Centro de Formao Profissional Amrico Ren Giannetti

ATENDIMENTO AO CLIENTE

BELO HORIZONTE - 2009

Atendimento ao Cliente Aprendizagem Processos Administrativo

Presidente da FIEMG Robson Braga de Andrade Gestor do SENAI Petrnio Machado Zica Diretor Regional do SENAI e Superintendente de Conhecimento e Tecnologia Alexandre Magno Leo dos Santos Gerente de Educao e Tecnologia Edmar Fernando de Alcntara

Elaborao ngela Maria De-Lazzari Bicalho Resende Ivaney Borges de Barros Unidade Operacional XXXXXXX

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Sumrio

ATENDIMENTO AO CLIENTE...............................................................................2
APRESENTAO...................................................................................................................................6 1.ATENDIMENTO AO CLIENTE..............................................................................................................7 1. FORMAS DE ATENDIMENTO...................................................................................................................8 2. RELACIONAMENTO COM CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS)..........................................................................9 3. ATITUDES DE QUEM TEM EXCELNCIA NO ATENDIMENTO.............................................................................11 4. APRESENTAO IMPECVEL ...............................................................................................................11 5. POSTURA ADEQUADA - ....................................................................................................................11 6. BOM HUMOR..................................................................................................................................12 7. EMPATIA........................................................................................................................................12 8. GENTILEZA.....................................................................................................................................12 9. RAPIDEZ........................................................................................................................................12 10. TRANQILIDADE...............................................................................................................................13 11. SINCERIDADE..................................................................................................................................13 12. DICAS PARA UMA BOA COMUNICAO....................................................................................................13 13. DICAS DE COMO FAZER UM FECHAMENTO...............................................................................................14 14. ETIQUETA AO TELEFONE........................................................................................................19 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................................................27

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Apresentao

Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do conhecimento. Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informao exige mudanas profundas em todos os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produo, coleta, disseminao e uso da informao. O SENAI, maior rede privada de educao profissional do pas, sabe disso, e consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a gide do conceito da competncia: formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com iniciativa na resoluo de problemas, com conhecimentos tcnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e conscincia da necessidade de educao continuada. Vivemos numa sociedade da informao. O conhecimento, na sua rea tecnolgica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualizao se faz necessria. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliogrfico, da sua infovia, da conexo de suas escolas rede mundial de informaes Internet - to importante quanto zelar pela produo de material didtico. Isto porque, nos embates dirios,instrutores e alunos , nas diversas oficinas e laboratrios do SENAI, fazem com que as informaes, contidas nos materiais didticos, tomem sentido e se concretizem em mltiplos conhecimentos. O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didticos, aguar a sua curiosidade, responder s suas demandas de informaes e construir links entre os diversos conhecimentos, to importantes para sua formao continuada ! Gerncia de Educao e Tecnologia

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1.ATENDIMENTO AO CLIENTE
Mesmo em tempos de crise e de enxugamento, tem gente que continua subindo na carreira feito foguete, pessoas so contratadas para timos cargos, deixando para trs uma longa fila de candidatos; elas certamente possuem caractersticas que a grande maioria no tem. Agora, hora de voc saber quais so esses segredos, para aumentar suas chances de obter sucesso na carreira. Primeiro preciso saber e entender, porque estou trabalhando. Cada um de ns procura emprego por razes diferentes, podendo ser: Por razo material: ganhar dinheiro, adquirir bens, crescer profissionalmente, subir na vida. Mesmo que seja s por isso, procure relacionar-se de forma extraordinria com os clientes. Por razo intelectual / filosfica: servir bem ao cliente e crescer como pessoa. As oportunidades de troca, de interao, de crescimento, surgem e as portas se abrem. Servindo bem, de forma natural, obrigao dos outros retriburem, seja em forma de elogio, recomendao, reconhecimento, etc. Por razo espiritualista: acreditar que servio o canal de ligao do homem com o divino. Vem no servir os outros, uma extraordinria oportunidade de crescer na dimenso espiritualista. Todos ns temos fortes motivos para ao (motivao), sejam estes empresariais, sejam pessoais, para cativar o cliente com um fantstico atendimento. Qual escolha sua. Quem atende um cliente, tem o poder de cativ-lo ou expuls-lo definitivamente da empresa. Encantar um cliente prestar um atendimento fora de srie, superior s suas expectativas, muito melhor que o atendimento dado pela concorrncia. A cada dia haver cada vez menos espao dentro das empresas competitivas para profissionais que no tenham uma estratgia pessoal de se relacionar com o cliente de forma extraordinria. Portanto, CATIVAR o cliente com um fantstico

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atendimento uma estratgia inteligente de garantir o seu espao na empresa e no mercado.

