Teoria das Filas

INTRODUO
Um dos sintomas mais freqentes de funcionamento deficiente de um Sistema a existencia de filas ( filas de clientes, filas de produtos, etc.). Quando o nmero de clientes espera de atendimento, num banco por exemplo, for muito grande permanentemente, sinal de que o nmero de caixas no est adequadamente dimensionado. Um dos tpicos da Pesquisa Operacional com muitas e variadas aplicaes no campo da administrao das empresas a Teoria das Filas, que trata de problemas de congestionamento de sistemas, onde a caracterstica principal a presena de clientes solicitando servios de alguma forma. Em sua expresso mais simples, um sistema de filas composto por elementos que querem ser atendidos em 1 posto de servio e que, eventualmente, devem esperar at que oposto esteja disponvel. As aplicaes em administrao so muitas: 1. Estabelecimento de uma poltica de atendimento ao pblico, em empresas concessionrias de servios pblicos, determinando o nmero de atendentes e a especializao de cada um. Estudo de um sistema de almoxarifados, de forma a determinar os custos totais de operao. Estudo da operao de um centro de processamento de dados, com o objetivo de determinar polticas de atendimento e prioridades para execuo dos servios. Determinao de equipes de manuteno em grandes instalaes, onde h custos elevados associados aos equipamentos danificados espera de reparos. Estudo de operao de caixas (bancos, supermercados etc.) com o objetivo de estabelecer uma poltica tima de atendimento ao pblico.

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Vrios outros casos de aplicaes podem ser citados: programao de trfego areo em aeroportos, determinao de capacidade em ptios de estacionamento de automveis, tempo de espera em comunicaes telefnicas, sincronizao de semforos, estudo e programao de linhas de montagem etc. Em todos os exemplos citados existem clientes solicitando servios, que so limitados por restries prprias do sistema. Assim, existe a possibilidade de que esses clientes venham a formar filas, at que o servio solicitado possa ser prestado. Por exemplo, no caso do sistema de manuteno, os clientes so os equipamentos danificados que solicitam servios (reparos) do pessoal das equipes (atendentes) e que, eventualmente, devem formar uma fila e esperar sua vez. E importante observar que, nesse caso, h dois eventos distintos ocorrendo, de uma maneira geral, de forma aleatria: 1.
Equipamentos no se danificam regularmente, de hora em hora por exemplo;

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2. por mais bem treinada que seja a equipe, os tempos gastos nos reparos no so sempre os mesmos.

Dessa forma, pode ocorrer que num determinado dia no h um s equipamento para reparo, enquanto que no dia seguinte o nmero de equipamentos danificados superior capacidade de atendimento da equipe, provocando congestionamento no sistema. So essas irregularidades nas ocorrncias dos eventos que determinam o funcionamento desse tipo de sistema e que sero expressas em termos probabilstcos no estudo da Teoria das Filas.

FATORES CONDICIONANTES DA OPERAO DOS SISTEMAS

Existem diversos fatores que condicionam a operao de um sistema. Tais so as suas interferncias que o desempenho do sistema passa a ser funo deles. Podem ser classificados em trs categorias:

! Forma dos atendimentos; ! Forma das chegadas; ! Disciplina da fila

Forma dos Atendimentos

De uma forma geral, os postos de atendimento so formados por pessoas, instalaes e equipamentos que devem operar em sintonia, de forma a prestar um bom servio. Por isso, existem diversos elementos passveis de atuao por parte do administrador, com o objetivo de aprimorar o desempenho do sistema: 1. 2. 3. 4.

dimensionamento da capacidade; treinamento dos atendentes; rotinas administrativas; sistemas de informaes, etc.

