La stratégie de fidélisation au Crédit Mutuel

SOMMAIRE

INTRODUCTION ........................................................................................................... 2
Présentation de l’entreprise ...................................................................................................... 2 Contacts ................................................................................................................................... 3 Problématique.......................................................................................................................... 3 Définition ................................................................................................................................. 3

I. LA NECESSITE DE FIDELISER POUR LE CREDIT MUTUEL .......................................................... 4
1) L’analyse du marché de la banque ......................................................................................... 4 A. Analyse de l’environnement externe : PESTEL ..............................................................................4 B. Analyse de l’environnement interne : Les 5 (+1) forces de PORTER ..............................................5 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ? ........................................................................... 6

II. LE ROLE ESSENTIEL DES NTIC DANS LA STRATEGIE DE FIDELISATION DU CREDIT MUTUEL ............ 7
1) Le suivi client, un verrouillage positif ..................................................................................... 7 2) Les coûts de sortie, un verrouillage négatif ...........................................................................10

III. LIMITES DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION ET RECOMMANDATIONS POUR LE CREDIT MUTUEL . 12
1) Les limites ...........................................................................................................................12 2) Les recommandations ..........................................................................................................15

ANNEXES ................................................................................................................. 16 BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................................... 24

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Avec 11 millions de clients en 2010. le Crédit Mutuel acquiert un statut légal en France.  En 1998.  En 1958. Ainsi.  En 1882 est fondée la première caisse du Crédit Mutuel en Rhénanie.  Très rapidement. le Crédit mutuel représente la deuxième banque de détail de France. il a développé les activités d’assurance et de téléphonie mobile. Le Crédit Mutuel est un réseau bancaire français constitué de plus de 2. en parallèle d'une organisation bancaire traditionnelle.000 caisses locales. il existe une organisation politique qui vise à assurer la représentativité des sociétaires dans les différentes instances du groupe notamment au conseil d'administration et au conseil de surveillance. le Crédit Mutuel est responsable vis-àvis de ses sociétaires. Le Crédit Mutuel est une banque coopérative et mutualiste. le Crédit Mutuel prend le contrôle du CIC et consacre un changement d’échelle. 2 . Le groupe s’affirme comme un acteur majeur du paysage bancaire français puisqu’il devient alors le 4ème groupe français.INTRODUCTION Présentation du Crédit Mutuel Le Crédit Mutuel est une des plus anciennes banques françaises. Contrairement à une banque purement commerciale qui répond à ses actionnaires. sous l’impulsion de Raiffeisen. dont environ 7 millions de sociétaires. Parallèlement. regroupées en 18 fédérations régionales. elle n’est pas cotée en Bourse. fonctionnaire municipal. le Crédit Mutuel s’impose puisqu’en 1892 on compte 127 caisses dans la région Alsace lorraine. Aujourd’hui. c’est la principale composante du groupe Crédit mutuel-CIC. Le Crédit Mutuel est une société de personnes et non de capitaux. elles-mêmes constituées en Confédération nationale.

Problématique Comment les NTIC ont-elles permis au Crédit Mutuel de renforcer sa stratégie de fidélisation des clients? Définition On admet le postulat que le développement des programmes de fidélité va augmenter le verrouillage des marchés.fr 3 . » Définition de Marketing-Etudiant. au service. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client. La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés. Shapiro et Varian La fidélisation est « l’ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit. à la marque.

réduction des coûts de traitement et de distribution. De plus. on observe une forte baisse de confiance des clients dans la banque.La nécessité de fidéliser pour le Crédit Mutuel Plus de 99% de la population résidente en France et âgée de plus de 18 ans est bancarisée. et non pas d’en conquérir une nouvelle. Face aux crises économiques et aux nombreuses fraudes. Analyse de l’environnement externe : PESTEL  L’environnement économique : des transformations majeures La crise économique et financière récente a particulièrement fragilisé le secteur de la banque.  L’environnement technologique : à la fois menace et source d’innovation Internet a eu un double impact sur la banque : . l’arrivée d’internet a soulevé la question de la protection des données. etc. 1) L’analyse du marché bancaire A. plusieurs lois telles que la loi Chatel de 2005 et la loi Lagarde agissent dans ce sens : facilités de résiliation. La loi Chatel prévoit aussi un renforcement de la transparence des politiques tarifaires des banques.  L’environnement socio-culturel : des attentes en évolution Le comportement du client a évolué en même temps que son environnement.I . l’arrivée d’internet a modifié les attentes des clients en termes de rapidité. de manière à la fois positive et négative. avant de nous intéresser plus en détail aux stratégies bancaires de fidélisation. De plus. La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) est chargée de vérifier la confidentialité des données et de contrôler leur contenu (il est par exemple interdit de qualifier un client dans les fichiers). l’enjeu principal pour une banque est donc de fidéliser sa clientèle. C’est le taux le plus élevé du monde parmi les grands pays. Les perturbations sur les marchés d’actions et obligations et la conjoncture économique nationale et internationale ont eu une influence majeure sur le secteur de la banque. les autorités ont décidé de réagir en augmentant le niveau de régulation et d’encadrement du secteur.Nouvelles opportunités pour les banques qui développent des offres technologiques (transactions par internet. Ceci va dans le sens d’un accroissement de la mobilité des clients de la banque. (Annexe : Figure 1)  L’environnement politico-légal: une tendance à la mobilité des clients Face à une forte baisse de confiance des clients dans la banque. et apparition des « pure players »  Augmentation de la compétition . allongement du délai de rétractation. Nous allons dans un premier temps analyser le marché de la banque. En effet. Aujourd’hui. d’efficacité et de personnalisation de l’offre.Meilleure visibilité de l’offre. 4 .

et plus particulièrement de leurs fournisseurs techniques (ingénieurs.  La menace des nouveaux entrants L’importance des investissements nécessaires est un frein à l’installation de nouvelles entreprises sur le secteur. Cependant. De plus. Finalement leur pouvoir de négociation est globalement faible. les produits de substitution s’avèrent être peu nombreux. les acteurs. et la téléphonie mobile. On compte aujourd’hui sept grandes banques ou groupes de banques français sur le marché. il nous a semblé intéressant d’observer les forces qui agissent sur le marché bancaire. Cette menace est donc relativement faible. de plus en plus nombreux et développent des offres multipacks. supérieurs aux attentes des analystes. acquisitions ou alliances. l’agence reste le lieu principal de vente de produits bancaires et les banques développent leur propre offre en ligne (Fortuneo pour le Crédit Mutuel). De plus. les fournisseurs peuvent verrouiller les banques. les banques françaises ont présenté de bons résultats. ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT INTERNE : LES 5 (+1) FORCES DE PORTER  La concentration des acteurs : source d’une hausse du degré de compétition La banque est un secteur mature et complètement saturé. B. Boursorama) menace grandement les banques physiques. elles ont besoin d’un système informatique sûr et fiable. En effet. l’arrivée importante de banques en ligne (ING. (Annexe : Figure 2)  Le pouvoir de négociation de fournisseurs Les banques sont relativement dépendantes de leurs fournisseurs. Il en est de même avec les fournisseurs télécom en ce qui concerne le réseau internet.  La menace des produits de substitution Enfin. la forte croissance du secteur attire aujourd’hui et la probabilité de voir apparaître de nouveaux acteurs est globalement moyenne. Face à cette reprise. fournisseurs télécom).En 2010. Mais aujourd’hui.  Le pouvoir de négociation des clients Le nombre de clients et de segments affaiblit grandement leur pouvoir de négociation. On peut tout de même évoquer la question de la substitution des institutions bancaires: en effet. on observe ces dernières années de phénomènes de concentration des grands acteurs du marché par des fusions. la conjoncture récente laisse supposer que peu de start-up vont apparaître sur le marché. Pour s’imposer. Face à cette dépendance.  Résumé des forces de Porter (Annexe : Figure 3) 5 . par d’éventuels coûts de changement de technologie. Bien que l’apparition de nouvelles offres (notamment internet) et l’augmentation de la compétitivité accroit ce pouvoir.

