UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO ACADEMICO ESCUELA DE POSTGRADO

CALIDAD

DE

ATENCIN

DEL

CONSULTORIO

DE

MEDICINA

GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ EN EL PERIODO OCTUBRE A DICIEMBRE 2010 AUTORES ELEUTERIO GUEVARA SANCHEZ JORGE RAUL GAVILAN VILLANUEVA

Tesis para Obtener el Grado de Magster en Direccin y Gestin en los Servicios de Salud

Lima- Per 2010

DEDICATORIA

El presente trabajo es dedicado a nuestras familias y amigos que siempre nos acompaan y bridan su cario incondicional en cada momento de nuestras vidas. Los Autores

AGRADECIMIENTO A Nuestro Amado Padre Creador por darnos la vida A todos los docentes de la maestra de la Universidad San Pedro Con mucha gratitud al Maestro y Gua el Dr. Edgar Caballero C.

RESUMEN El presente estudio tiene por objeto evaluar la calidad de atencin en el consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP. Luis N. Senz, desde la percepcin de los usuarios externos en el periodo de Octubre a Diciembre del 2010. Es de tipo Descriptivo, de corte transversal. El universo estuvo constituido por todos los usuarios que fueron atendidos en el Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP. Luis N. Senz, en el perodo de Octubre a Diciembre del 2010 y la muestra est conformado por 130 usuarios a quienes se aplico una encuesta annima respectivamente. La variable del estudio fue medida a travs de la percepcin de calidad de atencin de usuarios, a travs de las dimensiones de Estructura, Proceso y Resultado, la cual tiene tres categoras: Mala, Regular, Buena. Las mismas fueron agrupadas segn porcentajes. Al evaluar la calidad de atencin en el Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP. Luis N. Senz, desde la percepcin de los usuarios externos en el periodo de noviembre del 2010, se concluye que: La Dimensin de Estructura en el Consultorio de Medicina General fue clasificada como regular segn los usuarios externos, en la Dimensin Proceso, la atencin es percibida como regular y al evaluar la Dimensin de Resultados, la atencin tambin fue catalogada como regular.

PALABRAS CLAVES: Percepcin del Usuario Externo, Calidad de atencin.

ABSTRACTS The present study aims to assess the quality of care at the office of General Medicine of the National Hospital PNP. "Luis N. Saenz "from the perception of external users in the period from October to December 2010.
Is descriptive, cross-sectional. The universe consisted of all users who were treated at the General Medicine Clinic at the National Hospital PNP. "Luis N. Saenz "in the period from October to December 2010 and the sample consists of 130 users who are subject to an anonymous survey, respectively. The study variables were measured through the perception of quality of care for users, which has five categories: Bad, middle, Good. They were grouped according to percentages. We collected the data was analyzed using descriptive statistics, frequencies and percentages were obtained, and the same statistical significance using SPSS v15 and Microsoft Excel 2007. In assessing the quality of care in pre-service clinical laboratory analytical PNP National Hospital. "Luis N. Saenz "from the perception of external users in the period from November 2010, concluded that: The Dimension of Structure in the General Medicine Clinic was rated as fair by external users, the process of care is perceived as fair and in assessing the outcome of care also was middle.

KEY WORDS: External User perception, Quality of care.

NDICE DE CONTENIDOS CONTENIDOS Dedicatoria Agradecimientos Resumen Abstracts ndice de contenidos INTRODUCCIN PRIMERA PARTE: MARCO REFERENCIAL CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN 1.1 Planteamiento del problema... 1.2 Justificacin. 1.3 Formulacin de Objetivos. 13 13 15 . . . . . .. PG. ii iii iv v viii 07 (01)

CAPITULO II:

MARCO TERICO Y CONCEPTUAL 2.1 Marco de Antecedentes... 2.2 Marco Conceptual . 2.3 Formulacin de Objetivos.

16 21 15

SEGUNDA PARTE: DISEO Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN. CAPITULO III: MARCO METODOLGICO 3.1 Mtodo y Diseo ..... 3.2 Poblacin y Muestra. 3.3 Formulacin de la Hiptesis....

65 66 67

CAPITULO IV: ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS 68 CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 75 BIBLIOGRAFA.. 61 ANEXOS INTRODUCCIN 79

Los Sistemas de Salud de todo el mundo siempre se han preocupado por la percepcin de los pacientes, tambin conocidos como usuarios o clientes, trmino que se incluye por la incorporacin de las empresas aseguradoras y de las instituciones especializadas en servicios de salud; y teniendo en cuenta que los clientes son la razn de ser y existir de una organizacin, conseguir su plena satisfaccin se convierte en la piedra clave de una Gestin de Calidad, dicho de otra manera, la satisfaccin del usuario se convierte en un objetivo que persigue la prestacin de un servicio, y es el estmulo para medir la calidad del mismo. El concepto de Calidad de Atencin ocupa un lugar prioritario en los programas dirigidos al mejoramiento de los indicadores de salud en casi todos los pases del mundo tales como de acreditacin y garanta de calidad. A la vez la modernizacin del sector salud que propone el uso ordenado, eficaz y eficiente de los recursos y lograr la plena satisfaccin de los usuarios que acuden buscando la solucin a su problema. DONABEDIAN plantea que la calidad de atencin consiste en obtener los mayores beneficios posibles de la atencin mdica con los menores riesgos para el paciente. Para evaluar la percepcin de la calidad, se utiliza el enfoque sistmico tripartido: Estructura, Proceso y Resultado La satisfaccin desde ste punto de vista permite tener a mano una fotografa del rea de estudio, desde la percepcin del cliente externo sujeto de estudio, esto se obtiene midiendo a travs de los diferentes servicios que presta la unidad de salud, la insatisfaccin que manifiestan los usuarios por medio del trato recibido en todo el proceso de atencin en salud. Es importante que cada proveedor de salud del Estado o privado deba medir la satisfaccin de sus usuarios y su personal como un elemento fundamental para medir la calidad de atencin ya que de esto depende el xito de cualquier institucin proveedora de salud.

El diseo del modelo de atencin en salud actual se basa en la existencia de distintos niveles de atencin. Es as como los usuarios ingresan al sistema por el nivel de menor complejidad y luego acceden a niveles de mayor complejidad a partir de la derivacin por parte de un profesional de la salud. El Ministerio de Salud, como ente rector del Sistema de Salud, desde junio del 2001, considera contar con una Direccin de garanta de Calidad y Acreditacin que tiene como principal funcin la conduccin y desarrollo del Sistema de gestin de la calidad en salud a nivel nacional, cuyo objetivo es mejorar la calidad de la atencin en las unidades prestadoras de salud, que sea claramente percibida por la poblacin con los principios de Derecho a la salud como condicin del desarrollo humano y Derecho a la calidad de la atencin. En la ultima dcada en el pas surgen los Programas de Garanta de Calidad, como modelo de gestin integral de los servicios, orientado precisamente a la satisfaccin de las necesidades y requerimientos de los usuarios, es decir a la Calidad de los Servicios de Salud; as como a la provisin de herramientas prcticas que permitan planificar, ejecutar, evaluar y mejorar de manera continua y cclica los procesos de atencin de salud y as lograr la calidad de los servicios. La Sanidad de la Polica Nacional como entidad prestadora de servicios de salud, requiere igualmente satisfacer las necesidades y requerimientos de su poblacin usuaria; por ello ha establecido el Plan de Salud Policial 2010 como estrategia de cambio de los servicios que brinda. El Hospital Nacional PNP Luis N Senz, cuenta con una Oficina de Calidad, que en el ltimo quinquenio, no ha realizado evaluaciones de la calidad de atencin en los diversos servicios hospitalarios; slo la Oficina de Docencia, Capacitacin e Investigacin, como producto de la capacitacin que brinda sobre la calidad de atencin y gestin de la calidad, presentan investigaciones sobre satisfaccin, pero ninguna relacionada a los Consultorios de Medicina General. Por lo tanto, satisfacer las expectativas de los usuarios es tan importante por lo que es necesario disponer la informacin adecuada acerca de las percepciones que tienen los usuarios de su atencin

En este marco se desarroll la presente investigacin teniendo como finalidad evaluar la Calidad de Atencin que se brinda en el Consultorio Externo de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz, cuyo objetivo es determinar la percepcin acerca de la calidad de atencin, de los usuarios externos atendidos en forma ambulatoria, con instrumentos dirigidos a establecer un diagnstico real de la calidad de atencin de los servicios referidos, que permitan ayudar a tomar decisiones, el logro de los objetivos y superar las limitaciones que afectan la calidad contribuyendo a incrementar la eficiencia, y eficacia de la atencin del servicio en estudio y consecuentemente la satisfaccin de los usuarios.

PRIMERA PARTE MARCO REFERENCIAL

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CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN 1. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cul es la percepcin de la calidad de atencin de los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional de la PNP Luis N. Senz durante el periodo de Octubre a Diciembre del 2010?

1. 2.

JUSTIFICACIN

La Direccin de Salud de la PNP tiene como misin ser el rgano rector del Sistema de Salud Policial encargado de brindar una atencin integral con nfasis en la promocin y prevencin de la salud, contando con potencial humano calificado y comprometido en constante superacin; tecnologa moderna y especializada, basados en principios de equidad, eficiencia, integridad y calidad total que satisfaga las necesidades y requerimientos de salud de la familia Policial, con proyeccin a la comunidad. El Hospital Nacional PNP Luis N. Senz es considerado como una de las unidades asistenciales de ms alto nivel de especializacin del Sistema Nacional de Salud Policial a nivel de la VII Regin Lima, siendo del III de complejidad; sus funciones son la prevencin, promocin, recuperacin y rehabilitacin de la salud del personal Policial y de sus familiares con derecho; as como la atencin de la comunidad en casos de emergencias y desastres. El Consultorio Externo de Medicina General de la Polica Nacional del Per es la encargada de prestar atencin integral a los policas en actividad, disponibilidad y retiro, as como a sus familiares con derecho. Asimismo pueden acceder otros familiares de los titulares como hermanos, padres polticos, nietos hijos polticos, etc., a travs de la cancelacin de tarifas correspondientes y a la poblacin en general a travs de acciones cvicas. Estn sujetos a lo dispuesto por la Ley Orgnica de la Polica Nacional, adems por la caracterstica de su funcin deben ceirse a lo que dispone la Ley General de Salud, as como a las normas

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que dentro de este marco, imparte el Ministerio de Salud rectora de las polticas y normatividad de salud del estado.

(MINSA) entidad

Este estudio se justifica porque:

Conveniencia.- No existen investigaciones que midan la calidad de

atencin que se brinda en el Consultorio de Medicina General del establecimiento en estudio.

Terico.- Permitir conocer la calidad de atencin que se brinda en el

Consultorio Externo de Medicina General.

Prctica.- Servir para que los directivos del Servicio en estudio,

adopten medidas para fortalecer la calidad de atencin que se brinda en el Consultorio de Medicina General, a travs de los procesos de mejora continua en la que se encuentra inmersa el Hospital Nacional PNP Luis N. Senz

Metodolgico.- Considerar como instrumento de recoleccin de datos

para determinar la calidad de atencin que se brinda en el Consultorio de Medicina General en forma peridica, para la ejecucin de trabajos comparativos y de verificacin de los procesos de mejora de la atencin de salud que se brinda.

Esta investigacin es importante porque permitir disear estrategias de gestin para mejorar la calidad de atencin que se brinda en el Consultorio de Medicina General a fin de elevar la calidad de vida de los usuarios y elevar la imagen institucional.

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FORMULACIN DE OBJETIVOS A. OBJETIVO GENERAL

Determinar la percepcin de la calidad de atencin de los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N Senz.

B.

OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Determinar la satisfaccin sobre el respeto al usuario percibidos por los

usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz.

2. Determinar la satisfaccin sobre la eficacia de la atencin percibidas por

los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz.

3. Determinar la satisfaccin sobre la informacin completa en la atencin

percibidos por los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz.

4. Determinar la satisfaccin sobre la accesibilidad de la atencin percibidos

por los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz.

5. Determinar la satisfaccin sobre la oportunidad de la atencin percibidos

por los usuarios externos del Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz.

ALCANCES Y LIMITACIONES Es intencin que los resultados y conclusiones obtenidos en la presente investigacin, se tomen en cuenta como informacin real de la calidad de

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atencin que se brinda en el Consultorio de Medicina General a la familia Policial. Esta informacin permitir identificar las dimensiones de la calidad que afectan la atencin en el Consultorio de Medicina General. Siendo una la limitacin econmica debido al costo significativo de realizar un estudio multicentrico.

