18 MANEIRAS DE TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS

Por Raúl Candeloro

Fazer com que um cliente compre uma, duas ou mais vezes pode ser
relativamente fácil,
particularmente se o seu principal diferencial é o preço. Porém essa
tática tem vida curta. Uma vez
que as margens diminuem cada vez mais, até onde você pode ir sem
começar a perder dinheiro?
Mais importante ainda: quanto tempo você pode gastar com um cliente
que não dá lucro?
A maior tarefa que as empresas enfrentam hoje em dia é transformar
compradores em fãs,
para que eles comprem de boa vontade. Esta não é uma missão fácil e
nem pode ser conseguida
com esforços para tentar se mostrar interessado. O que é necessário é
um esforço concentrado para
comunicar aos clientes a mensagem de dedicação contínua. John
Graham, presidente da Graham
Communications, nos apresenta 18 maneiras de fazer isso:
1 – Seja a fonte de novas idéias – Todos os clientes estão
preocupados com a redução de custos,
melhora na produtividade e conseguir trabalhar melhor. Posicione-se
com esse tipo de fonte aos
clientes. Isso se traduz em dar mais aos seus clientes pelo seu dinheiro.
2 – Demonstre que você tem o conhecimento – Se você perde
tempo batendo papo, você está
agindo como todos os outros vendedores. Uma maneira melhor de
estabelecer relacionamentos é
garantir o seu valor pelo que você sabe, e não pelo que você diz ou
vende.
3 – Antecipe as necessidades do cliente – Quando você ajuda um
cliente a enxergar o que vem
pela frente, você na verdade está enviando uma mensagem de que está
pensando a longo prazo, e
não apenas na venda de hoje. Ao ajudar seus clientes a planejarem e se
organizarem melhor, você é
visto como um grande aliado.
4 – Transmita a imagem correta – Se você quer ser conhecido como
o melhor, então faça com
que tudo à sua volta reforce essa imagem. Falar sobre qualidade não
tem sentido quando seus
orçamentos e materiais de apresentação emitem uma mensagem
contrária.
5 – Conheça o negócio do cliente – Não assuma que você entende os
anseios e as necessidades de
um cliente se você não tomar um pouco de tempo para entender sua
vida e seu negócio. Isso
significa mais do que utilizar jargões do mercado. É necessário entender
a realidade da pessoa, da
empresa, do mercado, e reconhecer os problemas que o cliente
enfrenta.
6 – Demonstre que você está aprendendo constantemente – Esse
é um componente chave para
garantir o relacionamento cliente-vendedor. Para que um cliente sinta-se
confortável com o passar
do tempo, você deve mostrar que está constantemente aprendendo,
tornando-se mais sofisticado e
competente. Ficar estagnado é mortal.
7 – Chame para si a responsabilidade – O objetivo é desenvolver
clientes de longo prazo. Se
alguma coisa vai mal, conserte-a. Se está errada, acerte-a. E faça
rápido. Não se preocupe muito
com a possibilidade de alguém tirar grandes vantagens de você. É claro
que isso pode acontecer,
mas a imensa maioria dos clientes é bastante razoável quando
percebem-no como mais do que um
simples fornecedor.
8 – Comunique-se claramente – Manter um entendimento claro e
cristalino com seus clientes é
mais importante do que nunca. Cuidado com aquelas mensagens
rápidas via e-mail. A maioria está
tão mal escrita que só causa confusão e mal-entendidos. Invista seu
tempo assegurando-se de que
suas mensagens são corretas e compreensíveis.
9 – Torne-se parte do negócio do cliente – O objetivo hoje em dia é
ser visto como um membro
do time do cliente. Você pode chamar isso como preferir: parceria ou
aliança estratégica, é tudo a
mesma coisa. A finalidade é criar um relacionamento sem "remendos"
entre você e seus clientes.
