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ITIL V3 : Conception des services : La gestion de la disponibilit

1. Principes du processus 2. Dfinitions lies la disponibilit 3. Activits principales du processus

1. Principes du processus
1.1. But
Le but de la gestion de la disponibilit est de : Assurer que les niveaux de disponibilit des services fournis atteint ou dpasse les besoins business convenus, actuels et futurs, et ce de faon rentable.

1.2. Objectifs
Les objectifs de la gestion de la capacit sont de :

Produire et maintenir un plan de disponibilit appropri et jour sur les besoins actuels et futurs des affaires Fournir les avis et conseils sur les questions de disponibilit Sassurer que la disponibilit atteint ou dpasse les objectifs, en grant la disponibilit des services et des composants Contribuer au diagnostic et la rsolution des incidents et des problmes lis la disponibilit Evaluer limpact de tout changement sur le plan de disponibilit, les services et les ressources Sassurer que des mesures pro-actives damlioration de la disponibilit des services sont lances partout o cela est justifi financirement

1.3. La dclinaison en deux processus


La gestion de la disponibilit d'effectue deux niveaux interconnects.

1.3.1. La disponibilit des services


Ce processus gre la disponibilit et l'indisponibilit de service ainsi que limpact de la disponibilit et lindisponibilit des composants sur la disponibilit de service.

1.3.2. La disponibilit des composants

Ce processus gre la disponibilit et l'indisponibilit des composants.

2. Dfinitions lies la disponibilit


2.1. Disponibilit (Availability)
La disponibilit est l'aptitude dun composant ou dun service remplir les fonctions requises un instant donn ou sur une priode donne. Elle est souvent mesure et rapporte en pourcentage :

2.2. Fiabilit (Reliability)


La fiabilit est l'aptitude dun composant ou systme se maintenir en fonctionnement ( ne pas tomber en panne). Elle est souvent mesure et rapporte sous deux formes :

intervalle moyen entre les incidents de service (MTBSI ou Mean Time Between Service Incidents)

intervalle moyen entre les dfaillances (MTBF ou Mean Time Between Failures)

2.3. Maintenabilit (Maintenability)


La maintabilit est l'aptitude dun composant ou systme tre maintenu ou rtabli en tat de fonctionnement (rapidit de rparation). Elle est mesure et rapporte sous la forme dun dlai moyen de restauration du service (MTRS ou Mean Time to Restore Service)

Il existe une autre mesure qui est partielle : dlai moyen de rparation (MTTR ou Mean Time To Repair).

2.4. Agir sur la disponibilit : les deux leviers


Pour agir sur la disponibilit, les personnes travaillant sur ce sujet doivent dfinr et amliorer les deux aspects de la disponibilit. La disponibilit est la rsultante combine de la fiabilit et de la maintabilit. Pour agir sur la maintenabilit d'un service ou d'un composant, il est ncessaire de minimiser les diffrents dlais classiques existants et dont la somme reprsente le dlai d'indisponibilit d'un service ou d'un composant suite un incident :

2.5. Capacit de soutien extrieur ( Serviceability ) ou maintenabilit externe ( serviabilit )


La maintenabilit externe est le soutien contractuel dun sous-traitant extrieur pour assurer la fiabilit, la maintenabilit[, la scurit] et donc la disponibilit des composants, ressources et services.

2.6. Rsilience (Resilience)


La rsilience est l'aptitude dun systme rester oprationnel mme en cas de dfaillances matrielles dune ou plusieurs de ses composantes. Cette aptitude est souvent assure par la redondance des composants du systme rsilient.

3. Activits principales du processus


3.1. Activits ractives
Ces activits consistent en :

la surveillance, la mesure, l'analyse et la gestion de tous les vnements, incidents et problmes concernant lindisponibilit les analyses de dfaillance du service (SFA ou Service Failure Analysis)

Ces activits sont assures par des rles oprationnels.

3.2. Activits pro-actives


Ces activits consistent en la planification, la conception et l'amlioration de la disponibilit. Ces activits sont assures par des rles de conception et de planification. Ces activits comprennent :

Identification des fonctions business vitales (VBF ou Vital Business Functions) Conception de la disponibilit Slection des produits et composants fiables Gestion des systmes (pannes) Conception de la haute disponibilit Solutions spciales avec redondance totale (ou tolrance de panne) Techniques danalyse : o Analyse dimpact de la dfaillance dun composant (CFIA ou Component Impact Failure Analysis) o Analyse de point de dfaillance unique (SPOF ou Single Point of Failure) o Analyse par arbre de panne o Analyse et gestion des risques Calendrier des tests de disponibilit Maintenance prventive et planifie Revue et amliorations continues

Autre source

Prsentation de la Gestion de la Disponibilit

1 - Objectifs
La gestion de la disponibilit doit fournir le niveau de disponibilit requis (par le business). Pour cela elle doit concevoir, mettre en uvre, mesurer et grer la Disponibilit de l'infrastructure. La Disponibilit s'intresse au Business et l'utilisateur du service (moins au client). - Concevoir les services de faon fournir le niveau de service requis par le Business - Mesurer, surveiller, publier les TDB autour des niveaux - Optimiser la disponibilit de l'infrastructure - Obtenir une rduction de la frquence et de la dure des incidents - Veiller ce que des actions correctives soient mises en uvre - tablir et suivre un plan de disponibilit

2 - Processus
2.1. Interfaces avec les autres processus

2.2. lments d'entres et de sorties

2.3. Relations fournisseurs et mainteneurs

3 - Implmentation
3.1. Planification de la disponibilit 3.3.1. Dterminer les exigences (business) de disponibilit : Une fois la capacit de l'infrastructure IT et de l'organisation de soutien values, la gestion de la disponibilit peut confirmer si les exigences de disponibilit peuvent tre remplies. Satisfaire aux exigences de disponibilit relve d'un quilibre entre cots et qualit. - Inclure les fonctions business vitales - Dfinir dans quelles conditions le service est considr comme indisponible - Quel impact Business est provoqu