Fidéliser ses clients s’avère donc crucial. De nombreuses études traduisent le fait que les coûts engagés dans une politique de fidélisation sont moins élevés que lors d’une politique de conquête. la compétition sur le marché bancaire a fortement augmenté. Les objectifs majeurs du Crédit Mutuel sont. Il apparaît alors qu’une stratégie de fidélisation apporte suffisamment d’avantages et est en accord avec les objectifs du groupe pour que les départements stratégie et marketing du Crédit Mutuel cherchent à développer différentes techniques et moyens de fidélisation. notamment sur les marchés tels que la banque ou l’assurance qui doivent maintenir une communication régulière avec un grand nombre de clients. et surtout de gagner des parts de marché. après que la loi ait imposé aux Français d’avoir un compte en banque pour domicilier leur salaire. Pour Dawkind et Reichheld. comme pour beaucoup. fait de la relation client un élément majeur à prendre en compte dans la stratégie de fidélisation adoptée. de baisser les coûts. professeurs à Oxford.Nous allons désormais nous attacher à l’intérêt que représente la fidélisation de la clientèle pour une banque.L'augmentation du chiffre d’affaires générée par le client : Plus un client est ancien. Les banques ont alors dû changer de stratégie et ont opté pour les politiques de fidélisation de la clientèle. « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux ».La diminution des coûts de gestion : Un client fidèle devient moins coûteux à gérer car il connaît mieux l'entreprise et a tendance à utiliser de façon plus autonome les fonctions de support. les coûts de prospection et de recrutement de nouveaux clients sur certains marchés saturés sont très élevés. De nombreuses études démontrent que les coûts liés à la fidélisation d’un client sont moins élevés que ceux destinés à la conquête de nouveaux utilisateurs. En effet. attachons nous désormais à la stratégie spécifique du Crédit Mutuel concernant les différents axes de fidélisation. . responsable vis-à-vis de ses sociétaires. et ne s’intéressait pas à la satisfaction de ses clients. Cependant.Les effets de recommandation  La situation du Crédit Mutuel Après avoir étudié l’intérêt et les enjeux concernant la fidélisation clientèle. d’augmenter le chiffre d’affaires. plus il génère du chiffre d'affaires en augmentant sa fréquence d'achat et le montant moyen des achats réalisés. En effet. Ces buts vont devoir être remplis dans le contexte propre du Crédit Mutuel. 2) Pourquoi le Crédit Mutuel doit-il fidéliser ?  Les enjeux de la fidélisation La banque a longtemps adopté une politique axée sur la création de produit. 6 . La fidélisation du client peut créer un effet levier qui s’explique par: . . le caractère particulier de la banque mutualiste.

Pour atteindre cet objectif. C’est une forme de rétention du client.Mettre en œuvre une stratégie . C’est un outil majeur face à la tendance montante de multibancarisation. l'événement « Si j'étais Banquier » permet aux clients et aux futurs clients de soumettre leurs idées. Le caractère mutualiste étant un élément majeur de la fidélisation et de la satisfaction des clients du Crédit Mutuel. Télévision. fidèle à son image de banque de proximité a organisé un grand jeu type « boite à idée ». et la mise en œuvre d’une stratégie. Il existe en effet deux types de verrouillage : le verrouillage positif et le verrouillage négatif. Cependant. et en particulier le Crédit Mutuel. attirer et conserver les bons clients sont les facteurs déterminants du succès de nombreuses entreprises. il est particulièrement difficile de développer des 7 . sont parvenues à renforcer leur stratégie de verrouillage dit « positif ». donc d'améliorer les services proposés par le Crédit Mutuel et d’évaluer la satisfaction client. En effet. destinés notamment à : . Afin d’optimiser ces trois étapes clés.Gérer la relation client . Celle-ci passe en premier lieu par un suivi client efficace et rapide. L’objectif pour le Crédit Mutuel est de parvenir à comparer les attentes et les performances perçues par le client.Le rôle essentiel des NTIC dans la stratégie de fidélisation du Crédit Mutuel 1) Le suivi client. le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre d’outils technologiques. Celui-ci a récemment mis en place une campagne ayant pour objectif la satisfaction du client. la banque a décidé de communiquer largement sur cet aspect.Segmenter la clientèle  La satisfaction client Elle est difficile à mesurer car elle est qualitative et personnelle.II .Evaluer la satisfaction client . Le verrouillage positif consiste à fidéliser le client pour créer un sentiment d’attache et d’appartenance au groupe le poussant à concentrer ses opérations bancaires au même endroit. Grâce à celles-ci. les banques. Elle peut constituer un avantage durable étant donné que l’innovation est faible en matière de produits bancaires et que ces derniers sont facilement imitables. les banques ont énormément investit dans les nouvelles technologies.  La gestion de la relation client Savoir cibler. journaux et magazines. Le Crédit Mutuel. la gestion de la relation client. Le verrouillage négatif peut se comprendre comme l’ensemble des méthodes mises en place pour empêcher le client de partir. affiches publicitaires sont les différents moyens de publicité utilisés par le Crédit Mutuel. un verrouillage positif La fidélisation passe par trois étapes principales : la satisfaction client. La qualité de service constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel.

les systèmes de gestion des relations clients. -  La mise en œuvre d’une stratégie Les banques sont aujourd’hui dans une stratégie de copiage. le téléphone et le courrier personnalisé (publipostage) qui donnent un sentiment de personnalisation au client. 8 . De ce fait. Pour cela le Crédit Mutuel a mis en place un certain nombre de formations. de sa situation personnelle.Le management : Face à la concurrence. et notamment le management. Les NTIC interviennent dans 3 des 4 composantes de la Gestion de la Relation Client : La connaissance du client : La constitution d’une base de données permet d’avoir une meilleure connaissance du client. de ses habitudes.relations de confiance lorsque l’on est face à des millions de clients qui utilisent une grande variété d’outils pour communiquer. De plus. car ils seront peu ou pas fidélisants pour sa clientèle. avec une carte. afin de toujours travailler avec les informations les plus récentes possibles. le logiciel Pixis qui donne chaque jour l’actualité bancaire. offrent un service complémentaire en plus du service de base (accumulation de points Air France avec une carte American Express). une banque qui miserait son avantage concurrentiel sur le prix ne serait pas rentable à long terme. Elle devra y démontrer sa capacité à mettre en place un dialogue individualisé au cours duquel un contenu substantiel et porteur de sens pour le client sera délivré. Le Crédit Mutuel s’est peu développé sur ce type d’offres. Le logiciel interne du Crédit Mutuel émet des alertes et rappels permettant aux agents de contacter les bons clients au bon moment (en fonction des nouvelles offres et produits). La stratégie relationnelle : Cette stratégie implique d’entrer en communication avec le client afin de le maintenir informé. Le CRM est considéré comme un « processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients. Il revient ensuite à chaque banquier de s’informer plus en détail (en général cela passe par Google). le suivi et le reporting. les banques optent en général pour des packages qui. Pour cela. Pour arriver à un résultat satisfaisant. . Par contre il mise plutôt sur la qualité organisationnelle du service. Il permet aussi de répertorier les données obtenues à chaque entretien avec un client. la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle. l’offre de base n’est pas très attractive et donc pas très fidélisante. le Crédit Mutuel passe par un réseau de canaux de communication tels que le site internet (Cybermut). l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client. Ainsi. la formation et l’information du personnel qui créé le lien avec le client est devenue primordiale. ou Customer Relationship Management (CRM) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients afin d’adapter et personnaliser leurs produits ou services. l’email. et informe des changements intervenus. De même. La communication : La stratégie relationnelle mise en place par l’entreprise doit fortement se manifester dans la communication de celle-ci envers son client.

