ANEXO TCNICO NO 1 REQUERIMIENTOS TCNICOS MNIMOS DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO CONVERSEMOS

CONTENIDO
1 REQUISITOS GENERALES DESARROLLO DE LA OPERACIN. OBLIGACIONES ESPECFICAS DEL CONTRATISTA .................................................................................................... 2 2. 3 4. 5. 6. REQUISITOS TCNICOS GENERALES ...................................................................................... 4 REQUISITOS MNIMOS TCNICOS ENVO MENSAJES DE TEXTO (SMS). ...................... 6 REQUISITOS MNIMOS TCNICOS ENVO MENSAJES DE TEXTO MANUALES (SMS). 6 REQUISITOS MNIMOS TCNICOS ENVO MENSAJES DE VOZ. ....................................... 7 REQUERIMIENTOS MNIMOS TCNICOS INTERACCIN A TRAVS DE CHAT WEB. 8 6.1 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ............................................................................................................... 8

7.

8. 9.

REQUERIMIENTOS MNIMOS TCNICOS INTERACCIN A TRAVS DE SMS. ..........10 7.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES .......................................................................................................10 7.2. REQUERIMIENTOS DE OPERACIN ......................................................................................................11 7.3. CAPACITACIN .......................................................................................................................................13 REQUISITOS DATA CENTER ....................................................................................................13 . REQUISITOS DEL SERVICIO ...................................................................................................14 ACCESO Y COMPLEMENTARIEDAD A NUEVOS SERVICIOS.........................................15

10.

11. EQUIPO DE TRABAJO OPERACIN ESTRATEGIA .............................................................. 15 11.1. EQUIPO PERMANENTE ...........................................................................................................................15 12. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO ANS..........................................................................17 13. CONFIDENCIALIDAD ................................................................................................................... 20

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1 Requisitos generales desarrollo de la operacin. Obligaciones especficas del contratista

En desarrollo del contrato, y en relacin a cualquiera de los servicios prestados, contemplados dentro del objeto y descritos en el anexo tcnico, el contratista deber: 1.1. Garantizar la normal operacin de todos los servicios solicitados por ACCIN SOCIAL, de forma que la estrategia funcione de forma ptima y transparente en cuanto a las contingencias tecnolgicas a que haya lugar, y que generen cualquier traumatismo en el servicio. 1.2. Disear un plan de contingencia que prevea eventos, fallas, errores, corrupciones o cualquier situacin que implique tiempos fuera de servicio; y que garantice la operacin de la estrategia en tiempos ptimos. El plan de contingencia deber contar con un centro alterno que garantice la disponibilidad de la informacin. Este plan ser de seguimiento permanente, y el contratista deber incluirlo dentro del informe de operacin del contrato que debe presentar a la Entidad, sealado a continuacin. 1.3. Entregar informes mensuales de la ejecucin de la estrategia CONVERSEMOS, durante los cinco (5) primeros das calendario de cada mes; incluyendo los temas y subtemas que la Entidad defina. 1.4. Entregar soporte mensual de envo de SMS, VOZ, (INTERACCIN MOMT y Web). Discriminando como mnimo: fecha de envo, hora de entrega, descripcin de SMS y VOZ. Para el caso de interaccin MO y MT, los SMS enviados y recibidos, nombre de operador, relacin de envos totales por cada uno de los diferentes operadores y base de datos de los ciudadanos clientes inscritos. 1.5. Presentar informe de anlisis de crecimiento de los diferentes componentes de la estrategia CONVERSEMOS e identificacin de usuarios activos clasificados por gnero, procesos, departamentos, municipios, entre otros. Este informe deber presentarse de forma mensual, los primeros cinco (5) das calendario de cada mes, o segn la periodicidad que ACCIN SOCIAL defina al inicio del contrato.

