La stratégie de fidélisation au Crédit Mutuel

SOMMAIRE

INTRODUCTION ........................................................................................................... 2
Présentation de l’entreprise ...................................................................................................... 2 Contacts ................................................................................................................................... 3 Problématique.......................................................................................................................... 3 Définition ................................................................................................................................. 3

I. LA NECESSITE DE FIDELISER POUR LE CREDIT MUTUEL .......................................................... 4
1) L’analyse du marché de la banque ......................................................................................... 4 A. Analyse de l’environnement externe : PESTEL ..............................................................................4 B. Analyse de l’environnement interne : Les 5 (+1) forces de PORTER ..............................................5 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ? ........................................................................... 6

II. LE ROLE ESSENTIEL DES NTIC DANS LA STRATEGIE DE FIDELISATION DU CREDIT MUTUEL ............ 7
1) Le suivi client, un verrouillage positif ..................................................................................... 7 2) Les coûts de sortie, un verrouillage négatif ...........................................................................10

III. LIMITES DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION ET RECOMMANDATIONS POUR LE CREDIT MUTUEL . 12
1) Les limites ...........................................................................................................................12 2) Les recommandations ..........................................................................................................15

ANNEXES ................................................................................................................. 16 BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 24

1

le Crédit Mutuel acquiert un statut légal en France. 2 . le Crédit Mutuel s’impose puisqu’en 1892 on compte 127 caisses dans la région Alsace lorraine. Le Crédit Mutuel est un réseau bancaire français constitué de plus de 2. sous l’impulsion de Raiffeisen.  En 1958. Aujourd’hui.  En 1998.000 caisses locales. dont environ 7 millions de sociétaires. il existe une organisation politique qui vise à assurer la représentativité des sociétaires dans les différentes instances du groupe notamment au conseil d'administration et au conseil de surveillance.  Très rapidement. en parallèle d'une organisation bancaire traditionnelle. Ainsi. Le Crédit Mutuel est une société de personnes et non de capitaux. le Crédit mutuel représente la deuxième banque de détail de France. le Crédit Mutuel est responsable vis-àvis de ses sociétaires. il a développé les activités d’assurance et de téléphonie mobile. elles-mêmes constituées en Confédération nationale. Le groupe s’affirme comme un acteur majeur du paysage bancaire français puisqu’il devient alors le 4ème groupe français. c’est la principale composante du groupe Crédit mutuel-CIC. Contrairement à une banque purement commerciale qui répond à ses actionnaires. elle n’est pas cotée en Bourse. fonctionnaire municipal.INTRODUCTION Présentation du Crédit Mutuel Le Crédit Mutuel est une des plus anciennes banques françaises.  En 1882 est fondée la première caisse du Crédit Mutuel en Rhénanie. Avec 11 millions de clients en 2010. Le Crédit Mutuel est une banque coopérative et mutualiste. Parallèlement. regroupées en 18 fédérations régionales. le Crédit Mutuel prend le contrôle du CIC et consacre un changement d’échelle.

La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client. Shapiro et Varian La fidélisation est « l’ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit. La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés. au service.Problématique Comment les NTIC ont-elles permis au Crédit Mutuel de renforcer sa stratégie de fidélisation des clients? Définition On admet le postulat que le développement des programmes de fidélité va augmenter le verrouillage des marchés. à la marque.fr 3 . » Définition de Marketing-Etudiant.

et apparition des « pure players »  Augmentation de la compétition . En effet. La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) est chargée de vérifier la confidentialité des données et de contrôler leur contenu (il est par exemple interdit de qualifier un client dans les fichiers). Aujourd’hui. avant de nous intéresser plus en détail aux stratégies bancaires de fidélisation. De plus.La nécessité de fidéliser pour le Crédit Mutuel Plus de 99% de la population résidente en France et âgée de plus de 18 ans est bancarisée. De plus.Meilleure visibilité de l’offre. allongement du délai de rétractation. Nous allons dans un premier temps analyser le marché de la banque. réduction des coûts de traitement et de distribution. C’est le taux le plus élevé du monde parmi les grands pays.I . les autorités ont décidé de réagir en augmentant le niveau de régulation et d’encadrement du secteur.  L’environnement technologique : à la fois menace et source d’innovation Internet a eu un double impact sur la banque : . La loi Chatel prévoit aussi un renforcement de la transparence des politiques tarifaires des banques. Ceci va dans le sens d’un accroissement de la mobilité des clients de la banque. Face aux crises économiques et aux nombreuses fraudes. et non pas d’en conquérir une nouvelle. Analyse de l’environnement externe : PESTEL  L’environnement économique : des transformations majeures La crise économique et financière récente a particulièrement fragilisé le secteur de la banque. de manière à la fois positive et négative. Les perturbations sur les marchés d’actions et obligations et la conjoncture économique nationale et internationale ont eu une influence majeure sur le secteur de la banque. on observe une forte baisse de confiance des clients dans la banque. (Annexe : Figure 1)  L’environnement politico-légal: une tendance à la mobilité des clients Face à une forte baisse de confiance des clients dans la banque. l’arrivée d’internet a soulevé la question de la protection des données. 1) L’analyse du marché bancaire A. d’efficacité et de personnalisation de l’offre. plusieurs lois telles que la loi Chatel de 2005 et la loi Lagarde agissent dans ce sens : facilités de résiliation. etc.  L’environnement socio-culturel : des attentes en évolution Le comportement du client a évolué en même temps que son environnement. l’enjeu principal pour une banque est donc de fidéliser sa clientèle. l’arrivée d’internet a modifié les attentes des clients en termes de rapidité. 4 .Nouvelles opportunités pour les banques qui développent des offres technologiques (transactions par internet.

 Résumé des forces de Porter (Annexe : Figure 3) 5 . l’arrivée importante de banques en ligne (ING. et plus particulièrement de leurs fournisseurs techniques (ingénieurs. elles ont besoin d’un système informatique sûr et fiable. il nous a semblé intéressant d’observer les forces qui agissent sur le marché bancaire. par d’éventuels coûts de changement de technologie. la forte croissance du secteur attire aujourd’hui et la probabilité de voir apparaître de nouveaux acteurs est globalement moyenne. fournisseurs télécom). les banques françaises ont présenté de bons résultats. acquisitions ou alliances. B. Il en est de même avec les fournisseurs télécom en ce qui concerne le réseau internet. Face à cette dépendance. et la téléphonie mobile. ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT INTERNE : LES 5 (+1) FORCES DE PORTER  La concentration des acteurs : source d’une hausse du degré de compétition La banque est un secteur mature et complètement saturé. on observe ces dernières années de phénomènes de concentration des grands acteurs du marché par des fusions. De plus.  Le pouvoir de négociation des clients Le nombre de clients et de segments affaiblit grandement leur pouvoir de négociation. Bien que l’apparition de nouvelles offres (notamment internet) et l’augmentation de la compétitivité accroit ce pouvoir. de plus en plus nombreux et développent des offres multipacks.En 2010. Cependant. On compte aujourd’hui sept grandes banques ou groupes de banques français sur le marché. les fournisseurs peuvent verrouiller les banques.  La menace des nouveaux entrants L’importance des investissements nécessaires est un frein à l’installation de nouvelles entreprises sur le secteur. Boursorama) menace grandement les banques physiques. la conjoncture récente laisse supposer que peu de start-up vont apparaître sur le marché. De plus. Pour s’imposer. les produits de substitution s’avèrent être peu nombreux. On peut tout de même évoquer la question de la substitution des institutions bancaires: en effet. (Annexe : Figure 2)  Le pouvoir de négociation de fournisseurs Les banques sont relativement dépendantes de leurs fournisseurs. Face à cette reprise. l’agence reste le lieu principal de vente de produits bancaires et les banques développent leur propre offre en ligne (Fortuneo pour le Crédit Mutuel). supérieurs aux attentes des analystes. les acteurs.  La menace des produits de substitution Enfin. Cette menace est donc relativement faible. En effet. Finalement leur pouvoir de négociation est globalement faible. Mais aujourd’hui.