CAPTULO II MARCO TERICO Y CONCEPTUAL. 2.1 MARCO DE ANTECEDENTES 2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES Jimnez B, Cols (2003) en el trabajo Satisfaccin del usuario como indicador de calidad en los hospitales de Mxico, se llevo a cabo un estudio descriptivo- transversal, donde la muestra fue de 109 usuarios hospitalizados, 184 usuarios que asistieron a la consulta externa (UED) y 138 usuarios externos indirectos (UEI), lo que hizo un total de 431; los resultados fueron que la satisfaccin de UED tiene un ndice de 70% mientras que del UEI es de 74%; ambos estn dentro de los lmites de mnima satisfaccin; se concluye que las debilidades que percibieron los usuarios externos directos e indirectos con respecto a la aclaracin de dudas al usuario se obtuvo un 90% de satisfaccin, la insatisfaccin se debe segn su percepcin al exceso de trabajo; a la percepcin con respecto cmo la enfermera realizaba los procedimientos, el 34% era excelente y el 5% era insatisfactorio por falta de inters, por falta de comunicacin, falta de habilidad o maltrato existe deficiente trat personal e individualizado, escasa educacin para la salud y el auto cuidado falta disposicin para resolver duda, insuficiente explicacin del procedimientos durante su realizacin, cortesa y oportunidad de la enfermera en el desarrollo de los procedimientos insatisfactorios. Las fortalezas que

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manifestaron los usuarios externos directos e indirectos: cortesa en el saludo, orientacin sobre el servicio al ingreso y durante su estancia, disposicin para aclarar dudas que le surgen al usuario, capacidad para la realizacin del procedimiento, tiempo que tarda en otorgar la realizacin del procedimiento, tiempo que tarda en otorgar la asistencia y el tiempo que utiliza para realizar los procedimientos. (13)

Donabedian, A. (1980). En un estudio sobre la Exploracin de la Calidad asesoramiento y monitoreo con respecto a la calidad de los servicios el modelo mas usado para la medicin de la calidad incluye a la estructura en la atencin, el proceso con sus aspectos relacionados interpersonales y actividades tcnicas, y el resultado, basado mayormente en la satisfaccin de los usuarios por los servicios recibidos. Donabedian agrupa en tres categoras los componentes fundamentales del servicio susceptibles de generar satisfaccin: (a) componente tcnico, (b) componente interpersonal y (c) componente de entorno con sus comodidades. (11)

Ramrez T, y Cols (1998), Describieron en la Percepcin de la Calidad de la Atencin de los Servicios de Salud en Mxico cuyo objetivo fue describir la percepcin de la calidad de la atencin recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud de Mxico y analizar su relacin con algunas caractersticas predisponentes y habilitadoras de la poblacin usuario; La informacin analizada parte de una encuesta nacional de salud II de 1994, con 3324 usuarios encuestados, concluyendo que de acuerdo a la percepcin general de los usuarios la calidad de la atencin recibida fue buena en 81.2%, de los casos y que fue mala en un 18. Las dimensiones tomadas incluyen aspectos relacionados con accesibilidad, estructura, proceso y la dimensin de resultado. (20).

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Alonso J, y Cols (2002). Evala la calidad del servicio de laboratorio de anlisis clnico otorgado a pacientes diabticos ingresados a travs del servicio de urgencias en un hospital de segundo nivel de atencin, utiliz el Modelo de Atencin a la Salud de Donabedian, en el cual se evalo la calidad de la estructura, proceso y resultado del servicio de laboratorio que se otorg a un grupo de 113 usuarios. El perodo de investigacin fue de septiembre de 2001 a marzo de 2002, en un hospital de segundo nivel. El criterio para determinar los exmenes especficos indicados al paciente diabtico de urgencias es el de Goday y Cano (1994). Para evaluar la estructura, se estableci una escala de Lickert, as como para evaluar el proceso, rapidez y control de calidad. Para el resultado, se consider como indicador directo exmenes especficos procesados y como indicador indirecto, mejora de salud del usuario. Se cre una escala de puntajes para cada enfoque. Concluyendo que la calidad global del servicio de laboratorio otorgado a pacientes diabticos, es Regular segn nuestra escala. Aunque existen deficiencias estructurales, esto no se relaciona con la calidad de los procesos, ni con el estado de salud de los usuarios. Qued demostrado que la mejora en el estado de salud de los pacientes diabticos no depende del servicio de laboratorio de anlisis clnicos en esta unidad mdica. ( 4 )

2.1.1 ANTECEDENTES NACIONALES Gonzles, L (2004), realiz el estudio Percepcin de la Calidad de Atencin en Hospitales de la Solidaridad de la Municipalidad de Lima en el Cono Norte. Objetivo: Determinar la percepcin de la calidad de atencin en los hospitales de la Solidaridad de la Municipalidad de Lima en el Cono Norte, en relacin a la evaluacin de la variable de estructura, proceso y resultado durante el periodo de abril a diciembre 2004. Metodologa: Estudio es descriptivo transversal observacional se incluye a 385 usuarios. Resultados fueron: Percepcin Global: 82.3% buena, 16.9 % regular y 0.8 % mala; Percepcin Estructura: 62.9% buena, 34.0% regular; 3.1 % mala; Percepcin procesos: 71.9 % buena; 27.0 % regular; 1.0 % mala; Percepcin resultados: 79.7 % buena, 18.2 % regular, 2.1 %

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mala. Los resultados mostraron que el 56% (218) de los encuestados manifestaron que la percepcin de la calidad de atencin es buena, regular 41% (156) y mala 3% (11); En relacin a la satisfaccin del paciente en la atencin mostraron que el 84% (322) de los encuestados manifestaron estar satisfechos con la atencin recibida, insatisfechos el 16% (63), - En relacin a la decisin de continuar atendindose en los Hospitales Solidarios el 93% (359) manifestaron que S y el 7% (26) manifestaron que No , las expectativas de una mejor atencin son positivas S con 89% (342) y Negativas No el 11% (43). As mismo el 82.3% (317) de los usuarios percibe la calidad de atencin global como buena, regular el 16.9% (65) como mala 0.8% (3); el 62.9% (242) percibieron la estructura como buena, el 34% (131) regula; y mala el 3.1% (12). El proceso fue percibido por los usuarios entrevistados como bueno por el 71.9% (277), regular 27% (104) y malo 1% (4). El 9.7% (307) percibieron el resultado como bueno, regular el 18.2% (70) y malo el 2.1% (8). Las expectativas de los usuarios estn referidas a recibir una atencin mas rpida, continuar recibiendo un buen trato y que la calidad de la atencin en los Hospitales de la Solidaridad va a mejorar en el futuro. ( ) Romero (2004), ejecut el estudio Evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del paciente hospitalizado en las reas quirrgicas, Hospital Regional Docente Las Mercedes, Chiclayo, teniendo como resultado (1) El 8% de los encuestados evidenciaron insatisfaccin, con gran predominio de insatisfaccin de leve a moderada (64%) y solo el 13% estuvieron satisfechos. (2) Segn dimensiones el grado de insatisfaccin fue total en cada una de ellas, en donde los aspectos de tangibilidad y confiabilidad alcanzaron porcentajes mayores al 50%, mientras que la dimensin de empata muestra un porcentaje menor (31%). (3) El orden de prioridad asignados por los usuarios fue en primer lugar para la dimensin de aspectos tangibles y en ltimo lugar los aspectos de confiabilidad, lo que nos indica que el usuario le interesa mucho que la institucin debe contar con equipos y materiales necesarios, ambientes limpios, ordenados y con infraestructura moderna. (4) Al analizar el grado de satisfaccin por tem los resultados muestran tendencia a insatisfaccin leve a moderada en la mayora de los tem de cada dimensin solamente en el aspecto de confiabilidad tienen

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los mas altos valores siendo el tem de que el establecimiento cuente con medicamentos y materiales necesarios. ( )

Torres (2005), en la investigacin Ponderacin de la atencin mdico sanitaria en los Consultorios Externos del Hospital Regional San Romn Tacna, concluye: 1) Los pacientes no tienen conocimientos sobre el enfoque mdico sanitario, por lo que sus apreciaciones son muy subjetivas, demostrndose que en el hospital no hay proyeccin social para optimizar los conocimientos preventivos. 2) El 22,5% de los entrevistados, ponderan como muy excelente la atencin, el 32,5% como aceptable; pero el 45% responden que es limitada. 3) A pesar de las restricciones en la ponderacin, las personas opinan que continuarn concurriendo, porque carecen de medios para la asistencia particular; lo que implica cierta obnubilacin frente a la perspectiva de optimizacin por parte de la jefatura del hospital. 4) Se ha establecido un sistema de relaciones humanas, basadas en el verticalismo, el cuerpo mdico y de enfermeras no tienen conocimiento sobre el grado de opinin de los pacientes sobre sus servicios, salvo pequeas opiniones aisladas. ( ) Urquiaga M, y Cols (2000). En el Estudio sobre la Medicin de La Calidad de Servicio a Usuario Externo en el Centro de Salud Encaada - Red De Salud II Cajamarca. Per. Realizaron un trabajo prospectivo, exploratorio, evalu la Calidad de Servicio en usuario externo del Centro de Salud la Encaada Cajamarca, cuyo objetivo buscaba establecer un conocimiento base que permita disear un plan de mejora de la calidad; usando la encuesta SERVQUAL, encuesta complementaria y grupos focales. Se encontr un 39.9 por ciento de insatisfaccin y 60.1 por ciento de satisfaccin, de donde se obtienen valiosas oportunidades de mejora. (26) Aguirre S, (2002). Investigo sobre la Evaluacin de la calidad de servicio en el centro de salud de Otuzco. Trujillo-Per. El estudio realizado tuvo como finalidad evaluar la Calidad de Servicio del Centro de salud de Otuzco, en trminos de satisfaccin tanto del usuario externo. Los resultados indicaron que 5 de cada 10

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pacientes se encuentran insatisfechos, debido a varios factores como son el equipamiento, medicamentos, capacidad tcnica del personal de salud, la confianza, entre otros. Entre las principales recomendaciones se incluyen: 1) Fortalecimiento del usuario externo; 2) Equipamiento del establecimiento para la prestacin; 3) Desarrollo del Recurso Humano, para lograr sostenibilidad de las intervenciones 4) Fortalecimiento de espacios de concertacin entre la poblacin y el servicio de salud. (1) Alva S, y col. (2002). Estudio el Nivel de satisfaccin del usuario ambulatorio sobre la calidad de atencin que se brinda en la posta mdica naval de ventanilla. Lima-Per. De una muestra de 205 usuarios, los resultados fueron: medianamente satisfechos el 33.7% y el 9.8 % insatisfechos. En relacin, a la dimensin elementos tangibles con que cuenta la Posta el 44.4 % estuvieron satisfechos, el 41.5 % medianamente satisfechos y el 14.1 % insatisfechos. Con la dimensin fiabilidad en la atencin el 48.8 % de usuarios estuvieron satisfechos, el 42.4 % medianamente satisfechos y el 8.8 % insatisfechos; la dimensin capacidad de respuesta del servicio el 54.6 % de usuarios refirieron sentirse satisfechos, el 35.6 % estuvieron medianamente satisfechos y el 9.8 % insatisfechos; seguridad en la atencin el 66.8 % satisfechos, el 29.8 % medianamente satisfechos y solamente el 3.4 % insatisfechos, finalmente con la dimensin empata desarrollada por parte del personal el 56.6 %de usuarios estuvieron satisfechos, el 28.3 % medianamente satisfechos y el 15.1 % insatisfechos. (5) Cerna, P (2002). En la Tesis Calidad de Servicio, expresada en la Satisfaccin del Usuario Externo e Interno del Centro de .Salud. Baos del Inca. CajamarcaPer. Los resultados mostraron que slo el 42.4 por ciento de los usuarios externos estn satisfechos con el servicio recibido. La dimensin con los menores niveles de satisfaccin fue la respuesta rpida (29%). Las dems no lograron superar el 50 por ciento (tangibilidad, confiabilidad y seguridad) con excepcin de la empata que alcanz el 54 por ciento de satisfaccin, quedando evidenciado que la calidad del servicio es deficitaria. En los usuarios internos las dimensiones de satisfaccin laboral y trabajo en general, presentaron valores que se encuentran ligeramente por encima del

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rango estndar; mientras las de oportunidades y jefe inmediato se encontraron dentro de ese rango, la dimensin de remuneracin se encontr por debajo del rango estndar. (8)