Todos esses elementos podem ser observados, pesquisados, avaliados e aprimorados. O resultado da interao desses fatores aparece, para o cliente, como o tempo gasto em cada atendimento ou como o nmero de atendimentos que o sistema consegue fornecer. Assim, essa a varivel que o administrador deve observar em primeiro lugar. O primeiro passo no estudo de um sistema de filas o levantamento estatstico do nmero de clientes atendidos por unidade de tempo, ou do tempo gasto em cada atendimento.Esse tempo pode ser regular, ou seja, todos os atendimentos tem a mesma durao ou so aleatrios, que a situao mais comum, onde cada cliente exige um tempo prprio para soluo de seu problema. A finalidade do levantamento estatstico , ento, determinar a distribuio de probabilidades do nmero de atendimentos ou da durao de cada atendimento. O resultado obtido uma funo de distribuio de probabilidades como as mostradas na figura abaixo.

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Freqncia

Durao dos atendimentos

Probabilidade

Nmero de atendimentos / hora Figura - Distribuies de probabilidades dos atendimentos. Alm disso. mais dois fatores devem ser analisados na definio do regime de atendimento:
Disponibilidade do servio, j que alguns sistemas s atendem durante um certo intervalo de tempo, enquanto outros esto sempre em disponibilidade. Capacidade de atendimento simultneo do sistema, isto , o nmero de postos de servio que podem atender aos clientes. Existem sistemas com apenas um posto ou com vrios postos de atendimento.

Forma de Chegadas
As chegadas de clientes a um sistema ocorrem, na maioria dos casos de interesse para a administrao, de forma aleatria, ou seja, o nmero de clientes que chegam por unidade de tempo varia ao acaso. Torna-se importante, dessa forma, realizar um levantamento estatstico com a finalidade de descobrir se o processo de chegadas pode ser caracterizado por uma distribuio de probabilidades. Para que essa caracterizao possa ser feita, o processo de chegadas tem necessariamente que estar no chamado estado estacionrio. Isso significa que a distribuio de probabilidades que identifica o processo hoje ser a mesma de amanh. Ao contrrio, quando a distribuio de probabilidades de um evento varia com o tempo, o sistema dito no estado no-estacionrio ou transitrio. Assim, a afluncia de pblico a uma agncia bancria um processo estacionrio, j que depende das condies normais de negcio existentes na localidade.

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Porm, a iminncia de uma greve bancria prolongada ou boato de falncia, por exemplo, levariam o sistema para o estado no-estacionrio, j que provocaria uma corrida ao banco. Isso significa que a distribuio de probabilidades que explica o evento aleatrio das chegadas normais seria diferente da distribuio que explicaria as chegadas, no caso de corrida ao banco. A distribuio de probabilidades do nmero de chegadas uma funo como a mostrada na Figura abaixo.

Nmero de chegadas / hora Figura - Distribuio de probabilidades do nmero de chegadas.

Disciplina da Fila
A disciplina da fila um conjunto de regras que determinam a ordem em que os clientes sero atendidos. Esse atendimento pode ser feito pela ordem de chegada FIFO (o primeiro a chegar o primeiro a ser atendido), pela ordem inversa de chegada - LIFO (o ltimo a chegar o primeiro a ser atendido), pelo atendimento com prioridade para certas classes etc.

ESTRUTURAS DOS SISTEMAS

Alm das caractersticas gerais de um sistema de filas, importante determinar a estrutura do mesmo, que um elemento fundamental do estudo. Esses sistemas podem ter as estruturas o mais variadas possveis, sendo que cada caso exige um estudo analtico diferente. A estrutura mais simples mostrada na figura (a), onde temos um sistema de 1 fila e 1 canal. A figura (b) mostra um sistema de 1 fila e 3 canais em paralelo.

(a)
Chegada

Canal de servio Sada

Fila de clientes

(b)
Chegada Sada

Fila de clientes Canal de servio

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Pesquisa operacional II MEDIDAS DE EFETIVIDADE DE UM SISTEMA OU PARMETROS

No estudo de um sistema de filas, podem ser determinadas vrias medidas de efetividade ou parmetros do sistema, com a finalidade de indicar seu desempenho, como: 1.

