Ernesto Vilches. Guía de Gestión de Servicios Basada en Fundamentos de ITIL v.2 (Ejemplo)

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Buenas prcticas
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Eje
mp
lo
de
Ernesto Vilches
Sinopsis
tur
a
Esta obra trata de recoger los elementos necesarios para que una compaa
pueda implantar el framework de buenas prcticas denominado ITIL en su versin 2. A lo largo de la misma se referencian la totalidad de los procesos descritos por ITIL v.2 a la vez que se reflexiona sobre las implicaciones organizativas que la puesta en marcha de dicho framework puede suponer para las
compaas. Adems de esta finalidad intrnseca la obra ser de utilidad para
aquellas personas que deseen examinarse para obtener la certificacin Foundations de ITIL.
lec
Ernesto Vilches se empe en nacer en 1949

en Madrid y vaya usted a saber por qu.
de
Tras obligado paso en la poca por la Universidad Complutense de Madrid se licenci en

Ciencias Polticas y Econmicas, actividades
que jams ejerci.
lo
Los tiempos en Espaa, para l y entonces,

eran un poco aburridos por lo que se deja caer
algunos aos por la ciudad de El Paso en Texas
(EE.UU) en 1976. Aprovecha y se matricula en
el Colegio de Administracin de Empresas de
la Universidad de Texas en El Paso (UTEP) para la maestra en Sales and Merchandising.
mp
De vuelta de los calores tejanos en 1979 marcha a Gotemburgo (Suecia) a la Escuela de Negocios de la Universidad de Gotenbrg para realizar un mster en
Brokers and Investments.
Desde entonces va adquiriendo una profunda experiencia y conocimientos de
los entresijos del mundo empresarial hasta que en 1997 descubre su verdadera
vocacin: La Docencia con maysculas.
Eje
Es MCSE desde los tiempos de Windows NT y en la actualidad dedica todo su

tiempo a compartir el conocimiento tanto de PMI, ISO, ITIL y lo relacionado
con Gestin de Servicios. Ha publicado Guas rpidas y bolsillo tanto de Microsoft como de ITIL y Seguridad informtica.
tur
a
Luarna
lec
Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v.2

2009, Ernesto Vilches
De esta edicin: 2009, Luarna Ediciones, S.L.
www.luarna.com
Portada: Fondo fotogrfico de Luarna
de
Madrid, agosto de 2009
Eje
mp
lo
ISBN: 978-84-92684-42-7
Versin 1.0 (27-8-2009)
Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacin pblica o transformacin de esta

obra slo puede ser realizada con la autorizacin de sus titulares, salvo excepcin prevista por la
ley. Dirjase a CEDRO (Centro Espaol de Derechos Reprogrficos, www.cedro.org) si necesita
fotocopiar o escanear algn fragmento de esta obra.
tur
a
lec
Gua de Gestin de Servicios

basada en Fundamentos de ITIL v.2
Eje
mp
lo
de
Ernesto Vilches
tur
a
[ndice]
1. ITIL y los modelos de Gestin TI ........................................................... 14
2. Gestin de Servicios TI............................................................................. 21

Los retos de la organizacin ...................................................................... 22
lec
Necesidades de los clientes........................................................................ 23

Compromiso de la Direccin..................................................................... 24
lo
de
Por qu falla la implementacin? ......................................................... 25

El Soporte y sus problemas .................................................................... 26
Expectativas del Cliente ......................................................................... 27
Por qu implementar Gestin de Servicio? ......................................... 28
Gestin de Servicio ................................................................................. 30
Procesos, Departamentos y rocedimientos ........................................... 30
Procesos y tareas ..................................................................................... 32
Calidad .................................................................................................... 33
3. Introduccin a ITIL ................................................................................... 36
mp
Estructura de ITIL ...................................................................................... 37

Razones del xito de ITIL .......................................................................... 40
Quin es quin ITIL? ................................................................................ 43
La continua reestructuracin de ITIL........................................................ 46
Eje
A qu organizaciones y a quin va dirigido? ......................................... 47

Quin debe leer ITIL? ............................................................................... 47
Beneficios de implementar ITIL ................................................................ 48
Clientes y Usuarios .................................................................................... 49
4. Los recelos de las organizaciones a

la hora de implementar ITIL ....................................................................... 51
1.- Recelos al Cambio ................................................................................. 52
tur
a
2.- Recelos a que nos midan....................................................................... 52

3.- Recelos a reducir la eficiencia del proceso........................................... 53
4.- Recelos a su utilidad ............................................................................. 53
5.- Recelos a no conseguir el ROI .............................................................. 54
lec
6.- Recelos a elegir el Proceso equivocado................................................ 54

7.- Recelos a la complejidad de tantos Procesos. ...................................... 54
8.- Recelos a no satisfacer las expectativas de la Gobernanza. ................ 55
9.- Recelos sobre el dimensionamiento de la organizacin ..................... 55
de
10.- Recelos sobre el encorsetado de los Procesos .................................... 56
5. Relacin entre procesos ............................................................................ 57

Gestin de Configuracin.......................................................................... 59
lo
Service Desk ............................................................................................... 59

Gestin del Incidente ................................................................................. 61
Gestin del Problema................................................................................. 61
mp
Gestin del Cambio.................................................................................... 61

Gestin de Entrega ..................................................................................... 62
Gestin de la Capacidad ............................................................................ 62
Eje
Gestin de continuidad en los Servicios de TI ......................................... 63

Gestin de Disponibilidad ......................................................................... 63
Gestin de Nivel de Servicio ..................................................................... 64
Gestin Financiera para los Servicios TI ................................................... 64
Gestin de Seguridad................................................................................. 65
6. Gestin de Configuracin ........................................................................ 67

Objetivo....................................................................................................... 68
tur
a
Actividades................................................................................................. 69
Funciones y Responsabilidades................................................................. 71
Gestin de Configuracin ...................................................................... 71
Descripcin ................................................................................................. 73
de
lec
(Assets) Bienes segn Gestin de Configuracin ................................. 73