Pinto y otros (2006), realizaron el estudio Satisfaccin del Cliente Externo en Hospitalizacin Hospital Regional PNP de Arequipa, llegando a las siguientes conclusiones: (1) El nivel de satisfaccin del paciente es medio respecto a los cuidados recibidos del personal de salud. (2) La calidad de los cuidados recibidos el paciente hospitalizado por el personal de salud, se caracteriza por ser de un nivel de satisfaccin medio con tendencia hacia un nivel de satisfaccin alto. (3) La calidez de los cuidados recibidos del paciente por el personal de salud caracteriza por ser de un nivel de satisfaccin medio con tendencia a un nivel de satisfaccin alto. (4) Con respecto a la dotacin de medicamentos se observ que el nivel de satisfaccin es bajo ya que los pacientes no encuentran los medicamentos que necesitan. ( ) Dvalos et al. (2006), en la investigacin Satisfaccin del Cliente Externo de Consultorios Externos del Hospital Regional Arequipa PNP. Julio Pinto Manrique, concluyeron: 1) Los pacientes encuentran insatisfaccin en los indicadores: trato mdico que se centra ms en el quehacer profesional, limitada cantidad y calidad de las medicinas, y poca seguridad de poder encontrar una plena atencin satisfactoria. 2) En cuanto al nivel alto de satisfaccin, estn el tiempo que tienen que invertir para ser atendidos, el trmite rpido y simple y la tendencia de volver a solicitar los servicios de los consultorios externos. 3) En el nivel denominado regular, destacan los indicadores de la atencin que reciben de las enfermeras y personal administrativo, las relaciones humanas durante el examen mdico, la claridad del pronstico mdico, por lo que el porcentaje de los que se manifiestan en este nivel es el ms alto. 4) Aplicada una ponderacin final, en base a una escala construida segn el lineamiento de Likert, queda demostrado que, la mayor inclinacin valorativa de los pacientes se ubica en el nivel regular, luego el nivel de insatisfaccin y finalmente el de plena satisfaccin; pero ninguna de las tres es totalmente predominante. ( )

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2.2 MARCO TERICO 2.1. CALIDAD

En la Real Academia de la Lengua Espaola (2009), la palabra calidad proviene del latn qualtas, -tis, y este calco del gr. que significa cualidad, propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Segn Koontz (2004), para los expertos en calidad, como Deming, Juran y Crosby, sostienen que la calidad como un imperativo de sobrevivencia y que la estadstica es un instrumento muy valioso para la medicin de la calidad. Para Deming la calidad significa ofrecer a bajo costo los productos y servicios que satisficieran a los clientes. Implicaba asimismo un compromiso con la innovacin y mejora continuas. Para Juran, uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la adecuacin de uso de un producto. Finalmente, para Crosby la calidad se refiere al cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es Hacerlo bien a la primera vez [y] conseguir cero defectos. Segn Robbins y Coutler (2005), la calidad es considerada como la capacidad de un producto o servicio para hacer de manera confiable lo que se supone que debe hacer y satisfacer las necesidades del cliente. Entre los aspectos de la calidad en un Servicio considera: 1) Puntualidad: realizarlo en el periodo prometido. 2) Cortesa: realizado alegremente. 3) Constancia: proporcionar a todos los clientes experiencias similares en toda ocasin. 4) Conveniencia: facilidad de acceso para los clientes. 5) Servicio completo: terminado, segn lo requerido. 6) Exactitud: realizado correctamente en toda ocasin. Segn Stoner, Freeman y Gilbert (2007), la calidad en el centro de trabajo va ms all de crear un producto de calidad superior a la media y de buen precio,

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ahora se refiere a lograr producto y servicios cada vez mejores, a precios cada vez bien ms competitivos; esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y despus corregirlos; siendo vital, si el calidad de atencin es en el aspecto de salud , porque est en juego la vida de seres humanos. Segn Kron (1996), Donabedian sostiene que la calidad en salud es la obtencin del mximo beneficio para el usuario mediante la aplicacin del conocimiento y tecnologa ms avanzada tomando en cuenta los requerimientos del paciente as como las capacidades y limitaciones de los recursos de la Institucin de acuerdo con los valores sociales imperantes. El mismo autor, refiere que la calidad es un proceso sistmico, permanente y de mejoramiento continuo, que involucra a toda la organizacin en la bsqueda y aplicacin de formas de trabajo creativas e innovadoras de alto valor agregado, que superen las necesidades y expectativas del cliente y la comunidad. Tambin en la cobertura, entrega e impacto de los servicios de salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por las opiniones de los beneficiarios, de acuerdo a sus expectativas. Asi mismo, Reeves y Bednar (1994, p.419), considera cuatro perspectivas bsicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como: Calidad como excelencia. De acuerdo al trmino, las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difcil entender qu se considera como excelente, ya que sera necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido. Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y especificar las normas de produccin se desarroll esta nueva perspectiva, que pretenda asegurar una precisin en la fabricacin de los productos, esto permiti el desarrollo de una definicin de calidad ms cuantificable y objetiva. Desde esta perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecucin objetivos bsicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente

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entre la calidad obtenida en distintos perodos, para as poder obtener una base de comparacin y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluacin es desde el punto de vista de la organizacin y no del propio usuario o consumidor. Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinmicos, varan con el tiempo. Es difcil identificar qu caractersticas son importantes para cada consumidor. Calidad como satisfaccin de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definicin basada en la percepcin de los clientes y en la satisfaccin de las expectativas, esto es importante para conocer qu necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la ms compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difcil medir las expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando estn ante un producto o servicio de compra o uso poco frecuente (Martnez-Tur, Peir y Ramos, 2001). Se puede apreciar en las tres primeras perspectivas el nfasis en la conceptualizacin y operacionalizacion de la calidad, preocupndose en la consecucin de unos estndares o criterios objetivos, aspectos cuantificables

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con los que poder funcionar internamente en las organizaciones (Qualls y Rosa, 1995). Sin embargo, en la actualidad se le da gran importancia al anlisis de las actitudes y del comportamiento de los usuarios, interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinmicos, difciles de encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos. Los conceptos de Calidad y satisfaccin estn interrelacionados, incluso

algunos autores consideran ambos constructos como sinnimos (Liljander 1994), que sugiere que los modelos de satisfaccin pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo. Slo la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado. Aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepcin del cliente podemos decir que es la nica realidad en tanto en cuanto condiciona su fidelidad, es decir, la probabilidad de recompra y la intensidad de su recomendacin a terceros. Por otra parte, la capacidad de percepcin del cliente est muy limitada por sus conocimientos tcnicos. Existe la evidencia de que muchos clientes no tienen claro cmo definir la calidad, aunque s saben cmo la perciben. Como toda percepcin tiene mucho de subjetivo, surge la necesidad de preguntar siempre al cliente para conocer su nivel de satisfaccin. TEORAS DE CALIDAD Es intrnseco al hombre el deseo de superacin, lo cual ha sido el elemento clave para el avance tecnolgico y cultural de la humanidad. En este proceso destaca tambin el propsito de hacer las cosas bien, como algo natural al ser humano. El concepto de Calidad se ha desarrollado de manera paralela a diferentes enfoques gerenciales. Es decir nos puede hablar del como s hubiera evolucionado en forma aislada. De ah que se pueda concluir que la implantacin

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de calidad total demanda forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus principales valores al trabajo en equipo. En 1945, Feigebaum publica su artculo la calidad como gestin, donde describe la aplicacin del concepto de calidad en diferentes reas de las General Electric, lo que resulta el antecedente de su libro Total Quality Control. En 1950, Edward Deming discpulo de Shewhart, quien haba participado dos aos antes en un estudio sobre el Japn encargado por el gobierno estadounidense, dicta su primera conferencia a industriales de ese pas, destacando la aplicacin de mtodos estadsticos en el control de la calidad. En 1961, Philip Crosby lanza el concepto de cero defectos, enfatizando la participacin del recurso humano, dado que se considera que las fallas vienen de errores del ser humano. Sin embargo, en los Estados Unidos, la importancia de calidad como un elemento clave de la competitividad no logra captarse por completo hasta finales de los aos setenta, cuando empieza a ser manifiesta la exitosa presencia japonesa en el mercado norteamericano. El concepto de calidad ha pasado a lo largo de este siglo de una etapa donde no exista como una tarea sistemtica a otra, donde el aseguramiento de calidad se inicia desde el diseo del producto y su respectivo proceso, lo cual ha calificado Ishikawa como el surgimiento de una nueva generacin en las actividades de control de calidad.

La calidad ha evolucionado a travs de cuatro eras: la era de inspeccin (siglo XIX) que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas por la falta de uniformidad del producto; la era del control estadstico del proceso (dcada de los treinta), enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin; la era del aseguramiento de la calidad (dcada de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en diseo, planeacin y ejecucin de polticas de calidad; y la era

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de la administracin estratgica por calidad total (dcada de los noventa), donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad en el proceso de competitividad. En Estados Unidos, los principales autores y precursores de los conceptos modernos de calidad total son: Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum, Joseph M .Juran.

En Japn encontramos como principales autores a: Kaoru Ishikawa, Shegeru Mizuno, La teora de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo de la administracin de negocios, ya que tiene sus races en otros campos de esta rea como: el desarrollo organizacional, las teoras de la motivacin y comportamiento humano, la teora del liderazgo, la administracin cientfica, la cultura corporativa, el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones, el trabajo en equipo, la organizacin matricial y muchos otros. Sin embargo, los principales autores en calidad total han tomado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros aportados por ellos para crear lo que podramos llamar la teora de la calidad total. Aportaciones a la calidad: Varios son los personajes que intervinieron y aportaron en cuanto a la calidad como: DEMING Vivi la calidad en experiencia desarrollo sus que la administracin 1. La calidad es cumplir los lleve a la CROSBY Propuso el pasos llamado calidad esta basada en 4 FEIGENBAUM Introdujo la frase control La JURAN ISHIKAWA Fue el primer autor

evolucin de la programa de 14 de calidad total. Su idea administracin que trato de de calidad es que es un de calidad. Se destacar las basa en lo que diferencias entre de Juran: controlar y mejorar la calidad. Su hiptesis administracin japons y occidentales. corporativa, un modo de llama la triloga los estilos de administrar una la puesta en marcha. organizacin e involucra planear, Japn y de esta cero defectos. La modo de vida

14 puntos para principios.

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empresa a una posicin de productividad. Se instituyo el premio Deming en 1983 y desarrollo las 7 enfermedades mortales. requisitos. 2.- el sistema de calidad es la prevencin. 3.- el estndar de realizacin es cero defectos y 4.- la medida de la calidad es el precio del incumplimiento. principal fue diferentes caractersticas culturales en ambas sociedades. Sus principales ideas se encuentran en su libro: Que es el control total de calidad.

CALIDAD EN SALUD: La bsqueda de una definicin de lo que es calidad puede afanadamente empezar por lo que es quizs el modelo ms simple y completo de la atencin: El tratamiento que proporciona un mdico o cualquier otro profesional individual a un episodio de enfermedad claramente definida en un paciente dado. As tambin la calidad es definida como el conjunto de caractersticas tcnicas y humanas que deben tener los servicios de salud, durante el proceso de atencin ofertado a los usuarios, para alcanzar los efectos deseados, tanto por los proveedores como por los usuarios. En el proceso de prestacin de los servicios de salud, intervienen por una parte el personal, equipos y elementos directamente involucrados en el acto mdico y por otra la infraestructura administrativa que crea y mantiene las condiciones que hacen posible la realizacin del proceso de atencin en salud.

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El acto mdico sobre todo afecta la calidad tcnica pues el resultado depende las especificaciones tcnicas, la oportunidad en la prestacin de servicio, la continuidad del tratamiento y la integridad de la atencin; as tambin afecta la calidad humana pues de la clase de relaciones interpersonales entre el personal y los usuarios depende en buena parte de la satisfaccin de los ltimos. La calidad de atencin en salud se define de acuerdo a las normas tcnicas del proveedor del servicio y de las expectativas del usuario, teniendo en cuenta el contexto en el cual esta relacin se establece.

Edwards Deming, Padre de la Gerencia de la Calidad Total define la calidad de la siguiente manera: Hacer lo correcto, en forma correcta y de inmediato.12 Recientemente, el Instituto de Medicina de los Estados Unidos defini la calidad de la atencin como El grado en que los servicios de salud para los individuos y poblaciones aumentan las posibilidades de los resultados deseados y son consistentes con el conocimiento profesional prevalerte.

En la Atencin en Salud se han reconocido cinco componentes vinculados a la calidad, tambin llamados Indicadores o Dimensiones de la Calidad: 1. Competencia Profesional 2. Acceso a los establecimientos de salud 3. Efectividad o eficacia de las normas de prestacin de servicios 4. Satisfaccin del cliente a nivel individual y comunitario 5. Eficiencia en la atencin Otros autores incluyen tambin la Continuidad de la Atencin, la Seguridad y la Comodidad de las mismas.

Definicin propuesta por Donabedian: ha sido la ms aceptada en el mbito de la atencin a la salud. Para Donabedian, la calidad es un atributo de la atencin mdica que puede obtenerse en diversos grados. Se define como el logro de los mayores beneficios posibles de la atencin mdica, con los menores riesgos para el paciente.

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Los mayores beneficios posibles se definen, a su vez, en funcin de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para proporcionar la atencin y de acuerdo con los valores sociales imperantes. La calidad implica, por definicin, los resultados de la atencin, medida como la mejora esperada en la salud, que es atribuible a la atencin misma. Es importante sealar que, de acuerdo con Donabedian, la calidad es un concepto que debe interpretarse en dos dimensiones ntimamente relacionadas e interdependientes: una tcnica, representada por la aplicacin de conocimientos y tcnicas para la solucin del problema del paciente, y una interpersonal, representada por la relacin que se establece entre el proveedor del servicio y el receptor del mismo.