Percentagem (%) do tempo em que o posto de atendimento permanece ocioso ou ocupado (taxa de ocupao); Tempo mdio que cada cliente gasta na fila de espera, que chamaremos de TF; Tempo mdio gasto pelo cliente no sistema, isto , a mdia dos tempos computados desde o instante de entrada at o de sada, que chamaremos de TS; Nmero mdio de clientes na fila, em uma unidade de tempo, ou, o que a mesma coisa, tamanho mdio da fila, que chamaremos de NF; Nmero mdio de clientes no sistema em uma unidade de tempo, que ser chamado de NS; Probabilidade de existir um nmero n de clientes no sistema, em um determinado momento.

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A escolha do parmetro depende do objetivo do estudo. Por exemplo, no dimensionamento de um ptio de estacionamento, a rea do ptio ser proporcional ao nmero mdio de veculos no sistema. A probabilidade de haver um nmero maior que essa mdia o risco que se corre de que o ptio no seja suficiente. Pode ocorrer que num determinado estudo os objetivos sejam conflitantes. Por exemplo, no estudo de um almoxarifado necessrio haver um compromisso entre o nmero mdio de clientes na fila e o tempo ocioso do atendente, j que um varia inversamente com o outro, e ambos tem peso econmico.

1 MODELO: SISTEMA DE 1 CANAL E 1 FILA COM POPULAO INFINITA

Sero mostradas aqui as equaes que definem o modelo de 1 fila e 1 canal, com populao infinita, que pode ser representado simbolicamente pela Figura abaixo.

Canal de servio Chegada Sada

Fila de clientes Figura - Sistema de 1 fila e 1 canal.

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Caractersticas Gerais
As chegadas se processam segundo uma distribuio de Poisson com mdia . Os tempos de atendimento seguem a distribuio exponencial negativa com mdia 1/

(ou seja: o nmero de atendimentos segue a distribuio de Poisson com mdia ). O atendimento fila feito pela ordem de chegada.

O nmero de possveis clientes suficientemente grande para que a populao possa ser considerada infinita.

Equaes do Modelo
A probabilidade do sistema estar ocupado ou da utilizao de um sistema :

em que

_______

= utilizao do sistema = taxa de chegada, unidades/perodo de tempo = taxa de atendimento, unidades/perodo de tempo

As equaes que se seguem s sero vlidas quando / < 1. A probabilidade de haver n clientes no sistema de:

Pn

= n

( - ) _______

A probabilidade de que o nmero de clientes no sistema seja superior a um certo valor r:

Pn>r

= r+1

(/)r+1 - _______

A probabilidade de um sistema P0 vazio ou ocioso de:

P0

= 1 -

A probabilidade de um sistema estar ocupado P n>0 de

P n>0

_______ 2 _______ (-)

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O nmero esperado na fila NF :

NF
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O nmero esperado no sistema NS (fila e atendimento) :

NS
O tempo esperado na fila TF :

_______ - _______ ( - ) 1 _______ (-) _______ ( - )

TF
O tempo esperado no sistema TS :

TS

O nmero esperado na fila no vazia NF ( F>0) :

NF>0

Probabilidade de que um cliente permanea mais que t unidades de tempo no sistema:

TS>t TF>t

= e-t/TS = e-t/TS

Probabilidade de que um cliente permanea mais que t unidades de tempo na fila:

Exerccios de fixao
1) O departamento de roupas de uma grande loja emprega uma costureira para ajustes nas roupas dos clientes. O nmero de clientes que requerem ajustes segue uma distribuio de Poisson com taxa mdia de chegada de 24 clientes / hora. Os clientes provam uma vez, a roupa ajustada, e ento eles esperam pelo atendimento da costureira. O tempo gasto para ajustar uma roupa segue uma distribuio exponencial, com mdia 2 minutos. a) Qual o nmero mdio de clientes na sala de ajustes? b) Quanto tempo poderia um cliente esperar gastar na sala de ajustes? c) Qual a probabilidade de que um cliente espere mais do que 10 minutos pelo atendimento da costureira? d) Qual o tempo de espera mdio para ser atendido pela costureira? 2) Uma casa de doces finos possui um atendente. O modelo de chegada de clientes nos sbados segue aproximadamente uma distribuio de Poisson, com uma taxa mdia de chagada de 10 pessoas por hora. O tempo mdio gasto para atender um cliente estimado como sendo exponencialmente distribudo, com tempo mdio de atendimento de 4 minutos.