6 . comme pour beaucoup. Les objectifs majeurs du Crédit Mutuel sont. notamment sur les marchés tels que la banque ou l’assurance qui doivent maintenir une communication régulière avec un grand nombre de clients. fait de la relation client un élément majeur à prendre en compte dans la stratégie de fidélisation adoptée. Cependant. De nombreuses études démontrent que les coûts liés à la fidélisation d’un client sont moins élevés que ceux destinés à la conquête de nouveaux utilisateurs. Il apparaît alors qu’une stratégie de fidélisation apporte suffisamment d’avantages et est en accord avec les objectifs du groupe pour que les départements stratégie et marketing du Crédit Mutuel cherchent à développer différentes techniques et moyens de fidélisation. d’augmenter le chiffre d’affaires. « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux ». . Les banques ont alors dû changer de stratégie et ont opté pour les politiques de fidélisation de la clientèle.L'augmentation du chiffre d’affaires générée par le client : Plus un client est ancien. de baisser les coûts. les coûts de prospection et de recrutement de nouveaux clients sur certains marchés saturés sont très élevés. En effet. 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ?  Les enjeux de la fidélisation La banque a longtemps adopté une politique axée sur la création de produit. . le caractère particulier de la banque mutualiste. professeurs à Oxford.Nous allons désormais nous attacher à l’intérêt que représente la fidélisation de la clientèle pour une banque. responsable vis-à-vis de ses sociétaires. Pour Dawkind et Reichheld. la compétition sur le marché bancaire a fortement augmenté. Ces buts vont devoir être remplis dans le contexte propre du Crédit Mutuel. Fidéliser ses clients s’avère donc crucial. plus il génère du chiffre d'affaires en augmentant sa fréquence d'achat et le montant moyen des achats réalisés.La diminution des coûts de gestion : Un client fidèle devient moins coûteux à gérer car il connaît mieux l'entreprise et a tendance à utiliser de façon plus autonome les fonctions de support. et ne s’intéressait pas à la satisfaction de ses clients. En effet. La fidélisation du client peut créer un effet levier qui s’explique par: . attachons nous désormais à la stratégie spécifique du Crédit Mutuel concernant les différents axes de fidélisation. De nombreuses études traduisent le fait que les coûts engagés dans une politique de fidélisation sont moins élevés que lors d’une politique de conquête. et surtout de gagner des parts de marché.Les effets de recommandation  La situation du Crédit Mutuel Après avoir étudié l’intérêt et les enjeux concernant la fidélisation clientèle. après que la loi ait imposé aux Français d’avoir un compte en banque pour domicilier leur salaire.

donc d'améliorer les services proposés par le Crédit Mutuel et d’évaluer la satisfaction client. la banque a décidé de communiquer largement sur cet aspect. Le caractère mutualiste étant un élément majeur de la fidélisation et de la satisfaction des clients du Crédit Mutuel. affiches publicitaires sont les différents moyens de publicité utilisés par le Crédit Mutuel.Mettre en œuvre une stratégie . L’objectif pour le Crédit Mutuel est de parvenir à comparer les attentes et les performances perçues par le client. les banques ont énormément investit dans les nouvelles technologies. Elle peut constituer un avantage durable étant donné que l’innovation est faible en matière de produits bancaires et que ces derniers sont facilement imitables. Celle-ci passe en premier lieu par un suivi client efficace et rapide. C’est une forme de rétention du client. C’est un outil majeur face à la tendance montante de multibancarisation. Le verrouillage positif consiste à fidéliser le client pour créer un sentiment d’attache et d’appartenance au groupe le poussant à concentrer ses opérations bancaires au même endroit. Cependant. Le verrouillage négatif peut se comprendre comme l’ensemble des méthodes mises en place pour empêcher le client de partir. attirer et conserver les bons clients sont les facteurs déterminants du succès de nombreuses entreprises. le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre d’outils technologiques. Le Crédit Mutuel. sont parvenues à renforcer leur stratégie de verrouillage dit « positif ». journaux et magazines. Afin d’optimiser ces trois étapes clés. fidèle à son image de banque de proximité a organisé un grand jeu type « boite à idée ». Il existe en effet deux types de verrouillage : le verrouillage positif et le verrouillage négatif. destinés notamment à : . Pour atteindre cet objectif.Segmenter la clientèle  La satisfaction client Elle est difficile à mesurer car elle est qualitative et personnelle. il est particulièrement difficile de développer des 7 . Grâce à celles-ci. Celui-ci a récemment mis en place une campagne ayant pour objectif la satisfaction du client.Evaluer la satisfaction client . La qualité de service constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel.  La gestion de la relation client Savoir cibler. la gestion de la relation client.Le rôle essentiel des NTIC dans la stratégie de fidélisation du Crédit Mutuel 1) Le suivi client. l'événement « Si j'étais Banquier » permet aux clients et aux futurs clients de soumettre leurs idées. En effet. les banques. un verrouillage positif La fidélisation passe par trois étapes principales : la satisfaction client. Télévision. et la mise en œuvre d’une stratégie.Gérer la relation client .II . et en particulier le Crédit Mutuel.

afin de toujours travailler avec les informations les plus récentes possibles.Le management : Face à la concurrence. La stratégie relationnelle : Cette stratégie implique d’entrer en communication avec le client afin de le maintenir informé. De ce fait. et informe des changements intervenus. Le CRM est considéré comme un « processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients. car ils seront peu ou pas fidélisants pour sa clientèle. les systèmes de gestion des relations clients. avec une carte. le téléphone et le courrier personnalisé (publipostage) qui donnent un sentiment de personnalisation au client. le logiciel Pixis qui donne chaque jour l’actualité bancaire. le Crédit Mutuel passe par un réseau de canaux de communication tels que le site internet (Cybermut). les banques optent en général pour des packages qui. la formation et l’information du personnel qui créé le lien avec le client est devenue primordiale. -  La mise en œuvre d’une stratégie Les banques sont aujourd’hui dans une stratégie de copiage. Pour arriver à un résultat satisfaisant. Il revient ensuite à chaque banquier de s’informer plus en détail (en général cela passe par Google). de sa situation personnelle.relations de confiance lorsque l’on est face à des millions de clients qui utilisent une grande variété d’outils pour communiquer. De plus. la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle. Elle devra y démontrer sa capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un contenu substantiel et porteur de sens pour le client sera délivré. de ses habitudes. offrent un service complémentaire en plus du service de base (accumulation de points Air France avec une carte American Express). . Les NTIC interviennent dans 3 des 4 composantes de la Gestion de la Relation Client : La connaissance du client : La constitution d’une base de données permet d’avoir une meilleure connaissance du client. et notamment le management. Le logiciel interne du Crédit Mutuel émet des alertes et rappels permettant aux agents de contacter les bons clients au bon moment (en fonction des nouvelles offres et produits). l’offre de base n’est pas très attractive et donc pas très fidélisante. 8 . une banque qui miserait son avantage concurrentiel sur le prix ne serait pas rentable à long terme. La communication : La stratégie relationnelle mise en place par l’entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client. Il permet aussi de répertorier les données obtenues à chaque entretien avec un client. l’email. Le Crédit Mutuel s’est peu développé sur ce type d’offres. Ainsi. l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client. le suivi et le reporting. De même. Pour cela le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre de formations. ou Customer Relationship Management (CRM) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients afin d’adapter et personnaliser leurs produits ou services. Pour cela. Par contre il mise plutôt sur la qualité organisationnelle du service.

