La stratégie de fidélisation au Crédit Mutuel

SOMMAIRE

INTRODUCTION ........................................................................................................... 2
Présentation de l’entreprise ...................................................................................................... 2 Contacts ................................................................................................................................... 3 Problématique.......................................................................................................................... 3 Définition ................................................................................................................................. 3

I. LA NECESSITE DE FIDELISER POUR LE CREDIT MUTUEL .......................................................... 4
1) L’analyse du marché de la banque ......................................................................................... 4 A. Analyse de l’environnement externe : PESTEL ..............................................................................4 B. Analyse de l’environnement interne : Les 5 (+1) forces de PORTER ..............................................5 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ? ........................................................................... 6

II. LE ROLE ESSENTIEL DES NTIC DANS LA STRATEGIE DE FIDELISATION DU CREDIT MUTUEL ............ 7
1) Le suivi client, un verrouillage positif ..................................................................................... 7 2) Les coûts de sortie, un verrouillage négatif ...........................................................................10

III. LIMITES DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION ET RECOMMANDATIONS POUR LE CREDIT MUTUEL . 12
1) Les limites ...........................................................................................................................12 2) Les recommandations ..........................................................................................................15

ANNEXES ................................................................................................................. 16 BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 24

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Le Crédit Mutuel est un réseau bancaire français constitué de plus de 2.  En 1958. Le Crédit Mutuel est une société de personnes et non de capitaux. elle n’est pas cotée en Bourse. le Crédit Mutuel prend le contrôle du CIC et consacre un changement d’échelle. le Crédit Mutuel acquiert un statut légal en France. Parallèlement. il a développé les activités d’assurance et de téléphonie mobile. elles-mêmes constituées en Confédération nationale. fonctionnaire municipal. Le groupe s’affirme comme un acteur majeur du paysage bancaire français puisqu’il devient alors le 4ème groupe français. en parallèle d'une organisation bancaire traditionnelle.INTRODUCTION Présentation du Crédit Mutuel Le Crédit Mutuel est une des plus anciennes banques françaises. Contrairement à une banque purement commerciale qui répond à ses actionnaires.  En 1882 est fondée la première caisse du Crédit Mutuel en Rhénanie.000 caisses locales. Avec 11 millions de clients en 2010. le Crédit Mutuel est responsable vis-àvis de ses sociétaires. Aujourd’hui. Le Crédit Mutuel est une banque coopérative et mutualiste. le Crédit mutuel représente la deuxième banque de détail de France.  Très rapidement. Ainsi. dont environ 7 millions de sociétaires. c’est la principale composante du groupe Crédit mutuel-CIC. sous l’impulsion de Raiffeisen.  En 1998. regroupées en 18 fédérations régionales. le Crédit Mutuel s’impose puisqu’en 1892 on compte 127 caisses dans la région Alsace lorraine. 2 . il existe une organisation politique qui vise à assurer la représentativité des sociétaires dans les différentes instances du groupe notamment au conseil d'administration et au conseil de surveillance.

à la marque. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client. La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés. au service.Problématique Comment les NTIC ont-elles permis au Crédit Mutuel de renforcer sa stratégie de fidélisation des clients? Définition On admet le postulat que le développement des programmes de fidélité va augmenter le verrouillage des marchés. Shapiro et Varian La fidélisation est « l’ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit.fr 3 . » Définition de Marketing-Etudiant.

En effet. Analyse de l’environnement externe : PESTEL  L’environnement économique : des transformations majeures La crise économique et financière récente a particulièrement fragilisé le secteur de la banque.  L’environnement socio-culturel : des attentes en évolution Le comportement du client a évolué en même temps que son environnement. on observe une forte baisse de confiance des clients dans la banque. l’enjeu principal pour une banque est donc de fidéliser sa clientèle. les autorités ont décidé de réagir en augmentant le niveau de régulation et d’encadrement du secteur. de manière à la fois positive et négative.La nécessité de fidéliser pour le Crédit Mutuel Plus de 99% de la population résidente en France et âgée de plus de 18 ans est bancarisée. De plus. C’est le taux le plus élevé du monde parmi les grands pays. 1) L’analyse du marché bancaire A. La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) est chargée de vérifier la confidentialité des données et de contrôler leur contenu (il est par exemple interdit de qualifier un client dans les fichiers). et non pas d’en conquérir une nouvelle. etc.Nouvelles opportunités pour les banques qui développent des offres technologiques (transactions par internet. plusieurs lois telles que la loi Chatel de 2005 et la loi Lagarde agissent dans ce sens : facilités de résiliation. l’arrivée d’internet a soulevé la question de la protection des données. Ceci va dans le sens d’un accroissement de la mobilité des clients de la banque. Aujourd’hui. Face aux crises économiques et aux nombreuses fraudes. Les perturbations sur les marchés d’actions et obligations et la conjoncture économique nationale et internationale ont eu une influence majeure sur le secteur de la banque. Nous allons dans un premier temps analyser le marché de la banque. d’efficacité et de personnalisation de l’offre. (Annexe : Figure 1)  L’environnement politico-légal: une tendance à la mobilité des clients Face à une forte baisse de confiance des clients dans la banque. l’arrivée d’internet a modifié les attentes des clients en termes de rapidité. La loi Chatel prévoit aussi un renforcement de la transparence des politiques tarifaires des banques. De plus.I .  L’environnement technologique : à la fois menace et source d’innovation Internet a eu un double impact sur la banque : . et apparition des « pure players »  Augmentation de la compétition . 4 . allongement du délai de rétractation.Meilleure visibilité de l’offre. avant de nous intéresser plus en détail aux stratégies bancaires de fidélisation. réduction des coûts de traitement et de distribution.

de plus en plus nombreux et développent des offres multipacks. elles ont besoin d’un système informatique sûr et fiable. Cette menace est donc relativement faible. Pour s’imposer. les acteurs. fournisseurs télécom). et la téléphonie mobile. Face à cette reprise. (Annexe : Figure 2)  Le pouvoir de négociation de fournisseurs Les banques sont relativement dépendantes de leurs fournisseurs. acquisitions ou alliances. l’agence reste le lieu principal de vente de produits bancaires et les banques développent leur propre offre en ligne (Fortuneo pour le Crédit Mutuel). les banques françaises ont présenté de bons résultats. supérieurs aux attentes des analystes. l’arrivée importante de banques en ligne (ING. En effet. par d’éventuels coûts de changement de technologie. On peut tout de même évoquer la question de la substitution des institutions bancaires: en effet. B. les fournisseurs peuvent verrouiller les banques. Boursorama) menace grandement les banques physiques.  Résumé des forces de Porter (Annexe : Figure 3) 5 . les produits de substitution s’avèrent être peu nombreux. Face à cette dépendance. De plus. et plus particulièrement de leurs fournisseurs techniques (ingénieurs.En 2010. Cependant. Bien que l’apparition de nouvelles offres (notamment internet) et l’augmentation de la compétitivité accroit ce pouvoir.  Le pouvoir de négociation des clients Le nombre de clients et de segments affaiblit grandement leur pouvoir de négociation. Finalement leur pouvoir de négociation est globalement faible. On compte aujourd’hui sept grandes banques ou groupes de banques français sur le marché. la forte croissance du secteur attire aujourd’hui et la probabilité de voir apparaître de nouveaux acteurs est globalement moyenne.  La menace des produits de substitution Enfin. De plus. ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT INTERNE : LES 5 (+1) FORCES DE PORTER  La concentration des acteurs : source d’une hausse du degré de compétition La banque est un secteur mature et complètement saturé. il nous a semblé intéressant d’observer les forces qui agissent sur le marché bancaire. Il en est de même avec les fournisseurs télécom en ce qui concerne le réseau internet. la conjoncture récente laisse supposer que peu de start-up vont apparaître sur le marché. Mais aujourd’hui. on observe ces dernières années de phénomènes de concentration des grands acteurs du marché par des fusions.  La menace des nouveaux entrants L’importance des investissements nécessaires est un frein à l’installation de nouvelles entreprises sur le secteur.