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a) Calcule a probabilidade de se formar uma fila. b) Determine o tamanho mdio da fila. c) Calcule o tempo de espera mdio dos clientes na fila. d) Qual a probabilidade de que um cliente gaste menos de 12 minutos na loja.

RELAES ENTRE TF, TS , NF e NS

A partir das frmulas do modelo apresentado anteriormente podemos extrair algumas relaes entre as diversas medidas de efetividade do sistema. Assim, podemos ver que o nmero mdio de clientes na fila (no sistema) tem a seguinte relao com o tempo mdio de espera (gasto no sistema): NF = TF NS = TS Por definio, o tempo mdio de espera na fila igual ao tempo mdio gasto no sistema menos o tempo mdio gasto no atendimento. Assim: TF = TS 1/ Multiplicando ambos os lados por e substituindo nas frmulas acima: NF = NS - /

TAXA DE SERVIO PARA MNIMO CUSTO TOTAL DO SISTEMA

evidente que um aumento na taxa de atendimento do sistema promovera melhor desempenho global. No entanto, na maioria dos casos prticos, maior eficincia do sistema de atendimento resultar tambm em maior custo total de servio. O objetivo desta seo determinar a taxa de servio que resulta no menor custo total do sistema. Vamos usar a seguinte nomenclatura: CT : custo total do sistema CE : custo de estada no sistema mdio por perodo CA : custo de atendimento mdio por perodo CE unit : custo de estada unitrio (por cliente) por perodo CA unit: custo de atendimento unitrio, por cliente. Dessa forma, podem ser escritas as relaes: CT = CA + CE CE = CE unit x NS onde NS o nmero mdio de clientes no sistema. Substituindo:

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CE = CE unit x /(-)
Da mesma forma, como o nmero mdio de clientes atendidos por unidade de tempo, temos:

CA = CA unit x
Substituindo:

CT = CA unit x + CE unit x /(-)

Para encontrar o valor de ~ que d o mnimo custo, basta resolver a equao:

.d(CT)/d = - CE unit x /(-)2 + CA unit

Resolvendo com relao a :

(-)2 x CA unit = CE unit

donde:

= + CE unit /CA unit

a taxa de servio que resulta no menor custo total no modelo de 1 fila e 1 canal.

EXERCCIO DE FIXAO
Uma oficina de reparos de eletrodomsticos recebe por dia uma mdia de 2 pedidos de consertos, segundo uma distribuio de Poisson. O eletricista consegue reparar uma mdia de 2,5 aparelhos por dia, tambm segundo a distribuio de Poisson. A oficina estima que cada dia de espera de um aparelho custa $ 80 em termos de seguros e deteriorao da imagem da firma. Por outro lado, de mo-de-obra, cada conserto custa uma mdia de $ 80. Pede-se: 1.Determinar o custo total de operao da firma, por dia. 2.Determinar a eficincia do eletricista que resultaria no menor custo total. 3.Mostrar graficamente as variaes dos custos com a eficincia.

2 MODELO: SISTEMA DE 1 FILA E VRIOS CANAIS C/ POPULAO INFINITA

Sero mostradas aqui as equaes que definem o modelo de 1 fila e vrios canais, com populao infinita, que pode ser representado simbolicamente pela Figura abaixo.

Canais de servio Chegada Sada Fila de clientes Figura - Sistema de 1 fila e vrios canais.

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Caractersticas Gerais
As chegadas se processam segundo uma distribuio de Poisson com mdia . Os tempos de atendimento seguem a distribuio exponencial negativa com mdia 1/

(ou seja: o nmero de atendimentos segue a distribuio de Poisson com mdia ). O atendimento fila feito pela ordem de chegada. A quantidade de canais de servio S. A taxa de atendimento do sistema

O nmero de possveis clientes suficientemente grande para que a populao possa ser considerada infinita.

x S. A condio de validade x S > .