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1.6. El contratista deber consolidar en un motor de base de datos como Oracle y/o SQL Server con las debidas licencias para su uso, la informacin que ACCIN SOCIAL le entregue al inicio del contrato en estos mismos formatos. El contratista garantizar la consolidacin y disponibilidad de la informacin en una nica base de datos, incluyendo la informacin anterior generada en desarrollo de la estrategia, as como aquella que surja en desarrollo del contrato. 1.7. El contratista administrar y gestionar las bases de datos entregadas por ACCIN SOCIAL de forma que se garantice su integridad, confiabilidad y oportunidad. Adicionalmente, deber proveerse una organizacin de las bases de datos entregadas que garanticen la ptima operacin de la estrategia, ofreciendo como mnimo: Creacin de reas, clasificacin segn: usuarios inscritos, medio de recepcin de las autorizaciones, bases de datos entregadas por ACCIN SOCIAL, el programa al cual se encuentren inscritos, municipio, departamento y otros que indique la Entidad. 1.8. Brindar induccin a los facilitadores que operaran la herramienta y adicionalmente soporte 24/7 necesarios en los tres componentes de la estrategia CONVERSEMOS; as como asistencia tcnica presencial o remota, en el horario de atencin de CONVERSEMOS. 1.9. Informar oportunamente acerca de la suspensin del servicio por actividades de optimizacin de la red. Las optimizaciones se deben realizar fuera del horario de atencin de la estrategia, evitando interrupciones en el flujo de comunicacin y en el servicio prestado. En los casos que se presente suspensin del servicio, deber disponer de un plan de contingencia para eventuales fallas que puedan causar traumatismos en la operacin, de forma que se garantice el funcionamiento de la misma por trminos de suspensin no superiores a 30 minutos. 1.10. Garantizar que las herramientas tecnolgicas dispuestas para el desarrollo del contrato permitan brindar el servicio de envo de (SMS), envo de mensajes de voz a mnimo un milln (1.000.000) de usuarios inscritos, en un trmino mximo de 20 horas. 1.11. El contratista dispondr de un Sistema de Almacenamiento con la capacidad suficiente que garantice la disponibilidad de la informacin en caso de fallas. Esto con el fin de almacenar toda

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la informacin que se genere en desarrollo de la estrategia, de forma centralizada. 1.12. Suministrar la identificacin de un nico SENDER para los operadores de telefona celular y en general para los componentes de la estrategia CONVERSEMOS. 1.13. El contratista entregar a ACCIN SOCIAL al finalizar el contrato, las bases de datos en las condiciones descritas, el historial de mensajes enviados, el historial de interacciones mediante la herramienta, los mensajes de voz enviados, y en general, toda la informacin que se genere en desarrollo del contrato, y que en virtud de esto es de propiedad de la Entidad. Dicha informacin deber ser entregada por el contratista en un medio magntico que corresponda a la mayor capacidad de almacenamiento disponible al momento de la entrega a ACCIN SOCIAL, segn la cantidad de informacin a entregar. Dicha informacin podr ser solicitada total o parcialmente en desarrollo del contrato. Para el caso de solicitudes concretas de informacin esta deber entregarse en archivo plano en un trmino no superior a cuatro (4) horas luego de efectuada la solicitud.

2. Requisitos tcnicos generales

2.1. Conectividad a travs de GSM y/o UMTS y TCP/IP entre los operadores, empleando protocolos SMPP, CIMD, UCP/EMI y http. 2.2. Envo de mensajes de texto y de voz, a celulares de todos los operadores de telefona mvil, a travs de SMS/WAP mediante SMSC 2.3. Envo y recepcin de mensajes de texto (Chat SMS) a celulares de todos los operadores de telefona mvil, a travs de SMS/WAP mediante SMSC 2.4. Disponibilidad de aplicacin web para envo y recepcin de mensajes (chat de atencin al cliente) que soporte hasta ciento cincuenta (150) usuarios conectados simultneamente. 2.5. El contratista debe unificar en una aplicacin y una sola base de datos todo el desarrollo de chat de los puntos 2,3 2,4 y 2,5

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2.6. Capacidad para emplear formatos de codificacin nica (UTF-8) para los mensajes, permitiendo la inclusin de diversos caracteres. 2.7. Servidor SMPP que simplifique el proceso de conexin entre mltiples aplicaciones y puertos de salida (gateways) 2.8. Programacin automtica por fecha y hora de los envos, de acuerdo con los requerimientos de ACCIN SOCIAL. 2.9. Aplicacin en ambiente web que reporte las estadsticas sobre el estado de envo de los mensajes en tiempo real: mensajes enviados, respondidos, pendientes en cola, pendientes de respuesta, recibidos, entre otros. Que contenga campos de fcil consulta: fecha, hora, rangos de nmero de cdula de los destinatarios, nmeros de celular, nombres, cdigos e historial. 2.10. Garantizar la confidencialidad suministrada por la Entidad. de la informacin que es

2.11. Contar con la funcionalidad de gestin de colas, para garantizar la entrega y recepcin del mensaje. 2.12. Suministrar en archivos planos la informacin relacionada con las bases de datos de ciudadanos clientes inscritos en CONVERSEMOS, de acuerdo con las necesidades de la Entidad, y en un trmino no superior a un (1) da hbil despus de la solicitud. 2.13. La informacin relacionada en las bases de datos debe ser entregada a la finalizacin del contrato en un medio magntico (DVD o HD), en los formatos originales del motor de base de datos y en archivos planos de fcil consulta por parte de la Entidad. 2.14. Garantizar que el envo se har nicamente a los destinatarios indicados por ACCIN SOCIAL, en tiempos oportunos, que se detallan ms adelante. 2.15. Cualquier modificacin tcnica, logstica, operativa o de cualquier tipo que involucre a los tres (3) componentes de CONVERSEMOS deber ser consultada con la Entidad previamente.