Ces guichets libèrent du temps pour le personnel de l’agence qui peut alors réaliser des activités à plus forte valeur ajoutée. .. Cette plateforme permet une meilleure gestion des appels téléphoniques. partenariats et nouveaux produits).L’agence bancaire : C’est la première image de la banque. ainsi que d’accéder facilement à un grand nombre d’informations bancaires .Les automates bancaires : Les guichets automatiques permettent aux clients d’effectuer des opérations courantes en dehors des heures d’ouverture de l’agence. . Les principaux canaux de distribution de l’information du Crédit Mutuel sont : . …). il faut faire un reporting des informations reçues par le CDC (Centre Départemental de la Communication) au cours des divers entretiens téléphoniques et physiques. En effet. Cet outil de gestion interne permet d’améliorer l’accès et la remontée de l’information. . la communication interne et externe sont des éléments clés de la mise en œuvre des stratégies de fidélisation car elles facilitent la circulation de l’information. Ces systèmes permettent d’améliorer la connaissance de l’interlocuteur et d’optimiser les processus de fidélisation . centré sur l’agence et soutenu par le CRC (Centre de Relation Client). Le fait de pouvoir contacter sa banque ou consulter ses comptes via un mobile vient de la constatation que le client est plus souvent près d’un téléphone portable que d’une agence. Le Crédit Mutuel a une bonne image concernant son accueil téléphonique ce qui joue beaucoup aussi dans la fidélisation clientèle puisque cela importe dans la satisfaction du client.Internet : Le site du Crédit Mutuel. les banques développent un réseau de communication local (« Communicator » au Crédit Mutuel). Cybermut. Le Crédit Mutuel a donc lancé une application gratuite de banque « mobile » pour trois Smartphones différents et un logiciel d’envoi automatique de SMS aux segments de clientèle adaptés (pour les offres. de l’outil interne de gestion des « Comptes en rouge » (comptes débiteurs). la banque est là où se trouve le client (domicile. vacances. Quand le client téléphone. qui permet de surveiller la situation de certains comptes particuliers. tous les matins. De plus en plus. Cela passe notamment par l’utilisation. dans la rue. permet au client de consulter et gérer ses comptes. et un Intranet.Les téléphones portables : Via la multi distribution. ainsi que l’ensemble des informations le concernant. lieu de travail. La banque possède un modèle multicanal intégré. 9 .Le suivi : Le CRM et certains logiciels complémentaires permettent d’afficher et mettre à jour la fiche client comprenant les correspondances que le client a eu avec la banque à travers les différents canaux de communication.La plateforme téléphonique : La plateforme téléphonique est en support de l'agence. il obtient un téléconseiller du Crédit Mutuel Accueil (CMA) qui visualise automatiquement son historique client sur son écran d’ordinateur.Le reporting : Pour maximiser les connaissances que la banque a de ses clients.

Mais alors pourquoi une aussi faible mobilité bancaire par rapport à nos voisins européens ? Les banques françaises imposent des frais de sortie importants. on note que 14% des Espagnols ou encore 9. Avec l’appui de leurs bases de données toujours plus enrichies. cela aura un coût variable entre 5 et 80 euros (selon ce que le banquier doit clôturer). Son objectif est d’accroître la personnalisation de la relation avec le client afin d’en augmenter le niveau de fidélisation. A ces frais peuvent s’ajouter le prix d’un virement nécessaire au remboursement de contrats non transférables (crédits). Aujourd’hui. c’est-à-dire au fait qu’il est satisfait des services offerts par celle-ci. 10 . 2) Les coûts de sortie. Après consultation des chiffres nationaux et européens.) est facturé au client par le Crédit Mutuel. reliés notamment au CRM.6% de clients changeant de banque.). on constate que le marché français est l’un des moins dynamiques. Avec officiellement 7. la mobilité bancaire est également difficile à réaliser si l’on a souscrit un crédit (incompatibilité des taux d’une banque à l’autre) ou acheté des produits financiers (Sicav. En effet. la banque a recours à une sorte de processus de notation appelée le scoring.6%). CEL. Voici ci-dessous l’ensemble des coûts de sorties que peut subir un client s’il veut partir du Crédit Mutuel. 2 solutions sont envisageables soit le client le rembourse. En général. Pour parvenir à cette connaissance. obligations. actions etc. A titre de comparaison avec d’autres pays européens. une segmentation plus ciblée et néanmoins plus globale voit le jour. Dans le cadre d’un crédit. La segmentation La segmentation consiste à découper un marché potentiel en sous-ensembles homogènes. etc. basé sur des outils logiciels spécialisés. un verrouillage négatif La fidélité d’un client à une banque n’est pas toujours due au verrouillage positif (vu cidessus). qui limitent d’emblée l’intérêt financier de changer de banque. PEP. pour quelqu’un qui n’a pas de dettes et qui veut simplement clôturer un compte. Cette recherche suppose au préalable de connaître les attentes du client ainsi que son comportement en matière de demande de produits bancaires. afin de permettre à un établissement bancaire d’adapter sa politique commerciale.5% des Allemands ont changé de banque l’année dernière. c’est ce qu’on appelle un rachat de crédit. un livret d’épargne ou un produit d’assurance. les banques ont mis en place des processus de classification du comportement et du profil du client bancaire à des degrés plus ou moins élaborés. La première étape d’un processus de segmentation consiste donc généralement à évaluer la valeur présente du client bancaire ainsi que son potentiel de développement. soit il fait un prêt dans une autre banque pour racheter ce prêt-là. Notre contact nous a indiqué que ces coûts de sortie sont très variables selon l’équipement que détient le client au Crédit Mutuel. le transfert de la plupart des comptes d’épargne (PEL. le marché français est en-dessous de la moyenne européenne (8.  Les coûts directs Même si la clôture d’un compte courant est gratuite.

Si le client part avant alors que le Crédit Mutuel l’a quand même couvert pour ces risques-là. Or. de par l’absence de coordination entre établissements bancaires. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. Or normalement ce sont des services que le client paye une fois dans l’année pour être couvert l’année entière. Le client va alors voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. Il va donc refaire un crédit pour racheter le crédit qu’il a au Crédit Mutuel.  Les coûts indirects liés à la gestion des multi-contrats Ce poste représente l’ensemble des contrats de durée différente que peut avoir un client comme par exemple le pack de services bancaires du Crédit Mutuel nommé « EuroComptes ». Donc contractuellement.  Les coûts indirects liés aux démarches administratives Les coûts indirects liés aux démarches administratives se réfèrent à la recherche d’un nouvel établissement et à l’envoi de différents courriers aux établissements créanciers et débiteurs. il n’aura peut-être pas résilié l’assurance qui est au Crédit Mutuel. le prix du découvert. le Crédit Mutuel demande au client des frais liés à la résiliation du package. il faut faire attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée comme le cas des assurances vendues avec le crédit.  Certains coûts n’ont pas été pris en compte Il s’agit des opérations pouvant être liées à la bancassurance et aux pratiques des établissements bancaires de faire signer des contrats multirisques habitation lors d’un contrat de prêt auprès de leur établissement. il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. un découvert engendré par des présentations de débit non anticipées. Parfois l’incident de paiement vient directement du client qui part sans laisser de traces ou n’a tout simplement pas les moyens de payer le Crédit Mutuel. Or. etc. le banquier verra qu’il est interdit bancaire via des alertes. soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance. soit parce que l’autre 11 . le Crédit Mutuel ne peut pas lui renégocier son taux. soit parce qu’il ne veut plus payer. Les coûts liés aux incidents de paiement L’incident de paiement est le fait que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. Ces coûts se réfèrent au cas très fréquent où le client fait un crédit au Crédit Mutuel pour financer sa maison et en parallèle assure sa maison par un contrat d’assurance habitation. le prix de l’abonnement internet. une fois négocié. Dans ce cas. un rejet pour absence de provision. Mais quand il va rembourser son crédit. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. Deux ans plus tard. Vouloir changer de banque implique au client de lister l’ensemble des prélèvements. les taux d’intérêt baissent et le client veut en profiter. Le client est alors inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. Cependant. la banque a une perte financière. même si c’est une pratique très répandue dans le milieu bancaire. Le Crédit Mutuel ne pratique pas la vente forcée. le passage d’un établissement à un autre peut déclencher une série d’incidents liés à la gestion des instruments de paiement comme une opposition à des prélèvements. etc. virements et chèques qui passent sur l’ancien compte en banque. C’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. Or. L’importance de ce coût dépend naturellement de la valeur du package signé à l’origine.