MODELOS DE CALIDAD

Modelo SERVQUAL En la literatura existente sobre la medicin de la calidad del servicio, el modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo SERVQUAL de Parusaraman, Zeithaml, y Berry (1985,1988) en el que se define la calidad del servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. De esta forma el cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena. El cuestionario SERVQUAL se realiz en base a 22 tems relacionados con los aspectos anteriormente relacionados: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empata.

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El cuestionario distingue dos partes: -La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes. -La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la nica diferencia es que no hacen referencia a un servicio especfico sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio. Con la informacin obtenida de los cuestionarios se calculan las percepciones menos las expectativas para cada pareja de afirmaciones, a travs de un anlisis cuantitativo que suele incluir el clculo de puntuaciones medias para cada dimensin a partir de los tems que la integran, clculo del ndice global de la calidad del servicio a partir de la realizacin de una media de los valores medios de cada una de las dimensiones, anlisis de regresin para determinar la importancia de cada una de las dimensiones como variables explicativas de la valoracin global y anlisis conjunto aplicado a las dimensiones. De esta forma se obligara al cliente a decidir y priorizar qu dimensiones son las realmente importantes. AVEDIS DONABEDIAN: Un pensamiento ms analtico sobre calidad fue desarrollado posteriormente en documentos y propuestas de Sheps (1955); Donabedian (1966); Dror (1968) y De Geyndt (1970). Podra decirse que el desarrollo conceptual fue muy intenso en la dcada del cincuenta y los sesenta, mientras que en los setenta y ochenta se pusieron en prctica enfoques concretos de la calidad. Dentro de los autores que ntidamente lideraron este enfoque prctico de la medicin de calidad en los servicios de salud, puede mencionarse a Avedis Donabedian. Donabedian desarroll una propuesta conceptual basada en tres elementos: estructura, Proceso y Resultado. Cada uno de estos elementos form parte de

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un eje organizador de indicadores, guas prcticas de evaluacin y estndares de medicin y desempeo.

Por Estructura, se define a los insumos concretos y cuantificables de edificaciones, equipamiento, medicamentos, insumos mdicos, vehculos, personal, dinero y sistemas organizacionales. Todos ellos necesarios, pero no suficientes para brindar una adecuada calidad de atencin. Denota atributos concretos, mensurables y a menudo visibles.

Por Proceso se entiende todo aquello que se realiza actualmente para que el paciente reciba una adecuada prestacin. El proceso de atencin podra decirse que es el elemento clave para asegurar la calidad. Asumiendo que exista un mnimo de condiciones adecuadas de medicamentos, equipo e insumos, un adecuado proceso de atencin tiene una alta probabilidad de producir un resultado satisfactorio de la atencin.

Por Resultado se entiende una adecuada culminacin del proceso de atencin al paciente, con el tiempo e insumos requeridos. Los resultados son medidos normalmente por indicadores de mortalidad y morbilidad y capacidad o discapacidad funcional producida por las enfermedades. Sin embargo, indicadores favorables pueden estar afectados por factores que no se encuentren directamente bajo el control de profesionales y trabajadores de la salud. Los factores culturales, viviendas con saneamiento bsico y agua potable disponibles, dieta balanceada, medio ambiente, gentica y otros, son condicionantes externos con directa relacin a resultados adecuados y a una ptima calidad de vida y de salud. Por tanto, los xitos de un adecuado proceso de atencin no estn ni clara ni unvocamente relacionados al accionar de los profesionales y trabajadores de la salud. Estas son razones por las que para asegurar una adecuada medicin del proceso de atencin se considera mas efectivo mejorar continuamente el

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proceso de prestacin y cuidado de la salud y asegurar que los insumos mas crticos estn disponibles. Donabedian es cuidadoso al definir a los tres elementos anteriormente descritos no como atributos de una adecuada calidad de atencin sino mas bien, como enfoques que permiten adquirir informacin acerca de la presencia de atributos que constituyen o definen la calidad. El enfoque que Donabedian ha popularizado, fue alimentado por otros autores, quienes incluyen una clara distincin entre lo que se podra considerar como calidad tcnica y calidad humana en el proceso de atencin. Se entiende por calidad tcnica el cuidado y la atencin provista por personal de salud, sustentada en el adecuado conocimiento y justo juicio empleado en arribar a estrategias y diagnsticos y en llevar a cabo su implementacin. Generalmente la calidad tcnica es directamente mensurable, como por ejemplo, la eficiencia o efectividad de una tecnologa especfica, la eficacia de un medicamento, la especificidad de una prueba de laboratorio, o la precisin de un procedimiento quirrgico. Algunos otros aspectos de la calidad tcnica son medidos con mayor dificultad o de manera indirecta, como el uso de un procedimiento quirrgico en lugar de otro procedimiento mdico, o ciertas condiciones cardiovasculares evaluadas en diferentes niveles de altura sobre el nivel del mar.

En la denominada calidad humana sin embargo, existen serios problemas de medicin. Es ms difcil medir la empata personal, la confianza, la seguridad que inspira el mdico en su interaccin con el paciente, que otras acciones francamente visibles. Por tanto, puede definirse la calidad humana como aquella relacin interpersonal, de dos vas, existente entre el paciente y el profesional o trabajador de salud, que es a su vez el vehculo que permite que la calidad tcnica pueda ser implementada de manera eficiente, pero que es la mas difcil de identificar y evaluar.

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EXISTEN TRES ENFOQUES PRINCIPALES PARA LA EVALUACIN DE LA CALIDAD Este triple enfoque es posible porque existe una relacin funcional que puede demostrarse esquemticamente como sigue: ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO De ah que la preocupacin por la constante revisin de la calidad se consolide con la instalacin del mundo industrial y su prctica de estar conociendo la calidad de manera constante, para ir realizando cambios orientados casi en su totalidad para obtener la satisfaccin del cliente. El esfuerzo por asegurar el cumplimiento de los estndares aceptados de la practica medica, se ha conocido tradicionalmente como Control de Calidad. Esta denominacin tal vez es inexacta porque la calidad nunca puede controlarse por completo. Hoy, los trminos Valoracin de la Calidad y Mejoramiento de la Calidad, se consideran descripciones ms adecuadas del proceso que tiene por objeto llevar a una mayor calidad. Recientemente se ha surgido la frase Mejoramiento continuo de Calidad, que recalca el concepto de cualquier proceso de mejoramiento debe ser interactivo o constante. Los conceptos de mejoramiento continuo de la calidad que algunas personas llaman hoy en da Administracin de Calidad estn siendo aplicados en diversas organizaciones. Esto tiene un impacto positivo importante en casi todas las dems industrias nacionales y empiezan a mostrar resultados positivos tambin en la atencin en salud, la calidad se logra y conserva mediante una serie de mejoramiento continuos. El Aseguramiento de la Calidad es una alternativa en los sistemas de salud que trata de contribuir a mejorar los bajos niveles de utilizacin de los servicios en la mayora de los pases, concentrndose en todos los pasos de la prestacin de la asistencia pblica y no nicamente en los resultados finales medidos a travs del aumento cuantitativo de los indicadores.

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Otro enfoque es el Control Total de Calidad (CTC), significa el conjunto de responsabilidades de todos los integrantes de una organizacin para la integracin, desarrollo, aseguramiento y mejoramiento de a calidad de un producto o un servicio a fin de hacer posible su fabricacin y comercializacin, la satisfaccin completa del usuario y al precio ms econmico posible. Aunque el diseo de un control total de la calidad vara de acuerdo a la organizacin en que se quiere aplicar, al tipo de producto que ofrece y diversas variables, se han definido una serie de elementos bsicos que deben de tomarse en cuenta siempre. De Alta prioridad, contempla el desarrollo de una cultura de servicio al cliente; as el usuario es quien en ltima instancia define la calidad Que la consolidacin de la calidad involucra un proceso continuo de mejoramiento de su oferta, por lo tanto, no es limitado en el tiempo ya que evolucionan permanentemente. La participacin en el proceso continuo, de todos los interesados pero principalmente de la alta gerencia, la que debe conducir y operacionalizar constantemente el proceso. Sin embargo, es muy frecuente que los juicios sobre calidad no se hagan sobre la atencin medica en si, sino indirectamente sobre las personas que la proporcionan y el marco o sistema donde se imparten, dando como resultado que los atributos de esas personas y los atributos de la propia atencin se usan en forma alternativa o simultneamente tanto para definir como para juzgar calidad. El usuario, una nueva perspectiva del anlisis de la calidad La satisfaccin del usuario y las comodidades son de gran importancia en la calidad de atencin. Las comodidades se refieren a las caractersticas de los servicios de salud que no estn directamente relacionados con la eficiencia clnica, pero que acrecientan la satisfaccin del usuario y su deseo de volver al establecimiento para recibir atencin en el futuro. Las comodidades son tambin importantes porque pueden influir en las expectativas que tiene el paciente y la confianza que se siente con relacin a otros aspectos del servicio. Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto fsico del establecimiento, el personal y los

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materiales. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los establecimientos de salud de algunos pases, no obstante, son de importancia para atraer clientes y mantener relacin con los mismos as como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios. Cmo es percibida la calidad de los Servicios de Salud por los Usuarios? LA CALIDAD TCNICA: La calidad tcnica es la atencin mediante la cual se espera poder proporcionar al paciente al mximo y completo bienestar. La calidad tcnica se define en trminos de: La integridad, es decir, satisfacer todas las necesidades de los pacientes. Los contenidos son todo lo que se hace en cada caso. La destreza se refiere a hacer bien lo que se hace. La oportunidad el hacer a tiempo y en la secuencia adecuada lo que se debe hacer. La efectividad que es el resultado satisfactorio del proceso de atencin. Este tipo de calidad puede medirse a travs de auditorias mdicas, mtodos de observacin aplicados por supervisores, el uso de estndares de calidad y algoritmos (herramienta analtica que se usa para mostrar cmo debe funcionar un proceso). LA CALIDAD SENTIDA: La subjetividad de los usuarios debe ser explicada y expresada por ellos, corresponde a la satisfaccin razonable de sus necesidades, es decir, despus de haber recibido un servicio el usuario externo, exterioriza su punto de vista de manera positiva o negativa, considerando de esta manera la prueba ms convincente si se est cumpliendo con la calidez que es la relacin medico paciente que define la verdadera equidad humana y calidad de los servicios prestados u ofertados por la unidad o servicio de salud utilizado que involucra los medios utilizados desde la admisin hasta obtener el servicio de salud (consulta) que conlleva al proceso de atencin. Todo usuario para obtener la atencin que necesita debe pasar por los siguientes servicios, programa ampliado de inmunizaciones y por ende, el consultorio o ambiente integral de atencin exceptuando el servicio de emergencia que es atencin inmediata.

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PERSPECTIVAS DEL SIGNIFICADO CALIDAD La Percepcin, es el reflejo de la realidad, la cual est sujeta a juicios valorativos segn las sensaciones y las experiencias vivenciadas por las personas. La percepcin es inherente a las personas y ligadas ntimamente a las sensaciones originadas a sus sentidos. Entonces cualquier accin ejecutada por este hacia un objetivo es sujeta a la forma en que percibe la realidad independiente de los componentes que integran el sistema de salud, por lo que depende ms bien de la percepcin que tenga el individuo sobre ellos, sujeta a juicios de valor. En general, la evaluacin de la calidad es realizada sobre la base de variables gerenciales y segn el enfoque de sistemas el cual busca medir: Las condiciones estructurales de los servicios: parmetros fsicos,

calificacin del personal, desempeo de los equipos Indicadores del proceso: especificacin de la atencin medica, accesibilidad de la atencin, del tiempo de espera, de la gentileza del trato o por indicacin y aplicacin apropiada de la teraputica. Los resultados, efectos e impactos de la atencin tales como: sobrevida, limitaciones, efectos colaterales y la mejora de las condiciones de vida, despus de pasar por los servicios de salud. La calidad es una actividad compartida de los profesionales y el Estado y tiene que ver con las condiciones objetivas y subjetivas del entorno poltico, econmico, social y cultural en el cual se desarrolla este proceso. As, para lograr una visin optima en objetividad acerca de la calidad de la atencin en salud, debe tenerse en consideracin las diferentes perspectivas de todos los actores de la misma: EL PACIENTE: Su perspectiva es de gran importancia ya que es ms notable que clientes satisfechos cumplan su tratamiento y continen utilizando los

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servicios. Los pacientes y las comunidades a menudo se centran en la eficacia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad y comodidades como los aspectos ms importantes de la calidad, tienen una incompleta percepcin de sus necesidades, siendo necesaria la participacin de los prestadores de los servicios para completarla. LOS PRESTADORES DE SERVICIOS: Perciben que la atencin de calidad implica la libertad de hacer todo lo que sea apropiado para mejorar la condicin del paciente y de la comunidad, de acuerdo a las normas establecidas, tcnicas actualizadas y recursos. Los prestadores de servicio tienden a centrarse en la competencia profesional, la eficacia y la seguridad. En este sentido, los proveedores de servicios pueden considerarse como clientes internos del sistema de atencin en salud, necesitan y esperan recibir servicios profesionales, administrativos y auxiliares eficaces y eficientes para estar en condiciones de brindar una atencin de primera calidad. EL ADMINISTRADOR DE LOS SERVICIOS DE SALUD: Los gerentes de los servicios rara vez participan en la prestacin de los mismos, pero la atencin de calidad es importante en su trabajo diario. Para un gerente, los aspectos ms importantes de la calidad son la concentracin de la calidad, la organizacin adecuada del personal, el acceso de la comunidad a los servicios, la eficacia, la competencia profesional y la eficiencia. COMUNICACIN: Aunque ha habido grandes perfeccionamientos en la tecnologa mdica durante la ltima mitad del siglo, la relacin de mdico paciente, sigue siendo bsica. Como educador mdico, ERIC CASSELL seal Toda atencin medica fluye a travs de la relacin entre el mdico y el paciente, y la palabra hablada es el recurso ms importante en medicina. La comunicacin es el instrumento fundamental porque el recurso humano y el paciente se relacionan entre s e intenta obtener propsitos teraputicos. Por ltimo la necesidad de garantizar la calidad de los servicios de salud se fundamenta en una serie de consideraciones entre las que se resaltan las siguientes:

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Responsabilidad profesional por el mantenimiento y recuperacin del estado de salud de los usuarios. Compromiso estatal por la salud de la poblacin. Temor de los prestatarios de servicios por las responsabilidades legales en que se incurre debido a un error u omisin en la prctica.