Equaes do Modelo
A probabilidade do sistema estar ocupado ou da utilizao de um sistema : em que = _______ xS

= utilizao do sistema = taxa de chegada, unidades/perodo de tempo = taxa de atendimento, unidades/perodo de tempo S = Quantidade de canais

As equaes que se seguem s sero vlidas quando / < 1. A probabilidade de haver 0 clientes no sistema de: 1 S-1 P0 =

J= 0

j J!

s S! x (1-/S)

A probabilidade de haver n clientes no sistema de: .n<S Pn= .n>=S Pn= (/)n _______ S! * S n-S S _______ S! *(1 - / S) x P0 _______ 1 ____ n! P0

A Probabilidade de que todos os canis estejam ocupados. P(ocupao total)= x P0

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O nmero esperado na fila NF : NF = S ***S _______ S! (*S- )2

O nmero esperado no sistema NS (fila e atendimento) : NS O tempo esperado na fila TF : TF O tempo esperado no sistema TS : TS = NS _______ = NF x 1 _______ = NF +

3 MODELO: SISTEMA DE 1 CANAL COM POPULAO FINITA Caractersticas Gerais

-

As chegadas se processam segundo uma distribuio de Poisson com mdia .

Os tempos de atendimento seguem a distribuio exponencial negativa com mdia 1/

(ou seja: o nmero de atendimentos segue a distribuio de Poisson com mdia ). O atendimento fila feito pela ordem de chegada. A Quantidade de clientes no sistema k.

Equaes do Modelo
A probabilidade do sistema estar ocupado ou da utilizao de um sistema : em que = _______

= utilizao do sistema = taxa de chegada, unidades/perodo de tempo = taxa de atendimento, unidades/perodo de tempo

As equaes que se seguem s sero vlidas quando / < 1. A probabilidade de haver n clientes no sistema de: (/) K-n k Pn = (K-n)! (/) j _______ J!

J= 0

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O nmero esperado na fila NF : NF = K+ ____________ X (1- P0)

O nmero esperado no sistema NS (fila e atendimento) : NS = K+ ____________ X (1- P0) + (/)

O tempo esperado na fila TF : NS = K/ ( + ) X (1- P0) ____________ 2 + (1/)

O tempo esperado no sistema TS : TS = K / ( + ) X (1- P0) ____________ 2

EXERCCIOS DE APLICAO
1) Uma copiadora para uso de escritrio usada e operada por pessoas deste mesmo escritrio que precisam fazer cpias, principalmente secretrias. Como o trabalho a ser copiado varia de tamanho (nmero de pginas do original) e quanto ao nmero de cpias, a taxa de atendimento distribuda aleatoriamente, mas se aproxima de um processo de Poisson tendo uma taxa de atendimento mdio de 10 trabalhos por hora. Geralmente as necessidades de uso so aleatrias durante as 8 horas de trabalho dirio, mas chegam a uma taxa de 5 por hora. Vrias pessoas notaram que surge uma fila de espera, s vezes, e tm questionado a poltica de Se manter apenas uma unidade. Se o tempo de uma secretria custa $3,50 por hora, faa uma anlise para determinar: a) A utilizao do equipamento. b) O tempo percentual que uma chegada tem de esperar. c) O tempo do sistema mdio. d) O custo mdio de espera e operao da mquina. 2) Uma refinaria distribui seus produtos por intermdio de caminhes, carregados no posto de carregamento. So carregados tanto os caminhes da empresa como os caminhes dos distribuidores independentes. As firmas independentes reclamam que, s vezes, tm de esperar em fila e perdem, assim, dinheiro ao pagarem um caminho e um motorista que s esto esperando. Pediram a refinaria ou para instalar um novo ponto de carregamento ou para fazer descontos equivalentes ao tempo de espera. Foram colhidos os seguintes dados: Taxa mdia de chegada (todos os caminhes) = 2/hora Taxa de atendimento mdio = 3/hora Trinta por cento dos caminhes so independentes. Supondo que estas taxas sejam aleatrias conforme uma distribuio de Poisson, determine:

