La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para

poder anticiparse a sus necesidades. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

Caractersticas:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado, y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad y precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.

 La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

Los 5 Principios para Ofrecer una Excelente Atencin al Cliente Principio 1: Actitud Positiva La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad. Los empleados con actitud positiva se desempean mejor en su trabajo, aprenden ms rpido, demuestran un fuerte espritu de equipo y, sobretodo, valoran ms a los clientes. Sonrer, mirar a los ojos, contestar rpido el telfono o prepararse adecuadamente para una reunin son todos signos de una actitud positiva. La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organizacin. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compaeros. Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre. La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitacin y estmulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos. Principio 2: Comunicacin Positiva Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compaa. Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicacin entre las partes. Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos. Piense por unos momentos: Cmo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, cmo se siente cuando recibe un reconocimiento pblico por parte de su jefe?, cmo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida? Todos estos son ejemplos de comunicacin positiva. Ahora piense: Cmo se siente cuando un mesero lo ignora?, cmo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, cmo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como ese no es mi problema o no me levante la voz ! Todos estos son ejemplos de comunicacin negativa. Para que la comunicacin sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos: Verdadera: Que est basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente. Especfica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: Sra. Hernndez, en nombre de

la compaa deseo agradecerle el tiempo que nos dedic para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitucin. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarn a que mejoremos la calidad de

nuestro servicio.
Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darle los buenos das a los clientes de una manera mecnica. Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos das y no dos meses despus que la misma se realiz. Principio 3: Entender al Cliente Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos. Conocer a los clientes no es complicado, lo nico que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas. Escuchar es mucho ms que or palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en l un fuerte sentimiento de reconocimiento y empata que fortalece el vnculo emocional. Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos. Parece sencillo, pero la mayora de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que terminan vendiendo el producto inadecuado o resolviendo una queja de manera poco satisfactoria. La manera cmo los empleados formulan sus preguntas y la atencin que ponen a las respuestas son cruciales para el xito de sus interacciones con los consumidores. Cuntas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla mientras hablan por telfono con un cliente? Principio 4: Amabilidad La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones slidas y duraderas con nuestros clientes. Vivimos en un mundo caracterizado por la prdida de valores y el desinters por el prjimo. La tecnologa ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones fras y despersonalizadas. Para diferenciar a nuestra compaa debemos retomar a los principios bsicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las interacciones clidas, agradables y positivas.

"La cortesa es como el aire de los neumticos, no cuesta nada y hace ms confortable el viaje Una sonrisa significa mucho, enriquece a quin la recibe sin empobrecer a quin la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra"
Recuerde: trate a los dems como le gustara que lo traten a Usted Principio 5: Desempeo De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo. El desempeo tcnico es tan importante como los cuatro principios anteriores porque sin l se pierde la esencia misma del servicio que es atender las necesidades de los clientes. La sonrisa es importante, pero no resolver el vuelo perdido del Sr. Garca. Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su tarjeta de crdito. Los mejores servidores son aquellos que no solamente renen excelentes condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rpida y eficiente. Para desempearse adecuadamente es necesario:

1. 2. 3. 4. 5.

Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades Dominar los sistemas y herramientas tecnolgicas de la organizacin Conocer y respetar las polticas y procedimientos internos Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas Aprender, aprender, aprender

En resumen, estos son los cinco pilares que diferencian a los lderes de servicio del resto. Aplicarlos todos los das ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a aumentar su satisfaccin con la compaa. Cualquier organizacin que aspire a la excelencia en el servicio debe estar dispuesta a capacitar y desarrollar estas habilidades en sus empleados pues no importa la estrategia diseada por la Direccin, son ellos y solamente ellos los encargados de demostrarle da con da a los clientes que realmente existe una diferencia entre nosotros y la competencia.