Necesidad de lograr uso ms racional de los recursos. Necesidad estatal de controlar la calidad en todos los campos del quehacer humano. Focalizacin del usuario de los productos o servicios como la razn de ser de las unidades de salud pblicas y privadas.

CALIDAD DE UN BUEN SERVICIO DE SALUD: Integridad: que es la caracterstica del servicio que lo capacita para identificar todas las necesidades clnicas del usuario y de procurar los medios para tratarlas con las acciones preventivas, curativas y de rehabilitacin prioritarias, es decir, en un solo lugar recibir todas las atenciones que necesita el usuario. OPORTUNIDAD: es la caracterstica del servicio de intervenir con sus acciones a su debido tiempo en el proceso de atencin al usuario, eliminando con ello los riesgos a que es sometido el usuario por las condiciones de vida que le permite su medio ambiente. CONTINUIDAD: es la caracterstica del servicio de realizar las actividades debidas en la secuencia apropiada sin interrupciones o ruptura del proceso de atencin del usuario desde el ingreso hasta cuando se le da de alta del servicio de salud, por ejemplo cita al centro de salud ms; CONTENIDOS TCNICOS: se refiere a la serie de criterios, conocimientos tericos, actitudes del personal que brinda la atencin, adems habilidades y destrezas; elementos del trabajo que es necesario para aplicar el diagnstico y el tratamiento de las necesidades del usuario, en todas y cada una de las actividades requeridas en el proceso e atencin de un servicio.

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CALIDAD HUMANA: cuando todos los aspectos del servicio, el trato del personal mdico y administrativo, el orden, la limpieza, el decoro; muestran respeto y consideracin para el usuario del servicio. MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DE ATENCIN: Se debe tomar en cuenta lo siguiente: Informacin y consejera a los usuarios Relaciones interpersonales: estableciendo una buena relacin mdicopaciente basada en la confianza, comunicacin, trato amigable, lo cual va a influir en gran medida a su asistencia regular. Tiempo de espera: a mayor tiempo de espera los usuarios considerarn el servicio como de mala calidad, por lo tanto no acudir a la unidad de salud o abandonar el programa. Horario de atencin: Este tiene que estar coordinado con las caractersticas particulares de la poblacin que se atiende, as se disear el horario de atencin conveniente. Capacidad resolutiva de la Unidad: es la capacidad de garantizar y resolver los problemas bsicos de salud a travs de un adecuado sistema de referencia, brindando acceso a los niveles ms complejos del sistema, de lo contrario los usuarios no acudirn regularmente a la unidad. No se debe escatimar esfuerzos por mejorar la capacidad resolutiva de los servicios de salud. Entre las estrategias se encuentran: Ofertar servicios integrales de acuerdo con las necesidades de salud de la poblacin. Mecanismo para fortalecer la continuidad de los usuarios en las citas a la consulta externa a quienes lo ameriten.

NORMATIVIDAD SOBRE CALIDAD. El Ministerio de Salud del Per a travs Direccin Ejecutiva de Servicios de Salud, crea el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud con el objetivo de Contribuir a Fortalecer los Procesos de Mejora Continua de la Calidad en Salud en los Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo, mediante la Resolucin Ministerial (R.M.) Nro 519-2006/ MINSA 30 de mayo del 2006. Tambin elabora estndares para la medicin de la calidad de atencin

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utilizando el modelo de Avedis Donabedian, y para medir la calidad (evaluacin de la calidad de la atencin de los pacientes) ser a travs de 10 atributos o estndares:

Oportunidad, se identifica con una respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo y mayor beneficio para la persona o la poblacin.

Seguridad, se identifica con las condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a servicios sanitarios bsicos para prevenir riesgos en el y medio ambiente.

Eficacia, se identifica con el uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestin y presentacin de servicios de salud individual y colectiva.

Accesibilidad, se identifica con las condiciones necesarias para que las personas culturales. puedan obtener servicios de salud individual y colectiva disminuyendo las barreras geogrficas, socioeconmicos, organizativas y

Integralidad, relacionado con acciones dirigidas a la persona, relacionado con acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en un proceso que contiene los momentos de promocin de la salud, prevencin, recuperacin y rehabilitacin de la salud.

Trabajo en equipo, identificado en personas con visin compartida que asumen responsabilidades y compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de resultados.

Participacin social, identificada con mecanismos y procesos que permiten a la poblacin organizada intervenir y tomar decisiones respecto a las prioridades, polticas y estrategias sanitarias.

Respeto al usuario, relacionado en considerar a la persona como sujeto de derecho, valorando su cultura y condiciones individuales.

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Informacin completa, identificada con provisin de contenidos, veraces, oportunos y entendibles por personas o pblicos que le permite tomar decisiones sobre su salud.

Satisfaccin del usuario, referido al balance favorable entre lo que la persona o poblacin espera de los servicios de salud y su percepcin cerca de lo que recibe de ellos. Este instrumento es el original y ha sido utilizado y validado por distintos tipos de organizaciones, dentro de ellos los principales: En 1990, Di Prete y Col. Publican una gua d e garanta de calidad de la atencin de salud en los pases en desarrollo. El 2002, el Ministerio de salud del Per publica e introduce el modelo de Donabedian en el programa de mejora continua de la calidad de atencin de salud.

2.2.

CONCEPTUALIZACIN DE LA SATISFACCIN

Dependiendo del contexto en el cual se la emplee la palabra satisfaccin referir diversas cuestiones. Uno de los usos ms difundidos del trmino es aquel que refiere gusto, placer o alegra que un individuo experimenta, siente, por algo o alguien. La satisfaccin es un estado de la mente, generado por una mayor o menor, segn corresponda, optimizacin de la retroalimentacin cerebral, por la cual las diferentes zonas cerebrales compensan el potencial energtico dando una sensacin de plenitud, en tanto, la menor o mayor sensacin de satisfaccin que alguien presente depender de la optimizacin del consumo energtico que lleve a cabo el cerebro, es decir, cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir mayor ser la posibilidad de satisfaccin. Si no se consigue la optimizacin mencionada devendr la insatisfaccin y el individuo de inmediato empezar a sentir inquietud e insatisfaccin como consecuencia de ello. Si la satisfaccin es acompaada por la seguridad racional de haber hecho lo que se encontraba a

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nuestro alcance y encima con un grado de xito, tal situacin contribuir a sostener el estado armonioso en lo que a funcionamiento mental respecta. Segn Morales y Hernndez (2004), la mayora de los autores que se refieren a la satisfaccin, sostienen que sta implica bsicamente: La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar. La consecucin de este objetivo, slo puede ser juzgada tomando como referencia un estndar de comparacin. El proceso de evaluacin de la satisfaccin implica como mnimo la intervencin de dos estmulos: un resultado y una referencia o estndar de comparacin. Habitualmente, desde un punto de vista economicista se centra en la medida de la satisfaccin, como resultado o estado final, y en las diferencias existentes entre tipos de consumidores y productos, ignorando los procesos psicosociales que llevan al juicio de satisfaccin. En cambio, desde un enfoque ms psicolgico se centra ms en el proceso de evaluacin (Johnson y Fornell, 1991, p. 268). No obstante, los dos aspectos son importantes. En cuanto a la satisfaccin como resultado o estado final, existen principalmente dos perspectivas (Oliver, 1993 y Oliver, Rust y Varki, 1997): El concepto est relacionado con un sentimiento de estar saciado, asociado a una baja activacin, a una sensacin de contento, donde se asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio. En segundo lugar, interpretaciones ms recientes de la satisfaccin incluyen un rango de respuesta ms amplio que la mera sensacin de contento. En muchos casos, la satisfaccin supone una alta activacin, por lo que se podra hablar de una satisfaccin como sorpresa. Esta sorpresa puede ser positiva o negativa. Como se puede observar, por un lado, la satisfaccin est asociada a la sensacin de contento que se corresponde con una visin utilitarista del

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comportamiento de consumo, ya que la reaccin del sujeto es consecuencia de un procesamiento de informacin y de la valoracin del cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado bien de consumo o servicio. Por otro lado, la satisfaccin como sorpresa supone la existencia de un ser humano que busca un placer, hedonista, difcil de anticipar y valorar a priori. Con respecto a la satisfaccin como proceso, est tambin condicionada su definicin por esa doble visin del ser humano (utilitarismo/hedonismo). En 1980 se publicaron dos trabajos de investigacin que respondan a esas dos visiones (Oliver, 1980; Westbrook, 1980). Antes de ese ao se haban realizado estudios experimentales donde se asuma que la satisfaccin era el resultado de un procesamiento cognitivo de la informacin (Anderson, 1973; Cardozo, 1965). Concretamente, se parta del supuesto de que la satisfaccin era el resultado de una comparacin, realizada por el sujeto, entre sus expectativas y el rendimiento percibido. Oliver (1980) recogi esta tradicin, popularizando una manera cognitiva de entender la satisfaccin que durante la dcada de los ochenta fue utilizada y ampliada por muchos autores. Se asuma que el procesamiento cognitivo de la informacin era el determinante ms importante de la satisfaccin. Asimismo, e implcitamente, se conceba que los sistemas cognitivo y afectivo podan funcionar de manera independiente. Dicho de otro modo: el procesamiento cognitivo de la informacin poda dar cuenta de la satisfaccin sin la actuacin de otros tipos de procesos afectivos. Probablemente, este panorama reflejaba el dominio del acercamiento cognitivo en la investigacin psicolgica que haba cristalizado como nuevo paradigma a finales de la dcada de los cincuenta (De Vega, 1984). Por el contrario, Westbrook (1980), basndose en los postulados de Hunt (1977), propuso que la satisfaccin no se deba entender slo a partir del procesamiento de la informacin, considerando fundamental el componente afectivo en el proceso de consumo o uso. A pesar de que el mismo autor insisti posteriormente en su postura (Westbrook, 1987), la consideracin del afecto en el estudio de la satisfaccin no se generaliz hasta la dcada de los noventa (Mano y Oliver, 1993 y Oh y Parks, 1997).