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2.16. Garantizar la normal operacin de la estrategia, resolviendo los incidentes tcnicos, logsticos u operativos de cualquier tipo relacionados con las plataformas tecnolgicas, servidores y centros de datos requeridos para el envo de mensajes de texto, de voz, y de interaccin, en un tiempo no superior a una (1) hora sin importar el lugar de ubicacin de las plataformas tecnolgicas, servidores y centros de datos en los cuales llegue a ocurrir el incidente.

3 Requisitos mnimos tcnicos envo mensajes de texto (SMS).

3.1. Capacidad de entregar mnimo ciento cincuenta y nueve (159) caracteres alfanumricos por mensaje a cualquier operador de telefona celular. 3.2. Capacidad de enviar mnimo cincuenta mil (50.000) SMS en una hora. Esta capacidad deber ser certificada por el proponente, en cuanto a la disponibilidad tcnica, tecnolgica y logstica de efectuar el envo; en caso de no depender del proponente, deber soportar las razones de esta incapacidad. 3.3. Capacidad de generar transacciones que utilicen SSL y que garanticen la encripcin de la informacin que se enva al proveedor. 3.4. Envo de SMS segn requerimiento de la Entidad, los cuales se harn sobre las bases de datos entregadas y podrn ser solicitas por: proyecto, departamento, proceso, municipio o cualquier otro criterio de clasificacin de la base de datos. 3.5. Generacin de reportes informando nmero de SMS enviados, hora, fecha, descripcin del SMS enviado, operador, municipio, departamento y nmero de ciudadanos inscritos. Esta informacin deber ser entregada a ACCIN SOCIAL en medio magntico, durante los primeros cinco (5) das calendario de cada mes. 3.6. Capacidad de reconocimiento de entrega del mensaje SMS en el terminal.

4. Requisitos mnimos tcnicos envo mensajes de texto manuales (SMS).

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4.1. Disponer de una URL, que permita realizar el envo de mensajes SMS de forma segura va web. Esta deber establecer permisos para usuario y administrador. 4.2. La URL debe permitir realizar envos y programacin de SMS integrados a archivos planos, tales como hojas de clculo. 4.3. Capacidad de reconocimiento de entrega del mensaje en el terminal.

5. Requisitos mnimos tcnicos envo mensajes de voz.

5.1. Garantizar la capacidad de entregar mensaje de voz a cualquier operador de telefona celular (outbound) y capacidad de redireccionamiento a un nmero fijo suministrado por ACCIN SOCIAL. 5.2. Configuracin y desarrollo de IVR (debe incluir desarrollo de aplicacin, grabacin de audios, configuracin TTS), capacidad de utilizacin de plantillas de IVR para personalizacin de mensajes. Los mensajes de voz que impliquen desarrollo del IVR debern ser entregados y enviados a los ciudadanos clientes de ACCIN SOCIAL en un trmino mximo de seis (6) horas luego de realizada la solicitud. 5.3. Brindar una funcionalidad que reconozca tono de telfono y reconocimiento de voz para obtener confirmaciones, retroalimentacin, o interaccin con el usuario. 5.4. Garantizar la capacidad para suministrar el servicio de envo de mensajes de voz 24/7; con mnimo cien (100) envos simultneos. 5.5. Capacidad necesario ciudadano mensaje. Entidad. de reconocimiento de entrega del mensaje y de ser opcin de un segundo envo, en caso de que el cliente no haya escuchado en su totalidad el Lo anterior previo reporte y autorizacin de la

5.6. Generacin de reportes informando nmero de mensajes de voz enviados; detallando como mnimo: hora, fecha, descripcin del mensaje enviado, operador, municipio, departamento. Esta informacin deber ser entregada en medio magntico los primeros cinco (5) das calendario de cada mes.

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5.7. Capacidad de reconocimiento de entrega del mensaje y opcin de escucharlo nuevamente.

6. Requerimientos mnimos tcnicos interaccin a travs de Chat Web.

El contratista deber disponer de una herramienta web unificada que contenga una interfaz grfica que pueda ser usada por la Entidad, o por quien esta defina, para realizar la interaccin a travs un chat web de atencin a los ciudadanos clientes, deber ofrecer como mnimo las caractersticas que se describen a continuacin.

6.1 Requerimientos Funcionales

6.1.1. Permitir que los usuarios enven y reciban informacin (con restriccin de 160 caracteres) desde la pgina web de la entidad a travs de un chat web de atencin al cliente. Todo esto sin costo para los ciudadanos clientes. Deber suministrar un historial de registros en lnea de las interacciones sostenidas con cada uno de los ciudadanos clientes. Una URL (suministrada por el contratista) deber permitir visualizar el historial total de cada ciudadano, para ser consultado en tiempo real. Deber garantizar la disponibilidad e integridad del 100% de las interacciones efectuadas. Todo esto utilizando el motor de base de datos mencionado en el numeral 1.6. Esta aplicacin de chat web deber validar automticamente a los ciudadanos clientes inscritos en el programa y slo permitir la interaccin a aquellos que previamente se encuentren registrados en la estrategia de CONVERSEMOS de ACCIN SOCIAL y previamente autorizados por la Entidad. La aplicacin de chat web deber disponer de un corrector ortogrfico en idioma espaol. La aplicacin de chat web deber tener una identificacin clara de ventanas, es decir el facilitador deber contar mnimo con cinco (5) ventanas que puedan desplegarse al mismo tiempo para interactuar y as mismo poder visibilizar

6.1.2.

