EL SERVICIO Y LA ATENCIN AL CLIENTE Prcticamente todos tenemos una historia que contar sobre mal servicio que hemos

recibido, desde cajeros gruones a vendedores insistentes, grandes filas, lentitud en el servicio, mala calidad del producto, carencia de productos, etc. Sin embargo en todas las organizaciones se habla de servicio al cliente y la mayor parte de los clientes se quejan del mal servicio; parece que a los vendedores no les importa las cosas, o no se esfuerzan por dar un excelente servicio y atencin al cliente. Y no se debe olvidar que el cliente es la razn de ser la organizacin, los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a otra parte a comprar, las empresas que no proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir. Deben luchar por corregir los errores y factores que les afecten en el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para lograr dar un servicio de alta calidad a sus clientes. Adems para poder tener dicho servicio se debe contar con personal capacitado, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa como con los clientes y proveedores. La buena comunicacin y relaciones humanas eficientes permiten la unin en la empresa y el trabajo en equipo, con armona y compaerismo. En el mundo empresarial el xito radica en saber satisfacer, oportunamente, las necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es

fundamental el recurso humano idneo, ya que los vendedores son los que estn ms cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes. Para ser nmero uno en servicio al cliente se necesita, a parte de los antes comentado, continuidad en la mercadera, precios accesibles, innovacin y un punto de ventas cmodo, seguro, tranquilo, que propicie al cliente maximizar sus recursos y la verdadera satisfaccin de sus necesidades. Otro aspecto bsico para el servicio al cliente es mantener relaciones positivas, actitudes y pensamientos positivas por organizacin. El haber realizado este trabajo nos ha permitido conocer mejor las fallas en el servicio al cliente, lo difcil que es complacer todos los gustos y preferencias de los parte de todos los miembros de la

clientes, pero que no es una misin imposible. En Costa Rica muchas empresas han empezado a prepararse para lograr dicho servicio y para poder subsistir en un mundo tan competitivo, ms ahora con el libre comercio y la globalizacin, en donde la empresa que no se prepare y se adapte a los cambios constantes tendera a desaparecer o a ser absorbida. EL SERVICIO Y LA ATENCIN AL CLIENTE

Hoy en da se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente que significa servicio? servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no estn completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor para alguno y ste no esta en el producto en s, esta en la mente de la persona que lo necesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor. Adems da con da los clientes son ms crticos con respecto al servicio que se les brinda, no slo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con

prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dndole calidad, atencin, orden, buenos precios y un excelente trato. Por qu darle tanta importancia al cliente ? Porque el cliente es la razn de ser de la empresa, sin ellos no podran subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; adems por la gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad del servicio y la atencin que le brinden, as como donde queden satisfechas sus necesidades o sus gustos.

Factores que afectan el servicio al cliente Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de nimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fcilmente.

Otros factores que afectan el servicio y la atencin al cliente son: Factores individuales a) Cuando existen conflictos laborales con compaeros o Jefes. b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al pblico. c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados. d) Cuando hay desorden. f) Comunicacin inadecuada. Factores organizacionales a) Estructura de la organizacin. b) Clima de liderazgo. c) Polticas de personal. d) Comunicacin. e) Plan de incentivos y motivacin. d) Seguridad. e) Instalaciones fsicas ( edificio, mobiliario y equipo ). Factores externos a) Entorno socio-poltico. b) Situacin econmica. Estrategia a seguir para la calidad de servicio al cliente En muchos ocasiones pensamos que existen dos clases de servicio: el autoservicio y falta de servicio. Constantemente la gente se queja de mal servicio, para tratar de eliminar esa imagen las empresas pueden seguir los siguientes principios, los cuales tienen el objetivo bsico de ayudar a los Gerentes y Jefes a mejorar el servicio, creando de esa forma la lealtad de los clientes y el aumento de la rentabilidad de la empresa. La estrategia a seguir debe contener varios aspectos: 1). Visin directa Significa tener la visin suficiente para saber como deberan ser las cosas y el talento necesario para que otras personas de la empresa acepten su visin. Para lograr incorporar esta visin en la cultura empresarial se debe tener una personalidad fuerte

