CAPTULO II OS GURUS DA QUALIDADE As pessoas aprendem quando ensinam Sneca Apresentamos, a seguir, um resumo dos trabalhos de alguns pioneiros

considerados gurus na rea da Qualidade: W. Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e Kaoru Ishikawa. II.1 Os Gurus William Edwards Deming - Sua filosofia baseada em 14 princpios que so adotados em todos os nveis da organizao. O resumo deles o seguinte: 1. Criar constncia de propsito para o aprimoramento contnuo dos produtos e servios. 2. Adotar nova filosofia face nova realidade econmica. 3. Cessar a dependncia da inspeo em massa para atingir Qualidade. So necessrias evidncias estatsticas de que Qualidade est sendo construda na organizao. 4. Eliminar a prtica de fechamento de negcios na base do preo. Romper com os fornecedores que no tratam Qualidade atravs de evidncias estatsticas. 5. Aprimoramento contnuo do sistema tarefa da gerncia. Encontre e solucione os problemas. 6. Instituir mtodos modernos de treinamento no local de trabalho. 7. Instituir mtodos modernos de superviso (liderana), enfocando a ajuda s pessoas, a fim de realizarem um trabalho bem feito. 8. Lanar fora o medo. Encorajar a comunicao sincera entre chefia e empregados. 9. Derrubar as barreiras entre os departamentos. 10. Eliminar slogans e posters que conclamem ao aumento da produtividade sem explicitar os mtodos. 11. Eliminar padres de trabalho que exijam cotas numricas arbitrrias. 12. Permitir orgulho pelo trabalho ao horista e remover qualquer barreira neste sentido. 13. Instituir um vigoroso programa de educao e encorajar o auto- aprimoramento. 14. Comprometimento da Alta Direo criando condies que permitam a promoo dos pontos anteriores, no dia-a-dia da empresa. Em 1991, foi apresentado no I Congresso Brasileiro da Qualidade e da Produtividade - UBQ, um dos primeiros papers no mundo1 que fazia uma reflexo dos princpios de Deming aplicados Educao: Deming vai Escola. Philip Crosby - Sua filosofia calcada, semelhantemente filosofia de Deming, em 14 etapas que podem ser resumidas da seguinte maneira. 1. Os gerentes devem estar comprometidos, de tal forma a admitir que o aprimoramento da Qualidade a nica via que incrementa os lucros. 2. Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da Qualidade. Os chefes dos departamentos lideram as equipes orientando-as sobre seu propsito e metas. 3. Avaliao dos resultados para averiguar como o processo est se comportando. 4. Avaliao dos custos da Qualidade: os gerentes devem estar conscientes em relao a eles. 5. Garantia da Qualidade: comunicar e divulgar as notcias referentes aos custos da Qualidade entre supervisores e empregados. 6. Ao corretiva: promover reunies de forma a encontrar e solucionar todos os tipos de problemas.
1 British Deming Association (1991).

7. Estabelecer comits "ad-hoc" para atingir zero defeitos. Formar equipes para investigar o conceito zero defeitos e modos de implement-lo. Zero defeitos geralmente leva de um a um ano e meio para ser implementado. 8. Treinamento dos supervisores: ter certeza de que todos os gerentes entendam cada etapa do programa a ponto de explic-lo a outros. 9. Implementar o dia zero defeito, no qual todos os empregados fazer um compromisso para aprimorar a Qualidade. 10. Estabelecer metas que devem ser cumpridas. 11. Os empregados devem ser consultados acerca das causas reais dos problemas, para ento serem solucionados. 12. Reconhecimento: recompensar aqueles que atingiram as metas propostas. 13. Comit da Qualidade deve ser formado por profissionais de diferentes reas. 14. Etapa final: fazer tudo isto novamente. Da mesma forma proposta por Deming, as 14 etapas no precisam ser trabalhadas ao mesmo tempo, nem ser seguidas na ordem acima, mas todas elas devem ser cumpridas antes de comear de novo. Armand Feigenbaum - Criador do TQC: Um sistema eficiente para integrar o desenvolvimento, manuteno, e aprimoramento da Qualidade atravs de esforos dos vrios grupos que formam uma organizao tais como marketing, engenharia, produo e servios a fim de atingir e satisfazer as necessidades do consumidor, da maneira mais econmica possvel.2 Seu conceito de controle envolve 4 etapas: Estabelecer um padro de Qualidade Avaliar conformidade com o padro estabelecido. Agir corretivamente quando o padro no for atingido. Planejar, a fim de aprimorar o padro. De acordo com Feigenbaum, o cliente externo que tem a palavra final, e os fatores que afetam a Qualidade podem ser divididos em duas categorias distintas: tecnolgicos: mquinas, materiais, insumos e processos; humanos: tempo e pessoal (considerados por Feigenbaum como os mais importantes). Podemos resumir sua filosofia em trs nveis: A gerncia deve perseguir Qualidade como objetivo nmero 1. Esta prioridade ou objetivo deve ser entendida por todos os empregados na organizao. As aes necessrias para atingir os objetivos devem ser implementadas por toda a empresa. Motivao, avaliao dos resultados, e comprometimento com a Qualidade devem ser mantidos em alto nvel todo o tempo na empresa. Joseph Juran - Acredita que o conceito da Qualidade tem mudado, e que o mundo ocidental precisa aprender a adotar os princpios da Qualidade japoneses. Para que isto ocorra, so necessrios: Um programa anual, bem estruturado, visando ao aprimoramento da Qualidade dos produtos: pode permitir rpidos resultados. Inclui o desenvolvimento de um senso de