6.1.3.

6.1.4. 6.1.5.

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las cantidades de charlas en cola o los contactos iniciales pendientes de respuesta. 6.1.6. La aplicacin de chat web debe contar con un software adicional de Supervisin que permita visualizar mediante grficos y hacer seguimiento a los facilitadores conectados, indicando como mnimo: estado, tiempos de respuesta, tiempos promedios de ingreso de mensajes, estado del facilitador, alarma de permanencia; tiempo con mensajes y dems que ACCIN SOCIAL requiera para el adecuado seguimiento de la operacin. Adicionalmente, deber permitirse la generacin de informes en tiempo real, que evidencien la cantidad de facilitadores conectados; cantidad de charlas activas y contactos iniciales en cola, historial total de interaccin por ciudadano cliente. As mismo el software de Supervisin, al inicio de operacin deber generar un reporte por franjas de horarios de treinta (30) minutos, indicando los intentos de charla fuera de horario de atencin1 y los reportes generados se puedan visualizar por intervalos de tiempos de acuerdo con la necesidad. La aplicacin de chat web deber permitir la generacin un mensaje automtico informando el horario de atencin CONVERSEMOS como respuesta a aquellos intentos charla que se reciban fuera del horario de servicio de interaccin. de de de la

6.1.7.

6.1.8.

6.1.9.

La aplicacin de chat web debe permitir la generacin de reportes por franjas de horarios de treinta (30) minutos, en horarios hbiles y no hbiles de prestacin del servicio.

6.1.10. Contar con un mdulo de bsqueda del historial de las charlas, para supervisor y facilitador. De acceso remoto a travs de URL, suministrada por el contratista. La bsqueda se deber generar por: nmero de cdula, nmero de celular, nombre, apellido.

Clic sobre el enlace de chat fuera de lnea donde se enva al usuario al enlace de contctenos de la entidad
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7. Requerimientos mnimos tcnicos interaccin a travs de SMS.

El contratista deber disponer de una herramienta web que contenga una interfaz grfica que pueda ser usada por la Entidad, o por quien sta defina, para realizar la interaccin a travs de mensajes de texto (SMS) con los ciudadanos clientes, deber ofrecer como mnimo las caractersticas que se describen a continuacin.

7.1.

Requerimientos Funcionales
Permitir que los usuarios enven mensajes a un nmero corto, sin costo para los ciudadanos clientes, y responder a estos a travs del mismo nmero corto (MO- MT). El nmero corto ser de uso exclusivo de ACCIN SOCIAL y el operador deber garantizar y presentar la certificacin correspondiente a lo anterior. El nmero corto de uso exclusivo para ACCIN SOCIAL, debe ser provisto por el contratista, quien realizar las gestiones necesarias para el efecto con los operadores de telefona mvil del pas. Este nmero deber estar disponible para uso exclusivo de la Entidad, para todos los operadores mximo 30 das hbiles despus de adjudicado el contrato. Deber suministrarse un historial de registros en lnea de las interacciones (MO-MT) sostenidas con cada uno de los ciudadanos clientes. La URL deber permitir almacenar y visualizar el historial total del ciudadano, para ser consultado en tiempo real. Deber garantizar la disponibilidad e integridad del 100% de las interacciones efectuadas. El sistema de interaccin deber validar automticamente a los ciudadanos clientes inscritos en el programa y slo permitir la interaccin a aquellos que previamente se encuentren registrados en la estrategia de CONVERSEMOS de ACCIN SOCIAL y previamente autorizados por la Entidad. La herramienta de interaccin deber disponer de un corrector ortogrfico en idioma espaol, independientemente que los SMS no admitan tildes. La herramienta deber tener una identificacin clara de ventanas, es decir el facilitador deber contar mnimo con
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7.1.1.

7.1.2.

7.1.3.

7.1.4.

7.1.5.