y dinmica y los empleados deben identificarse a plenitud con la Gerencia y con los objetivos de la empresa. 2). Desarrollo de un hueco estratgico La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el nico servicio o servicios que permitan mantener competitivo el negocio, un servicio que sea apreciado y sostenido por los clientes. Toda organizacin debe medir sus fuerzas y prestar aquellos servicios que las acenten y que minimicen sus debilidades. 3). La alta direccin debe mostrar su apoyo Es indispensable contar con todo el apoyo de la Presidencia y Gerencia General de la organizacin para lograr la calidad en el servicio; para ello se deben relacionar con mayor frecuencia con los clientes y con el personal, mantener una comunicacin constante y reconocer el valor del personal que se esfuerza por dar un servicio de alta calidad. 4). Comprenda su negocio El personal de ventas debe comprender que todos sus trabajos y responsabilidades son parte del conjunto de actividades de la empresa, que se debe trabajar en equipo, en armona y compaerismo. Cada empleado debe conocer todas las funciones y actividades que se realizan en la empresa para dar un buen servicio al cliente. 5). Aplicacin de fundamentos operativos Un buen servicio esta basado en una buena direccin de operaciones, la cual debe establecer procedimientos sobre la manera en que se atender a los clientes,

supervisin, gestin de inventarios, la distribucin de planta, equipo y la aplicacin tcnicas de control de calidad. 6). Comprender, respetar y supervisar al cliente Las empresas deben escuchar activa y constantemente a los clientes, buscar la forma de conocer todos los deseos, actitudes, gustos y preferencias de los clientes. Nunca deben hacerse suposiciones sobre el cliente, debemos hablar con ellos y preguntarles que necesitan, respetar sus opiniones y velar porque constantemente se le satisfagan sus necesidades.

Debemos retroalimentarnos con la informacin que nos dan los clientes y mejorar en los aspectos que estamos fallando. 7). Utilizacin de la tecnologa adecuada La tecnologa no es buena ni mala en si misma, pero su utilizacin en el servicio define si es la adecuada o no. Se debe analizar si la tecnologa en poder de la empresa es la necesaria y si se usa adecuadamente para aumentar la calidad en el servicio y acercarse ms al cliente. No hay que olvidar que la tecnologa es una herramienta que ayuda al personal a realizar mejor su trabajo, no trata de reemplazar a los empleados y no implica que el contar con alta tecnologa signifique que habr calidad en el servicio al cliente. 8). La necesidad de innovaciones Continuamente se deben investigar nuevas alternativas y sistemas para favorecer a los clientes, que nos permitan tener nuevos productos y servicios para lograr permanecer como uno de los mejores en el competitivo mundo de los negocios. Se debe analizar como organizar la produccin o la distribucin de planta y equipo para dar a los clientes lo que quieren, dnde lo quieren y al costo mnimo. 9). Contratar a la gente adecuada Todo cliente desea ser tratado con amabilidad, con cortesa y educacin, quieren que alguien les ayude, que pueda y quiera tratar con sus problemas. Por eso se necesita personal calificado para su atencin, personas que sepan entender las necesidades del cliente y como satisfacerlas, que conozcan la organizacin y los productos. Adems es importante capacitar al personal constantemente sobre relaciones

humanas, ventas, trabajo en equipo, nuevos productos, trato y servicio al cliente. Como lograr un buen servicio al cliente Un requisito indispensable para lograr un buen servicio al cliente es trabajar en equipo y armona, disponer de un personal motivado, identificado con lo que hace y con la empresa. Y para tener empleados motivados hay que tener Gerentes y Jefes motivados; para ello debemos conocer las necesidades, los deseos, las expectativas de los empleados y sus preocupaciones que se enfocan a tener buenos jefes, comunicacin, buenas condiciones laborales, estabilidad laboral, reconocimiento

por logros, participacin, posibilidades de ascenso, buenos salarios, respeto, buen trato y capacitacin constante. Si esto no se cumple los empleados no tendrn las bases suficientes para tratar adecuadamente a los clientes y no obtendramos un buen servicio y atencin al cliente.