Formas de Atendimento
Muitos clientes s se lembram dos atendimentos desencantados (trgico, pssimo ou desastrado). Ele mal atendido, fica frustrado, aborrecido, revoltado, pois sua expectativa de um bom atendimento no foi atendida, a qualidade no atendimento foi menor ou pior que a esperada. Neste caso, o cliente lembra de voc. S que, de forma negativa, uma vez que ele vivenciou um atendimento desastrado. Lembra com dio e raiva. Sai falando mal de sua empresa e no volta nunca mais. Raramente algum se recorda de um atendimento bsico esperado, so os chamados atendimentos apticos (ou normal). Voc perde a oportunidade de encant-lo, pois o atendimento foi igual ao esperado. Ao ser atendido de forma aptica, passado alguns minutos, o cliente no se lembra que voc existe. Por que? Voc foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo que causasse uma boa impresso. Algo que chamasse a ateno dele e o fizesse voltar. H os que se lembram e adoram lembrar, daqueles que excederam, superaram as suas expectativas. Este o to desejado atendimento encantado (mgico). O cliente recebe um atendimento excepcional, muito maior que o esperado.Ele fica satisfeito e admirado, e sempre que procurar servios de qualidade lembrar do seu excelente atendimento. Estes clientes esto dispostos a pagarem um pouco mais para terem o servio diferenciado que voc oferece. Ele passa a ser seu admirador, seu cliente fiel, um garoto-propaganda e, o que melhor, de graa. A forma como voc atende o cliente dar resultados positivo ou negativo para voc e sua empresa! Se voc se habituar a exceder constantemente as expectativas dos clientes, eles se lembraro de voc. Caso contrrio, ser esquecido. No pensaro na sua empresa na prxima vez que eles, um amigo ou um parente precisarem do seu servio. E se voc esquecido por muitas pessoas, o impacto que isto gerar na sua empresa ser sentido rapidamente!

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A pergunta, ento : como fazer para exceder as expectativas do cliente? E voc consegue se lembrar da ltima vez em que foi atendido? Do que voc se recorda? A concorrncia entre as empresas est cada vez mais acentuada, vivemos uma batalha comercial e a competio aumenta. Sabe quem lucra com isso? - Exato, o CLIENTE. Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar (Sam Walton).

Relacionamento com clientes (internos e externos)

Cumprimente o cliente de tal modo que ele se sinta algum muito importante, especial; (pois ele o )! Um cumprimento cordial no diminui nem aumenta a importncia de ningum. Alm disso, torna a pessoa mais simptica. Chame o cliente sempre pelo nome. Lembre-se que o nome de uma pessoa para ela a palavra mais importante que existe. Tenha uma atitude corts, delicada, sorria com um sorriso sincero, no num sorriso de plstico. Faa elogios sinceros e honestos. Fale sobre assuntos que interessem ao cliente. Lembre-se dos aniversrios, data especial como (dia da telefonista, do motorista, do mdico, da secretria, data de aniversrio do cliente, etc)...). No deixe o relacionamento com o cliente torna-se ntimo demais; d ateno especial sem sair da linha profissional. Evite confidncias. Caso o cliente lhe confidencie algo, oua sem dar opinies e conselhos; se for segredo, no conte a ningum... Respeite a privacidade do outro no faa aos outros o que no deseja que faam a voc, respeite a personalidade e a forma de ser das pessoas, evite chacotas, piadinhas de mau gosto, sabotagem ao chefe ou empresa. Trabalhe as regras; (normas, procedimentos, padronizaes) respeite a estrutura da empresa. Viva o esprito de equipe; compartilhe, perdoe, tenha vontade de ajudar.

