Santiago, 14 de mayo de 2012 Seores Gerencia General Entel Ref.

: Solicito solucionar problemas con equipos y servicios Celular Nmero: 9827 7208

Soy Vernica Aguirre Dueas, cliente hace al menos diez aos de la compaa y los cinco miembros de mi familia tenemos lneas telefnicas en Entel. Por medio de la presente carta, quiero dejar en manifiesto mi descontento por el mal servicio e irregularidades que se han presentado en los servicios de contrato, atencin en oficinas comerciales y cambio de equipos de la empresa y pedir una solucin satisfactoria al respecto. A continuacin, se detallarn la serie de irregularidades que me han conducido a escribir esta carta, en orden cronolgico. 1. Por medio de un contacto telefnico de un call center de la compaa, mi lnea de telfono fue transferida a mi hija, usuaria del telfono. Un operador, con el fin de que ella contratase un plan de $6.900, sin mi previa autorizacin ni firma correspondientes, le traspas la lnea. 2. Al momento que mi hija intent cambiar de plan, a un plan multimedia red 800 y adquirir un IPhone 3GS en la oficina de la torre Entel, le informan que no poda cambiar el plan ya que deba demostrar renta ya que ella era la duea de la lnea desde que contrat el plan mencionado anteriormente. Ella en ese momento aleg que nunca se le informaron los trminos que comprendan el cambio de propietario de la lnea y le respondieron lo siguiente Ellos nunca dan a conocer las condiciones del cambio de propietario, pero nosotros no podemos hacernos responsables ya que es un call center de Per Se ejecut el cambio de propietario de la lnea telefnica nuevamente a mi nombre, para poder contratar ese plan. El da 27 de abril de 2012 se contrat el plan multimedia red 800 y se adquiri el equipo IPhone 3GS en una sucursal express. El equipo fue activado el da 28 de abril de 2012. Al momento de activarlo, se not un desperfecto tcnico de fbrica, el cual era un pixel quemado o en blanco en la mitad de la pantalla. Es por esto que el lunes 30 de abril de 2012 nos dirigimos a la sucursal donde se compr el equipo para cambiarlo por uno de la misma marca y modelo y se nos inform que esta accin deba ser llevada a cabo en una oficina comercial. 3. Por problemas de tiempo, recin el viernes 4 de mayo de 2012 nos fue posible llevar el equipo a una oficina comercial para su cambio. Nos dirigimos a la oficina comercial ms cercana a nuestro domicilio en la comuna de La Reina, la oficina de Manquehue con Alonso de Crdoba para que se nos diera solucin al problema. Una vez en la oficina, se nos inform que no quedaban equipos, pero que en la oficina de El Golf

quedaban 17 equipos y que nos dirigiramos ah en vez de solucionarnos en ese local el problema. 4. Una vez en la oficina de El Golf, se nos inform que para que mi hija pudiese realizar un cambio de equipo sin mi presencia, deba yo firmar un poder simple donde dejara en evidencia que ella estaba autorizada a terminar el contrato anterior y efectuar uno nuevo para poder realizar el cambio. Sin explicarnos en que consista el darle fin al contrato anterior y contratar uno nuevo. 5. Una vez que mi hija, por medio del poder simple, finaliz el contrato anterior, y al querer entonces el cambio del equipo, recin se le inform que deba pagar $44.900 adicionales por la adquisicin del nuevo equipo y que el valor del anterior se le devolvera en 15 das hbiles por medio de un vale vista. Ante esto ella aleg que nadie le haba informado que para realizar un cambio de equipo defectuoso de fbrica, deba cancelar nuevamente su valor, y ahora que ya haba devuelto el anterior se lo informaron. Claramente en su calidad de estudiante, no tena $44.900 en la billetera, por lo que en ese momento se qued sin equipo. Se le prest un celular de caractersticas bastante inferiores al equipo que tena anteriormente mientras yo deba volver a la tienda para comprarle nuevamente su celular y poder entonces efectuar el cambio. Mi hija habl con la supervisora de la tienda, quien le inform que lo senta mucho, y que no haba nada que ella pudiera hacer. Una vez de vuelta en la oficina de El Golf, junto a mi hija ese mismo da, pedimos hablar nuevamente con la supervisora, pero se nos inform que ella no se encontraba en el local, por lo que hablamos con la encargada del local. Le explicamos todo lo sucedido anteriormente, el cambio de lnea, la derivacin de una oficina comercial a otra, la falta de informacin al momento de anular un contrato, adems de lo que significaban los viajes, bencina, estacionamientos, tiempo y desconfianza en la empresa de estar tramitando tanto el cambio de equipo, por lo que ella autoriz un 50% de descuento en la adquisicin del equipo nuevo. Mi hija le agradeci por el descuento y le manifest la sensacin de desconfianza que le quedaba con el servicio de la empresa y que es una falta de respeto para los usuarios que no se les informen los trminos a su debido tiempo y que le hagan perder el tiempo en trmites que no deberan hacerlo. Finalmente, la encargada del local autoriza el cambio del equipo a costo cero, y mi hija se llev el mismo equipo de forma gratuita. Desde el martes 8 de mayo de 2012, mi hija comenz a notar un desperfecto en el servicio 3G del celular, y durante todo el da no pudo utilizar el servicio 3G, teniendo entonces la red EDGE para la conexin a internet, red que no cumple con las expectativas de velocidad que se esperan al contratar el servicio. Este problema se manifest estando en las comunas de La Reina, uoa, Providencia y Santiago indistintamente. El jueves 10 de mayo de 2012, mi hija se comunic con el soporte tcnico telefnico llamando al 103 donde le dieron una serie de instrucciones para probar la conexin a internet y reiniciar

