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Livre Blanc 100% SATISFACTION

Les Enqutes de Satisfaction Salaris


Comment couter ses salaris pour
crer un climat dentreprise propice au dveloppement conomique

100% Satisfaction SA 3, rue de Marly 78000 Versailles


http://www.100-satisfaction.com

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Pourquoi tre lcoute de ses salaris Thmatiques denqutes Quels sont les moyens de collecter linformation? Format de questionnaire

Cette fiche technique sadresse une population de directeurs gnraux, de DRH, de directeurs de division et de rseaux, de comit de direction dentreprises. Elle permet de : Comprendre les motivations pour raliser une enqute de satisfaction auprs de ses salaris Dcouvrir les thmatiques couvertes par ce type denqutes Connatre les alternatives de collecte des questionnaires Construire un premier jet de questionnaire

Pourquoi tre lEcoute de ses Salaris?


Posez-vous la question : 1. Connaissez-vous les attentes de vos diffrentes catgories de personnels ? 2. Savez-vous comment ils peroivent leur encadrement, leurs dirigeants ? 3. Savez-vous quelles sont leurs plus grandes sources de frustration sur leur lieu de travail? 4. Savez-vous sur quels boutons vous allez devoir appuyer pour vous assurer de leur engagement ou de leur motivation ? Peu de dirigeants ont une vue objective, reprsentative et fiable de ces problmatiques. Nous vivons dans un contexte o le comportement des salaris volue aussi vite que lvolution technologique des biens de consommation courante.

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Si on constate des taux de turn-over trs importants dans les rseaux ou les centres de relations clients, la mobilit est quasinulle dans les siges sociaux. Ecouter ses salaris, aujourdhui tout nous y pousse : les nouvelles normes ISO 9000, les proccupations grandissantes des collaborateurs pour le dveloppement durable, la charge de travail toujours aussi importante avec les 35 heures, la valorisation de la qualit de vie Lcoute du salari est un outil moderne car tourn vers la contribution de chacun la russite de lentreprise. Il remplace le traditionnel baromtre de climat social pour se focaliser sur les notions de contribution la satisfaction des clients, au travail en quipe sur des problmatiques transverses, et sur lvaluation de la performance et la compensation.

Principales Thmatiques dEnqutes


Les collaborateurs peuvent tre amens ragir sur les thmes suivants: Evaluer et justifier leur engagement vis--vis de lorganisation Identifier les atouts les plus importants dont ils disposent pour satisfaire leurs clients (internes ou externes) Noter linfluence de certains facteurs sur la russite de leur mission Juger les systmes de rmunrations et dincentives qui sont mis leur disposition Emettre un avis sur le coaching effectu par leur encadrement Evaluer lengagement de lorganisation sur les problmatiques thiques (dveloppement durable, thique professionnelle) Fournir des donnes sur leur profil, expriences et attentes vis--vis de lorganisation

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Comment Collecter lInformation ?


Comme le dmontre le tableau ci-dessous, lapproche en autoadministr est la technique privilgier :
Face--face Plutt adapt pour les performances reviews individuelles, pas dans un contexte de mesure quantitative qui sadresse lensemble des collaborateurs Non appropri compte-tenu de limpossibilit de garantir la confidentialit de la conversation, surtout en environnement de bureaux ouverts Parfaitement adapt toutes les situations. Un envoi personnalis au domicile de chaque collaborateur avec une enveloppe-retour favorise lanonymat, la confidentialit et le temps ncessaire pour rpondre Particulirement adapt pour les questionnaires longs Technique intressante pour des personnels disperss sur plusieurs sites Permet dimpliquer une quipe qui va distribuer et collecter les questionnaires directement auprs des collaborateurs Permet le taux de retour le plus lev de toutes les techniques Problme de la garantie de lanonymat Rpond bien un objectif de collecte rapide : pendant 2 jours, un local est mis disposition o chacun peut aller remplir en toute confidentialit son questionnaire et le dposer dans une urne Un des meilleures techniques qui allie rapidit de la collecte et qualit des traitements statistiques Pr-requis : que chaque collaborateur ait accs une boite mail Phase de test technique pralable imprative : test de fonctionnement sous tous les navigateurs, validation daccs sur un site extrieur (ouverture spciale du firewall)

Tlphone

Autoadministr par envoi courrier

Autoadministr par distribution et collecte sur site

Auto-adminitr sur site

Autoadministr par e-mail

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Format de Questionnaire
Plusieurs types dchelles sont utiliss afin de rendre le questionnaire vivant et de collecter des informations pertinentes:
Daccord Plutt daccord ? Pas vraiment daccord Pas daccord

Trs Satisfait

Satisfait

Insatisfait

Trs Insatisfait

Sest Amlior

Na pas chang

Sest dgrad

Dans sa version la plus aboutie, le format dun questionnairetype sarchitecture autour des sujets suivants : Evaluation du contexte de la mission : o Prise en compte du dsir des clients o Recherche de lamlioration permanente o Charge de travail, organisation et encadrement o Valorisation des comptences o Clart de la mission et dfinition des objectifs o Appropriation transverse des priorits Evaluation des conditions matrielles o Espace de travail o Espaces repos et restauration o Equipements bureautiques et techniques o Horaires o Accs et transports Relations dans lentreprise o Ecoute des membres de la direction o Respect des collaborateurs entre eux o Qualit de la collaboration entre collaborateurs o Performance du management o Qualit du coaching o Moral o Qualit des informations reues Performance et dveloppement o Systmes dvaluation et de rcompenses o Formations proposes o Gestion des comptences o Equit effort / rmunration

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LEntreprise o Connaissance et comprhension stratgie o Prcoccupations thiques de lorganisation o Sens de la mission fourni par les dirigeants o Adquation actions et dcisions / stratgie o Performance organe de direction Le changement o Changement de lorganisation o Changement des processus o Changement dans la performance conomique Profil o o o o Cadre / non cadre Service Mission Anciennet

A propos de lauteur Stphane Blondeau est fondateur et dirigeant de 100% Satisfaction SA depuis 1995. Il possde 15 annes dexprience dans les mtiers des tudes, du conseil en management et du Web. Stphane a notamment fond planeteclient.com, le portail de la Relation Client . Stphane est diplm de lInstitut Suprieur du Commerce et a obtenu un MBA la University Michigan Business School, Ann Arbor, USA

A propos de 100% Satisfaction SA 100% Satisfaction est un concept dentreprise unique focalis autour des mtiers de lEcoute Clients et de la mesure de la Qualit de Service. 100% intervient pour le compte de grandes entreprises dans les secteurs de lindustrie et des services. Pour plus dinformations, merci de visiter www.100-satisfaction.com Proprit intellectuelle Lensemble des outils, techniques, mthodologies et concepts dvelopps dans ce document sont des lments de la proprit intellectuelle de 100% Satisfaction. Ils ont pour but daider mieux comprendre les outils du management moderne. Toute reproduction, copie ou duplication strictement interdite sans lautorisation expresse et crite de 100% Satisfaction

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