Universidad Alas Peruanas

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIN
1. DATOS INFORMATIVOS: 1.1. Ttulo: Calidad de servicio que brinda Quality Store de la ciudad de Juliaca 2012 1.2. Autor: Quispe Calle Yuliana 1.3. Asesor: Mg. Mlaga Luque Jenry 1.4. Cdigo: 2012145194 1.5. Lugar: Juliaca-Puno-Per 1.6.rea: Administracin Y Negocios Internacionales

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Descripcin Problemtica.
Los servicios que este otorga han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto el supermercado tiende a ampliarse con el fin de incrementar la satisfaccin del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local. Hablando de hechos reales sobre la economa de nuestra ciudad encontramos una abundancia de necesidades que tienen las personas ya que hablamos de una economa elevada y los empleados de esta empresa no pueden atender con calidad dichas necesidades. Es por eso que, realizando este proyecto vemos la calidad de servicio que nos brinda Quality Store de juliaca 2012.

2.2. Formular el problema. 2.2.1. Problema General. Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda Quality Store de la ciudad de Juliaca 2012? 2.2.2. Problema Especfico. Cmo sabemos s los elementos tangibles son indispensables para los clientes? Cmo sabemos si la fiabilidad se muestra o no a los clientes? Cmo es la capacidad de respuesta hacia los clientes? Cmo sabemos la seguridad que brindad los empleados a los clientes?

2.3 .Objetivos . 2.3.1.Objetivo General. Determinar la calidad de servicio que brinda Quality Store de Juliaca 2012. 2.3.2 Objetivos Especficos. Determinar los elementos tangibles son indispensables para un buen servicio al cliente.

Determinar la fiabilidad que se muestra en Quality Store. Determinar la capacidad de respuesta que ofrecen a los clientes. Determinar la seguridad que se muestra a los clientes.

2.4 Justificacin Del Problema. La razn de elaborar este trabajo de investigacin es poder demostrar el estudio comparativo de la calidad de servicio en Quality Store de la ciudad de juliaca. Para que de esta manera nos d una perspectiva de la calidad que brinda.

3. MARCO TERICO.
3.1. Antecedentes Del Problema. Los antecedentes principales de esta tienda electrodomstica nos la seala www.qualitystores.com.mx Que es la de facilitarles la vida a las personas poniendo a su alcance productos de cmputo en ambientes agradables y cercanos, a un precio competitivo, y tambin es la de proveer de manera oportuna y a buen costo, productos de computo y de artculos relacionados a sus clientes, adems, solucionara las particularidades de los clientes en su proceso de compra. 3.2. Bases Tericas del Proyecto de Investigacin. Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparacin de la competencia, o sea hace una crtica en relacin a la prestacin de servicios. Para que esta crtica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crtica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores. La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio respecto de su calidad para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas. Adems ests autor agrega que calidad est basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, me,dida contra sus requisitos definidos o tcticos consistentes o

solo percobidos u operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo mvil en el mercado competitivo. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfaccin de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma. Grande(2000) manifiesta que el servicio podra ser definido como un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas de su propiedad. Lescano(2003) nos seala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientndose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio. Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy en da la atencin en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayora de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio ( Denton 1991 ). Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es un rea necesaria y vital, las empresas no solo deben centrase en la calidad de sus productos, si no tambin en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas, estas pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carcter tangible, inters, seguridad, empata. ( James 1997 ) Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio , obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio . La calidad de servicio se obtiene a partir de la relacin entre la no confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el

desempeo del servicio no esta en consonancia con la calidad esperada, es seal de que no se confirma la expectativa ( Cobra 2000, 143 ). Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicolgicos del servicio. RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio tambin ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfaccin, donde el cliene compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin. El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades (DAZ, 2003) MTODO SERVQUAL El instrumento de medicin SERVQUAL, fue desarrollado a principios de los aos 80 por Valirie A. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L: Berry, en el Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets. Es una escala que sirve para medir la calidad de servicio desde el punto de vista de la percepcin del cliente, indica que las dimensiones encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen una batera de tems para medirla. (Zeithaml et. al. 1993). El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo. 2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. El SERVQUAL (Service Quality) se basa en cinco dimensiones de la calidad de servicio y estas son las siguientes: Elementos Tangibles (ET) Fiabilidad (FI) Capacidad De Respuesta (CR) Seguridad (SE) Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin. Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida. Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Atencin individualizada al cliente.

Empata (EM)

Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que consta de 2 secciones de 22 tems cada una. La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes. La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la nica diferencia es que no hacen referencia a un servicio especfico sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio. De esta forma el cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena. El cuestionario distingue dos partes. 3.3Definicin De Trminos Bsicos. La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001). El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans y Lindsay 2000).