De nombreuses études traduisent le fait que les coûts engagés dans une politique de fidélisation sont moins élevés que lors d’une politique de conquête.La diminution des coûts de gestion : Un client fidèle devient moins coûteux à gérer car il connaît mieux l'entreprise et a tendance à utiliser de façon plus autonome les fonctions de support. 6 . la compétition sur le marché bancaire a fortement augmenté. La fidélisation du client peut créer un effet levier qui s’explique par: . le caractère particulier de la banque mutualiste. de baisser les coûts. 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ?  Les enjeux de la fidélisation La banque a longtemps adopté une politique axée sur la création de produit. « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux ». Pour Dawkind et Reichheld. Il apparaît alors qu’une stratégie de fidélisation apporte suffisamment d’avantages et est en accord avec les objectifs du groupe pour que les départements stratégie et marketing du Crédit Mutuel cherchent à développer différentes techniques et moyens de fidélisation. En effet. après que la loi ait imposé aux Français d’avoir un compte en banque pour domicilier leur salaire. De nombreuses études démontrent que les coûts liés à la fidélisation d’un client sont moins élevés que ceux destinés à la conquête de nouveaux utilisateurs. et ne s’intéressait pas à la satisfaction de ses clients. professeurs à Oxford.L'augmentation du chiffre d’affaires générée par le client : Plus un client est ancien. et surtout de gagner des parts de marché. . les coûts de prospection et de recrutement de nouveaux clients sur certains marchés saturés sont très élevés. responsable vis-à-vis de ses sociétaires. Cependant. Fidéliser ses clients s’avère donc crucial. comme pour beaucoup. . notamment sur les marchés tels que la banque ou l’assurance qui doivent maintenir une communication régulière avec un grand nombre de clients.Les effets de recommandation  La situation du Crédit Mutuel Après avoir étudié l’intérêt et les enjeux concernant la fidélisation clientèle. En effet. fait de la relation client un élément majeur à prendre en compte dans la stratégie de fidélisation adoptée. Les banques ont alors dû changer de stratégie et ont opté pour les politiques de fidélisation de la clientèle.Nous allons désormais nous attacher à l’intérêt que représente la fidélisation de la clientèle pour une banque. attachons nous désormais à la stratégie spécifique du Crédit Mutuel concernant les différents axes de fidélisation. Ces buts vont devoir être remplis dans le contexte propre du Crédit Mutuel. plus il génère du chiffre d'affaires en augmentant sa fréquence d'achat et le montant moyen des achats réalisés. d’augmenter le chiffre d’affaires. Les objectifs majeurs du Crédit Mutuel sont.

Segmenter la clientèle  La satisfaction client Elle est difficile à mesurer car elle est qualitative et personnelle. Pour atteindre cet objectif. Télévision.II . Il existe en effet deux types de verrouillage : le verrouillage positif et le verrouillage négatif. sont parvenues à renforcer leur stratégie de verrouillage dit « positif ». Grâce à celles-ci.Mettre en œuvre une stratégie . L’objectif pour le Crédit Mutuel est de parvenir à comparer les attentes et les performances perçues par le client. attirer et conserver les bons clients sont les facteurs déterminants du succès de nombreuses entreprises. la gestion de la relation client. C’est un outil majeur face à la tendance montante de multibancarisation. fidèle à son image de banque de proximité a organisé un grand jeu type « boite à idée ». Cependant. destinés notamment à : . affiches publicitaires sont les différents moyens de publicité utilisés par le Crédit Mutuel. les banques. les banques ont énormément investit dans les nouvelles technologies. il est particulièrement difficile de développer des 7 .  La gestion de la relation client Savoir cibler. Le Crédit Mutuel. Celui-ci a récemment mis en place une campagne ayant pour objectif la satisfaction du client. Le caractère mutualiste étant un élément majeur de la fidélisation et de la satisfaction des clients du Crédit Mutuel. et la mise en œuvre d’une stratégie.Evaluer la satisfaction client . Le verrouillage positif consiste à fidéliser le client pour créer un sentiment d’attache et d’appartenance au groupe le poussant à concentrer ses opérations bancaires au même endroit. En effet.Gérer la relation client . Afin d’optimiser ces trois étapes clés. Elle peut constituer un avantage durable étant donné que l’innovation est faible en matière de produits bancaires et que ces derniers sont facilement imitables. journaux et magazines. l'événement « Si j'étais Banquier » permet aux clients et aux futurs clients de soumettre leurs idées. donc d'améliorer les services proposés par le Crédit Mutuel et d’évaluer la satisfaction client. La qualité de service constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel. Le verrouillage négatif peut se comprendre comme l’ensemble des méthodes mises en place pour empêcher le client de partir. Celle-ci passe en premier lieu par un suivi client efficace et rapide. la banque a décidé de communiquer largement sur cet aspect.Le rôle essentiel des NTIC dans la stratégie de fidélisation du Crédit Mutuel 1) Le suivi client. et en particulier le Crédit Mutuel. le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre d’outils technologiques. C’est une forme de rétention du client. un verrouillage positif La fidélisation passe par trois étapes principales : la satisfaction client.

relations de confiance lorsque l’on est face à des millions de clients qui utilisent une grande variété d’outils pour communiquer. car ils seront peu ou pas fidélisants pour sa clientèle. offrent un service complémentaire en plus du service de base (accumulation de points Air France avec une carte American Express). le téléphone et le courrier personnalisé (publipostage) qui donnent un sentiment de personnalisation au client. une banque qui miserait son avantage concurrentiel sur le prix ne serait pas rentable à long terme. . De ce fait. Les NTIC interviennent dans 3 des 4 composantes de la Gestion de la Relation Client : La connaissance du client : La constitution d’une base de données permet d’avoir une meilleure connaissance du client. Pour cela le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre de formations. -  La mise en œuvre d’une stratégie Les banques sont aujourd’hui dans une stratégie de copiage. Elle devra y démontrer sa capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un contenu substantiel et porteur de sens pour le client sera délivré. Le Crédit Mutuel s’est peu développé sur ce type d’offres. 8 . de ses habitudes. le suivi et le reporting. Il permet aussi de répertorier les données obtenues à chaque entretien avec un client. la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle. de sa situation personnelle. et informe des changements intervenus. avec une carte. Le CRM est considéré comme un « processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients. Pour cela. afin de toujours travailler avec les informations les plus récentes possibles. la formation et l’information du personnel qui créé le lien avec le client est devenue primordiale. Par contre il mise plutôt sur la qualité organisationnelle du service. Ainsi. La communication : La stratégie relationnelle mise en place par l’entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client.Le management : Face à la concurrence. Pour arriver à un résultat satisfaisant. les systèmes de gestion des relations clients. De même. La stratégie relationnelle : Cette stratégie implique d’entrer en communication avec le client afin de le maintenir informé. les banques optent en général pour des packages qui. Il revient ensuite à chaque banquier de s’informer plus en détail (en général cela passe par Google). et notamment le management. l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client. l’offre de base n’est pas très attractive et donc pas très fidélisante. De plus. le Crédit Mutuel passe par un réseau de canaux de communication tels que le site internet (Cybermut). l’email. le logiciel Pixis qui donne chaque jour l’actualité bancaire. ou Customer Relationship Management (CRM) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients afin d’adapter et personnaliser leurs produits ou services. Le logiciel interne du Crédit Mutuel émet des alertes et rappels permettant aux agents de contacter les bons clients au bon moment (en fonction des nouvelles offres et produits).