Bien .......................................................................................................... 73
Elemento de Configuracin (CI) ............................................................ 73
Base de Datos de Gestin de Configuracin (CMDB) .......................... 74
Las actividades de la Gestin de Configuracin................................... 74
Alcance y Detalle (Profundidad) ........................................................... 75
Nombres y otros atributos...................................................................... 77
Relaciones en la CMDB .......................................................................... 79
Impacto de las interrelaciones de los CI ................................................ 80
Estados de CI........................................................................................... 82
Lnea Base (Baseline) .............................................................................. 84
Informes de Gestin sugeridos .............................................................. 85
lo
7. Service Desk ............................................................................................... 87

Objetivo....................................................................................................... 88
mp
Actividades................................................................................................. 88
Descripcin ................................................................................................. 89
Tipos de Service Desk ......................................................................... 92
Entradas y/o Inversiones y Salidas (Outputs)...................................... 93
Sugerencias ................................................................................................. 98
Eje
Sugerencias ................................................................................................. 98
8. Gestin del incidente .............................................................................. 100

Objetivo..................................................................................................... 101
Actividades............................................................................................... 101
Gestin del Incidente ............................................................................ 102
Niveles para la gestin de Incidentes .................................................. 102

Descripcin ............................................................................................... 104
lec
tur
a
Terminologa ......................................................................................... 104

Entradas y/o Inversiones (Inputs) y Salidas (Outputs) ( Beneficios) 105
Inputs..................................................................................................... 105
El Ciclo de Vida del Incidente.............................................................. 106
Clasificacin: Prioridad y Categora .................................................... 108
Clasificacin: Correspondencia............................................................ 109
Dirigir incidencias................................................................................. 110
Escalar y Referenciar ............................................................................ 112
Informes de Gestin.............................................................................. 112
Informes sugeridos son: ....................................................................... 114
9. Gestin del problema.............................................................................. 115
Objetivo..................................................................................................... 116
de
Actividades............................................................................................... 117
Funciones y Responsabilidades............................................................... 118
lo
Gestin del Problema ........................................................................... 118

Actividades para la Gestin de Problemas ......................................... 118
Descripcin ............................................................................................... 119
Eje
mp
Entradas y/o inversiones (Inputs) y Salidas (Outputs) (Beneficios) . 119

Control de Problemas ........................................................................... 121
Control de Errores ................................................................................ 123
Gestin del Problema Proactiva (Prevencin Proactiva).................... 125
Incidencias segn Problemas ............................................................... 125
Reactivo versus Proactivo .................................................................... 127
10. Gestin del cambio................................................................................ 131
Objetivo..................................................................................................... 132
Actividades............................................................................................... 135
Entradas y/o inversiones (Inputs)....................................................... 136
Salidas (Outputs) (Beneficios) .............................................................. 136
tur
a
Gestin del Cambio .............................................................................. 137

Consejo Asesor del Cambio ................................................................. 138
Relaciones entre Gestin de Cambio, Configuracin y Entrega. ....... 139
Descripcin ............................................................................................... 141
lec
Las actividades de la Gestin del Cambio .......................................... 141

Entradas Inputs (Inversiones) y Outputs (Beneficios)........................ 142
Proceso de Gestin del Cambio ........................................................... 143
Solicitud de Cambio (RFC)- Alcance ................................................... 145
Fijar Prioridad ....................................................................................... 147
El Impacto del Cambio ......................................................................... 148
El Comit de Asesoramiento de Cambios (CAB) ................................... 149
Relaciones Importantes ........................................................................ 150
11. Gestin de entrega o difusin ............................................................. 154
de
Objetivo..................................................................................................... 155
Los objetivos de Gestin de Entrega son: ............................................... 156
Actividades............................................................................................... 157
lo
Gestin de Entrega................................................................................ 159

Descripcin ............................................................................................... 160
Eje
mp
Los procesos de Distribucin y Difusin............................................. 160

Biblioteca Definitiva de Software (DSL).............................................. 162
Almacn Definitivo de Hardware (DHS) ............................................ 162
Despliegue y distribucin de Software ............................................... 164
12. Gestin de la capacidad ........................................................................ 168
Objetivo..................................................................................................... 169
Importancia de la Gestin de la Capacidad ........................................ 170
El Propsito ........................................................................................... 172
Alcance de la Gestin de la Capacidad ............................................... 173
Actividades ........................................................................................... 174
Responsabilidades.................................................................................... 174
Descripcin ............................................................................................... 176
lec
tur
a
Entradas (Inversiones) (Inputs) y

Salidas (Outputs) ( Beneficios) ............................................................. 176
Inputs..................................................................................................... 176
Los outputs............................................................................................ 177
Actividades ........................................................................................... 178
Dar tamao (Sizing = Dimensionado) a la Aplicacin. ...................... 180
Modelado (Modeling) ............................................................................ 180
13. Gestin de disponibilidad .................................................................... 182
Objetivo..................................................................................................... 183
de
Importancia de la Gestin de Disponibilidad ..................................... 183

La necesidad de Negocio y centralizacin en el usuario.................... 184
El Objetivo ................................................................................................ 184
Alcance...................................................................................................... 186
Actividades............................................................................................... 187
lo
Actividades ........................................................................................... 187

mp
Habilidades Clave................................................................................. 189

Descripcin ............................................................................................... 190
Eje
Anlisis de Riesgo................................................................................. 190

Aspectos de la Disponibilidad ............................................................. 191
El Ciclo Vital de la No Disponibilidad ................................................ 192
Cundo est Disponible un Servicio.................................................... 194
Frmula de Disponibilidad .................................................................. 195
14. Gestin de continuidad del Servicio IT .............................................. 197

