Vous êtes sur la page 1sur 53
! ! UNIVERSITE !SORBONNE!NOUVELLE!PARIS!3 ! ! Enseignements!numériques!à!distance!(ENEAD)! Master!p r ofessionnel
!
!
UNIVERSITE !SORBONNE!NOUVELLE!PARIS!3 ! !
Enseignements!numériques!à!distance!(ENEAD)!
Master!p r ofessionnel !AIGEME!
!
!Applications!informatiques!:!gestion,!éducation!aux!médias,!eFormation !
Ingénierie!de!la!formation!à!distance!!
!
Diffuser!la!culture! d’entreprise!
par!l’ e 1learning ! !
!
Entre!effet!de!mode!et!évolutions!des!
pratiques!formatives !
!
!
Mémoire!de!master!2!sous!la!direction!de!Didier!Paquelin !
Présenté!et!soutenu!publiquement!par !
Céline'HOEFFLER'
Session!de!septembre !
Année!universitaire!20111 2012!
!

Diffuser ! la!culture!d’entreprise!par! l’ e 1 learning !

!

Entre!effet!de!mode!et!évolutions!des!pratiques!formatives

!

L’exem ple!d’Arval,!filiale!de!BNP!Paribas ! !

!

2!

Céline!HOEFFLE R!

!

!

!

!

!

!

!

!

!

« ! Ce! sont! rarement!les! réponses! qui! apportent!la!

vérité,!mais!l’enchaînement!des!questions. ! » !

!

Daniel'Pennac '

!

3!

Céline!HOEFFLE R!

Remerciements ! !

Je!tiens!à!remercier! les!professeurs! du!master!AIGEME! qui!à!travers!leur!passion!

et! leur! pédagogie! ont! su! nous! transmettre! leurs! connaissances! et! tracer! les!

chemins!de!nos!réflexions.!

Plus!particulièrement,!je!souhaiterai s ! remercier!la!personne!qui!m’a!dirigée!dans!

ce!mémoire,!Didier!PAQUELIN.!!

Merci! également! à! Caroline! CADINOT! et! Régine! SALIS,! Directeur! de! l’Arval!

Business! School,! qui! m’ont! fait! confiance! dans! ma! mission! me! permettant!

d’acquérir!l’expérience!nécessaire!pour!rédiger!ce!travail.!

Mes!remerciements!se!tournent!également!vers!mes!collègues,!Nasser,!Magalie,!

Camille! et! Sébastien! qui! m’on t! accordé! de! leur! temps! pour! répondre! à! mes!

questions!ainsi!que!pour!leur!soutien!et!leur!bonne!humeur.!

Enfin,! je! tiens! à! remercier! mes' parents ,! mes' amis ! et! collègues! qui! m’ont!

soutenue!et!écoutée!lors!de!cette!année. !

!

4!

!

Céline!HOEFFLE R!

!

!

Sommaire !

1.!! Introduction !

!6!

2. ! La!culture!d’entreprise!comme!mode!de!fédération!

!16!

3. ! L’e1 learning,!une!tendance!actuelle!

!28!

4. ! Les!conditions!de!réussite!de!la!transmission!de!la! culture!d’entreprise!par!le!

e1 learning!

!37!

Conclusion !

!47!

!

5!

Céline!HOEFFLE R!

Introd uction !

!

Dans! un! contexte! économique! où! l’atout! concurrentiel! peut! se! manifester!

par!la!capacité!de!l’entreprise!à!fournir!un!«! business!model ! »!attractif,!gage!de!

qualité! des! prestations! délivrées,! piloter! l’activité! des! hommes! impose! de!

prendre!en!compte!la!culture!d’entreprise!afin!de!guider!les!choix!stratégiques . !

Cette!culture! fait!partie!d es ! capitaux!immatériels! de!la!société.! E lle!tente,!au!

même! titre! que! la! marque,! de! susciter! l’adhésion! de! différents!

acteurs ! économiques! (les! collaborateurs! particulièrement! mais! également! les!

clients,!les!partenaires,!les!pouvoirs!publics) . !

Plus! que! l’illustration! d’une! « ! bienséance! »! affichée! dans! une! salle! de! réunion ,!

c’est!un!véritable!levier!de!fonctionnement!et!un!moyen!de!cohésion.!La!culture!

d’entrepri se! passe!le!cadre!institutionnel!classique!défini!par!le! ! management!

au!service!d’une!stratégie.!!

Elle!symbolise!l’ ! « ! ADN! »!d’une!organisation.!C’est!un!outil!de!différentiation!face!

à! la! concurrence! capable! d’améliorer! la! performance! et! ! de! générer! chez! les!

salariés! un! engagement! personnel! dans! leur! activité! et! une! coopération! dans!

leurs ! action s .! !

!

Il! est! cepen dant! complexe! de! modifier! ou! d’influencer! le! contenu! de! cette!

culture! propre! à! l’entreprise! (contrairement! aux! modifications! possibles!

concernant! la! production! ou!la! commercialisation! par!exempl e)! car! ce! contenu!

est! souvent! implicite,! sa! diffusion! au! près! des! salariés! peut! don c! s’avérer! une!

tâche!délicate. ,! !

Elle! s’exprime! et! se! développe! naturellement! au! sein! de! l’entreprise! et! est! le!

résultat!des! actions!de!tous!au!fils!du!temps. ! S ource!de!gains!collectifs,!la!culture!

d’entreprise! se! définie! par! un! ensemble! de! règles! et! de! comportements .!

Partagée! de! tous,! elle! est! peu! formalisée.! Dans! un! tel! contexte,! comment!

diffuser!au!sein!des! entreprises ! des!valeurs!par!définition!immatérielle! ? !

!

!

6!

Céline!HOEFFLE R!

Les! questions! d ’ordre! pédagogique! guideront ! notre! réflexion.! Nous! tenterons!

ainsi!de!soulever!certaines!interrogations!et!ce!dans!un!cadre!de!référence! aussi!

spécifique ! :! la' société' Arval' filiale' du' groupe' BNP' PARIBAS! spécialisée! dans! la!

Location! Longue! Durée! (LLD)! de! véhicules! à! destination! des! entreprises.! Ses!

spécificités! en! termes! de! culture! d’entreprise! sont! d’actualité! et! instaurent! un!

terrain!de!recherche!idéal!pour!mener!ce!travail.!

!

1.1 Arval,'acteur'de'référence'dans'la'location'longue'durée'

Cette!étude! est!construite!sur!l’expérience!acquise!lors!d’une!mission!portant!sur!

la!conception!de!modules!e1 learning!dans!le!service!de!Formation!d’Arval!France.!

Une!brève!présentation!de!cette!entreprise!et!de!son!secteur!d’activité!permet!

de!mieux!appréhender!la!problématique!abordée!dans!ce!mémoire.!

!

1.1.1 Une'organisation'internationale'tournée'client'

Créée! à! Lyon! en! 1989,! au! sein! de! l’ex 1 Compagnie! ! Bancaire,! le! Groupe! Arval!

compte!plus!de!4!500!collaborateurs!(chiffres!de!décembre!2011)!dont!près!de!1!

500!en!France.!! !

A! ses! d ébuts,! Arval! était! une! société! F rançaise! qui! s’est! internationalisée! tout!

d’abord!en!Europe!puis!en!Amérique,!en!Asie!et!en!Afrique.!Aujourd’hui!acteur!

majeur!dans!la!Location!Longue!Durée!(LLD)!de!véhicules!d’entreprise,!le!Groupe!

occupe! une!place!importante!sur!le!marché!mondial!avec!plus!de!8! 500!clients. !

Arval!adopte!une!stratégie!qui!se!veut!proche!de!ses!clients!afin!de!comprendre!

et! de! répondre!aux!mieux!aux! bes oins ! qu’ils!expriment .! C’est!ainsi! qu’avec! ses !

filiales ! réparties! dans! 23! pays ! et! une! structure! organisée! suivant! les! différents!

types! de! client! (TPE,! PME,! GE! et! administrations! publiques),! elle! se! place! en!

deuxième!position!en!Europe!et!leader!sur!le! marché!français. !

!

7!

Céline!HOEFFLE R!

1.1.2

La'LLD ' :'un'métier'complexe ' et'diversifié '

Comme! de! nombreuses! entreprises,! Arval! a! connu! durant! ses! 23! années!

d’existence! une! croissance! forte! rythmée! par! l’acquisition! d’autres! sociétés!

(L’année! 2001! a! notamment! été! marquée! par! l’intégration! de! Cofiparc) ! et! la!

conquête! de! marchés! étrangers . ! S on! absorption! par! le! groupe! BNP! Paribas ! a!

enfin!marqué!son!passage!dans!une!dimension!nouvelle.! !

!