il faut faire un reporting des informations reçues par le CDC (Centre Départemental de la Communication) au cours des divers entretiens téléphoniques et physiques. centré sur l’agence et soutenu par le CRC (Centre de Relation Client). la banque est là où se trouve le client (domicile. Cela passe notamment par l’utilisation. En effet.Le reporting : Pour maximiser les connaissances que la banque a de ses clients. …).Les téléphones portables : Via la multi distribution. . Les principaux canaux de distribution de l’information du Crédit Mutuel sont : . Cette plateforme permet une meilleure gestion des appels téléphoniques. il obtient un téléconseiller du Crédit Mutuel Accueil (CMA) qui visualise automatiquement son historique client sur son écran d’ordinateur. Le Crédit Mutuel a donc lancé une application gratuite de banque « mobile » pour trois Smartphones différents et un logiciel d’envoi automatique de SMS aux segments de clientèle adaptés (pour les offres. La banque possède un modèle multicanal intégré. Cet outil de gestion interne permet d’améliorer l’accès et la remontée de l’information. partenariats et nouveaux produits). vacances. . Le Crédit Mutuel a une bonne image concernant son accueil téléphonique ce qui joue beaucoup aussi dans la fidélisation clientèle puisque cela importe dans la satisfaction du client. Le fait de pouvoir contacter sa banque ou consulter ses comptes via un mobile vient de la constatation que le client est plus souvent près d’un téléphone portable que d’une agence. Ces guichets libèrent du temps pour le personnel de l’agence qui peut alors réaliser des activités à plus forte valeur ajoutée.. Quand le client téléphone. dans la rue. ainsi que d’accéder facilement à un grand nombre d’informations bancaires . tous les matins. Ces systèmes permettent d’améliorer la connaissance de l’interlocuteur et d’optimiser les processus de fidélisation . ainsi que l’ensemble des informations le concernant. de l’outil interne de gestion des « Comptes en rouge » (comptes débiteurs).La plateforme téléphonique : La plateforme téléphonique est en support de l'agence. De plus en plus. les banques développent un réseau de communication local (« Communicator » au Crédit Mutuel). qui permet de surveiller la situation de certains comptes particuliers.L’agence bancaire : C’est la première image de la banque. et un Intranet. la communication interne et externe sont des éléments clés de la mise en œuvre des stratégies de fidélisation car elles facilitent la circulation de l’information. permet au client de consulter et gérer ses comptes.Internet : Le site du Crédit Mutuel. lieu de travail.Le suivi : Le CRM et certains logiciels complémentaires permettent d’afficher et mettre à jour la fiche client comprenant les correspondances que le client a eu avec la banque à travers les différents canaux de communication.Les automates bancaires : Les guichets automatiques permettent aux clients d’effectuer des opérations courantes en dehors des heures d’ouverture de l’agence. 9 . . Cybermut.

reliés notamment au CRM. c’est ce qu’on appelle un rachat de crédit. basé sur des outils logiciels spécialisés. etc. En général. c’est-à-dire au fait qu’il est satisfait des services offerts par celle-ci. qui limitent d’emblée l’intérêt financier de changer de banque. obligations. afin de permettre à un établissement bancaire d’adapter sa politique commerciale. Notre contact nous a indiqué que ces coûts de sortie sont très variables selon l’équipement que détient le client au Crédit Mutuel. cela aura un coût variable entre 5 et 80 euros (selon ce que le banquier doit clôturer).  Les coûts directs Même si la clôture d’un compte courant est gratuite. pour quelqu’un qui n’a pas de dettes et qui veut simplement clôturer un compte. 2) Les coûts de sortie. les banques ont mis en place des processus de classification du comportement et du profil du client bancaire à des degrés plus ou moins élaborés.5% des Allemands ont changé de banque l’année dernière.6% de clients changeant de banque.) est facturé au client par le Crédit Mutuel. la banque a recours à une sorte de processus de notation appelée le scoring. PEP. on note que 14% des Espagnols ou encore 9. A ces frais peuvent s’ajouter le prix d’un virement nécessaire au remboursement de contrats non transférables (crédits). Son objectif est d’accroître la personnalisation de la relation avec le client afin d’en augmenter le niveau de fidélisation. A titre de comparaison avec d’autres pays européens. 2 solutions sont envisageables soit le client le rembourse.6%). Dans le cadre d’un crédit. Avec officiellement 7. 10 . la mobilité bancaire est également difficile à réaliser si l’on a souscrit un crédit (incompatibilité des taux d’une banque à l’autre) ou acheté des produits financiers (Sicav. un verrouillage négatif La fidélité d’un client à une banque n’est pas toujours due au verrouillage positif (vu cidessus). La première étape d’un processus de segmentation consiste donc généralement à évaluer la valeur présente du client bancaire ainsi que son potentiel de développement. un livret d’épargne ou un produit d’assurance. soit il fait un prêt dans une autre banque pour racheter ce prêt-là. Voici ci-dessous l’ensemble des coûts de sorties que peut subir un client s’il veut partir du Crédit Mutuel. En effet.). CEL. le marché français est en-dessous de la moyenne européenne (8. Après consultation des chiffres nationaux et européens. La segmentation La segmentation consiste à découper un marché potentiel en sous-ensembles homogènes. Avec l’appui de leurs bases de données toujours plus enrichies. Mais alors pourquoi une aussi faible mobilité bancaire par rapport à nos voisins européens ? Les banques françaises imposent des frais de sortie importants. Cette recherche suppose au préalable de connaître les attentes du client ainsi que son comportement en matière de demande de produits bancaires. le transfert de la plupart des comptes d’épargne (PEL. Pour parvenir à cette connaissance. Aujourd’hui. on constate que le marché français est l’un des moins dynamiques. une segmentation plus ciblée et néanmoins plus globale voit le jour. actions etc.

Or. il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. le Crédit Mutuel ne peut pas lui renégocier son taux.  Les coûts indirects liés aux démarches administratives Les coûts indirects liés aux démarches administratives se réfèrent à la recherche d’un nouvel établissement et à l’envoi de différents courriers aux établissements créanciers et débiteurs. soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance. Il va donc refaire un crédit pour racheter le crédit qu’il a au Crédit Mutuel. Le client va alors voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. Deux ans plus tard. les taux d’intérêt baissent et le client veut en profiter. Donc contractuellement. il n’aura peut-être pas résilié l’assurance qui est au Crédit Mutuel. un rejet pour absence de provision. soit parce que l’autre 11 . Or normalement ce sont des services que le client paye une fois dans l’année pour être couvert l’année entière. il faut faire attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée comme le cas des assurances vendues avec le crédit. etc. le banquier verra qu’il est interdit bancaire via des alertes. Dans ce cas. le prix du découvert. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. Ces coûts se réfèrent au cas très fréquent où le client fait un crédit au Crédit Mutuel pour financer sa maison et en parallèle assure sa maison par un contrat d’assurance habitation. le Crédit Mutuel demande au client des frais liés à la résiliation du package. Les coûts liés aux incidents de paiement L’incident de paiement est le fait que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. Or. la banque a une perte financière. etc. le passage d’un établissement à un autre peut déclencher une série d’incidents liés à la gestion des instruments de paiement comme une opposition à des prélèvements. Vouloir changer de banque implique au client de lister l’ensemble des prélèvements. Cependant. Si le client part avant alors que le Crédit Mutuel l’a quand même couvert pour ces risques-là. même si c’est une pratique très répandue dans le milieu bancaire. Parfois l’incident de paiement vient directement du client qui part sans laisser de traces ou n’a tout simplement pas les moyens de payer le Crédit Mutuel. Mais quand il va rembourser son crédit. le prix de l’abonnement internet. L’importance de ce coût dépend naturellement de la valeur du package signé à l’origine.  Les coûts indirects liés à la gestion des multi-contrats Ce poste représente l’ensemble des contrats de durée différente que peut avoir un client comme par exemple le pack de services bancaires du Crédit Mutuel nommé « EuroComptes ». Le client est alors inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. un découvert engendré par des présentations de débit non anticipées. C’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. virements et chèques qui passent sur l’ancien compte en banque. Le Crédit Mutuel ne pratique pas la vente forcée.  Certains coûts n’ont pas été pris en compte Il s’agit des opérations pouvant être liées à la bancassurance et aux pratiques des établissements bancaires de faire signer des contrats multirisques habitation lors d’un contrat de prêt auprès de leur établissement. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. soit parce qu’il ne veut plus payer. une fois négocié. Or. de par l’absence de coordination entre établissements bancaires.