tous les matins. lieu de travail. il obtient un téléconseiller du Crédit Mutuel Accueil (CMA) qui visualise automatiquement son historique client sur son écran d’ordinateur. . Cela passe notamment par l’utilisation.La plateforme téléphonique : La plateforme téléphonique est en support de l'agence. permet au client de consulter et gérer ses comptes. .Les automates bancaires : Les guichets automatiques permettent aux clients d’effectuer des opérations courantes en dehors des heures d’ouverture de l’agence.Le reporting : Pour maximiser les connaissances que la banque a de ses clients. Cybermut.. partenariats et nouveaux produits). la banque est là où se trouve le client (domicile. . 9 . Ces guichets libèrent du temps pour le personnel de l’agence qui peut alors réaliser des activités à plus forte valeur ajoutée. ainsi que d’accéder facilement à un grand nombre d’informations bancaires . De plus en plus.Le suivi : Le CRM et certains logiciels complémentaires permettent d’afficher et mettre à jour la fiche client comprenant les correspondances que le client a eu avec la banque à travers les différents canaux de communication. Les principaux canaux de distribution de l’information du Crédit Mutuel sont : . vacances. qui permet de surveiller la situation de certains comptes particuliers. Cet outil de gestion interne permet d’améliorer l’accès et la remontée de l’information. et un Intranet. ainsi que l’ensemble des informations le concernant. les banques développent un réseau de communication local (« Communicator » au Crédit Mutuel). la communication interne et externe sont des éléments clés de la mise en œuvre des stratégies de fidélisation car elles facilitent la circulation de l’information.Les téléphones portables : Via la multi distribution. de l’outil interne de gestion des « Comptes en rouge » (comptes débiteurs). Cette plateforme permet une meilleure gestion des appels téléphoniques. Ces systèmes permettent d’améliorer la connaissance de l’interlocuteur et d’optimiser les processus de fidélisation . Le fait de pouvoir contacter sa banque ou consulter ses comptes via un mobile vient de la constatation que le client est plus souvent près d’un téléphone portable que d’une agence. Le Crédit Mutuel a une bonne image concernant son accueil téléphonique ce qui joue beaucoup aussi dans la fidélisation clientèle puisque cela importe dans la satisfaction du client.L’agence bancaire : C’est la première image de la banque. …). En effet. il faut faire un reporting des informations reçues par le CDC (Centre Départemental de la Communication) au cours des divers entretiens téléphoniques et physiques. Le Crédit Mutuel a donc lancé une application gratuite de banque « mobile » pour trois Smartphones différents et un logiciel d’envoi automatique de SMS aux segments de clientèle adaptés (pour les offres. La banque possède un modèle multicanal intégré. centré sur l’agence et soutenu par le CRC (Centre de Relation Client). dans la rue.Internet : Le site du Crédit Mutuel. Quand le client téléphone.

le marché français est en-dessous de la moyenne européenne (8. PEP. pour quelqu’un qui n’a pas de dettes et qui veut simplement clôturer un compte. les banques ont mis en place des processus de classification du comportement et du profil du client bancaire à des degrés plus ou moins élaborés. c’est ce qu’on appelle un rachat de crédit. Avec officiellement 7. 2 solutions sont envisageables soit le client le rembourse. afin de permettre à un établissement bancaire d’adapter sa politique commerciale. reliés notamment au CRM. soit il fait un prêt dans une autre banque pour racheter ce prêt-là.  Les coûts directs Même si la clôture d’un compte courant est gratuite. A ces frais peuvent s’ajouter le prix d’un virement nécessaire au remboursement de contrats non transférables (crédits). Après consultation des chiffres nationaux et européens. A titre de comparaison avec d’autres pays européens. Dans le cadre d’un crédit. La première étape d’un processus de segmentation consiste donc généralement à évaluer la valeur présente du client bancaire ainsi que son potentiel de développement. c’est-à-dire au fait qu’il est satisfait des services offerts par celle-ci. obligations. CEL.) est facturé au client par le Crédit Mutuel. actions etc.6% de clients changeant de banque. 2) Les coûts de sortie. on note que 14% des Espagnols ou encore 9. on constate que le marché français est l’un des moins dynamiques. Pour parvenir à cette connaissance. la banque a recours à une sorte de processus de notation appelée le scoring. Son objectif est d’accroître la personnalisation de la relation avec le client afin d’en augmenter le niveau de fidélisation. Mais alors pourquoi une aussi faible mobilité bancaire par rapport à nos voisins européens ? Les banques françaises imposent des frais de sortie importants. qui limitent d’emblée l’intérêt financier de changer de banque. Aujourd’hui. un livret d’épargne ou un produit d’assurance. En effet. 10 . Notre contact nous a indiqué que ces coûts de sortie sont très variables selon l’équipement que détient le client au Crédit Mutuel. la mobilité bancaire est également difficile à réaliser si l’on a souscrit un crédit (incompatibilité des taux d’une banque à l’autre) ou acheté des produits financiers (Sicav. En général. le transfert de la plupart des comptes d’épargne (PEL.5% des Allemands ont changé de banque l’année dernière. La segmentation La segmentation consiste à découper un marché potentiel en sous-ensembles homogènes. Cette recherche suppose au préalable de connaître les attentes du client ainsi que son comportement en matière de demande de produits bancaires. Voici ci-dessous l’ensemble des coûts de sorties que peut subir un client s’il veut partir du Crédit Mutuel. cela aura un coût variable entre 5 et 80 euros (selon ce que le banquier doit clôturer). une segmentation plus ciblée et néanmoins plus globale voit le jour. basé sur des outils logiciels spécialisés. etc.). un verrouillage négatif La fidélité d’un client à une banque n’est pas toujours due au verrouillage positif (vu cidessus). Avec l’appui de leurs bases de données toujours plus enrichies.6%).

 Les coûts liés aux incidents de paiement L’incident de paiement est le fait que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt. Cependant. Donc contractuellement. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. Deux ans plus tard. Ces coûts se réfèrent au cas très fréquent où le client fait un crédit au Crédit Mutuel pour financer sa maison et en parallèle assure sa maison par un contrat d’assurance habitation. une fois négocié. soit parce que l’autre 11 . un rejet pour absence de provision. le banquier verra qu’il est interdit bancaire via des alertes. même si c’est une pratique très répandue dans le milieu bancaire. le passage d’un établissement à un autre peut déclencher une série d’incidents liés à la gestion des instruments de paiement comme une opposition à des prélèvements. Le client est alors inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. un découvert engendré par des présentations de débit non anticipées. Vouloir changer de banque implique au client de lister l’ensemble des prélèvements. Or normalement ce sont des services que le client paye une fois dans l’année pour être couvert l’année entière. L’importance de ce coût dépend naturellement de la valeur du package signé à l’origine. virements et chèques qui passent sur l’ancien compte en banque. il n’aura peut-être pas résilié l’assurance qui est au Crédit Mutuel.  Certains coûts n’ont pas été pris en compte Il s’agit des opérations pouvant être liées à la bancassurance et aux pratiques des établissements bancaires de faire signer des contrats multirisques habitation lors d’un contrat de prêt auprès de leur établissement.  Les coûts indirects liés à la gestion des multi-contrats Ce poste représente l’ensemble des contrats de durée différente que peut avoir un client comme par exemple le pack de services bancaires du Crédit Mutuel nommé « EuroComptes ». Or. il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. il faut faire attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée comme le cas des assurances vendues avec le crédit. Parfois l’incident de paiement vient directement du client qui part sans laisser de traces ou n’a tout simplement pas les moyens de payer le Crédit Mutuel. la banque a une perte financière. le Crédit Mutuel ne peut pas lui renégocier son taux. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque.  Les coûts indirects liés aux démarches administratives Les coûts indirects liés aux démarches administratives se réfèrent à la recherche d’un nouvel établissement et à l’envoi de différents courriers aux établissements créanciers et débiteurs. C’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. soit parce qu’il ne veut plus payer. les taux d’intérêt baissent et le client veut en profiter. Or. le prix du découvert. le prix de l’abonnement internet. Or. etc. le Crédit Mutuel demande au client des frais liés à la résiliation du package. Il va donc refaire un crédit pour racheter le crédit qu’il a au Crédit Mutuel. Dans ce cas. etc. Si le client part avant alors que le Crédit Mutuel l’a quand même couvert pour ces risques-là. Le Crédit Mutuel ne pratique pas la vente forcée. Mais quand il va rembourser son crédit. Le client va alors voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. de par l’absence de coordination entre établissements bancaires. soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance.