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Viver reclamando da empresa, do sistema de trabalho e de outras pessoas no leva a lugar nenhum. Para ter sucesso preciso aceitar o sistema como ele e descobrir maneiras criativas de crescer dentro dele. Seja discreto. Quando voc fala a empresa quem est falando, portanto, cuidado, voc pode comprometer a todos. No permita que faam de voc ou do seu setor o muro das lamentaes nem o central da FOFOCA. Ofensa demonstra falta de educao e recalques, e as crticas mal feitas, denota indiscrio e cria inimizade. As discusses podem gerar ofensas pessoais e violncia. Lealdade com a empresa e com os colegas (seja leal a voc mesmo), cuidado com furtos, vazamento de informaes, no faa comentrios desagradveis sobre a firma em que trabalha, sobre seu chefe. Isto deselegante. Fidelidade vale ouro. Use sempre o bom-senso, seja imparcial. Deixe a emoo de lado e haja profissionalmente. Voc est na empresa para facilitar caminhos das pessoas envolvidas com a empresa e para resolver problemas. Converse com sinceridade, relaciona-se bem com todos, independentemente da posio hierrquica, dos valores culturais, da situao econmica da pessoa. Reprovar uma atitude na presena dos outros falta de respeito e humilhante para quem est sendo corrigido. No queira consertar o mundo nem modificar as pessoas. Respeite-as como elas so. Radicalmente no leva ao sucesso ou paz. Evite atrasos e faltas. Isto pode comprometer seu trabalho e o de todo o seu grupo. Planeje seu tempo. Trabalho em equipe produz resultado. Voc a imagem da sua empresa, portanto, seu comportamento, suas palavras e gestos a partir do momento que voc entra no seu local de trabalho no so mais s seus. Eles emocionalmente representam a sua empresa. Sendo assim, esteja atento para ser capaz de suportar presses sem descontrolar-se. Seja: dinmico, ativo, paciente, emptico.

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Crie e seja capaz de executar. Tome iniciativas que visam facilitar a rotina de todos, desde que isto no ofenda a ningum. Diga sempre por favor, muito obrigado, com licena, parabns, bom dia, boa tarde, boa noite, s ordens, at amanh, etc. Quebre a m vontade com amabilidade e com um sorriso. Faa uma auto-anlise, dando os devidos pesos s suas qualidades e tambm aos seus defeitos. Existem pessoas que se acostumam com seus prprios erros, e em pouco tempo confundem seus defeitos com virtudes. (Paulo Coelho)

Atitudes de quem tem excelncia no atendimento Apresentao Impecvel

Apresentar-se bem, de forma impecvel, mais que uma atitude, um hbito de um profissional bem sucedido. Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso, no ande com sapatos encardidos ou roupas amassadas. Os clientes adoram relacionar-se com pessoas que se tratam bem. As pessoas bem-apresentadas atraem, outras; as mal-apresentadas, ao contrrio, afastam-nas. A simpatia visual vale muito para uma alta performance no atendimento ao cliente. Para vestir-se bem, de forma adequada, no preciso necessariamente, gastar muito, necessrio sim, bom gosto e criatividade. Cuidado com extravagncia. Um bom atendente deve ser notado pela competncia, gentileza, profissionalismo, etc., jamais pela maneira extravagante de vestir-se. Cuidado com os perfumes fortes, carregados; eles incomodam as pessoas em qualquer ambiente.

Postura Adequada O corpo fala e diz muita coisa. Mantenha a cabea erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. Fale calmamente e olhe nos olhos. A falta de olhar nos olhos pode indicar desonestidade ou desrespeito.

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Evite gestos exagerados, a boa postura do indivduo, estando de p ou sentado, indica que ele est controlado. Os gestos defensivos, como o cruzar de braos ou a passagem das mos nervosamente na roupa ou cabelo ou nos objetos, costumam prejudicar a credibilidade. As mos nos quadris so tidas como atitude agressiva.J em posio natural, as mos inspiram confiana e sensao de fora.

Bom Humor
Seja natural. No vale aquele sorriso amarelo, forado. Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho. Ningum muito menos o cliente gosta de se relacionar com uma pessoa malhumorada, amarga, com baixo-astral. O mau humor, por parte de quem est prestando um servio, simplesmente INTOLERVEL.

Empatia
colocar-se no lugar do outro. Para isto fundamental ter sensibilidade, capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Isto no fcil, mas um extraordinrio diferencial no atendimento. Seja prestativo, v ao encontro do cliente, resolva o problema dele como se fosse seu.

Gentileza
o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele sente que realmente ns nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantstico atendimento ao cliente.

Rapidez
Este o mundo em que os nossos clientes esto inseridos. Mais do que nunca, o cliente quer tudo para ontem. Quem no buscar fazer bem e rpido ter srios problemas. Para muitos clientes, mesmo que o servio seja bom, ele no sentir se chegar tarde.Poucos clientes gostam de esperar para serem servidos.

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Tranqilidade
Ser rpido, sendo tranqilo. Este o desafio! Entenda que seus clientes so seres humanos sujeitos a cansao, depresso, irritao. Ele tem todo o direito de serem ou estarem nervosos, angustiados, ansiosos e estressados. Quem o atende, no.

