Ca fonctionnait surtout avec des formulaires sur papier carbone à compléter et faire signer et envoyer à un centre financier. Ca nous pousse et ca nous presse. assurance. L’outil était proche du minitel. qui fait une segmentation. On fait un entretien. Les clients sont toujours plus exigeants. et derrière on va cocher les critères. On ne pourrait pas faire machine arrière. Ca a multiplié notre productivité. etc. J’ai la possibilité de générer un fichier client en fonction des critères que je souhaite (ils sont vraiment très larges) et derrière on valide tout cela qui génère un fichier pour le lendemain. » « Ensuite. » Nous : « Comment est gérée la relation client et quels outils sont mis en place ? » OA : « Il y a des rappels ponctuels. Tout cela est lié aux entretiens. les transactions très limitées pour communiquer avec des centres financiers. Il y a un gain de temps énorme. Il n’y avait pas autant d’applications. C’est notre base d’information : Pixis et Google.Nous : « Moyens de communication externes ? » OA : « Internet c’est le 1er moyen de communication externe. il y a des relances pour proposer un rendez-vous pour faire un point. leur projet. Chacun est unique mais il n’y a pas de besoin unique. alors que maintenant c’est tout en ligne avec l’intranet. On a beaucoup d’outils qui permettent de détecter les différents évènements et de nous rappeler les tâches à réaliser. Aujourd’hui. On note la synthèse du rendez-vous.  logiciel interne aide à condition que la base de données client soit bien complétée. » 20 . les comptes débiteurs. On a aussi un logiciel (je ne connais pas son nom) qui donne des critères de sélection (âge. Le logiciel fait des alertes (« Tache »). en fonction de la base de donnée. Puis les clients peuvent être ciblés par leur équipement. ce qui l’intéresse ou non. Le mot qui résume le système est « productivité ». sur l’outil de travail. soit parce qu’un nouveau produit qui l’intéressait est sorti. surface financière). Le résultat final est la sensation de personnalisation pour le client. de là. C’était surtout les centres financiers qui traitaient l’information et donnait des réponses. Après c’est l’e-mail par la newsletter et le SMS (en Top Info par exemple pour le client qui le demande : info solde 0€) » Nous : « Comment faisait une banque avant l’arrivée des NTIC ? » OA : « Il y a eu une évolution considérable. c’est prendre son téléphone et appeler. La personnalisation ultime. de quoi on a parlé. Il y a la base de données générale. » Nous : « Quels sont les moyens utilisés pour segmenter la clientèle ? » OA : « On raisonne par portefeuille de clients. comme les autres d’un fichier.

tous les banquiers consultent si le client n’est pas interdit bancaire. le prix du découvert. sans laisser de traces ou sans nous rappeler ou il nous dit qu’il n’a pas les moyens et qu’il ne peut pas nous payer. Aujourd’hui on a mis en place la numérisation des documents. parce qu’il est parti sans payer son crédit. c’est-à-dire la situation qui bloque le client car il va subir des couts de sortie. On pourrait rajouter les coûts de l’archivage. Idem pour la maintenance informatique. le prix de l’abonnement internet. ça aura un coût entre 5 et 80 euros. soit ils se le font racheter par une autre banque. ce qui nous empêche de stocker autant de papiers. 80 centimes par utilisation. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. pouvez-vous nous dire ceux qui concernent le crédit mutuel » OA : « En effet tous ces coûts rentrent en compte au Crédit Mutuel.. on conserve l’exemplaire papier.» Nous : « Pouvez-vous nous expliquer plus précisément ce que signifie les couts liés aux incidents de paiements » OA : « Les incidents de paiements c’est juste que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. » Nous : « En fait les couts dépendent de ce que le client a dans la banque ? Si on a comptes courants.» Nous : « Concernant les couts indirects liés à la gestion des multi-contrats. cela a un cout aussi bien pour l’ouverture que pour la clôture. mais il y a des alertes. » Nous : « Les gens qui ont des crédits. on récolte tous les contrats et on les stocke à Tassin qui conserve tous les exemplaires des contrats. s’il n’est pas incident de paiement. l’automobile. le banquier verra qu’il est fiché à la Banque de France. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. En fait. » Nous : « On a énuméré des couts. Même si tout ce qu’on numérise on peut le réimprimer on a besoin d’originaux pour certains papiers. C’est la forfaitisation de l’outil et des logiciels. crédits… » OA : « Oui cela dépend de l’équipement que le client a mais quelqu’un qui n’a pas de dettes chez nous. On peut ouvrir autant de comptes que l’on veut dans n’importe quelle banque. Quand quelqu’un laisse une ardoise. Rien que de faire la consultation d’un compte en interne ça coute de l’argent.or normalement ce 21 . Le client va être inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. Mais on peut toujours ouvrir un compte avec le minimum. cela a un cout. l’immobilier…c’est un rachat de crédit.Nous : « Nous allons parler du verrouillage négatif. on a un pack de services bancaires qui s’appelle « EuroComptes » c’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. Il part. que pouvezvous nous en dire ? » OA : « Pour exemple. Après il y a le coût de stockage papier de choses qu’on ne peut pas numériser et qu’on a besoin de ressortir physiquement. La base c’est entre 5 et 80 euros en fonction de ce qu’on doit clôturer. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. payer le technicien qui va enrichir tout ça. quand tu fais signer un contrat à un client. juste une carte de retrait. Cela a un lien avec le dernier point que vous m’avez énuméré concernant le changement de technologie.. le fait de supprimer cette ligne informatique chez nous. On passe alors la somme en pertes et profits. qui veut simplement clôturer un compte ou un livret d’épargne ou un produit d’assurance. Il fait un prêt ailleurs pour racheter ce prêt-là. et cela limite les possibilités de services que l’on va lui offrir. si ils veulent partir comment font-ils ? Il faut rembourser tout son crédit ? » OA : « Soit ils le remboursent. Quels sont les couts de sortie spécifiques au Crédit Mutuel quand un client veut partir ? » OA : « Ils sont très variables. Et cela marche pour tout.

et qui coûte 5 euros par mois. pour être sûr de ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent pas. or il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. nous on ne peut pas lui renégocier son taux parce que on n’a pas les moyens. Ça peut-être une perte pour la banque. Et il part au bout de 2 mois. Après selon le cas. Soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance chez nous. c’est le cas des assurances vendues avec le crédit. soit il ne veut plus le payer. si le client le signe et qu’il accepte le contrat. on a demandé au client que s’il part avant. tous les 1er 22 . C’est-à-dire que le banquier dit « je vous fais un prêt mais il faut souscrire à l’assurance habitation à côté sinon je ne vous fais pas ce taux ». et écrire à la banque ou à un tribunal qui va dire à la banque que là elle a fait une vente forcée. il aura peut-être pas résilié l’assurance qui est chez nous. soit parce qu’il change de domicile. Et donc généralement il peut y avoir des frais liés à la résiliation du package. en parallèle on lui a assuré la maison par un contrat d’assurance habitation. quand le client part avant mais qu’on l’a quand même couvert pour ces risques-là. qui sont une coutume des établissements bancaires. et donc dans ce cas ça ne marche pas. C’est pour ça que maintenant. pour pas qu’on se mette en porte à faux. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons. donc il va refaire un crédit chez eux pour racheter le crédit qu’il y a chez nous. je vais devoir fermer son compte et résilier son abonnement. » Nous : « Mais avec la loi sur la mobilité bancaire. il faudra quand même nous régler une partie des cotisations de cet abonnement en dépassement des 6 mois offerts qu’on lui a fait. Soit c’était légal parce qu’il l’a approuvé et signé et il ne le conteste pas. les taux d’intérêt baissent et il veut en profiter. du coup la banque a une perte financière parce qu’il est parti avant et qu’il nous a pas réglé la totalité de ses cotisations. Il y a d’autre clients qui se disent que c’est de la vente forcée ce qu’on lui a fait et là il peut se mettre en relation avec une association de consommateurs qui va défendre ses intérêts. nous on ne le fait pas car ce n’est pas convenable. » Nous : « Mais comment c’est possible dans ce cas qu’un client signe le même contrat d’assurance dans deux banques différentes ? » OA : « Dans cet exemple il a fait un crédit chez nous pour financer sa maison. je lui offre 6 mois gratuits sur l’abonnement. mais c’est aussi parfois un étourdi. et qu’il ne paye pas ses cotisations. L’autre banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation. » Nous : « Concernant les opérations liées à la bancassurance. Par contre. mais c’est une pratique très répandue. que se passe-t-il quand il y a un double paiement pour le même service ? » OA : « Attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée. ce genre de situation devrait être évitée ? » OA : « Tout est une question de respect des délais de résiliation. Derrière contractuellement. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. C’est comme si je propose à un client un abonnement qui contient tous ces services. alors il a 2 choix. S’il part. il doit le respecter.sont des services que l’on paye une fois à l’année pour être couvert l’année entière. Il va voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. c’est-àdire que je lui fais une offre promotionnelle. et s’il n’a pas payé alors on rentre dans une situation contentieux. si c’est un mauvais payeur ou si c’est quelqu’un qui est procédurier et qui pense que c’est de la vente forcée. la banque ne doit rien réclamer à ce monsieur. Deux ans plus tard. mais quand il va rembourser notre crédit. on fait signer « l’expression des besoins ».