Le client devient alors détenteur de deux contrats d’assurance pour le même bien. soit parce qu’il change de domicile. les numéros de téléphones (pour urgence.  Coûts de changements de technologie Ces coûts représentent en autre l’adaptation à de nouvelles interfaces technologiques de la nouvelle banque comme le site internet. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. Pour ne pas à avoir à subir ses couts il faut avant tout respecter les délais de résiliation. que ce soit une poignée de main. les standards téléphoniques. La loi Châtel précise d’ailleurs que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat. Or. Même si la mise en place de la numérisation des documents empêche de stocker beaucoup de papiers et donc supprime certains coûts.  La relation humaine La première réelle limite aux nouvelles technologies est que cela ne remplacera jamais l’empathie et la relation humaine. En effet. III . Il y a un double paiement pour un même service. les coûts de l’archivage pour certains dossiers papiers qui ne peuvent pas être numérisés. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. perte de carte de crédit…). Beaucoup de clients aiment la relation physique avec leur banquier car il les écoute et les comprend. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons. il perdure le coût de stockage papier de documents que le Crédit Mutuel ne peut pas numériser car il a besoin d’originaux pour certains papiers. dans l’application d’une stratégie de fidélisation de ses clients. il conserve l’exemplaire papier à Tassin.  L’apparition du e-banking avec le développement du Web 2. quand le Crédit Mutuel fait signer un contrat à un client. se confronte cependant à plusieurs limites. tous les 1er janvier le client peut résilier son contrat. ou un sourire. une tape dans le dos.Limites de la stratégie de fidélisation et recommandations pour le Crédit Mutuel 1) Limites L’utilisation des NTIC au Crédit Mutuel. A ceci se rajoute la non portabilité du numéro de compte bancaire d’une banque à une autre mais aussi.banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation.0 Le e-banking comprend deux termes qu’il faut distinguer : 12 . ce que l’ordinateur ne peut pas faire. la fidélisation d’un client passe avant tout par cette relation-là.

Le p2p lending a fait son apparition sur internet avec le lancement de plateformes de prêts entre particuliers comme Zoopa au Royaume Uni ou Kiva aux Etats-Unis. Mais au-delà de l’apport en transparence pour les consommateurs qui a pour conséquence d’intensifier la concurrence au sein d’un secteur.- La banque électronique est un mode d'accès interactif à des banques ayant des agences bancaires. Elles permettent d’avoir accès depuis n’importe quel ordinateur à tous les services bancaires 24h/24 et 7 jours sur 7. le e-banking permet aux utilisateurs d’avoir un accès facilité à l’information. la consultation de comptes. les virements. On voit donc que la question de la portabilité du numéro de compte bancaire se répand petit à petit en Europe. La banque en ligne ou banque « pure player » est une banque sans guichet totalement en ligne. Ils sont soucieux de permettre au client désireux de changer de banque de pouvoir le faire sans devoir subir des problèmes. la commande de chéquiers. au Maghreb. l’émergence des banques en ligne a amené une innovation majeure sur le marché de l’emprunt : le « person-to-person lending ». ce qui permet des réductions de coûts importantes qui se retrouvent chez le client via des taux d’intérêts plus intéressants. En effet. La banque en ligne est avant tout compétitive car elle délocalise son personnel en Pologne. Le P2P lending est une transaction financière qui consiste. Le principe retenu consiste à créer une base de données à laquelle toutes les banques auraient accès et qui regrouperait tous les numéros de compte. à prêter à un autre particulier sans l'intermédiaire d’une institution financière « traditionnelle ». Le e-banking est apparu comme une menace grandissante pour les banques car c’est un outil qui bouleverse totalement le modèle d’affaire du secteur bancaire. réclament la portabilité du numéro de comptes bancaires comme l’est celle du numéro de portable. tout en supprimant les frais de dossiers. » (définition du site Epargne Bourse). Les banques en ligne n’ayant pas de réseaux d’agences elles peuvent être plus agressives sur les tarifs ou encore proposer des livrets avec des taux d’intérêts supérieur aux livrets règlementés. Si la question ne fait que se poser en Belgique via des propositions de loi. les banques britanniques veulent permettre à leurs clients de changer d’établissement tout en gardant leur numéro de compte bancaire. En effet.  Nouvelle loi proposant la portabilité du numéro de compte bancaire Beaucoup de demandes émanant des milieux politiques et des organisations de défense des consommateurs. pour un particulier. le Royaume-Uni se dirige vers une portabilité du numéro de compte bancaire. alors que la principale source de valeur ajoutée des banques est basée sur l’information et son interprétation. etc…. « C’est un établissement financier qui propose un ensemble de services bancaires et financiers par internet comme l’ouverture et la clôture des comptes. La question se posera surement très prochainement en France 13 .

et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. une question se pose : quel est le positionnement actuel des agences « physiques » du Crédit Mutuel face aux services délivrés en ligne via leur site web? Les nouvelles technologies ne font que compléter le service des banques. d’explications . De plus. L’un des secteurs économiques le plus touché par ce phénomène est le secteur bancaire. Mais. il y a quelques années. Malgré le développement des CRM. sans se présenter au guichet de la banque. elles aident le banquier à ne pas rater de bonnes affaires auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé. il y aura toujours des personnes qui n’ont aucune notion technique et qui ont besoin de conseils. Le Crédit Mutuel ne peut aujourd’hui cibler que des segments de clientèle. sollicitation pour un crédit. instauré grâce aux nouvelles technologies. ce que seul un banquier peut traiter. Difficulté de spécialisation à un client Le but est une spécialisation personnalisée de l’offre au client et non pas à un segment de clientèle. Certains sujets sont délicats. Par exemple. la segmentation n’est pas encore assez fine pour parvenir à ce niveau de spécialisation. gestion des opérations boursières. etc. quel est votre objectif de placement. création de virements électroniques. Quitter son établissement bancaire pour un autre a alors été 14 . ils préfèrent voir leur banquier Les technologies de l’information ne sont donc pas adaptées à toutes les personnes et à tous les produits bancaires.. les successions. comment ?) à l’issue de laquelle il est fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. les technologies de l’information ne pourront jamais supplanter les banques physiques car les clients auront toujours besoin d’un banquier pour leur expliquer certaines choses techniques et pour les conseiller. a complétement modifié les concepts de temps et de distance et a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur. La limite de la personnalisation est que certains clients risquent de penser que ça va trop loin car leur banque rentre trop dans leur intimité. un client qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site. les divorces. Il nous a parlé de la Société Générale qui a mis en place un écran interactif qui pose une série de questions (qu’est-ce que vous cherchez. Certaines de ces activités étaient encore impossibles. pour faire quoi. sur quelle durée. Ce genre de technologies de l’information est adapté pour des produits simples ou quand elles s’adressent à un public averti et renseigné.  Cannibalisme : les nouvelles technologies de l’information remplacent-t-elles la banque traditionnelle ou la complètent-t-elles ? Le e-commerce.  Un code de conduite vers un nouveau service de mobilité interbancaire Depuis l’entrée en vigueur de certaines recommandations européennes le 1er novembre 2009. ouverture d’un nouveau compte. En effet. Les banques proposent en effet un nombre croissant de services délivrés en ligne sur leur site internet: consultation des soldes bancaires. Face à cette mutation de l’environnement. les banques sont tenues de mettre en place un nouveau service d’aide à la mobilité bancaire pour tous leurs clients. Cela varie vraiment en fonction des clients. personnels et précis comme l’assurance vie.