7.1.6.

cinco (5) pantallas simultneas para interactuar y as mismo poder visibilizar las cantidades de SMS en cola o los pendientes de respuesta. 7.1.7. La herramienta debe contar con un software adicional de Supervisin que permita visualizar mediante grficos y hacer seguimiento a los facilitadores conectados, indicando como mnimo: estado, tiempos de respuesta, tiempos promedios de ingreso de mensajes, estado del facilitador, alarma de permanencia; tiempo con mensajes y dems que ACCIN SOCIAL requiera para el adecuado seguimiento de la operacin. Adicionalmente, deber permitir la generacin de informes en tiempo real, que evidencien la cantidad de facilitadores conectados; cantidad de MO y MT recibidos y en cola, historial total de interaccin por ciudadano cliente. El software de Supervisin, al inicio de operacin, deber generar un reporte por franjas de horarios de treinta (30) minutos, indicando los SMS fuera de horario de atencin. Los reportes generados deben ser visualizados por intervalos de tiempos de acuerdo con la necesidad. La herramienta deber permitir la generacin de un SMS automtico informando el horario de atencin de CONVERSEMOS como respuesta a aquellos mensajes de la poblacin que se reciban fuera del horario de servicio. Los mensajes recibidos debern quedar como pendientes de respuesta, para ser respondidos dentro del horario de atencin de CONVERSEMOS.

7.1.8.

7.1.9.

7.1.10. La herramienta debe permitir la generacin de reportes por franjas de horarios de treinta (30) minutos, en horarios hbiles y no hbiles de prestacin del servicio. 7.1.11. Contar con un mdulo de bsqueda del historial de los SMS, para supervisor y facilitador; de acceso remoto a travs de URL. La bsqueda se deber generar por: nmero de cdula, nmero de celular, nombre, apellido.

7.2.

Requerimientos de operacin
Contar con un canal de internet dedicado que soporte la herramienta de interaccin (CHAT WEB y CHAT SMS), y que garantice la ptima operacin de la estrategia. El canal deber ser instalado y funcionar donde se encuentre

7.2.1.

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operando el Centro de Atencin de Telefnica CAT de ACCIN SOCIAL. Para lo cual el contratista deber adelantar las adecuaciones necesarias en la sede del CAT para garantizar la disponibilidad y normal funcionamiento del mencionado canal. Este canal debe contar con un nivel de reuso 1:1, y con ancho de banda suficiente para poder soportar la demanda de la operacin, puede estimarse un mnimo de veinte (20) megas que equivale a diez (10) megas por cada cincuenta (50) usuarios (facilitadores), lo cual se proyecta segn las necesidades de operacin. El contratista procurar la colaboracin armnica con el operador a cargo del CAT, adelantado las acciones de su competencia, y dando oportuno aviso al supervisor del contrato de los aspectos relevantes que puedan afectar la operacin. El contratista ser responsable por la instalacin, el mantenimiento, la reparacin del canal dedicado, as como de las dems actividades relacionadas, que garanticen la normal operacin de la estrategia. 7.2.2. En la presentacin de la propuesta se deber certificar la capacidad para enviar y recibir Interaccin (MT y MO) en una proporcin mnima de 15.000 por hora. Dicha capacidad deber mantenerse como mnimo durante toda la operacin del contrato. Desde el Centro de Atencin Telefnica - CAT de ACCIN SOCIAL, se operar la estrategia de interaccin a travs de la Web (URL suministrada por el contratista). Se deber garantizar la disponibilidad de la funcionalidad para conectarse a travs de la URL, a la base de datos suministrada por ACCIN SOCIAL, para generar reportes en los casos que la Entidad lo requiera. Deber garantizar la asignacin y balanceo permanentes, de los mensajes recibidos sin importar la va (Web y SMS), de forma que sea distribuidos para su gestin entre los diferentes facilitadores de acuerdo con su disponibilidad. Para las funciones de balanceo debe estimarse una cantidad mnima inicial de diez (10) facilitadores y mxima de cien (100). El seguimiento a la operacin que garantice la adecuada distribucin de mensajes para su oportuna gestin ser permanente y de responsabilidad exclusiva del contratista.

7.2.3.

7.2.4.

7.2.5.

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7.2.6.

La Entidad proporcionar el personal requerido para la atencin mediante chat: facilitadores, BackOffice y supervisores.

7.3.

Capacitacin

Deber brindarse la capacitacin a los facilitadores para el uso de la herramienta de interaccin. Esta capacitacin puede realizarse de forma presencial o virtual, segn los recursos de que disponga el contratista. En todo caso, se garantizar la socializacin ptima de la herramienta y su uso. La capacitacin se har al iniciar la ejecucin del contrato y cada vez que se generen cambios en la herramienta que los facilitadores y/o supervisores deban conocer. No se establece una cantidad mnima de horas, ests dependern de las necesidades de los facilitadores para adquirir los elementos necesarios para la adecuacin operacin de la herramienta. En caso de ingreso o rotacin de personal, deber realizarse capacitacin a aquellos facilitadores, o supervisor, que ingresen de forma posterior a la realizacin de la respectiva capacitacin. La capacitacin debe realizarse en la ciudad de Bogot. La sede ser dispuesta por la Entidad para el efecto.