la relation humaine. je vais lui faire un gros rond avec des petits ronds à l’intérieur. les banques en ligne sont réellement en une menace pour le Crédit Mutuel ou pas ? » 23 . on les comprend. C’est la réelle limite. On ne peut pas parler d’une succession avec des grosses sommes d’argent à 4 enfants en ligne sur internet. de sa consommation … donc l’e-banking complète notre gamme mais ça ne la remplace pas. et qui préfèrent avoir leur banquier. ça l’aide. La loi Châtel précise que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat. La technologie ne peut pas remplacer la confiance envers une personne identifiée clairement. » Nous : « Quelles sont selon vous les limites des NTIC dans la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel ? » OA : « Ca ne remplacera jamais une poignée de main. comment ? Tu valides et après il te fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. » Nous : « Et pour vous. Ça c’est vraiment une limite aux technologies de l’information de la banque. on aura toujours besoin de banquier. Toutes ces choses sont très personnelles et doivent être traitées via une relation humaine banquier client. Et ça ne pourra plus supplanter. ce que l’ordinateur ne peut pas faire. Alors ça c’est bien quand c’est des produits simples. si ce n’est pas un public averti et renseigné. je vais lui expliquer avec des petits chiffres ce qu’il se passe à tel moment avec des flèches. donc c’est bien. sur quelle durée. pour faire quoi. Mais oui tout cela ce sont des couts de sortie de verrouillage négatif c’est-à-dire que la banque peut prendre en charge certains couts liés au non paiements des cotisations des contrats d’assurance. de ses habitudes. ou quelqu’un qui veut placer beaucoup d’argent et qui a besoin de conseils techniques sur les produits bancaires qu’on lui vend. Et je n’ai pas encore de tablette pour faire ça. car si le banquier n’y pense pas. mais quand il y a de questions très techniques ou novice ça devient plus compliqué. de la typologie. ou quand tu es un public averti et renseigné. une tape dans le dos. car les clients ne sont pas tous des techniciens. ou on se pose avec une télécommande et un écran interactif et il te pose une série de questions : qu’est-ce que vous cherchez.janvier le client peut résilier son contrat. ou un sourire. l’outil va lui permettre de le faire. des spécialistes du produit bancaire. ce n’est pas possible. De même on ne peut pas dissoudre une couple qui divorce par internet. Cela dépend des clients. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. Ça nous permet de ne pas louper certaines affaires. Je suis allée me promener à la Société Générale à l’époque où je faisais des études comme la vôtre. c’est une grosse béquille. Ça ne remplacera jamais l’empathie. il faut respecter ce délai-là. Quelqu’un qui veut que je lui parle d’assurance vie. A la Société Générale tu arrives dans un petit salon. mais quelqu’un qui a besoin d’un schéma. Il y a des gens qui n’ont aucune notion techniques et qui ne s’y intéresse pas. Beaucoup de client aime la relation physique avec leur banquier car on les écoute. Il y a vraiment une limite dans la précision et la relation humaine qui est absente. on ne peut pas lui faire sur internet. Mais aussi la réponse à une question. quel est votre objectif de placement. Moi je ne peux pas vendre une assurance vie comme ça sur un mail. Par exemple quelqu’un qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site c’est super intéressant. bien sûr nous banquiers on peut répondre par mails. Et cela est accru pour les choses techniques accrues ou le client a besoin d’avoir un interlocuteur en face de lui. » Nous : « Selon vous est ce que l’e-banking remplace ou complète le Crédit Mutuel c’està-dire toutes les opérations que je peux faire sur le site internet du Crédit Mutuel sans aller au guichet? » OA : « Pour moi ça la complète.