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As pues, desde una perspectiva cognitivista, se considera la satisfaccin como una evaluacin emocional post-compra o post-uso que es consecuencia de un procesamiento de la informacin relevante. ste puede consistir en una comparacin entre las expectativas de los sujetos y el rendimiento que perciben (Oliver, 1980), en la comparacin social de costes-beneficios (Oliver y Swan, 1989a; 1989b), as como en los procesos de atribucin que realizan los sujetos (Folkes, Koletsky y Graham, 1987). Junto a estos factores eminentemente cognitivos, los autores que defienden la inclusin del afecto insisten en su papel primordial para una adecuada comprensin de la satisfaccin. Se considera que durante la experiencia de compra aparecen una serie de fenmenos mentales relacionados con sentimientos subjetivos, que van acompaados de emociones y estados de nimo. Desde esta perspectiva, se defiende la distincin entre satisfaccin y afecto, siendo este ltimo un antecedente de la primera (Mano y Oliver, 1993; Westbrook y Oliver, 1991). En estos estudios, siguiendo a Hunt (1977), se considera la satisfaccin como una evaluacin de las emociones experimentadas. La propuesta integradora ha ido ganando aceptacin. Se asume que sta tiene esa doble vertiente y tanto los conjuntos de constructos cognitivos como los afectivos contribuyen a su formacin. Hay dos mecanismos que actan conjuntamente. Uno supone la medida de los resultados funcionales o comparativos (qu me da el servicio o el bien de consumo), mientras que el otro hace referencia a cmo el bien de consumo o el servicio influyen en el afecto (cmo el producto bien de consumo provoca emociones). Las cuestiones tratadas, tanto en relacin con la satisfaccin como resultado como con la satisfaccin como proceso, se pueden integrar dentro de las corrientes utilitarista y hedonista. La primera hara referencia a la satisfaccin como contento, a una escasa activacin por parte del sujeto y la actuacin de procesamientos cognitivos de la informacin. En definitiva, se valora hasta qu punto el bien de consumo o el servicio cumple con las funciones o los cometidos que tenan asignados. La corriente hedonista, en cambio, se centrara en una satisfaccin como sorpresa, con alta activacin por parte del sujeto y con gran relevancia de los procesos afectivos. Aunque haya sujetos que buscan

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emociones a travs del consumo, esos resultados emocionales son ms inespecficos y difciles de resolver. Por todo ello podemos considerar que la satisfaccin es considerada como una evaluacin susceptible de ser cambiada en cada transaccin, mientras que la calidad de servicio percibida supone una evaluacin ms estable a lo largo del tiempo. Ahora bien, hay que tener en cuenta que la calidad de servicio como actitud se actualiza en cada transaccin especfica, rendimiento percibido, influyendo en la satisfaccin que se experimenta (Teas, 1993). Los consumidores y usuarios en una transaccin especfica observan el rendimiento del bien o servicio que compran o usan y observan si se ajusta a la actitud que ya tenan. 2.3. CONCEPTUALIZACIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO

Teniendo en cuenta la conceptualizacin de la satisfaccin, las organizaciones no slo han de tener en cuenta la elaboracin de una imagen de calidad entre sus potenciales usuarios (clientes), calidad de servicio percibida, sino tambin deben cuidar cada transaccin especfica, satisfaccin, ya que la opinin que un cliente tiene del servicio o bien de consumo puede verse alterada por una experiencia, satisfactoria o insatisfactoria, en un momento dado. As, su lealtad puede verse modificada si se producen situaciones insatisfactorias en los momentos concretos del acto de consumo. La importancia de conocer la perspectiva del usuario (cliente) con respecto a los servicios fue reconocida crecientemente durante la dcada de los ochenta (Bruce y Zeidenstein, 1980). Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no slo cubren los estndares tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente y equidad. La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfaccin del cliente puede influir en:

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El hecho de que el usuario procure o no procure atencin. El lugar al cual acuda para recibir atencin. El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios. El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios. El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los dems (Delbanco, 1996; Donovan, 1995).

La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de sus expectativas. El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas (Thompson y Sunol, 1995).

Finalmente, segn Kotler (2006), la satisfaccin del cliente es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus experiencias. 2.4. EL PROCESO DE SATISFACCIN DEL USUARIO

Para que el concepto de satisfaccin del usuario (cliente) sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a travs del cual el cliente la percibe; slo as ser posible gestionarla. De otra forma no pasar de ser un tpico ms. El proceso a travs del cual el cliente percibe la satisfaccin de su necesidad se resume en el siguiente grfico, en l se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineacin o sintona entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habr una positiva percepcin de satisfaccin que har crecer la fidelidad del cliente (CEOECANT, s/a). LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

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Para satisfacer las exigencias de su usuario (cliente), el proveedor ha de poner en juego dos tipos de capacidades: tcnicas y personales. A. Las necesidades objetivas e implcitas se satisfacen con un profesional

desempeo tcnico del personal que frecuentemente no es presenciado por el cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad interna, calidad del producto o del servicio" por lo limitado de sus conocimientos tcnicos. Satisfaciendo este tipo de necesidades, el suministrador consigue "simplemente cumplir" y no aparecen motivos especiales para que el cliente se sienta fiel ya que ese cumplimiento y la ausencia de errores normalmente lo da por supuesto. B. Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal de contacto con el cliente. Ahora bien, el cliente se forma siempre una opinin sobre la totalidad de la transaccin a pesar de tener dificultades para hacerlo sobre el "producto" o calidad interna. En qu se basa, pues, para formarse una percepcin global de la calidad? Fundamentalmente, en aquello que es capaz de entender y percibir con claridad; es decir, sobre la "calidad externa o calidad de servicio", esencialmente relacionadas con las formas de cmo se le presta el servicio o se le entrega el producto. Es muy difcil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la ausencia (la calidad interna sea difcil de compensar con calidad externa. Por ejemplo, la deficiente reparacin del coche no es compensada con una esmerada recepcin acompaada de una taza de caf impecablemente servido. Se puede decir que la satisfaccin, tanto de las necesidades como de las expectativas, es igualmente exigible al suministrador; lo nico que cambia es su nivel de explicitacin.

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Ambos aspectos, capacidades tcnicas y habilidades personales, estn condicionados por los denominados elementos de la estructura de la Organizacin: Cultura y clima empresarial Estrategia competitiva y polticas Sistemas de control, de informacin y administrativos de apoyo a las personas Procesos operativos y de gestin documentados y respetados.

2.5.

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL USUARIO

La satisfaccin del usuario (cliente) est conformada por tres elementos (Thompson, 2005): A. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: 1. Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. 2. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. 3. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. 4. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. 5. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

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Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente". B. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones: 1. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. 2. Experiencias de compras anteriores. 3. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). 4. Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: 1. Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. 2. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. 3. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

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C. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: 1. Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 2. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. 3. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron. 2.6. BENEFICIOS DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente (Thompson, 2005): 1. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

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2. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. 3. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.

2.7.

DIMENSIONES DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO

Diversos especialistas en calidad y satisfaccin proponen variadas dimensiones para medirlas; pero, teniendo en cuenta la gestin de Calidad del Ministerio de Salud del Per en presente siglo, consideremos las dimensiones propuestas en la Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud (MINSA, 2002). A. Respeto al Usuario Se entiende como las opiniones de los usuarios/as sobre la actitud de los funcionarios/as en relacin al trato, lenguaje, amabilidad, confianza y respeto entre otros. El trato adecuado es la situacin que se logra cuando las interacciones entre el usuario y el sistema de salud, se efectan tomando en cuenta y satisfaciendo las legtimas expectativas del usuario, en los aspectos no mdicos de dicha interaccin.

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El respeto y buen trato al usuario, es la mejor una vacuna, es la prevencin, nos protege de la epidemia de la mala prctica profesional, la cual se extiende por hospitales, clnicas, centros asistenciales pblicos y privados (Ugalde, 2004). B. Eficacia Es una medida del logro de resultados (Chiavenato, 2004), cumplimiento de objetivos (Koontz y Weihrich, 2004), o hacer las cosas correctas", es decir; las actividades de trabajo con las que la organizacin alcanza sus objetivos (Robbins y Coulter, 2005). Para Thompson (2008), "Eficacia es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o propuestos" No se debe olvidar, que el usuario quiere obtener los resultados que desea. Pero la efectividad es algo sumamente ambigua puesto que una accin que a un usuario le resulta totalmente eficaz, para otro (o para el mismo en otro momento) puede llegar a ser completamente ineficaz. El usuario desea que sus objetivos sean cumplidos realizando operaciones totalmente eficientes; es decir, que las tareas se desarrollen de la mejor forma posible. Satisface el producto totalmente al usuario? Pese a que las tareas que se pueden hacer con la aplicacin se resuelven de forma eficiente y eficaz para el usuario, quizs eche de menos opciones suplementarias, con las que no estara totalmente satisfecho. La satisfaccin es, por lo tanto, un factor especialmente subjetivo. C. Informacin Completa La comunicacin interpersonal es uno de los mejores recursos adaptativos con que contamos los seres humanos. A travs de la comunicacin se generan procesos esenciales para la vida como son la vinculacin emocional, el intercambio de recursos vitales, la educacin y la socializacin de la especie, el desarrollo de la amistad, el establecimiento de unidades bsicas de convivencia y hasta la ayuda que se establece entre proveedores de servicios y usuarios de los mismos (Puerto, 2008).

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Contar con el recurso de comunicacin interpersonal, permite brindar informacin adecuada al usuario o cliente sobre los servicios ofrecidos y procesos pertinentes. D. Accesibilidad Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el establecimiento de salud (Vigna, 2006). Se relaciona al acceso que se tiene al servicio, tales como tarifas, horario de atencin, tiempo de espera, requisitos, etc. La accesibilidad es una caracterstica fundamental del servicio sanitario. Si sta se encuentra limitada, se veran afectadas las cualidades elementales de la atencin como son la igualdad, la equidad, la utilidad y la universalidad. De hecho, condiciones consustanciales a la atencin de la salud, como son la eficacia y la eficiencia, requieren no solamente la disponibilidad de los recursos, sino tambin que stos sean accesibles tanto geogrficamente como desde el punto de vista organizativo (Pineault y Daveluy, 1987). Veamos algunos de estos componentes (Jaime y Garca, 2007): Accesibilidad cultural en la medida que el servicio de salud est adaptado o no a las actitudes o rasgos psicosociales de la poblacin a la que va destinado, de forma que la normativa y reglas puedan ser entendidas. Accesibilidad econmica o posibilidad de uso del servicio atendiendo a los posibles desembolsos econmicos que pudiera implicar tanto el acceso al servicio como otros gastos derivados. Accesibilidad geogrfica o posibilidad de uso del servicio de acuerdo a su ubicacin fsica, cercana al demandante. Accesibilidad organizativa o posibilidad de uso del servicio, derivada de las circunstancias de ndole operativa como son el tiempo de espera, el horario de atencin, la operatividad de los tratamientos, etc. Accesibilidad fsica, entendida como el conjunto de caractersticas del que debe disponer un servicio para ser utilizado en condiciones de

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confort, seguridad e igualdad y en particular para aquellas personas que tienen alguna discapacidad. E. Oportunidad Se considera como la circunstancia favorable o que se da en un momento adecuado u oportuno para hacer algo. Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios de salud que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud (Vigna, 2006). F. Seguridad Es la minimizacin del riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atencin de salud o de mitigar sus consecuencias (Vigna, 2006). Se refiere a la comodidad, limpieza y privacidad en el proceso de atencin. G. Satisfaccin Global Para una mejor comprensin de cmo se forma la satisfaccin del usuario de un servicio de salud hay que tener en cuenta que sta es una realidad compleja, de naturaleza multidimensional; de hecho, los individuos son capaces de hacer un juicio global de ste, as como de distinguir varias dimensiones del servicio y evaluarlas separadamente en trminos de cul es la satisfaccin en cada una de ellas. Una vez conocida la satisfaccin en cada dimensin del servicio recibido, puede determinarse cmo stas contribuyen a la configuracin de la satisfaccin global. En un primer momento, podra decirse que la satisfaccin global es una suma de todas las satisfacciones parciales, pero todas las dimensiones pesan igual a la hora de configurar la satisfaccin global?

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En realidad, la respuesta a esta pregunta, sea en el sentido que sea, de no estar sustentada por la realidad emprica no sera nada ms que una hiptesis o supuesto terico de partida. En este modelo, la satisfaccin global se refiere a la percepcin del usuario de la atencin recibida en forma general; es decir, sentimiento de satisfaccin sobre la solucin de sus necesidades que motivaron la consulta mdica.

2.8 DEFINICIONES OPERACIONALES Definicin de trminos y conceptos utilizados:

a) ACCESIBILIDAD: Es el grado de dificultad que tiene el usuario para

establecer contacto con los servicios que brinda el hospital, incluyendo lo geogrfico, cultural y otros.

b) CALIDAD: La definicin que la OMS da de calidad es alto nivel de

excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un mnimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfaccin por parte de este y produciendo un impacto final positivo en salud.

c) CALIDAD PERCIBIDA: El usuario evala el servicio global y el resultado

de esta evaluacin es el grado de calidad percibida.

d) CALIDAD DE ATENCIN: segn la OPS/OMS, es un concepto clave

para los servicios de salud, y la define como: Un alto nivel de excelencia profesional. Uso eficiente de los recursos. Un mnimo de riesgos para el paciente. Un alto grado de satisfaccin del usuario. Impacto final en la salud.

e) EVALUACIN: Es un proceso que trata de determinar en forma

sistemtica y objetiva la estructura, el proceso y los resultados de los servicios de salud, los programas y los planes. La evaluacin es un juicio de valor que utiliza diferentes metodologas basadas en el mtodo cientfico. Para KATZ, FM, 1986 y KROEGER, A., 1992.