perte de carte de crédit…). soit parce qu’il change de domicile. Le client devient alors détenteur de deux contrats d’assurance pour le même bien. une tape dans le dos. quand le Crédit Mutuel fait signer un contrat à un client. Même si la mise en place de la numérisation des documents empêche de stocker beaucoup de papiers et donc supprime certains coûts. il conserve l’exemplaire papier à Tassin. Pour ne pas à avoir à subir ses couts il faut avant tout respecter les délais de résiliation. La loi Châtel précise d’ailleurs que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat.0 Le e-banking comprend deux termes qu’il faut distinguer : 12 . III . se confronte cependant à plusieurs limites. ce que l’ordinateur ne peut pas faire. A ceci se rajoute la non portabilité du numéro de compte bancaire d’une banque à une autre mais aussi. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser.Limites de la stratégie de fidélisation et recommandations pour le Crédit Mutuel 1) Limites L’utilisation des NTIC au Crédit Mutuel. les standards téléphoniques. la fidélisation d’un client passe avant tout par cette relation-là. Il y a un double paiement pour un même service.  La relation humaine La première réelle limite aux nouvelles technologies est que cela ne remplacera jamais l’empathie et la relation humaine. que ce soit une poignée de main. ou un sourire. Beaucoup de clients aiment la relation physique avec leur banquier car il les écoute et les comprend.  Coûts de changements de technologie Ces coûts représentent en autre l’adaptation à de nouvelles interfaces technologiques de la nouvelle banque comme le site internet.banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation. dans l’application d’une stratégie de fidélisation de ses clients. il perdure le coût de stockage papier de documents que le Crédit Mutuel ne peut pas numériser car il a besoin d’originaux pour certains papiers. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons.  L’apparition du e-banking avec le développement du Web 2. tous les 1er janvier le client peut résilier son contrat. En effet. les coûts de l’archivage pour certains dossiers papiers qui ne peuvent pas être numérisés. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. les numéros de téléphones (pour urgence. Or.

les banques britanniques veulent permettre à leurs clients de changer d’établissement tout en gardant leur numéro de compte bancaire. La banque en ligne ou banque « pure player » est une banque sans guichet totalement en ligne. En effet.  Nouvelle loi proposant la portabilité du numéro de compte bancaire Beaucoup de demandes émanant des milieux politiques et des organisations de défense des consommateurs. la consultation de comptes. le e-banking permet aux utilisateurs d’avoir un accès facilité à l’information. Mais au-delà de l’apport en transparence pour les consommateurs qui a pour conséquence d’intensifier la concurrence au sein d’un secteur. Si la question ne fait que se poser en Belgique via des propositions de loi. réclament la portabilité du numéro de comptes bancaires comme l’est celle du numéro de portable. En effet. Ils sont soucieux de permettre au client désireux de changer de banque de pouvoir le faire sans devoir subir des problèmes. pour un particulier. « C’est un établissement financier qui propose un ensemble de services bancaires et financiers par internet comme l’ouverture et la clôture des comptes. » (définition du site Epargne Bourse). Les banques en ligne n’ayant pas de réseaux d’agences elles peuvent être plus agressives sur les tarifs ou encore proposer des livrets avec des taux d’intérêts supérieur aux livrets règlementés. la commande de chéquiers. etc…. les virements. Le principe retenu consiste à créer une base de données à laquelle toutes les banques auraient accès et qui regrouperait tous les numéros de compte. Le e-banking est apparu comme une menace grandissante pour les banques car c’est un outil qui bouleverse totalement le modèle d’affaire du secteur bancaire. Le p2p lending a fait son apparition sur internet avec le lancement de plateformes de prêts entre particuliers comme Zoopa au Royaume Uni ou Kiva aux Etats-Unis. au Maghreb. l’émergence des banques en ligne a amené une innovation majeure sur le marché de l’emprunt : le « person-to-person lending ». On voit donc que la question de la portabilité du numéro de compte bancaire se répand petit à petit en Europe.- La banque électronique est un mode d'accès interactif à des banques ayant des agences bancaires. alors que la principale source de valeur ajoutée des banques est basée sur l’information et son interprétation. Elles permettent d’avoir accès depuis n’importe quel ordinateur à tous les services bancaires 24h/24 et 7 jours sur 7. le Royaume-Uni se dirige vers une portabilité du numéro de compte bancaire. Le P2P lending est une transaction financière qui consiste. ce qui permet des réductions de coûts importantes qui se retrouvent chez le client via des taux d’intérêts plus intéressants. à prêter à un autre particulier sans l'intermédiaire d’une institution financière « traditionnelle ». tout en supprimant les frais de dossiers. La banque en ligne est avant tout compétitive car elle délocalise son personnel en Pologne. La question se posera surement très prochainement en France 13 .

Les banques proposent en effet un nombre croissant de services délivrés en ligne sur leur site internet: consultation des soldes bancaires. Difficulté de spécialisation à un client Le but est une spécialisation personnalisée de l’offre au client et non pas à un segment de clientèle. il y aura toujours des personnes qui n’ont aucune notion technique et qui ont besoin de conseils. quel est votre objectif de placement. La limite de la personnalisation est que certains clients risquent de penser que ça va trop loin car leur banque rentre trop dans leur intimité. les divorces. etc. Quitter son établissement bancaire pour un autre a alors été 14 . les successions. ce que seul un banquier peut traiter. la segmentation n’est pas encore assez fine pour parvenir à ce niveau de spécialisation. L’un des secteurs économiques le plus touché par ce phénomène est le secteur bancaire. En effet. De plus. a complétement modifié les concepts de temps et de distance et a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur. Cela varie vraiment en fonction des clients. les banques sont tenues de mettre en place un nouveau service d’aide à la mobilité bancaire pour tous leurs clients. il y a quelques années. Face à cette mutation de l’environnement. ils préfèrent voir leur banquier Les technologies de l’information ne sont donc pas adaptées à toutes les personnes et à tous les produits bancaires. Il nous a parlé de la Société Générale qui a mis en place un écran interactif qui pose une série de questions (qu’est-ce que vous cherchez. les technologies de l’information ne pourront jamais supplanter les banques physiques car les clients auront toujours besoin d’un banquier pour leur expliquer certaines choses techniques et pour les conseiller. une question se pose : quel est le positionnement actuel des agences « physiques » du Crédit Mutuel face aux services délivrés en ligne via leur site web? Les nouvelles technologies ne font que compléter le service des banques.  Cannibalisme : les nouvelles technologies de l’information remplacent-t-elles la banque traditionnelle ou la complètent-t-elles ? Le e-commerce. Mais.. Par exemple. Le Crédit Mutuel ne peut aujourd’hui cibler que des segments de clientèle. instauré grâce aux nouvelles technologies. Certaines de ces activités étaient encore impossibles. personnels et précis comme l’assurance vie. elles aident le banquier à ne pas rater de bonnes affaires auxquelles il n’aurait peut-être pas pensé. création de virements électroniques. sollicitation pour un crédit. d’explications . comment ?) à l’issue de laquelle il est fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. sans se présenter au guichet de la banque. ouverture d’un nouveau compte. pour faire quoi. gestion des opérations boursières.  Un code de conduite vers un nouveau service de mobilité interbancaire Depuis l’entrée en vigueur de certaines recommandations européennes le 1er novembre 2009. Malgré le développement des CRM. sur quelle durée. Ce genre de technologies de l’information est adapté pour des produits simples ou quand elles s’adressent à un public averti et renseigné. Certains sujets sont délicats. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. un client qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site.