sur les différentes méthodes fidélisation employées dans sa banque. Pour cela. etc. Le Crédit Mutuel reste néanmoins un pionnier dans le domaine des bases de données bancaires. il faut avant tout être plus proactif. fabriquer des numéros de carte virtuelles. Cette comparaison nous a semblé d’autant plus intéressante que la Banque Populaire est aussi un groupe mutualiste. il faudrait rendre le site internet plus efficace. le jour où il y pensera il ira au Crédit Mutuel. la Banque Populaire place la relation client au centre de ses préoccupations de fidélisation. elle a ouvert des « e-agences » dans chaque Banque Populaire Régionale (ou BPR). A l’issue de ces entretiens. c’est-à-dire que le Crédit Mutuel doit toujours anticiper la demande et les besoins du client parce que ce dernier est de moins en moins fidèle. Cette dernière a cependant développé plus d’applications internet que le Crédit Mutuel. C’est le cas du CRM et de l’intranet de la Banque Populaire qui possèdent des fonctionnalités propres. Concernant la communication externe. le fait de mettre en place de la Visio Conférence par le biais d’une webcam lui semble un bon moyen d’améliorer la relation client qu’il entretien avec chacun de ses clients. ce qui passe en autre par la mise en place de mailings plus personnalisés en fonction des moyens et des problèmes. Mais il y a aussi un travail à faire sur l’image que donne le Crédit Mutuel même si cette banque s’en sort plutôt bien dans la gestion de la crise par rapport aux autres. Selon lui. au cours des derniers mois. la Banque Populaire a développé une application pour Smartphone permettant à ses clients de garder le contact en permanence. même à distance. Pour cela. Il serait aussi intéressant d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. il faudrait mettre des rendez-vous plus régulier à chaque client. - Nous avons aussi interrogé le directeur de la prescription à la Banque Populaire Provençale et Corse. Dans sa pratique. 2) Recommandations Quelques recommandations concernant la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel. il faut travailler sur 2 axes : Concernant la communication interne. Comme ce dernier. Nous pouvons tout de même lui suggérer d’améliorer l’ensemble des méthodes utilisées pour 15 . bien que certaines soient adaptées à chaque entité. En effet. et qu’elle donne une image plutôt authentique. qu’il lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé.considérablement facilité car les banques se sont engagées à accompagner leurs clients dans les démarches qui sont parfois trop complexes pour les particuliers. Si le Crédit Mutuel l’appelle souvent. De même. La mise en place de cette loi a fait perdre beaucoup de clients au Crédit Mutuel mais lui en a aussi fait gagner beaucoup. Il faudrait mettre plus en avant certains de ces produits comme la sécurisation des moyens de paiements. avec pour objectif de toujours mieux communiquer avec ses clients. elle fait en général appel aux mêmes technologies que le Crédit Mutuel. il nous a semblé que les méthodes de fidélisation mises en place au Crédit Mutuel sont globalement efficace (peu de départs malgré la conjoncture). Elle fait donc face aux mêmes attentes des clients et au même environnement que le Crédit Mutuel.

besoins et intérêts de ces derniers. Il pourrait ainsi voir quels sont les offres et produits qu’a consulté le client. suivre les « clics » des clients sur le site internet Cybermut donnerait au Crédit Mutuel un certain nombre d’informations sur les attentes. Par exemple. et mieux cibler ensuite sa communication. Annexes  Figures Figure 1 Figure 2 16 .connaître ses clients et effectuer une segmentation pertinente.

sur le caractère confidentiel 17 .Figure 3 Forces sur le secteur bancaire  Entretien avec banquier au Crédit Mutuel Nous : « Quels sont les facteurs environnementaux ? » OA : « En ce qui concerne les facteurs environnementaux : par rapport aux données c’est la CNIL qui limite dans la conservation des données de nos clients.

crédit.des données : ne pas divulguer et ne pas laisser accessibles à d’autre. » Nous : « Conséquences des lois sur la mobilité des clients ? » OA : « Beaucoup de gens en ont profité pour partir parce que c’est plus rapide pour résilier un contrat et donc plus de rapidité pour le souscrire et donc on a une réactivité derrière sur la proposition formulaires de résiliation pour aider les clients. on en profite un peu (« banque éthique »). Ca coute moins cher de conserver. les téléconseillers. Logiciels faits sur mesure. au contraire. C’est déjà une démarche proactive. Logiciels internes : ingénieurs qui fabriquent des logiciels sur mesure adaptés au CM. communication très forte par mail avec les newsletter. On doit acheter un fichier à FT qui nous le vend pour les clients qui n’ont pas limité ces numéros. etc. etc  dépenses énormes + budget publicité (TV. le revers de la médaille et que nous aussi on perd des clients. La concurrence est donc plus rude. fiscalité) et les lois de finance successives du gouvernement . » Nous : « Quel est l’impact d’internet ? » OA : « Impact énorme : on communique beaucoup sur le site avec des flashs (promos). les lois ponctuelles telles que loi Lagarde (réforme du crédit à la consommation avec l’allongement du délai de rétractation) + formulaires sur l’expression des besoins pour vérifier sur quoi les clients sont d’accord ou non puis ils signent en bas Autres loi : loi Chatel (délais raccourcis pour les résiliations des contrats) Crises financières qui nous touchent de plein fouet et nous touchent en plus ou en moins » Nous : « Avez-vous ressenti une baisse de confiance des clients ? » OA : « En général (pas trop le CM qui se débrouille très bien dans la crise en raison du statut mutualiste et du fait qu’elle ne soit pas cotée en bourse)  en général il y a une perte de confiance dans les banques mais pas envers le CM. C’est le principal concurrent. » Nous : « Pourquoi le Crédit Mutuel doit il fidéliser ? » OA : « Question de conservation des parts de marché. » Nous : « Quels sont les fournisseurs du Crédit Mutuel ? » OA : « On achète des minutes en très grande quantité à orange et SFR et on fabrique des forfaits avec. On bosse avec Orange au niveau Internet. On fait aussi de la simulation en ligne. Le fait qu’il soit en ligne réduit les charges et couts de structure et ils se rattrapent donc dans leurs conditions. affichage. En même temps. dire s’il est con. radio) qui derrière ont un ROI énorme. » Nous : « Quels sont les produits de substitution de la banque ? » OA : « Banque en ligne comme premier produit de substitution (ING. Il y a une concurrence énorme sur le e-banking. On paie le fichier. Ils ont un savoir-faire et une ancienneté. C’est certain qu’il revient à moins cher de garder des clients car la prospection coûte déjà très cher en termes de fichiers prospects (à France Télécom sur des numéros de téléphone). La CNIL peut contrôler les fichiers clients et les données qui y sont inscrites (on ne peut pas qualifier un client. Ca a boosté la signature des contrats. C’est une limite). CNIL plutôt sur le traitement de l’information et la conservation des données Il y a aussi les lois de finance sur les produits et les conditions des produits (épargne. Boursorama banque) mais on s’y est déjà mis (Fortuneo). » 18 .