La importancia de una adecuada atencin al cliente

En la microempresa, un factor totalmente diferenciador ser justamente el servicio al cliente. Es decir, la satisfaccin que pueda llegar a tener el cliente luego de realizada la compra. Este tema toma una vital importancia ya que los clientes estn dispuestos a consumir y gastar y lo harn en los almacenes que mejor los atiendan. Entonces, cuando atiende al cliente, el microempresario debe convertirse en un asesor de compras. Si usted no monitorea el nivel de satisfaccin de los clientes, lamentablemente usted se dar cuenta de su insatisfaccin una vez que se hayan ido, lo cual ser demasiado tarde. Y, lo que es peor, un cliente insatisfecho, contar su mala experiencia de compras a un nmero mnimo de 8 personas, ya que aprovechar una reunin de amigos o una reunin familiar, para contar ante varias personas esta mala experiencia. Debido a este nivel de insatisfaccin, el cliente comenzar un sistema de boca a boca negativo. Se debe recordar que una vez que se ha hecho enojar al cliente, los procesos para revertir una experiencia negativa requieren de mucho tiempo (incluso de aos) y tienen un costo muy elevado en regalos, compensaciones, mayor publicidad, ms promociones, etc. Por el contrario, cuando la transaccin fue agradable, el cliente contar a sus conocidos su buena experiencia. Sin embargo, si se incrementa el nivel de satisfaccin, permitiendo que el trato rebase totalmente las expectativas del cliente, ste se encargar de comunicar a ms de 10 personas esta grandiosa experiencia, lo cual atraer ms clientes y por lo tanto, incentivar e iniciar un sistema de nuevos clientes potenciales. Adicionalmente, el servicio de excelencia al cliente debe darse no solamente a los clientes nuevos sino especialmente, a los clientes antiguos. Lamentablemente, muchas empresas atienden extraordinariamente bien a los nuevos clientes y descuidan a los clientes antiguos. Es comn que cuando somos clientes nuevos, los vendedores se apasionen con nosotros, hasta obtener la venta. Luego, cuando se desea realizar nuevas ventas, la calidad del servicio disminuye a tal punto, que nuevamente se pierden clientes. Bajo este aspecto, el costo de ganar un nuevo cliente es cuatro veces mayor que conservar un cliente antiguo. Por lo tanto, la labor de atencin excelente a clientes debe ser enfocada tanto a nuevos como a antiguos clientes. Es bsico que un empresario tenga pasin por el servicio al cliente con el fin de conseguir el objetivo de aumentar sus ventas. Los negocios exitosos del futuro y los que ganen ms cantidad de clientes, sern aquellos que ofrezcan servicios de excelente calidad enfocados hacia su grupo objetivo, en los cuales, el comprador sienta que su proceso de compra realmente fue satisfactorio. En conclusin, si deseamos aumentar las ventas debemos ofrecer un excelente servicio al cliente, mediante el cual, ste se sienta como un rey y de esta manera, regrese y, a su vez, lo comunique a otros potenciales clientes. As usted podr aumentar el nmero de clientes y por lo tanto, sus ventas.

Principios De Atencin Al Cliente

Identificacin de los principios de atencin al cliente. Desde siempre el cliente ser la principal atencin de una empresa y fcil porque sin el es imposible la existencia de la misma, ellos son los protagonistas de todo, hablando en trminos de una empresa se podra decir que ellos son la materia prima, pero, Por qu? A continuacin analizaremos los principios de atencin al cliente, importancia de los mismos as como los procesos que ello implica. Bueno, la atencin al cliente es algo que toda empresa debe tener en cuenta antes de emprender cualquier negocio. Por qu? Fcil, no solo se trata de poner una empresa, no, esta accin conllevara a adquirir una gran responsabilidad la cual de no ser atendida de una manera personal dar pie a el declive de nuestro negocio. Hay que tener muy en claro que no por el simple hecho de lanzar algo novedoso al mercado ya sea un servicio o producto este ser vendido en seguida, tome en cuenta que la competencia en cuestin de tiempo lograra ese mismo avance, es entonces que nos preguntamos Por qu mi producto/servicio no se vende si siempre voy a la vanguardia? Todo radica en la atencin que se le d a nuestro apreciado cliente. Recuerde un cliente es una persona no un producto. Cliente, cliente, cliente qu tan apreciado puede ser que marca la diferencia entre el fracaso y el xito? Pues bien, despus de todo el es el consumidor, eso significa que sin clientes no ay nada! El cliente es una persona nica, por lo cual el servicio que le brindaremos tendr que ser de la misma manera diferente y especial, no trate de ser esa persona que piensa el cliente no sabe nada, no se dar cuenta, ese es un gran error ya que el cliente por muy diminuto que sea sabe lo que b) Identificacin de etapas del proceso q interviene la atencin a clientes
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin. La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta. La psicologa de la atencin. La psicologa de la atencin ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servir para estructurar normas y tcnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuacin: a. "En el fluir de la conciencia, est siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale en la corriente conciencial". Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo. b. c. Ley de Bretano. Ley de la prioridad.

"Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella". Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los dems desaparecen restndoles importancia y atencin. c) Ley de la afectacin. "Si la atencin se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva" Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atencin. Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectacin, se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se desea. d. "La atencin es monodesta" Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atencin no se puede enfocar simultneamente sobre dos cosas. e. Ley de monodesmo. "La atencin es mvil y de muy corta duracin". La atencin no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, ms que 5 o 6 segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos. Cuando creemos atender por ms tiempo, en realidad estamos fijando la atencin en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestin. f. g. Ley de la labilidad. Ley de la fijacin.