Objetivo..................................................................................................... 198
Por qu ITSCM? .................................................................................. 198
El Propsito ........................................................................................... 198
Alcance de ITSCM ................................................................................ 199
tur
a
Actividades ........................................................................................... 199

Responsabilidades ................................................................................ 199
Habilidades Clave................................................................................. 200
Descripcin ............................................................................................... 201
lec
Conceptos bsicos de ITSCM ............................................................... 201

Beneficios de ITSCM ............................................................................. 201
Gestin de Riesgos ................................................................................ 202
La Gestin de Continuidad de Negocio y el ITSCM .......................... 204
Compromisos de Gestin ..................................................................... 205
Relacin con otros procesos de Gestin de Servicios TI ..................... 206
Proceso de Gestin de Continuidad .................................................... 207
Opciones ................................................................................................ 212
Las Siete secciones del Plan. .................................................................... 213
de
15. Gestin de niveles de servicio............................................................. 215

Objetivo..................................................................................................... 216
mp
lo
Por qu la Gestin de Nivel de

Servicio? ................................................................................................ 216
Alcance .................................................................................................. 216
Concepto bsico del SLM ..................................................................... 216
Qu es un SLA? ................................................................................... 217
Actividades............................................................................................... 217
Catlogo de Servicios ............................................................................... 219
Gestin de Nivel de Servicio es el nico Propietario ......................... 220
Actividades............................................................................................... 221
Eje
Habilidades ms comunes ................................................................... 222
Descripcin ............................................................................................... 223
Proceso de Gestin de Nivel de Servicio ............................................. 223
Contratos y Acuerdos .............................................................................. 225
Programa de Mejora de Servicio (SIP) .................................................... 226
16. Gestin financiera de los servicios TI ................................................. 229

Objetivo..................................................................................................... 230
tur
a
Gestin Financiera para los Servicios TI es muy importante ............. 230

Conceptos de la Gestin Financiera de los Servicios TI......................... 231
Alcance de la Gestin Financiera ......................................................... 234
Beneficios .................................................................................................. 235
lec
Responsable de la Gestin Financiera IT............................................. 235

Actividades ........................................................................................... 236
Responsabilidades ................................................................................ 236
Habilidades claves ................................................................................ 237
Conocimientos relevantes y experiencia ............................................. 237
Descripcin ............................................................................................... 238
de
Relaciones con otros procesos de Gestin de Servicios TI ................. 238

Impacto en la organizacin .................................................................. 239
Beneficios de la Gestin Financiera para los Servicios TI................... 240
Presupuestar (Budgeting) ........................................................................ 240
Contabilidad TI ........................................................................................ 242
lo
Distintos Elementos de coste................................................................ 243

Clasificacin de Elementos de Coste ................................................... 244
Cobros ....................................................................................................... 245
mp
Posibles Problemas ............................................................................... 247

17. Gestin de seguridad ............................................................................ 249
Por qu la Gestin de Seguridad? ......................................................... 250
Eje
Visin General .......................................................................................... 250

Objetivos ................................................................................................... 251
Actividades............................................................................................... 254
Proceso................................................................................................... 254
Poltica de Seguridad ............................................................................... 255
Plan de Seguridad ................................................................................. 256
Aplicacin de las Medidas de Seguridad ............................................ 256
Evaluacin y Mantenimiento .................................................................. 258
tur
a
Evaluacin ............................................................................................. 258

Mantenimiento...................................................................................... 258
Control del Proceso .................................................................................. 259
Posibles Problemas ............................................................................... 260
Las 10 Leyes inmutables de Seguridad. Estndar NIST 800-30............ 260
lec
18. Glosario por orden alfabtico ingls .................................................. 262
Eje
mp
lo
de
19. Glosario por orden alfabtico espaol ............................................... 349
tur
a
Eje
mp
lo
de
lec
1. ITIL y los modelos de

Gestin TI
tur
a
No cabe duda de la importancia que tiene la gestin de Servicios TI hoy

en da. Mientras que hasta los aos 70 la mayor preocupacin estaba en
la mejora y desarrollo de nuevo hardware, y hasta bien entrados los 80,
este inters era por el desarrollo del software, la ltima dcada del pasado siglo se ha centrado en la Gestin de los Servicios.
de
lec
Durante dcadas la Gestin de Servicios se ha visto como una continuacin o extensin al desarrollo, pero en los ltimos aos se est cambiando esta situacin, ya que, como corroboran estudios de consultora,
entre el 70% y el 80% de los gastos en el ciclo de vida de los sistemas de
informacin se producen en la fase de explotacin. Esto se puede ver
reforzado con situaciones en las que el 60% del tiempo de los desarrolladores es dedicado a tareas de mantenimiento, o que las actividades diarias de la plantilla de TI parecen centrase en tareas de gestin.
A la vista de esta situacin, nos debemos preguntar lo que entendemos
por Gestin de Servicios de TI. Algunas definiciones que podemos dar
a este concepto seran:
mp
lo
El arte de gestionar el sector TIC1 completo de una organizacin, su

infraestructura y sus actividades as como un conjunto coherente de
procesos dirigidos a la provisin de servicios a la organizacin, del
World Class TI Service Management Guide 2000
Eje
ITSM es un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los dominios de gestin
como la gestin de Sistemas, la gestin de Redes y el desarrollo de Sistemas y a otros mucho dominios de procesos como la gestin de los
Cambios, la gestin de Activos y la gestin de los Problemas.
De otra manera, la Gestin de Servicios TI (ITSM) es la alineacin sistemtica a la planificacin, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para la empresa. Une el espacio entre la comunidad dedicada al
Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones
negocio y el departamento de TI, a travs de la facilitacin de la comunicacin y la creacin de una asociacin de y para el negocio.
tur
a
Esta nueva actividad est cada da ms madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de trabajo tericos que surgen cada da.
En la relativa corta historia de la actividad de la Gestin de Servicio TI,
una gua se ha convertido en el estndar de facto de varios pases:
ITIL2.
lec
Para comprobar la dimensin que est tomando la gestin de servicios