Si on l’appelle souvent avant. on a financé ça… ça va plaire à certaines personne qui se diront qu’on s’en rappelle et d’autres se demanderont de quoi on se mêle. On mise sur l’authenticité et ça c’est très bien. donc ça a les deux effets. » Nous : « Pour finir. mais on ne sait jamais à l’avance avec les banques en ligne. Mais on s’est nettement amélioré. n’importe quand pour en voir le maximum possible. Ça permettrait de créer un échange. il ira donc voir celui qui lui en a parlé le premier. ça peut aider et compléter ce manque de relation. Donc aujourd’hui la banque en ligne est compétitive car il y a des réductions de couts car ils délocalisent en Pologne. je la sens moyenne.OA : « Ca fait perdre quelques clients mais on perd surtout des clients car ils sont de moins en moins fidèles. du 5% sur ING en ligne » oui mais derrière. on fait moins hypocrites. votre pratique… » OA : « Il faut toujours être plus proactif. Après j’ai des clients auquel je dis j’ai un livret à 3% et certain me rigolent au nez en me disant « moi j’ai du 4%. plus le taux grimpe ». comme la sécurisation des moyens de paiements. Mais aussi mettre des rendez-vous plus régulièrement alors que là il y a un gros turn-over. il y a la limite de la délocalisation. quelles sont vos recommandations pour améliorer la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel via les technologies de l’information ? Selon votre expérience. donc ils peuvent plus en donner aux clients mais il y a des limites importantes. celles du CIC je les trouve plutôt bien « plus vous restez. Si le client a une personne compétente. de demander comment ça va…on perdrait moins d’affaires. Aujourd’hui la banque n’a pas une bonne image. de moins en moins respectueux. et rendre le site internet plus efficace. » Nous : « Et concernant les logiciels internes. Comme il y a plus de concurrence. Bien sûr cela a des limites car il faudra se fixer des rendez-vous webcam à des heures bien précises où le client et le banquier sont disponibles. et ils ne sont pas toujours cohérents. au Maghreb. Ceux qui en profitent le plus de la banque en ligne ce sont ceux qui ont beaucoup d’argent et qui sont très éclairés. Il y a des pubs qui sont bien faites. qui on a au bout du fil. Après on pourrait mettre plus en avant certains de nos produits qu’on ne met pas assez en avant. ça nous oblige à être plus concurrentiels. patiente et efficace ou bout du fil. on a tendance à appeler tout le monde n’importe qui. Après on ne peut pas ultra personnaliser quelque chose car le client risque de se dire que là on rentre dans son intimité et qu’on va trop loin. alors autant qu’elle ait une image sincère. Ce ne sont pas toujours de bons techniciens ou des personnes compétentes qui nous renseignent dans ce genre de boite. Si on prend la publicité de BNP en ce moment. je trouve qu’on s’en sort très bien par rapport aux autres. elle est donc là la limite. qui savent bien ce qu’ils font. » Nous : « Est ce qu’il y a des choses à améliorer concernant la communication externe comme les publicité. qu’on lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé. Il serait intéressant aussi d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. il n’y a pas de problème. le jour où il y pensera il se dira « tiens on m’en a déjà parlé de ça ». effectivement il y a un travail à faire sur les mailings plus personnalisés. y a-t-il des choses à améliorer ? » OA : « Je mettrais bien une webcam. c’est-à-dire toujours anticiper la demande et les besoins du client parce qu’il est de moins en moins fidèle. Il ne faut pas oublié de voir chacun. Dire qu’il y a deux ans on a fait tel prêt. Il faudrait trouver le moyen de plus personnalisé en fonction des moyens et des problèmes. ils emploient qui ? Si on a un problème on peut les appeler mais ça dépend ou ils sont. 24 . etc ? » OA : « Le Crédit Mutuel pourrait s’améliorer je pense.

banque-info. assurer. travailler avec d’autres partenaires extérieurs pour des offres clients.html https://www.php L’Economie de l’information de Shapiro et Varian 25 .be/economie/libre-entreprise/article/538054/la-portabilite-descomptes-n-est-pas-encore-pour-demain.01. qu’on fasse un peu de courtage.epargnebourse.fabriquer des numéros de carte virtuelles…on a pleins d’atouts mais ça coute très cher de faire de la publicité.fr/definitions/f/fidelisation. faire des prêts en collaboration avec d’autres constructeurs. donc on ne les met pas tous en avant. Après peut être il faudrait souscrire des offres d’indépendants.pdf http://www.com/fr/banque-en-ligne-ebanking-definition/ http://www.html http://www. On ne le fait pas assez. à part de la Visio Conférence.com/actualites-bancaires/aide-a-la-mobilite-bancaire http://www.cedricdenoel.» Nous : « Est-ce que dans votre pratique de banquier il y a des logiciels que vous aimeriez voir apparaitre ? » OA : « On a déjà énormément de choses à notre disponibilités via le logiciel interne. On le fait déjà pour pas mal de choses comme souscrire des assurances vie à d’autres compagnies. c’està-dire souscrire des placements proposés par d’autres organismes pour notre client.fr/groupe/fr/index. » Bibliographie - - http://www.marketing-etudiant.be/doc/cedric_denoel-memoirev1. on devrait développer ça. nous sommes les pionniers au Crédit Mutuel.lalibre. Pour la base de données.creditmutuel.

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