"La atencin puede fijarse en ideas y en objetos, as como en percepciones y vivencias". Es decir, que si bien la atencin no puede fijarse simultneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia. Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel cientfico lo que es la atencin, como vendedor debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atencin dura un lapso muy pequeo, as que como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas sin descuidar ningn detalle, dejndole muy claro al prospecto que es lo que le estamos ofreciendo, cuales son sus cualidades del producto o servicio, sus caractersticas, as como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto. Otra caracterstica de la atencin es su constante movimiento, por eso es importante no distraer al prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera adecuada para que capte el principal objetivo, as como no exigirle que ponga atencin en dos cosas simultneamente ya que es imposible, si se le va a dar a analizar algn producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con su anlisis y posteriormente continuar con la entrevista. Ya consabido esto tenemos ventaja de los dems vendedores y debemos saber aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistas sean ms efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos gasto. Tipos de atencin. La atencin puede ser de tres tipos:

Activa y voluntaria.

Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo.

Activa e involuntaria.

Es la orientada por una percepcin.

Pasiva.

Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta. La atencin durante la entrevista a un prospecto. La captacin de la atencin es relativamente fcil. No as el poder retenerla en virtud de lo efmero de su proyeccin y de lo mvil de su actividad. Las principales circunstancias de las que depende la atencin son: 1. 2. 3. 4. 1. La ausencia de atracciones contrarias. La tensin de la sensacin. El realce del estmulo. La comprensin. La ausencia de atracciones contrarias.

Para obtener la ms completa, absoluta e integral atencin del prospecto a nuestra visita y exposicin, es indispensable que sta no est requerida por otras actividades. Si algo le llama la atencin, deber esperarse a obtenerla total, ntegra, y no comenzar a hablar hasta no tener la seguridad de ello. Si su atencin est en otra cosa, el vendedor deber hacer intervenir un estmulo suficiente para captarla. Este estmulo podr ser activo o pasivo. Estimulo "pasivo", puede ser un silencio que obligue al prospecto a reaccionar, tratando de averiguar a qu se debe, con lo cual ya se ha obtenido la atencin. A veces es conveniente utilizar algn ardid para obtener y concentrar la atencin sobre un objeto y luego derivarla de l. El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto, que por lo exagerado de su tamao, lo abigarrado de su colorido o lo extrao de su dibujo, atraiga de inmediato la atencin del prospecto sobr l. Es pues importante, captar la total atencin del prospecto, aunque para ello haya que utilizar los recursos ms variados y an originales. Si la atencin esta concentrada en otra cosa atraerla. Pero tambin es importante evitar perderla una vez conseguida. Si esto sucede, el vendedor tendr que acudir a sus mejores recursos para recuperarla. La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atencin del prospecto. 2. La atencin depende de la tensin de la sensacin. Cuando los estmulos poseen mayor intensidad, ms capacidad de provocar atencin tendrn. En relacin con los estmulos pticos es indudable que los colores fuertes y los contrastes cromticos en un folleto, un grabado,

una fotografa sern mucho ms capaces de despertar la atencin que si estas reproducciones se presentan en una gama de grises. Al efectuar inflexiones en su expresin oral, el vendedor utiliza la capacidad de los estmulos acsticos de variar y aumentar su volumen, para obtener atencin. A veces una expresin fuertemente sonora, una interjeccin o una admiracin, sirven para el mismo objeto, siempre y cuando sean usadas con tacto y dentro de ciertos lmites. Pero la tensin de la sensacin depende tambin en su capacidad de producir atencin, del tipo de estmulo empleado,. Los estmulos que se dirigen al raciocinio, son mucho menos objetivos para despertar atencin que los que van al sentimiento. El vendedor debe crear por lo tanto emociones de vanidad, ambicin, etctera, y solo despus despertar razonamientos. 3. El estmulo no slo tiene capacidad para crear atencin por su propio valor y funcin. Esa capacidad vara segn lo que al estmulo en cuestin preceda, acompae o suceda. Si un estmulo. El vendedor debe de cuidar de variar los tpicos de la conversacin durante el desarrollo de la entrevista. Un mismo estmulo tiene capacidad variable para crear atencin, en funcin de su repeticin. Aunque es paradjico el repetir cierto estimulo, ya que si bien en ocasiones atrae la atencin ms fcilmente, en otras puede saturar la entrevista y volverla tediosa. 4. 5. La atencin depende del realce del estmulo. La atencin tambin depende de la comprensin.

