Marco terico

3.1 Organizacin Internacional de Normalizacin ISO ISO es una organizacin mundial formada por organismos nacionales de normalizacin. Los comits tcnicos de ISO elaboran las normas internacionales. Cada organizacin miembro interesada en algn tema para el cual se ha establecido un comit tcnico tiene el derecho de estar representada en el comit. Otras organizaciones internacionales, gubernamentales y no-gubernamentales conjuntamente con ISO e IEC, tambin participan en los trabajos. La sede de ISO est en Ginebra, Suiza. 3.2 Calidad Terminologa Funcional Existe terminologa que frecuentemente se asocia con la palabra "calidad" y que tendemos a utilizar cuando hablamos de un "Sistema de Calidad", de un "Manual de Calidad" y de la "Gestin de la Calidad". La expresin "Sistema de Calidad" se refiere a los procesos que tienen lugar dentro de una organizacin y que le permiten alcanzar su propsito con eficacia. Una organizacin generalmente produce algn tipo de producto o presta algn servicio. Un "Manual de Calidad" identifica y documenta todos los procesos importantes involucrados en la produccin de un producto o servicio de calidad. La "Gestin de la Calidad" es la actividad que garantiza que los procesos del sistema que estn identificados en el manual de calidad sean bien documentados, entendidos e implantados por las personas asignadas a dichos procesos. 3.3 Los Sistemas de Gestin de la Calidad La NVC-ISO 9001:2008 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general se puede definir gestin de la calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad. Con el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Ver Figura 4. Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente se identifica como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse cliente. Figura 4: Relacin Cliente-Proveedor.

Fuente: Documento en lnea, Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos27/inplantacion-sistemas/implantacionsistemas/shtml. El sistema de gestin de la calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO 9000:2008), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento. Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de prevencin de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como de correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales. Los SGC no se destinan slo a grandes empresas, sino que se ocupan de la forma en que la empresa es dirigida, pueden aplicarse a compaas de todos los tamaos y a todos los aspectos de la gestin (actividades de comercializacin, de ventas y financieras). Las normas del sistema de gestin de la calidad no deben confundirse con las normas de productos. La mayora de las organizaciones noveles en lo referente a los conceptos de SGC y, en especial, a la serie de normas ISO 9000, confunden la calidad del producto o servicio con el concepto de gestin de la calidad. Los SGC no deberan resultar en una burocracia o un papeleo excesivos ni tampoco en una falta de flexibilidad, ya que todas las empresas ya disponen de una estructura de gestin y que sta debera ser la base sobre la que se construya el sistema de gestin de la calidad. Una empresa puede ya est cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en la norma, aunque no se haya dejado constancia del modo en que se satisfacen. Un sistema de gestin de la calidad ISO 9001 es aqul que se ha elaborado basndose en la versin actual de la norma de requisitos ISO 9001:2000. Los actuales documentos clave de la familia de normas ISO 9000 son:

La norma ISO 9000, que expone los conceptos, los principios, los fundamentos y el vocabulario de los Sistemas de Gestin de la Calidad. La norma ISO 9001, que expone los requisitos que han de cumplirse. La norma ISO 9004, que proporciona orientacin para la mejora continua del desempeo global de una organizacin. La norma ISO 19011, que proporciona directrices acerca de la auditora de Sistemas de Gestin de la Calidad (y tambin de sistemas de gestin medioambiental).

Algunos clientes, tanto en el sector pblico como en el privado, buscan la confianza que puede proporcionar una empresa dotada de un sistema eficaz de gestin de la calidad. Si bien la satisfaccin de estas expectativas es un motivo para disponer de un Sistema de Gestin de Calidad, existen otras razones y algunas de ellas se relacionan a continuacin:

La mejora del desempeo y la productividad de su empresa. Hacer mayor hincapi en los objetivos de su empresa y en lo que esperan sus clientes. El logro y mantenimiento de la calidad de sus productos y servicios, a fin de satisfacer las exigencias y las necesidades implcitas de sus clientes. La mejora de la satisfaccin de la clientela. La confianza de que la calidad que se persigue se alcanza y se mantiene. Facilitar pruebas a clientes y posibles clientes de lo que su organizacin puede hacer por ellos. Abrir nuevas oportunidades de mercado o conservar la cuota de mercado. Obtener la certificacin. Tener la oportunidad de competir en pie de igualdad con organizaciones mayores (por ejemplo, la capacidad de licitar o presentar presupuesto).

Un Sistema de Gestin de la Calidad, por s mismo, no conducir forzosamente a una mejora de los procesos de trabajo o de la calidad de su producto o servicio. No solucionar todos los problemas. Es un medio para facilitar la adopcin de un enfoque ms sistemtico de cara a los objetivos de la actividad propia de cada empresa. 3.4 Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad La serie ISO 9000 se centra en las normas sobre documentacin, en particular, en el Manual de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan SGC apropiados. La elaboracin de estos manuales exige una metodologa, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las caractersticas del proceso de la empresa. La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una va de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se dedique a normalizar debe ser conocedora de esta faena garantizando as la incorporacin de un procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea til y de fcil entendimiento. Para comenzar con la Implantacin de un SGC es necesario el anlisis de los procesos de trabajo; una herramienta til para tal funcin es la estructura de los procesos o Mapa de los

procesos. El Mapa de los Procesos de una organizacin permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fuera de la organizacin, formando as el proceso general de la empresa. Esta orientacin hacia los procesos exige la subdivisin en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organizacin, la experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada, parmetros de control y datos de salida. 3.5 Enfoque del Sistema de Gestin de Calidad La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas como:

Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Establecer la poltica y objetivos de calidad. Determinar los procesos y responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. Establecer mtodos para medir la eficiencia del proceso. Determinar medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de calidad.

3.6 El Aseguramiento de Calidad Segn la Norma ISO 9000 aseguramiento de calidad son todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro de un sistema de calidad y demostradas segn se requiera, para entregar confianza adecuada que una entidad cumplir los requisitos para la calidad. 3.6.1 Objetivos del Aseguramiento de Calidad

Mantener en todas las etapas, el control de la variabilidad del proceso analtico a travs de la medicin, evaluacin, correccin y documentacin. Detectar errores y reducirlos al mnimo. Verificar que los procedimientos sean correctos, que las mediciones de control de calidad realmente proporcionen informacin para detectar causas de variacin y poder adoptar las medidas correctivas adecuadas y en forma inmediata. Controlar la precisin y exactitud de los mtodos analticos.

3.7 Principios de Gestin de la Calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Un principio de gestin de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organizacin, enfocada a una mejora continua de la ejecucin a largo plazo y centrndose en los clientes.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes: La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

a) Estn definidos los requisitos del producto. b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin requiere las siguientes acciones: Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin.

Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. La Alta Direccin presentar evidencias de su compromiso con el desarrollo, la aplicacin y el mejoramiento del SGC. 3. Participacin del Personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. El personal deber: Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la organizacin. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas. Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias. Compartir libremente conocimientos y experiencias. 4. Enfoque Basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Ver figura N 5. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Figura 5: Gestin por Procesos. Fuente: [Norma ISO 9001:2000].

5. Enfoque de Sistema para la Gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. Requiere: Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma ms eficaz. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan de funcionar y establecerlo como objetivo. Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin. 6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. Requiere: Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas de mejora. Establecer objetivos de mejora. Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos. Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas. Implantar la solucin(es) seleccionada. Evaluacin de los resultados. Formalizacin de cambios.

7. Enfoque Basado en hechos para la Toma de Decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables. Datos accesibles para aquellos que los necesiten. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los hechos, la experiencia y la intuicin. 8. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Identificar y seleccionar los suministradores clave. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los asociados clave. Crear comunicaciones claras y abiertas. Establecer actividades conjuntas de mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.

Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. 3.8 Documentos del Sistema de Gestin de la Calidad Desde el momento en que una organizacin toma la decisin de desarrollar e implantar un Sistema de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, debe tener presente que ello conlleva un ingente esfuerzo en materia de revisin y/o elaboracin de documentos, a fin de ajustar o regular las actividades que estn relacionadas con los elementos y requisitos que preciso considerar en el Sistema. Es comn que, habindose iniciado ya la aplicacin de esta norma (a travs, quizs, de la ejecucin de un diagnstico y de una capacitacin bsica sobre la misma), el programa comienza a manifestar escollos y cuando menos dilataciones y retrasos en su ejecucin. Sin embargo, lo peor es que a veces los documentos se preparan sin el rigor y el detalle requerido, lo que hace que no estn aptos para cumplir su cometido. La solucin de estas dificultades, para que el proceso de documentacin pueda iniciarse y cumplirse felizmente, requiere de un esclarecimiento previo de la labor a realizar y de una preparacin del personal involucrado. Disponer de una documentacin apropiada resulta esencial para:

Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente. Proveer la formacin apropiada. La repetibilidad y trazabilidad.

Proporcionar evidencias objetivas. Evaluar la eficacia y la idoneidad continua del sistema de gestin de la calidad. Mantener las mejoras alcanzadas.

Resulta muy importante la previsin de la cantidad de documentos que deben conformar el sistema de la calidad (la cual puede ser variable para cada organizacin), debiendo ser la mnima indispensable que se necesite para definir y regular en forma precisa todos los aspectos involucrados, con la consistencia y coherencia apropiadas. TABLA 1: Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de La calidad.

Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los ensayos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del SGC. La estructura documental para el sistema de la calidad ms difundida y que la prctica ha confirmado como ms til es aquella representada en forma de pirmide la cual contempla diferentes niveles de jerarqua en cuanto a la documentacin. La cspide de la pirmide est ocupada por el Manual de la Calidad, que es el documento principal del sistema y que sirve para describir (o documentar) la existencia de un sistema de la calidad (primer nivel), los Procedimientos del SGC (segundo Nivel) y en la base de la pirmide documental las Instrucciones de Trabajo, Registros, Lineamientos. Es importante destacar que esta estructura puede variar de acuerdo a cada organizacin.

Fig. 6: Pirmide de la Documentacin. Fuente: [Norma ISO 9000]. 3.8.1 Gestin de la Documentacin Entre los documentos que conforman el sistema de la calidad deben considerarse aquellos que establecen reglas y procedimientos referidos a:

La identificacin; La elaboracin y revisin; La aprobacin; El registro y la conservacin; La distribucin; El control; La modificacin, sustitucin o derogacin de todos los documentos del sistema de la calidad del laboratorio. Objetivos; Estructura; Contenido del manual de calidad; Formato; Redaccin.

Es conveniente que los procedimientos que se establezcan con tales fines sean aplicables, en general, a toda la documentacin de la calidad, lo cual facilita su comprensin y aplicacin por las personas que intervienen en ellos. Ello tambin permite el control de los documentos y datos, requisito de la norma ISO9001:2008, y mantener la vigencia operativa del sistema de la calidad.

a. Identificacin.

Los documentos del sistema de la calidad del laboratorio de ensayo deben tener una identificacin nica e inequvoca que permita su rpida localizacin y asociacin con el rea actividad con que estn relacionados. La forma de identificacin ms usual es la que se basa en el empleo de un cdigo alfanumrico, en el que las letras identifican el tipo de documento y los nmeros quedan reservados para el rea o actividad y para sealizar un orden consecutivo.

b. Elaboracin y Revisin.

La elaboracin de la documentacin del sistema de la calidad debe estar a cargo de personas seleccionadas, las mismas deben poseer una reconocida calificacin y experiencia en las actividades de ensayo. La direccin y coordinacin de este trabajo debe recaer en el representante de la direccin por la calidad, que es la persona designada por la direccin del laboratorio o la empresa para el desarrollo de la actividad. La elaboracin de los documentos deber responder a un programa previamente preparado y aprobado, el cual definir:

Denominacin de los documentos a elaborar; Grupo encargado; Persona (o personas) responsabilizada (s) con la elaboracin; Persona (o personas) responsabilizada (s) con la revisin; Fechas asociadas a la elaboracin, revisin y aprobacin; Fecha de implantacin.

Las fechas asociadas a la elaboracin, revisin y aprobacin deben considerar el tiempo requerido para la elaboracin y revisin de sucesivas versiones. Debe tratarse que cada documento durante su elaboracin no tenga ms de tres versiones en total. El programa de elaboracin de los documentos debe ser aprobado por el nivel superior al que lo ejecutar. Durante la ejecucin del programa se efectuarn controles sistemticos de su cumplimiento y se aplicarn ajustes cuando resulte necesario, los cuales debern ser discutidos y aprobados convenientemente, tal como se hace con el programa. Las revisiones de los documentos que se van elaborando deben realizarse por personas con dominio y experiencia sobre las actividades que estos regulan. La aprobacin de los documentos debe tener, en primera instancia, un carcter de prueba, que de pie para su implantacin y comprobacin de su aplicabilidad y utilidad. Para que la labor de elaboracin de los documentos del sistema de la calidad tenga xito, es imprescindible que las personas designadas para ello:

Se capaciten en el conocimiento y empleo de la Norma ISO 9001:2008 y en la familia de normas COVENIN-ISO 9000:2008. Se les concede el tiempo suficiente para que estn en condiciones de asumir esta tarea con la calidad requerida.

c. Aprobacin.