Para lograr un buen servicio al cliente debemos tomar en cuenta varios aspectos: a) Ofrecer continuidad en la mercadera. b) Dar un servicio personalizado. c) Hacer que la satisfaccin del cliente sea el enfoque principal de la empresa. d) Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes. e) Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad. f) Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa. g) Demostrar el apoyo y fe en el personal. h) Comprender, respetar y supervisar al cliente. Cualquier problema que los empleados puedan detectar del cliente y que le ayuden a resolverlo, harn que se gane un cliente para toda la vida; hoy en da ninguna empresa se puede dar el lujo de perder un cliente, ya que la competencia es muy amplia y la lealtad de los clientes es muy difcil de adquirir pero muy fcil de perder si no se le satisfacen sus necesidades. Costo del servicio al cliente El costo de servir a diferentes clientes varan mucho, por lo general por las siguientes razones: - Tamao del pedido. - Venta directa o por medio de distribuidores. - Tiempo de entrega requerido. - Costo del flete. - Costo de venta - Necesidad de adaptacin o modificacin.

Muchos costos del servicio a clientes pueden estar ocultos, para averiguar el costo la empresa debe hacer un estudio especial ya que los datos con detalles suficientes rara vez forman parte de los estados financieros normales.

INFLUENCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Seguro que todos alguna vez hemos estado en un restaurante y hemos llamado al camarero que pasaba al frente de nosotros y no nos ha contestado o nos ha dicho que esa no es su mesa o que ya nos atender su compaero. Este es un ejemplo de la falta de trabajo en equipo, de insatisfaccin del cliente y de mal servicio. El trabajar en equipo es una filosofa de empresa, es un ejemplo de liderazgo y representa la comunicacin efectiva y eficaz dentro de la empresa; y esto se refleja en el servicio que se le brinda al cliente. Si una empresa desea obtener un servicio al cliente de alta calidad debe de contar con personal capacitado, gente con dedicacin al trabajo, que les guste lo que hacen, y que estn dispuestos a contribuir con los objetivos de la organizacin. La comunicacin es una herramienta bsica para lograr un buen servicio al cliente, buenas relaciones humanas en la empresa y con los clientes. Sin embargo hay factores que interfieren en ese camino para un adecuado desarrollo armnico de esas relaciones, factores como: demasiados niveles jerrquicos, se confunde el respeto con la autoridad desmedida o el miedo, no hay momentos para el dialogo, no se fomenta la participacin, no se da informacin, se promueve el chismorreo, la critica, la envidia y se practica el paternalismo exagerado. No hay formacin, capacitacin, no hay solidaridad, nunca hay tiempo para los dems, se huye de las reuniones. Estas situaciones se dan con mayor o menor nfasis en gran parte de las empresas, las relaciones humanas internas se originan en la propia cultura de la empresa cuando existe o se promueven. Si las actividades que se desarrollan en una organizacin no facilitan la calidad laboral en este aspecto, la direccin debe hacer un esfuerzo para alimentar el proceso de relaciones que va a significar trabajadores ms satisfechos y por lo tanto ms productivos. Nadie puede pedir un esfuerzo de los dems, ni solidaridad en el trabajo, ni que se preocupen por los dems, si no hay una excelente comunicacin que sirva para