et puis on a des petits outils de communication comme un chat interne c’est communicator (nom du chat interne). Mais on a des transactions qui sont reliées à l’intranet. tout le monde est invité à ces assemblées. Il y a aussi la synthèse commerciale. on ne va pas spécialement demander à quelqu’un à Lyon d’accorder son dossier. comment on va le dépenser». la fiscalité. du coup le client se dit « il ne veut pas me vendre quelque chose dont je n’ai pas besoin car il n’aura pas de commission sur cette vente ». mais ça y ressemble en fait. capital qui n’est pas coté en bourse. ça n’a pas vraiment de nom. dont l’adresse. » Nous : « Concernant le verrouillage positif : quels sont les moyens de communication interne et externe employés par le CM ? » OA : « En interne. C’est uniquement chez nous. il y a juste des noms de transactions. C’est un site interne. Donc le fait de savoir ça et ben ça implique le client. Et puis il y a toute la communication que l’on fait comme « les salariés du CM ne sont pas commissionnés ». Mais cet intranet permet de communiquer à l’ensemble des salariés les offres qui sortent. » 19 . ça c’est toutes les données qui nous permettent de faire une prise de rendez-vous. En effet quand un client demande un crédit au CM. les ressources humaines. Qui se présente sous cette forme là (il me montre). soit par le mail = outlook qui est une boite pour communiquer en interne et externe aussi. Transparence aussi sur la communication de nos bénéfices et de nos chiffres. Sur la base intranet on a un lien avec des applications donc on va dire que c’est plus une application qu’un logiciel. et tous les employés du CM l’ont. On fait des assemblées générales où l’on invite tous nos clients. je peux lui dire oui ou non tout de suite. mais cela nous aide dans l’image. numéro de téléphone. Et puis on a des produits inédits que d’autres n’ont pas. Et donc cela rassure effectivement. On marche donc plutôt par application. si le client a un mail on clique dessus et on lui envoie un mail directement.Nous : « Est ce que le fait que le CM soit une banque mutualiste cela donne une raison supplémentaire de fidéliser les clients ? » OA : « Ca fait 50% du job c’est clair. » Nous : « Donc toutes les informations concernant un client se trouvent sur Pixis ? » OA : « Je ne peux pas vous donner le nom du logiciel parce que je ne le connais pas et personne ne le connaît d’ailleurs. sauf quand ça dépasse 150 000 euros. on a l’intranet. uniquement accessible aux employés du CM. qui ne varie pas. il sait où est son argent parce que c’est dans la caisse locale et non pas fondu dans tout le groupe. Si vous avez une part sociale chez nous c’est comme si vous aviez un bout de mon bureau à hauteur de 15 euros. Tout est en lien dans cette énorme base de données. Après on a des raccourcis comme « SEQP » = synthèse équipement qui permet de voir si le client a des comptes chez nous. l’historique des derniers rendez-vous. On fonctionne par application. voilà ce qu’on fait. Ça ce sont nos principaux outils de communication interne le mail et le communicator. même nos clients. donc ça c’est un plus aussi. l’outil informatique. J’ai une application qui me permet de voir ce qu’on a sur le client. et on leur dit « voilà ce qu’on gagne. donc ça rassure beaucoup. moi j’ai une délégation pour accorder un crédit immobilier très rapidement. Et si c’est oui je lui instruis. je ne vais pas demander à quelqu’un au dessus de moi. Avec ces outils on peut communiquer avec les CM de la France entière et aussi les CIC puisque ça appartient au même groupe. si on parle purement de communication. Et puis on a Pixis qui est notre base de données d’informations. déjà il y a des outils de communication entre chargés de clientèle. Parce que la banque qui appartient à ses clients cela veut dire que chaque client du CM possède une part social donc une partie de notre capital social. « On est aussi très réactif sur les propositions. d’alertes et de traitements où en fait vous avez des liens vers toutes les applications.

Le résultat final est la sensation de personnalisation pour le client. etc. leur fonctionnement. » « Ensuite. Il y a la base de données générale. Et c’est à chacun de s’autoformer pour avoir l’information qui est enrichie 10 à 15 fois par jour. Les clients sont toujours plus exigeants. qui fait une segmentation. le système permet d’enregistrer directement les données. assurance. L’information va très vite. il y a des relances pour proposer un rendez-vous pour faire un point. Ca fonctionnait surtout avec des formulaires sur papier carbone à compléter et faire signer et envoyer à un centre financier. On a aussi un logiciel (je ne connais pas son nom) qui donne des critères de sélection (âge. Aujourd’hui. Chacun est unique mais il n’y a pas de besoin unique. comme les autres d’un fichier. » Nous : « Quels sont les moyens utilisés pour segmenter la clientèle ? » OA : « On raisonne par portefeuille de clients. L’effet est la réactivité attendue par les clients. On a des campagnes pendant l’année (crédit. téléphonie) pendant lesquelles ces clients sont ciblés. surface financière). un mailing va se faire automatiquement. Un outil incontournable le matin est celui de gestion des « comptes en rouge ». Ca a multiplié notre productivité. en fonction de la base de donnée. c’est prendre son téléphone et appeler. La personnalisation ultime. C’était surtout les centres financiers qui traitaient l’information et donnait des réponses. On note la synthèse du rendez-vous. » 20 . leur projet. soit parce qu’un nouveau produit qui l’intéressait est sorti. sur l’outil de travail. Les fichiers générés sont envoyés. Le mot qui résume le système est « productivité ». » Nous : « Comment est gérée la relation client et quels outils sont mis en place ? » OA : « Il y a des rappels ponctuels. Après c’est l’e-mail par la newsletter et le SMS (en Top Info par exemple pour le client qui le demande : info solde 0€) » Nous : « Comment faisait une banque avant l’arrivée des NTIC ? » OA : « Il y a eu une évolution considérable. On trouve les ¾ des informations sur Pixis. On a beaucoup d’outils qui permettent de détecter les différents évènements et de nous rappeler les tâches à réaliser. J’ai la possibilité de générer un fichier client en fonction des critères que je souhaite (ils sont vraiment très larges) et derrière on valide tout cela qui génère un fichier pour le lendemain. Tout cela est lié aux entretiens.  logiciel interne aide à condition que la base de données client soit bien complétée. et derrière on va cocher les critères. on recevait une note de service pour informer des changements sur les produits. C’est l’effet du publipostage mais ils feront partie. On ne pourrait pas faire machine arrière. Ca nous pousse et ca nous presse. C’est notre base d’information : Pixis et Google. Puis les clients peuvent être ciblés par leur équipement. il y a un logiciel. L’outil était proche du minitel. etc. Avant. On peut alors directement l’exploiter. Le logiciel fait des alertes (« Tache »). les comptes débiteurs.Nous : « Moyens de communication externes ? » OA : « Internet c’est le 1er moyen de communication externe. de quoi on a parlé. On fait un entretien. les transactions très limitées pour communiquer avec des centres financiers. Il n’y avait pas autant d’applications. Mais c’est au banquier d’aller chercher les informations. de là. alors que maintenant c’est tout en ligne avec l’intranet. Il y a un gain de temps énorme. ce qui l’intéresse ou non.