55

El MINSA, 2001, en el Manual de Indicadores Hospitalarios, define a la evaluacin como un conjunto de actividades organizadas y sistemticas que se realiza para conocer los avances y logros del proceso productivo en relacin a los objetivos planteados. El acto de evaluar consiste en emitir un juicio de valor que resulta de comparar las caractersticas observadas con un patrn de referencia

f) DIMENSIONES DE CALIDAD: La calidad se concibe como una cuestin

esencialmente multidimensional. Son aspectos que caracterizan la calidad asistencial. Donabedian a propuesto como elementos de la asistencia sanitaria que, relacionados, conformara el conjunto de atributos determinantes de la calidad de un acto mdico concreto a la dimensin interpersonal, la dimensin tcnica y el entorno.

g) PERCEPCIN: Para entender el concepto de percepcin es necesario

conocer la definicin de sensacin. La sensacin se refiere a experiencias inmediatas bsicas, generadas por estmulos aislados simples. La sensacin tambin se define en trminos de la respuesta de los rganos de los sentidos frente a un estimulo. La percepcin incluye la interpretacin de esas sensaciones, dndoles significado y organizacin. La organizacin, interpretacin, anlisis e integracin de los estmulos, implica la actividad no solo de nuestros rganos sensoriales, sino tambin de nuestro cerebro.

h) SATISFACCIN: es la accin y efecto de cumplir o llenar ciertos

requisitos o exigencias. (Diccionario de la Lengua Espaola, 2001). Una persona aprecia diferentes grados de satisfaccin.

i) SATISFACCIN DEL USUARIO: Implica una experiencia racional o

cognoscitiva, derivada de la comparacin entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio, est subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y la propia organizacin sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfaccin sea diferente para distintas personas y

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para la misma persona en diferentes circunstancias. El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el anlisis de la satisfaccin es un instrumento de medida de la calidad de atencin.

j) TCNICA. Conjunto de datos acerca de una actividad. k) TIEMPO DE ESPERA: Es el periodo de tiempo en minutos que el usuario
espera para ser atendido.

l) USUARIO: Es la persona que acude al establecimiento de salud a recibir

una atencin.

m) USUARIO CONTINUADOR: Es el usuario que acude al establecimiento

por ms de una vez.

n) USUARIO EXTERNO: Usuario que acude al servicio en forma

ambulatoria.

o) RECETA. Formato en donde se describe los medicamentos u exmenes

que se solicitan a los usuarios.

CAPITULO III: MARCO METODOLGICO

3.1. DISEO METODOLGICO:

3.1.1 MTODO DE LA INVESTIGACIN

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La presente investigacin usa el mtodo cuantitativo, donde se interpreta y explica los datos.

3.1.2 DISEO DE LA INVESTIGACIN El diseo utilizado en la investigacin es descriptivo simple de corte transversal (Polit y Hungler), no experimental y en el tiempo es prospectivo. ESQUEMA M i

M: Representa la muestra conformada por los usuarios del Consultorio Externo de Medicina General del Hospital PNP Luis N Senz. i: Representa la aplicacin de la encuesta.

3.2 POBLACIN Y MUESTRA

3.2.1 Poblacin: La poblacin estuvo conformada por 2,500 pacientes atendidos por el servicio de consulta externa de Medicina General del Hospital Nacional PNP Lus N. Senz.

3.2.2 Muestra: Para el tamao de la muestra se utiliz la siguiente frmula: N = N(Z0.05)2 (p) (q)

(N-1) (E)2 +6 (Z*0.05) (p)(q) N= Poblacin

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Z= Tabla p= Probabilidad de xito q= Probabilidad de no xito = 0.50 E= Error de estimacin

= 1.96 = 0.50 = 0.50

Conformada por 130 pacientes atendidos en el servicio de consultorio externo de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis Nicasio Senz.

Criterios de inclusin:

Usuarios atendidos en el Consultorio Externo de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz.

Usuarios atendidos en el Consultorio Externo de Medicina General del Hospital Nacional PNP Lus N. Senz que acepten participar en el estudio.

Criterios de exclusin:

Usuarios atendidos en otros consultorios externos. Usuarios atendidos en el Consultorio Externo de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis Nicasio Senz que No acepten responder el cuestionario

Usuarios con incapacidad de dislexia.

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES:

VARIABLE Percepcin de la Calidad DIMENSIN Estructura INDICADOR Oportunidad Seguridad ESCALA Nominal Nominal CATEGORIA Buena Regular Mala Buena Regular Mala

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Eficacia

Nominal

Accesibilidad

Nominal

Proceso

Integralidad

Nominal

Trabajo en equipo Participacin social Respeto al usuario Resultado Informacin Completa Satisfaccin Completa

Nominal

Buena Regular Mala Buena Regular Mala Buena Regular Mala Buena Regular Mala Buena Regular Mala Buena Regular Mala Buena Regular Mala Buena Regular Mala

Nominal

Nominal

Nominal

Nominal

Definicin de la variable: Percepcin de la Calidad de Atencin segn el usuario que acude al Consultorio de Medicina General del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz: Es la interpretacin por parte del usuario con respecto al servicio que se brinda en el consultorio de medicina general. Definiciones de las Dimensiones:

La estructura: Se refiere a la organizacin de la Institucin y a las caractersticas de sus recursos humanos, fsicos y financieros.

Los Procesos: Corresponde al contenido de la atencin y a la forma como es ejecutada dicha atencin.

Los resultados: Son el impacto logrado con la atencin, en trminos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas,

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as como la satisfaccin de los usuarios por los servicios prestados. Variables Generales:
Variable Dimensin Indicador Escala Categora 20 20 30 39 40 49 50 59 60 69 70 79 80 89 Femenino Masculino Nivel Educativo Nominal Caractersticas Nominal Primaria Secundaria Superior En actividad Cesante

Edad

Grupo etario

Aos

Ordinal

Sexo Grado de Instrucci n Situaci n Policial

Genero

Caractersticas

Nominal

Estudios Realizados Estado en la Institucin

CAPTULO IV. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS 4.1 RESULTADOS CUADRO N 01. CALIDAD DE ATENCIN DEL CONSULTORIO DE MEDICINA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ EN EL PERIODO OCTUBRE A DICIEMBRE 2010. CARACTERSTICAS SOCIODEMOGRFICAS. CARACTERSTICAS SOCIODEMOGRFICAS EDAD Adolescente Adulto Adulto mayor SEXO N 05 96 29 % 4.0 74.0 22.0

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Masculino Femenino NIVEL DE INSTRUCCIN Primaria Secundaria Superior ESTADO CIVIL Soltero Casado Viudo Divorciado

73 57 08 42 80 34 88 05 03

56.0 44.0 6.0 32.0 62.0 26.0 68.0 4.0 2.0 54.0 46.0 67.0 3.0 30.0

SITUACIN DE USUARIO ENCUESTADO Titular 70 Familiar 30 SITUACIN POLICIAL Actividad 87 Disponibilidad 04 Retiro 39
Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010

En el Cuadro N 01 se observa que el 74% de los encuestados son adultos, el 22% son adultos mayores y solo el 4% son adolescentes, respecto al sexo el 56% fueron varones y un 44% son mujeres, con estudios superiores el 62%, el 68% refiere ser casado. Sobre la situacin de titularidad es el 54% y el 67 % de los encuestados refieren encontrarse en actividad.

Grfico N 01.- Grupo Etareo.

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Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010

Grfico N 02.- Sexo.

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010

Grfico N 03.- Estado Civil.

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010

Grfico N 04.- Situacin Policial.

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Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010

CUADRO N 02. CALIDAD DE ATENCIN DEL CONSULTORIO DE MEDICINA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ EN EL PERIODO OCTUBRE A DICIEMBRE 2010. SEGN LA DIMENSIN DE RESULTADO: RESPETO SEGUN SEXO

SEXO Masculino Femenino N 45 37

MALA % 34.0 28.0

REGULAR N 60 72 % 46.0 56.0

BUENA N 25 21 % 20.0 16.0

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010

En el Cuadro N 02, se observa que un 34% de las mujeres encuestadas percibe como mala la atencin en la Dimensin de RESULTADO: Respeto, un 28.0% de varones refiere que fue mala la atencin, mientras que un 56.0% de mujeres refiere que fue regular y un 46.0% de varones opina que fue regular, solo un 20% de varones refiere como buena y un 16.0% de mujeres opina que fue buena la atencin recibida.

GRAFICO N 05.- Calidad de Atencin del Consultorio de Medicina: Dimensin de Resultado. Respeto segn Sexo del Usuario.

64

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010

CUADRO N 03. CALIDAD DE ATENCIN DEL CONSULTORIO DE MEDICINA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ EN EL PERIODO OCTUBRE A DICIEMBRE 2010. SEGN DIMENSIN DE PROCESO: EFICACIA MALA N PROCESO: Eficacia en la Atencin al Usuario 17 % 13.08 REGULAR N 63 % 48.4 6 BUENA N 50 % 38.46

DIMENSIN

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010.

En el Cuadro Nro 03, se observa que en la determinacin de la calidad de atencin segn la Dimensin de PROCESO: Eficacia de la Atencin, un 48.46% de los encuestados refieren que la atencin recibida fue regular, un 38.46% refieren que fue buena, y solo un 13.08 % afirma que fue mala.

GRAFICO N 06.- Calidad de Atencin del Consultorio de Medicina: Dimensin de Proceso. Eficacia.

65

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010.

CUADRO N 04. CALIDAD DE ATENCIN DEL CONSULTORIO DE MEDICINA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ EN EL PERIODO OCTUBRE A DICIEMBRE 2010. DIMENSIN DE RESULTADO: INFORMACIN COMPLETA MALA N RESULTADO: Informacin Completa 23 % 17.8 REGULAR N 58 % 44.6 BUENA N 49 % 37.6

DIMENSIN

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010.

En la Tabla Nro 04, se puede observar que la determinacin de la calidad de atencin segn la Dimensin de RESULTADO: Informacin Completa, un 44.6% refiere que fue regular, mientras que un 37.6% la califica como buena, solo un 17.8% determina que fue mala. GRAFICO N 07.- Calidad de Atencin del Consultorio de Medicina: Dimensin de Resultado. Informacin Completa.

66

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010.

CUADRO N 05. CALIDAD DE ATENCIN DEL CONSULTORIO DE MEDICINA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ EN EL PERIODO OCTUBRE A DICIEMBRE 2010. DIMENSIN DE PROCESO: ACCESIBILIDAD MALA N RESULTADO: Accesibilidad a la atencin 29 % 22.30 REGULAR N 38 % 29.23 BUENA N 63 % 48.46

DIMENSIN

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010.

En el Cuadro N 05, se puede observar que en la determinacin de la calidad de atencin segn la Dimensin de PROCESO: Accesibilidad a la Atencin, un 48.46% refiere que fue buena, mientras que un 29.23% la califica como regular, solo un 22.30% refiere que fue mala.

GRAFICO N 08.- Calidad de Atencin del Consultorio de Medicina: Dimensin de Proceso. Accesibilidad.

67

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010.

CUADRO N 06. CALIDAD DE ATENCIN DEL CONSULTORIO DE MEDICINA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ EN EL PERIODO OCTUBRE A DICIEMBRE 2010. DIMENSIN DE ESTRUCTURA: OPORTUNIDAD MALA N ESTRUCTURA: Oportunidad de la atencin 14 % 10.78 REGULAR N 71 % 54.61 BUENA N 45 % 34.61

DIMENSIN

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010.

En el Cuadro N 06, se puede observar que en la determinacin de la calidad de atencin segn la Dimensin de ESTRUCTURA: Oportunidad de la Atencin, un 54.61% refiere que fue regular, y un 34.61% la califica como buena, solo un 10.78% refiere que fue mala.

GRAFICO N 09.- Calidad de Atencin del Consultorio de Medicina: Dimensin de Estructura. Oportunidad.

68

Fuente: Encuesta aplicada en Octubre a Diciembre 2010.