La aprobacin de los documentos de la calidad se realizar en cada caso por las personas que corresponda de acuerdo con el alcance y las implicaciones de lo establecido en cada uno de ellos. El Gerente de la Direccin o en su defecto la persona que responde ante el nivel superior por el mismo debe ser quien apruebe los documentos ms generales e importantes que tienen implicaciones para toda la organizacin, como son:

La poltica de la calidad; Los objetivos de la calidad; El manual de la calidad; Los procedimientos.

Puede darse el caso de otras personas como por ejemplo el representante de la Gerencia, o un especialista en especfico se encarguen de:

Aprobar los registros; Adems, debe dar el "visto bueno" para la aprobacin de otros documentos (especificaciones, procedimientos, instrucciones de trabajo, etc.) que tengan una incidencia importante sobre la calidad del servicio de ensayo del laboratorio.

En sentido general, el proceso de aprobacin de cualquier documento, con independencia de su jerarqua, debe ser precedido de su consulta y acuerdo con todos los implicados, incluyendo los clientes externos en los casos que procedan.

d. Registro y conservacin.

Se llevar a cabo el registro y la conservacin de todos los documentos del sistema de la calidad del laboratorio con el fin de mantener una referencia permanente y accesible en relacin con los requisitos y disposiciones vigentes. El archivo de los documentos de la calidad y, en particular, del sistema de la calidad, garantiza la existencia de evidencias objetivas sobre los requisitos y modos de proceder respecto a cada elemento del sistema y a cada actividad considerada. Los archivos individuales que cada rea establece con la documentacin de su competencia, pueden, de esta manera ser contrastados y actualizados contra el "archivo maestro" a cargo del rea de control a la cual se le asign esta tarea. De igual modo, deben registrarse y conservarse las modificaciones y nuevas ediciones que se hagan en los diferentes documentos (o parte de estos). Los documentos que resultan derogados o sustituidos deben pasar a un "archivo pasivo", a fin de conservar la historia y evolucin sufrida por el sistema de la calidad en el tiempo. En

estos casos, es vital que tales documentos sean retirados de inmediato de circulacin o, en su defecto, que sus usuarios sean informados con prontitud de su cancelacin.

e. Distribucin.

La edicin y la distribucin de los documentos de la calidad se realizarn en la cantidad mnima indispensable que se requiera de acuerdo al uso y alcance de cada uno. Documentos generales tales como el manual de la calidad deben ser editados en un nmero de copias y distribuidos slo a las reas y personas que lo necesiten. El mantenimiento de los documentos de la calidad en soportes magnticos permite imprimir y distribuir copias adicionales cuando se requieran. La distribucin de los documentos debe realizarse de una manera controlada, de forma que se pueda conocer cules documentos han sido distribuidos y a quines. Se podrn, no obstante, editar y distribuir copias no controladas empleadas con fines de capacitacin o promocin. Todo lo explicado respecto a la distribucin y edicin de los documentos de la calidad es aplicable tambin a sus modificaciones.

f. Control.

Se asignar a un rea y/o persona especifica para el control de los documentos del sistema de la calidad. Tal control debe ser aplicado en forma sistemtica y debe abarcar todo lo expuesto en los anteriores apartados de este captulo, as como lo relacionado con su revisin y actualizacin. Para garantizar que esta actividad se realice de manera correcta, es necesario designar un personal que se dedique permanentemente a la misma o, cuando menos, que simultanee esta actividad con otras que no le consuman el tiempo que debe destinar el control de la documentacin. La realizacin de un control sistemtico de la documentacin permite conocer a cualquier interesado en un instante dado cul es la situacin real del sistema de la calidad, y a la vez evaluar la correspondencia entre lo que en realidad se est haciendo respecto a lo estipulado. Lo anterior posibilita la solucin de problemas tpicos detectados en las organizaciones, entre los que se encuentran:

Prdida de documentos; Ubicacin fuera del rea establecida; Documentos obsoletos en uso; Evidencias inadecuadas de aprobacin; Revisin inadecuada; Manejo inadecuado de "Copias no controladas". g. Modificacin, Sustitucin o Derogacin de Documentos.

Como parte del proceso de implantacin de los documentos del sistema de la calidad puede surgir la necesidad de efectuar modificaciones en su contenido, de forma tal que los mismos garanticen en todo momento la actualizacin permanente de los "objetivos" y "contenidos" respecto a las necesidades de la organizacin y sus clientes en materia de gestin y aseguramiento de la calidad. La necesidad de modificar, sustituir o derogar un documento puede surgir como resultado de:

La mejora continua del sistema de la calidad; La revisin por la direccin; Las no conformidades detectadas durante la aplicacin de los documentos; Las quejas de los clientes internos y externos; Las evaluaciones de los clientes; Los resultados de las auditorias de los rganos de acreditacin, entre otros.

Todos los cambios en los documentos son revisados y aprobados por la misma funcin que hace la revisin y la aprobacin original, a menos que se designe a otra funcin. Todas las modificaciones realizadas al documento se registran. Si la modificacin realizada al documento genera un cambio sustancial en el objetivo, alcance y objetivo del mismo, este se debe sustituir por una nueva versin. Las modificaciones a los documentos de la calidad pueden ser extensivas a todo el cuerpo del documento o a alguna de sus partes (incluso solamente a prrafos u oraciones recogidas en ellos). Cualquier modificacin que se efecta al contenido de una pgina de un documento del sistema de la calidad, debe ser sealada en el documento, por ejemplo se seala en el encabezado de la pgina con el correspondiente cambio del nmero consecutivo de la revisin y la actualizacin de los datos referidos a la elaboracin, revisin y aprobacin del contenido de la pgina que es objeto de modificacin. Cuando las modificaciones (que pueden incluir variaciones en la redaccin, adicin de nuevos aspectos o eliminacin de enunciados) sean de gran magnitud; o cuando se acumulen un nmero apreciable de modificaciones menores realizadas a un documento en diferentes momentos, resulta recomendable proceder a la reedicin total del mismo (elaboracin de una nueva versin o edicin). Para la realizacin de modificaciones debe instaurarse un formato o modelo particular que sirva para oficializar su contenido, as como su aprobacin y entrada en vigor. En ningn caso las modificaciones deben efectuarse mediante tachaduras o borrones a los textos recogidos en los documentos vigentes. En los casos donde se demuestre que no es necesario continuar con el uso de un documento del sistema de la calidad se procede a la derogacin del mismo. Cuando se realiza la modificacin, sustitucin o derogacin de un documento, debe considerarse la incidencia o implicacin que tal decisin puede tener sobre otros documentos vigentes referenciados en stos o simplemente vinculados con su alcance y contenido.