Sinceridade
Em um mercado cada vez mais competitivo, de acirrada disputa pelo cliente, a credibilidade (verdade, transparncia, tica), passou a ser um fator importantssimo. Est cada vez mais difcil enganar um cliente e sair impune. O cliente no tolera ser enganado. Seja claro, objetivo e preciso.
Em vez de dizer... Retornarei a ligao tarde. Entregamos em pouco tempo Vou tentar me informar O preo do servio ser mais ou menos Atendo o senhor(a) daqui a pouco Ele j est chegando Diga! Retorno ligao s 17 horas Entregaremos em at 20 minutos Me informarei Faremos um oramento e informaremos o valor exato do servio Atendo o senhor (a) imediatamente, aps concluir com cliente que estou atendendo agora. Ele ligou, informando que estar aqui em cerca de 10 minutos.

Dicas para uma boa comunicao

Cuidado para no cair na tentao de deduzir o que o cliente quer; Identifique o tipo de personalidade do cliente (srio ou brincalho, alegre ou triste, apressado ou lento) e, a partir de um rpido perfil, entre em sintonia com ele; Demonstre humildade. Se o cliente no conhece informaes elementares, explique-as. Cuidado para no ser arrogante; Tenha pacincia, mesmo que o cliente altere o tom e o volume da voz, voc no pode fazer o mesmo; Seja didtico, se o cliente no entendeu, procure outro meio para explicar; Simplifique a mensagem ao mximo; Use um vocabulrio adequado, nada de palavras no usuais; Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem;

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Umas coisas so fatos, outras opinies. Cuide de separar os dois; Jamais ignore que existe emoo na comunicao. Perceba a carga emocional que o cliente est trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom de voz; Certifique-se de que o cliente concordou com o que voc disse; Se ele no concorda, entenda o porqu; Tente justific-lo sobre por que assim (se voc tem uma boa justificativa, claro); Seja natural, no force a barra. Seja voc mesmo. Atender o cliente no fazer teatro.

Dicas de como fazer um fechamento

Pergunte ao cliente se est satisfeito. E mais. O (a) senhor (a) tem alguma dvida? Gostaria de alguma informao a mais? H alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo (a) senhor (a)? Gostou de nossos servios / nosso atendimento? Tem alguma sugesto para que possamos melhorar? Reforce que est sempre disposio. Ao fechar um atendimento, aproveite as oportunidades, quando for possvel: De apresentar / lembrar ao cliente os diversos meios (fone, 0800, Internet, etc.); De dar ao cliente um folder (prospecto) informativo sobre a empresa e/ou seus produtos e servios; De dar um brinde / lembrana ao cliente., Agradecer sempre,Muito obrigado por... ... sua visita... sua presena... seu elogio... seu contato... sua ligao (fax, email, etc.)... seu feedback... sua preferncia, etc, etc. No fechamento de um contato, gere sempre uma oportunidade para agradecer. A gratido gera simpatia e fidelidade. Despea-se sorrindo, com energia, com entusiasmo; Tenha um bom dia (tarde ou noite); Ser sempre um prazer receb-lo; Volte sempre (exceto na rea de sade). Os sete pecados do atendimento ao cliente (Revista Exame) Apatia: ocorre quando o atendente no demonstra que se importa com o cliente. M vontade: o atendente tenta livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

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Frieza: o cliente tratado de forma distante, at desagradvel. Desdm: o atendente dirige-se ao cliente, de cima para baixo, como se ele no soubesse nada. Robotismo: o atendente deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. Demasiado apego s normas: acontece com o atendente que diz sinto muito, mas no podemos ser flexveis. Jogo de responsabilidade: a sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Solucionando problemas o grande desafio! Para cada tipo de cliente e para cada tipo de situao sempre h uma boa soluo. Cliente nervoso - Mantenha-se calmo. No interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a raiva. Jamais diga ao cliente: Calma, o(a) senhor(a) est muito nervoso(a) tente acalmar. Mesmo que seja um fato, a pior coisa que voc poder fazer nesse momento lembr-lo de que ele est nervoso. Isso s o deixar furioso. Use frases que ajudam acalmar o cliente, deixando claro que voc est ali para ajud-lo: Imagino como o senhor est se sentindo; Farei tudo para resolver o problema; O senhor tem razo; Conte comigo Cliente Irado - Demonstre empatia, escute atentamente e com interesse. Faa perguntas de forma amadurecida, no ameaadora, que exijam do cliente reflexo sobre suas respostas. Repita, retribua ao cliente sua percepo sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder s preocupaes. Desculpe-se sem fazer censuras.Solucione o problema, identifique solues que satisfaam os clientes ou encontre algum que possa fazer isso. Cliente Mal-Educado - No seja mal-educado tambm. O tratamento deve ser positivo, independente das circunstncias. Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que, normalmente, o problema do cliente no com voc, mas, sim, com a empresa.