8. Requisitos Data Center

8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8. 8.9. Disponibilidad del servicio de 99.5%. Cumplimiento de parmetros y normas mnimo TIER. Vigilancia y seguridad 24/7. Suministro continuo de energa. Para lo cual debe disponer de una planta elctrica de emergencia que garantice el suministro energa elctrica en caso de suspensin del servicio. Atencin y soporte 24/7. Sistema de deteccin y supresin de incendios automatizado. Sistema de control climtico. Sistema de control de acceso. Trabajo nivel 2 del modelo OSI, que lo haga transparente a nivel de IP evitando ataques directos de firewall.

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8.10. Seguridad de contenidos para evitar componentes de Java y Active X o comandos http, SMPT, SMPP. Definicin de direcciones IP autorizadas para acceder a la aplicacin va Web. Contar con firewall externo que bloquee el acceso al servidor SMPP, y bloquee SMPT 8.11. Sistema de deteccin de intrusos (sniffers) para mejorar la seguridad del sitio Los anteriores requisitos se verificarn mediante certificaciones emitidas por la autoridad competente segn la materia; o por el proveedor del respectivo servicio. Las certificaciones que sean presentadas debern brindar certeza de que el servicio se ha operado bajo estas condiciones por un tiempo superior a un (1) ao, de forma que se asegure la estabilidad del servicio.

9. . Requisitos del Servicio

9.1. El contratista deber contar con canales de internet dedicados con cada operador de telefona mvil. Estos canales deben contar con un nivel de reuso 1:1, y con ancho de banda suficiente para poder soportar eficiente y eficazmente la demanda de la operacin. 9.2. El contratista deber asegurar la disponibilidad del servicio igual o superior al 99.5%, en horario 7x24, por lo anterior el contratista deber instalar todos los planes de continuidad requeridos con el fin de cumplir con este requerimiento. Este plan o planes debern estar documentados en las ofertas. El contratista presentar a la supervisin del contrato, de forma mensual, soportes en los que se evidencie el cumplimiento de este requisito. 9.3. En caso de presentarse problemas atribuibles a los operadores de telefona mvil que presten sus servicios en el pas, el contratista deber presentar una certificacin emitida por el operador, en la que avale que los problemas provienen de la plataforma del mismo. 9.4. El contratista deber suministrar la plataforma tecnolgica, adecuaciones fsicas y recurso humano que permitan garantizar la disponibilidad, seguridad e integridad de la informacin.

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9.5. En caso de que la plataforma de servicios sea contratada con terceros, el contratista responder directamente por los inconvenientes que se presenten con ellos.

10. Acceso y complementariedad a nuevos servicios

En virtud de la constante evolucin de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, los servicios que ACCIN SOCIAL requerira para la comunicacin con los clientes externos, no pueden limitarse a la descripcin de los servicios actuales pues estos podran en el transcurso del tiempo, volverse ineficientes u obsoletos. Se debe garantizar disponibilidad razonable para prestar servicios adicionales y/o actualizaciones de servicios que, aunque no estn expresamente descritos atrs, complementen la oferta de servicios.

11. Equipo de trabajo operacin estrategia

El contratista deber poner a disposicin de ACCIN SOCIAL, para el funcionamiento de la estrategia mnimo las siguientes personas:

11.1. Equipo permanente

11.1.1. Un (1) Coordinador de Proyecto, que ser el enlace permanente entre el contratista y la Entidad. De dedicacin exclusiva para el contrato, con pleno conocimiento de la estrategia internamente en la estructura del contratista y en la operacin de la Entidad. Esta persona ser la encargada de escalar las solicitudes tcnicas y administrativas a que haya lugar durante la ejecucin del contrato. Perfil: Profesional en disciplinas acadmicas afines con las Ciencias Humanas, Sociales, Administrativas o Ingenieras. Experiencia mnima de dos (2) aos en operaciones de comunicacin mediante mecanismos asociados al telfono celular (mensajes de texto, mensajes de voz, interacciones, y dems formas de mensajes de datos) y web. 11.1.2. Un (1) Analista de Informacin, que ser el encargado de administrar y gestionar las bases de datos suministradas por la Entidad; emitir recomendaciones frente a la conformacin interna de las bases; analizar los informes de comportamiento de la operacin de forma que genere recomendaciones frente al crecimiento de la misma, las

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proyecciones, las tendencias encontradas en el uso de la estrategia por la poblacin, la presentacin de alternativas para la optimizacin del servicio, y la gestin de la informacin relevante que surja en desarrollo del contrato para garantizar la comunicacin eficaz con la poblacin inscrita. Esta persona deber trabajar coordinadamente con el Asesor responsable del proyecto y con el supervisor de los facilitadores de atencin, que operan desde el Centro de Atencin Telefnica. Perfil: Tecnlogo en administracin, economa o afines. Con experiencia mnima de un (1) ao como analista de datos (informacin).