Nadie es capaz de mantener la atencin sobre algo que no entiende. Se podr tener una curiosidad inicial sobre lo desconocido, pero luego, esta se embota y en lugar de convertirse en atencin se convierte en aburrimiento y en hasto. Tambin es difcil mantener activa la atencin sobre un tema, cuando lo poco usual de las palabras que para su explicacin se emplean, hace derivar la atencin hacia su probable significado, y en consecuencia se pierde la atencin al tema en su conjunto. Por esto, el vendedor debe de facilitar la comprensin del tpico para mantener activa la atencin del prospecto. Hay que emplear palabras sencillas, comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos, y tratar de llevar la pltica, ponindose siempre al nivel intelectual y cultural del prospecto. Principios bsicos de la atencin al cliente. Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto. Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:

 Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. Tipologa del cliente y atencin diferencial. La segmentacin de mercados es una herramienta estratgica que permite a una empresa identificar los grupos homogneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y caractersticas. Segmentar un mercado no es slo disear y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales: 1. Identificacin de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificndolos en grupos homogneos de caractersticas demogrficas y psicolgicas. 2. Seleccin de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes: a. b. c.

Estrategia concentrada. Consistir en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia l. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales.

d.

Estrategia selectiva. Seleccionar un nmero determinado de segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captacin y satisfaccin de los mismos.

3. Adaptacin para cada segmento de las siguientes variables: el diseo y caractersticas del producto, el precio, la distribucin y la comunicacin. La escucha activa. La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un esfuerzo por or y comprender las palabras de nuestros clientes. Escuchar con inters nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversacin de forma equilibrada. Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes consideraciones: Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin controles exhaustivos de tiempo. Reflexionar sobre los contenidos de la conversacin. Para facilitar el procesamiento y memorizacin de la informacin escuchada es necesario reflexionar sobre ella. Comprender el papel de las seales vocales en los turnos de conversacin. Hemos de estar muy atentos a las seales vocales que puedan indicar cesin, solicitud o conservacin de turno. Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos de las personas. Aunque no es fcil, las expresiones vocales como el volumen, tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de nuestros interlocutores. Aceptar y respetar las particularidades de cada persona. El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos ofertados para poder prestar ms atencin a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensin de las palabras de sus interlocutores. La comunicacin. Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse. El comportamiento y comunicacin no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la atencin al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas: Sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interaccin comercial para poner al cliente en buena disposicin de nimos. Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicacin del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza. Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente inters por la comunicacin que se est manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinters o discrepancia.

 Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial cogerse las manos simplemente. Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad. Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentacin para nuestro interlocutor. En todo tipo de comunicacin el estilo asertivo es el ms eficaz, ya que se orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la misma. Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de consejos: Cuanto ms sepamos de un tema, ms fcilmente podremos explicarlo. Emplear frases y prrafos cortos que faciliten la reflexin sobre sus contenidos. Los tiempos verbales deben estar psicolgicamente prximos. Si hablamos del pasado siempre resultarn ms prximos los tiempos compuestos. No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios. Para una correcta comunicacin ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita orientar la comunicacin por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas habilidades que favorecen la comunicacin son: Escuchar activamente. Atender a las seales no verbales. Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicacin. Resumir aquello que estamos exponiendo. Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener informacin. Ser positivo. Dar informacin til y planificada. Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicacin. La atencin telefnica. El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y atencin al cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y peculiaridades de uso. La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la diferencian de la comunicacin presencial sobre los que conviene reflexionar: Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la comunicacin. La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicacin. La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.

 La imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles. Para comunicarnos correctamente por telfono podemos ayudarnos de guas de conversacin que vayan sealando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el telfono, as como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guas de conversacin han de ser redactadas por las personas que atienden el telfono y su supervisor. Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicacin telefnica cuando recibimos llamadas de clientes son: Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el telfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que est en la nea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad). Mantener el telfono aproximadamente a cinco centmetros de los labios para no disminuir la calidad de audicin. La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de informacin dada. Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicacin del cliente. Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversacin de forma dubitativa. Fases de la venta y atencin al cliente. Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor aadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo tambin en el posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser: a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepcin de la imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos categoras:

Ambientacin del establecimiento. La decoracin, la iluminacin, el sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfaccin de los clientes. La ambientacin debe ser coherente con las polticas de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de segmentacin

y posicionamiento y con sus acciones operativas de comunicacin externa. Colocacin y presentacin de los productos. Gestin del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.

b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros de la organizacin que pueden incrementar valor y satisfaccin a los clientes. Las principales variables intangibles son:

Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organizacin, normas, formas de pensar, etc., y son los elementos que ms influencia tienen sobre el producto, las actividades de venta y el servicio postventa. Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de comunicacin, el comportamiento y la motivacin del personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepcin de la calidad de sus productos.