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Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para no parecer ironia. Discusso com o cliente - Em uma discusso com um cliente, com ou sem razo, voc sempre perde! Pacincia tem limite, sim; mas, quando se trata do cliente, temos de esticar esse limite ao mximo possvel. Afinal, quem paga a conta? Se o cliente est... Falando alto, gritando: Irado: Desafiando: Ameaando: Ofendendo: Reaja de forma oposta Fale baixo, pausadamente. Mantenha a calma. No aceite. Ignore o desafio. Diga-lhe que possvel resolver o problema sem a necessidade de uma ao externa. Diga-lhe que o compreende, que gostaria que ele lhe desse uma oportunidade para ajud-lo.

Atitudes abominveis ao telefone Atender ao telefone acima de trs toques. Chamar o cliente de bem, benzinho, amor, amorzinho, meu anjo, querido. Negar algum pedido, dizendo: No podemos fazer nada, norma da casa. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal no deix-lo esperar. Se for inevitvel, nunca mais que um minuto. Explique o motivo. Pedir ao cliente para aguardar um minutinho, um momentinho. Interromper a fala do cliente. Se for inevitvel a interrupo, tenha o mximo de cuidado ao faz-lo. Normalmente, a interrupo percebida como uma intromisso, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, s vezes desabafar, isso faz parte do atendimento, at facilita. Prometer e no retornar uma ligao. Pedir para o cliente ligar depois (barbaridade!). A obrigao sempre sua como fornecedor / prestador de servios. No estar preparado / treinado para dar as informaes ou prestar os esclarecimentos necessrios. Alm de nossos clientes, a concorrncia tambm est em permanente mudana. Portanto, no fique a parado, encante sempre o cliente, com um fantstico atendimento!

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A Corrida dos Sapos.

Houve uma vez uma corrida de sapos. Eles tinham que subir em uma grande torre, e uma multido assistiam a corrida vibrando com os competidores. Comeou a competio e pouco depois a multido dizia: - No vo conseguir!... No vo conseguir!... E, os sapos foram desistindo um a um, menos um que continuava subindo tranqilo. Ao final da competio, todos desistiram, menos aquele que subia tranqilo. Todos ficaram curiosos para saber o que tinha acontecido, como ele havia conseguido. Quando foram perguntar ao sapo vencedor como ele conseguiu chegar ao alto da torre, descobriram que ele era surdo. No permita que pessoas com pssimo hbito de serem negativas derrubem as melhores e mais sbias esperana do seu corao. H poder em nossas palavras e em tudo que pensamos.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS: ALMEIDA, Srgio. H eu no acredito. [s.n.t]

APOSTILA Psicologia: Curso Tcnico em Administrao Nvel Mdio Formao Gerencial. APOSTILA Qualificao em Panificao, Senai Ma. Virgnia D. Apgua

BERRY, Leonard L. Descobrindo a essncia do servio: os nove geradores de sucesso sustentvel nos negcios. [s.n.t]
BOWDITH Elementos de Comportamento Organizacional

BRACT, SESI/SENAI MG Apresentando-se ao Mercado de Trabalho BRENNAN, Lynne; BLOCK, David. Etiqueta no mundo dos negcios. [s.n.t] CASTRO, Alfredo Pires. Automotivao. Como despertar esta energia e transmitilas s pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
CHAUI, M. Filosofia Moderna. In: Primeira Filosofia: lies introdutrias, Brasiliense, S.P.

CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciamento de pessoas. O passo decisivo para a administrao participativa. 2. ed. So Paulo: Makron Books, 1994. (Cap. 8 p. 153CRCULO dos Profissionais de Vendas. Vendendo e aprendendo: lies de histria,fbulas e contos para profissionais de vendas. Curitiba: Brastraining Editora, 1997.
COMUNICAO Pessoa Pessoa Quebrando Barreiras Texto Original: Robert Schachat e Joel Anastasi. Face to Face Comunications: Breaking dow the barriers. Traduo: Geraldo da Silva Lima

CULTURA E PODER NAS ORGANIZAES - Andrew Pettigrew, Carlos Osmar Bertero, Joel Souza Dutra, John Van Maanen, Liliana Segmini, Mrcia Terra da Silva, Maria Tereza Leme Fleury e Rosa Maria Fisher - 2a edio, 1996 - 176 pginas DALE, Carnegie. Como fazer amigos e influenciar pessoas. [s.n.t]
DAVIDOFF, Linda L. Introduo Psicologia. Makron Books.

