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La Norma ISO 9001:2000

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E Sis ema de Ges in de a Ca idad ISO 9001:2000 en e Jurado Naciona de E ecciones

Bene icios de SGC ISO en e Jurado Naciona de E ecciones

La Norma ISO 9001:2000

Qu es la Organizacin Internacional de Normalizacin ISO?
ISO son las siglas de la Organizacin Internacional de Normalizacin (www.iso.org) que es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (en la actualidad son ms de 157 pases miembros) y tiene como propsito la estandarizacin de las normas internacionales con las respectivas normas nacionales, as como la formulacin de estndares mundiales para facilitar el manejo de las relaciones internacionales, el comercio, el intercambio de informacin y productos, el desarrollo y transferencia de tecnologas y as garantizar procesos que se desarrollen con estndares mundiales de calidad. Estos estndares se conocen como normas ISO y su preparacin esta a cargo de comits tcnicos que elaboran y despliegan stas normas internacionales no vinculantes. El organismo oficial que representa al Per ante la ISO es Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual Indecopi (www.indecopi.gob.pe).

Ed f c o ISO en G neb a Su za

V s a de la 30Th asamblea gene al ISO

Debido a que las siglas "International Organization for Standardization podran tener diferentes acrnimos en diferentes lenguas ("IOS" en ingls, "OIN" en Espaol y Francs por Organisation internationale de normalisation, etc), al momento de crearse, en 1947, se decidi darle un nombre corto y plenamente identificatorio. Para ello se eligi la sigla ISO, derivada de la palabra griega ISOS, que significa Igual. As, indistintamente del pas o de la lengua, el nombre corto de la organizacin y de las normas que prepara sern siempre ISO.

M emb os na os M emb os co espond en es M emb os susc os No m emb os

Qu es la norma internacional de calidad ISO 9001:2000?

Las normas, inicialmente, se codificaron en orden correlativo de publicacin; pero luego se codificaron en familias de normas; as las normas de calidad corresponden a la familia 9000, las normas ambientales son la familia 14000, las de gestin alimenticia son la familia 22000, las de seguridad de la informacin son la familia 27000 y as sucesivamente. Las familia de normas ISO 9000 son un conjunto de normas, aplicables a cualquier tipo de organizacin que desee aplicar requisitos de calidad en la gestin de su procesos y as, demostrar que su gestin (administracin) se realiza de acuerdo a estndares internacionales de calidad. La primera edicin de la norma se public en 1987. La segunda edicin fue publicada en 1994 y tercera, que anula y reemplaza a la segunda fue publicada el ao 2000. De all la denominacin ISO 9001:2000. El cambio ms importante de la norma es que ya no se trata de una norma de aseguramiento de la calidad del producto sino que es una norma que aborda un Sistema de Gestin de la Calidad, que adems de asegurar la calidad del producto pretende tambin aumentar la satisfaccin del cliente.

La familia de normas ISO 9000 la componen las normas:

ISO 9000 que describe los fundamentos y especifica la terminologa para los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) ISO 9001 que seala los requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan con los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin ISO 9004 que proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad. ISO 19001 que especifica la orientacin relativa a las auditoras de Sistemas de Gestin de la Calidad y de gestin ambiental.

La norma certificable es decir, la que estipula requisitos de cumplimento obligatorio por parte de las organizaciones que deseen adoptar este modelo, es la norma ISO 9001:2000. All, se postulan 8 requisitos, 5 de los cuales son verificables a travs de una auditora de tercera parte (auditora independiente que realizan los organismos certificadores ISO): Sistema de Gestin de la Calidad, Responsabilidad de la Direccin, Gestin de los Recursos, Realizacin del Servicio y Medicin, Anlisis y Mejora. Dentro de cada requisito existen a su vez sub requisitos, lo que hace que sean muchas las acciones a implantar para responder satisfactoriamente lo exigido por la norma.

Las organizaciones pueden implementar este Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) para toda su organizacin o para un proceso clave definido. En el Jurado Nacional de Elecciones, en esta primera fase, hemos decidido implementarla en nuestro proceso de Inscripcin, mantenimiento y custodia del Registro de Organizaciones Polticas de alcance nacional, regional y local y todos los procesos de direccin y de soporte al mismo.

El Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000 en el Jurado Nacional de Elecciones

El Registro de Organizaciones Polticas
Para participar dentro de la vida democrtica de la nacin, las organizaciones polticas de alcance nacional, regional, provincial y distrital, deben estar formalmente constituidas e inscritas en el Registro de Organizaciones Polticas (ROP). A fin de desarrollar las actividades propias conducentes a la inscripcin y mantenimiento del registro, el Jurado Nacional de Elecciones ha definido el proceso clave de Inscripcin, mantenimiento y custodia del Registro de Organizaciones Polticas de alcance nacional, regional y local.

Es en este proceso clave, orientado a la ciudadana organizada en agrupaciones polticas, que el JNE ha implementado y certificado su Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) bajo los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000.

Durante el mes de Julio del 2008, la prestigiosa entidad certificadora internacional SGS (www.sgs.com) realiz la auditora ISO al proceso clave Registro de Organizaciones Polticas concluyendo con la recomendacin de certificacin ISO 9001:2000. As, en el mes de septiembre del mismo ao, el organismo de estandarizacin y acreditacin oficial del Reino Unido UKAS United Kingdom Accreditation Service (www.ukas.com) emiti el correspondiente documento que certifica el cumplimiento del sistema de gestin del JNE con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2000?

La idea central de un SGC es precisamente, implementar un sistema que asegure que los procesos de una organizacin se desarrollen dentro de estndares internacionales de calidad. La clave para lograr esto se centra en que la calidad es resultante de la aplicacin de un sistema integral que aborde las diversas actividades que se realizan en una organizacin; es decir, la calidad no es producto del azar o de acciones espordicas; la calidad es resultante de la aplicacin de un sistema.

Este sistema empieza por definir que la calidad en la gestin se base en un enfoque de procesos. As, deben definirse los procesos clave de la organizacin, los procesos de direccin y los procesos de soporte. En el JNE, hemos definido como procesos clave, los de Fiscalizacin, Educacin, Normatividad, Atencin al Ciudadano, Jurisdiccional y el Registro de las Organizaciones Polticas. Es justamente en ste ltimo, donde decidimos implementar el SGC ISO 9001:200.

ORGANIZACIONES POLTICAS Y CIUDADANA

MAPA DE PROCESOS DEL JNE

Procesos de Direccin Normalizacin Planeamiento
Normatividad Educacin cvica ciudadana

ORGANIZACIONES POLTICAS Y CIUDADANA

Procesos clave

Jurisdiccional

Fiscalizacin

REGISTRO DE ORGANIZACIONES POLTICAS*

Revisin por la Direccin

Atencin al ciudadano

Procesos de soporte

Logstica

Recursos Humanos

MEJORA CONTINUA

Tecnologias de informacin

Finanzas

Una vez definido el alcance, deben definirse todas las condiciones que afectan la calidad del proceso para poder tenerlas identificadas y controladas. Se debe seguir, en esta gestin del proceso, el ciclo de mejora continua: Planear, hacer, revisar, corregir (actuar). En esta planificacin del proceso del proceso se debe definir, como uno de los elementos de entrada, los requisitos del cliente. Adems, deben definirse los otros elementos intervinientes en los procesos y que deben tenerse bajo control: Qu actividades se realizan?, qu documentacin se tiene?, con qu recursos se cuenta?, cules son las salidas de los procesos o que productos o servicios se entregan? Cules son las especificaciones para estos productos?, Cmo nos aseguramos que se cumplan estas especificaciones? Y como corolario de todo, Cmo se mide la efectividad de estos procesos?

Cmo se implement este SGC en el JNE?

La norma ISO postula 5 requisitos de cumplimiento obligatorio y dentro de cada requisito existen a su vez, sub requisitos, lo que hace que sean muchas las acciones a implantar para responder satisfactoriamente los requisitos exigidos. En el JNE primero definimos e identificamos los procesos y luego se estableci su secuencia e interaccin. Se definieron criterios y mtodos para asegurar que su operacin y control fueran eficaces. Se defini y elabor la documentacin obligatoria que la norma exige y los que la operatividad propia del JNE demandaba. Una vez que se logr este enfoque de procesos, se procedi a uniformizar el canal de despliegue del sistema de gestin: la intranet.