cela a un cout aussi bien pour l’ouverture que pour la clôture. Aujourd’hui on a mis en place la numérisation des documents. crédits… » OA : « Oui cela dépend de l’équipement que le client a mais quelqu’un qui n’a pas de dettes chez nous. s’il n’est pas incident de paiement. Quels sont les couts de sortie spécifiques au Crédit Mutuel quand un client veut partir ? » OA : « Ils sont très variables. le fait de supprimer cette ligne informatique chez nous. on conserve l’exemplaire papier. Cela a un lien avec le dernier point que vous m’avez énuméré concernant le changement de technologie. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. Idem pour la maintenance informatique. C’est la forfaitisation de l’outil et des logiciels. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. juste une carte de retrait. et cela limite les possibilités de services que l’on va lui offrir. qui veut simplement clôturer un compte ou un livret d’épargne ou un produit d’assurance. » Nous : « On a énuméré des couts. Rien que de faire la consultation d’un compte en interne ça coute de l’argent. Après il y a le coût de stockage papier de choses qu’on ne peut pas numériser et qu’on a besoin de ressortir physiquement. sans laisser de traces ou sans nous rappeler ou il nous dit qu’il n’a pas les moyens et qu’il ne peut pas nous payer. Quand quelqu’un laisse une ardoise.. c’est-à-dire la situation qui bloque le client car il va subir des couts de sortie. On peut ouvrir autant de comptes que l’on veut dans n’importe quelle banque. ça aura un coût entre 5 et 80 euros. Mais on peut toujours ouvrir un compte avec le minimum. quand tu fais signer un contrat à un client. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. » Nous : « Les gens qui ont des crédits. 80 centimes par utilisation. le prix de l’abonnement internet. cela a un cout..» Nous : « Concernant les couts indirects liés à la gestion des multi-contrats. mais il y a des alertes.» Nous : « Pouvez-vous nous expliquer plus précisément ce que signifie les couts liés aux incidents de paiements » OA : « Les incidents de paiements c’est juste que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. Et cela marche pour tout. pouvez-vous nous dire ceux qui concernent le crédit mutuel » OA : « En effet tous ces coûts rentrent en compte au Crédit Mutuel. On pourrait rajouter les coûts de l’archivage. si ils veulent partir comment font-ils ? Il faut rembourser tout son crédit ? » OA : « Soit ils le remboursent. l’immobilier…c’est un rachat de crédit. on a un pack de services bancaires qui s’appelle « EuroComptes » c’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. payer le technicien qui va enrichir tout ça. le prix du découvert. ce qui nous empêche de stocker autant de papiers. En fait. parce qu’il est parti sans payer son crédit. Même si tout ce qu’on numérise on peut le réimprimer on a besoin d’originaux pour certains papiers. l’automobile. soit ils se le font racheter par une autre banque. le banquier verra qu’il est fiché à la Banque de France. que pouvezvous nous en dire ? » OA : « Pour exemple. Il fait un prêt ailleurs pour racheter ce prêt-là. » Nous : « En fait les couts dépendent de ce que le client a dans la banque ? Si on a comptes courants.or normalement ce 21 . Le client va être inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. tous les banquiers consultent si le client n’est pas interdit bancaire. La base c’est entre 5 et 80 euros en fonction de ce qu’on doit clôturer. Il part. on récolte tous les contrats et on les stocke à Tassin qui conserve tous les exemplaires des contrats.Nous : « Nous allons parler du verrouillage négatif. On passe alors la somme en pertes et profits.

Ça peut-être une perte pour la banque. soit parce qu’il change de domicile. nous on ne le fait pas car ce n’est pas convenable. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. il aura peut-être pas résilié l’assurance qui est chez nous. je vais devoir fermer son compte et résilier son abonnement. et donc dans ce cas ça ne marche pas. quand le client part avant mais qu’on l’a quand même couvert pour ces risques-là. Et donc généralement il peut y avoir des frais liés à la résiliation du package. Deux ans plus tard. tous les 1er 22 . soit il ne veut plus le payer. C’est pour ça que maintenant. donc il va refaire un crédit chez eux pour racheter le crédit qu’il y a chez nous.sont des services que l’on paye une fois à l’année pour être couvert l’année entière. Et il part au bout de 2 mois. nous on ne peut pas lui renégocier son taux parce que on n’a pas les moyens. et écrire à la banque ou à un tribunal qui va dire à la banque que là elle a fait une vente forcée. Après selon le cas. je lui offre 6 mois gratuits sur l’abonnement. Il y a d’autre clients qui se disent que c’est de la vente forcée ce qu’on lui a fait et là il peut se mettre en relation avec une association de consommateurs qui va défendre ses intérêts. Il va voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. et qu’il ne paye pas ses cotisations. C’est-à-dire que le banquier dit « je vous fais un prêt mais il faut souscrire à l’assurance habitation à côté sinon je ne vous fais pas ce taux ». en parallèle on lui a assuré la maison par un contrat d’assurance habitation. la banque ne doit rien réclamer à ce monsieur. S’il part. ce genre de situation devrait être évitée ? » OA : « Tout est une question de respect des délais de résiliation. Derrière contractuellement. mais c’est aussi parfois un étourdi. et qui coûte 5 euros par mois. on a demandé au client que s’il part avant. Par contre. pour pas qu’on se mette en porte à faux. pour être sûr de ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent pas. » Nous : « Mais avec la loi sur la mobilité bancaire. qui sont une coutume des établissements bancaires. il faudra quand même nous régler une partie des cotisations de cet abonnement en dépassement des 6 mois offerts qu’on lui a fait. or il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. Soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance chez nous. du coup la banque a une perte financière parce qu’il est parti avant et qu’il nous a pas réglé la totalité de ses cotisations. si le client le signe et qu’il accepte le contrat. c’est-àdire que je lui fais une offre promotionnelle. » Nous : « Mais comment c’est possible dans ce cas qu’un client signe le même contrat d’assurance dans deux banques différentes ? » OA : « Dans cet exemple il a fait un crédit chez nous pour financer sa maison. il doit le respecter. mais c’est une pratique très répandue. mais quand il va rembourser notre crédit. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons. on fait signer « l’expression des besoins ». les taux d’intérêt baissent et il veut en profiter. c’est le cas des assurances vendues avec le crédit. et s’il n’a pas payé alors on rentre dans une situation contentieux. Soit c’était légal parce qu’il l’a approuvé et signé et il ne le conteste pas. alors il a 2 choix. L’autre banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation. » Nous : « Concernant les opérations liées à la bancassurance. que se passe-t-il quand il y a un double paiement pour le même service ? » OA : « Attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée. C’est comme si je propose à un client un abonnement qui contient tous ces services. si c’est un mauvais payeur ou si c’est quelqu’un qui est procédurier et qui pense que c’est de la vente forcée.

