I.- Qu es la Gestin de las reclamaciones? Qu entiende por gestin de las insatisfaccion es?

Qu indicadores se utiliza para medir la gestin de las reclamaciones en la empr esa? Gestin de las reclamaciones es un proceso en el cual normalmente un cliente o un receptor de un servicio informan a la empresa sobre la calidad recibida durante el servicio. Actualmente las empresas regulan este tema mediante sistemas de ate ncin al cliente, en algunos casos de acuerdo a la atencin que se genera pueda resu ltar beneficiosa para la empresa en el tema de marketing empresarial. Los indicadores utilizados son: Cantidad de quejas y reclamos, Cantidad de queja s y reclamos resueltos, Evaluacion de la calidad de los productos ofrecidos, del imitacin de actividades correctivas, Calidad de la informacin impartida, Manejo de tiempos. La Gestin de las insatisfacciones supone que una queja sobre un proveedor o servi cio puede ser controlada con el fin de mejorar las futuras atenciones, generando cambio y evaluacin en la orientacin de la empresa. II.- Explique el sistema de gestin de las insatisfacciones? Sistema empleado en respuesta a las reclamaciones, sugerencias o quejas, debido a que lo esperado por el cliente y la percepcin del producto no coincide con las expectativas de la empresa. El fin de este sistema es convertir las objeciones y observaciones en objetivos reales de corto alcance, con el fin de mejorar continuamente. Es necesario tambin delimitarse compromisos alcanzables y reales, conocer la legi slacin nacional respecto a temas de atencin al cliente, fomentar el seguimiento y control de las reclamaciones, realizar auditoras. III.- Qu es una norma ISO 9001? Explique Para la Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO) el Sistema de Gestin de l a Calidad 9001 administra la calidad con la que una empresa debe contar para ten er un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus pr oductos o servicios. Se puede aplicar internamente en la mayora de organizaciones , sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empres a privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales . Cada seis meses, un agente de certifcadores realiza una auditora de las empresa s registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. IV.- Qu es una norma ISO 10002- 2004? Explique Es una gua para el diseo e implementacin del manejo de las quejas de cualquier tipo , relacionadas con productos o servicios, incluyendo reas como la planeacin, diseo, operacin, mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Abarca: La satisfaccin del cliente, al crear un ambiente abierto a la retroalimentacin; El anlisis y evaluacin de las quejas para mejorar la calidad del producto o el ser vicio al cliente; El compromiso y la participacin de la alta direccin al adquirir y proporcionar rec ursos, que incluyen la capacitacin del personal; El reconocimiento, manejo de las necesidades y expectativas del cliente denuncia nte; La revisin e implementacin de un proceso eficaz y fcil de utilizar. Obtendramos luego de conseguir la certificacin: Lealtad del cliente, Reputacin e Im agen, Mejoramiento de la comunicacin interna y las relaciones, Flexibilidad (agre gando valor y eficiencia a la organizacin), Mejora continua. V.- Qu entiende por seguimiento participativo de un proyecto? Toda aquella accin en la cual exista, la supervisin de profesionales entendidos en la materia en colaboracin de miembros de la comunidad que tengan a bien conocer los avances, resultados y beneficios de un determinado proyecto, en diferentes e tapas del mismo. VI.- Explique los pasos para la evaluacin participativa en el seguimiento de proye

ctos? Se identifica el progreso de cada una de las actividades. La consecucin de objetivos determinados. Concordancia con actividades y metas priorizadas por la comunidad y/o interesado s. Determinar los pasos principales en el seguimiento de tareas, monitoreos interno s y externos. VII.- Explique las normas para la evaluacin de proyectos segn la PNUD? La evaluacin se hace para obtener una apreciacin sustantiva de los alcances, gere ncia y perspectivas de determinado proyecto o proyectos. Segn esta evaluacin se pu ede decidir continuar, rectificar o acabar con el proyecto. En el segundo caso, se pretende hacer una rendicin de cuentas. Finalmente en el tercer caso, la evalu acin ex post, se evala el diseo establecido, la organizacin operativa, la ejecucin de actividades y los primeros efectos de la intervencin; para sacar enseanzas para n uevos proyectos y la programacin futura. VIII.- Cules son las caractersticas principales para la elaboracin 1. Ser evaluativo. 2. Ser relevante en cuanto a la informacin a proveerse. 3. Ser conciso, conteniendo la informacin necesaria para cumplir actersticas anteriores. 4. Ser legible y entendible. 5. Contener anlisis comparativos entre la situacin actual y las anteriores. 6. Ser realista 7. Ser especfico y tcnico, utilizando un lenguaje especfico, y nformacin y los datos de una manera precisa. de informes? las dos car evaluaciones reflejando la i

IX.- Mencione y explique las normas internacionales para la elaboracin de informe s acerca de la participacin de los interesados. Las normas son acuerdos documentados que contienen especificaciones tcnicas u otr os criterios precisos para su utilizacin como reglas, pautas, definiciones o cara ctersticas determindas que aseguran que los materiales, productos, procesos o ser vicios sean aptos para los fines para los cuales hayan sido diseados o concebido s. Sirven para generar confianza entre productores y clientes. La mayora de las n ormas involucran especificaciones de ingeniera y han sido el fruto del trabajo de sectores industriales interesados en promover el desarrollo industrial y el cre cimiento. Un documento reciente de la Organizacin para la Cooperacin Econmica y el Desarrollo (OCED) ha sealado que las normas son "motores esenciales de la economa" (OCED, 1998). XI.- Explique los criterios e indicadores de las normas internacionales de sosten ibilidad? Criterios: Seguimiento del marco jurdico y politicas nacionales. Estandares de proteccin del medio ambiente. Asegurar el bienestar de la poblacin Indicadores: Informes de cantidad de recursos Informes sobre la calidad de los recursos que se manejan Instrumentos que se utilizan para las mediciones respectivas. X.- Qu es un reporte de sostenibilidad? Documento comunicacional de distribucin entre stakeholders estratgicos donde se re porta la situacin econmico - financiera, social y ambiental de las compaas. Se prese nta la visin, misin, metas y avances de estas y a la vez se integra las tres dimen siones del Desarrollo Sostenible, presenta tambin la relacin existente con stakeho lders estratgicos.

XI.- Explique las principales etapas del reporte de sostenibilidad? Establecimiento de las necesidades de la empresa para establecer las com unicaciones respectivas. Establecer los planes y estratgias del reporte: Se definen los compromiso s de la empresa y se hace un diagnostico y anlisis, bajo los lineamientos de un p lan de trabajo. Delimitar los contactos con los stakeholders estratgicos: Se identifican los grupos de inters, se toman temas relevantes para ser incluidos en el reporte. os. Definicin de los contenidos: establecimiento de los temas que sern incluid Se obtendrn datos: Se recaba la informacin necesaria. Publicacin: Se redacta y edita los contenidos, finalmente se difunde. Retroalimentacin: Se establece una evaluacin interna.

XII.- Explique las normas internacionales del criterio de sostenibilidad? De acuerdo a las condiciones locales y nacionales. El criterio de sostenibilidad se basa en la auditoria de cada uno de los criterios de sostenibilidad ambienta l, socioeconmica y poltica. XIII.- Explique las manifestaciones del conflicto en el Per? ltimamente las principales manifestaciones de los conflictos en el pas, principalm ente los conflictos socio-ambientales se han caracterizado por la criminalizacin de las protestas mediante el uso de la violencia fsica y maltrato de los bienes pb licos y privados. Este contexto genera un clima de inseguridad en diferentes sec tores del pas como el educativo, laboral o comercial, reduciendo los estndares de reputacin del pas.