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12. Acuerdos de Niveles de Servicio ANS

Indicador 1 Nivel atencin de Clculo
Periodicidad

Periodos servicio Internet

Total Mensual Mensajes respondidos (MT,Web)/ Total Mensajes recibidos (MT,Web), sin Suma de Mensual minutos sin servicio

Fuente Rangos verificacin permitidos Software de Garantizar que Interaccin el porcentaje de atencin mensual no sea inferior al 85%

Descuentos facturacin por incumplimiento Se aplicar descuento equivalente a envo de 50.000 mensajes de texto, por cada 2 puntos o fraccin por debajo del rango.

No. quejas Sumatoria de Mensual por calidad de casos servicio (no se registrados incluyen quejas por el contenido del mensaje enviado, en

Bitcora de No superior a 2 Se aplicar descuento equivalente a envo de operacin horas /mes 50.000 mensajes de texto, por cada 30 minutos o fraccin que supere el rango permitido por un periodo de un mes. Reporte No superar el Se aplicar descuento equivalente a envo de 0.0005% de las 50.000 mensajes de interaccin, por cada Operacin interacciones 0.0001 puntos que superen el rango. atendidas

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Indicador

Clculo

Periodicidad

tanto este es generado por los facilitadores que la Entidad dispondr para tal fin) Errores Sumatoria de Mensual crticos casos asociados a la registrados preparacin y el envo de mensajes de texto Tiempo de Por respuesta a solicitud solicitud de crecimiento en servidor Tiempo de entrega de informe por interacciones de ciudadano cliente ( Por solicitud

Fuente verificacin

Rangos permitidos

Descuentos facturacin por incumplimiento

Reporte por No superior a 1 Se aplicar descuento equivalente a envo de diversos caso por cada 3 50.000 mensajes de texto, por cada error que supere el rango. medios envos

Carta solicitud Implementac in Carta solicitud Entrega

No superior a Se aplicar descuento equivalente a envo de cuatro(4) das 50.000 mensajes de texto, por cada dos (2) das que supere el rango.

No superior a Se aplicar descuento equivalente a envo de seis (6) horas 25.000 mensajes de texto, por cada dos horas hbiles hbiles que supere el rango.

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Indicador MO/MT WEB) Tiempo entrega ajustes software interaccin y de de en de

Clculo

Periodicidad

Fuente verificacin Carta solicitud Implementac in

Rangos permitidos Baja complejidad: no superior a 3 das hbiles Complejo: Segn cronograma acordado entre las partes Dentro de los 5 das calendario siguientes al cierre del mes

Descuentos facturacin por incumplimiento

Por solicitud

Se aplicar descuento equivalente a un rango de envo de 50.000 mensajes de voz, por cada da que supere el rango.

Tiempo de entrega de informes mensuales

Mensuales

Se aplicar descuento equivalente a un rango de envo de 25.000 mensajes de texto, por cada da que supere el rango.

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13. Confidencialidad
El contratista se obliga a guardar absoluta reserva en relacin con toda la informacin que maneje en desarrollo de las actividades propias del contrato, que le sea dada a conocer con ocasin del mismo. El contratista deber cuidar la informacin a la que tenga acceso, evitando su destruccin o utilizacin indebida. As mismo, le est prohibido dar acceso o exhibir expedientes, documentos o archivos a personas no autorizadas. De conformidad con el artculo 15 del Decreto 2569, modificado por el artculo 9 del Decreto 2131 de 2.003, el cual rige para el intercambio de informacin bajo el amparo de las normas de confidencialidad de informacin que protegen los documentos e informacin de poblacin en situacin de desplazamiento inscrita en el Registro nico de Poblacin Desplazada RUPD, as como en consonancia con los lineamientos jurisprudenciales, en especial, lo sealado en Sentencia T-705 de 2007 mediante la cual se estableci que sobre el Registro nico de Poblacin Desplazada existe una Reserva Constitucional, y con el propsito de dar cumplimiento a sta disposicin normativa, el contratista se compromete a manejar la informacin garantizando la confidencialidad de la misma, en el sentido de no divulgarla o hacer uso no autorizado o abusivo de la misma, de acuerdo con las normas que regulan la materia. As mismo deber adoptar las medidas pertinentes para proteger la informacin, frente a sus empleados y a las personas naturales y/o jurdicas que puedan tener eventualmente acceso a la misma, por cualquier medio permitido por la ley. Cualquier violacin a lo anterior debe ser indemnizada por el contratista, para lo cual se obliga con ACCIN SOCIAL a mantener a esta Entidad indemne y a salvo de cualquier reclamo o procedimiento administrativo o judicial. Cualquier infraccin a esta obligacin, ser considerada como un incumplimiento sustancial del contrato y se podr dar por terminado el mismo y hacer efectiva la respectiva pliza de cumplimiento, sin perder por ello los derechos adquiridos en ejecucin del contrato. La informacin o datos a los cuales tenga acceso el contratista durante la ejecucin del contrato, sern mantenidos bajo reserva. Se debe garantizar la confidencialidad y reserva de la informacin de las bases de datos requeridas para la operacin. Esta confidencialidad continuar an terminado y liquidado el contrato. OTRAS CONDICIONES La comunicacin debe ser remitida va fax 5960800 Ext.7165 o correo electrnico alexquintero@accionsocial.gov.co, el da 21 de Noviembre a las 11:00 a.m. en papel membreteado de la empresa con la respectiva firma del representante legal.