et qu’elle donne une image plutôt authentique. 2) Recommandations Quelques recommandations concernant la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel. Si le Crédit Mutuel l’appelle souvent. elle a ouvert des « e-agences » dans chaque Banque Populaire Régionale (ou BPR). A l’issue de ces entretiens. Cette dernière a cependant développé plus d’applications internet que le Crédit Mutuel. Mais il y a aussi un travail à faire sur l’image que donne le Crédit Mutuel même si cette banque s’en sort plutôt bien dans la gestion de la crise par rapport aux autres. au cours des derniers mois. Elle fait donc face aux mêmes attentes des clients et au même environnement que le Crédit Mutuel. Cette comparaison nous a semblé d’autant plus intéressante que la Banque Populaire est aussi un groupe mutualiste. C’est le cas du CRM et de l’intranet de la Banque Populaire qui possèdent des fonctionnalités propres. qu’il lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé. Il faudrait mettre plus en avant certains de ces produits comme la sécurisation des moyens de paiements. il faut travailler sur 2 axes : Concernant la communication interne. Concernant la communication externe. Nous pouvons tout de même lui suggérer d’améliorer l’ensemble des méthodes utilisées pour 15 . Pour cela. le jour où il y pensera il ira au Crédit Mutuel. elle fait en général appel aux mêmes technologies que le Crédit Mutuel. ce qui passe en autre par la mise en place de mailings plus personnalisés en fonction des moyens et des problèmes. la Banque Populaire place la relation client au centre de ses préoccupations de fidélisation. il faudrait rendre le site internet plus efficace. il faudrait mettre des rendez-vous plus régulier à chaque client. sur les différentes méthodes fidélisation employées dans sa banque. c’est-à-dire que le Crédit Mutuel doit toujours anticiper la demande et les besoins du client parce que ce dernier est de moins en moins fidèle. La mise en place de cette loi a fait perdre beaucoup de clients au Crédit Mutuel mais lui en a aussi fait gagner beaucoup. etc. Dans sa pratique. Comme ce dernier. il nous a semblé que les méthodes de fidélisation mises en place au Crédit Mutuel sont globalement efficace (peu de départs malgré la conjoncture). même à distance. - Nous avons aussi interrogé le directeur de la prescription à la Banque Populaire Provençale et Corse. bien que certaines soient adaptées à chaque entité. fabriquer des numéros de carte virtuelles. Selon lui. Le Crédit Mutuel reste néanmoins un pionnier dans le domaine des bases de données bancaires. De même. la Banque Populaire a développé une application pour Smartphone permettant à ses clients de garder le contact en permanence.considérablement facilité car les banques se sont engagées à accompagner leurs clients dans les démarches qui sont parfois trop complexes pour les particuliers. il faut avant tout être plus proactif. Il serait aussi intéressant d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. Pour cela. le fait de mettre en place de la Visio Conférence par le biais d’une webcam lui semble un bon moyen d’améliorer la relation client qu’il entretien avec chacun de ses clients. En effet. avec pour objectif de toujours mieux communiquer avec ses clients.

et mieux cibler ensuite sa communication. suivre les « clics » des clients sur le site internet Cybermut donnerait au Crédit Mutuel un certain nombre d’informations sur les attentes. Par exemple. besoins et intérêts de ces derniers.connaître ses clients et effectuer une segmentation pertinente. Il pourrait ainsi voir quels sont les offres et produits qu’a consulté le client. Annexes  Figures Figure 1 Figure 2 16 .

Figure 3 Forces sur le secteur bancaire  Entretien avec banquier au Crédit Mutuel Nous : « Quels sont les facteurs environnementaux ? » OA : « En ce qui concerne les facteurs environnementaux : par rapport aux données c’est la CNIL qui limite dans la conservation des données de nos clients. sur le caractère confidentiel 17 .

C’est une limite). au contraire. On fait aussi de la simulation en ligne.des données : ne pas divulguer et ne pas laisser accessibles à d’autre. On paie le fichier. dire s’il est con. Le fait qu’il soit en ligne réduit les charges et couts de structure et ils se rattrapent donc dans leurs conditions. Boursorama banque) mais on s’y est déjà mis (Fortuneo). » Nous : « Quels sont les fournisseurs du Crédit Mutuel ? » OA : « On achète des minutes en très grande quantité à orange et SFR et on fabrique des forfaits avec. » 18 . » Nous : « Conséquences des lois sur la mobilité des clients ? » OA : « Beaucoup de gens en ont profité pour partir parce que c’est plus rapide pour résilier un contrat et donc plus de rapidité pour le souscrire et donc on a une réactivité derrière sur la proposition formulaires de résiliation pour aider les clients. » Nous : « Quel est l’impact d’internet ? » OA : « Impact énorme : on communique beaucoup sur le site avec des flashs (promos). radio) qui derrière ont un ROI énorme. » Nous : « Pourquoi le Crédit Mutuel doit il fidéliser ? » OA : « Question de conservation des parts de marché. La CNIL peut contrôler les fichiers clients et les données qui y sont inscrites (on ne peut pas qualifier un client. » Nous : « Quels sont les produits de substitution de la banque ? » OA : « Banque en ligne comme premier produit de substitution (ING. Ca a boosté la signature des contrats. Il y a une concurrence énorme sur le e-banking. le revers de la médaille et que nous aussi on perd des clients. C’est certain qu’il revient à moins cher de garder des clients car la prospection coûte déjà très cher en termes de fichiers prospects (à France Télécom sur des numéros de téléphone). CNIL plutôt sur le traitement de l’information et la conservation des données Il y a aussi les lois de finance sur les produits et les conditions des produits (épargne. fiscalité) et les lois de finance successives du gouvernement . crédit. En même temps. les lois ponctuelles telles que loi Lagarde (réforme du crédit à la consommation avec l’allongement du délai de rétractation) + formulaires sur l’expression des besoins pour vérifier sur quoi les clients sont d’accord ou non puis ils signent en bas Autres loi : loi Chatel (délais raccourcis pour les résiliations des contrats) Crises financières qui nous touchent de plein fouet et nous touchent en plus ou en moins » Nous : « Avez-vous ressenti une baisse de confiance des clients ? » OA : « En général (pas trop le CM qui se débrouille très bien dans la crise en raison du statut mutualiste et du fait qu’elle ne soit pas cotée en bourse)  en général il y a une perte de confiance dans les banques mais pas envers le CM. affichage. on en profite un peu (« banque éthique »). Logiciels faits sur mesure. Ca coute moins cher de conserver. C’est déjà une démarche proactive. communication très forte par mail avec les newsletter. Ils ont un savoir-faire et une ancienneté. etc  dépenses énormes + budget publicité (TV. On doit acheter un fichier à FT qui nous le vend pour les clients qui n’ont pas limité ces numéros. etc. On bosse avec Orange au niveau Internet. C’est le principal concurrent. Logiciels internes : ingénieurs qui fabriquent des logiciels sur mesure adaptés au CM. La concurrence est donc plus rude. les téléconseillers.