en las empresas basta con ver la cantidad de conferencias, estudios y
publicaciones que alrededor de este tema estn surgiendo en los ltimos aos. Las grandes organizaciones y los principales proveedores
estn invirtiendo mucho dinero en desarrollar sus propios marcos de
referencia para la Gestin de Servicios TI.
de
Muchas de estas aproximaciones que estn surgiendo estn muy relacionadas con las mejores prcticas definidas por ITIL y profundizan en
este tema. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas dependiendo de la situacin en la que se aplique, pero todo ellos estn diseados para adoptar una alineacin orientada a procesos, dejando atrs
los tiempos de la orientacin a funciones y organizaciones.
Eje
mp
lo
Normalmente todos estos modelos de Gestin de Servicios toman ITIL

como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. Esto nos hace
ver que es necesaria la ampliacin de las mejores prcticas de ITIL para
alcanzar un modelo de gestin razonable. Esto est reconocido dentro
del propio mundo de ITIL, que ha acogido el PD0005, el Cdigo de
Prcticas para la Gestin de Servicio TI del Instituto de Estndares
Britnico (BSI), y que est completamente basado en ITIL.
A continuacin reseamos los principales modelos de gestin de TI que
han sido desarrollados en los ltimos tiempos; pero que no son los nicos:
2
IT Infrastructure Library
ASL (Application Service Library)
tur
a
Ofrece un modelo de referencia para la gestin de aplicaciones.
BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology)
lec
Un mtodo para la gestin, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de

las infraestructuras de la informacin.
BiOOlogic
de
Un modelo de Gestin de Servicios TI para el desarrollo y la mejora de

las organizaciones de gestin de Sistemas TI, basado en la orientacin a
objetos.
CobIT (Control objectives for information and related Technology)
Eje
mp
lo
La implementacin de los procesos de gestin TI de ISACA para la

Auditora de sistema de informacin.
eTOM (enhanced Telecom Operations Map)
tur
a
Sirve como anteproyecto para la direccin de procesos y como punto

inicial para el desarrollo e integracin de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones (BSS y OSS).
HP TI Service Management Reference Model
IMM (TI Management Model)
lec
Es la visin de Hewlett Packard para organizar la gestin TI basado en

ITIL.
de
Es el modelo para el establecimiento de la gestin de Sistema TI a todos

los niveles de Turnkiek3.
IPW (Introducing Process-oriented Working Methods)
lo
Es el modelo de procesos de Quint Wellington Redwood y KPN Telecom, en el que la mayora de los procesos fundamentales de ITIL estn
incluidos.
mp
ISM (Integrated Service Management)
Eje
Cmo proveer un conjunto de servicios separados, de un mismo proveedor, como un servicio integrado, manteniendo los principios generales de la gestin de servicios TI.
ISPL (Information Services Procurement Library)
Ofrece un Nuevo estndar europeo independiente para la gestin de
TI.
Turnkiek es una empresa holandesa de consultora
MSP (Managerial Step-by-Step Plan)
tur
a
Es la alineacin a la gestin TI tal y como se ensea en la Universidad

de Tecnologa de Delft.
ITPM (TI Process Model )
ITIL (TI Infrastructure Library)
lec
Es la alineacin basada en modelos que utiliza IBM en todo el mundo.
Es el modelo reconocido como estndar de facto para la organizacin

de los procesos de gestin de los sistemas TI a nivel mundial.
de
MIP (Managing the Information Provision)

Explica como los requerimientos de informacin de los procesos de negocio pueden ser trasladados a la provisin de servicios TI.
lo
MOF (Microsoft Operations Framework)
mp
Es el modelo de referencia para la gestin de operaciones desarrollado

por Microsoft, basado completamente en los fundamentos de ITIL.
R2C (Regulation, Control and Continuity)
Eje
La metodologa de gestin de TI de Roccade.

RPM (Recursive Process Management)
Modelo especialmente til para las fusiones, grandes reorganizaciones
o como vehculo para un cambio de cultura.
SIMA (Standard Integrated Management Approach)
Eje
mp
lo
de
lec
tur
a
La alineacin creada y usada por InterProm para el diseo de la gestin

y seguridad de infraestructuras TI abiertas y multi-vendedor.
tur
a
Eje
mp
lo
de
lec
2. Gestin de Servicios TI
tur
a
Uno de los asuntos ms grandes en una organizacin es que los Roles y

Responsabilidades no estn claramente definidos. Muchos empleados
asumen muchos roles distintos, tal vez demasiados.
lec
El personal de TI tiene que tratar muchos temas distintos como Incidencias, Problemas, Cambios y no pueden gestionar esto de la manera
correcta. Los directores de cuentas tienen mucho que hacer para sus
clientes, que quieren esto y aquello, y sus exigencias cambian cada da.
Los directores de TI tienen que llevar una enorme variedad de tareas.
Es, por lo tanto, necesario que organizaciones de TI ayuden a clarificar
en todo esto.
de
La metodologa de Gestin de Servicios nos da la informacin para

hacer precisamente esto.
Los retos de la organizacin
mp
lo
Debemos asumir que las organizaciones son cada da ms dependientes de TI para satisfacer sus objetivos corporativos y para poder cumplir sus necesidades de negocio. A menudo, los departamentos de TI no
consideran los objetivos de la empresa como los suyos propios, sino
que se consideran a s mismo como tan solo un proveedor. Creemos
que TI deber ser visto como una parte integral de la empresa, estrechamente integrado con los objetivos generales. TI debe contribuir al
negocio primario, debe ser un socio de empresa y crear esa relacin de
negocios tan importante.
Eje
Lejos quedan los das en los que TI se poda librar con tan slo la entrega de productos. Como en cualquier otra industria, los clientes quieren
mucho ms: ellos quieren servicio; quieren entrega de servicios no de
productos. Los clientes compran SATISFACCIN, no solo productos y
servicios. Esto es un reto para la organizacin de TI porque hasta ahora
slo tenan que entregar productos, nada ms. Adems de esto, TI tiene
que entregar un servicio constante, fiable y estable.
Tiene que estar disponible 24 x 7, mxime en estos tiempos en que el
e_negocio es el servicio ms importante que requerimos.
lec
Necesidades de los clientes
tur
a
Esto y la dependencia creciente llevan a necesidades crecientes para