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La cotizacin debe expresar que cumple con todos los requerimientos del presente anexo tcnico OTRAS CONDICIONES La comunicacin debe ser remitida va fax 5960800 Ext.7165 o correo electrnico alexquintero@accionsocial.gov.co, el da 21 de Noviembre a las 10:00 a.m. en papel membreteado de la empresa con la respectiva firma del representante legal. La cotizacin debe expresar que cumple con todos los requerimientos del presente anexo tcnico
1 2. 3 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. REQUISITOS GENERALES DESARROLLO DE LA OPERACIN. OBLIGACIONES REQUISITOS TCNICOS GENERALES REQUISITOS MNIMOS TCNICOS ENVO MENSAJES DE TEXTO (SMS). REQUISITOS MNIMOS TCNICOS ENVO MENSAJES DE TEXTO MANUALES SMS REQUISITOS MNIMOS TCNICOS ENVO MENSAJES DE VOZ REQUERIMIENTOS MNIMOS TCNICOS INTERACCIN A TRAVS DE CHAT WEB REQUERIMIENTOS MNIMOS TCNICOS INTERACCIN A TRAVS DE SMS. REQUISITOS DATA CENTER . REQUISITOS DEL SERVICIO ACCESO Y COMPLEMENTARIEDAD A NUEVOS SERVICIOS

11. EQUIPO DE TRABAJO OPERACIN ESTRATEGIA 12. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO ANS 13. Confidencialidad

La comunicacin debe contener la informacin referente a la empresa como: Direccin, nmero de telfono, nmero de fax, direccin electrnica y nombre del Representante legal

AREA DE GESTIN DE ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS ACCIN SOCIAL - PRESIDENCIA DE LA REPBLICA

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La comunicacin debe contener la informacin referente a la empresa como: Direccin, nmero de telfono, nmero de fax, direccin electrnica y nombre del Representante legal

AREA DE GESTIN DE ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS ACCIN SOCIAL - PRESIDENCIA DE LA REPBLICA

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OFERTA ECONMICA Deber especificarse segn se indica en las siguientes tablas. A. Rangos de Envos Nmero de mensajes de texto (SMS) enviados por mes 1-5.000 5.001-40.000 40.001-150.000 150.001-400.000 400.001-650.000 650.001-900.000 900.001-1.150.000 1.150.001 ms 1. Valor Promedio Nmero de mensajes de voz enviados por mes (el valor del mensaje debe ser cotizado sobre la base de duracin de 30 segundos) 1-5.000 5.001-40.000 40.001-150.000 150.001-400.000 400.001-650.000 650.001-900.000 900.001-1.150.000 1.150.001 ms 2. Valor Promedio Valor en pesos colombianos (IVA incluido) $ $ $ $ $ $ $ $ $

Valor en pesos colombianos (IVA incluido) $ $ $ $ $ $ $ $ $

Nota 1: Para el envo de mensajes de texto y de voz, se debe tener en cuenta que a mayor cantidad de mensajes enviados, se espera menor valor.

B. Rangos de Interaccin SMS Nmero de mensajes de texto (SMS) para el servicio de interaccin con el ciudadano cliente por mes 1-5.000 5.001-40.000 40.001-150.000 150.001-400.000 400.001-650.000 650.001-900.000 900.001-1.150.000 1.150.001 ms 3. Valor Promedio Valor en pesos colombianos (IVA incluido) $ $ $ $ $ $ $ $ $

Nota 2: El costo de envo de mensaje por parte del ciudadano ser asumido por ACCIN SOCIAL, por lo tanto, el operador deber incluirlo en su facturacin. Los costos anteriormente relacionados no representan planes fijos de mensajes a enviar, ACCIN SOCIAL slo pagar los valores correspondientes al nmero de mensajes efectivamente enviados y recibidos durante la ejecucin del contrato, de acuerdo con el rango en el cual estos se ubiquen. C. Equipo de trabajo operacin estrategia Equipo de trabajo segn las funciones y perfiles descritos Valor en pesos Equipo permanente colombianos (IVA incluido) Un Coordinador $ Un Analista de Informacin $ D. Recursos tecnolgicos operacin interaccin Recursos tecnolgicos operacin interaccin Herramientas interaccin $ Canal dedicado de Internet de las $ caractersticas descritas Valor en pesos colombianos (IVA incluido)