Mais cet intranet permet de communiquer à l’ensemble des salariés les offres qui sortent. En effet quand un client demande un crédit au CM. on ne va pas spécialement demander à quelqu’un à Lyon d’accorder son dossier. Avec ces outils on peut communiquer avec les CM de la France entière et aussi les CIC puisque ça appartient au même groupe. Mais on a des transactions qui sont reliées à l’intranet. si on parle purement de communication. et on leur dit « voilà ce qu’on gagne. tout le monde est invité à ces assemblées. il y a juste des noms de transactions. Et puis on a Pixis qui est notre base de données d’informations. ça c’est toutes les données qui nous permettent de faire une prise de rendez-vous. mais cela nous aide dans l’image. Donc le fait de savoir ça et ben ça implique le client. Transparence aussi sur la communication de nos bénéfices et de nos chiffres. On marche donc plutôt par application. donc ça rassure beaucoup. « On est aussi très réactif sur les propositions. J’ai une application qui me permet de voir ce qu’on a sur le client. C’est uniquement chez nous. si le client a un mail on clique dessus et on lui envoie un mail directement. sauf quand ça dépasse 150 000 euros. même nos clients. Et puis il y a toute la communication que l’on fait comme « les salariés du CM ne sont pas commissionnés ». les ressources humaines. » 19 .Nous : « Est ce que le fait que le CM soit une banque mutualiste cela donne une raison supplémentaire de fidéliser les clients ? » OA : « Ca fait 50% du job c’est clair. d’alertes et de traitements où en fait vous avez des liens vers toutes les applications. du coup le client se dit « il ne veut pas me vendre quelque chose dont je n’ai pas besoin car il n’aura pas de commission sur cette vente ». comment on va le dépenser». il sait où est son argent parce que c’est dans la caisse locale et non pas fondu dans tout le groupe. Et si c’est oui je lui instruis. Il y a aussi la synthèse commerciale. et puis on a des petits outils de communication comme un chat interne c’est communicator (nom du chat interne). moi j’ai une délégation pour accorder un crédit immobilier très rapidement. uniquement accessible aux employés du CM. capital qui n’est pas coté en bourse. Sur la base intranet on a un lien avec des applications donc on va dire que c’est plus une application qu’un logiciel. la fiscalité. déjà il y a des outils de communication entre chargés de clientèle. on a l’intranet. Qui se présente sous cette forme là (il me montre). voilà ce qu’on fait. mais ça y ressemble en fait. Si vous avez une part sociale chez nous c’est comme si vous aviez un bout de mon bureau à hauteur de 15 euros. l’outil informatique. numéro de téléphone. On fait des assemblées générales où l’on invite tous nos clients. » Nous : « Concernant le verrouillage positif : quels sont les moyens de communication interne et externe employés par le CM ? » OA : « En interne. je peux lui dire oui ou non tout de suite. l’historique des derniers rendez-vous. On fonctionne par application. Parce que la banque qui appartient à ses clients cela veut dire que chaque client du CM possède une part social donc une partie de notre capital social. soit par le mail = outlook qui est une boite pour communiquer en interne et externe aussi. je ne vais pas demander à quelqu’un au dessus de moi. Après on a des raccourcis comme « SEQP » = synthèse équipement qui permet de voir si le client a des comptes chez nous. Et donc cela rassure effectivement. qui ne varie pas. C’est un site interne. Et puis on a des produits inédits que d’autres n’ont pas. et tous les employés du CM l’ont. dont l’adresse. Ça ce sont nos principaux outils de communication interne le mail et le communicator. donc ça c’est un plus aussi. » Nous : « Donc toutes les informations concernant un client se trouvent sur Pixis ? » OA : « Je ne peux pas vous donner le nom du logiciel parce que je ne le connais pas et personne ne le connaît d’ailleurs. ça n’a pas vraiment de nom. Tout est en lien dans cette énorme base de données.

de quoi on a parlé. » « Ensuite. Le logiciel fait des alertes (« Tache »). Les fichiers générés sont envoyés. Un outil incontournable le matin est celui de gestion des « comptes en rouge ». On note la synthèse du rendez-vous. La personnalisation ultime. il y a un logiciel. Il n’y avait pas autant d’applications. Ca nous pousse et ca nous presse. L’effet est la réactivité attendue par les clients. il y a des relances pour proposer un rendez-vous pour faire un point. On ne pourrait pas faire machine arrière. Aujourd’hui. etc. C’était surtout les centres financiers qui traitaient l’information et donnait des réponses. On trouve les ¾ des informations sur Pixis. » Nous : « Comment est gérée la relation client et quels outils sont mis en place ? » OA : « Il y a des rappels ponctuels. Puis les clients peuvent être ciblés par leur équipement. alors que maintenant c’est tout en ligne avec l’intranet. les transactions très limitées pour communiquer avec des centres financiers. en fonction de la base de donnée. On peut alors directement l’exploiter. Les clients sont toujours plus exigeants. sur l’outil de travail. les comptes débiteurs. Ca fonctionnait surtout avec des formulaires sur papier carbone à compléter et faire signer et envoyer à un centre financier. L’outil était proche du minitel. et derrière on va cocher les critères. Mais c’est au banquier d’aller chercher les informations. J’ai la possibilité de générer un fichier client en fonction des critères que je souhaite (ils sont vraiment très larges) et derrière on valide tout cela qui génère un fichier pour le lendemain. etc. L’information va très vite. Il y a la base de données générale. Tout cela est lié aux entretiens. » Nous : « Quels sont les moyens utilisés pour segmenter la clientèle ? » OA : « On raisonne par portefeuille de clients. C’est l’effet du publipostage mais ils feront partie. c’est prendre son téléphone et appeler. qui fait une segmentation. On fait un entretien. Le mot qui résume le système est « productivité ». On a aussi un logiciel (je ne connais pas son nom) qui donne des critères de sélection (âge. comme les autres d’un fichier. Ca a multiplié notre productivité. Il y a un gain de temps énorme. On a des campagnes pendant l’année (crédit. Chacun est unique mais il n’y a pas de besoin unique. » 20 . on recevait une note de service pour informer des changements sur les produits. le système permet d’enregistrer directement les données. soit parce qu’un nouveau produit qui l’intéressait est sorti.  logiciel interne aide à condition que la base de données client soit bien complétée. un mailing va se faire automatiquement. Et c’est à chacun de s’autoformer pour avoir l’information qui est enrichie 10 à 15 fois par jour. ce qui l’intéresse ou non.Nous : « Moyens de communication externes ? » OA : « Internet c’est le 1er moyen de communication externe. Le résultat final est la sensation de personnalisation pour le client. téléphonie) pendant lesquelles ces clients sont ciblés. leur projet. Avant. Après c’est l’e-mail par la newsletter et le SMS (en Top Info par exemple pour le client qui le demande : info solde 0€) » Nous : « Comment faisait une banque avant l’arrivée des NTIC ? » OA : « Il y a eu une évolution considérable. C’est notre base d’information : Pixis et Google. assurance. de là. On a beaucoup d’outils qui permettent de détecter les différents évènements et de nous rappeler les tâches à réaliser. leur fonctionnement. surface financière).

le fait de supprimer cette ligne informatique chez nous. Et cela marche pour tout. tous les banquiers consultent si le client n’est pas interdit bancaire. On pourrait rajouter les coûts de l’archivage. Après il y a le coût de stockage papier de choses qu’on ne peut pas numériser et qu’on a besoin de ressortir physiquement. ça aura un coût entre 5 et 80 euros. Même si tout ce qu’on numérise on peut le réimprimer on a besoin d’originaux pour certains papiers. Cela a un lien avec le dernier point que vous m’avez énuméré concernant le changement de technologie. mais il y a des alertes. sans laisser de traces ou sans nous rappeler ou il nous dit qu’il n’a pas les moyens et qu’il ne peut pas nous payer. que pouvezvous nous en dire ? » OA : « Pour exemple. Rien que de faire la consultation d’un compte en interne ça coute de l’argent. le prix de l’abonnement internet. on conserve l’exemplaire papier. juste une carte de retrait. s’il veut ouvrir un compte dans une autre banque. » Nous : « En fait les couts dépendent de ce que le client a dans la banque ? Si on a comptes courants. payer le technicien qui va enrichir tout ça. cela a un cout. cela a un cout aussi bien pour l’ouverture que pour la clôture. ce qui nous empêche de stocker autant de papiers. 80 centimes par utilisation. parce qu’il est parti sans payer son crédit.» Nous : « Pouvez-vous nous expliquer plus précisément ce que signifie les couts liés aux incidents de paiements » OA : « Les incidents de paiements c’est juste que le client n’a pas payé la dernière mensualité de son prêt.. » Nous : « On a énuméré des couts. Aujourd’hui on a mis en place la numérisation des documents. c’est-à-dire la situation qui bloque le client car il va subir des couts de sortie. on a un pack de services bancaires qui s’appelle « EuroComptes » c’est un pack qui mensualise le prix de la carte bancaire. si ils veulent partir comment font-ils ? Il faut rembourser tout son crédit ? » OA : « Soit ils le remboursent. l’automobile. le prix du découvert. » Nous : « Les gens qui ont des crédits. s’il n’est pas incident de paiement. La base c’est entre 5 et 80 euros en fonction de ce qu’on doit clôturer.Nous : « Nous allons parler du verrouillage négatif. Le client va être inscrit à la Banque de France au fichier des incidents de paiements. soit ils se le font racheter par une autre banque. Mais on peut toujours ouvrir un compte avec le minimum. crédits… » OA : « Oui cela dépend de l’équipement que le client a mais quelqu’un qui n’a pas de dettes chez nous. Il fait un prêt ailleurs pour racheter ce prêt-là. Quels sont les couts de sortie spécifiques au Crédit Mutuel quand un client veut partir ? » OA : « Ils sont très variables.» Nous : « Concernant les couts indirects liés à la gestion des multi-contrats. On passe alors la somme en pertes et profits. Il y a donc un cout de stockage pour des dossiers qu’on ne pourra jamais numériser. et cela limite les possibilités de services que l’on va lui offrir. quand tu fais signer un contrat à un client. On peut ouvrir autant de comptes que l’on veut dans n’importe quelle banque. on récolte tous les contrats et on les stocke à Tassin qui conserve tous les exemplaires des contrats.. le prix de l’assurance de la carte en cas de perte ou de vols. le banquier verra qu’il est fiché à la Banque de France. l’immobilier…c’est un rachat de crédit. Quand quelqu’un laisse une ardoise. Idem pour la maintenance informatique. En fait. Il part.or normalement ce 21 . C’est la forfaitisation de l’outil et des logiciels. qui veut simplement clôturer un compte ou un livret d’épargne ou un produit d’assurance. pouvez-vous nous dire ceux qui concernent le crédit mutuel » OA : « En effet tous ces coûts rentrent en compte au Crédit Mutuel.

je vais devoir fermer son compte et résilier son abonnement. Soit c’était légal parce qu’il l’a approuvé et signé et il ne le conteste pas. mais quand il va rembourser notre crédit. donc il va refaire un crédit chez eux pour racheter le crédit qu’il y a chez nous. mais c’est aussi parfois un étourdi. si c’est un mauvais payeur ou si c’est quelqu’un qui est procédurier et qui pense que c’est de la vente forcée. et qui coûte 5 euros par mois. et écrire à la banque ou à un tribunal qui va dire à la banque que là elle a fait une vente forcée. » Nous : « Mais comment c’est possible dans ce cas qu’un client signe le même contrat d’assurance dans deux banques différentes ? » OA : « Dans cet exemple il a fait un crédit chez nous pour financer sa maison. qui sont une coutume des établissements bancaires. il doit le respecter. C’est comme si je propose à un client un abonnement qui contient tous ces services. il faudra quand même nous régler une partie des cotisations de cet abonnement en dépassement des 6 mois offerts qu’on lui a fait. Deux ans plus tard. Et donc généralement il peut y avoir des frais liés à la résiliation du package. ce genre de situation devrait être évitée ? » OA : « Tout est une question de respect des délais de résiliation. on a demandé au client que s’il part avant. c’est-àdire que je lui fais une offre promotionnelle. or il en aura peut-être une aussi dans l’autre banque qui va couvrir le même bien. si le client le signe et qu’il accepte le contrat. S’il part. et qu’il ne paye pas ses cotisations. Il va voir une deuxième banque qui va lui proposer un taux plus bas. soit parce que c’est l’échéance annuelle qui est la date d’anniversaire du contrat. tous les 1er 22 . nous on ne peut pas lui renégocier son taux parce que on n’a pas les moyens. soit il ne veut plus le payer. pour pas qu’on se mette en porte à faux. mais c’est une pratique très répandue. pour être sûr de ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent pas. » Nous : « Concernant les opérations liées à la bancassurance. L’autre banque donne parfois des mauvais conseils et ne demande pas au client s’il n’a pas déjà souscrit à un contrat d’assurance habitation. Il y a d’autre clients qui se disent que c’est de la vente forcée ce qu’on lui a fait et là il peut se mettre en relation avec une association de consommateurs qui va défendre ses intérêts. alors il a 2 choix. et donc dans ce cas ça ne marche pas. je lui offre 6 mois gratuits sur l’abonnement. Et il part au bout de 2 mois. du coup la banque a une perte financière parce qu’il est parti avant et qu’il nous a pas réglé la totalité de ses cotisations.sont des services que l’on paye une fois à l’année pour être couvert l’année entière. nous on ne le fait pas car ce n’est pas convenable. Derrière contractuellement. Par contre. Après selon le cas. on fait signer « l’expression des besoins ». soit parce qu’il change de domicile. quand le client part avant mais qu’on l’a quand même couvert pour ces risques-là. » Nous : « Mais avec la loi sur la mobilité bancaire. c’est le cas des assurances vendues avec le crédit. les taux d’intérêt baissent et il veut en profiter. C’est-à-dire que le banquier dit « je vous fais un prêt mais il faut souscrire à l’assurance habitation à côté sinon je ne vous fais pas ce taux ». Ça peut-être une perte pour la banque. il aura peut-être pas résilié l’assurance qui est chez nous. et s’il n’a pas payé alors on rentre dans une situation contentieux. que se passe-t-il quand il y a un double paiement pour le même service ? » OA : « Attention à certains coûts qui peuvent être assimilés à de la vente forcée. Un client peut résilier son contrat d’habitation par exemple pour plusieurs raisons. Soit parce qu’il a oublié de résilié son contrat d’assurance chez nous. C’est pour ça que maintenant. en parallèle on lui a assuré la maison par un contrat d’assurance habitation. la banque ne doit rien réclamer à ce monsieur.

je vais lui expliquer avec des petits chiffres ce qu’il se passe à tel moment avec des flèches. on les comprend. de la typologie. Je suis allée me promener à la Société Générale à l’époque où je faisais des études comme la vôtre. l’outil va lui permettre de le faire. ce n’est pas possible. Par exemple quelqu’un qui a besoin de 10000 euros sur son compte immédiatement et qui peut tout de suite souscrire un livret en ligne sur le site c’est super intéressant. Et ça ne pourra plus supplanter. La loi Châtel précise que le client à 20 jours à compter de la réception de l’avis d’échéance pour résilier son contrat. Ça nous permet de ne pas louper certaines affaires. Ça c’est vraiment une limite aux technologies de l’information de la banque. ou quand tu es un public averti et renseigné. » Nous : « Selon vous est ce que l’e-banking remplace ou complète le Crédit Mutuel c’està-dire toutes les opérations que je peux faire sur le site internet du Crédit Mutuel sans aller au guichet? » OA : « Pour moi ça la complète. je vais lui faire un gros rond avec des petits ronds à l’intérieur. on aura toujours besoin de banquier. Cela dépend des clients. la relation humaine. Toutes ces choses sont très personnelles et doivent être traitées via une relation humaine banquier client. ce que l’ordinateur ne peut pas faire. comment ? Tu valides et après il te fait une proposition à l’écran en fonction des réponses aux questions. mais quand il y a de questions très techniques ou novice ça devient plus compliqué. car les clients ne sont pas tous des techniciens. ou on se pose avec une télécommande et un écran interactif et il te pose une série de questions : qu’est-ce que vous cherchez. pour faire quoi. Il y a des gens qui n’ont aucune notion techniques et qui ne s’y intéresse pas. Il y a vraiment une limite dans la précision et la relation humaine qui est absente. car si le banquier n’y pense pas. Ça ne remplacera jamais l’empathie. de ses habitudes. Mais aussi la réponse à une question. On ne peut pas parler d’une succession avec des grosses sommes d’argent à 4 enfants en ligne sur internet. Beaucoup de client aime la relation physique avec leur banquier car on les écoute. Mais oui tout cela ce sont des couts de sortie de verrouillage négatif c’est-à-dire que la banque peut prendre en charge certains couts liés au non paiements des cotisations des contrats d’assurance. il faut respecter ce délai-là. et ces gens-là ne veulent pas quelqu’un en ligne. on ne peut pas lui faire sur internet. Moi je ne peux pas vendre une assurance vie comme ça sur un mail. et qui préfèrent avoir leur banquier. ça l’aide. C’est la réelle limite. une tape dans le dos. De même on ne peut pas dissoudre une couple qui divorce par internet. mais quelqu’un qui a besoin d’un schéma. de sa consommation … donc l’e-banking complète notre gamme mais ça ne la remplace pas. sur quelle durée. Et cela est accru pour les choses techniques accrues ou le client a besoin d’avoir un interlocuteur en face de lui. A la Société Générale tu arrives dans un petit salon. les banques en ligne sont réellement en une menace pour le Crédit Mutuel ou pas ? » 23 . ou un sourire. bien sûr nous banquiers on peut répondre par mails. si ce n’est pas un public averti et renseigné. » Nous : « Et pour vous. donc c’est bien. ou quelqu’un qui veut placer beaucoup d’argent et qui a besoin de conseils techniques sur les produits bancaires qu’on lui vend. Quelqu’un qui veut que je lui parle d’assurance vie. c’est une grosse béquille. Et je n’ai pas encore de tablette pour faire ça. Alors ça c’est bien quand c’est des produits simples. La technologie ne peut pas remplacer la confiance envers une personne identifiée clairement. des spécialistes du produit bancaire.janvier le client peut résilier son contrat. quel est votre objectif de placement. » Nous : « Quelles sont selon vous les limites des NTIC dans la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel ? » OA : « Ca ne remplacera jamais une poignée de main.

et rendre le site internet plus efficace. Il serait intéressant aussi d’envoyer des newsletters du Crédit Mutuel par mails. Il y a des pubs qui sont bien faites. Comme il y a plus de concurrence. » Nous : « Pour finir. Ceux qui en profitent le plus de la banque en ligne ce sont ceux qui ont beaucoup d’argent et qui sont très éclairés. Après on ne peut pas ultra personnaliser quelque chose car le client risque de se dire que là on rentre dans son intimité et qu’on va trop loin. Après j’ai des clients auquel je dis j’ai un livret à 3% et certain me rigolent au nez en me disant « moi j’ai du 4%. au Maghreb. on a financé ça… ça va plaire à certaines personne qui se diront qu’on s’en rappelle et d’autres se demanderont de quoi on se mêle. du 5% sur ING en ligne » oui mais derrière. quelles sont vos recommandations pour améliorer la stratégie de fidélisation client du Crédit Mutuel via les technologies de l’information ? Selon votre expérience. et ils ne sont pas toujours cohérents. On mise sur l’authenticité et ça c’est très bien. qui on a au bout du fil. Il faudrait trouver le moyen de plus personnalisé en fonction des moyens et des problèmes. je trouve qu’on s’en sort très bien par rapport aux autres. ils emploient qui ? Si on a un problème on peut les appeler mais ça dépend ou ils sont. le jour où il y pensera il se dira « tiens on m’en a déjà parlé de ça ». je la sens moyenne. ça peut aider et compléter ce manque de relation. 24 . ça nous oblige à être plus concurrentiels. n’importe quand pour en voir le maximum possible. mais on ne sait jamais à l’avance avec les banques en ligne. celles du CIC je les trouve plutôt bien « plus vous restez. donc ils peuvent plus en donner aux clients mais il y a des limites importantes. on a tendance à appeler tout le monde n’importe qui. Dire qu’il y a deux ans on a fait tel prêt. Si on l’appelle souvent avant. donc ça a les deux effets. y a-t-il des choses à améliorer ? » OA : « Je mettrais bien une webcam. Aujourd’hui la banque n’a pas une bonne image.OA : « Ca fait perdre quelques clients mais on perd surtout des clients car ils sont de moins en moins fidèles. qu’on lui propose des choses auxquelles il n’avait jamais pensé. comme la sécurisation des moyens de paiements. » Nous : « Est ce qu’il y a des choses à améliorer concernant la communication externe comme les publicité. Si on prend la publicité de BNP en ce moment. alors autant qu’elle ait une image sincère. patiente et efficace ou bout du fil. Après on pourrait mettre plus en avant certains de nos produits qu’on ne met pas assez en avant. on fait moins hypocrites. Ce ne sont pas toujours de bons techniciens ou des personnes compétentes qui nous renseignent dans ce genre de boite. elle est donc là la limite. il n’y a pas de problème. Il ne faut pas oublié de voir chacun. qui savent bien ce qu’ils font. Si le client a une personne compétente. Ça permettrait de créer un échange. Bien sûr cela a des limites car il faudra se fixer des rendez-vous webcam à des heures bien précises où le client et le banquier sont disponibles. il y a la limite de la délocalisation. effectivement il y a un travail à faire sur les mailings plus personnalisés. il ira donc voir celui qui lui en a parlé le premier. c’est-à-dire toujours anticiper la demande et les besoins du client parce qu’il est de moins en moins fidèle. Mais on s’est nettement amélioré. de moins en moins respectueux. etc ? » OA : « Le Crédit Mutuel pourrait s’améliorer je pense. » Nous : « Et concernant les logiciels internes. de demander comment ça va…on perdrait moins d’affaires. plus le taux grimpe ». Mais aussi mettre des rendez-vous plus régulièrement alors que là il y a un gros turn-over. Donc aujourd’hui la banque en ligne est compétitive car il y a des réductions de couts car ils délocalisent en Pologne. votre pratique… » OA : « Il faut toujours être plus proactif.

fabriquer des numéros de carte virtuelles…on a pleins d’atouts mais ça coute très cher de faire de la publicité. nous sommes les pionniers au Crédit Mutuel. donc on ne les met pas tous en avant.be/doc/cedric_denoel-memoirev1.» Nous : « Est-ce que dans votre pratique de banquier il y a des logiciels que vous aimeriez voir apparaitre ? » OA : « On a déjà énormément de choses à notre disponibilités via le logiciel interne. faire des prêts en collaboration avec d’autres constructeurs.be/economie/libre-entreprise/article/538054/la-portabilite-descomptes-n-est-pas-encore-pour-demain. travailler avec d’autres partenaires extérieurs pour des offres clients. On le fait déjà pour pas mal de choses comme souscrire des assurances vie à d’autres compagnies.pdf http://www.fr/definitions/f/fidelisation.html http://www.banque-info. On ne le fait pas assez.fr/groupe/fr/index.cedricdenoel.com/fr/banque-en-ligne-ebanking-definition/ http://www.epargnebourse.lalibre. qu’on fasse un peu de courtage. c’està-dire souscrire des placements proposés par d’autres organismes pour notre client.html https://www. Pour la base de données. assurer.creditmutuel. » Bibliographie - - http://www. à part de la Visio Conférence. on devrait développer ça.com/actualites-bancaires/aide-a-la-mobilite-bancaire http://www. Après peut être il faudrait souscrire des offres d’indépendants.01.php L’Economie de l’information de Shapiro et Varian 25 .marketing-etudiant.

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