Longtemps!associé!à!un!« ! caméléon ! »!qui!fut!d’ailleurs!pendant!des!années!son!

emblème,!Arval!se!caractérise!par!sa!forte!adaptabilité.!En!effet,! cohabitent! dans!

une! même! structure,! les! activités! liées! à! la! banque,! à! la! gestion! des! risques!

relatifs ! à!l’utilisation! de!véhicules!et! à! la!vente! de!véhicules! d’occasion.!Autant!

d’activités ! diverses ,!avec!comme!dénominateur!commun!le!client.!!

Nous! sommes! face! à! une! juxtaposition! de! règles! et! habitudes! propres ! à! des!

métiers!souvent!éloignés! les!uns!des!autres.!Au!sein!d’Arval,!une!même!ch aîne!

d’activité! peut! compter! un! expert! en! risque! de! crédit,! un! spécialiste! de! la!

carrosserie!et!un!commercial!spécialiste! dans!la!location!de!véhicules. !

! !

Les!« ! Arvaliens ! » ,! comme!ils!aiment!se!surnommer,! forment!donc!une!population!

hétérogène! de! secteurs! variés. ! Ensemble,! ils! couvrent! la! totalité! des! métiers!

nécessaires!à!la!location!longue!durée.! !

!

1.1.3 L’ABS,'une'école'de'form ation'intégrée'à'l’entreprise'

La! formation! représente!un!levier!de!croissance!pour!les!entreprises.!Une!offre!

diversifiée ! valorise! l’image!de!la!société!et!participe!à!la!promotion!de!sa!marque!

employeur.!!

Le! développement! des! compétences! des! collaborateurs! permet! non! seulement!

d’améliorer!leur!efficacité! de! reconnaître!leur! valeur!ajoutée!apportée! par!leur!

savoir1 faire! au! sein! de! l’entreprise.! Au! cœur! de! la! stratégie! RH,! mieux!

professionnaliser! les! collaborateurs! n’est! donc! pas! l’unique! défi! du! service!

formation .!Il!importe!également! de!capitaliser!et!transmettre!cette!expertise!afin!

d’en!dégager!un!avantage!concurrentiel.!!

!

8!

Céline!HOEFFLE R!

Au 1 delà! d’une! ! accumulation! de! connaissances,! c’est! le! respect! de! valeurs!

distinctives! qui! donne! une! dimension! efficiente! à! l’opérationnalité! acquise.!!

Transmettre! ces! valeurs,! ces! attitudes! par! le! biais! d’une! culture! exprimée! par!

l’adoption!de!« ! l’Arval!Way! »!devient!un!facteur!essentiel!à!la!performance!et!ce!

dès!l’arrivée!des!collaborateurs!dans!l’entreprise.!!

L’intégration! des! nouveaux! entrants! représente! un! enjeu! capital! pour! Arval! et!

l eur! formatio n!par!l’intermédiaire!de!son!école! dédiée! « ! l’Arval!Business!School ! » !

(ABS)! a! pour! résultat! d’intégrer!et! d’accompagner! ces! collaborateurs! d ans! leur!

nouvel!environnement!professionnel.!!

Grâce! à! un! cursus! de! formation,! chaque! nouvel! arrivant,! à! l’occasion! de!

formation s,! va! appréhender!le!métier!de!la!LLD!par!un!système!d’ap prentissage!

alliant! expérience! et! théorie.! Chaque! collaborateur! suivra! u n! parcours! de!

formation! spécifique! à! son! métier! dans! lequel! formation ! en! présentiel! et! e1

learning!se!complèteront!pour!assurer!son!intégration.!!

Le! savoir! professionnel! accumulé! par! l’entreprise! est! alors! transmis! aux!

nouveaux! arrivants ! qui! perpétueront! l e! système! par! la! suite.! Un! « ! club! de!

formateurs ! » ! a! ainsi! vu! le! jour! en! 2011,! avec! pour! vocation! de! réunir! les!

différents!experts!métiers.!Ceux1 ci!se!réunissent! chaque!année! p our!réfléchir!sur!

la!manière!de! transmettre! leur!domaine!d’expertise!aux!nouveaux! arrivants. !

Cette!initiative!est!une!!excellente!illustration!de!la!volonté!de!l’ABS!d’assurer!la!

pérennité! du! potentiel! cognitif! et! culturel! d’Arval! tout! en! confortant! la!

pertinence!du!capital!humain!dans!la!transmission!de!valeurs! de!l’entreprise. !

1.2 Probl ématique '

La! « ! culture! arvalienne! » ! est! intrinsèquement! liée! à! son! expertise! sans! cesse!

renouvelée.! Elle! s’en! inspire! professionnellement,! elle! l’utilise! pour! structurer!

l’organisation!et!infiltrer!l’ensemble!du!système.!Une!interdépendance!s’instaure!

et!co nsolide!la! spécificité! d’Arval ! au!près!de!ses!pairs.!!

La!société! exerce! aus si! une!fonction!de!conseil!auprès!des!principaux!acteurs!du!

secteur! par! le! b i ais! de! l ’une! de! ses! directions,! l’observatoire! de! véhicules !

!

9!

Céline!HOEFFLE R!

d’entreprise! (OVE)! ce! qui! atteste! la! reconnaissance! de! son! expertise.!

T ransmettre! les!compétences!et!les!valeurs!d’Arval! par!l’expérientiel! grâce!à!un!

réseau! d’experts! est! alors! tout! à! fait! justifié! mais! pose! le! problème! suivant! :!

Comment!retenir!ces!experts ! ?! !

Le! contexte! social! et! économique! actuel! joue! en! faveur! de! la! diminution! du!

turnover! (10.01%! en! 2011)! mais! dans! une! société! ou! près! de! la! moitié! des!

départs! sont! le! fait! de! démission s ,! la! problématique! de! la! gestion! et! de! la!

capitalisation!des!connaissances!s’impose.!Une!préoccupation!qui!concerne!aussi!

bien! l a! préservation! d es! compétences! que! la! pérennisation! de! la! culture!

d’entreprise.!!!

Or,! c omme! indiqué! dans! les! premières! lignes! de! ce! mémoire,! la! culture!

d’entreprise!est!peu!formalisée.!Ceci!soulève!la!difficulté!de!faire!transmettre!ces!

inf ormations!par!un!monde! restreint!d’intervenants!qui! risqueraient!d’apporter!

une!personnification!excessive!à!l’opération. ! !

L a! diffusion! de! la! culture! d’entreprise! doit! donc! présenter! d es! formats! variés!

pour!éviter! cet! écueil.! Les! difficultés!évoquées! ici! sont! aggravées! par! les! crises!

automobiles! et! bancaires ! qui! impactent! ( et! ont! impacté) ! le! management! des!

ressources! humaines! « ! a rvalien ! ».! ! En! temps! de! crise,! l’effort! consacré! par!

chaque! direction! opérationnel le! à! la! transmissi on! de! savoir! ne! peut! être! aussi!

important! que! souhaité.! Des! priorités! sont! à! dégager! et! les! actifs! immatériels!

comme!la!culture!d’entreprise!sont!souvent! laissés!de!côté.! !

Afin! de! palier!à!cette!défaillance!et! pour! offrir!une! solution!pérenne,!le! service!

formation!met!en!place!un!parcours!de!formation!alliant!e1 learning!et!présentiel!

avec!pour!objectif!de!faire!découvrir!l’ensemble!de!la!chaîne!d’activité!LLD! à!ses!

coll aborateurs ! et! de! diffuser! un! message! unique,! transverse! et! fédérateur.! La!

complexité!de! l’activité! du!groupe! rend!le!projet!ambitieux!mais!doit!permettre!

compte!tenu!des!contraintes!énumérées! précédemment! de! procure r!rapidement!

aux! nouveaux! collaborateurs! ce! sentiment! d’appartenance! à! la! culture!

!

10!

Céline!HOEFFLE R!

« ! Arvalienne! »!dans!un!processus!d’acculturatio n!relativement!court.!C’est!d onc!

su r!le!comportement!de!chacun!que!cette!formation ! cherche!à!agir. !

!!! !

L’e1 learning! représente! une! « ! révolution ! »! en! matière! de! formation! et! répond!

au x!exigences!d’une!économie!mondialisée,! mobile! et! à!fort!besoin!de!flexibi lité.!

Mais! peut1 il ! tout! transmettre! ?! Plusieurs! questions! se! posent! alors.! Peut1 on!

penser!que!la! réalisation!d’un!module!de! formation! soit!de!nature!à! influencer!

l’adhésion! à! des! valeurs! qui!marquent! l ’engagement! des! collaborateurs! envers!

l’entreprise! ?! Un ! module! de! formation! distanciel! est1 il! capable! d’influer! su r! l e!

comportement! d’un! salarié! ?! Le! e1 learning! est! un! mode! d’apprentissage!

reposant! essentiellement! sur! l’utilisation! de! médias! visuel s,! son! usage! dans! ce!

contexte,!implique1 t1 il ! une!représentation ! subjective! de!la!culture!d’entreprise! ? !