La elaboracin de nuevos documentos debe ser discutida y acordada con todas las partes involucradas y debe programarse de la misma forma en que se hizo con el resto de los documentos.

h. Objetivos.

El manual de la calidad constituye un elemento indispensable en la conformacin del sistema de la calidad bajo el enfoque de la norma ISO 9001:2008, por lo que es necesario tener perfectamente identificados los objetivos a alcanzar con la proyeccin y preparacin del manual, a fin de lograr los mejores resultados. Objetivos del manual de la calidad

Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos del Laboratorio; Describir e implementar un sistema de la calidad eficiente; Suministrar el control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento; Suministrar las bases documentales para la auditoria del sistema de la calidad del laboratorio. Proveer la continuidad del sistema de la calidad y sus requisitos durante las circunstancias cambiantes. Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad y en el mtodo de cumplimiento; Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos, por ejemplo, demostrar la conformidad con la norma ISO/IEC 17025:2005. Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales. i. Estructura.

El manual de la calidad se presenta como documento nico. La adopcin de esta forma hace necesario emplear la pirmide o tringulo de la documentacin, es decir, a partir de lo descrito o esbozado en el manual, es preciso completar la informacin con el cmo proceder a travs de un conjunto de procedimientos y otros documentos que deben ser referenciados en el propio manual.

j. Contenido del manual de la calidad.

Normalmente, un manual de la calidad debe contener;

El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin; La tabla de contenido; Las pginas introductorias acerca del laboratorio y del manual; La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad del laboratorio;

Una descripcin de la estructura del laboratorio, las responsabilidades y autoridades; Una descripcin de los elementos del sistema de la calidad y cualquier referencia a procedimientos documentados del sistema de la calidad; Una seccin de definiciones, si es apropiado; Una gua para el manual de la calidad, si es apropiado; Un anexo con informacin relevante de apoyo, si es apropiado.

El orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.

El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin del manual de la calidad deben dejar claramente definido a cules actividades o partes de la organizacin se aplican los requisitos establecidos en el manual de la calidad. La tabla de contenido presenta los ttulos de las secciones o captulos que comprende el manual y las referencias documentadas correspondientes para su localizacin. La numeracin o sistema de codificacin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lgica. Las pginas introductorias del manual de la calidad deben suministrar informacin general acerca de la organizacin tal como una breve descripcin de sus antecedentes, su historia, su tamao, etc.

La informacin del manual de la calidad debe incluir:

La edicin actual o vigencia, la fecha de edicin y la identificacin de las enmiendas. Una breve descripcin de la manera como se revisa y se mantiene actualizado el manual de la calidad, quin revisa su contenido y con qu frecuencia, quin esta autorizado a cambiar el manual de la calidad y quin esta autorizado para aprobar ese cambio, etc. Evidencia de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de la calidad. La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad del laboratorio deben aparecer tal y como han sido formulados. En esta seccin se presenta el compromiso de la organizacin con respecto a la calidad y as mismo se definen los objetivos de la organizacin con respecto a la calidad. Debe incluirse en esta seccin una descripcin de cmo la poltica es dada a conocer y es comprendida por todos los empleados; y sobre como es implantada y mantenida en el laboratorio. Esta seccin del manual de la calidad debe suministrar una descripcin de la estructura de la organizacin de alto nivel. Tambin puede incluir un organigrama de la organizacin que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones. Subsecciones dentro de esta seccin o un procedimiento referenciado en un elemento del sistema, debe suministrar detalles de las

responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de todas las funciones que dirigen, desempean y verifican trabajos que afectan la calidad. En el resto del manual de la calidad se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. La descripcin se debe dividir en secciones lgicas que reflejen un sistema de la calidad bien coordinado. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de gestin de la calidad o haciendo referencia a ellos.

Cada organizacin determina los elementos del sistema de la calidad que le sean aplicables y, basado en los requisitos de esos elementos en la norma, define de qu manera la organizacin intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados. Es importante que al referir los elementos del sistema de la calidad en el manual de la calidad se siga la misma secuencia establecida en la norma ISO 9001:2008. Esto facilita la relacin entre lo descrito en el manual y los correspondientes apartados de la norma en cuestin.

k. Formato.

La forma de presentacin del manual de la calidad para reflejar los aspectos sealados puede tambin ser variable. Sin embargo, es comn encontrar formas de presentacin bastante similares en diferentes manuales, tal vez porque la prctica haya ido acostumbrando a cotejar stas en lo que parece ser la forma ms apropiada. Una forma de presentacin similar a la del manual para los procedimientos e instrucciones de trabajo resulta til a los efectos de la identificacin del sistema de la calidad y del entrenamiento de las personas que tienen que intervenir en la elaboracin es estos documentos.

l. Redaccin.

El conjunto del documento ha de estar escrito con un estilo de redaccin que presente coherencia, uniformidad, facilidad de interpretacin y evitando ambigedades. El lxico empleado debe ser gramaticalmente correcto, preciso y utilizando en lo posible palabras de conocimiento generalizado en la organizacin pero evitando jergas que pueden ser a menudo fuente de confusin. Cuando deben utilizarse trminos que pueden inducir a malas interpretaciones o cuyo uso no es muy conocido (por ejemplo siglas o abreviaturas) es necesario hacer una definicin precisa de tales trminos en la seccin correspondiente del manual de la calidad (definiciones). Deben usarse frases simples, cada una de las cuales pueda ser convertida en una pregunta del auditor. La respuesta de esta pregunta debe encontrarse en registros escritos lo que constituye una "evidencia objetiva" para un posible auditor. En la redaccin se debe utilizar la forma imperativa "debe" o el tiempo presente siempre que se trate de acciones esenciales. Las notas aclaratorias o recomendaciones deben quedar