Los elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. (Daz, 2005). La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. (Daz, 2005). La capacidad de respuesta es la disposicin y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido. (Daz, 2005). La seguridad es el conocimiento y atencin demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Daz, 2005). La empata es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atencin individualizada. (Daz, 2005). La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a este campo (CEREZO, 1997) La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el (RUIZ, 2001). 3.4. Hiptesis del proyecto de investigacin. 3.4.1. Hiptesis General. La calidad de servicio que brinda Quality Store a la ciudad de Juliaca es impecable. 3.4.2 Hiptesis Especfico. Los elementos tangibles son impredecibles para un mejor servicio al cliente. Ciertamente existe fiabilidad en la tienda de electrodomsticos. La capacidad de respuesta hacia el cliente es fiable. Realmente es seguro la calidad de servicio que se muestra al cliente. 3.5. Variables e indicadores. 3.5.1. Variables. 3.5.1.1. Variable interviniente. Personas 3.5.1.2. Variable independiente.

 Calidad de Servicio 3.5.2. Indicadores. 3.5.2.1. Indicadores de la variable interviniente. Genero 3.5.2.2. Indicadores de la variable independiente. Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad

Variables

Dimensiones Gnero Elementos Tangibles

Sub Dimensiones

Indicadores Masculino Femenino

Intervinientes
Personas

Independiente

Quality Store cuenta con instalaciones modernas. Apariencia del personal. Cuenta con elementos visualmente atractivos.

Fiabilidad

Calidad De Servicio

Capacidad De Respuesta

Inters por solucionar problemas al cliente. Los empleados realizan bien el servicio la primera vez. La atencin que Se brinda concluye en un tiempo promedio. Los empleados de Quality Store ofrecen un servicio rpido al cliente. Hay predisposicin para brindar ayuda al cliente.

o Extremadamente malo. o Muy malo. o Malo. o Regular. o Muy bueno. o Extremadamente bueno. o Extremadamente malo. o Muy malo. o Malo. o Regular. o Muy bueno. Extremadamente bueno. o Extremadamente malo. o Muy malo. o Malo. o Regular. o Muy bueno.

Seguridad

Empata

Buena organizacin para atender en forma rpida a los clientes. Comportamiento del personal en Quality Store. Los empleados son siempre amables con los clientes. Conocimiento suficiente para responder las dudas de los clientes. Vigilancia perfecta. Habilidad para transmitir confianza a los clientes. Hay horarios de atencin que van con las necesidades del pblico. Preocupacin por los intereses del cliente. Atencin individualizada.

Extremadamente bueno.

o Extremadamente malo. o Muy malo. o Malo. o Regular. o Muy bueno. Extremadamente bueno.

o Extremadamente malo. o Muy malo. o Malo. o Regular. o Muy bueno. Extremadamente bueno.

4. Metodologa.
4.1. Tipo de investigacin. Es bsico por que especifica las bases tericas que sostiene las variables con la realidad. 4.2. Nivel De Investigacin. La siguiente es una investigacin de tipo descriptiva-explicativo, la cual describir la calidad de servicio que brinda la tienda de electrodomsticos Quality Store de Juliaca 2012. 4.3. Diseo de investigacin. El diseo que nos muestra el proyecto investigado es descriptivo.

Poblacin De Cliente

Nmero De Canales

Disciplina De Servicio

Llegadas

Tiempo de Servicio

Infinita finita
Infinito
nico

Clientes pacientes Clientes impacientes

Constante Exponencial

Mltiple s
Finito

nico

Hper exponencial ERLANG

Se marchan inmediatamente Renuncian al servicio

Seres

4.4. Tcnicas e instrumentos. 4.4.1. Tcnicas: Las tcnicas que se utilizaran son las siguientes: Encuesta Entrevista Recoleccin de datos 4.4.2. Instrumentos: Los instrumentos que se utilizaran son las siguientes: Cuestionario Gua de entrevista Validez y confiabilidad

4.5 .Poblacin y Muestra. Poblacin: Estar constituido por todos los clientes que acuden a Quality store. de Juliaca(Puno).Esta conformada por 3 trabajadores y 200 a 300 personas al da.

Muestra: Estar conformada tanto por clientes y trabajadores, los cuales sern seleccionados al azar 97 personas que sern encuestados. Este tamao de muestra tiene una confianza de 97% y una margen de error el 10%. 4.6. Procedimientos para recolectar datos. Pedir autorizacin al gerente del administrador. Entrevistar o encuestar a los clientes. Aplicar la recoleccin de datos basado en la validez y confiabilidad.

4.7. Procedimiento para el anlisis de datos. Ser representado a travs de cuadros estadsticos, grficos de barras y una breve interpretacin de los resultados. Para realizar la investigacin se debi precisar a las personas que conformarn la muestra, que en este caso sern las personas que hayan recibido el servicio de Quality Store Juliaca 2012.

5. Administracin del proyecto de investigacin.

5.1. Cronograma de actividades.

1 2 3 4 5

Actividades Mes 1 Elaboracin del proyecto Formulacin del proyecto Diseo de encuesta Aplicacin de la encuesta Presentacin del Proyecto 5.2. Presupuesto.

Mes 2

Mes 3

RECURSOS Potencial humano Asesor

PRESUPUESTO S/ 250.00 S/ 300.00

Responsable Auxiliares Recursos tecnolgicos Materiales de escritorio otros Total 5.3. Financiamiento.

S/ 150.00 S/ 200.00 S/ 300.00 S/ 100.00 S/ 100.00 S/ 1 400.00

El financiamiento del presente proyecto de investigacin lo asumir la institucin en su totalidad.

6. Bibliografa.
Asociacin Espaola para la Calidad 29 Ago.2011(Mtodo Servqual) Marta Cristina Biagi (Guia prctica para desarrollar proyectos y tsis) Claudio Altisen (Metodologa de la Investigacin Cientfica) Diccion@rio Enciclopedico Universal www.qualitystores.com.mx http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-la-atencin-al-cliente

7. Anexos.
ANEXO A

Matriz De Consistencia
Proble ma Genera l Cul es el nivel de calidad de servicio que Problemas Especficos Objetivo General Objetivos Especficos Marco Terico Hiptesis Hiptesis General Especificas

Cmo sabemos s los elementos tangibles son indispensables para los clientes? Cmo sabemos

Determin ar la calidad de servicio que brinda

Determinar los elementos tangibles son indispensables para un buen servicio al cliente.

1.-LA CALIDAD. La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo,

La calidad de servicio que brinda

Los elementos tangibles son impredecibles para un mejor servicio al cliente.

brinda Qualit y Store de la ciudad de Juliaca 2012?

si la fiabilidad se muestra o no a los clientes? Cmo es la capacidad de respuesta hacia los clientes? Cmo sabemos la seguridad que brindad los empleados a los clientes?

Quality Store de Juliaca 2012.

Determinar la fiabilidad que se muestra en Quality Store. Determinar la capacidad de respuesta que ofrecen a los clientes. Determinar la seguridad que se muestra a los clientes.

as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario. EL SERVICIO. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el Caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. 2.- MTODO SERVQUAL. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio. 3.-IMPREGNACION DEL MTODO SERVQUAL A LA CALIDAD Y SERVICIO.

Quality Store a la ciudad de Juliaca es impecabl e.

Ciertamente existe fiabilidad en la tienda de electrodomsti cos. La capacidad de respuesta hacia el cliente es fiable. Realmente es seguro la calidad de servicio que se muestra al cliente.

ANEXO B "B CUESTIONARIO PARA LOS TRABAJADORES DE QUALITY STORE DE LA CIUDAD DE JULIACA Indicaciones: marcar con un aspa (X) la respuesta que Ud. Considere correcta. 1. De qu gnero es Ud.? Masculino ( ) Femenino ( )

ELEMENTOS TANGIBLES: 2. Cmo son las instalaciones en la tienda electrodomstica Quality Store? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

3. Cmo es su apariencia personal? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

4. La tienda electrodomstica cuenta con elementos visualmente atractivos? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

FIABILIDAD 5. Cmo es para Ud. el inters por solucionar problemas que tienen sus clientes? ( ) Extremadamente malo ( ) Muy malo

( ( ( ( (

) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

6. Cmo realiza Ud. su servicio la primera vez? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

7. La atencin que le brinda Ud. concluye en un tiempo promedio? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

CAPACIDAD DE RESPUESTA: 8. Atiende Ud. con rapidz a los clientes de la tienda electrodomstica? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

9. Cmo su apoyo de Ud. hacia los clientes de la tienda electrodomstica?

( ( ( ( ( ( (

) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

10. Cmo ve Ud. que est organizada la tienda electrodomstica para atender sus necesidades rpidamente? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

SEGURIDAD: 11. Cmo es su comportamiento en la tienda electrodomstica ? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

12. Cul es la medida de amabilidad que Ud. muestra frente a los clientes de la tienda electrodomstica? ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno

( ) Muy bueno ( ) Extremadamente bueno 13. Cul es su conocimiento suficiente para responder las dudas a los clientes en la tienda electrodomstica? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

14. Cul es la medida de vigilancia en la tienda electrodomstica? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

15. Cul es la medida de confianza que muestra Ud. a los clientes de la tienda electrodomstica? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

EMPATA: 16. Cmo es el horario de atencin teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes? ( ) Extremadamente malo

( ( ( ( ( (

) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

17. Cmo es la preocupacin que tiene Ud. ante las necesidades del cliente? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno

18. Cul es la medida que tiene Ud. para atender en la tienda electrodomstica hacia los clientes? ( ( ( ( ( ( ( ) Extremadamente malo ) Muy malo ) Malo ) Regular ) Bueno ) Muy bueno ) Extremadamente bueno