CONVIERTA AL CLIENTE EN EL MEJOR ALIADO DE SU EMPRESA

Por: Jos Manuel Vecino P.* Vivimos en un momento histrico para las organizaciones donde los clientes actuales merecen una especial atencin por parte de toda la organizacin, fidelizar es una consigna que recorre todos los procesos de la empresa y afecta especialmente a quienes tienen la responsabilidad de atenderlos directamente, de tal manera que el servicio al cliente deja de ser un slogan para convertirse en un imperativo que nos lleva desarrollar estrategias orientadas no solamente a satisfacer y superar las necesidades y expectativas de nuestros clientes sino, como dice TOM PETERS, a convertirlos en nuestros aliados estratgicos. En un mundo globalizado y donde la tecnologa nos integra con pases y continentes, el diferenciador ser entonces el diseo que tengamos del servicio que ofrecemos al cliente y de la capacitacin y el desarrollo que tengan las personas responsables de ser la imagen de nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales. Construir una cultura que entienda al cliente como su aliado estratgico, como su compaero de viaje en el desarrollo de la empresa, implica reconocer que la fidelizacin no es un argumento que se exhibe a la hora de mostrar indicadores de permanencia de los clientes sino una alternativa que permite consolidar la sostenibilidad econmica de la organizacin en el mediano y largo plazo. Algunos elementos claves, que sugiero en esta reflexin, nos pueden ayudar a construir un modelo de gestin que haga del SERVICIO una filosofa ganadora y no solo una moda que se adapta a las tendencias que a diario resultan y que llevan a la tentacin de abandonar los caminos que nos han mostrado el xito. Propongo entonces que la empresa disee e implemente un programa que incluya por los menos los siguientes aspectos que deben ser trabajados con todos los integrantes de las diferentes reas: 1. Reconocer los componentes del Servicio al Cliente. Esto significa que los responsables del tema debern romper los clsicos paradigmas que han hecho del servicio al cliente una tarea operativa que no supera la barrera de los protocolos bsicos de atencin, la operacin sonrisa y otros
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comportamientos que hacen parte del servicio pero son slo un componente. Es preciso identificar la inversin que hace la empresa para el mejoramiento de la infraestructura, la tecnologa, los procedimientos, etc.. y de esta manera hacer que los clientes exclamen como lo referencia Kaplan y Norton Esta es una empresa donde vale la pena comprar 2. Hacer de la Cultura del Servicio un diferenciador estratgico. Las inversiones que realizan muchas empresas en software de ltima tecnologa para implementar programas de CRM suelen ser subutilizados o en el peor de los casos resultan ser un gasto ms que no ofrece los resultados y beneficios esperados. Disear un proceso cultural va ms all de la tecnologa o de un jefe furioso que grita todo el da que el cliente es lo ms importante. La construccin de modelos de atencin implica contemplar que la calificacin por la satisfaccin en la prestacin del servicio la da el cliente y sern quiz los factores subjetivos los que determinen la recompra. No olvidar la libreta de calificaciones como herramienta que permita medir los aspectos clave del servicio. 3. Disminuir la brecha entre servicio ofrecido y servicio percibido. En muchas ocasiones la empresa hace todo lo que est a su alcance para cumplir con la promesa del servicio y establece indicadores que cubren la cantidad, la calidad, la oportunidad y el precio en el proceso de atender la expectativa del cliente, sin embargo el resultado final es una no conformidad, la insatisfaccin por el producto o servicio recibido. Se trata de construir de modo conjunto la prestacin del servicio, acordar entre las partes el modelo que le permitir al cliente reconocer en la empresa su proveedor calificado y estratgico. 4. Desarrollar las competencias del prestador del Servicio. La persona que atiende al cliente sea de modo personal, telefnico o virtual, asume un rol protagnico a la hora de entregar el servicio; su tono de voz, presentacin personal, amabilidad, conocimiento del producto, capacidad de resolver dudas e inquietudes, actitud frente al trabajo, etc.. sern determinantes para hacer del cliente un aliado que quiera trabajar con nosotros y que adems se vuelva apstol y promotor de nuestra empresa. La capacitacin de los prestadores del servicio es fundamental en el desarrollo de una estrategia que permita hacer que nuestro trabajo no sea PARA el cliente sino CON el cliente. Las competencias necesarias para una buena prestacin del servicio estarn definidas por el cargo que ocupe la persona, de tal manera que se trata de ampliar el paradigma de que el prestador del servicio es nicamente quien tiene comunicacin directa con el cliente, en este sentido TODOS somos prestadores del servicio.

5. Reconocer y superar los Pecados y Calamidades del Servicio al Cliente. Hace ya un par de Dcadas KARL ALBRETCH formul los siete pecados del servicio al cliente y an hoy siguen siendo vlidos ya que son las causas que llevan a la decisin de cambiar de proveedor o de buscar el servicio en otro establecimiento. Reconocer que nuestro proceder organizacional y personal puede ahuyentar a los clientes debe ser motivo suficiente para evaluar la manera como nos aproximamos a la prestacin del servicio. Para quienes no recuerden los pecados los menciono rpidamente: Apata, Desaire, Frialdad, Aire de Superioridad, Robotismo, reglamento y evasivas. Por su parte, vale la pena mencionar a JEAN LUC FESSARD en El tiempo del Servicio donde menciona tambin las siete calamidades del tiempo del servicio que son: Prdida de tiempo, Informacin deficiente, horarios inadecuados, disponibilidad insuficiente, ritmo inapropiado, falta de anticipacin y ausencia de reaccin.

Si profundizamos sobre cada uno de los anteriores aspectos es posible que logremos identificar nuestras fortalezas y nuestras debilidades como organizacin, pero la pregunta sobre la cual debemos concentrar nuestros esfuerzos es Reconocemos en nuestros clientes un aliado?, la verdad es que en muchas ocasiones los comentarios y expresiones de algunos colaboradores nos llevara a pensar que los clientes son ms una carga que la razn de ser de la empresa. El diseo de un plan orientado a fortalecer una cultura orientada al servicio y al cliente debe partir de la decisin gerencial de creer en la capacidad que tienen los colaboradores de incluir a los clientes como parte fundamental de la gestin empresarial, es comenzar a conocerlo, entenderlo y comprometerlo tambin con la empresa de la cual recibe sus productos o servicios. Termino estas notas con la invitacin para que los responsables y directivos de la empresa incluyan entre sus responsabilidades la tarea de disear y construir una cultura de servicio y que se entienda que el SERVICIO AL CLIENTE no es un rea de quejas y reclamos donde muchas veces el cliente termina siendo el culpable del mal servicio del cual se est quejando.
*Gerente en Job Management Visin, Magister, especialista y docente universitario