claramente identificables como tales y entonces debe evitarse la forma imperativa y utilizar, si es necesario, parntesis. 3.8.2. Procedimientos Documentados del Sistema de la Calidad Los procedimientos documentados del sistema de la calidad (o simplemente "procedimientos") deben incluir las formas y los mtodos de operacin asociados a los elementos del sistema descritos en el manual de la calidad. En ciertos casos, cuando se trata de elementos y actividades simples, en el captulo correspondiente del manual pueden quedar recogidas estas formas de operar, sin necesidad de elaborar procedimientos auxiliares. Los procedimientos describen de forma especfica como realizar una actividad y deben estar asociados a funciones del sistema a desarrollar por las diferentes reas que integran la organizacin. La descripcin en ellos contemplada debe ampliar o dar respuesta a las preguntas quin?, qu?, porqu?, cundo?, dnde? y cmo? La forma de presentacin de los procedimientos debe ser similar, como ya se dijo, a la que se escoja para la presentacin del manual. Los procedimientos deben abarcar tambin los aspectos relativos a la propia administracin o gestin de la documentacin del sistema de la calidad, esto es, las reglas y pasos a seguir en su elaboracin, aprobacin, distribucin, conservacin, revisin, etc. 3.8.3 Instrucciones de Trabajo Las instrucciones de trabajo tiene un enfoque similar a los procedimientos con la diferencia que estn referidas a la descripcin de la manera de proceder en el mbito del puesto de trabajo, por lo que su elaboracin, cuando resulta necesaria dadas las exigencias del proceso al que se refieren, deben conciliarse con los procedimientos correspondientes a las funciones o actividades a las que estn asociadas. Las instrucciones de trabajo, como su nombre lo indica, constituyen la manera especificada de realizar un trabajo y deben detallar las operaciones y acciones que deben acometerse en cada puesto de trabajo para dar respuesta a una tarea o actividad especifica que se desarrolla en el mismo. En funcin de ello, un mismo puesto puede contar con varias instrucciones de trabajo de acuerdo con la cantidad de tareas o actividades particulares que en l se realizan. Al redactar una instruccin de trabajo no debe quedar lugar a dudas respecto a lo que se precisa hacer, en que orden y momento y por quin, para alcanzar un determinado objetivo. Si durante su proceso de implantacin y uso quedaran en evidencia dudas e interpretaciones diversas respecto al modo de actuar, es preciso proceder a revisar el contenido de la instruccin con vistas a eliminar estas falsas o inadecuadas interpretaciones, precisando exactamente y con la redaccin ms clara posible lo que debe ejecutarse.

Esto no significa que la instruccin cierre las puertas a las alternativas o variantes que en determinados casos deben manejarse. Por el contrario, en cada una de ellas deben preverse, con toda la amplitud y profundidad con que sea posible, las variantes que pueden aplicarse, indicando bajo cules circunstancias debe seleccionarse una u otra. La forma de presentacin de las instrucciones de trabajo debe ser similar a la de los procedimientos. El contenido de las instrucciones de trabajo incluye:

Objetivo y alcance. Descripcin de la tarea o actividad especfica a desarrollar (indicando los resultados finales a alcanzar. Referencia a los registros de la calidad empleados para el reporte de los resultados (s estos fueron indicados en otros documentos del sistema). Referencias (a otras instrucciones relacionadas o al procedimiento de la cual se deriva).

Las revisiones pueden deberse a cambios que a su vez se introduzcan en los procedimientos o a necesidades de ajuste en los mtodos de trabajo empleados. En este ltimo caso, es preciso prever las implicaciones que tales cambios pueden tener sobre los procedimientos. Los procedimientos e instrucciones de trabajo deben redactarse segn la secuencia lgica del proceso correspondiente. Resulta conveniente utilizar verbos en tiempo presente o infinitivo, con indicaciones claras y fcilmente comprensibles para el personal que debe aplicarlos. 3.9 Contenido de la NVC-ISO 9001:2008

ALCANCE REFERENCIAS NORMATIVAS TRMINOS Y DEFINICIONES SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Requisitos Generales

Requisitos de la documentacin

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Compromiso de la direccin

Enfoque al cliente

Poltica de la calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la direccin

GESTIN DE LOS RECURSOS Provisin de los recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de trabajo REALIZACION DEL PRODUCTO Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y medicin Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora

3.10 Procesos Claves o Medulares

Son los que conforman la empresa. Determinan el valor y la factibilidad tcnica y econmica de los productos y/o servicios que se proporcionan. Soportan las caractersticas de valor que esperan los mercados y los clientes. Cada servicio o producto es resultado de la combinacin de varios procesos clave. Un proceso clave esta compuesto de otros procesos de apoyo.

3.10.1 Caractersticas de los Procesos Claves o Medulares Los procesos de mayor impacto hacia los clientes son los que deben cumplir con los siguientes requisitos:

Tener objetivos claros y congruentes con las posibilidades de la empresa. Definir claramente las estrategias especficas que se deben aplicar en cada proceso. Identificar, establecer y documentar las funciones y responsabilidades de los lderes de los procesos para asegurar su ejecucin eficiente. Ser estructurados y sistematizados para garantizar el funcionamiento eficiente y eficaz de la empresa. Tener la facilidad de ser rediseados y tener una visin de cmo se les quiere ver una vez modificados.

Al ser rediseados deben tener una mayor influencia en todos los procesos de la empresa para lograr un cambio integral. Estar definidos y descritos con precisin para desencadenar la espiral del mejoramiento continuo de los propios procesos. Incorporar ciclos de mejora a los procesos considerando necesidades de los clientes. Incluir actividades de investigacin y desarrollo para adecuar y mejorar los procesos y responder a las necesidades cambiantes del mercado. Tener la posibilidad de medir los resultados y validar los procesos.

3.11 Calidad de Servicios Es importante tomar algunas definiciones sobre la calidad de servicio, por lo cual se tom la siguiente informacin de la pgina Web http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad, donde se definen el concepto de Calidad de Servicios desde estas tres (3) perspectivas: del cliente, agregar valor y el de la ISO 9000. Desde el punto de vista del Cliente, la calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los clientes. La calidad de un producto o servicio depende de cmo ste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuacin al uso. Desde la perspectiva de agregar valor, la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Reforzando el enfoque de calidad de servicios se tom la Definicin del ISO 9000: "Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos". Como conclusin, nunca debemos confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido a los clientes que es el nico fin que desean captar todas las empresas. 3.12 El Cliente Para reforzar algunos conceptos y trminos importantes para el desarrollo de la presente propuesta, se toma la siguiente informacin de la Pagina web, http://www.monografias.com/trabajos14/clientes/clientes.shtml , trabajo realizado por Prez, R. donde se observa el concepto, la semejanzas y diferencias entre un cliente interno y un cliente externo, esta informacin se considera importante debido a que la propuesta de este trabajo est orientada hacia el cliente interno. A pesar que hace ms de una dcada que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el trmino de Cliente Interno en sus libros "La Excelencia de los Servicios" y "La Revolucin de los Servicios", su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente, que el que hasta hace poco y por siempre no fue ms que el trabajador, asalariado,

pen, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que as razonan afirman "Cliente es quien paga" y estos no pagan sino que cobran. Es importante para el objetivo de este trabajo analizar donde radican las principales semejanzas y diferencias entre el cliente interno y el externo, para ello se partir de conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2008, en estas:

Un Cliente: es la Organizacin o persona que recibe un producto. Un Producto: es el Resultado de un proceso. Un Proceso: el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas.