servicios de TI de calidad, calidad que est en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del usuario a medida que stos surgen. Es cierto, al margen del tipo o tamao de la organizacin, sea Administracin Central, Comunidad Autnoma o local, organizacin multinacional, una oficina descentralizada con o sin una provisin de TI local o centralizada, un proveedor de servicio externo, o un entorno de
una sola persona que proporciona soporte de TI.
Antes de entrar cualquier negocio en la produccin de un nuevo producto o servicio, se debe llevar a cabo una investigacin de mercado
para averiguar qu quieren en realidad los clientes y qu comprarn
de
Qu quieren los clientes de los servicios TI?

Especificacin:
mp
lo
Quieren saber, por adelantado, qu van a recibir. El problema con la

entrega de servicio de TI es que los clientes a menudo saben qu quieren, los expertos de TI deberan traducir sus necesidades de empresa en
soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios o
mejor soluciones de negocio.
Conformidad a la especificacin:
Eje
Una vez hallada la solucin TI apropiada entonces deben definirse las

especificaciones tcnicas. Los clientes quieren saber cundo lo podrn
recibir y debern estar satisfechos con que se cumplir su requisito de
negocio.
Consistencia:
Ellos quieren que sea igual cada vez que demanden ms servicios.
Valor por su dinero:
Comunicacin:
tur
a
El precio que pagan deber ser justo por el producto o servicio que reciben.
Quieren que se les diga lo que reciben, cundo, cmo y qu hacer con
ello.
lec
Compromiso de la Direccin
de
Habitualmente el compromiso de la direccin suele ser con la motivacin y el liderazgo. Si los directivos no respaldan amplia y demostrablemente el uso de las mejores prcticas, o si no se est completamente
comprometido con el cambio y la innovacin, no se puede esperar que
la plantilla mejore por s sola los procesos de Gestin de Servicios o el
servicio a los clientes. El autntico compromiso de la direccin es completamente necesario para permanecer en el camino cuando se implementa la Gestin de Servicios en una organizacin.
mp
lo
Lo que se necesita saber primero es el beneficio de utilizar un mtodo o

guas y cmo comercializar el mensaje de estos beneficios a la organizacin. Estos asuntos pueden ser parte de una propuesta de negocio
para la mejora o implementacin de los procesos. Una importante parte
de las propuestas de negocio es probablemente relativa a la articulacin de los problemas con la posicin actual y la demostracin de los
beneficios de la nueva visin.
Eje
Una propuesta de negocio debera fijarse en los beneficios, desventajas, costes y riesgos de la situacin actual y la futura situacin para que
la direccin pueda sopesar todos estos factores cuando decidan si el
proyecto se ejecutara o no. Las organizaciones modernas requieren la
alineacin entre el negocio y TI, y adems una total alineacin a la calidad es requerida desde la direccin. Los diferentes aspectos de gestin
del compromiso pueden ser encontrados en los Modelos de Calidad
Total utilizados (TQM).
Por qu falla la implementacin?
tur
a
Si estamos examinando las causas de los fallos al nivel ms alto encontraremos un patrn. El diseo e implementacin de procesos nuevos o
actualizados no asegura el xito. Existen un nmero de factores que
pueden hacer que el resultado no alcance los objetivos.
lec
En la mayora de los casos el fallo es debido a la prdida de atencin

sobre los procesos habilitadores. No es suficiente para la direccin el
dar los fundamentos para los procesos de implementacin y sentarse
de espaldas esperando a que todo funcione. La direccin debe estar
comprometida durante el ciclo completo (Plan-Do-Check-Act.) y debera dirigir tambin todos los aspectos del marco de gestin de servicios.
de
Otras razones para el fallo incluyen:

Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla
Carencia de formacin
lo
Los empleados con la responsabilidad de la implementacin no son dotados con la autoridad suficiente para la toma de decisiones.
mp
Cese laboral de la persona a cargo de la implementacin de la gestin

de servicios.
Prdida del mpetu desde del primer anuncio.
Prdida de la financiacin inicial y de los beneficios cuantificables a
largo plazo.
Eje
Demasiada concentracin en la parte tctica, se buscan soluciones tcticas en lugar de estratgicas. Por ejemplo, llevar a cabo elementos individuales de la gestin de servicios en lugar de toda la situacin.
Demasiadas expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar
hacerlo de una sola vez.
Planificacin de la implementacin poco realista.
Dificultades para cambiar la cultura de la organizacin.
Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando

ajustar a la medida el proceso y la herramienta.
tur
a
mbito de los procesos inadecuado.