Le client devient alors détenteur de deux contrats d’assurance pour le même bien. les numéros de téléphones (pour urgence. soit parce qu’il change de domicile. que ce soit une poignée de main. une tape dans le dos. se confronte cependant à plusieurs limites. Il y a un double paiement pour un même service. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. La loi Châtel précise d’ailleurs que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat. quand le Crédit Mutuel fait signer un contrat à un client.banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation.  Coûts de changements de technologie Ces coûts représentent en autre l’adaptation à de nouvelles interfaces technologiques de la nouvelle banque comme le site internet. dans l’application d’une stratégie de fidélisation de ses clients. la fidélisation d’un client passe avant tout par cette relation-là. il conserve l’exemplaire papier à Tassin. Beaucoup de clients aiment la relation physique avec leur banquier car il les écoute et les comprend.  L’apparition du e-banking avec le développement du Web 2.  La relation humaine La première réelle limite aux nouvelles technologies est que cela ne remplacera jamais l’empathie et la relation humaine. III . tous les 1er janvier le client peut résilier son contrat. A ceci se rajoute la non portabilité du numéro de compte bancaire d’une banque à une autre mais aussi.Limites de la stratégie de fidélisation et recommandations pour le Crédit Mutuel 1) Limites L’utilisation des NTIC au Crédit Mutuel.0 Le e-banking comprend deux termes qu’il faut distinguer : 12 . Or. les standards téléphoniques. les coûts de l’archivage pour certains dossiers papiers qui ne peuvent pas être numérisés. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons. ce que l’ordinateur ne peut pas faire. il perdure le coût de stockage papier de documents que le Crédit Mutuel ne peut pas numériser car il a besoin d’originaux pour certains papiers. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. ou un sourire. En effet. Pour ne pas à avoir à subir ses couts il faut avant tout respecter les délais de résiliation. Même si la mise en place de la numérisation des documents empêche de stocker beaucoup de papiers et donc supprime certains coûts. perte de carte de crédit…).

tout en supprimant les frais de dossiers. les banques britanniques veulent permettre à leurs clients de changer d’établissement tout en gardant leur numéro de compte bancaire. le e-banking permet aux utilisateurs d’avoir un accès facilité à l’information. La question se posera surement très prochainement en France 13 . le Royaume-Uni se dirige vers une portabilité du numéro de compte bancaire. En effet. etc…. Le P2P lending est une transaction financière qui consiste. En effet. Ils sont soucieux de permettre au client désireux de changer de banque de pouvoir le faire sans devoir subir des problèmes. La banque en ligne est avant tout compétitive car elle délocalise son personnel en Pologne. La banque en ligne ou banque « pure player » est une banque sans guichet totalement en ligne. l’émergence des banques en ligne a amené une innovation majeure sur le marché de l’emprunt : le « person-to-person lending ». Elles permettent d’avoir accès depuis n’importe quel ordinateur à tous les services bancaires 24h/24 et 7 jours sur 7.  Nouvelle loi proposant la portabilité du numéro de compte bancaire Beaucoup de demandes émanant des milieux politiques et des organisations de défense des consommateurs. Le e-banking est apparu comme une menace grandissante pour les banques car c’est un outil qui bouleverse totalement le modèle d’affaire du secteur bancaire. On voit donc que la question de la portabilité du numéro de compte bancaire se répand petit à petit en Europe. Mais au-delà de l’apport en transparence pour les consommateurs qui a pour conséquence d’intensifier la concurrence au sein d’un secteur.- La banque électronique est un mode d'accès interactif à des banques ayant des agences bancaires. Si la question ne fait que se poser en Belgique via des propositions de loi. « C’est un établissement financier qui propose un ensemble de services bancaires et financiers par internet comme l’ouverture et la clôture des comptes. à prêter à un autre particulier sans l'intermédiaire d’une institution financière « traditionnelle ». Les banques en ligne n’ayant pas de réseaux d’agences elles peuvent être plus agressives sur les tarifs ou encore proposer des livrets avec des taux d’intérêts supérieur aux livrets règlementés. les virements. alors que la principale source de valeur ajoutée des banques est basée sur l’information et son interprétation. ce qui permet des réductions de coûts importantes qui se retrouvent chez le client via des taux d’intérêts plus intéressants. la consultation de comptes. réclament la portabilité du numéro de comptes bancaires comme l’est celle du numéro de portable. » (définition du site Epargne Bourse). au Maghreb. Le p2p lending a fait son apparition sur internet avec le lancement de plateformes de prêts entre particuliers comme Zoopa au Royaume Uni ou Kiva aux Etats-Unis. la commande de chéquiers. Le principe retenu consiste à créer une base de données à laquelle toutes les banques auraient accès et qui regrouperait tous les numéros de compte. pour un particulier.

les banques sont tenues de mettre en place un nouveau service d’aide à la mobilité bancaire pour tous leurs clients.. pour faire quoi. Face à cette mutation de l’environnement. ce que seul un banquier peut traiter.  Cannibalisme : les nouvelles technologies de l’information remplacent-t-elles la banque traditionnelle ou la complètent-t-elles ? Le e-commerce. L’un des secteurs économiques le plus touché par ce phénomène est le secteur bancaire. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. Certaines de ces activités étaient encore impossibles. Certains sujets sont délicats. d’explications . gestion des opérations boursières. la segmentation n’est pas encore assez fine pour parvenir à ce niveau de spécialisation. Le Crédit Mutuel ne peut aujourd’hui cibler que des segments de clientèle. création de virements électroniques. une question se pose : quel est le positionnement actuel des agences « physiques » du Crédit Mutuel face aux services délivrés en ligne via leur site web? Les nouvelles technologies ne font que compléter le service des banques. il y a quelques années. les technologies de l’information ne pourront jamais supplanter les banques physiques car les clients auront toujours besoin d’un banquier pour leur expliquer certaines choses techniques et pour les conseiller. Quitter son établissement bancaire pour un autre a alors été 14 . personnels et précis comme l’assurance vie. La limite de la personnalisation est que certains clients risquent de penser que ça va trop loin car leur banque rentre trop dans leur intimité. ils préfèrent voir leur banquier Les technologies de l’information ne sont donc pas adaptées à toutes les personnes et à tous les produits bancaires. quel est votre objectif de placement. comment ?) à l’issue de laquelle il est fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. Cela varie vraiment en fonction des clients. il y aura toujours des personnes qui n’ont aucune notion technique et qui ont besoin de conseils. instauré grâce aux nouvelles technologies. ouverture d’un nouveau compte. Ce genre de technologies de l’information est adapté pour des produits simples ou quand elles s’adressent à un public averti et renseigné. les divorces. sollicitation pour un crédit. Mais. Par exemple. etc. sans se présenter au guichet de la banque. sur quelle durée. Difficulté de spécialisation à un client Le but est une spécialisation personnalisée de l’offre au client et non pas à un segment de clientèle. De plus. En effet. Il nous a parlé de la Société Générale qui a mis en place un écran interactif qui pose une série de questions (qu’est-ce que vous cherchez.  Un code de conduite vers un nouveau service de mobilité interbancaire Depuis l’entrée en vigueur de certaines recommandations européennes le 1er novembre 2009. elles aident le banquier à ne pas rater de bonnes affaires auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé. Les banques proposent en effet un nombre croissant de services délivrés en ligne sur leur site internet: consultation des soldes bancaires. un client qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site. les successions. Malgré le développement des CRM. a complétement modifié les concepts de temps et de distance et a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur.