DESENVOLVIMENTO e Deteriorao Organizacional - Sergio Foguel e Carlos Csar Souza EDITORA ABRIL. Manual de estilo. [s.l.] . [s.d.]

Atendimento ao Cliente Aprendizagem Processos Administrativo FERGUSSON, Marilyn. A conspirao aquariana.

FERNANDES, Maury Cardoso. Criatividade. [s.n.t] FOX, Emmet. Descubra e utilize sua fora interior. [s.n.t]

ETIQUETA AO TELEFONE
13 DICAS para no dar vexame nas ligaes do trabalho. 1. Ao falar ao telefone, voc julgada pela

dico, capacidade de articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia. A voz deve ser alegre, clara e calorosa, nem alta nem baixa demais. 2. 3. Jamais chame um cliente de querido, D toda ateno pessoa que ligou. Nada de mascar chicletes, comer ou meu bem, benzinho ou expresses parecidas. fazer qualquer tipo de barulho. A pessoa do outro lado da linha pode achar que voc no est lhe dando a devida ateno. 4. 5. Ao atender telefonemas alheios, anote o recado. Escreva o nome da pessoa Evite, ao mximo, atender ao telefone durante uma reunio a no ser que que ligou, o nmero do telefone, o assunto e a hora. Com letra legvel, claro. a ligao seja extremamente importante. Isso tambm vale para celulares, que devem ser desligados antes de o encontro comear. 6. 7. 8. 9. No faa ligaes pessoais demoradas, principalmente se for namorar. Nem pense em brigar com filhos ou outros parentes pelo telefone do Retorne as ligaes, mesmo que voc no conhea quem deixou o recado. Se estiver ocupada, no tenha medo de interromper a conversa. Diga que

trabalho.

no pode falar no momento e que ligar em seguida. No se esquea de retornar a ligao. 10. Todos esto sujeitos a ter de atender a um telefonema com algum ao lado. Quando for inevitvel, procure faz-lo com discrio. Nada de gestos ou caretas ou comentrios tapando o bocal.

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11. 12. 13.

Jamais deixe algum esperando na linha. melhor dizer que est ocupado Se a linha cair, a responsabilidade de ligar novamente de quem ligou. Ao deixar recado na secretria eletrnica, faa isso de modo claro e

e que retornar a ligao.

objetivo, dizendo seu nome, o assunto e o seu nmero de telefone.

Atividade Extra Sala de Aula

Durante a semana voc dever ligar para no mnimo dois atendimentos conforme sugesto abaixo ou ao seu critrio: Biscoitos Aymor: 0800-0558450 Santa Amlia: 0800-359122 Itamb: 0800-7034050 Hellmanns: 0800-7079977 Nestl: 0800-7702457 e observar: Formas de atendimento, Soluo do problema, Conduo da ligao, cortesia (entonao da voz) e faa uma sntese (resumo) de como voc avaliou esses atendimentos, informando pontos positivos e negativos. Observao: Quando voc for efetuar as ligaes faa uma simulao como se fosse um cliente anote todas as observaes e depois capriche na elaborao do resumo, porque esta atividade valer 15 pontos.

Gerundismo
Tem sido utilizada largamente por profissionais da rea de atendimento ao cliente um vcio de linguagem chamado GERUNDISMO que se caracteriza por construes verbais tais como: Vou estar analisando, vou estar transferindo, vai estar recebendo, etc. Este tipo de construo verbal alm de demonstrar falta de conhecimento da lngua portuguesa, torna a comunicao confusa alm de no transmitir

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objetividade. Procure substituir por construes verbais mais simples como: vou analisar, vou transferir, vai receber... Em lngua portuguesa, no recomendado o uso do gerndio para reforar a idia de progressividade no futuro. Este uso constitui anglicismo (interferncia da lngua inglesa) e vem sendo condenado pelos gramticos contemporneos como modismo a ser evitado. Exemplos: Eu vou estar estudando a matria para a prova. [Inadequado] Eu vou estudar a matria para a prova. [Adequado] Amanh estaremos indo viajar para Alagoas. [Inadequado] Amanh viajaremos para Alagoas.[Adequado] O gerndio usado basicamente para transmitir a idia de processo, de algo em curso, de algo que dura. O brasileiro exagera no uso do gerndio, talvez por influncia da lngua inglesa. Alis, est na moda uma construo nada elegante: O senhor poderia estar enviando um fax para ns amanh? Por que no dizer: O senhor pode enviar um fax para ns amanh? H exagero nessa combinao do gerndio a dois verbos; trata-se de um cacoete esquisito.