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a) A probabilidade de que um caminho tem de esperar. b) O tempo mdio que um caminho tem de esperar. c) O tempo mdio de espera dos caminhes independentes, por dia 3) Um guindaste suspenso faz transportes de uma mquina para outra e deve ser usado sempre que uma mquina tiver de ser carregada ou descarregada. A demanda de atendimento aleatria. Os dados obtidos referentes ao tempo transcorrido entre as chamadas de atendimento seguem uma distribuio exponencial com uma mdia de chamada de 30 em 30 minutos. De modo semelhante, o tempo de atendimento real para carga e descarga tem uma mdia de 10 minutos. Se o custo da mquina for de $8,50 por hora, quanto custar o atraso por dia? 4) situao apresentada no Exerccio 1 foi questionada como um resultado da ltima anlise. Considera-se a possibilidade de se instalar duas mquinas ou de se alugar uma mquina maior. Os dados esto resumidos a seguir. Mquina pequena (atual) Mquina grande Taxa de atendimento por hora 10 15 Custo dirio do aluguel $5 $ 10

5) . Repita o Exerccio 2 usando dois canais de mesmo tamanho. 6) Uma companhia telefnica est planejando instalar cabines telefnicas em um novo aeroporto. Ela traou a norma de que uma pessoa No deve esperar mais do que 10% das vezes que ela tenta usar o fone. A demanda de uso estimada como sendo Poisson com uma mdia de 30 por hora. A chamada telefnica mdia tem uma distribuio exponencial com um tempo mdio de 5 minutos. Quantas cabines telefnicas devem ser instaladas? PROBLEMAS DE FILA DE ESPERA COM POPULAO FINITA Em alguns casos o nmero de clientes potenciais pequeno. Se este valor for to pequeno que a chegada de um cliente para ser atendido ou um nico atendimento afeta a probabilidade de futuras chegadas, no ser mais vlido o pressuposto de uma populao infinita. Como regra prtica, se a populao for menor que 30, devese usar as equaes da populao finita. 7) Um mecnico atende quatro mquinas. Para cada mquina o tempo mdio entre as exigncias de atendimento de 10 horas e supe tratar-se de uma distribuio exponencial. O tempo de reparao tende a seguir a mesma distribuio e tem um tempo mdio de 2 horas. Quando uma mquina pra para reparos, o custo do tempo perdido de $20 por hora. O custo do mecnico de $50 por dia. a) Qual o nmero esperado de mquinas em operao? b) Qual o custo esperado de atraso por dia? c) Seria desejvel ter dois mecnicos, cada um deles atendendo apenas duas mquinas? 8) Certa companhia decidiu usar subestaes ao longo de toda sua regio de mercado, para atender a seus caminhes de entrega. O vice-presidente de marketing est muito preocupado no sentido de que as exigncias de atendimento e manuteno no impeam o servio de entrega a pedido. Como os caminhes Pgina 13 30/7/2003

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operam dentro de um programa de 24 horas, podem chegar para o atendimento a qualquer hora, mas geralmente entram em servio de 8 em 8 horas. Os mtodos de manuteno requerem que uma estao seja capaz de tratar 10 caminhes por perodo de 8 horas. O tempo entre as chegadas aproxima-se de uma distribuio exponencial e a taxa de atendimento segue a lei de Poisson. O vice-presidente exigiu que apenas a metade dos caminhes seja forada a esperar para atendimento. Por quantos caminhes cada estao deve ser responsvel? 9) Um grupo de engenheiros dispe de dois computadores para ajudar nos clculos. O trabalho de computao mdio requer 20 minutos de tempo de terminal e cada engenheiro exige alguma computao cada 0,5 horas mais ou menos, isto , o tempo mdio entre uma chamada para atendimento de 0,5 horas. Suponha que estas horas tenham uma distribuio exponencial. Se houver 6 engenheiros no grupo, ache: 1. numero esperado de engenheiros aguardando para usar um dos Computadores. 2. tempo total perdido por dia.

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