il faut avant tout être plus proactif. En effet. elle fait en général appel aux mêmes technologies que le Crédit Mutuel. avec pour objectif de toujours mieux communiquer avec ses clients. ce qui passe en autre par la mise en place de mailings plus personnalisés en fonction des moyens et des problèmes. La mise en place de cette loi a fait perdre beaucoup de clients au Crédit Mutuel mais lui en a aussi fait gagner beaucoup. etc. Mais il y a aussi un travail à faire sur l’image que donne le Crédit Mutuel même si cette banque s’en sort plutôt bien dans la gestion de la crise par rapport aux autres. fabriquer des numéros de carte virtuelles. même à distance. la Banque Populaire a développé une application pour Smartphone permettant à ses clients de garder le contact en permanence. au cours des derniers mois. sur les différentes méthodes fidélisation employées dans sa banque. Il serait aussi intéressant d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. - Nous avons aussi interrogé le directeur de la prescription à la Banque Populaire Provençale et Corse. la Banque Populaire place la relation client au centre de ses préoccupations de fidélisation. il faudrait mettre des rendez-vous plus régulier à chaque client. et qu’elle donne une image plutôt authentique. A l’issue de ces entretiens. le fait de mettre en place de la Visio Conférence par le biais d’une webcam lui semble un bon moyen d’améliorer la relation client qu’il entretien avec chacun de ses clients. il faudrait rendre le site internet plus efficace. elle a ouvert des « e-agences » dans chaque Banque Populaire Régionale (ou BPR). c’est-à-dire que le Crédit Mutuel doit toujours anticiper la demande et les besoins du client parce que ce dernier est de moins en moins fidèle. Comme ce dernier. Pour cela. C’est le cas du CRM et de l’intranet de la Banque Populaire qui possèdent des fonctionnalités propres. 2) Recommandations Quelques recommandations concernant la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel. Selon lui. il nous a semblé que les méthodes de fidélisation mises en place au Crédit Mutuel sont globalement efficace (peu de départs malgré la conjoncture). Concernant la communication externe. Le Crédit Mutuel reste néanmoins un pionnier dans le domaine des bases de données bancaires. Pour cela. Cette dernière a cependant développé plus d’applications internet que le Crédit Mutuel. De même. qu’il lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé.considérablement facilité car les banques se sont engagées à accompagner leurs clients dans les démarches qui sont parfois trop complexes pour les particuliers. Dans sa pratique. Nous pouvons tout de même lui suggérer d’améliorer l’ensemble des méthodes utilisées pour 15 . Il faudrait mettre plus en avant certains de ces produits comme la sécurisation des moyens de paiements. Elle fait donc face aux mêmes attentes des clients et au même environnement que le Crédit Mutuel. il faut travailler sur 2 axes : Concernant la communication interne. le jour où il y pensera il ira au Crédit Mutuel. Si le Crédit Mutuel l’appelle souvent. Cette comparaison nous a semblé d’autant plus intéressante que la Banque Populaire est aussi un groupe mutualiste. bien que certaines soient adaptées à chaque entité.

Annexes  Figures Figure 1 Figure 2 16 .connaître ses clients et effectuer une segmentation pertinente. besoins et intérêts de ces derniers. Par exemple. suivre les « clics » des clients sur le site internet Cybermut donnerait au Crédit Mutuel un certain nombre d’informations sur les attentes. Il pourrait ainsi voir quels sont les offres et produits qu’a consulté le client. et mieux cibler ensuite sa communication.

sur le caractère confidentiel 17 .Figure 3 Forces sur le secteur bancaire  Entretien avec banquier au Crédit Mutuel Nous : « Quels sont les facteurs environnementaux ? » OA : « En ce qui concerne les facteurs environnementaux : par rapport aux données c’est la CNIL qui limite dans la conservation des données de nos clients.

au contraire.des données : ne pas divulguer et ne pas laisser accessibles à d’autre. En même temps. On fait aussi de la simulation en ligne. C’est une limite). CNIL plutôt sur le traitement de l’information et la conservation des données Il y a aussi les lois de finance sur les produits et les conditions des produits (épargne. » 18 . Ca coute moins cher de conserver. les téléconseillers. Ils ont un savoir-faire et une ancienneté. les lois ponctuelles telles que loi Lagarde (réforme du crédit à la consommation avec l’allongement du délai de rétractation) + formulaires sur l’expression des besoins pour vérifier sur quoi les clients sont d’accord ou non puis ils signent en bas Autres loi : loi Chatel (délais raccourcis pour les résiliations des contrats) Crises financières qui nous touchent de plein fouet et nous touchent en plus ou en moins » Nous : « Avez-vous ressenti une baisse de confiance des clients ? » OA : « En général (pas trop le CM qui se débrouille très bien dans la crise en raison du statut mutualiste et du fait qu’elle ne soit pas cotée en bourse)  en général il y a une perte de confiance dans les banques mais pas envers le CM. Boursorama banque) mais on s’y est déjà mis (Fortuneo). radio) qui derrière ont un ROI énorme. » Nous : « Quel est l’impact d’internet ? » OA : « Impact énorme : on communique beaucoup sur le site avec des flashs (promos). C’est le principal concurrent. » Nous : « Pourquoi le Crédit Mutuel doit il fidéliser ? » OA : « Question de conservation des parts de marché. etc. communication très forte par mail avec les newsletter. Il y a une concurrence énorme sur le e-banking. Ca a boosté la signature des contrats. La CNIL peut contrôler les fichiers clients et les données qui y sont inscrites (on ne peut pas qualifier un client. fiscalité) et les lois de finance successives du gouvernement . » Nous : « Quels sont les fournisseurs du Crédit Mutuel ? » OA : « On achète des minutes en très grande quantité à orange et SFR et on fabrique des forfaits avec. Le fait qu’il soit en ligne réduit les charges et couts de structure et ils se rattrapent donc dans leurs conditions. le revers de la médaille et que nous aussi on perd des clients. La concurrence est donc plus rude. On bosse avec Orange au niveau Internet. C’est déjà une démarche proactive. Logiciels faits sur mesure. » Nous : « Conséquences des lois sur la mobilité des clients ? » OA : « Beaucoup de gens en ont profité pour partir parce que c’est plus rapide pour résilier un contrat et donc plus de rapidité pour le souscrire et donc on a une réactivité derrière sur la proposition formulaires de résiliation pour aider les clients. on en profite un peu (« banque éthique »). » Nous : « Quels sont les produits de substitution de la banque ? » OA : « Banque en ligne comme premier produit de substitution (ING. C’est certain qu’il revient à moins cher de garder des clients car la prospection coûte déjà très cher en termes de fichiers prospects (à France Télécom sur des numéros de téléphone). On paie le fichier. crédit. On doit acheter un fichier à FT qui nous le vend pour les clients qui n’ont pas limité ces numéros. affichage. dire s’il est con. Logiciels internes : ingénieurs qui fabriquent des logiciels sur mesure adaptés au CM. etc  dépenses énormes + budget publicité (TV.