4.2. DISCUSIN DE RESULTADOS La Calidad como un paradigma, est conceptualizada sobre servicios, involucra la nocin de calidad percibida y entendida como el juicio del consumidor Zeithmal, Parazuraman, Berry (1993) y es el resultado de la comparacin entre el comportamiento de las expectativas y percepciones y percepciones (grado de discrepancias), considerando estos conceptos se ha logrado medir la calidad de servicio. La evaluacin de la calidad de servicio desde la percepcin del usuario, se hace cada vez ms difcil su medicin, ya sea por tener un carcter subjetivo, por ser el resultado de las relaciones interpersonales que se generan entre los proveedores del servicio y los usuarios, adems del contexto de comodidades y facilidades que experimenta el usuario. Respecto a la Dimensin de Resultado: Respeto al usuario, un 34.0% de los varones encuestados y un 28.0% de mujeres refieren que fueron tratados mal en la atencin; lo que nos indica que el nivel de satisfaccin en esta dimensin es

69

alto; siendo similar en el trato a la encontrada por (2009), Camposano y Cols (2006)

Gogeascoechea y Cols

y mayor a la encontrada por Hernndez,

Navarro, Robledo y Romero (2007) as como la encontrada por Dvalos y Cols, (2006); es similar en la confianza encontrada por Anda (2002). En relacin a la Dimensin de Proceso: Eficacia, el 38.64% de los usuarios externos percibieron que les hicieron un examen completo durante la consulta, y un 48.46% refiere que el personal interrogo adecuadamente durante la consulta, lo que implica un nivel medio de eficacia en la atencin; siendo similar a la encontrada por Liza (2007) y Camposano et al. (2006). En relacin a la Dimensin de Resultado: Informacin Completa, el 44.6% de los usuarios externos afirmaron que le explicaron sobre el examen que les han realizado, 37.6% recibieron explicaciones con palabras fciles de entender. Esto implica que existe un nivel medio de satisfaccin en la dimensin Informacin Completa; siendo menor a la encontrada por Camposano et al. (2006). En relacin a la Dimensin de Resultado: Accesibilidad a la Atencin, en el 48.46% de los usuarios externos se respetaron sus creencias en relacin a la enfermedad y su curacin; asimismo, el 29.23% de los usuarios consideran que el horario de atencin es conveniente. Estos resultados implica la percepcin de un nivel alto de satisfaccin en relacin a esta dimensin, siendo similar a la encontrada por Anda (2002). En relacin a la Dimensin de Estructura: Oportunidad de la Atencin, el 54.61% de los usuarios externos sostienen que tuvieron que esperar poco para ser atendidos; lo que implica un nivel medio de satisfaccin en esta dimensin. Es mayor a la encontrada por Anda (2002) y menor a la encontrada por Ramos et al (2005). VI.- CONCLUSIONES 6.1.- En la investigacin se observa que el 74% de los encuestados son adultos, el 22% son adultos mayores y solo el 4% son adolescentes, sobre el sexo de los encuestados observamos que el 56% fueron

70

varones y un 44% son mujeres, respecto al grado de instruccin se obtiene que los encuestados con estudios superiores son el 62%, el 68% de los encuestados refiere ser casado. Sobre la situacin de titularidad de los encuestados, 54% refieren ser los titulares y solo el 67 % de los encuestados refieren encontrarse en actividad. 6.2.- En la Dimensin de RESULTADO: Respeto se observa que un 34% de las mujeres encuestadas percibe como mala la atencin, un 28.0% de varones refiere que fue mala la atencin, mientras que un 56.0% de mujeres refiere que fue regular y un 46.0% de varones opina que fue regular, solo un 20% de varones refiere como buena y un 16.0% de mujeres opina que fue buena la atencin recibida.

6.3.- En la Dimensin de PROCESO: Eficacia de la Atencin se observa que, un 48.46% de los encuestados refieren que la atencin recibida fue regular, un 38.46% refieren que fue buena, y solo un 13.08 % afirma que fue mala. 6.4.- Segn la Dimensin de RESULTADO: Informacin Completa se puede observar que, un 44.6% refiere que fue regular, mientras que un 37.6% la califica como buena, solo un 17.8% determina que fue mala. 6.5.- En la Dimensin de PROCESO: Accesibilidad a la Atencin se puede observar que, un 48.46% refiere que fue buena, mientras que un 29.23% la califica como regular, solo un 22.30% refiere que fue mala. 6.6.- En la Dimensin de ESTRUCTURA: Oportunidad de la Atencin se puede observar que, un 54.61% refiere que fue regular, y un 34.61% la califica como buena, solo un 10.78% refiere que fue mala. VII.-RECOMENDACIONES:

71

7.1.- Que la Direccin del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz, a travs de la Oficina de Gestin de la Calidad, realiza investigaciones operativas para conocer cuales son las expectativas de los usuarios externos respecto a la forma de atencin que desean se adapten en la institucin. 7.2.- La Direccin del Hospital Nacional PNP Luis N. Senz a travs del Departamento de Educacin, debe replantear el Programa de Mejora continua de la calidad para una adecuada atencin de los usuarios externos. 7.3.- Aplicar un sistema de evaluacin y monitoreo de la Calidad en los Servicios que se brindan en el Hospital Nacional PNP Luis N. Senz , a fin de establecer un proceso de mejora continua de la calidad en los servicios, dirigida a lograr la eficiencia y eficacia de los servicios prestados en beneficio de los usuarios PNP. 7.4.- Implementar en el Hospital Nacional PNP Luis N. Senz el sistema de buzn de sugerencias y otra herramienta til para obtener datos necesarios para mejorar la atencin brindada.

VIII.- BIBLIOGRAFA

1. AGUIRRE GAS H. INSP. 1990. Evaluacin de la Calidad de Atencin

Mdica-Expectativas de los Pacientes y de los Trabajadores de las Unidades Mdicas. Rev. Salud Pblica de Mxico. 2. AGUIRRE SNCHEZ, Oscar David. 2002. TESIS. UPCH. Evaluacin de la Calidad de Servicio en el Centro de Salud de Otuzco. La Libertad. Per. 3. ALIAGA TOWNSEND, Sofa Rosa. 2003. TESIS. UPCH. Investigacin de la Calidad de Atencin en los Consultorios Externos de la Clnica Mdica Cayetano Heredia, Evaluando la Satisfaccin del Paciente,

72

Utilizando una Versin Modificada de la Encuesta SERVQUAL. LimaPer. 4. ALONSO J, y Cols.- Carrera de Enfermera, Facultad de Estudios

Superiores Iztacala. UNAM. Evala la calidad del servicio de laboratorio de anlisis clnico otorgado a pacientes diabticos ingresados a travs del servicio de urgencias en un hospital de segundo nivel de atencin. 5. ALVA PRADO, Edith Sonia y Col. 2002. TESIS. UPCH. Nivel de Satisfaccin del Usuario Ambulatorio Sobre la Calidad de Atencin que se Brinda en la Posta Mdica Naval de Ventanilla. Lima.

6. BABAKUS E, Mangold G. 1992. Adapting the SERVQUAL Scale to

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7. BRONFMAN M, Castro R. 1997. Del cunto al por qu: la Utilizacin de

los Servicios de Salud desde la Perspectiva de los Usuarios. Rev. Salud Pblica de Mxico. 8. CERNA PALOMINO, Neil Borman. 2002. TESIS. UPCH. Calidad de Servicio, Expresada en la Satisfaccin del Usuario Externo e Interno del C.S. Baos del Inca. Cajamarca- Per. 9. CHIAVENATO, Idalberto. 1995. Administracin de Recursos Humanos 2da Edicin. Editora Atlas. Ro de Janeiro. Brasil.

10. CHIAVENATO, Idalberto. 1999. Introduccin a la Teora General de la

Administracin. 5ta Edicin. Editora Campus Ltda. Sta. Fe de Bogot. D.C. Colombia. 11. DEL CASTILLO MORI A. 1997. TESIS. UPCH. Calidad de Atencin en el Servicio de Obstetricia. Enfoque desde el punto de vista de la Paciente. Lima- Per.

73

12. DONAVEDIAN, Avedis. 1990. Garanta y Monitora de la Calidad de Atencin Mdica. Instituto Nacional de Salud Pblica. Mxico.

13. JIMNEZ B, y Cols. 2003.- Satisfaccin del usuario como indicador de

calidad en los hospitales de Mxico. Mxico 14. MATEO ACUA R. 1998. UPCH. TESIS. Satisfaccin de la Paciente Obsttrica Controlada en el HNCH. Lima. Per. 15. MINSA 1995. Lineamientos de Poltica 1995-2000 16. MINSA 2002. Lineamientos de Poltica 2002- 2012

17. MORMONTOY W.
Lima. Per.

1985. Elaboracin del protocolo de investigacin.

18. MULANOVICH V. 1989. TESIS UPCH. La relacin Mdico Paciente en los Servicios Docentes de Hospitalizacin de Medicina. 19. OTERO M, Jaime. Mayo. 2000. Marketing dental y Gerencia en Odontologa. Per. 20. PINEDA ALVARADO E. 1994. Metodologa de la Investigacin. Organizacin Panamericana de la Salud. 21. RAMOS MORGAN M. 1999. TESIS UPCH. Satisfaccin de los Pacientes luego de la Atencin en dos Hospitales del Ministerio de Salud. Lima.

22. RAMREZ TJ, y Cols. 1998. - Percepcin de la Calidad de la Atencin de

los Servicios de Salud en Mxico: Perspectiva de los Usuarios. 23. SALAS, Santiago. 2004 Gestin Estratgica de los Servicios de

Odontologa Policial. XV Congreso Nacional de Odontologa Militar Policial. POLICA NACIONAL DEL PERU.

74

24. SALAZAR DE SANTIAGO, Alfredo. 2002. Evaluacin de la calidad de la Atencin de la Caries en una Clnica Dental. Zacatecas .Mxico. 25. SANDOVAL AQUINO, Carlos Alberto. 2004. TESIS. UPCH. Evaluacin de la Calidad de Atencin Mdica del Servicio de Hospitalizacin del Departamento de Ciruga del Hospital Dos de Mayo y del Servicio de Hospitalizacin del rea de Ciruga de la Clnica del Hospital Dos de Mayo desde la Perspectiva del Paciente. Per.

26. SIFUENTES, Carlos. 2000. TESIS. UPCH. Evaluacin de la Calidad del

Servicio de Pediatra del Hospital Nacional Cayetano Heredia. Lima. Per. 27. STEPHEN SNCHEZ-CONCHA, Douglas. 2004. TESIS UPCH.

Caracterizacin de la Demanda Satisfecha en Atencin Mdica a Domicilio. Lima. Per. 28. TAMAYO, Jos. 2002. Estrategias para Disear y Desarrollar Proyectos de Investigacin en Ciencias de la Salud. Facultad de Medicina UNMSM. Lima- Per.

29. URQUIAGA M, Tito. 2000. TESIS. UPCH. Medicin de la Calidad de

Servicio al Usuario Externo en el Centro de Salud Encaada - Red de Salud II - Cajamarca. Per.

30. VILCARROMERO LL, Frank. 2003.

TESIS. UPCH. Evaluacin de la

Calidad de la Atencin Mdica del Departamento de Emergencia de Adultos del Hospital Nacional Cayetano Heredia desde la Percepcin del paciente. Lima Per.

75

IX.- ANEXOS

ANEXO N 01 INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS SATISFACCIN DE LOS USUARIOS EXTERNOS EN LOS CONSULTORIOS DE MEDICINA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ Buenos das, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinin sobre el servicio que se da en los Consultorios de Medicina General. Sus respuestas son confidenciales, as que le agradecemos ser lo ms sincero posible. Parte I: Aspectos Generales Edad: Aos () Grado de instruccin: Superior tcnica ( ) Paciente: Titular ( ) Sexo: Masculino ( ) Femenino

Analfabeto ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior Universitaria ( ) Familiar ( )

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Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida

1. Durante su permanencia en el establecimiento cmo lo

trataron? (1) Bien (1) Si (2) Regular (2) No (3) Mal (3) No opina (4) No aplica (4) No opina
2. El personal le brind confianza para expresar su problema?.

3. Considera que durante la consulta mdica le hicieron un

examen completo?. (1) Si (2) No (3) No opina (4) No aplica

4. El personal que le atendi le explico sobre el examen que le

iba a realizar?. (1) Si (2) No (3) No opina (4) No aplica

5. El personal que le atendi le explic con palabras fciles de

entender cual es su problema de salud o resultado de la consulta?. (1) Si (2) No (3) No opina (4) No aplica
6. Si le dieron indicaciones en una receta; estn escritas en

forma clara para Ud.? (1) Si su casa? (1) Si (2) No (3) No opina (4) No aplica
8. El personal del establecimiento respeta sus creencias en

(2) No

(3) No opina (4) No aplica

7. El personal que le atendi le explic los cuidados a seguir en

relacin a la enfermedad y su curacin? (1) Si conveniente? (1) Si (2) No (3) No opina Si es No, qu horario sugiere? ..............................................................................
10. El tiempo que usted esper para ser atendido fue:

(2) No

(3) No opina

9. El horario de atencin del establecimiento le parece

(1) Mucho

(2) Adecuado

(3) Poco

(4) No opina

11. Le parecieron cmodos los ambientes del establecimiento?

77

(1) Si (1) Si (1) Si

(2) No (2) No (2) No

(3) No opina (3) No opina (3) No opina (4) No aplica

12. El establecimiento se encuentra limpio?

13. Durante la consulta se respeto su privacidad?

14. En trminos generales Ud. siente que le resolvieron el

problema motivo de bsqueda de atencin? (1) Si recibida?. (1) Si (2) No (3) No opina Por que?: ..............................................................................................................
ANEXO 2

(2) No

(3) No opina

15. En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Yo...................................................................,

usuario(a)

del Consultorio

de

Medicina General del Hospital Nacional "Luis N. Senz" de la PNP, y en pleno uso de mis facultades fsicas y mentales, por el presente documento autorizo que se me realicen las preguntas necesarias para colaborar con el trabajo de investigacin: CALIDAD DE ATENCIN DEL CONSULTORIO DE MEDICINA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL PNP LUIS N. SENZ EN EL PERIODO OCTUBRE A DICIEMBRE 2010, luego de haberme explicado la naturaleza y los objetivos de dicho trabajo. Estoy satisfecho (a) con todas explicaciones brindadas y las he comprendido.

Lima........ ......... de..................................del 2010

78

.................................................. Firma

79