Gerencia de Servicio al Cliente

En la actualidad las organizaciones de los diferentes sectores de la produccin, tanto privadas como pblicas estn compitiendo por mantenerse en el mercado, este hecho es fundamental ya que no slo depende del capital econmico, ni las estructuras modernas de las organizaciones, ni de la tecnologa disponible, la sostenibilidad de una empresa en la actualidad depende en gran forma de la calidad de la atencin y el servicio que se le da al cliente cuando este busca satisfacer sus necesidades y demandas. La calidad es un elemento fundamental en el proceso de la prestacin del servicio al cliente, por lo tanto las organizaciones en sus inicios y las que estn ya en su desarrollo deben invertir en los procesos de mejoramiento de la satisfaccin de los clientes, pues ya no son las empresas quienes dictaminan que debe hacer en el contexto del servicio, sino que son los clientes quienes con su voz hacen entender a las organizaciones que tipo de servicio requieren y necesitan para su satisfaccin. Asumiendo esta perspectiva las

organizaciones han de buscar mejorar su imagen, personal e infraestructura, a travs de la escucha de la voz del cliente, en funcin del diseo de crculos de servicio que se ajusten ms a las expectativas reales de los usuarios.

Dimensiones de SERVQUAL Desde que fue creada hasta ahora, esta escala multidimensional ha sido aplicada a diversas organizaciones sociales, tanto pblicas como privadas y desde entidades gubernamentales, educacionales, de salud, de administracin comunal, hasta empresas de los ms diversos sectores de actividad econmica. Esta diversidad ha permitido su revisin y validacin como instrumento de medicin de calidad de servicio, incorporando constantes mejoras. En la actualidad, la escala consta de cinco dimensiones que se utilizan para juzgar la calidad de los servicios de una organizacin: Confiabilidad, entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pact y con exactitud.

La confiabilidad compromete a generar para el cliente el servicio acordado. Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rpido. Confiere valor al servicio de apoyo prestado y a la puntualidad requerida. Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir confianza. Manejo de la inteligencia emocional de los clientes para satisfacer y general cordialidad entre empleado-cliente. Empata, la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada a sus clientes. Valor creado por la familiaridad brindada para satisfacer la demanda del cliente y conquistarlos para su permanencia Bienes materiales o tangibles, relacionada con la apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y material de comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe en la organizacin. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos. Es la infraestructura o cara presentada al cliente para engancharlo con la organizacin. Con base a las cinco dimensiones mencionadas se estructuran tres instrumentos de medicin, que en conjunto entregan una medida de la calidad de servicio para el cliente. 1.- Evaluacin de expectativas de calidad de servicios El instrumento utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario que contiene 21 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compaa de servicio excelente. Las preguntas estn redactadas de manera general para aplicarse a cualquier institucin; por tal motivo, para cada situacin especfica es necesario adaptar los enunciados a las caractersticas especficas de la organizacin (Personalizarla).

Las preguntas se agrupan en las cinco dimensiones descritas. 2.- Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad Esta fase del estudio consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la importancia relativa que tiene para ellos cada una de las cinco dimensiones de servicio. Determinar cul es la importancia del servicio para cada cliente, de manera individual. 3.- Evaluacin de la percepcin de calidad de servicios Se solicita a los clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones especficas respecto al servicio brindado por la organizacin en estudio. Bsicamente, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la organizacin en estudio. Evalan cual fue la calidad del servicio prestado por la organizacin.