2 TQC - Total Quality Control.

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responsabilidade para participao ativa, desenvolvimento de habilidades especficas para este aprimoramento e criar o hbito do aprimoramento anual. Um slido programa de treinamento para a Qualidade. A cincia da Qualidade inclui os mtodos, ferramentas e tcnicas usados para manter a funo Qualidade. Alto nvel de motivao, medio e avaliao dos resultados e compromisso com a Qualidade durante todo o tempo na empresa.

QUESTES DO CAPTULO II 1. Qual o nome dos Gurus da Qualidade ? 2. Apresente uma sntese dos modelos tericos de cada um dos Gurus. 3. Quais os pontos comuns e os pontos conflitantes entre as teorias de Deming e de Crosby? 4. Simule um planejamento de uma empresa qualquer aplicando as teorias de cada um dos Gurus. 5. Faa uma anlise crtica para cada um dos 14 princpios de Deming aplicados Educao.

O executivo principal deve levar a srio este compromisso. Programas do tipo Zero Defeito devem ser evitados, e deve ser gasto um tempo suficiente para que todos entendam o compromisso com a Qualidade em todos os nveis da organizao. A sua fundamentao terica denominada Trilogia de Juran e composta por: 1. Controle da Qualidade; 2. Aprimoramento da Qualidade; 3. Planejamento da Qualidade. Kaoru Ishikawa - Meu envolvimento com o TQC tem sido o mais diverso possvel: indstria qumica, minerao, metalurgia, indstria de mquinas, eltrica, eletrnica, ramo txtil, construo de navios e, mais recentemente, finanas, transportes, e indstria de servios. Est claro para mim que as atividades TQC so basicamente as mesmas e que os seus princpios podem ser aplicados em qualquer tipo de organizao3. Foi um dos estudiosos que a partir de ano de 1949, atravs da criao do QC Research Group da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), criou o sistema japons inicialmente denominado Company Wide Quality Control-CWQC, com base nos ensinamentos de Deming, Juran e Feingenbaum. Com o passar do tempo este sistema foi redenominado, passando a ser identificado por Total Quality Control-TQC. Entre seus conceitos principais esto: Envolvimento de todos os departamentos nas atividades da Qualidade como fabricao, marketing, P&D, assistncia-tcnica, compras, engenharia etc. A meta principal o aprimoramento contnuo. Participao de todos os empregados em todos os nveis. Ateno especial s definies de Qualidade do cliente.

II.2 Pontos Comuns aos Gurus Apesar de cada um deles ter desenvolvido suas filosofias e modelos prprios, alguns pontos so comuns a todos eles, como os seguintes: Comunicao inter-reas na fase do projeto dos produtos, servios e processos. Qualidade algo dinmico, portanto envolve aprimoramento contnuo. vital o envolvimento de fornecedores nos esforos em prol da Qualidade. A maioria dos problemas relacionados Qualidade so de responsabilidade gerencial. Os gerentes devem ser os agentes de mudana. Educao e treinamento devem ser um processo contnuo em todos os nveis da empresa, liderado pela Alta Direo.

3 What is Total Quality Control? (1985).

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