De la unin de los tres conceptos anteriores resultara acertado plantear que toda organizacin o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en sta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona u organizacin que llegue a otra con necesidades por satisfacer y esta ltima mediante la realizacin de un conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podr ser denominada cliente. An cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno no todo el mundo aceptar esta definicin y es que entre ambos tipos de cliente existen diferencias que los separan notablemente entre las que se encuentran:

Las necesidades que satisfacen. Las forma en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades. El poder de eleccin del cliente. La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades.

Cada una de las condiciones anteriores sern analizados a continuacin de forma detallada e ilustradas grficamente. Palabras Claves: Calidad, Cliente Interno, cliente. Las necesidades que satisfacen: El cliente habitualmente acude a la organizacin a satisfacer una necesidad mayoritaria y fcilmente identificada: alimentacin, transportacin, sed, recreacin, recuperacin del estado ptimo de salud, etc., mientras que en el caso del cliente interno para la mayora de las personas, an para muchos de los propios clientes internos, slo acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin y poder. Puede darse el caso que en determinadas condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad, pero eso no significa que el cliente interno busque la satisfaccin de sus necesidades de forma independiente, sino que para ste las mismas y su forma de satisfacerlas se encuentran ms clara.

3.13 Servicios al Cliente Para proponer un modelo de gestin de servicios es importante conocer como se est planteando las mejores prcticas para darle servicios al cliente, por tal motivo la siguiente informacin fue tomada y analizada de Internet, en la pgina Webwww.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml?monosearch trabajo realizado por Dra. Gmez Acosta, M., 2004, donde se conceptualiza el servicio al cliente y se presenta un visin de cmo est evolucionando la gestin de servicios al cliente, adems de indicar la premisa de que contar con un adecuado diseo del servicio al cliente se puede trabajar por una adecuada competitividad empresarial. La gestin empresarial se est caracterizando hoy por centrar la atencin en un elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia est evolucionando hacia la gestin de las relaciones con los clientes ms que la mera atencin al cliente. Contar con un adecuado diseo del servicio al cliente es premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reduccin de esta brecha solo es posible a travs de un adecuado nivel de organizacin del sistema logstico, es por ello que est reconocido que el diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos. Es importante sealar que los tpicos de servicios al cliente expresado en este trabajo son aplicables tanto para los clientes externos como para los clientes internos. Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una cuestin clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logstico. Conceptos generales sobre el servicio al cliente: Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:

Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caractersticas. Meta de servicio. Son los valores y caractersticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente. Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.

Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud, organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:

El cliente. Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y las necesidades y deseos que ste realmente tiene. La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva. Los patrones. Costumbre y posibilidades de los clientes.

3.12 Escritorio de Servicios consolidado. Se consider pertinente exponer la descripcin del Escritorio de servicios consolidado, debido a que es una aplicacin telemtica que se utiliza como una herramienta tecnolgica que sustenta el modelo de gestin de servicios de la Gerencia General de Informtica, es importante sealar que la informacin que se muestra a continuacin fue tomada del documento de proyecto de implantacin de Service Desk (Escritorio de Servicios Consolidado), de la Gerencia General de Informatica. Las organizaciones dependen cada da ms de las tecnologas de informacin y comunicaciones para alcanzar sus objetivos corporativos. La misin de las unidades de telemticas es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemtica, las mejores prcticas del mercado para la optimizacin continua de sus procesos. Las organizaciones consideran que el Escritorio de servicios consolidado recopila las mejores practicas de prestacin de servicios del mercado, debido a la Integracin y centralizacin de recursos, roles, funciones y procedimientos, con el fin de proveer servicios de diferente naturaleza y alineados con las estrategias del negocio de la empresa, apoyados en una plataforma tecnolgica que permite automatizar dicha integracin. Este enfoque contribuye en gran medida, a formalizar las solicitudes de servicios, fomentar el desarrollo de la cultura de atencin al cliente de una manera proactiva y medir la gestin de la prestacin de los servicios, todo bajo el marco de los Acuerdos de Niveles de Servicios. El Escritorio de servicios consolidado explcitamente diseado inicia con un modelo que muestra la forma como la aplicacin proveer los servicios y los recursos necesarios para hacerlo. En el caso de los sistemas ya existentes, el proceso debe incluir el anlisis y la descripcin del modelo que est siendo usado y despus modificar este modelo para que se adapte a la nueva necesidad. Las aplicaciones de Escritorio de servicios consolidado son utilizadas en muchas organizaciones porque incrementan la productividad y disminuyen la problemtica de cambiar a nuevas tecnologas.

Cada aplicacin debe considerar establecer un sistema de prioridades basado en el tamao del equipo, volmen de incidentes y necesidad de la compaa, balanceados contra la necesidad de un servicio pronto. Al establecer la prioridad de un registro es posible contar con un mtodo para determinar los recursos que deben ser destinados, basndose en la seriedad del problema y en el impacto en el negocio. El sistema de prioridades debe ser lo suficientemente simple como para administrarlo fcilmente. La manera en que los problemas estn clasificados segn su importancia y los tiempos de respuesta asociados con cada nivel, vara de acuerdo con las necesidades de la organizacin. Al construir el modelo del Escritorio de servicios consolidado, es importante asegurarse de que existan suficientes categoras para asignar de manera significativa diferentes prioridades, aunque no tantas como para volverlo confuso al usuario o al ingeniero de soporte. Para que el sistema de prioridades sea ms til, debe relacionarse estrechamente con las guas de respuesta. Las categoras que se usen para clasificar la gravedad de un problema pueden ser establecidas de diferentes maneras, pero cualquier sistema deber incluir tiempos primarios de respuesta aceptables y el mximo de tiempo permitido antes de escalarlo. El tiempo de respuesta primario es la duracin entre el momento en que el usuario hace el primer reporte de incidente y aquel en el que un usuario habla con (o recibe respuesta electrnica de) un ingeniero de soporte que puede empezar a trabajar alrededor de la resolucin del problema. Escalar un problema significa que se involucran diferentes recursos (adicionales al ingeniero de soporte inicial) en la resolucin de un problema. Entre las Ventajas estratgicas del Escritorio de servicios consolidado, se tienen:

Mejora substancial e inmediata de la imagen corporativa. Maximizar el grado de satisfaccin del cliente. Tener establecidos los procesos de Atencin al cliente. Ms productividad. Mejor servicio. Proporciona informacin de alto valor aadido para la organizacin. Tiempo razonable de resolucin de incidencias y problemas ms frecuentes. Identificacin de puntos dbiles en el manejo de los sistemas. Constituye una magnfica fuente de informacin para el desarrollo de procesos de mejora continua, reingeniera de procesos, e implantacin de normas.