Existen una serie de variables que intervienen en la prestacin de servicios como dimensiones de la calidad percibida por los clientes: Accesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa. Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesa. Durante la prestacin de servicios el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes. Credibilidad. El personal en contacto con el pblico debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores. Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos. Profesionalidad. La prestacin de servicios debe ser realizada por profesionales. Fidelizacin de los clientes Ms all de la satisfaccin de un cliente, las empresas deben orientarse al logro de su fidelizacin. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unin de la satisfaccin del cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con una accin de consumo estable y duradero. La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no slo se obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios ofertados), sino que es la suma de dichos outputs con el proceso de prestacin del servicio y la atencin percibida por el cliente. Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y coherente que integre aquellas estrategias que resulten adecuadas para los diferentes tipos de clientes. Los programas de fidelizacin son pautas de accin encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que ste se implique con la marca o empresa. Estos programas se basan en acciones comerciales y de comunicacin sistemticas y mantenidas a lo largo del tiempo que aaden valor para el cliente. La implementacin de un programa de fidelizacin ofrece tres ventajas principales: 1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por ste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por un mnimo de compra, etc. 2. Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su cliente. 3. Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede desarrollar campaas personalizadas de comunicacin ms eficientes y satisfactorias para ambas partes. El diseo y puesta en marcha de un programa de fidelizacin debe seguir las siguientes etapas: 1. Sistema logstico de informacin. Es el ncleo del programa, cuya misin principal es obtener informacin relevante partiendo de la base de datos de los clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentacin de clientes segn su grado de satisfaccin. Una vez implementado el programa, el sistema de informacin ha de recoger la evolucin de las respuestas de los clientes a los diferentes estmulos comerciales del programa.

2. Definicin del pblico objetivo del programa. Segmentar los clientes segn su nivel de relacin con la empresa y decidir a qu grupos dirigir el programa. 3. Seleccin de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estmulos significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique claramente como se van a otorgar los diferentes incentivos. Los incentivos pueden ser: econmicos (descuentos), materiales (regalos), servicios especiales (prioridad de reservas), o comunicacin personal (informacin anticipada de novedades). 4. Diseo de la estrategia de comunicacin. Las comunicaciones han de crear y mantener una relacin entre empresa y cliente. Los medios de comunicacin son los mismos que pueden emplearse para cualquier campaa de marketing (correo, telfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicacin debern resaltar aquellos aspectos que creen valor y satisfaccin para los clientes. 5. Implementacin. Las respuestas a la comunicacin han de ser inmediatamente cuantificables, para lo cual los sistemas de informacin debern desde el primer momento recoger datos y transformarlos en informacin til. Es muy importante, desde el primer da de implementacin del programa, disponer de aquello que se ofrece, ya que la falta de disponibilidad de los incentivos ofertados puede anular toda la efectividad de la campaa previa de comunicacin. El personal de contacto con el cliente deber estar informado y formado puntualmente de las acciones emprendidas, de la forma de conseguir los incentivos y cmo actuar cuando se agotan. 6. Evaluacin. Los resultados obtenidos con los programas de fidelizacin pueden ser cuantificados atendiendo a diferentes variables como:

Incremento de la satisfaccin del cliente. Puede medirse mediante el uso de encuestas o sondeos al consumidor. La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una determinada campaa. La repeticin de compra o nmero de compras realizadas durante el mantenimiento de un programa de fidelizacin. La prescripcin. Cuantificacin de los nuevos clientes que fueron atrados por un antiguo cliente. Respuestas a incentivos. Anlisis del volumen de respuestas en relacin con el valor del incentivo ofertado.

Los pequeos establecimientos difcilmente pueden implementar un programa de fidelizacin de gran complejidad tecnolgica, pero pueden desarrollar acciones sencillas y de bajo costo que permiten una rpida evaluacin de resultados: Tarjetas. Que van siendo perforadas por cada compra, de modo que tras realizar un nmero determinado de compras, la siguiente es, o bien gratis, o bien bonificada. Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo, con los cuales participarn en un sorteo, de forma que si lo ganan pueden canjearlo por un valor determinado en productos del establecimiento. Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les comienza a aplicar de forma sistemtica un determinado descuento en todas sus compras.