10 – Seja acessível – Devido à especialização, os clientes estão muito
mais dependentes de seus
fornecedores do que antes. Isso é uma vantagem, mas é também uma
responsabilidade que requer
acessibilidade. A maioria dos clientes não abusa dessa facilidade de
acesso, embora eles se sintam
mais seguros ao saber que podem contatá-lo 24 horas por dia. Aumente
o nível de conforto de seus
clientes e você aumentará também seus níveis de satisfação.
11 – Mantenha os olhos abertos para novas tendências –
Profissionais sábios o suficiente como
para identificar novas tendências são raros de se encontrar. Manter-se
na crista da onda é uma
maneira fácil de se diferenciar da concorrência. Os clientes gostam de
saber que seus fornecedores
estão acompanhando as mudanças no mercado. Leia, converse, ouça,
junte as idéias e ponha-as no
papel. Depois, passe para o cliente.
12 – Especialize-se – Se você tem dois, três ou mais clientes num
determinado ramo, desenvolva
uma estratégia para aquele nicho específico. Capitalize sua presença
nesses grupos focalizando suas
atividades de maneira a revelar o seu conhecimento único. Clientes
sentem-se mais à vontade com
fornecedores que entendem o mercado no qual trabalham.
13 – Ouça – Deixe o cliente falar e você vai acabar descobrindo
exatamente o que ele quer
comprar. Você pode até descobrir se o que ele quer comprar é o que
você tem para vender. Somente
quando você tem uma imagem bem clara dos motivos e preocupações
do cliente é que você pode
montar uma apresentação específica para aquela realidade.
14 – Mantenha-se em contato – A ausência não fortalece relações,
muito pelo contrário. Só abre a
porta para que um concorrente pareça mais desejável. Invista algum
tempo pensando em maneiras
diferentes de se manter em contato. Esse exercício também é bastante
útil para fazer com que você
gaste mais tempo pensando nos seus clientes.
15 – Pense como o cliente – Foque no que agrada a você como
cliente, bem como as coisas que
fazem você trocar de fornecedor ou vendedor. Assegure-se de praticar a
primeira parte e evitar a
segunda. E resista à tendência comum de achar que o que é bom para a
sua empresa é
automaticamente bom para os clientes. Você pode ver quando alguém
está mais interessado em lhe
vender algo do que em resolver os seus problemas, por isso não caia na
mesma armadilha.
16 – Nunca decida o que um cliente quer – Os clientes hoje querem
conselhos e não conclusões.
Então ofereça opções e alternativas. Trabalhe para criar um cenário que
permita ao cliente decidir,
apontando aspectos positivos e negativos de cada situação. Quando isso
acontece, o cliente decide
sem pressão e deixa de existir a maioria dos problemas de pós-venda.
17 – Torne-se paranóico – Andy Grove, CEO da Intel, sugere que seu
sucesso é resultado direto de
sua paranóia. É a paranóia que o mantém engajado, atento e fazendo
perguntas. Ele está
constantemente no limite e suas antenas estão sempre funcionando.
Dessa maneira, é difícil alguma
coisa passar desapercebida ou pegá-lo de surpresa. Você acaba
aprendendo a distinguir as nuances
de importância crítica.
18 – Se você não pode ajudar o cliente, seja honesto – A prova do
profissionalismo é dizer não.
Não existe maneira de uma empresa (ou vendedor) ser capaz de fazer
tudo – e nem o cliente espera
isso. Clientes querem soluções boas e confiáveis. Apontar o caminho
correto é tão importante
quanto tirar o pedido.
Como profissional de vendas, seu trabalho não é aprender a fazer mais
fechamentos, apesar
de tirar o pedido ser essencial. Para que seus clientes se tornem mais
lucrativos, a tarefa é bem mais
exigente: envolve manter o cliente durante um certo período de tempo.
A melhor maneira de
alcançar esse resultado é transformando seus clientes em fãs.
FONTE: Revista VendaMais, janeiro/2004, pgs.46 e 47