! Pire! encore! d’un! point! de! vue! pédagogique,! n’imposerait 1 il! pas! une! réalité!

dogmatique,!éloignée!des!métiers!réels!et!dans!laquelle!les!collaborateurs!ne!se!

reconnaitraient!plus! ?!Dans!ce!contexte!riche!de! difficultés,!où!est!la!pertinence!à!

vouloir! implanter! de! la! formation! en! ligne! visant! à! diffuser! la! culture! propre! à!

Arval ! ? ! Préoccupation! d’actualité,! car! elle! concerne! toutes! les ! entreprises ,!

notamment! internationales,! lorsqu’elles! tentent! de! dégager! es! synergies!

fédératrices!afin!de!rassembler!l’ensemble!de!ses!salariés.!!

!

Ce!mémoire!n’a!pas!la!prétention!de! répondre!à!ces!interrogations!de!manière!

exhaustive.!Toutefois,!cette!étude!aspire!à!poser!les!fondements!d’une!réflexion!

générale.! !

Conforté! par! la! tendance! actuelle,! l’e1 learning! rencontre! de! plus! en! plus! de!

succès.! Mais! il! ne! peut! être! considéré! comme! la! solution! à! tous! les! besoins!

pédagogiques.! Son! utilisation! nécessite! la! prise! en! compte! de! différents!

paramètres! et! la! mise! en! place! d’un! cadre! pro pice! à! son! développement.! Ce!

travail!ambitionne!de!« ! lever! une!partie!du! voile! »! sur!la!scène! où!se!confrontent!

deux! domaines! que! tout! oppose! :! le! formalisme! du! e1 learning! d’une! part,!!

l’immatérialité!de!la!culture!d’entreprise! d’autre!part.! !

!

11!

Céline!HOEFFLE R!

Parallèlement,! un! autre! enjeu! se! dessine! :! la! valorisation! et! la! gestion! des!

connaissances! et! des! compétences! auxquelles! l’essor! des! NTIC! n’est! pas!

indifférent.!Mieux!encore,!il ! y!participe!et!justifie!son!usage.!Entre!effet!de!mode!

et!réelle!évolution!des!pratiques!formatives,!l’e1 learning!cherche!sa!place!tentant!

d’optimiser!son!intégration!au!sein!des!dispositifs!de!formation. !

 

1.3 Méthodologie '

Afin!de! traiter! cette!problématique,!la!méthodologie!adoptée! s’ancre!dans!une!

démarche!descriptive! puis!analytique!autour! des!deux!notions!principales!de!ce!

mémoire,!à!savoir!la!culture!d’entreprise!et!l’e1 learning.! !

 

1.3.1 La'démarche'adoptée'

Dans!un!premier!temps,! nous!avons!défini! les!fondements!de!la!construction!de!

la! culture! d’entreprise.! Les! apports! théoriques! appliqués ! à! no tre! cadre! de!

référence,! la! société! Arval ! fonde ! les! raisons! de! véhiculer! ce! capital! au! sein! de!

l’organisation!et!justifie!la!pertinence!de!cette!transmission.!!

Un!aperçu! de! quelques! outils! RH! utiles!à!la! diffusion! de!la! culture! d’entreprise!

met!la!formation ! au!premier!plan!de!cette!stratégie!fédératrice!et!nous! a!ame!

à!réfléchir!à!l’utilisation!des!NTIC!et!plus!particulièrement! à!celle! de!l’e1 learning!

dans!ce!contexte.! !

La!formation!en!ligne,!tout! co mme!la!culture!d’entreprise,!sont!des! notion s ! assez!

larges ! dont!il!a!été!nécessaire!de! redéfinir!les!caractéristiques.!Une!description!

des!avantages!et!des!contraintes!de!l’e1 learning!souligne!les!apports!et!les!limites!

de! ce! mode! d’apprentissage! dans! la! gestion! des! connaissances! et! plus!

spécifiquement!celles!concernant!les!valeurs!culturelles!de!la!société.!!

Enfin ,! notre! analyse! nous! a! permis! de! déduire! quelles! sont! les! conditions! de!

réussite!de! l’usage!de! l’e1 learning!dans!la!transmission!de!la!culture!d’entreprise. !

!

12!

Céline!HOEFFLE R!

1.3.2

Réalisation' d’une' enquête' auprès' des' collaborateurs' de' l’Arval'

Business'School '

Les! facteurs! favorables! à! l’implantation! de! la! formation! à! distance! ! dans! les!

dispositifs! pédagogiques ! sont ! une! des! préoccupations! du! service! ABS .! Elle!

s’ajoute! à!celle!d’offrir! aux!collaborateurs!une!intégration!efficace!et!stimulante

Afin! d’alimenter! ce!mémoire! par! des! avis! différents,! cette!étude! s’est!appuyée!

!

sur! l’opinion! de ! professionnels! de! l’ABS.! Nous! avons! élaboré! un! questionnaire!

(présenté!en!annexe)!qui!a!été!soumis!à!trois!membres!du!service!:! !

Le!Directeur! de!l’ABS !

Une!responsable!formation !

Un!chef!de!projet!formation!transverse!

Nous!avons!ainsi!confirmé!la!pertinence!de!notre!problématique!!et!obtenu!des!

observations!très!enrichissantes!quant!à!leur!définition!de!la!culture!d’entreprise!

et!à!leurs!attentes!et!perception!concernant! le! e1 learning. !

!

1.3.3 Le'corpus'

Parallèlement! aux! résultats! qualitatifs! de! cette! enquête,! notre! analyse! s’est!

inspirée!d’un!corpus!de!trois!formations!réalisées!ou!en!cours!de!réalisation ! dont!

l ’objectif! est! de! transmettre! des! valeurs! et! des! comportements! propres! à! la!

« ! culture! arvalienne! » .! Deux! d’entre! elles! sont! en! e1 learning,! la! troisième! en!

présentiel. !

!

Deux'modules'e R learning'

«' La'charte'du'management' »' '

La! charte! du! management! est! conçue! pour! être! l’outil! de! référence! des!

managers.! Elle! recense! sept! types! de! comportements! à! adopter! en! fonction! de!

situations! les! plus! fréquemment! rencontrées .! En! 2009,! une! étude! a! cependant!

montré! que! bien! que! les! termes! de! cette! charte! soient! connus! des! intéressés,!

ceux [ ci! n’ont! pas! développé! toute! sa! dimension! opérationnelle.! Les! nouveaux!

managers!doivent!donc!être!rapidement!sensibilisés!au!contenu!de!la!c harte.! !

A!cet!effet,! l’e[ learning!s’est!imposé!comme!le!type!d’apprentissage!idéal.!

!

13!

Céline!HOEFFLE R!

Ludique!et!facilement!diffusable,!le!module! e[ learning! permet!de!définir!la! c harte!

en! tant! que! document! de! référence! tout!en! proposant! une! auto[ évaluation! des!

managers!par!des!mises!en!situation.! !

!

LLD'focus'client'(en'cours'de'réalisation'en'septembre'2012)'

Proposer! une! qualité! de! service! irréprochable! est! un! axe! fort! de! la! stratégie!

d’Arval,! c’est!la!garantie!d’attirer!et!de! fidéliser!ses!clients.!Afin!de!mobiliser!les!

collaborateurs! autour! de! ces! préoccupations,! il! est! nécessaire! d’adopter! une!

politique!visant!à! remettre!le!client!au!cœur!de!la! relation.!Une! formation!axée!

sur! le! développement! d’une! » ! culture! client! » ! est! une! réponse! à! ce! défi! et!

contribue! à!la!réussite!des!objectifs!stratégiques!et!opérationnels!de!l’entreprise.!

Plus! que! la! transmission! d’un ! ensemble! de! savoir[ faire,! adopter! une! vision!

commun e! de! cette! « ! culture! client! »! harmonise! les! comportements! des!

collaborateurs,! qu’ils! soient! ou! non! en! contact! avec! les! clients.! En! leur! faisant!

prendre! conscience! des! bénéfices! d’une! relation! compétente! et! constructive!

favorable!à! l’entreprise,!chacun!pourra!ainsi!mesurer! l’impact!de! son!implication!

au! sein! de! l’entreprise! et! évaluer! son! rôle! dans! la! pérennisation! de! la! relation!

client. !

De!plus,!il!est!primordial!que!les!nouveaux!arrivants!prennent! conscience!de!ces!

enjeux!dès!leur!entrée!dans!l’entreprise,!c’est!pourquoi!cette!formation!doit! être!

intégrée! da ns! leur! parcours! d’intégration.! L’e[ learning! est! la! garantie! d’une!

diffusion! transverse! et! rapide! à! l’ensemble! des! personnels! concernés.! Axé! sur!

l’interactivité! et! l’attractivité,! ce! module! s’ancre! dans! une! démarche! globale!

visant!à!faire!découvrir!l’ensemble!de!l’activité!d’Arval!tout!en!contextualisant!et!

justifiant!les!valeurs!auxquelles!s’attache!l’entreprise.!

!