Carencia de apreciacin del trabajo y disciplina necesarios para implementar la gestin de servicios.
El Soporte y sus problemas
lo
de
lec
Hay muy pocos SLA (Service Level Agreement) que consiguen su supuesto objetivo de mejorar la calidad de servicio. Eso si de verdad existen SLA. Una gran causa de esta falta de mejora en la calidad es porque
no tenemos una informacin de gestin disponible, las decisiones se
toman basadas en lo que creo en vez de en lo que s. Medir la gestin de servicio que conlleva a una mejora es muy difcil si no se puede
identificar la lnea base (baseline). Esto puede hacer muy difcil justificar un Programa de Mejora de Servicios (SIP). Si realmente algo vale lo
que cuesta no se puede juzgar sin un buen entendimiento de los costes
(incluidos los costes de los cambios). Un entendimiento de costes de
servicio tambin proporciona una base slida para el desarrollo de TI.
Eje
mp
En muchas organizaciones de TI no existe un mecanismo de soporte al

Cliente estructurado. Puede que exista Service Desk y algn tipo de
apoyo de lneas de segundo o tercer nivel, pero todas aquellas organizaciones estn intentando resolver las mismas incidencias solas. No
hay comunicacin ni cooperacin que resulta en el hecho de que las incidencias no se resuelvan con la suficiente rapidez y que nos enfrentemos a una calidad inconsistente de respuesta a las llamadas y de tiempo de respuesta inapropiados. Esta es una de las razones por las que
aquellas organizaciones tienen un bajo nivel de percepcin/confianza
por parte de su cliente y esos clientes empiezan a resolver sus propios
asuntos que resulta en un nivel de peer support (soporte de su propio grupo). Los costes son difciles de calcular, especialmente los de
oportunidades, pero pueden ser altos, afectando al negocio.
La mayora de organizaciones son dirigidas por acciones reactivas e interrupciones. Los recursos de soporte estn infra gestionados y estn
continuamente pelendose, resolviendo incidencias y problemas repetidamente en lugar de eliminarlos definitivamente.
lec
tur
a
Cambios no coordinados y sin registrar ocurren cada da. Este mal control del cambio cuesta mucho dinero y agota recursos porque debemos
hacer las cosas una y otra vez. Una falta de Gestin del Cambio puede
tener efectos negativos mayores en otros procesos porque no controlamos nuestro entorno. Por ello, tambin nos incapacita para poder manejar los cambios en nuestro negocio.
de
En el de tema de recursos humanos, tambin tenemos que hablar. En

primer lugar, sobre dependemos de empleados clave porque no documentamos los conocimientos que tienen en su cabeza. En segundo lugar, en muchos empleados encontramos una falta de enfoque de los
temas por los que nos encontramos aqu. Por ltimo, los recursos de
personal y los requisitos de coste relacionados son la mayor parte del
tiempo muy poco claros. A menudo, no sabemos lo que hacen muchas
personas ni por qu estn aqu. A veces no lo saben ni ellos mismos!
lo
Expectativas del Cliente
mp
El nuevo entorno de empresa de TI es a veces mucho ms complicado

debido a:
La adopcin del paradigma del cliente - servidor- proporcionando
flexibilidad de aplicacin y facilidad de manejo (para cliente)
Eje
Aplicaciones adaptadas a Internet- entornos realmente integradores

de negocio y TI, pero aumentando la demanda de recursos de TI y requisitos de seguridad.
Intentos espordicos de re-ingeniar TI para servir mejor las necesidades
del servicio al cliente
Islas de herramientas de lo mejor de su clase, la mayora de las cuales
han sido soluciones punta.
tur
a
Mientras algunos o todos estos esfuerzos pueden haber sido intentados

por varias organizaciones TI, las corporaciones de hoy se dan cuenta
que es la combinacin de procesos + personas + productos + proveedores (Las 4 P) lo necesario para poder entregar servicios de calidad
de verdad a sus clientes.
Por qu implementar Gestin de Servicio?
lec
Habiendo reconocido que los departamentos de TI estn ahora en el

negocio de proveer servicios, deben adoptar una manera completamente nueva de pensar y abrazar los mismos conceptos de negocio que
aquellos utilizados por todos los proveedores de servicios. Hay mucho
camino por recorrer para alcanzar a los dems.
de
El enfoque de Gestin de Servicio para ITIL es esa nueva manera de

pensar. Pero, no debe implementarse porque ahora mismo est de moda. Si no se entiende por qu est implementando ITIL, no tendr xito.
El factor motor debe ser el deseo de hacer entrega de valor aadido al
negocio y valor real al cliente.
lo
Valor con sus dos componentes: UTILIDAD y GARANTA.
mp
Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarn programar a largo plazo mejoras de proceso antes de poder considerarse el mejor de su clase. Es importante reconocer que esto es uno
de los mayores beneficios de implementar la metodologa de la Gestin
de Servicio para la organizacin.
Mejor calidad de servicio - Soporte de empresa ms fiable
Eje
Procedimientos de Continuidad de Servicio de TI ms focalizados, ms

confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario.
Visin ms clara de la capacidad actual de TI
Mejor informacin de servicios actuales (y posiblemente de dnde los
Cambios traeran los mayores beneficios).
Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de
soporte de TI
Empleados ms motivados; mayor satisfaccin de trabajo mediante mejor entendimiento de capacidad y mejor gestin de Expectativas
tur
a
Mayor satisfaccin de Cliente al saber y entregar los proveedores de

servicio lo que se espera de ellos.
Es probable que exista mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los
servicios y no lo sepamos.
lec
Ventajas conducidas por el sistema, por ejemplo mejoras en seguridad,

exactitud, velocidad, disponibilidad segn se requiera para el nivel de
servicio acordado.
Tiempo de ciclo mejorado para Cambios y un mayor nivel de xito.
Los costes operativos bajarn a medida que menos esfuerzo se pierda
en dar a los Clientes productos y servicios que no quieren.
de
Los mrgenes de beneficio mejorarn a medida que se consiga ms negocio de repeticin, es mucho ms barato vender a un cliente fidelizado
que rondarle a uno nuevo.
La eficacia mejorar a medida que el personal trabaje de forma ms
efectiva como equipo.
lo
La moral y el movimiento de personal mejorar a medida que los empleados consigan satisfaccin con el trabajo y seguridad de empleo.
mp
La calidad de servicio mejorar constantemente, resultando en una reputacin ms favorecedora para el departamento de TI lo cual tentar a
nuevos clientes y animar a clientes existentes a comprar ms.
Eje
El departamento de TI se har ms eficiente en soportar las necesidades

del negocio y se estar ms interesado en cambios en la direccin de la
empresa.
La importancia y nivel de estas mejoras variar entre organizaciones.
Definir estos beneficios para cualquier organizacin de una manera
mesurable ms tarde puede convertirse en una cuestin. Seguir la gua
de ITIL puede ayudar a cuantificar algunos de estos elementos.
Gestin de Servicio
tur
a
Gestin de Servicio es un enfoque orientado a entregar servicios de TI

enfocados al cliente que alcanzan los objetivos de coste y realizacin
que se marcan en asociacin con clientes y englobados en los acuerdos
de nivel de servicio (SLA) y acuerdos de nivel operacional (OLA).
de
lec
Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo de los servicios de TI

que cumplen los requisitos de negocio de la organizacin. Gestin de
Servicio se basa en implementar procesos, preferiblemente con la orientacin de una gua como ITIL que proporciona un conjunto comprensivo, consistente y coherente de prcticas idneas para los procesos de
Gestin de Servicio, promocionando un enfoque de calidad a alcanzar
efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas informticos. Los procesos de ITIL tienen la intencin de ser implementados para que apoyen; pero no pueden dictar los procesos de negocio de una organizacin. Eso corresponde a cada organizacin.
Procesos, Departamentos y Procedimientos
mp
lo
Tal y como hemos descrito anteriormente, Gestin de Servicio se basa

en procesos. Un proceso es un conjunto de actividades lgicas combinadas para obtener cierto objetivo (resultado). Las ventajas de los procesos son:
En un proceso describimos los objetivos (resultados) y la forma en los
que los vamos a alcanzar para obtener unos resultados.
Eje
Para cada proceso, definimos la inversin (input) y el rendimiento

(output) qu necesitamos para alcanzar nuestro objetivo y cules son
las cosas que otros procesos necesitan de nosotros para alcanzar los suyos (es decir: nuestro resultado).
Hacemos a las personas responsables de su eficiencia, efectividad y del
resultado de su proceso, como resultado de ello no slo monitorizamos
sino controlamos nuestra organizacin.
Podemos mejorar nuestra organizacin porque podemos relacionar el
resultado a un modelo que tenemos (si monitorizamos) y podemos dis-
cutir las maneras de mejorar actividades en un proceso para alcanzar el

modelo si no lo hemos conseguido. Y lo podemos elevar el modelo y
as mejorar continuamente.
tur
a
Podemos crear mejores roles y responsabilidades; podemos dividir

responsabilidades para evitar conflictos de inters. Para que as nadie
priorice los problemas como ms importantes porque no le guste resolver incidencias
lec
Las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que ataen a un resultado pueden ser controladas mejor si hay
un proceso.
de
Los procedimientos pueden variar de departamento en departamento y

de actividad en actividad. Por ejemplo: en el proceso de Cambio exigimos que cada cambio ser solicitado por un RFC (Solicitud de Cambio), pero la informacin que queremos que adjunten con este RFC
puede ser distinta para el departamento ACCOUNT de la del departamento BUSINESS. Y la informacin para un cambio de categora A1
puede ser distinta que la informacin de un cambio de categora A2.
mp
lo
La mayora de organizaciones estn estructuradas en departamentos. Y

el personal de TI que ejecuta distintas actividades en un proceso es parte de ese departamento. Por ejemplo si queremos resolver una incidencia tenemos primera lnea de soporte, segunda y tercera y especialista.
Todos son, probablemente, parte de tres o cuatro departamentos, pero
en algn momento en el tiempo tambin son parte de este slo proceso, con un slo objetivo; restaurar el servicio lo antes posible! Y el
mismo personal de TI puede ser parte de otros procesos en otros momentos en el tiempo.
Eje
Esta es una de las mayores ventajas de los procesos pero puede estar
causando problemas si los encargados de procesos y directores de departamentos no tienen acuerdos sobre cmo asignar recursos. As qu
por ltimo y no con menor importancia tenemos que afrontar este atasco en potencia.
Procesos y tareas
tur
a
Cada proceso se granula en de tareas. Para cada tarea, habr Entradas

y/o Inversiones y Salidas Inputs y Outputs .
Cada tarea ser ejecutada por un rol. Esto puede ser encarnado por una
persona o realizado por un componente de software. Si es una persona
entonces habr una serie de competencias que un individuo necesita
para llevar a cabo ese rol.
lec
La ejecucin del rol est gobernada por un conjunto de normas. Estas

irn desde la sencilla (Todas las casillas deben estar marcadas en este
impreso) a la muy compleja (Slo se permitir crdito si un conjunto
de criterios se cumplen de acuerdo con un algoritmo).
de
A menudo, un proceso abarcar varios lmites de organizacin. Es importante, por lo tanto, que cada proceso tenga un propietario. Este es
otro rol.
Eje
mp
lo
El propietario del rol es responsable de la definicin del proceso y de

sus resultados, que debe ser tratado como un CI sujeto al proceso de
control de Cambio normal. El dueo del proceso es el responsable de
asegurar que todas las personas involucradas en la ejecucin del proceso estn informadas de cualquier Cambio que ocurra.
tur
a
lec
de
lo
Calidad
Eje
mp
Hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y productos defectuosos como si fueran necesarios para vivir. Es hora de adoptar una
nueva filosofa... (W. Edwards Deming, 1900-93)
tur
a
En 1950 Japn buscaba reactivar su economa ya que esta qued muy

daada en la II guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias
opiniones para lograrlo. Es en esta poca cuando Deming llega a
Japn y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el
concepto de calidad total (TQM).
lec
Con el tiempo en los Estados Unidos se dieron cuenta de los efectos

de incluir la calidad en su produccin, convirtiendo a Deming en el
asesor y conferencista ms buscado por grandes empresas americanas. Por su influencia se cre el premio Deming, reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.
de
La manera en la que una organizacin programa manejar sus operaciones para que entregue servicios de calidad est especificada por su departamento de Gestin de Calidad. El sistema de gestin de calidad define la estructura de la organizacin, roles y responsabilidades, polticas, procedimientos, procesos, estndares y recursos necesarios para la
entrega de servicios de calidad de TI. Sin embargo, un sistema de gestin de calidad slo funcionar como debe si su direccin y su personal
estn comprometidos a alcanzar sus objetivos.
lo
Extractos de los catorce puntos de Deming relevantes a Gestin de

Servicio:
mp
Derribar barreras entre departamentos (mejora comunicaciones y direccin)
Eje
Los directores deben aprender sus responsabilidades y asumir liderazgo (mejora de procesos requiere compromiso desde arriba; buenos lderes motivan a las personas a mejorarse y por lo tanto la imagen de la
organizacin)
Mejorar constantemente (un tema central para gestores de Servicio es la

mejora constante; Esto tambin es una cuestin para gestin de calidad. Un enfoque orientado a los procesos es clave para alcanzar este
objetivo)
Instalar educacin y auto mejora (aprender y mejorar habilidades ha
sido el enfoque de Gestin de Servicio durante aos)
Formacin en el puesto de trabajo (Training on the Job) ligado a mejora

continua.
tur
a
Transformacin de los trabajos de todas las personas (el nfasis estando

en el trabajo en equipo y el entendimiento)
de
lec
Para la mejora de calidad, Deming propuso el Ciclo o Crculo de Deming. Las cuatro etapas clave son programar, hacer, comprobar y actuar, despus de lo cual una fase de consolidacin evita que el Crculo ruede hacia atrs y cuesta abajo (PDCA). La fase de consolidacin
permite a la organizacin darse cuenta de lo que ha ocurrido y asegurar que las mejoras se consoliden. A menudo, una serie de mejoras han
sido aplicadas a procesos que requieren documentacin tanto como para permitir que se puedan repetir como para facilitar el reconocimiento
de haber alcanzado algn tipo de estndar de calidad.
Alineamiento
TI
lo
Optimo
PLAN HACER
mp
Gestionado
Definido
ACTUAR REVISAR
Repetible
Inicial
Eje
Nivel de Madurez
Mejora continua paso a paso no tiene fin
Mejora Continua Paso a Paso

y aseguramiento
de la calidad
Consolidacin de Nivel
ISO 20000
ISO 900X
Escala de Tiempo

Ernesto Vilches. Guía de Gestión de Servicios Basada en Fundamentos de ITIL v.2 (Ejemplo)

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Ernesto Vilches. Guía de Gestión de Servicios Basada en Fundamentos de ITIL v.2 (Ejemplo)

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tur

$57) ,- $-34.80 ,- -26.+.13

Ernesto Vilches se empe en nacer en 1949

Tras obligado paso en la poca por la Universidad Complutense de Madrid se licenci en

Los tiempos en Espaa, para l y entonces,

Es MCSE desde los tiempos de Windows NT y en la actualidad dedica todo su

Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v.2

Madrid, agosto de 2009

Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacin pblica o transformacin de esta

Gua de Gestin de Servicios

1. ITIL y los modelos de Gestin TI ........................................................... 14

2. Gestin de Servicios TI............................................................................. 21

Necesidades de los clientes........................................................................ 23

Por qu falla la implementacin? ......................................................... 25

Estructura de ITIL ...................................................................................... 37

A qu organizaciones y a quin va dirigido? ......................................... 47

4. Los recelos de las organizaciones a

2.- Recelos a que nos midan....................................................................... 52

6.- Recelos a elegir el Proceso equivocado................................................ 54

10.- Recelos sobre el encorsetado de los Procesos .................................... 56

5. Relacin entre procesos ............................................................................ 57

Service Desk ............................................................................................... 59

Gestin del Cambio.................................................................................... 61

Gestin de continuidad en los Servicios de TI ......................................... 63

6. Gestin de Configuracin ........................................................................ 67

(Assets) Bienes segn Gestin de Configuracin ................................. 73

7. Service Desk ............................................................................................... 87

8. Gestin del incidente .............................................................................. 100

Niveles para la gestin de Incidentes .................................................. 102

Terminologa ......................................................................................... 104

Gestin del Problema ........................................................................... 118

Entradas y/o inversiones (Inputs) y Salidas (Outputs) (Beneficios) . 119

Gestin del Cambio .............................................................................. 137

Las actividades de la Gestin del Cambio .......................................... 141

Gestin de Entrega................................................................................ 159

Los procesos de Distribucin y Difusin............................................. 160

Entradas (Inversiones) (Inputs) y

Importancia de la Gestin de Disponibilidad ..................................... 183

Actividades ........................................................................................... 187

Habilidades Clave................................................................................. 189

Anlisis de Riesgo................................................................................. 190

14. Gestin de continuidad del Servicio IT .............................................. 197

Funciones y Responsabilidades............................................................... 199

Actividades ........................................................................................... 199

Conceptos bsicos de ITSCM ............................................................... 201

15. Gestin de niveles de servicio............................................................. 215

Por qu la Gestin de Nivel de

16. Gestin financiera de los servicios TI ................................................. 229

Gestin Financiera para los Servicios TI es muy importante ............. 230

Responsable de la Gestin Financiera IT............................................. 235

Relaciones con otros procesos de Gestin de Servicios TI ................. 238

Distintos Elementos de coste................................................................ 243

Posibles Problemas ............................................................................... 247

Visin General .......................................................................................... 250

Evaluacin y Mantenimiento .................................................................. 258

Evaluacin ............................................................................................. 258

18. Glosario por orden alfabtico ingls .................................................. 262

19. Glosario por orden alfabtico espaol ............................................... 349

1. ITIL y los modelos de

No cabe duda de la importancia que tiene la gestin de Servicios TI hoy

El arte de gestionar el sector TIC1 completo de una organizacin, su

Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones

Para comprobar la dimensin que est tomando la gestin de servicios