Estas ventajas son importantes que se tomen en cuenta en cualquier organizacin que desea implantar una solucin de apoyo a los usuarios y contar con una herramienta que permita conciliar la calidad con la eficiencia. CAPTULO IV

Marco metodolgico
4.1 Tipo de Investigacin.

Para llegar al propsito de la investigacin se realiz una serie de procedimientos con el objeto de obtener una solucin adecuada, y para ello se utilizaron los tipos de investigacin por muestras con diseo no experimental, tales como:

Segn el lugar donde se realiza la investigacin: Es De Campo, ya que el estudio requiere que el investigador intervenga directamente en las reas involucradas, con el objetivo de obtener un mayor conocimiento que justifique el estudio y garantice la informacin. Segn la evolucin del objeto en estudio: Es Descriptiva, debido a que permitir detectar, interpretar, describir, registrar y analizar la situacin actual presentada en la Gerencia General de Informtica involucrando los procesos que se ejecutan. Por otra parte, coincide con una investigacin de tipo evaluativo porque se verificaran los procesos y procedimientos efectuados por la Gerencia General de Informtica para la prestacin de su servicio. Segn el Propsito de la Investigacin: es Aplicada, ya que por medio de esta investigacin se dise un Sistema de Gestin de Calidad el cual abarc la elaboracin de procedimientos y formularios que son aplicados a dicha Gerencia General, los cuales ayudarn a la optimizacin de los procesos efectuados en esta. Segn la fuente y naturaleza de la fuente: Es Primaria, puesto que la informacin fue recogida por el investigador, cuyos datos se caracterizan por ser de naturaleza objetiva.

4.2 Poblacin y Muestra. Para la elaboracin del estudio, la poblacin est constituida por toda la organizacin (CVG) y la muestra est dada por los procesos principales, los subprocesos y las distintas actividades que se dan a lugar en la Gerencia General de Informtica. 4.3 Instrumentos, Recursos y Equipos Utilizados. 4.3.1 Tcnicas de Recoleccin de Datos. Para recopilar la informacin necesaria para resolver el problema de investigacin en funcin de los objetivos, se requiri definir en primer lugar los instrumentos o herramientas que se utilizarn para tal efecto y la forma o tcnicas como se van a utilizar dichos instrumentos. El instrumento a utilizar consiste en la herramienta o formulario diseado para registrar la informacin que se obtiene durante el proceso de recoleccin de la informacin, ya que la tcnica es el conjunto organizado de procedimientos que se utilizan durante el proceso de recoleccin de datos. La obtencin de informacin es la etapa ms importante del proceso de investigacin, ya que en l se fundamenta la definicin del problema, la elaboracin del marco terico y el informe de resultados, entre otros.

Entre las tcnicas de recoleccin de datos e informacin que se utilizaron estn los siguientes:

Las Entrevistas: stas fueron diseadas y orientadas a buscar opiniones por medio de una gua de preguntas estructuradas y previamente elaboradas, para aclarar un determinado tema o asunto. El mtodo que se utiliz para la realizacin de estas entrevistas fue con la ayuda de lpiz y papel y estas estuvieron dirigidas al personal encargado de la ejecucin de las actividades en la Gerencia General de Informtica.

Segn Salkind, N. (1.999), define la entrevista como: "es una forma verbal especifica de interaccin social que tiene por objeto recolectar datos para una indagacin." (p.255). Se efectuaron entrevistas para recolectar la informacin de carcter tcnico de las actividades de mantenimiento del rea en estudio. Estas entrevistas se realizaron a todo el personal que labora en la Gerencia General de Informtica, con el propsito de obtener informacin y conocimientos a cerca de los mtodos de trabajo, desempeo laboral, funcionamiento de las unidades, entre otros.

La Observacin Directa: Esta metodologa es fundamental en este tipo de investigaciones, ya que permiti constatar la veracidad de la informacin recopilada. Sin embargo si la observacin se hace de manera intencional, planificada, controlada y dirigida a un aspecto en particular, pues la observacin que haremos de manera cotidiana no es cientfica por carecer justamente de los criterios anteriores.

La Observacin Directa, segn Hernndez (1.991), la define como: "el uso sistemtico de nuestros sentidos en la bsqueda de los datos que se necesitan para resolver un problema de investigacin". (p. 35).

Apuntes: A travs de estos, se pudo tener notas por escrito de los aspectos consultados en un momento dado. Flujograma de Procesos: Permiti mostrar grficamente las diversas operaciones o tareas que se desarrollan en la Gerencia General de Informtica, tomando en consideracin al personal involucrado, as como la documentacin requerida en los distintos procesos. Revisin Bibliogrfica: Se consultaron diversas bibliografas relacionadas con el tema de estudio, con el propsito de adquirir conocimientos de gran importancia que sirvieron de base para el desarrollo del trabajo de investigacin. Las consultas bibliogrficas estaban relacionadas sobre: Sistema de Gestin de Calidad. Norma ISO 9001:2008. Manuales y Procedimientos de Organizacin Empresarial. Documentacin del Modelo de Gestin de Servicios de Informtica

Folletos, manuales, revistas, artculos, libros y tesis de grado relacionados con el tema de estudio.

4.3.2 Equipos y Recursos Utilizados.

Recursos Humanos: Personal de la Gerencia General de Informtica. Gerente General de Informtica Gerente de Sistemas Gerente de Soporte Tcnico. Gerente de Comunicaciones Tutor Industrial. Tutor Acadmico. Materiales: Informes Tcnicos. Scanner / Impresora. Fotocopiadora. Pendrive y Cd. Borradores. Hoja de Seguimiento. Computadora equipada con paquetes informticos (Word, Excel, Power Point, Visio, Projet). Lpices y Bolgrafos.

4.3.3 Procedimiento de Recoleccin de Datos. Con el propsito de alcanzar los objetivos planteados y de esta forma garantizar la satisfactoria culminacin del trabajo de investigacin se han establecido una serie de pasos para el desarrollo de los mismos:

Recoleccin de datos acerca del tema de inters, seleccionndose al personal encargado de la ejecucin de las actividades en la Gerencia General de Informtica, por ser stos los que pueden aportar la informacin necesaria y valiosa para la realizacin de esta investigacin. Diagnstico de cumplimiento con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, dando como resultado el clculo de la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de cada una de las clusulas. Elaboracin de formularios, requerimientos, lineamientos, procedimientos generales y especficos, instrucciones de trabajo necesarios para un Sistema de Gestin de la Calidad adecuados a la Norma ISO 9001:2008. Identificacin de las funciones de la Gerencia General de Informtica, las formas de ejercicio y la finalidad de dichas funciones, con el objetivo de establecer la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Definicin de indicadores de gestin de servicios de la Gerencia General de Informtica, con el fin de establecer los criterios para la identificacin de oportunidades de mejoras continas.