Exerccio de Fixao:
De acordo com a frase abaixo informe como dever ser escrita corretamente, sem o uso do Gerundismo: 1) ERRADO: Estarei enviando o fax para confirmao dos dados. CERTO: __________________________________________________ CERTO: __________________________________________________ 2) ERRADO: Ns estaremos enviando o catlogo o mais breve possvel. CERTO: __________________________________________________ 3) ERRADO: Ns vamos estar proporcionando um dia de lazer para voc. CERTO: __________________________________________________ 4) ERRADO: Amanh estaremos verificando o problema ocorrido. CERTO: __________________________________________________

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5) ERRADO: Para ele estar preenchendo o mais breve possvel. CERTO: __________________________________________________

8.5 Regra Gramatical

comum a pessoa dizer: Este livro para mim ler. Qual o equvoco? O certo para eu ler. Simplesmente no observamos que o mim torna-se o sujeito de ler. Pelas leis da gramtica, mim e te no funcionam como sujeitos da ao. Logo: Para eu fazer, para eu ler, para eu escrever. Mim e te no praticam ao. Logo, mim no passa no vestibular, mim no namora, mim no vai a jogo de futebol. Eu, sim, passo no vestibular. Estudo para eu passar no vestibular. Na verdade, isso parece lngua de ndio: Mim Jane, Mim Tarzan... Exemplos: Entregou a carta para mim. Entregou a carta para eu ler depois. Este presente para mim. Este presente para eu embrulhar? A banana para mim. A banana para eu descascar. Fez um pudim para mim. Fez um pudim para eu experimentar.

9- Tipos de Clientes
No dia-a-dia iremos encontrar vrios tipos de clientes para serem atendidos, e para que possamos executar um atendimento de excelncia, descrevemos abaixo alguns tipos de clientes existentes e como devemos lidar com os mesmos: Cliente 1 Carente, pessimista Este cliente ao contatar qualquer pessoa sempre desabafa as mgoas. aquele cliente que na solicitao de um servio ou na descrio de um problema, conta toda a estria da famlia, doenas, brigas, conseqentemente fugindo do foco. Cliente 1 Como lidar Fazer perguntas objetivas pertinentes o problema ou solicitao, para ajud-lo a verbalizar sua solicitao. Capte necessidades e use-as como argumento. Cliente 2 Irritado, Insatisfeito Este cliente discute por qualquer coisa. No hesita em dizer o que pensa. Gosta de falar e no d oportunidade para que os outros falem. Usa tom de voz irritado, fala mal da empresa com certa descrena em nossas informaes. Muitas vezes est frustrado com uma norma ou procedimento, e descarrega essa sua

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insatisfao em quem o esteja ouvindo. Pode parecer estar contra o (a) atendente. Cliente 2 Como lidar Dedique toda ateno a este cliente. Entenda que ele no est contra voc e mantenha a calma. Oua atentamente procurando extrair o mximo de informao sobre o problema em questo e perceba o momento certo de falar. Seja firme e objetivo demonstrando segurana e empenho em solucionar seu problema. Acalme-o mostrando sua prpria atitude controlada. Nunca diga fique calmo. Seja emptico usando palavras como entendo, compreendo, atentando para no ser condescendente demais. Cliente 3 Exigente Este cliente bem informado e culto. Usa frases e palavras propositadamente difcieis. Faz vrias perguntas e no aceita qualquer resposta. Cliente 3 Como lidar Oua atentamente e com tom de voz agradvel seja seguro e objetivo. Capte todas as informaes que est passando e elabore perguntas diretas, para que ele no se estenda e responda apenas o que voc precisa saber. Demonstre esforo e disposio passando-lhe informaes de forma precisa. Agradea pela ligao. Cliente 4 Dificuldade de entendimento Apresenta dificuldade em expressar os problemas ou suas reais necessidades. No presta ateno s interrupes e nas perguntas que so feitas a ele. Cliente 4 Como lidar muito importante que seja tratado com respeito e humanidade. Chame-o pelo nome demonstrando ateno e gentileza. Faa perguntas para esclarecer o problema usando a linguagem mais prxima possvel da linguagem do cliente. Use exemplos do cotidiano dele. Evite termos tcnicos. Certifique-se que ele entendeu tudo o que voc explicou, fazendo perguntas para que ele verbalize o que foi acertado. Cliente 5 Apressado Demonstra estar sempre com pressa, deseja ver seu problema ou solicitao resolvido rapidamente. Age com impacincia, ansiedade, cobrando rapidez no servio, principalmente quando lhe solicitado aguardar. Cliente 5 Como lidar