entenderse mejor, preocuparnos por los dems o por el hecho de sentirnos mas tiles en nuestra actividad laboral. Una empresa nunca podr dar un buen servicio al cliente si no se practican relaciones humanas eficaces, es decir conocerse mejor y ayudarse ms en el trabajo. Existen muchas formas de acercarse unos a otros como: celebracin de cumpleaos, reuniones informativas, fomento de actividades culturales, sociales, deportivas, charlas, etc. Las relaciones humanas favorecen la integracin en la empresa,

ayudan a realizar una mejor labor de equipo, con armona y compaerismo; y esto ayuda a que los empleados tengan una buena predisposicin mental y fsica para brindar un buen trato y servicio al cliente. Otro aspecto bsico para dar un excelente servicio al cliente es la formacin, la capacitacin del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Para lograr un buen servicio al cliente no basta tener buenos empleados y tecnologa, sino que tambin la actitud del personal en su trabajo debe ser positiva, tanto en su relacin con el cliente como con sus compaeros de trabajo. Si se cuenta con los recursos humanos idneos en el rea de servicio y atencin al cliente, complementado con la continuidad en el producto, variedad, y buen precio, la empresa tendr asegurado su futuro y su preferencia ante el pblico. Asimismo es fundamental la retroalimentacin de la informacin que los vendedores logren

adquirir de los clientes y esta sea transmitida oportunamente a la Administracin. No olvidando que estamos en un mundo de cambios constantes, debemos prepararnos para estos, capacitando continuamente a nuestros dependientes o vendedores, sobre relaciones humanas, trabajo en equipo, comunicacin, trato y servicio al cliente, etc. Cada vendedor es un representante de la empresa, es el espejo de la organizacin, como l trate al cliente y la imagen que el cliente se haga de l as juzgaran al resto del personal y a la empresa.

LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y LA RELACIN CON LOS EMPLEADOS

El xito de las empresas radica en gran parte en la capacidad de formar una asociacin entre ellos y los clientes, para ello es necesario mantener una comunicacin constante y saber distinguir las necesidades del cliente y como satisfacerlas. Ofrecerles diferentes opciones sobre los gustos y preferencias que stos buscan, para ello es fundamental el trato y la comunicacin que existe entre los empleados y nuestros clientes. Es fundamental darle la oportunidad y los medios para que los clientes expresen sus opiniones, comentarios y recomendaciones para con la empresa. Asimismo a los empleados con el propsito de que se sientan parte de la organizacin y ayuden a su desarrollo. La organizacin debe capacitar al personal que se relaciona directamente con los clientes y luego concederles la libertad para actuar, darles la autoridad, responsabilidad e incentivos adecuados para reconocer las necesidades de los clientes, interesarse por ellas y atenderlas. Los empleados que estn cerca del cliente son los primeros en enterarse de sus dificultades, estn en la mejor situacin para determinar que es lo que puede hacerse para satisfacer al cliente. La capacitacin suele ser muy eficaz para desarrollar las tcnicas de comunicacin y el modo de pensar creativo til para tratar con clientes difciles. Ayuda a que los empleados se sientan parte de la organizacin y se esfuercen por dar lo mejor de si para bienestar de la empresa. Las empresas deben mantener relaciones positivas y amistosas con sus clientes y con su personal con el afn de mantenerse en el mercado y dar un buen servicio; los vendedores deben conocer el producto, sus caractersticas, para qu se utiliza y cmo. Ya que alrededor del producto giran todas las relaciones entre el cliente y el empleado, sin dejar de lado las relaciones humanas porque la forma en que se trate al cliente es fundamental. Ellos siempre reaccionan ante la presentacin de productos que hacen los vendedores, a veces son ignorados y la venta no se realiza. Las relaciones con los clientes son muy importantes, la impresin que se lleven en primera instancia del vendedor, su trato, su personalidad, su competencia, etc. as