Nous : « Est ce que le fait que le CM soit une banque mutualiste cela donne une raison supplémentaire de fidéliser les clients ? » OA : « Ca fait 50% du job c’est clair. » Nous : « Donc toutes les informations concernant un client se trouvent sur Pixis ? » OA : « Je ne peux pas vous donner le nom du logiciel parce que je ne le connais pas et personne ne le connaît d’ailleurs. Et puis on a Pixis qui est notre base de données d’informations. donc ça rassure beaucoup. la fiscalité. Et si c’est oui je lui instruis. uniquement accessible aux employés du CM. Transparence aussi sur la communication de nos bénéfices et de nos chiffres. l’outil informatique. et on leur dit « voilà ce qu’on gagne. du coup le client se dit « il ne veut pas me vendre quelque chose dont je n’ai pas besoin car il n’aura pas de commission sur cette vente ». ça n’a pas vraiment de nom. sauf quand ça dépasse 150 000 euros. Et donc cela rassure effectivement. On fonctionne par application. Donc le fait de savoir ça et ben ça implique le client. et puis on a des petits outils de communication comme un chat interne c’est communicator (nom du chat interne). donc ça c’est un plus aussi. il sait où est son argent parce que c’est dans la caisse locale et non pas fondu dans tout le groupe. si on parle purement de communication. Ça ce sont nos principaux outils de communication interne le mail et le communicator. Si vous avez une part sociale chez nous c’est comme si vous aviez un bout de mon bureau à hauteur de 15 euros. je peux lui dire oui ou non tout de suite. mais cela nous aide dans l’image. déjà il y a des outils de communication entre chargés de clientèle. si le client a un mail on clique dessus et on lui envoie un mail directement. qui ne varie pas. tout le monde est invité à ces assemblées. numéro de téléphone. C’est uniquement chez nous. on a l’intranet. Il y a aussi la synthèse commerciale. C’est un site interne. je ne vais pas demander à quelqu’un au dessus de moi. Tout est en lien dans cette énorme base de données. et tous les employés du CM l’ont. on ne va pas spécialement demander à quelqu’un à Lyon d’accorder son dossier. On fait des assemblées générales où l’on invite tous nos clients. Mais cet intranet permet de communiquer à l’ensemble des salariés les offres qui sortent. comment on va le dépenser». même nos clients. Après on a des raccourcis comme « SEQP » = synthèse équipement qui permet de voir si le client a des comptes chez nous. Sur la base intranet on a un lien avec des applications donc on va dire que c’est plus une application qu’un logiciel. capital qui n’est pas coté en bourse. » Nous : « Concernant le verrouillage positif : quels sont les moyens de communication interne et externe employés par le CM ? » OA : « En interne. d’alertes et de traitements où en fait vous avez des liens vers toutes les applications. Qui se présente sous cette forme là (il me montre). ça c’est toutes les données qui nous permettent de faire une prise de rendez-vous. mais ça y ressemble en fait. En effet quand un client demande un crédit au CM. moi j’ai une délégation pour accorder un crédit immobilier très rapidement. Et puis on a des produits inédits que d’autres n’ont pas. » 19 . « On est aussi très réactif sur les propositions. Mais on a des transactions qui sont reliées à l’intranet. Parce que la banque qui appartient à ses clients cela veut dire que chaque client du CM possède une part social donc une partie de notre capital social. voilà ce qu’on fait. il y a juste des noms de transactions. Et puis il y a toute la communication que l’on fait comme « les salariés du CM ne sont pas commissionnés ». soit par le mail = outlook qui est une boite pour communiquer en interne et externe aussi. On marche donc plutôt par application. les ressources humaines. dont l’adresse. Avec ces outils on peut communiquer avec les CM de la France entière et aussi les CIC puisque ça appartient au même groupe. J’ai une application qui me permet de voir ce qu’on a sur le client. l’historique des derniers rendez-vous.

et derrière on va cocher les critères. L’information va très vite. On peut alors directement l’exploiter. Ca fonctionnait surtout avec des formulaires sur papier carbone à compléter et faire signer et envoyer à un centre financier.  logiciel interne aide à condition que la base de données client soit bien complétée. Aujourd’hui. assurance. C’est notre base d’information : Pixis et Google. On ne pourrait pas faire machine arrière. leur projet. Puis les clients peuvent être ciblés par leur équipement. On fait un entretien. les comptes débiteurs. il y a des relances pour proposer un rendez-vous pour faire un point. ce qui l’intéresse ou non. Un outil incontournable le matin est celui de gestion des « comptes en rouge ». On a beaucoup d’outils qui permettent de détecter les différents évènements et de nous rappeler les tâches à réaliser. Tout cela est lié aux entretiens. » 20 . comme les autres d’un fichier. de là. un mailing va se faire automatiquement. en fonction de la base de donnée. sur l’outil de travail. Après c’est l’e-mail par la newsletter et le SMS (en Top Info par exemple pour le client qui le demande : info solde 0€) » Nous : « Comment faisait une banque avant l’arrivée des NTIC ? » OA : « Il y a eu une évolution considérable. On trouve les ¾ des informations sur Pixis. Ca a multiplié notre productivité. etc. Avant. on recevait une note de service pour informer des changements sur les produits. On a aussi un logiciel (je ne connais pas son nom) qui donne des critères de sélection (âge. C’était surtout les centres financiers qui traitaient l’information et donnait des réponses. Le mot qui résume le système est « productivité ». alors que maintenant c’est tout en ligne avec l’intranet. leur fonctionnement. Le résultat final est la sensation de personnalisation pour le client. Chacun est unique mais il n’y a pas de besoin unique. soit parce qu’un nouveau produit qui l’intéressait est sorti. Mais c’est au banquier d’aller chercher les informations. Les fichiers générés sont envoyés. téléphonie) pendant lesquelles ces clients sont ciblés. Il y a un gain de temps énorme. qui fait une segmentation. » Nous : « Comment est gérée la relation client et quels outils sont mis en place ? » OA : « Il y a des rappels ponctuels. » « Ensuite. surface financière). On a des campagnes pendant l’année (crédit. » Nous : « Quels sont les moyens utilisés pour segmenter la clientèle ? » OA : « On raisonne par portefeuille de clients. le système permet d’enregistrer directement les données. J’ai la possibilité de générer un fichier client en fonction des critères que je souhaite (ils sont vraiment très larges) et derrière on valide tout cela qui génère un fichier pour le lendemain.Nous : « Moyens de communication externes ? » OA : « Internet c’est le 1er moyen de communication externe. Les clients sont toujours plus exigeants. C’est l’effet du publipostage mais ils feront partie. L’outil était proche du minitel. Et c’est à chacun de s’autoformer pour avoir l’information qui est enrichie 10 à 15 fois par jour. Ca nous pousse et ca nous presse. L’effet est la réactivité attendue par les clients. Le logiciel fait des alertes (« Tache »). les transactions très limitées pour communiquer avec des centres financiers. etc. On note la synthèse du rendez-vous. La personnalisation ultime. de quoi on a parlé. il y a un logiciel. c’est prendre son téléphone et appeler. Il y a la base de données générale. Il n’y avait pas autant d’applications.