Beneficios del SGC ISO en el Jurado Nacional de Elecciones

Cmo el SGC ISO 9001:2000 ayud a mejorar la calidad del servicio del Registro de Organizaciones Polticas? La implementacin efectiva del SGC ISO 9001:2000 en el JNE ha contribuido en varios aspectos importantes, no slo al proceso certificado sino a toda la institucin. Y los principales beneficios que esta adecuacin ha logrado son:

Gestin por procesos: El enfoque de procesos que la norma postula, nos permiti gestionar el servicio como un proceso, donde identificamos y definimos todos los elementos intervinientes en l de manera que pudiramos tener las condiciones controladas que la norma postula. As, estipulamos los elementos de entrada, que requisitos deberan cumplir, que actividades de operacin merecan documentarse, que recursos son los necesarios para el proceso, que controles nos asegurara la conformidad de los productos resultantes con las caractersticas definidas para estos productos y cuales son los indicadores que sealaran la capacidad del proceso para cumplir con los requisitos definidos.

Incorporar los requisitos del cliente en el servicio: Adems del cumplimiento de la ley, que norma la inscripcin y custodia del registro de organizaciones polticas, incorporamos en el servicio, los requerimientos de las organizaciones polticas. As, llevamos a cabo focus group y encuestas para saber que deseaban las organizaciones polticas respecto a la inscripcin y custodia del Registro de Organizaciones Polticas. As, optimizamos los procesos en busca de reducir el tiempo de inscripcin de una organizacin poltica (se hicieron mediciones de tiempo para establecer una medida patrn en la revisin de los planillones de firmas) y as planificar los recursos necesarios en el acto nico (segn ley) para llevar a cabo esta actividad, satisfaciendo los requisitos del cliente de reducir el tiempo.

JURADO NACIONAL DE ELECCIONES

PASE DE ATENCIN PREFERENTE
Nombre: Noriega Castro Juan Miguel DNI: 0154362831 Partido Poltico: Justicia Tipo: Personero Legal Titular
Firma

Vlido hasta: 31/12/2009

Este documento es pe sonal e ntransfer ble. Vlido n camente para atencin en la sala de personeros

Implementamos tambin la sala para el uso de los personeros de las organizaciones polticas, con acceso a equipos multimedia (equipos de cmputo, audio, video, Internet, etc) para que puedan compilar su informacin y hacer consultas en tiempo real sobre el proceso de inscripcin. Se identific y formaliz el acceso preferencial que los personeros solicitaron en su relacin con el JNE a travs de un carn de identificacin y una clave de acceso a la web institucional y al mdulo del Registro.

Res l ados de la Enc es a a los Us ar os de OROP

9 8

8.1 7.3 59 4.5 3.3 36 48 7.5

8.5

Pr or dad

3 2

2.4

Informacin eficaz y oportuna

Buena Orientacin

Material Informativo

Rapidez en la Atencin

Amabilidad/ rato Agradable

Puntualidad

Consultas Cumplimiento Ambientes Va cabina de plazos adecuados de Internet establecidos dentro del JNE

eq

s os

Informar de posibles retrasos, asi como de las razones que lo provocan

Automatizacin de actividades clave del proceso: A travs del anlisis de los diagramas de actividades que se levantaron para establecer el mapa de procesos y el diagrama del proceso y subproceso, se definieron los puntos crticos donde se establecieron los controles, pero adems, se automatizaron, va mdulos informticos, actividades operativas importantes, de manera que se minimizaron los mrgenes de error en la operatividad de la documentacin e informacin. Asimismo, se implementaron registros como evidencia de actividades sustanciales que permitieron luego hacer seguimiento y medicin del proceso en cuanto a la oportunidad (tiempos de atencin, procesamiento de informacin y entrega de resultado) y la calidad del registro (verificacin de cumplimiento de requisitos y encuestas de satisfaccin del servicio brindado). Las primeras encuestas post aplicacin efectiva del SGC revelan un crecimiento importante y significativo en la satisfaccin de los usuarios del registro de organizaciones polticas. Cero papeles y despliegue efectivo de la documentacin en lnea: Se defini que el despliegue de la documentacin que el SGC genera debera ser efectivo; as, se decidi aprovechar la fortaleza de tener una dotacin de equipos de cmputo 1 a 1(cada trabajador tiene acceso a un equipo de cmputo) y utilizar la Intranet institucional como canal de elaboracin y despliegue de toda la documentacin del SGC (procedimientos, instructivos, registros, diagramas, reglamentos, leyes, resoluciones, etc.). Este mismo medio es el soporte para la difusin efectiva de los elementos estratgicos que la norma pide: Poltica y Objetivos de la Calidad, Indicadores de Gestin, entre otros.