existir siempre un aspecto subjetivo en

las relaciones que es necesario sacar

provecho, porque al proponer una venta la meta ser lograr la misma y a nivel personal el vendedor quedado satisfecho. A la mayora de las personas prefieren tratar con alguien en quien confan y les agrade, que con una persona a quien juzgan en forma indiferente o negativa, buscan una persona de confianza, amistosa, que los respete y atiende con esmero y dedicacin. Un buen vendedor trata de hacer amistades con sus clientes en forma respetuosa, el inters hacia el cliente debe ser verdadero no fingido, de lo contrario no funcionara, adems la forma en que cada vendedor exprese este inters debe ser compatible con su personalidad. Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien lo que pase a su alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara a tratar mejor a sus clientes y a conocer sus necesidades y gustos. Toda venta que se quiera realizar debe basarse en la sinceridad, hablar siempre con la verdad, sin mentiras, ofrecer productos sin engaar a nadie. El cliente siempre esta consciente de lo que necesita y toma su tiempo para analizar el vendedor que le sentir que esta haciendo bien su labor y que el cliente ha

atiende, lo cual le permite al vendedor hacer lo mismo. De ah la gran importancia de las relaciones humanas entre vendedor y cliente, de ello depender en gran parte la lealtad de los clientes para con el negocio. Como mantener las relaciones La base fundamental de la carrera como vendedor depende de su relacin con los clientes; el papel del vendedor es ayudar y motivar a los clientes para que compren su producto. No olvidando que cada transaccin es una relacin humana, se debe tratar al cliente en forma amigable, con una agradable sonrisa, dando una apariencia exterior de ayuda y es casi un hecho que el cliente le responder igual. Establecer una buena relacin con el cliente es uno de los primeros pasos en cualquier venta, para ello el cliente debe ser tratado con respeto, amablemente, con prontitud y continuidad en el producto y especialmente constancia en el servicio y trato personalizado. CASOS

1. Estacin de servicio de combustible Los clientes que llegan a una gasolinera no les gusta perder tiempo, desean ser atendidos con prontitud y buen trato. Los accionistas de la Estacin de Servicio de Moravia han decidido probar otros servicios innovadores adems de los usuales, como mejorar sus instalaciones, maquinaria, bao, cafetera, venta de accesorios, repuestos, comidas rpidas. Todo esto con el afn de dar un buen servicio al cliente, adems han capacitado a su personal en lo referente a: relaciones humanas, manejo de maquinas expendedoras de combustible, atencin y trato a clientes.

2. Ventas de viniles y damascos Ha crecido tanto la competencia en la venta de artculos para zapatera, viniles, damascos y cueros que la empresa Almacn del Este decidi diferenciarse por dar un excelente servicio al cliente y ofrecerle de todo en un solo lugar. Para ello remodelo sus instalaciones, amplio la gama de sus productos, logro conseguir mejor precios con sus proveedores con el fin de ofrecer precios ms bajos a sus clientes; adems ha dado cursos a su personal sobre ventas, relaciones humanas, servicio y atencin al cliente.

Por otra parte se ha acercado ms a sus proveedores y clientes, por medio de reuniones, con el propsito de investigar las necesidades del consumidor y como satisfacerlas de una forma gil y oportuna. En lo concerniente a sus recursos humanos la administracin ahora se ha vuelto ms participativa, se ha promovido el trabajo en equipo, los empleados tienen la oportunidad de dar recomendaciones y se han creado incentivos para mantener motivado al personal como bonificaciones anuales, oportunidad de estudios, ascensos, se han promovido actividades sociales, deportivas y proyeccin hacia la comunidad en lo referente a ayudar a los ms necesitados por medio de donaciones de dinero y juguetes, esto con la colaboracin de todo el personal. Lo que ha permitido unir ms al personal y mejorar la

comunicacin en todos los niveles.

Todo esto le ha permitido al Almacn del Este distinguirse como una de las empresas ms grandes y que prestan un mejor servicio en el rea de viniles, damascos y artculos de zapatera de Costa Rica.

Aportado por:

Lic. Arnoldo Araya L. MBA Asesor y consultor de Empresas