los ajustes correspondientes para tener nuevamente red 3G. Los ajustes dieron resultado, pero al cabo de unos minutos, la red nuevamente fall. Es por esto que se comunic nuevamente con el servicio y se hicieron nuevas pruebas y modificaciones de ajustes para lograr restablecer la red 3G del equipo, pero se obtuvieron los mismos resultados, al poco rato, se caa nuevamente la red. Se intent resolver el problema telefnicamente dos veces ms, con el mismo resultado. Ante esto, el contacto del soporte tcnico le inform que se trataba de un problema del equipo y que deba mandarlo al servicio tcnico o que, dado que el telfono era nuevo, cambiar el equipo. El da viernes 11 de mayo, nos dirigimos nuevamente a la oficina comercial de El Golf para efectuar el cambio nuevamente. 6. La ejecutiva de ventas tom el celular, se lo llev a donde no pudimos ver que es lo que se le estaba haciendo al equipo y volvi al cabo de un minuto diciendo que el problema era que el equipo tena desactivada una VPN de las cuatro necesarias para su funcionamiento, que ella la haba activado y ya no debera tener problemas porque era eso lo que estaba causando la intermitencia de la seal. Con el equipo arreglado nos dirigimos de vuelta a casa con una sensacin de desconfianza del diagnstico que se le haba dado al equipo, y es por esto que llamamos nuevamente al soporte tcnico telefnico de Entel. 7. Hablando con el operador del soporte tcnico, mi hija le pregunt qu eran las VPN y qu importancia tenan en la conexin 3G. La respuesta fue que no existan cuatro VPN, si no que una, y que no tena que ver con la conexin 3G. 8. Luego, el mismo operador le inform que existen cuatro APN y que tena las cuatro activas, lamentablemente, no tena como comprobar si stas estaban activas desde que el telfono fue llevado por la ejecutiva o no. Pero an as, nos inform que tener una APN desconectada no sera la causa de una intermitencia de la seal 3G, si no que la causa deba ser un desperfecto en el equipo o el chip del celular. Muy molestas entonces con la atencin en la oficina comercial, de que pudieron habernos solucionado el problema en la misma oficina cuando estuvimos ah y con la incertidumbre de a quin creerle en un caso como este, a los ejecutivos de la oficina comercial o a los tcnicos del soporte tcnico de la empresa, mi hija le escribi un e-mail a la ejecutiva explicndole la situacin y preguntndole qu es lo que tena que hacer en una situacin as, porque claramente no estaba siendo solucionado su problema. 9. Mientras escriba el e-mail, la conexin 3G fall, teniendo nuevamente la conexin EDGE, lo que dejaba en manifiesto que la solucin otorgada en la oficina comercial no haba surtido efecto. Ante esto, llamamos al 103 para preguntar que debamos hacer en una situacin como la que estbamos viviendo, que en soporte tcnico nos decan que tenamos que cambiar el equipo, luego en la oficina comercial no nos dieron una solucin dando como resultado que el equipo fallara de nuevo y finalmente del soporte tcnico nos daban nuevamente la opcin de que la solucin del problema sera cambiar el equipo.

La operadora escuch todo lo anterior descrito, entendi nuestra molestia y nos sugiri ir nuevamente a la oficina comercial a hacer el cambio de equipo, y en forma de compensacin le activ una bolsa de minutos ilimitados a Entel y red fija los fines de semana por seis meses. Pero que an as fuera nuevamente a la oficina comercial. 10. Una vez en la oficina comercial, hablamos con un ejecutivo y se pidi hablar con el supervisor, pero nos atendi la misma encargada del local de la vez anterior. Le contamos lo sucedido teniendo adems el antecedente de la vez anterior que habamos hablado con ella. 11. La respuesta fue que no quedaban equipos para realizar el cambio correspondiente, que estaban agotados y que no le podan dar solucin en el local en ese momento a mi problema. Y que lo poda llevar a servicio tcnico. Teniendo el celular menos de diez das, la solucin de llevarlo al servicio tcnico no era satisfactoria ni corresponda. 12. Se nos plante como solucin el cambio a un equipo nuevo de mejor tecnologa, un IPhone 4, y la encargada de local fue a ver si es que quedaban en stock. Al volver nos inform que tampoco quedaban equipos, pero que cuando llegaran nos avisara y que debamos pagar el equipo nuevo IPhone 4, con un descuento del 50%. Lo cual no era una solucin al problema antes expuesto, ni compensacin por todas las irregularidades y malos ratos descritos anteriormente. 13. Finalmente, no se le pudo dar solucin al problema en la oficina comercial en ese momento. Es por todos estos puntos expuestos que me veo en la necesidad de recurrir a esta instancia para buscar una solucin satisfactoria al problema del equipo y como parte de esta, una compensacin por todas las irregularidades, descontento, prdidas de tiempo y confianza mencionadas. Esperando una pronta respuesta, saluda atentamente a usted. Vernica Aguirre Dueas R.U.T: 8.277.416-5