Une'f ormation'en'présentiel'de'deux'jours ' '

«' Vision'et'stratégie ' »'

Le!séminaire! « ! vision!et ! stratégie! » ! est!une!formation!qui!trouve!sa!place! au!cœur!

du! système! d’intégration! des! nouveaux! collaborateurs.! Son! objectif! est!

d’apporter!une!vision!globale!et!transverse!de!l’activité.!Tout!en! communicant!les!

!

14!

Céline!HOEFFLE R!

axes! stratégiques! d’Arval,! cette! présentation! apporte! un! échange! privilégié! de!

proximité!avec!le!« ! top!management! » . !

L’auteur! de! ce! mémoire! ayant! participé! activement! à! la! conception! des!

formations! e1 learning! citées,! ses! observa tions! ne! sauraient! être! tout! à! fait!

objectives.! Toutefois,! les! réflexions! suscitées! par! la! réalisation! de! ces! modules !

ont! enrichi ! notre! analyse! de! problématiques! concrètes! et! représentatives! des!

défis!pédagogiques!relevés!par!un!service!formation!tel!que!l’ABS.!

!

15!

Céline!HOEFFLE R!

2. La# cultu re# d’entreprise# comme# mode# de ! fédération !

Le!projet!e1 learni ng! « ! LLD! focus!client ! »,!vise!à!véhiculer!la!culture!d’entreprise!

dans! l’objectif! de! fédérer! les! collaborateurs! autour! d’une! vision! commune!

tournée! vers! le! client.! Stratégie! significative! et! récurrente! des! sociétés!

multinationales,!la!question!du!développement!du!sentiment!d’appartenance!est!

un! enjeu! majeur! en! Ressources! Humaines.! La! formation! d’Arval,! levier!

indispensable!à! la!montée! des! compétences! des! collaborateurs,! participe!à! cet!

objecti f ! par! le! biais! de! ce! module.! Mais! avant! d’entreprendre! la! formalisation!

d’un! tel! contenu! de! formation,! il! est! important! de! s’interroger! sur! le! rôle!

véritable!de!la!culture!d’entreprise!dans!une!organisation!internationale.!!

!

2.1 L’internationalisation' :'une'nécessité,'une'ambition '

Arval,! depuis! 1991! a! opté! p our! une! stratégie! d’expansion ! tournée! vers!

l’international .! Présent! dans! 23! pays! du! monde! au! service! de! 90! clients!

internationaux,! la! conquête! de! marchés! étrangers! fait! partie! intégrante! de! sa!

stratégie! de! croissance! externe.! ! Depuis! sa! première! implantation! en! Belgique!

jusqu’à!ses!dernières!au!Danemark!et!en!Finlande!en!2012,!la!société!a!poursuivi!

sa!progression!dans!le!monde. !

!

2.1.1 Une'internationalisation'naturelle'et'nécessaire'pour'Arval'

La! saturation! des! marchés! locaux! et! la! globalisation! économique! poussent!

inévitablement!les!entreprises!de!services! « ! b usiness! to!b usiness! »!!comme!Arval!

à! internationaliser! leur!activité.! Le! service! aux!entreprises! nécessite! un! suivi!et!

un! accompagnement! personnalisés ! de! cha que! client.! Compter! dans! son!

portefeuille! la! présence! de! groupes! internationaux! entraine! une! adaptation! de!

l’organisation! géographique! de! l’entreprise! pour! répondre! à! la! mobilité!

internationale! de! ses! clients.! Associer! savoir1 ! faire! local! et! international,! afin!

!

16!

Céline!HOEFFLE R!

d’offrir!à!l’ensemble!des!clients!une!approche!sur!chacun!des!marchés!couverts!

est!i ndispensable! au!développement!d’Arval.!!

L a! fusion 1 acquisition! de! sociétés! préexistantes! est! souvent! le! moteur! de! la!

croissance! et! de! l’internationalisation! des! entrep rises.! ! C es! sociétés! sont! ainsi!

constituées! de! multiples! structures! présentes! dans! différents! pays .! Ces!

structures! sont!au! départ!autonomes!et!jouissent! d’un! degré! de! responsabilité!

confortée!par!des!années!d’expérience!

!

2.1.2 Conséquence'de' l’internationalisation '

L a! synergie! induites! lors! d’opérations! de! rachat ! ou! du ! rapprochement! entre!

firmes! n’est! possible! que! s’il!existe! un! socle! commun!et! partagé! de!valeurs .! L a!

naissance!d’un!Groupe!fait! alors! émerger!de!nouveaux!enjeux.! L’acculturation ! au!

niveau ! international!devient! le!gage!d’un!fonctionnement!optimum. ! Transmettre!

une! « ! culture! groupe! » ! qui! fédère! les! filiales!entre!elles! permet ! ainsi! une!action!

concertée.! !

Passer! d’une! culture! locale! à! une! culture! global e! entraine! une! redéfinition! de!

l’organisation! et! ce! à! différents! niveaux! (management,! communication,!

fonctionnel!etc.) .!Ne!considérer!que!l’optique!opérationnelle!et!« ! marché! »!dans!

cette! évolution! de! l’activité! pourrait! handicaper! fortement! les! résultats! de!

l’entreprise.! « ! Think! glogal .! Act! local ! »,! adage! des! sociétés! internationales,!

illustre! bien! la! nécessité! de! fédérer! les! collaborateurs! autour! de! valeurs!

communes!tout!en!s’adaptant!aux!spécificités!du!marché!local.!

!

2.1.3 Une'fédération'nécessaire'pour'gagner'en' compétitivité '

La! présentation! d’Arval! a! mis! en! évidence! toute! la! pertinence! de !

l’internationalisation.! ! Les! différentes! nationalités! des! filiales! et! la! complexité!

d’une! activité! diversifiée! induisent! un! risque! de! voir! émerger! des!

comportements! individualistes.! Or,! seule! la! cohésion! du! Groupe! assure! la!

perform ance!de!l’entreprise!et!garantit!une!qualité!de!services!aux! clients. !

La!Direction!doit!donc! assurer!le!maintien!de!cette!unité,!s e!présenter! face!aux!

clients,!aux!salariés,!aux!actionnaires!et!aux!partenaires!comme!un! tout! et!non!

!

17!

Céline!HOEFFLE R!

comme!la!somme!d’entités!autonomes.!Ceci ! est!une!des!meilleures!manières!de!

répondre!à!un!univers! où!la!compétition!fait!rage.! !

Fédérer! les! collaborateurs! autour! de! valeurs! commun es! est! donc! devenu! une!

priorité.! L’effort! pour! fédérer! et! normali ser! l’ensemble! d’un! groupe! doit! donc!

porter! sur! les! aspects! légaux,! structurels! et! hiérarchiques.! Il! doit! également!

harmoniser!le!fonctionnement!des!services!et!les!comportements.!

! !

L a! question!d’une! culture!d’entreprise!au! bénéfice! de!la!productivité! pren d! alors!

tout! son! sens .! Le! sentiment! d’appartenance! des! collaborateurs ! à! cette!

organisation!est!le!vecteur!de!cette!unification.! Il!est!pourtant! parfois! difficile!de!

le!développer.! Aussi,!si!on!souhaite! optimiser!le!processus,!il!devient!nécessaire!

d’adhérer!à!une!culture!tournée!vers! la! performance!globale!et!profitable!à!tous,!

tout!en!préservant!dans!une!certaine!mesure!les!cultures!locales.! !

Olivier! MEIER,! en! définissant! la! culture! d’entreprise! comme! « ! l ’ensemble! des!

manières!de!penser,!de!sentir!et!d’agir!qui!sont!communes!aux!membres!d’une!

même! organisation ! » 1 ! souligne! l’étendu! de! son! champ! d’action.! Considérée!

comme!un!actif!stratégique! pour!l’entreprise,!elle!s’inspire!des!cultures!locales!et!

professionnelles! mais! doit! être! rationalisée! au! niveau! global .! Son! efficacité!

dépend!ainsi!d’une!construction!et!d’une!diffusion!maîtrisées.!

 

2.2 Construction'et'diffusion'de'la'culture'd’entreprise '

La! fédération! passe! avant! tout! par! l’adhésion! des! acteurs! de! la! société.! Cette!

dimension!humaine!est!très!importante!notamment!lorsqu’il!s’agit!de!diffuser!les!

valeurs!de!l’entreprise!à!l’aide!d’outils!adaptés.!Le!rôle!des!RH!est!de!développer!

ces!outils!pour!aboutir!à!la! réalisation!d ’u n ! plan!stratégique!et!de!passer!d ’une!

vision!abstraite!à!une!application!concrète!des!orientations!de!la!société.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

1 ! MEIER!Olivier,!2009,! Management!interculturel ,!3 ème ! édition,!Dunod,!France,!p.!10 !

!

18!

Céline!HOEFFLE R!

!

2.2.1 La'culture'en'entreprise' :'polysémie'et'enjeu'stratégique'

Pour! faire! face! aux! résistances! culturelles,! une! prise! en! compte! de!

l’hétérogénéité!de!la!notion!de! culture!est!nécessaire.!!Ainsi,! plusieurs!cultures!

se!côtoient!au!sein!d’une!même!organisation ! :!

La'culture'nationale' '

L’internationalisation! implique! l’acquisition! d’unités! de! nationalités! différentes.!

Chaque! pays! se! distingue! par! une! «! langue! commune,! des! doits,! des! p ratiques!

religieuses,! des! coutumes! » 2 .! L’entreprise! devient! alors! le! théâtre! de! tensions!

entre! plusieurs!cultures!nationales!dans!lesquelles! valeurs!et!modes!de!pensées!

diffèrent .! !

La'culture'professionnelle' '

Reflet!d’un!passé!professionnel ! commun,!les!individus!ont!des!connaissances!et!

des!expériences ! comparables .!C’est!une!culture!spécifique,!acquise!au!travail.!Les!

travaux!de! Peter!BERGER,!et!Thomas!LUCKMANN!en! 1966!ainsi!que!ceux!de!R.!

SAINSAULIEU! en! 1977! ont! mis! en! évidence! la! construction! d’une! identité! au!

travail!et!sa!participation!à!la!structure!de!l’identité!individuelle.!!

Ainsi!3!aspects!caractérisent!la!culture!professionnelle! :!

! Des! savoirs! spécialisés! relatifs! à! un! univers! technique! particulier! et!

potentiellement! influencés! par! l e! secteur! d’activité.! Ces! connaissances!

communes! facilitent! les! échanges! interculturels! et! peuvent! ainsi!

surpasser!les!différences!de!cultures!nationales.!

! Un! langage! spécifique! commun,! vecteur! d’une! communication!

professionnelle. !

! Un!univers!symbolique!part iculier!constitué! de!valeurs,!de! références!et!

de! modèles! propres! construit! empiriquement! et! en! perpétuelle!

évolution. 3 !

!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

2 ! Ibid. ! :!MEIER!O.!« ! ! Management!interculturel ! », ! p.!23! !

3 ! D’après!les!ouvrages!suivants ! : !

! Ibid. ! :!MEIER!O.!« ! ! Management!interculturel ! » ,!p.!27

! CHEVRIER!Sylvie,!2006,! Le!management!interculturel

!

19!

! ,!Que!sais 1 je ! ?,!PUF,!p.!106 !

Céline!HOEFFLE R!

L’existence! de! cultures! multiples! souligne! la! nécessité! d’institutionnaliser! une!

culture!d’entreprise!fédératrice.!

La'c ulture'd’entreprise ' '

Maurice!THEVENET,!professeur!à!l’ESSEC ,! définit!la!culture!d’entreprise! comme!

"un!ensemble!de!références!partagées!dans!l'entreprise,!consciemment!ou!pas,!

qui!se!sont!développées!tout!au!long! de!son!histoire."!Partant! de!cette!définition ,!

on! comprend ! que! cette! culture! s’inspire! de! l’histoire! et! du! quotidien! de!

l’organisation .!C’est!un!processus ! naturel ,! évolutif!et!social!qui! reflète! la! réalité!

des!pratiques!professionnelles!des!salariés. !

Par! ailleurs ,! la! culture! d’entreprise! est! aussi! considérée! comme! un! actif! de!

l’entreprise,! un! élément! distinctif! institutionnalisé! et! partiellement! formalisé.! !

Sylvie! CHEVRIER! justifie! l’édification! de! la! culture! d’entreprise! en! ces! termes! :!

« ! Plutôt! que! de! compter! sur! l’ajustement! de! gré! à! gré! entre! individus,! [l es!

sociétés! multinationales]! organisent! la! convergence! de! tous! vers! une! norme!

institutionnelle! définie! » 4 .! Elle! insiste! ainsi! sur! le! choix! délibéré! de! l’entreprise!

d’instaurer!une!culture!centralisée! favorable!à!son!développement. ! !

Cette! culture! commune! représente! un! ! enjeu! stratégique! pour! répondre! aux!

besoins!de!l’entreprise!:!!

! Elle!permet!aux!salariés!de!s’identifier!à!l’entreprise!

! Elle!permet!la!transmission!des!valeurs!de!la!société!ainsi!que! l’adhésion !

à!ces!valeurs!

! Elle!a!la!capacité!de!donner!du!sens!à!l’action!collective!

Porteuse!d’une! identité!propre,!la!société!peut!se!d istinguer!de!ses!concurrents.!

La!culture!d’entreprise!influence! ainsi ! le!management!et!la!stratégie!globale!de!

l’entreprise! et! parti cipe! à! la! conduite! des! changements! nécessaires. ! C’est!

pourquoi!elle!représente!un!réel!avantage!concurrentiel. !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

4 ! Ibid. ! :!CHEVRIER!S.!« ! ! Le!management!interculturel ! » ,!p.!108 !

!

20!

Céline!HOEFFLE R!

2.2.2 La'culture'd’entreprise'chez'Arval'

Les! entretiens! menés! auprès! des! collaborateurs! de! l’ABS,! ont! également!

démontré! l’existence! de! cette! dichotomie! sémantique! portant! sur! la! notion! de!

culture! d’entreprise.! Tous! s’accordent! à! reconnaître! l’influence! de! la! culture!

d’entreprise! au!sein!de!l’organisation.! !

Le! Direct eur! du! service! souligne! l’importance! de! l’attachement! des!

collaborateurs! à! la! société,! son! influence! sur! leur! contribution! et! leur!

engagement.! On! pourrait! alors! attribué! à! accorder! un! caractère! affectif! à! la!

culture!d’entreprise!qui!serai t!un!levier!de!performance!et!de!productivité.!!

La!res ponsable!de!formation!et!le!chef!de!projet!insistent!sur!l’importance!de!la!

prise!en!compte!du!client!dans!la! « ! culture!arvalienne! » .!L’objectif! stratégique! de!

« ! délivrer ! une! qualité! irréprochable! aux! clients! » ! s’inscrit! donc! dans! une!

démarche!professionnelle!commune!formalisée!par! cinq!valeurs! :!

! L’ambition !

! L’engagement!

! La!créativité!

! La!réactivité!

! Le!respect !

Des! termes ! forts!mais! sans!effets! pratiques! s’ils! ne! so nt! pas! contextualités.!Tel!

est! le!défi!pédagogique! à! relever!dans!la!conception!du!module!e1 learning!« ! LLD!

focus! client ! ».! Cette! formation! qui! vise! à! transmettre! la! culture! d’entreprise!

répond!à! différents!objectifs! :!

! Optimiser!la!transversalité!au!travers!d’une!vision!commune!

! Véhiculer!un!langage!commun !

!

On ! constate! que! diffuser! la! culture! d’entreprise! c’est! mettre! l’accent! sur! la!

nécessité!d’une!collaboration!entre!services!et!l’identification!de!sa!contribution!

à! l’ensemble! de! l’activité! d’Arval.! ! Quels! sont! alors! les! outils! adoptés! pour!

transmettre!cet!esprit!d’équipe! ? !

!

!

!

21!

Céline!HOEFFLE R!

2.2.3 Les'outils'en'faveur'de'la'diffusion'de'la'culture'd’entreprise''

Nous! l’avons! démontré,! l’objectif! premier! de! la! promotion! de! la! culture!

d’entreprise! est! de! fédérer! les! différents! acteurs! autour! d’une! démarche!

commune.!Penser!collectif,!c’est! faire!converger!les!intérêts!personnels!vers!un!

engagement!mutualisé.!!

C oordonner ! les! activités! individuel les!fait!partie! du!rôle!du!manager!et! incombe!

plus! particulièrement! au! manager! de! proximité.! Selon! M.! Thévenet,! sa!

responsabilité!porte!sur!deux! problématiques ! :!l’implication!des!personnes!et!le!

changement 5 .!Il!indique!également! que! « ! la!relation! managériale,!de!la!pratique!

des! managers! de! proximité,! est! […]! central e! dans! la! mise! en! œuvre! du!

changement! ».! En! effet,! ! « ! pierre! angulaire! » ! de! la! communication! interne! à!

l’entreprise,! le! manager! joue! le! rôle! d’! « ! interprète1 traducteur! » 6 ! entre! la!

Direction! et! les! collaborateurs.! Les! valeurs! ou! références! infiltrées! au! sein! des!

structures,! des! procédures! et! des! systèmes! d’information ,! influencent,! par! le!

biais! de! la! relation! managériale,! les! comportements! puis! la! performance! des!

équipes.! !

Considérer! cette! action! relationnelle! comme! éloignée! de! notre! problémati que,!

ce! serait! négliger! l’influence! du! manager! sur! l’environnement! d’apprentissage!

des!collaborateurs.!Or,!celui1 ci!joue! un! rôle! primordial! dans!l’appropriation! des!

NTIC!par!les!collaborateurs! (développé!dans!le!paragraphe!4.3.1) . !

Le!management!de!l’entreprise!se!doit! donc! de!véhiculer! les!valeurs!culturelles !

d e!l’entreprise.!C’est!le!principe!de!l’exemplarité. !

!

Par! ailleurs,! l’équipe! dirigeante,! conditionne! une! grande! partie! de! la! culture!

d’entreprise.! Le! recrutement! en! est! un! exemple.! La! capacité! d’un! candidat! à !

s’adapter! à! cette! culture! et! à ! s’intégrer! dans! la! société! est! une! interprétation!

subj ective!de!l’adéquation!entre!les!valeurs!du!candidat!et!celle!de!l’entreprise

!

! !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

5 ! THEVENET!M. ,! Fonctions!RH,!Politiques,!métiers!et!outils!des!ressources!humaines ! : ! RH!pour!le! manager ,!2 ème ! édition,!PEARSON!Education,!Paris,!2009 ,! p!318 ! 6 ! Huy! Q.,! « ! Emotional! Balancing! of! Organizational! Continuity! and! Radical! Change ! :! The! Contribution!of!Middle!Manager s ! »,!Administrative!Science!Quarterly,!mars!2002. !

!

22!

Céline!HOEFFLE R!

Si! les! valeurs! portées ! par! les! nouveaux! arrivants! et! celles! de! l’entreprise!

convergent,! cela! n’exclut! pas! la! difficulté! de! transmettre! les! comportements!

attendus! et! formalisés.! Pour! répondre! à! cette! exigence,! certaines! entreprises!

comme! Arval ! choisissent! le! tutorat! pour! contribuer! à! relayer! la! culture! auprès!

des!nouveaux!arrivants. ! Intégrer!un!nouveau!collaborateur,!c’est!l’accompagner,!

le! guider! dans! un! nouvel! environnement,! voire! de! nouvelles! fonctions.! Pour!

assurer! cette! transmission! de! savoirs,! chaque! nouvel! arrivant! est! placé! sous!

l’égide!d’un!tuteur!qui!peut!agir! comme! un!véritable!agent!de!socialisation.!Son!

rôle! dépasse! généralement! la ! simple! transmission! de! compétences!

opérationnelles .!En!effet,!le! dispositif!de! tutorat! intègre! le!collaborateur!dans!un!

collectif .! Il ! a! des! répercussions! sur! le! maintien ! et! la! diffusion! de! l’identité! de!

l’entreprise. !

Que!ce!soit!par!le!management!ou!le!tutorat,!harmoniser!l’activité!et! intégrer! les!

hommes! ! est! un! défi! quotidien! relevé! par! les! Ressources! Humaines.! Elles !

disposent! ainsi!de!nombreux!outils!pour! di ffuser!la!culture!d’entreprise! ( mobilité!

internationale,! recrutement,! gestion! des! compétences,! formation) .! Quelque s !

soi en t! les! modalités! de! transmission,! la! formulation ! de! valeurs! et!

comportements!culturels!ne!doit!pas!tomber!dans! l’endoctrinement.!C’est!ici!que!

réside!l’enjeu!pédagogiqu e!de!la!transmission ! culturelle!et!marque!l’importance!

de!la!formation!dans!cette! acculturation . !

 

2.3 Le'rôle'de'la'formation'dans'la'diffusion'de'la'culture'd’entreprise'

En!l’absence!de!relais!métier!capable!de!la! transmettre,!la!culture!d’entreprise!a!

besoi n!d’espaces!privilégiés!pour!être!diffusée.!Dans!beaucoup!de!sociétés,! une!

partie! de! la! formation! a! pour! objectif! l’apprentissage! des! valeurs! et! des!

représentations!propres!à!l’entreprise.!!

!

23!

Céline!HOEFFLE R!

2.3.1

Mission'du'service'formation''

La!formation!en!entreprise!est! finie! par!le!plan!de!formation.! Celui 1 ci!traduit! la!

politique! de! l’entreprise! et! s’inscrit! dans! une! démarche! prévisionnelle! visant! à!

accompagner! les! évolutions! métiers! et! à! ass urer! la! pérennité! de! l’activité! de!

production . ! !

La! typologie! des!actions! menées! (cf. ! l’article! L.! 23231 36! du! code! du! travail)!est!

représentative!des!objectifs!de!la!formation!professionnelle! ou!« ! formation!tout!

au!long!de!la!vie! ».!Deux!types!d’actions!sont!répertoriés ! :!!!

1. les! actions! d’adaptation! au! poste! de! travail! ou! liées! à! son! évolution! ou!

ayant!pour!but!le! maintien!dans!l’emploi!!

2. les!actions!de!développement!des!compétences!!!!

La!finalité!des!actions!de!formation!est!le!développement!des!compétences.!On!

entend!par!compétence,!l’ensemble!du!savoir,!du!savoir1 faire!et! du!savoir1 être. !

La!culture!d’entreprise,!formalisée!par!des!valeurs,!concerne!particulièrement!le!

savoir1 être.! Son! application! s’illustre! dans! des! comportements! et! se! concrétise!

par!des!qualités!nécessaires!à!l’activité!de!l’entreprise.!!

Notre! problématique! soulève! l a! question! suivante! :! dans! quelle! mesure! l’e1

learning!peut1 il!provoquer!un!changement!de!comportement! ?!La! pertinence!de!

cette! approche! peut! être! remise! en! cause! par! le! succès! du! présentiel! dans! la!

diffusion!de!la!culture!d’entreprise. !

2.3.2 L’importance'du' formateur' et'des' formations' en'présentiel'dans'la'

transmission'de'la'culture'd’entreprise'

Dans! le! cadre! de! formation! en! présentiel,! l ’apprentissage! de! comportements!

relève!d’un!mimétisme!inspiré!par!le! formateur.!L’apprenant!épouse! les!valeurs!

portées!par!le! formateur.! Ceci! confirme! l’intérêt,! pour!les!entreprises ,! d’avoi r!en!

leur! sein! une! structure! de! formation! interne! composée! d’experts! métiers!

capables!de!transmettre!la!culture!d’entreprise.!!

Le! séminaire! « ! vision!et!stratégie! » ! illustre!parfaitement!l’infl uence!favorable!de!

l’intervention! de! managers! d’Arval! sur! le! développement! du! sentiment!

!

24!

Céline!HOEFFLE R!

d’appartenance! et! l’implication ! des! salariés .! ! Pendant! deux! jours,! ces! experts!

présentent! leur! métier! à! des! collaborateurs! intégrés! depuis! six! mois! dans!

l’entreprise.! L es! verbatim! d es! stagiaires! soulignent! l’importance! du! facteur!

humain!dans!la!transmission!culturelle.!Ils!s’expriment!dans!ces!termes! :!

! « ! Formation! très! intéressante,! les! formateurs! sont! les! directeurs! des!

principales! entités! d’Arval! et! nous! sommes! très! honorés! de! leur!

prestations.! Cela! nous! conforte! dans! notre! choix! de! travailler! pour!

Arval. ! » !

! « ! Présentation! par! la! management! d’Arval! de! la! vision! et! stratégie! de!

chaque! métier/fonction! avec! clarté! et! transparence.! Participe! à! une!

véritable! culture! d’entreprise! et! au! sentiment! d’appartenance! du!

collaborateur!(Moyen!de!le!fidéliser). ! » !

! « ! Echanges!très!faciles!avec!les!intervenants! » !

! « ! Très!dynamique.!Une!excellente!vue!des!métiers!Arval!et!des!challenges!

de!la!compagnie. ! » !

! « ! Le!dynamisme!des!interlocuteurs!d onne!une!image!claire!d’Arval!France!

et!du!Corporate. ! » !

! « ! Un!grand!merci!aux!organisateurs!et!aux!intervenants!pour!ce!moment!

de!partage,!qui!est!essentiel!dans!le!parcours!d’intégration! » !

! « ! Une!excellente!session!où ! transpire!la!passion!du!métier!d’Arval! grâce!à!

des! intervenants! pédagogues,! investis! et! surtout! très! pointus! sur! les!

Questions/Réponses.!Cela!motive!énormément!les!nouvelles!recrues!que!

nous!sommes. ! » !

Les! appréciations! sur! la! formation! « ! Vision! et! stratégie! »! démontrent!

l’attachement! des! collab orateurs! à! rencontrer! les! représentants! du! top!

management!et!l’effet!bénéfique! sur!leur!motivation.! !

Le! sentiment! d’appartenance! est! avant! tout! le! désir! de! faire! partie! d’une!

communauté.! Dans! ce! type! d’apprentissage,! l es! formateurs! ont! autant!

d’importance! 1 ! si!ce!n’est!plus!1 ! que!le!contenu!même!de!la!formation .! !

!

!

25!

Céline!HOEFFLE R!

L a! création! d’espaces! informels! est! propice!aux ! échanges! entre! collaborateurs.!

Elle!favorise!la!transmission ! de! cette!culture.!La!formation! en!présentiel! permet!

de!décl oisonner!les!services!et!de! mieux!comprendre!l’activité!de!chacun.! !

Une!approche!qui!s’avère!impossible!dans!le!cas!de!simple!modules!e1 learning. !

S ans!la!mise!en!œuvre! du!travail!collaboratif,!et!de! la! communication!synchrone!

ou! asynchrone,! le! stagiaire! ne! peut! échanger! avec! d’autres! apprenants.! Il! se!

retrou ve!seul!devant!un! ordinateur.!L a!transmission!culturelle! est!assurée!par!le!

contenu!médiatique!et!pédagogique!du!module.!Elle!est!donc!unilatérale.!

Qu’une!formation!soit!dispensée!en!présentiel!ou!en!ligne,!son!premier!objectif!

es t!de!transmettre!des!compétences.!Celles1 ci!ne!sont!pas!choisies!au!cas!par!cas!

mais!intégrées!dans!un!système!complexe!visant!à!harmoniser!les!connaissances.!

Il! serait! vain! de! croire! que! l’ensemble! des! « ! arvaliens ! »! puisse! avoir! la! même!

représentation! de! l’entreprise.! La! formation! doit! tenir! compte! des! différences!

culturelles!professionnelles!évoquées!dans!le!paragraphe!2.2.1.!Transmettre!un!

socle!commun!de!savoirs,!c’est!prendre!en!considération!le!cadre!culturel!dans!

lequel!s’inscrit!chaque!branche!métier. !

2.3.3 Référenciel'de'compétences'

C haque!année,!en!partenariat!avec!les!Directions ,!un!référenciel!de!compétences!

est! défini .! Cette! cartographie! permet! d’harmoniser! les! pratiques!

professionnelles.!Son!objectif!est!de!mettre!en!place!un!système!de!formation!où!

chaque! collaborateur! quelque! soit! son! parcours! antérieur! et! son! niveau! de!

maîtrise!du!poste!reçoit!les!compétences!nécessaires!à!son!activité.!!

C omme! nous! l’avons! décrit! la! culture! d’entreprise! est! le! produit! d’actions!

individuelles! qui! s’inscrivent! dans ! le! monde! professionnel.! La! notion! de!

compétence!est!donc!conditionnée!par!la!culture!acquise!en!situation!de!travail .! !

Un! référentiel! de! compétences! ne! peut! s’appuyer! uniquement! sur! le!

recensement!d’aptitudes! techniques.!La!dimension!culturelle!est!partie!prenante!

dans! la! performance! et! de! la! réussite.! Ainsi,! quelque! soit! la! modalité!

!

26!

Céline!HOEFFLE R!

d’apprentissage,! la! diffusion! d e! la! culture! d ’entreprise! fait! implicitement! partie!

des!objectifs. !

Les! outils! managériaux! et! péd agogiques! décrits! ci 1 dessus! peuvent! paraître!

s’éloigner ! de!notre!problématique!qui!s’axait!sur!la!pertinence!de!l’utilisation!de!

l’e1 learning!dans!la!transmission!de!la!culture!d’entreprise.!!Développer!l’intérêt!

et! l’usage! d’autres! vecteurs! de! diffusion! montre! cependant! la! « ! concurrence! »!

que! la! formation! à! distance! doit! affronter.! L’importance! du! facteur! humain!

(formateur,!tutorat)!et!du!management!dans!le!cadre!qui!nous!intéresse!ici,! met!

en! exergue! les! principales! «! critiques! »! émises! lors! de! l’implantation! du! e1

learning! dans! la! création! d’un! parcours! d’intégration.! Celles 1 ci! s’ajoutent! aux!

contraintes!inhérentes!à! ce!mode!d’apprentissage.!!

Le!contexte!et!les!enjeux!de!la!fédération! d’une!entreprise! et!de!la!transmission!

de!valeurs!culturelles! propres! étant!posés,!attachons! nous! à!présent,! à!définir!et!

décrire!les!multiples!usages!du!e1 learning. !

!

27!

Céline!HOEFFLE R!

3.

L’e 1 learning,)une)tendance)actuelle !

Serious ! game,! mobile! learning,! blended ! learning…! Autant! de! termes! qui!

caractérisent! aujourd’hui!l’e1 Learning.!A u!gré!du! développement!des!NTIC,!celui 1

ci! continue! de! diversifier! la! palette! des! dispositifs! proposés! aux! entreprises! en!

matière!de!formation!à!distance. !

!

3.1 ER learning' :'Etat'de'l’art'

3.1.1 Définition '

Intégré! à!la!cyberculture,! l’e1 learning!est!défini ! par! l’union!européenne!comme!

« ! l’utilisation! des! nouvelles! technologies! multimédias! de! l’Internet! pour!

améliorer! la! qualité! de! l’apprentissage! en! facilitant! d’une! part! l’accès! à! des!

ressources! et! à! des! services,! d’autre! part! les! échanges! et! la! collaboration! à!

distance! » 7 .!Cette!description!souligne!non!seulement!les!avantages!attendus!par!

les! NTIC! dans! l’enseignement! (accessibilité,! interactivité,! formation! d’une!

communauté! d’apprentissage)! mais! également! l’étendu e! vaste! de! son! champ!

d’application.!En!effet,!si!tout!usage!des!technologies!de!communication ,! dans!le!

cadre! pédagogique,! caractérise! la!modalité! e1 learning,! on! imagine! aisément! sa!

capacité! exponentielle! à! délivrer! l’information! et! à! optimiser! les! dispositifs! de!

formation. !

Steve!FIEHL,!directeur!associé!et!fondateur!!de! « ! Crossknowlege ! » ,!l ’un!des!plus!

importants! fournisseurs! d’E 1 Learning! sur!le!marché! déclarait! « ! les!managers! ne!

se!demandent!plus!s’il!faut!se!tourner!vers!le!E1 Learning!mais!comment!en!tirer!

le!meilleur!profit! ».! O n!retrouve! ici! tout!l’intérêt!de!notre!problématique.! Il!n’est!

donc! pas! question! de! remettre! en! cause! ce! mode! d’appren tissage! dans! le!

paysage! actuel ! de! la! formation! mais! plutôt! de! cibler! la! pertinence! de! son!

utilisation! pour!atteindre!les!objectifs!poursuivis!par!la!ligne!formation . ! !

!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

7 ! AWT! ( Agence! Wallonne! des! Télécommunications ! [ archive ] )! Qu'est [ ce! que! l'e [ learning ! ? ! [ archive ] ,!version!mise!jour!2008 1 01 1 28. !

!

28!

Céline!HOEFFLE R!

3.1.2 Adoption' de' l’e R learning' entreprise' :' un' avenir' prometteur' à'

l’échelle'européenne'

En! 2011,! se! sont! associés! CrossKnowledge,! N°1! en! Europe! de! la! formation! à!

distance,!Fēfaur,!cabinet!d'études!et!de!conseil!e1 learning,!et!Ipsos,!N°3!mondial!

des! études! de! marché! pour! conduire ! le! premier! baromètre! européen! de! l’e1

learning 8 .!La!présentation!des!principaux! résultats!de!cette!étude! met!en!avant!

les!grandes!tendances!actuelles!en!termes!d’e1 learning. ! On!observe!ainsi ! :!

!

Une'intensification'de'l’utilisation'du'eR learning'

100! %!des!entreprises,!ayant! fait!l’objet!de!cette!enquête,!attestent!la!mise!en!

œuvre!de!l’e1 learning.!Le!Benelux!et!l’Espagne,!avec!respectivement!64%!et!63%,!

sont! les! plus! avancés! dans! l’introduction! de! la! formation! en! ligne! dans! leur!

dispositif. !

Les! grandes! entreprises! comptant! plus! de! 10! 000! salariés! détiennent! une! plus!

longue! expérience! dans! ce! domaine! et! représentent! 68%! de! l’échantillon!

européen.!

!

Une'préférence'pour'les'thématiques'à'grande'échelle'

La!maîtrise! du! temps!et! du! coût! constituent!la! raison! principale! du! choix! du!e1

learning! dans! les! entreprises.! Les!marchés! exposés! à! une! forte! concurrence! et!

particulièrement! les! sociétés! de! service! (43%)! voient! dans! ce! mode!

d’apprentissage,!une!solution!pédagogique!pour! permettre!de! réduire!le!budget!

formatio n! par! stagiaire.! Pour! 45%! des! entreprises! interrogées,! il! s’agit! là! du!

principal! objectif! de! la! formation! en! ligne.! Ainsi,! des! thématiques! telles ! que!

l’hygiène! et! la! sécurité! ou! la! conformité! sont! des! sujets! privilégiés! car! il s !

touchent! un!large!public.!!