- Dans quelle mesure le business tolre le temps d'indisponibilit - Quand le service doit il tre disponible, importance relative des priodes de travail (ex: bilan comptable) - Exigences de scurit - Identifier les services et composants externes (facilit de maintenance, fiabilit, disponibilit) 3.3.2. Activit de conception - Conception de la disponibilit (pro actif): activit de conception technique de l'infrastructure IT et de l'alignement des fournisseurs (interne/externe) requis pour assurer la disponibilit - Conception de la reprise (ractif) : Garantir qu'en cas de dfaillance celui-ci puisse tre rinstall afin de reprendre le business 3.3.3. Conception de la disponibilit Ds la conception du service la disponibilit doit tre implique pour viter : - Des cots de dveloppement en augmentation - Des dpenses non prvues portant sur : les mises niveaux IT, les nouveaux outils de gestion et sur l'limination des SPOF - L'incapacit des fournisseurs respecter les exigences de facilit de maintenance - Les retards dans la mise en uvre et les dfaillances potentielles

Mthodes d'approche : Analyse de l'infrastructure et examen de la capacit - Elimination des SPOF - Gestion et analyse du risque - Test ou simulation (TMC) - Amlioration de la conception (rsilience, tolrance, rpartition, etc.) Considration lies une disponibilit leve - Composants "pierre angulaire" - Processus de gestion de service "efficaces" - Gestion des systmes de dtection et de rsolution rapide 3.3.4. Conception de la reprise - Dfinir les besoins business et IT - La gestion des incidents et le CdS doivent viter que les incidents deviennent majeurs 3.3.5. Considrations scuritaires

- Les critres de DICA influence la disponibilit. Absence ou non intgrit d'une donne. 3.3.6. Grer un temps de disponibilit planifi - Maintenance : tous les composants doivent faire l'objet d'une stratgie de maintenance planifie, et document dans les UC, OLA, SLA (y compris les horaires) - Minimiser l'impact sur le business : Analyse d'impact (CFIA) permet de dfinir le temps d'indisponibilit (DT) et de dfinir si le composant (CI) peut-tre remplac - Programmation des maintenances : pendant les priodes ayant les moins d'impactes - Dfinir le SMO (Service Maintenance Objective) et le valider avec le fournisseur. Cela donne le temps d'indisponibilit lie une maintenance planifie 3.2. Amlioration de la disponibilit L'amlioration de la disponibilit est dclenche suite : - Un ou "n" non respect des SLA - Des priodes d'instabilit - Des tendances indiquant une dtrioration - Des temps de reprise inacceptables - Une demande business d'amlioration du niveau de disponibilit - Une demande du SLM dans le cadre des SIP - Un impact croissant des dfaillances - La surveillance des niveaux de disponibilit 3.2.1. Considration importantes - Surveillance de la gestion de la disponibilit et analyse des tendances - Dfinition (de nouvelles) exigences - Cots ncessaires l'amlioration 3.2.2. Mthodes et techniques d'amlioration - Analyse d'impact de la dfaillance (CFIA) - Analyse par arbre de panne (FTA Fault Tree Analysis) - CRAMM - Analyse des interruptions systme (SOA) - Expended incident lifecycle - Technical Observation Post (TOP)

3.2.3. Plan de disponibilit

Il doit comporter des buts, des objectifs et des lments pourvoir (personnel, processus, outils, etc.) - Niveaux rels de disponibilit par rapport aux niveaux convenus - Activits entreprises pour corriger les carts - Dtails dans les changements dans les exigences de disponibilit - Dtail des exigences pour les nouveaux services - Calendrier prvu pour les missions de type SOA, ainsi que les plans de rvisions SOA - Dtaills les prvisions en termes de disponibilit des nouveaux choix technologiques Lors de la conception du Plan de disponibilit il y des interfaces avec : - Le SLM : lie des volutions des exigences business/utilisateur - L'ITSCM : lie l'amlioration de la rsilience et l'impact affectant le business - Gestion des relations business : ncessit de mieux comprendre les attentes clients/business et de les traduire en disponibilit - Gestion de la capacit : lie aux besoins en volution de la capacit - Gestion financire : concerne les cots et budgets des diffrentes solutions disponibles - Gestion des applications : exigences de disponibilit concernant les applications - Les domaines fonctionnels concernant la supervision des fournisseurs - Les groupes responsables des tests et de la maintenance 3.3. Mesure et analyse de la disponibilit - Pourcentage de disponibilit et d'indisponibilit - Temps perdu - Frquence des pannes (MTBF)

4 - Meilleures pratiques
- Sparer les activits de design des activits de mesures - Ne pas sparer les activits de l'ITSC (planification & contrle) - Utiliser en coopration avec les processus Capacit, gestion financire et ITSC - La gestion de la disponibilit doit tablir des normes et des mesures

5 - Bnfices
- Dfinition de mtriques plus prcis pour faciliter le SLM - Des statistiques plus prcises amliorant la relation avec les fournisseurs et clients - Amlioration de la qualit et de la gestion de l'infrastructure IT - Amlioration des services aux utilisateurs

- Amlioration, grce l'approche pro active, des problmes donc des niveaux de service - Justification des cots et meilleure rentabilit de l'IT

8 - Blocages potentiels
- Rticence justifier les cots en personnel (propritaire de processus) - Difficult de comprhension de l'apport de la gestion de la disponibilit - Les niveaux actuels de disponibilit sont considrs comme bons - Difficult de dfinir les niveaux de disponibilit actuels et atteignables/rentables