Identificacin de los documentos que se manejan en la Gerencia General de Informtica y de los documentos que se requerirn para formar parte del Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2008 e idear los lineamientos para su identificacin, confeccin, revisin, aprobacin, distribucin, modificacin, retiro, archivo y destruccin. Elaboracin de la caracterizacin de procesos con la finalidad de identificar cuales son las caractersticas principales de la Gerencia General en cuanto a proveedores, insumos, procesos, productos o servicios prestados, clientes internos y externos a la organizacin. Detectar los medios para la identificacin de trabajos no conformes, los medios para definir y tomar las acciones pertinentes en tales casos y la determinacin de las responsabilidades para la gestin de los trabajos no conformes. Elaboracin de un plan de acciones de mejora identificando en las actividades, tiempos y responsabilidades con el fin de minimizar la brecha de calidad existente, y para la posterior implementacin del Sistema de Gestin de Calidad. Se evalu la informacin recabada en los seis meses en la empresa con la finalidad de redactar el informe final de Trabajo de Grado, incluyendo conclusiones y recomendaciones.

CAPTULO V

Situacin actual
Este captulo tiene como fin primordial ofrecer toda la informacin respecto al diagnstico global de la situacin orientado en los requisitos que exige la norma ISO 9001:2008, abarcando de esta forma todas las necesidades que se presentan, as como tambin reflejando los requisitos con los que se cumple, logrando con dicho diagnstico disear un plan de trabajo adecuado, lo cual permita congregar los recursos necesarios para dar cumplimiento a dicho objetivo. Para lograr la adecuacin la Gerencia General de Informtica, ha definido como gua la norma venezolana COVENIN - ISO 9001:2008 (Ver apendice N 1), la cual contiene los requisitos generales para el diseo de sistemas de gestin de la calidad, cuando una organizacin: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y aspira aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Para ello la Corporacin Venezolana de Guayana debe: identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, debe determinar la secuencia e interaccin de estos procesos y determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. A fin de poder documentar todos los procesos medulares y subprocesos derivados, como tambin demostrar evidencias de la estandarizacin de los procesos medulares que realiza esta Gerencia General.

5.1 Evaluacin de la situacin actual de la Gerencia General de Informtica en relacin al cumplimiento con los requisitos de la NVC- ISO 9001:2008. Una vez identificado el problema y los objetivos del trabajo de investigacin es necesario realizar un diagnstico de la situacin actual con el fin de conocer cual es el grado de cumplimiento de la Gerencia General de Informtica con respecto a las NVC-ISO 9001:2008. Por tal motivo se elabor una gua diagnstico tomando en cuenta los requisitos que exige la norma en estudio. La Gerencia General de Informtica es una unidad adscrita a la Presidencia de la Corporacin Venezolana de Guayana y la encargada de establecer y dirigir las acciones relativas a la instrumentacin de mecanismos para la modernizacin, y aprovechamiento integral de las Tecnologas de Informacin y comunicaciones; as como determinar los lineamientos normativos que garanticen la calidad de servicios y la satisfaccin de los clientes. Sabiendo que es muy importante que los procesos que se dan a lugar en la Gerencia General cumplan con las exigencias de los clientes internos y en bsqueda del mejoramiento continuo, La Corporacin Venezolana de Guayana ha establecido conseguir la adecuacin de la Gerencia General de Informtica a las normas de calidad de la serie NVC-ISO 9001:2008. Este anlisis de la Gerencia General de Informtica tendr como resultado un nivel de aplicacin el cual se designar a travs de un sistema de puntuacin, como se muestra en la siguiente tabla N 2 que representa la escala de valores de Anderi Souri.

Tabla N 2: Criterios para la cuantificacin de evaluacin diagnstico.

Fuente: [ANDERI, S., 1996. ISO 9001.Implantacin de sistemas de calidad. Vadell hermanos Editores, C.A, Venezuela] Puesto que las secciones 0.1, 0.2, 0.3 y 0.4 son la Introduccin de la norma, no contienen requisito alguno, no pueden ser utilizados para evaluar la situacin actual de la Gerencia General. Contiene: Generalidades, enfoque basado en procesos, relacin con la norma ISO 9004. As como es bueno aclarar que no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin. El Apartado 1 Abarca lo referente a Objeto y Campo de Aplicacin, esto define el alcance de un Sistema de Gestin de Calidad que aplica los requisitos de la norma, la Gerencia luego de implementar su S.G.C. estar en la capacidad de responder este apartado; al no existir un S.G.C. no existe un campo de aplicacin. El Apartado 2 Normas para Consulta, orientan sobre la realizacin de consultas a otras normas las cuales son de complemento y sirven para la definicin, comprensin y mejoramiento del Sistema de Gestin de la Calidad En este apartado no se fijan requisitos algunos los cuales deba cumplir la Gerencia. El Apartado 3 Trminos y Definiciones, describe los trminos utilizados para describir la cadena de suministros de productos (o servicios) por los cuales se logra satisfacer al cliente. A partir del Apartado 4 es donde se hacen referencia a los Requisitos que debe cumplir la Gerencia para poseer un Sistema de Gestin de la Calidad enfocado a la satisfaccin del cliente y la mejora contina de los procesos. Estos requisitos sern analizados con las actividades que all se realizan, con la finalidad de observar aquellos que son cumplidos, medianamente satisfechos o que no estn acordes con lo realizado en la Gerencia como se describe a continuacin: 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales La clusula 4.1 establece que la Gerencia debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional. Se deben identificar los procesos necesarios para el SGC la interaccin entre los procesos, as como la medicin y control de los mismos. Debe asegurarse la disponibilidad de recursos para apoyar la operacin de los procesos, as como entrar en un ciclo de mejora continua de los mismos. Anlisis: La Gerencia General de Informtica no ha implementado un sistema de Gestin de Calidad, al igual que toda la Corporacin, por lo tanto este apartado no aplica. 4.2 Requisitos de la Documentacin 4.2.1 Generalidades

Esta clusula hace relacin a los documentos exigidos por la norma, que sustentan el Sistema de Gestin de la Calidad, sirve para dejar evidencias de las acciones realizadas. Establece de manera general, que debe existir una declaracin documentada de una poltica de calidad y unos objetivos de calidad, un manual de calidad y los procedimientos documentados entre ellos los 6 procedimientos obligatorios requeridos por esta norma: