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Temas do Captulo
Propsito e Objectivos da Operao de Servio; Papel da Comunicao na Operao de Servio; Objectivos, Conceitos, Actividades Relacionamentos envolvidos nos processos Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema; e
Objectivos e Conceitos bsicos envolvidos nos processos: Gerenciamento de Evento; Cumprimento de Requisio; Gerenciamento de Acesso; Papel e Objectivos das Funes Centrais de Servio, Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento de Aplicativo e Gerenciamento de TI; Tipos de Ferramentas de Suporte Operao de Servio
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Responsvel pelo gerenciamento da tecnologia em produo usada para entregar servios e suporte; Entregando a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificvel; Apoiar a Melhoria Continua do Servio atravs de monitoramento do desempenho, anlise de mtricas e colecta de dados;
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O negcio quer servio com qualidade, mas ao mesmo tempo quer custos baixos. Normalmente, melhoria na qualidade aumenta os custos de servio
Reactivo vs Pr-Activo
Quanto mais reactiva, menos eficiente a TI para suportar a estratgia do negcio. Quando a TI muito proactiva pode tornar-se muito cara.
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Objectivos estratgicos so, em ltima anlise, realizados atravs das Operaes de Servio, tornando-se portanto uma habilidade crtica;
Do ponto de vista do cliente, a Operao de Servio onde de facto o valor visto: Servios precisam ser executados dentro do oramento; Suporte e entrega de servios de TI esperados pelas unidades de negcio;
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Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes podem incluir falhas, questes ou consultas realizadas pelos usurios ou pela equipe tcnica.
Esta deteco pode tambm ser automtica, reportada por ferramentas de monitoramento de eventos.
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Baseados em metas de tempo de resposta dento do ANS e usados como metas nos ANOs e nos contratos com fornecedores.
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Detalhes de escalao para que a central de servio saiba quando repassar o incidente para outra rea;
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A partir da perspectiva de negcio geralmente inaceitvel esperar at que o suirio experiemente o impacto do incidente e contacte a central de servio;
Todos os componentes do servio deveriam ser monitorados para que falhas ou potenciais falhas sejam detectadas antecipadamente; O ideal que os incidentes sejam resolvidos antes de impactarem os usurios!
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ID nico; Categoria; Urgncia; Prioridade; Estado actual; Pessoa ou grupo que registrou o incidente; Descrio do sintoma; Actividade que foram executadas na resoluo (histrico)
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Gerenciamento de Incidente Registro Estado Durante o ciclo de vida do incidente pode-se utilizar um estado para identificar o progresso:
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prioridade
Escalar para o grupo tcnico responsavel; Produzir relatrios realizar a anlise tendncia. e de
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Nesta tabela temos um exemplo de tempo que pode ser acordado para resolver cada incidente com base em sua prioridade
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Funcional: Quando um grupo no tem conhecimento para resolver o incidente ou no tem recursos suficientes para cumprir os prazos acordados. Hierrquica: Quando necessrios a liberao de recursos tcnicos para resolver o incidente mais rpido.
Hierrquica Notifica o nvel gerencial de TI
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Quando a restaurao recuperao estiver completa, incidente pode ser devolvido Central de Servio para fazer fechamento formal
e o a o
Fechamento
A Central de Servio executa o fechamento formal do incidente verificando que o usurio est satisfeito com a resoluo.
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O SGC usado para identificar os componentes associados ao servio e avaliar o impacto de um incidente
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O Gerenciamento de incidente fornece relatprios para o GNS. O GNS estabelece metas para o gerenciamento funcionar.
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Eventos so tipicamente notificaoes criadas por servio de TI, Item de Configurao (IC) ou ferramenta de monitoramento.
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Objectivos
Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro;
Fornecer informaes para usurios e cliente sobre a disponibilidade de servio e como obt-los; Fornecer e intregar componentes de servios padro requisitados; Auxiliar com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma geral.
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Deve ser tratada por um processo separado para no congestionar nem obstruir os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudana
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Modelo de Requisio
Muitas Requisies de Servio iro ocorrer com frequncia, portanto pode-se criar um fluxo j com os passos necessrios para cumprir a requisio de maneira consistente e de forma a atender aos nveis de servios acordados; Para ajudar organizaes modelos de definidos. nisto, muitas podem criar requisio pr49
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Problema
a causa de um ou mais incidentes;
Incidentes no so problemas;
Muitos incidentes podem estar relacionados com o mesmo problema; Um incidente nunca vira problema. Deve haver um registro para o incidente e outro para o problema. Um incidente pode ser fechado com uma soluo de contorno, quanto um problema s ser fechado com a soluo definitiva. 52
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Modelo de Problema
Alm da criao de um BDEC ajudar no diagnstico mais rpido, pode ser til a criao de um modelo de problema para tratar problemas futuros; Este modelo vai conter os passos que precisam ser tomados, responsabilidades, pessoas envolvidas e limites de tempo.
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Objectivos
Fornecer direito de acesso para os usurios; Prevenir acessos de usurios no autorizados;
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Acesso Refere-se ao nvel e extenso de funcionalidade de um servio ou dados que um usurio tem permiso para usar.
Identidade Refere-se informao que distingue cada usurio dentro da organizao; Por definio, a identidade de um usurio unica para aquele usurio.
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Previlgios Refere-se configuraes que o usurio pode acessar em um um servio ou grupo de servios; Direitos tpicos, ou nveis de acesso, incluem leitura, escrita, execuo, alterao e excluso de dados. Servios ou grupos de Servio Refere-se aos servios disponibilizados a um usurio ou grupo de usurios;
Servios de Directrio Refere-se a um tipo de ferramenta especfica que usada para gerir acessos e direitos.
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Funo pode ser uma equipa ou grupo de pessoas que so utilizadas para conduzir um ou mais processos de actividades.
Existem quatro funes principais que vo actuar no ambiente da TI: Central de Servio; Gerenciamento Torico; Gerenciamento de Operaes de TI; Gerenciamento de Aplicativo Estas funes vo assegurar que os sistemas de TI, componentes e instalaes funcionem adequadamente.
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O foco primrio da Central de Servio restabelecer o servio normal para o usurio o mais rpido possvel;
Isto pode envolver: Resoluo de falhas tcnicas; Cumprimento de Requisio de Servio; Resposta a uma dvida; Ou qualquer coisa que seja necessria para permitir os usurios voltarem ao trabalho de forma satisfatria
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Registrar todos os detalhas de incidentes e Requisio de Servio, alocando os cdigos de categorizao e priorizao; Prover o diagnstico e investifao no primeiro nvel;
Resolver incidentes e Requisies de Servio para os quais a Central de Servio esta preparada; Escalar incidentes conforme ANSs; Manter usurios informados sobre o progresso;
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Fechar todos os incidentes, requisises e outros tipos de chamadas; Conduzir pesquisa de satisfao com clientes e usurios;
Actualizar o SGC fazendo uma rpida verificao se as informaes correspondem aos dados do usurio.
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Existem duas possveis formas de realizar o atendimento aos usurios: Local; Centralizado;
Com o uso de tecnologias possivel ainda o uso de duas configuraes: Centrla de Servio Virtual; Centrla de Servio Siga o Sol (follow the Sun)
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Central de Servio
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A estrutura local funciona mais perto do usurio final. A presena local facilita a comunicao;
Pode custar mais caro quando h um volume de atendimento muito pequeno em cada local
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possvel estabelecer uma nica central de servio centralizada, mesmo que o pessoal de suporte esteja localizado em diferentes regies. Atravs de recursos tecnolgicos na central telefnica, possivel redireccionar a chamada sem que o usurio perceba o local que est atendendo.
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Empresas que possuem locais de atendimento espalhados pelos globo podem fornecer suporte 24 horas por dia atravs de uma Central de Servio Siga o Sol;
Em vez da matriz ter que trabalhar em vrios turnos, possvel redireccionar as chamadas para um determinado local conforme o horrio de expediente naquele pas; Para que isto funcione bem, todas as Centrais de Servio precisam ter os mesmos processos e ferramentas, e uma base nica de informao. Aspectus culturais e linguagem tambm devem ser considerados.
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Para algumas organizaes pode ser interessante trabalhar com grupos especializados em determinados tipos de servio e componentes de infraestrutura;
Pode-se configurar na central telefnica o rederecionamento da chamada para o grupo responsvel; Eviete que o processo de seleco seja muito complicado.
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Pode ser criado um grupo de primeiro nvel com pouca habilidade e grupos de sugindo nvel onde ha maior concentrao de habilidades;
O nvel de habilidade pode variar de bsico para especialista.
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Gerenciamento de Aplicativo
Objectivos
Suportar os processos de negcio da organizao ajudando a identificar requisitos funcionais para o software aplicativo;
Assistir no desenho e desenvolvimento dos aplicativos e fornecer suporte para a melhoria nos aplicativos em operao;
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Gerenciamento de Aplicativo
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Gerenciamento de Operaes de TI
Papel
o departamento, grupo ou equipe de pessoas responsveis por executar as actividades operacionais do dia a dia gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o nvel de servio de TI acordado com o negcio; Consiste de dua sub-funes: Controle de Operaes de TI; Gerenciamento das Instalaes.
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Gerenciamento de Operaes de TI
Controle de Operaes
composto por uma equipe de operadores que garante a execuo e monitoramento das actividades operacionais e eventos na infraestrutura:
Gerenciamento de consola; Agendamento de jobs (rotinas,...); Backups e Restaurao; Gerenciamento de Impresso; Actividades de Manuteno;
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Ferramentas
Ferramentas de auto-ajuda;
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Dvidas
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