On ne peut pas parler d’une succession avec des grosses sommes d’argent à 4 enfants en ligne sur internet. une tape dans le dos. Mais oui tout cela ce sont des couts de sortie de verrouillage négatif c’est-à-dire que la banque peut prendre en charge certains couts liés au non paiements des cotisations des contrats d’assurance. Ça nous permet de ne pas louper certaines affaires. l’outil va lui permettre de le faire. je vais lui faire un gros rond avec des petits ronds à l’intérieur. donc c’est bien. ou on se pose avec une télécommande et un écran interactif et il te pose une série de questions : qu’est-ce que vous cherchez. » Nous : « Quelles sont selon vous les limites des NTIC dans la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel ? » OA : « Ca ne remplacera jamais une poignée de main. C’est la réelle limite. des spécialistes du produit bancaire. ou un sourire. de ses habitudes. ça l’aide. Par exemple quelqu’un qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site c’est super intéressant. on ne peut pas lui faire sur internet. pour faire quoi. comment ? Tu valides et après il te fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. A la Société Générale tu arrives dans un petit salon. Et ça ne pourra plus supplanter. on les comprend. de la typologie. » Nous : « Selon vous est ce que l’e-banking remplace ou complète le Crédit Mutuel c’està-dire toutes les opérations que je peux faire sur le site internet du Crédit Mutuel sans aller au guichet? » OA : « Pour moi ça la complète. et qui préfèrent avoir leur banquier. Ça c’est vraiment une limite aux technologies de l’information de la banque. La loi Châtel précise que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat. si ce n’est pas un public averti et renseigné.janvier le client peut résilier son contrat. De même on ne peut pas dissoudre une couple qui divorce par internet. les banques en ligne sont réellement en une menace pour le Crédit Mutuel ou pas ? » 23 . bien sûr nous banquiers on peut répondre par mails. quel est votre objectif de placement. ou quand tu es un public averti et renseigné. car les clients ne sont pas tous des techniciens. Et cela est accru pour les choses techniques accrues ou le client a besoin d’avoir un interlocuteur en face de lui. Et je n’ai pas encore de tablette pour faire ça. il faut respecter ce délai-là. Je suis allée me promener à la Société Générale à l’époque où je faisais des études comme la vôtre. on aura toujours besoin de banquier. sur quelle durée. Moi je ne peux pas vendre une assurance vie comme ça sur un mail. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. ce n’est pas possible. Toutes ces choses sont très personnelles et doivent être traitées via une relation humaine banquier client. car si le banquier n’y pense pas. Quelqu’un qui veut que je lui parle d’assurance vie. Ça ne remplacera jamais l’empathie. Il y a des gens qui n’ont aucune notion techniques et qui ne s’y intéresse pas. mais quelqu’un qui a besoin d’un schéma. Mais aussi la réponse à une question. Alors ça c’est bien quand c’est des produits simples. la relation humaine. » Nous : « Et pour vous. c’est une grosse béquille. de sa consommation … donc l’e-banking complète notre gamme mais ça ne la remplace pas. ou quelqu’un qui veut placer beaucoup d’argent et qui a besoin de conseils techniques sur les produits bancaires qu’on lui vend. Cela dépend des clients. Beaucoup de client aime la relation physique avec leur banquier car on les écoute. je vais lui expliquer avec des petits chiffres ce qu’il se passe à tel moment avec des flèches. Il y a vraiment une limite dans la précision et la relation humaine qui est absente. ce que l’ordinateur ne peut pas faire. La technologie ne peut pas remplacer la confiance envers une personne identifiée clairement. mais quand il y a de questions très techniques ou novice ça devient plus compliqué.

» Nous : « Pour finir. de moins en moins respectueux. donc ils peuvent plus en donner aux clients mais il y a des limites importantes.OA : « Ca fait perdre quelques clients mais on perd surtout des clients car ils sont de moins en moins fidèles. votre pratique… » OA : « Il faut toujours être plus proactif. Il ne faut pas oublié de voir chacun. 24 . Comme il y a plus de concurrence. donc ça a les deux effets. celles du CIC je les trouve plutôt bien « plus vous restez. patiente et efficace ou bout du fil. Il faudrait trouver le moyen de plus personnalisé en fonction des moyens et des problèmes. qui savent bien ce qu’ils font. On mise sur l’authenticité et ça c’est très bien. elle est donc là la limite. Si on l’appelle souvent avant. il y a la limite de la délocalisation. » Nous : « Est ce qu’il y a des choses à améliorer concernant la communication externe comme les publicité. Ça permettrait de créer un échange. alors autant qu’elle ait une image sincère. on fait moins hypocrites. je la sens moyenne. Aujourd’hui la banque n’a pas une bonne image. effectivement il y a un travail à faire sur les mailings plus personnalisés. qui on a au bout du fil. Dire qu’il y a deux ans on a fait tel prêt. Bien sûr cela a des limites car il faudra se fixer des rendez-vous webcam à des heures bien précises où le client et le banquier sont disponibles. le jour où il y pensera il se dira « tiens on m’en a déjà parlé de ça ». ça nous oblige à être plus concurrentiels. qu’on lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé. Si le client a une personne compétente. on a tendance à appeler tout le monde n’importe qui. Il y a des pubs qui sont bien faites. Ce ne sont pas toujours de bons techniciens ou des personnes compétentes qui nous renseignent dans ce genre de boite. il ira donc voir celui qui lui en a parlé le premier. Après j’ai des clients auquel je dis j’ai un livret à 3% et certain me rigolent au nez en me disant « moi j’ai du 4%. du 5% sur ING en ligne » oui mais derrière. de demander comment ça va…on perdrait moins d’affaires. au Maghreb. n’importe quand pour en voir le maximum possible. Ceux qui en profitent le plus de la banque en ligne ce sont ceux qui ont beaucoup d’argent et qui sont très éclairés. ils emploient qui ? Si on a un problème on peut les appeler mais ça dépend ou ils sont. et ils ne sont pas toujours cohérents. quelles sont vos recommandations pour améliorer la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel via les technologies de l’information ? Selon votre expérience. Après on ne peut pas ultra personnaliser quelque chose car le client risque de se dire que là on rentre dans son intimité et qu’on va trop loin. Mais on s’est nettement amélioré. Il serait intéressant aussi d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. c’est-à-dire toujours anticiper la demande et les besoins du client parce qu’il est de moins en moins fidèle. il n’y a pas de problème. plus le taux grimpe ». » Nous : « Et concernant les logiciels internes. comme la sécurisation des moyens de paiements. Après on pourrait mettre plus en avant certains de nos produits qu’on ne met pas assez en avant. y a-t-il des choses à améliorer ? » OA : « Je mettrais bien une webcam. Si on prend la publicité de BNP en ce moment. mais on ne sait jamais à l’avance avec les banques en ligne. je trouve qu’on s’en sort très bien par rapport aux autres. on a financé ça… ça va plaire à certaines personne qui se diront qu’on s’en rappelle et d’autres se demanderont de quoi on se mêle. Donc aujourd’hui la banque en ligne est compétitive car il y a des réductions de couts car ils délocalisent en Pologne. ça peut aider et compléter ce manque de relation. et rendre le site internet plus efficace. Mais aussi mettre des rendez-vous plus régulièrement alors que là il y a un gros turn-over. etc ? » OA : « Le Crédit Mutuel pourrait s’améliorer je pense.

On ne le fait pas assez. faire des prêts en collaboration avec d’autres constructeurs. Pour la base de données.com/actualites-bancaires/aide-a-la-mobilite-bancaire http://www.fr/definitions/f/fidelisation.html http://www.pdf http://www. nous sommes les pionniers au Crédit Mutuel. c’està-dire souscrire des placements proposés par d’autres organismes pour notre client.be/doc/cedric_denoel-memoirev1.lalibre.creditmutuel. travailler avec d’autres partenaires extérieurs pour des offres clients.marketing-etudiant. qu’on fasse un peu de courtage.php L’Economie de l’information de Shapiro et Varian 25 .» Nous : « Est-ce que dans votre pratique de banquier il y a des logiciels que vous aimeriez voir apparaitre ? » OA : « On a déjà énormément de choses à notre disponibilités via le logiciel interne. » Bibliographie - - http://www. assurer. à part de la Visio Conférence.html https://www. on devrait développer ça. Après peut être il faudrait souscrire des offres d’indépendants. donc on ne les met pas tous en avant.banque-info.fabriquer des numéros de carte virtuelles…on a pleins d’atouts mais ça coute très cher de faire de la publicité.cedricdenoel.be/economie/libre-entreprise/article/538054/la-portabilite-descomptes-n-est-pas-encore-pour-demain.epargnebourse.com/fr/banque-en-ligne-ebanking-definition/ http://www. On le fait déjà pour pas mal de choses comme souscrire des assurances vie à d’autres compagnies.fr/groupe/fr/index.01.