» Nous : « En fait les couts dépendent de ce que le client a dans la banque ? Si on a comptes courants. On passe alors la somme en pertes et profits. La base c’est entre 5 et 80 euros en fonction de ce qu’on doit clôturer. l’automobile. et cela limite les possibilités de services que l’on va lui offrir. pouvez-vous nous dire ceux qui concernent le crédit mutuel » OA : « En effet tous ces coûts rentrent en compte au Crédit Mutuel. qui veut simplement clôturer un compte ou un livret d’épargne ou un produit d’assurance. Cela a un lien avec le dernier point que vous m’avez énuméré concernant le changement de technologie. quand tu fais signer un contrat à un client. on récolte tous les contrats et on les stocke à Tassin qui conserve tous les exemplaires des contrats. l’immobilier…c’est un rachat de crédit. Quand quelqu’un laisse une ardoise. le banquier verra qu’il est fiché à la Banque de France. 80 centimes par utilisation. tous les banquiers consultent si le client n’est pas interdit bancaire. juste une carte de retrait. cela a un cout aussi bien pour l’ouverture que pour la clôture. Aujourd’hui on a mis en place la numérisation des documents. Quels sont les couts de sortie spécifiques au Crédit Mutuel quand un client veut partir ? » OA : « Ils sont très variables. Idem pour la maintenance informatique.. On peut ouvrir autant de comptes que l’on veut dans n’importe quelle banque. payer le technicien qui va enrichir tout ça. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. » Nous : « On a énuméré des couts. Et cela marche pour tout. Mais on peut toujours ouvrir un compte avec le minimum.Nous : « Nous allons parler du verrouillage négatif. Il fait un prêt ailleurs pour racheter ce prêt-là.. ça aura un coût entre 5 et 80 euros. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. c’est-à-dire la situation qui bloque le client car il va subir des couts de sortie. Même si tout ce qu’on numérise on peut le réimprimer on a besoin d’originaux pour certains papiers. » Nous : « Les gens qui ont des crédits. Rien que de faire la consultation d’un compte en interne ça coute de l’argent. crédits… » OA : « Oui cela dépend de l’équipement que le client a mais quelqu’un qui n’a pas de dettes chez nous. le prix de l’abonnement internet. soit ils se le font racheter par une autre banque. que pouvezvous nous en dire ? » OA : « Pour exemple.» Nous : « Pouvez-vous nous expliquer plus précisément ce que signifie les couts liés aux incidents de paiements » OA : « Les incidents de paiements c’est juste que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. parce qu’il est parti sans payer son crédit. sans laisser de traces ou sans nous rappeler ou il nous dit qu’il n’a pas les moyens et qu’il ne peut pas nous payer. On pourrait rajouter les coûts de l’archivage. si ils veulent partir comment font-ils ? Il faut rembourser tout son crédit ? » OA : « Soit ils le remboursent. Le client va être inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. C’est la forfaitisation de l’outil et des logiciels.» Nous : « Concernant les couts indirects liés à la gestion des multi-contrats.or normalement ce 21 . mais il y a des alertes. le prix du découvert. Après il y a le coût de stockage papier de choses qu’on ne peut pas numériser et qu’on a besoin de ressortir physiquement. Il part. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. s’il n’est pas incident de paiement. le fait de supprimer cette ligne informatique chez nous. on a un pack de services bancaires qui s’appelle « EuroComptes » c’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. on conserve l’exemplaire papier. cela a un cout. En fait. ce qui nous empêche de stocker autant de papiers.

C’est pour ça que maintenant. S’il part. Ça peut-être une perte pour la banque. il faudra quand même nous régler une partie des cotisations de cet abonnement en dépassement des 6 mois offerts qu’on lui a fait. je lui offre 6 mois gratuits sur l’abonnement. et écrire à la banque ou à un tribunal qui va dire à la banque que là elle a fait une vente forcée. mais quand il va rembourser notre crédit. tous les 1er 22 . C’est-à-dire que le banquier dit « je vous fais un prêt mais il faut souscrire à l’assurance habitation à côté sinon je ne vous fais pas ce taux ». Deux ans plus tard. mais c’est une pratique très répandue. et qui coûte 5 euros par mois. c’est-àdire que je lui fais une offre promotionnelle. il aura peut-être pas résilié l’assurance qui est chez nous. Derrière contractuellement. soit parce qu’il change de domicile.sont des services que l’on paye une fois à l’année pour être couvert l’année entière. alors il a 2 choix. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. ce genre de situation devrait être évitée ? » OA : « Tout est une question de respect des délais de résiliation. Par contre. si c’est un mauvais payeur ou si c’est quelqu’un qui est procédurier et qui pense que c’est de la vente forcée. soit il ne veut plus le payer. » Nous : « Mais comment c’est possible dans ce cas qu’un client signe le même contrat d’assurance dans deux banques différentes ? » OA : « Dans cet exemple il a fait un crédit chez nous pour financer sa maison. » Nous : « Mais avec la loi sur la mobilité bancaire. on a demandé au client que s’il part avant. c’est le cas des assurances vendues avec le crédit. Et donc généralement il peut y avoir des frais liés à la résiliation du package. la banque ne doit rien réclamer à ce monsieur. et s’il n’a pas payé alors on rentre dans une situation contentieux. pour être sûr de ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent pas. mais c’est aussi parfois un étourdi. que se passe-t-il quand il y a un double paiement pour le même service ? » OA : « Attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée. nous on ne le fait pas car ce n’est pas convenable. pour pas qu’on se mette en porte à faux. Il va voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. je vais devoir fermer son compte et résilier son abonnement. or il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. on fait signer « l’expression des besoins ». C’est comme si je propose à un client un abonnement qui contient tous ces services. et donc dans ce cas ça ne marche pas. Après selon le cas. donc il va refaire un crédit chez eux pour racheter le crédit qu’il y a chez nous. L’autre banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation. en parallèle on lui a assuré la maison par un contrat d’assurance habitation. » Nous : « Concernant les opérations liées à la bancassurance. qui sont une coutume des établissements bancaires. les taux d’intérêt baissent et il veut en profiter. du coup la banque a une perte financière parce qu’il est parti avant et qu’il nous a pas réglé la totalité de ses cotisations. et qu’il ne paye pas ses cotisations. Il y a d’autre clients qui se disent que c’est de la vente forcée ce qu’on lui a fait et là il peut se mettre en relation avec une association de consommateurs qui va défendre ses intérêts. quand le client part avant mais qu’on l’a quand même couvert pour ces risques-là. Et il part au bout de 2 mois. il doit le respecter. Soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance chez nous. nous on ne peut pas lui renégocier son taux parce que on n’a pas les moyens. si le client le signe et qu’il accepte le contrat. Soit c’était légal parce qu’il l’a approuvé et signé et il ne le conteste pas.

» Nous : « Quelles sont selon vous les limites des NTIC dans la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel ? » OA : « Ca ne remplacera jamais une poignée de main. Quelqu’un qui veut que je lui parle d’assurance vie. Mais oui tout cela ce sont des couts de sortie de verrouillage négatif c’est-à-dire que la banque peut prendre en charge certains couts liés au non paiements des cotisations des contrats d’assurance. Ça nous permet de ne pas louper certaines affaires. Et cela est accru pour les choses techniques accrues ou le client a besoin d’avoir un interlocuteur en face de lui. mais quelqu’un qui a besoin d’un schéma. je vais lui faire un gros rond avec des petits ronds à l’intérieur. on aura toujours besoin de banquier. car les clients ne sont pas tous des techniciens. ou un sourire. une tape dans le dos. Ça c’est vraiment une limite aux technologies de l’information de la banque. La technologie ne peut pas remplacer la confiance envers une personne identifiée clairement. comment ? Tu valides et après il te fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. quel est votre objectif de placement. » Nous : « Selon vous est ce que l’e-banking remplace ou complète le Crédit Mutuel c’està-dire toutes les opérations que je peux faire sur le site internet du Crédit Mutuel sans aller au guichet? » OA : « Pour moi ça la complète. et qui préfèrent avoir leur banquier. Beaucoup de client aime la relation physique avec leur banquier car on les écoute. Mais aussi la réponse à une question. il faut respecter ce délai-là. Par exemple quelqu’un qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site c’est super intéressant. ou quelqu’un qui veut placer beaucoup d’argent et qui a besoin de conseils techniques sur les produits bancaires qu’on lui vend.janvier le client peut résilier son contrat. ça l’aide. Je suis allée me promener à la Société Générale à l’époque où je faisais des études comme la vôtre. A la Société Générale tu arrives dans un petit salon. de ses habitudes. car si le banquier n’y pense pas. Toutes ces choses sont très personnelles et doivent être traitées via une relation humaine banquier client. De même on ne peut pas dissoudre une couple qui divorce par internet. ce n’est pas possible. la relation humaine. C’est la réelle limite. pour faire quoi. On ne peut pas parler d’une succession avec des grosses sommes d’argent à 4 enfants en ligne sur internet. on les comprend. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. ou on se pose avec une télécommande et un écran interactif et il te pose une série de questions : qu’est-ce que vous cherchez. si ce n’est pas un public averti et renseigné. l’outil va lui permettre de le faire. ou quand tu es un public averti et renseigné. sur quelle durée. donc c’est bien. » Nous : « Et pour vous. je vais lui expliquer avec des petits chiffres ce qu’il se passe à tel moment avec des flèches. La loi Châtel précise que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat. de la typologie. Il y a des gens qui n’ont aucune notion techniques et qui ne s’y intéresse pas. Et je n’ai pas encore de tablette pour faire ça. Il y a vraiment une limite dans la précision et la relation humaine qui est absente. mais quand il y a de questions très techniques ou novice ça devient plus compliqué. c’est une grosse béquille. Cela dépend des clients. Ça ne remplacera jamais l’empathie. on ne peut pas lui faire sur internet. Et ça ne pourra plus supplanter. des spécialistes du produit bancaire. Alors ça c’est bien quand c’est des produits simples. ce que l’ordinateur ne peut pas faire. bien sûr nous banquiers on peut répondre par mails. Moi je ne peux pas vendre une assurance vie comme ça sur un mail. de sa consommation … donc l’e-banking complète notre gamme mais ça ne la remplace pas. les banques en ligne sont réellement en une menace pour le Crédit Mutuel ou pas ? » 23 .

Ça permettrait de créer un échange. Si on l’appelle souvent avant. comme la sécurisation des moyens de paiements. 24 . il y a la limite de la délocalisation. donc ça a les deux effets. Mais aussi mettre des rendez-vous plus régulièrement alors que là il y a un gros turn-over. Aujourd’hui la banque n’a pas une bonne image. alors autant qu’elle ait une image sincère. ça nous oblige à être plus concurrentiels. je la sens moyenne. patiente et efficace ou bout du fil. On mise sur l’authenticité et ça c’est très bien. qui on a au bout du fil. il ira donc voir celui qui lui en a parlé le premier. et rendre le site internet plus efficace. Bien sûr cela a des limites car il faudra se fixer des rendez-vous webcam à des heures bien précises où le client et le banquier sont disponibles. Après on pourrait mettre plus en avant certains de nos produits qu’on ne met pas assez en avant. au Maghreb. on a financé ça… ça va plaire à certaines personne qui se diront qu’on s’en rappelle et d’autres se demanderont de quoi on se mêle. Après j’ai des clients auquel je dis j’ai un livret à 3% et certain me rigolent au nez en me disant « moi j’ai du 4%. du 5% sur ING en ligne » oui mais derrière. de moins en moins respectueux. » Nous : « Est ce qu’il y a des choses à améliorer concernant la communication externe comme les publicité. elle est donc là la limite. mais on ne sait jamais à l’avance avec les banques en ligne. votre pratique… » OA : « Il faut toujours être plus proactif. Il faudrait trouver le moyen de plus personnalisé en fonction des moyens et des problèmes. donc ils peuvent plus en donner aux clients mais il y a des limites importantes. Il serait intéressant aussi d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. celles du CIC je les trouve plutôt bien « plus vous restez. Donc aujourd’hui la banque en ligne est compétitive car il y a des réductions de couts car ils délocalisent en Pologne. je trouve qu’on s’en sort très bien par rapport aux autres. on a tendance à appeler tout le monde n’importe qui. il n’y a pas de problème. ça peut aider et compléter ce manque de relation. Si on prend la publicité de BNP en ce moment. Ce ne sont pas toujours de bons techniciens ou des personnes compétentes qui nous renseignent dans ce genre de boite. Ceux qui en profitent le plus de la banque en ligne ce sont ceux qui ont beaucoup d’argent et qui sont très éclairés. c’est-à-dire toujours anticiper la demande et les besoins du client parce qu’il est de moins en moins fidèle. de demander comment ça va…on perdrait moins d’affaires. Il ne faut pas oublié de voir chacun. effectivement il y a un travail à faire sur les mailings plus personnalisés. ils emploient qui ? Si on a un problème on peut les appeler mais ça dépend ou ils sont.OA : « Ca fait perdre quelques clients mais on perd surtout des clients car ils sont de moins en moins fidèles. » Nous : « Et concernant les logiciels internes. » Nous : « Pour finir. et ils ne sont pas toujours cohérents. Comme il y a plus de concurrence. n’importe quand pour en voir le maximum possible. Il y a des pubs qui sont bien faites. qu’on lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé. Si le client a une personne compétente. y a-t-il des choses à améliorer ? » OA : « Je mettrais bien une webcam. le jour où il y pensera il se dira « tiens on m’en a déjà parlé de ça ». etc ? » OA : « Le Crédit Mutuel pourrait s’améliorer je pense. on fait moins hypocrites. qui savent bien ce qu’ils font. plus le taux grimpe ». Après on ne peut pas ultra personnaliser quelque chose car le client risque de se dire que là on rentre dans son intimité et qu’on va trop loin. quelles sont vos recommandations pour améliorer la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel via les technologies de l’information ? Selon votre expérience. Dire qu’il y a deux ans on a fait tel prêt. Mais on s’est nettement amélioré.

» Nous : « Est-ce que dans votre pratique de banquier il y a des logiciels que vous aimeriez voir apparaitre ? » OA : « On a déjà énormément de choses à notre disponibilités via le logiciel interne. à part de la Visio Conférence. donc on ne les met pas tous en avant. » Bibliographie - - http://www.01. Pour la base de données.html https://www.fr/groupe/fr/index. On le fait déjà pour pas mal de choses comme souscrire des assurances vie à d’autres compagnies. On ne le fait pas assez. Après peut être il faudrait souscrire des offres d’indépendants.pdf http://www.cedricdenoel.lalibre.fabriquer des numéros de carte virtuelles…on a pleins d’atouts mais ça coute très cher de faire de la publicité. on devrait développer ça.com/actualites-bancaires/aide-a-la-mobilite-bancaire http://www. qu’on fasse un peu de courtage. faire des prêts en collaboration avec d’autres constructeurs. nous sommes les pionniers au Crédit Mutuel.epargnebourse.html http://www.marketing-etudiant.creditmutuel. assurer.com/fr/banque-en-ligne-ebanking-definition/ http://www.php L’Economie de l’information de Shapiro et Varian 25 . travailler avec d’autres partenaires extérieurs pour des offres clients.be/doc/cedric_denoel-memoirev1.banque-info.be/economie/libre-entreprise/article/538054/la-portabilite-descomptes-n-est-pas-encore-pour-demain.fr/definitions/f/fidelisation. c’està-dire souscrire des placements proposés par d’autres organismes pour notre client.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful