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FICHES TECHNIQUES

Nouvelle grille de classification hôtelière

Fiche 1 – Présentation des évolutions apportées par la réforme du classement hôtelier

Fiche 2 – Le positionnement général et par gamme de l’hôtellerie française avec la réforme 2008

Fiche 3 – Evolution générale du 1*

Fiche 4 – Evolution générale du 5*

Conférence de presse Modernisation de l’offre hôtelière - Paris, le 17 décembre 2008


Fiche 1 – Présentation des évolutions apportées par la réforme du classement hôtelier
Objectif et Ambition de la réforme : plus de compétitivité

Classement de 1986 Classement 2009 Bénéfices


Etalement des étoiles comparables aux
Les gammes Du 0* au 4*L Du 1* au 5*
marchés concurrents
Meilleures adaptations des normes aux
Minimum de 5 chambres pour le 0* bâtiments historiques ou remarquables.
Nombre de Minimum de 6 chambres toutes catégories
Minimum de 7 chambres à partir du 1* Favorise la montée en gamme.
chambres confondues
Minimum de 10 chambres à partir du 3* Distinction clarifiée avec la chambre
d’hôtes.
28 à 33 points contrôlés dont les Nombre supérieur de critères et de points
Nombre de Entre 225 et 233 points contrôlés selon la
caractéristiques ou le caractère de conformité favorisant la montée en
critères catégorie
obligatoire varient selon la catégorie gamme
- Le nombre de chambres Les pré-requis contrôlés
1. Les locaux communs - Le nombre de chambres
- Hall de réception et salons (existence et - La conformité à la réglementation en vigueur
surface) - La facturation
- Entrée de l’hôtel indépendante - L’affichage des informations utiles aux clients à
- Ascenseurs l’extérieur de l’établissement
- Chauffage (ou climatisation) - La présence du panonceau de classement
2. Les équipements de l’hôtel - La référence au classement
- Equipement sanitaire 1. La qualité et la fiabilité de l’information
- Cabine téléphonique fermée donnée au client (7 points de contrôle)
- Standard téléphonique 2. Les équipements
3. Habitabilité - Les extérieurs de l’hôtel (8 points de contrôle)
- Occultation opaque extérieure - Le hall de réception et salons (22 points de
- Revêtement du sol assurant contrôle)
l’insonorisation - Les chambres, salles de bains et sanitaires (94
- Confort acoustique points de contrôle)
- Surface utile minimum des chambres (1) . les surfaces (1)
Les principaux - Suites ou appartements comprenant une . les équipements et mobiliers Approche par le parcours client et
ou deux chambres pouvant être . la literie
points transformés en salons . le linge de toilette
intégration de critères de qualité de
contrôlés - Sanitaires privés (2) (5 points de . l’équipement électrique de la chambre service désormais normés
contrôle) . l’équipement mobilier de la chambre
- Sanitaires communs . téléphonie et communication
- Equipement électrique des chambres . Equipement sécurité des clients
- Equipement électrique des cabinets de . Equipement confort des clients
toilette (2 points de contrôle) . Equipements complémentaires
- Equipement électrique des locaux . Sanitaires privés
communs . Toilettes et salles de bain
. Equipement électrique des salles de bain
4. Le service . Sanitaires communs
- Les langues parlées par le personnel (2
- Equipements spécifiques (29 points de contrôle)
points de contrôle)
. Locaux et équipements spécifiques
- Le petit déjeuner . Parkings et garages
- La restauration (seulement obligatoire . Services annexes
dans les 4 et 5*) . Jeux de plein air
5. Accessibilité aux personnes . Equipement intérieur de divertissement
handicapées à mobilité réduite . Autres équipements
- Application des dispositions du décret du . Ascenseurs
er
1 février 1978. 3. Service au client
- Traitement de la réservation (6 points de contrôle)
- Réception et accueil (26 points de contrôle)
- Autres services en chambres (3 points de contrôle)
- Services de restauration, petit déjeuner, boisson (20
points de contrôle)
4. Accessibilité et développement durable
- Accessibilité (10 points de contrôle)
- Développement durable (15 points de contrôle)
Pour être classé dans une catégorie donnée, un
établissement devra respecter des critères
obligatoires et des critères « à la carte » à raison
de :

- 100 % des points affectés aux critères


obligatoires
Une souplesse dans le classement
Respecter tous les critères de la Et
Comment permettant l’expression du
catégorie visée. - 5 %, 10 %, 20 %, 30 % et 40 % des
obtenir ses Nombreuses dérogations intégrées au fil
positionnement commercial de
points affectés aux critères « à la carte »
étoiles ? l’établissement et la valorisation de ses
des années. correspondant respectivement aux
équipements
catégories 1, 2, 3, 4 et 5*.

Si un établissement n’obtient pas la totalité des


points affectés aux critères obligatoires, les points
manquants peuvent jusqu’à concurrence de 5%
être compensés par des points « à la carte » à
raison de 3 points par point manquant.
. Contrôle pour le classement réalisé par des
cabinets d’audit spécialisés, sélectionnés avec
. Contrôle pour le classement réalisé par garantie d’indépendance, de transparence et de
les services de l’Etat (DGCCRF) compétence Apporter des garanties sur l’attribution
. Examen des dossiers de classement . Gestion de la classification par ODIT France des étoiles et notamment sur les critères
en CDAT (Commission Départementale puis par l’Agence de développement touristique de qualité de service normés
d’Action Touristique) . Décision du classement par arrêté du Préfet
La procédure . Décision de classement par arrêté du . Validité du classement : 5 ans Référentiel révisable pour affirmer le
Préfet . Référentiel révisable tous les 5 ans (avec une positionnement concurrentiel de
. Classement à durée indéterminée information sur les nouveaux critères 2 ans avant l’hôtellerie française face aux évolutions
. Coût de la procédure de classement l’échéance) du marché
pris en charge par l’Etat . Suivi des hôteliers et des cabinets de contrôle
grâce à un système de suivi des réclamations
clients centralisé.
Un observatoire de l’hôtellerie française grâce à
Mieux connaître l’offre, mieux connaître
- Une gestion du fichier national des hôtels
les attentes pour mieux réagir au marché
L’observation classés
et la promotion - Une gestion centralisée des réclamations
Donner une force de promotion
de l’hôtellerie clients
internationale des hôtels classés avec la
Promotion du classement auprès des clients et
nouvelle norme de classement 2009
des acteurs du marché
Fiche 2 – Le positionnement général et par gamme de l’hôtellerie française avec la réforme 2008
Plus de garanties pour accueillir la clientèle touristique française et internationale

Hôtellerie Hôtellerie Milieu de Gamme Hôtellerie Haut de Gamme Hôtellerie Très


économique Haut de Gamme
1* (anciennement 0* et 1*) 2* 3* 4* 5* Hôtels
d’Exception
Un accueil soigné dans un établissement propre et entretenu mettant à disposition des équipements adaptés pour
Les garanties les familles. Mise en place
générales Une information complète et fidèle sur les prestations de l’établissement. d’un groupe de
apportées par le Des chambres avec un niveau de confort et d’équipement minimum attendus. travail
nouveau Le traitement et le suivi des réclamations reçues dans l’établissement.
classement Une équipe citoyenne sensibilisée à l’accueil des clients en situation de handicap et au développement durable.

Des établissements Un niveau de confort Une information plus Un accueil et une Des établissements
offrant un équipement et d’équipement plus importante et attention particulière adaptés à l’accueil d’une
minimal fonctionnel, important. adaptée à l’accueil apportée au client. clientèle internationale à
adapté pour accueillir d’une clientèle forte contribution,
Le essentiellement une Un accueil garanti au internationale Une chambre double proposant des espaces
positionnement clientèle française, minimum 10 heures / de 16 m2 (sanitaires de vie (réception,
par catégorie recherchant avant tout jour par un personnel Une gamme de compris) équipée de salon(s)) d’une surface
un prix pratiquant au moins services offerte aux tout le confort minimum de 90 m2
une langue officielle clients plus nécessaire (internet,
Un accueil garanti au européenne importante (accès accès à des chaînes Des chambres plus
minimum 8 heures / jour internet dans les internationales, spacieuses (chambre
Surface du hall de espaces communs, bureau, climatisation) double de 24 m2 –
Surface du hall de réception et des service boissons,…) sanitaires compris) en
réception et des salons salons au minimum de phase avec les grands
au minimum de 20 m2 30 m2 Une chambre double Présence du personnel standards internationaux
d’une surface de réception 24h/24 tout en permettant
Une chambre double Une chambre double minimum de 13,5m2 pour les hôtels de plus l’expression de la
d’une surface minimum d’une surface (sanitaires compris) de 30 chambres (12 personnalisation et de la
de 9 m2 (hors sanitaires) minimum de 9 m2 heures en deçà de 30 créativité
(hors sanitaires) Des espaces de vie chambres) pratiquant d’aménagement et de
Sanitaires privés ou plus spacieux (50 au moins une langue décoration
communs m2) offrant officielle européenne
notamment un L’accompagnement et
espace salon Des espaces un service personnalisé
communs spacieux (70 du client (room service,
Un accueil garanti au m2) accompagnement dans
minimum 10 heures / l’installation,…)
jour par un personnel Des hôtels proposant
pratiquant au moins la climatisation dans Possibilité de dîner à
une langue officielle les chambres. l’hôtel
européenne.
Une gamme de Présence du personnel
services étendue selon de réception 24h/24
le positionnement pour les hôtels de plus
commercial souhaité de 30 chambres (12
par l’établissement heures en deçà de 30
chambres) pratiquant au
moins deux langues
étrangères dont l’anglais

Le positionnement Des options permettant à chaque hôtel de valoriser sa coloration commerciale


de l’établissement
- Géographique : à la montagne, en bord de mer, en ville ou à la campagne
- De Caractère : monument historique, bâtiment ou cadre remarquable
- Affaires ou Familiale
- Hôtellerie indépendante ou de chaîne

Des options valorisant fortement


- La pratique des langues étrangères
- Des surfaces plus spacieuses
- Des équipements multimédias et de service plus importants
- Les pratiques environnementales
- L’accueil des personnes en situation de handicap
Fiche 3 – Evolution générale du 1*
L’hôtellerie économique de 86 L’hôtellerie économique en 2009

(0 et 1* de la grille de 86) Le nouvel 1*

Taille moyenne d’un établissement (0* et 1*) - Indépendant : 15 chambres - Chaîne : 69 chambres – En moyenne : 29 chambres

Surface de la Chambre single à 7 m2 (pour le 0*) Chambre single à 8 m2


chambre
Chambre double à 8 m2 (pour le 0*) Chambre double à 9 m2

Aménagement de Sanitaires privés ou communs dans les chambres Sanitaires privés (toilettes et salles de bain)
la chambre en 0* (seuil de 20 % exigés dans les 1*) Ou un équipement de sanitaires communs (salles de bain et toilettes) proposé pour 8
Un équipement de sanitaires communs (salles de chambres
bain et toilettes) proposé pour 30 personnes

Confort & Occultation opaque extérieure et confort acoustique Occultation opaque extérieure et confort acoustique vérifiés lors du contrôle
équipement de la vérifiés lors du contrôle. Chauffage (exceptions possibles quand justifiées par le climat)
chambre Equipement électrique des chambres et sanitaires Equipement électrique des chambres et sanitaires
Chauffage ou climatisation (selon climat) 50 % des chambres équipées de TV ou existence d’une salle équipée d’une télévision
Standard téléphonique et téléphone intérieur dans Bon état et propreté de tous les espaces fréquentés par le client
toutes les chambres Bon état et propreté de tous les équipements utilisés par le client
Points de contrôle sur les équipements minimum d’une chambre d’hôtel
(table, assise, chevet, …)

Espaces d’accueil Surface de la réception et des salons : Une information complète et fidèle sur les prestations délivrées dans l’établissement
et services Personnel en réception 8 heures min. par jour
9 m2 pour les établissements de moins de 20 Un accueil soigné dans un espace proposant au minimum 20 m2
chambres, plus 1m2 par chambre au-delà de 20 Bon état et propreté de tous les espaces fréquentés par le client
avec un plafond à 25m2 Un personnel sensibilisé au développement durable et à l’accueil des personnes en situation
de handicap
Traitement des réclamations reçues dans l’établissement assuré

Petit déjeuner Petit déjeuner servi en salle Petit déjeuner servi en salle

Autres services et Cabine téléphonique Services supplémentaires ou équipements « à la carte » proposés selon le positionnement de
équipements l’hôtel, valorisés en points
Fiche 4 – Evolution générale du 5*

Le 4*L de 86 Le 5* de 2009

10 chambres minimum 6 chambres minimum


Surface de la Chambre single à 13 m2 Chambre single à 20 m2
chambre
Chambre double à 15 m2 Chambre double à 24 m2
(sanitaires
compris)

Aménagement de Sanitaires privés (toilettes et salles de bain) dans Sanitaires privés (toilettes et salles de bain) dans toutes les chambres sans obligation de
la chambre toutes les chambres avec obligation d’isolement de cloisonnement des salles de bain (mais toilettes isolées si la salle de bain est dans la
la salle de bain chambre)

Plus de libertés laissées à l’expression de nouveaux concepts et d’aménagements


personnalisés

Valorisation des aménagements proposant les toilettes séparées, de la présence d’une


douche et d’une baignoire

Confort & Occultation opaque extérieure et confort acoustique En plus des équipements et services définis dans les gammes inférieures :
équipement de la vérifiés lors du contrôle
- Climatisation dans les chambres (sauf exception justifiée par le climat)
chambre
Equipement électrique des chambres et sanitaires
- Internet dans toutes les chambres
Téléphone avec réseau dans toutes les chambres
- TV avec accès aux chaînes thématiques et étrangères

- Room service

- Lits aux dimensions majorées (dans au moins 50 % des chambres)

- Téléphone dans la chambre avec accès extérieur et « sélection directe à l’arrivée »

- Equipements divers attendus : coffre-fort, mini bar, mise à disposition d’un


ordinateur, d’un fax, d’une imprimante, téléphone dans la salle de bain,…
Espaces d’accueil Surface de la réception et des salons : Une information complète et fidèle sur les prestations délivrées dans l’établissement
et services Des outils d’information adaptés à l’accueil de clientèles internationales
30 m2 pour les établissements de moins de 20 Personnel en réception 24 h/ 24 (établissement de plus de 30 chambres, 12 heures sinon),
chambres, plus 1m2 par chambre au-delà de 20 parlant au minimum 2 langues étrangères et accompagnant le client dans son installation
avec un plafond à 160m2 Un accueil soigné dans un espace proposant au minimum 90 m2
Bon état et propreté de tous les espaces fréquentés par le client
Personnel parlant deux langues étrangères dont Un personnel sensibilisé au développement durable et à l’accueil des personnes en situation
l’anglais de handicap
Traitement des réclamations reçues dans l’établissement assuré

Restauration Petit déjeuner servi en salle Petit déjeuner servi en salle et en chambre
Restaurant obligatoire Possibilité de dîner à l’hôtel

Autres services et Ascenseur pour 2 niveaux (1 étage) et un monte- Ascenseur pour 2 niveaux (1 étage) et un monte-charge
équipements charge
Services supplémentaires ou équipements « à la carte » proposés selon le positionnement de
l’hôtel, valorisés en points