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Seja objetivo (a) ao atend-lo. Dedique toda ateno a este cliente, concentre-se no que est ouvindo. Seja o mais gil, breve e corts possvel. Cliente 6 Falador aquele cliente que faz de qualquer assunto, motivo para contar estrias. uma pessoa simptica, empolga-se tanto que deixa a imaginao solta a funcionar. Cliente 6 Como lidar O tratamento para este cliente traz-lo ao assunto, ao problema abordado ou a informao pedida. Isso deve ser feito aproveitando os intervalos ou aspectos da conversa que se relaciona com o assunto em questo. Cliente 7 Insistente o cliente que se faz de importante para conseguir algo ou para se colocar em posio superior ao empregado. Faz objees para mostrar que entende e quer dominar o dilogo. Em algumas vezes deseja falar com uma autoridade superior como chefe, ou seu supervisor. Conta vantagens da sua posio econmica, de sua profisso e de seu crculo de amizades. Fala como se o empregado estivesse em situao muito abaixo dele. Gosta de se exibir e impressionar. Todavia, pode estar preocupado com as perguntas do atendente que possam denunci-lo como falso importante. Cliente 7 Como lidar Procure parecer particularmente seguro de si. Transmita confiana, profissionalismo e uma atitude positiva. Trate-o com naturalidade. No tente convenc-lo que ele no mais importante que qualquer outro cliente. Assegure seu cliente de sua competncia. Enfatize que voc a pessoa mais indicada para tratar do caso e resolver o problema. Cliente 8 Sedutor Procura surpreender o teleoperador com palavras de elogio, e quase sempre sai do foco de sua solicitao. D um capricho todo especial na voz, supondo que pode convenc-lo em tudo. Cliente 8 Como lidar Controle a conversa com diplomacia e tendo cuidado com as palavras para no prolongar a conversa. No reforce a conquista e tambm no seja agressivo(a) para dissuadi-lo. Cliente 9 Indeciso

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Geralmente inseguro no decide sozinho, precisa de opinio de outros. Responde de forma resumida, com um simples O.K., sim, no, talvez, etc. Prolonga o atendimento porque obriga o atendente a fazer vrias perguntas. o cliente que prefere mais ouvir do que falar. Cliente 9 Como lidar Faa perguntas a ele para ajud-lo, a se esclarecer e forar o dilogo. Inspire confiana a este cliente, procurando fazer com que ele fale mais. Com este cliente voc deve manter o controle do assunto. Quando fizer a pergunta, d tempo suficiente para que ele responda. Cliente 10 Satisfeito Na comunicao de um problema tranqilo e educado. Cliente 10 Como lidar Oua e verbalize palavras de gentileza, chame-o pelo nome. Demonstre ateno, seja objetivo (a). Sonde as necessidades e apresente os benefcios e solues. Agradea a ligao, conseqentemente fidelizando o cliente. Cliente 11 Desorientado Demonstra agitao e confuso. Fala de modo desconexo por causa de raiva ou frustrao. Pode ter motivos legtimos para discutir, ou talvez esteja somente querendo ser ouvido por no ter a mesma capacidade ou informao que voc possui. Cliente 11 Como lidar Seja corts, firme e assertivo. Oua atentamente para descobrir a real finalidade do contato. Use perguntas fechadas e sempre que possvel para forar o cliente no se desviar do assunto. Observaes: A fidelizao dos clientes se faz atravs do atendimento, garantindo o sucesso organizacional. Ento para manter clientes necessrio ter em mente que: O cliente a pessoa mais importante da empresa. O cliente no depende de voc, voc quem depende dele, pois o seu trabalho direcionado para ele. O cliente nunca interrompe o seu trabalho. O cliente est fazendo um favor ao telefonar ou visitar a sua empresa. Voc no est fazendo nenhum favor ao atend-lo.

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O cliente uma pessoa com sentimentos e emoes assim como voc. Trate-o melhor do que voc gostaria de ser tratado. O cliente no algum com quem se deve discutir ou entrar em confronto. Sua tarefa satisfazer suas necessidades, desejos e expectativas. O cliente a artria vital de seus negcios e, importante lembrar que sem ele, voc no realiza negcios. O cliente merece a melhor ateno, cortesia e tratamento profissional que voc puder dispensar.

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Referncias Bibliogrficas