Vous êtes sur la page 1sur 2

CASE STORY MY SERVICE

Marc Nieuwlaat
Assistant Manager bij My Service

My Service verhoogt productiviteit interventiedienst met tien procent

De technici van My Service werkten tot voor kort met manuele werkbons. Gegevens over technische interventies werden meestal drie keer overgeschreven, bepaalde informatievelden werden al eens overgeslagen, onderdelennummers waren niet altijd goed leesbaar en de klant kreeg soms weken later het verslag van de interventie. Cegeka automatiseerde en digitaliseerde het proces met een applicatie op maat van de technicus.

My Service is het bedrijf dat de dienst-na-verkoop verzorgt voor onder meer Junkers en Buderus, specialisten in toestellen voor warm water, verwarming en verwarmingsregeling. Tot vorig jaar werkten de technici die de interventies verzorgen met handgeschreven werkbons. My Service deed een beroep op Cegeka om het proces te digitaliseren. We vroegen een offerte aan drie bedrijven. Ons lastenboek was heel gedetailleerd maar beschreef alleen de processen. Het was aan de potentile leverancier om een technische aanpak voor te stellen. Ze kwamen allen op de proppen met een volledig verschillend voorstel. We kozen uiteindelijk voor Cegeka, niet alleen omdat ze de beste prijs-kwaliteitverhouding hadden, maar ook omdat ze de meeste toekomstperspectieven boden, vertelt Elodie Lindemann, After Sales Project Manager bij My Service.

de computer is grootgebracht, was er snel mee weg. Voor een beperkt aantal technici die thuis niet over een computer beschikten, was het even wennen, maar ook zij zien de voordelen. Tecxtra synchroniseert met het ERP-systeem van My Service dat draait op een IBM AS/400-server. Daaraan werd een Microsoft SharePoint Server gekoppeld dat de basis vormt voor de mobiele applicatie. De laptops met Tecxtra staan via een 3G-netwerk steeds in verbinding met de dispatching. We zien het resultaat van de interventie van een technicus nu al na tien minuten. Vroeger kon het soms tot een week duren vooraleer het verslag bij de technische dienst en de administratie geraakte en verwerkt was, vertelt Elodie Lindemann. Snellere afhandeling

SharePoint plus maatwerk Dankzij de Tecxtra-applicatie verliezen de afdelingen dispatching Cegeka ontwikkelde een applicatie op maat, Tecxtra genaamd. Tecxtra werkt op ruggedized laptops die tegen een stootje kunnen. Alle technici van My Service gebruiken die nu, ter vervanging van werkbonnen en andere papieren documenten. Natuurlijk was er eerst een testfase van enkele maanden om kinderziektes eruit te halen en de applicatie helemaal op maat van de gebruikers te krijgen, zegt Marc Nieuwlaat, Assisant Manager bij My Service. Ook kreeg iedereen een opleiding om met Tecxtra te leren werken. De generatie die met en facturatie van My Service geen tijd meer aan manueel ingevulde werkbons die soms slecht leesbaar, onvolledig, niet correct of laattijdig waren. Alle informatie wordt nu bij de klant ingevoerd op een laptop. Voor de meeste informatievelden kunnen de technici rekenen op dropdownmenus waarin suggesties staan om het invoerproces te versnellen. De klant kan de digitale interventiebon trouwens niet aftekenen voor akkoord wanneer bepaalde verplichte velden niet zijn ingevuld. Zo kan er ook nooit uit vergetelheid een veld overgeslagen

CASE STORY MY SERVICE

worden, onze technici moeten toch wat meer gedisciplineerd te werk te gaan, vertelt Marc Nieuwlaat. De kwaliteit van de gegevens is er sterk op vooruit gegaan. Hoewel onze technici de meeste standaardonderdelen mee hebben in hun bestelwagen, bijvoorbeeld, moeten ze vaak een minder courant wisselstuk bestellen. Als het nummer van het gewenste onderdeel niet duidelijk leesbaar was, verloren we vroeger te veel tijd om dit te achterhalen. Nu kunnen de technici het juiste onderdeel meteen selecteren uit een menu en wordt de voorraad automatisch aangepast. De technici hebben ook steeds alle nodige documenten zoals verbrandingsattesten of BTWdocumenten bij de hand aangezien ze gecentraliseerd staan op de laptop. Betere dienstverlening

Het voorstel van Cegeka bood ons de meeste toekomstperspectieven.

Elodie Lindemann, After Sales Project Manager bij My Service

de bus dankzij Tecxtra. Voorheen kon dit soms weken duren. Er wordt dus veel administratieve tijd bespaard, en aangezien de gegevens van de klant automatisch gekopieerd worden behoren fouten bij het overnemen tot het verleden. Wanneer een technicus een interventierapport afsluit, verdwijnt

Naast de technici, de dispatching, het magazijn en de facturatiedienst van My Service heeft ook de klant heel wat baat bij Tecxtra. Indien de klant zijn e-mailadres aan de technicus geeft, krijgt hij het verslag van de interventie onmiddellijk in zijn mailbox. Op dat ogenblik stuurt de applicatie alles door naar onze centrale computersystemen en gaat er gelijktijdig een kopie naar de klant. De facturatie gebeurt wel via de post, omdat men dat zo gewoon is en ook omdat velen deze bij hun belastingsaangifte toevoegen als een aftrekpost. De factuur en het verslag van de interventie zitten nu wel binnen de twee werkdagen in

het van zijn takenlijst. Van het rapport wordt automatisch een pdfbestand gemaakt dat op de SharePoint-site terechtkomt. Als er voor onderhoudswerken een andere technicus naar de klant wordt gestuurd, kan die via zijn laptop het klantendossier in enkele seconden oproepen. Daarin staat de volledige voorgeschiedenis in afzonderlijke rapporten te lezen. Dat maakt het een stuk gemakkelijker om onze klanten goed te helpen. Het komt bovendien de productiviteit ten goede. Onze technici doen nu bijna 10% meer interventies, besluit Marc Nieuwlaat.

Over My Service MyService is een onderdeel van de Bosch groep. Het is een dienst waar klanten van onder meer Junkers en Buderus een beroep op kunnen doen voor het onderhoud van hun toestellen. De installateur en particuliere klanten worden op ieder ogenblik ondersteund door een team van 50 technici, klaar om overal in Belgi in te grijpen.

CEGEKA - Universiteitslaan 9 - 3500 Hasselt - Belgi - T +32 (0)11 24 02 34 - E info@cegeka.be