L es! formations! métiers! sont! les! plus! représentées ! avec! un! tau x! de! 75%! des!

entreprises! utilisant! l’e1 learning! dans! ce! champ! de! la! formation.!On! note! aussi!

l’émergence!de!nouvelles!thématiques!telles!que!le!management,!le!leadership,!

la! communication! et! le! développement! personnel.! Cette! évolution! montre!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

8 ! http://www.crossknowledge.com/fr_FR/elearning/media 1 center/news/enquete 1 elearning.htm ! !

!

29!

Céline!HOEFFLE R!

l’intérêt! grandissant! porté! à! « ! l’e1 learning! comportemental ! »! et! la! confiance!

donnée!à!sa!capacité!à!transmettre!du!« ! savoir1 être! » .! !

Le'retard'de'la'France '

17%! des! entreprises! françaises! (contre! près! de! 40%! p our! le! Royaume1 Uni,!

l'Espagne!et!le!Benelux)!ont!formé!plus!de!50%!de!leurs!salariés!en!e1 learning.!Ce!

retard!suggère!une!préférence!pour!les!formations!en!présentiel!et!une!difficulté!

dans! l’appropriation! du! e1 learning.! Bien! que! la! crédibilité! de! la! formation! à!

distance!ne!cesse! de! progresser ,!une!certaine!réticence!est!encore!observée.!!

Des'caractéristiques'de'l’e R learning'encore'peu'exploitées'

Cette!prudence! est! probablement! la!raison!pour!laquelle! le! « ! blended ! learning! » !

(alliance!du!présentiel!et!l’e1 learning)!remporte!un!tel!succès.!!

Cette!hypothèse!est! renforcée!par!le!constat!d’un!manque!!d’optimisation!dans!

l’intégration!de!l’apprentissage!à!distance!dans!les!dispositifs!de!formation.!Le!e1

learning! sans ! tutorat! est! encore! prédominant! et! l’utilisation! des! espaces!

collaboratifs!reste!souvent!à!l’état!de!projet.!

Ces! différentes! observations! illustren t! les! grandes! tendances! de! la! pénétration!

de!l’e1 learning!dans!les!entreprises!européennes.!L’utilisation!de!l’e1 learning!chez!

Arval!s’intègre!totalement!dans!le!paysage!que!nous!venons!de!décrire.! !

3.2 Utilisation'de'l’eR learning'à'l’Arval'Business'School'

L a! création! de! l’Arval! Business! School! date! de! 2008.! Le! service! étant! assez!

récent,!l’utilisation!de!l’e1 learning! en! est!encore!à!ses! débuts .! Le!premier!module!

e1 learning! conçu! au! sein! de! l’ABS! a! été! déployé! en! 2011! sur! le! sujet! de! la!

“Conformité”.! Depuis!d ’autres!modules!ont!été! développés! sur!des!thématiques!

diverses! (métiers,! management),! suivant! différent s ! types ! (didacticiel,! business!

game…) !

!

!

30!

Céline!HOEFFLE R!

3.2.1

Conception'de'modules'adaptés'aux'besoins '

L ’Arval! Business! School! compte! parmi! ses! effectifs! un! assistant! chef! de! projet ,!

chargé!de!concevoir!des!modules!e1 learning.!!Cette!solution!permet!de!produire!

des!modules!sur!mesure!aux!vus!des!besoins!recensés.!Le!collaborateur!recruté!

pour! cette! mission! est! intégré! à! l’entreprise! et! dispose! ainsi! de! la! meilleure!

approche! po ur!analyser!et!anticiper!les!objectifs!stratégiques!et!pédagogiques!à!

atteindre.!!

Le!contenu!est!ainsi!personnalisé!(présence!d’illustrations!propres!à!la! « ! culture!

arvalienne! » ,!accompagnement!par!une!mascotte!inspiré!du!logo!d’Arval).!Cette!

personnalisation! tant! d’un! point! de! vue! du! contenu! que! de! la! forme! optimise!

l’appropriation! de! l’environnement! numérique! par! les! collaborateurs! qui! s’y!

identifient!plus!facilement.!Les!enjeux!de!la!formation!e1 learning!sont!ainsi!mieux!

maîtrisés! et! les! messages! diffusés! sont! au! plus! proche! des! axes! stratégiques!

impulsés!par!la!Direction!et!par!le!service! F ormation.! !

3.2.2

Contribution'à'la'diffusion'de'la'culture'd’entreprise'par'l’e R learning'

Arval,!a!fait!le!choix!de!la!formation!en!e1 Learning!pour!contribuer!à!diffuser!sa!

culture! d’entreprise.! Les! trois! entretiens! menés! au! cours! de! cette! étude! ont!

montré! la ! volonté! des!membres! de! l’ABS! d’utiliser! l’e1 learning! en! complément!

des!formations!en!présentiel.!!« ! L’e1 learning!n’est!pas!une!finalité!en!soit! ;!il!doit!

être! complété! p ar!autre! chose! »!explique! le! chef! de! projet.! ! « ! L’e1 learning! doit!

s’assurer!de!la!compréhension!des!messages ! »,!« ! Il!est!en!complémentarité!avec!

le! présentiel ! »! exposent! respectivement! l a! responsable! de! formation! et! le!

Directeur! de!l’ABS.! Le! « ! blended 1 learning! » ! est! donc! perçu! comme!le!moyen!le!

plus!efficace!de!transmettre!les!connaissances.!L’e1 learning!joue!principalement!

un!rôle!dans!la!sensibilisation!ou!dans!la!vérification!des!acquis.!!

Ce! type! d’apprentissage! est! notamment! très! utilisé! dans! le! parcou rs!

d’intégration!qui!compte!plusieurs!formation s ! en!présentiel!et!en!e1 learning.!A!la!

suite! du! « ! Parcours! d’accueil ! »! qui! est! une! formation! d’une! journée! en!

présentiel,!quatre!formations!complémentaires!sont!proposées.!L’objectif! ! est!de!

!

31!

Céline!HOEFFLE R!

fournir!à!l’ensemb le!des!collaborateurs!un!socle!de!connaissances! générales!afin!

de!les!familiariser! à!l’essence!même!de!l’activité. !

!! !

Le! module! e1 learning! « ! LLD! focus! client! » ! auquel! nous! avons! plusieurs! fois! fait!

référence,! nous!intéresse!tout!particulièrement.!En!effet,! celui1 ci!est!au!moment!

de! la! rédaction! de! ce! mémoire! est! en! cours! de! réalisation.! Il ! a! inspiré! notre!

problématique.!! !

Son! objectif! est! de! faire! découvrir! la! « ! culture! arvalienne! » ! aux! nouveaux!

collaborateurs! et! de! vérifier! certaines! connaissances! acquises! lors! du! parcours!

d’accueil,! notamment! les! 5! valeurs! d’Arval ! :! La! créativité,! l’engagement,! la!

réactivité,! le! respect! et! l’ambition.! Axé! sur! la! description! des! étapes! de! la!

locatio n! longue! durée! chez! Arval! 1 de! la! livraison! du! véhicule! à! sa! revente1 ! le!

module!a!pour!vocation!de!donner!un!aperçu!de!l’activité!de!la!société! tout!en!

insistant!sur!la!nécessité!d’une!collaboration!entre!les!services.!L’objectif!de!cette!

formation! s’ancre! donc! dans! la! stratégie! de! fédération! de! l’entreprise! et! dans!

son!ambition!de!développer!un!sentiment!d’appartenance.!

! !

En! diffusant! les! fondamentaux! de! la! culture! d’entreprise,! ce!module! cherche!à!

transmettre!les!valeurs!de!la!société!et!à!faire!réfléchir! les!apprenants!sur!leurs!

comportements!au!sein!de!l’entreprise.!Mais!l’e1 learning!peut!il!aller!au!delà!de!

la! réflexion,! peut1 il! impacter! voir! engendrer! les! comportements! promus! ?! A!

travers!cet!exemple!nous!!allons!nous!!interroger! sur!l’efficacité!de!ce!q ue!l’on!

pourrait!nommer!« ! l’e1 Learning!comportemental ! »,!c’est!à!dire! un!apprentissage!

en!ligne!de!comportements!à!adopter. !

Avant! de! tenter! de! répondre! à! cette! question,! il! est! nécessaire! de! mettre! en!

parallèle! les! avantages! et! les! contraintes! du! e1 learning,! apportant! ainsi! l es!

éléments!essentiels!aux!bien!fondé! de!notre!réflexion. !

!

32!

Céline!HOEFFLE R!

3.3 Perception'de'l’e R learning' :'attentes,'avantages,'contraintes'

L’e1 learning! se! définit! par! l’utilisation! de! différents! médias! et! l’usage! d’outils!

informatiques!pour!arriver!à!des!fins!pédagogiques.!!Les!différentes!observations!

suivantes! reposent! sur! les! remarques! significatives,! tenues! lors! des! entretiens!

menés!dans!le!cadre!de!cette!étude.!

3.3.1

Les'attentes'

Les! professionnels! interrogés! ont! des! attentes! très! similaires! co ncernant! l’e1

learning.! Il! faut! que! les! modules! soi en t! simples,! ludiques,! synthétiques,! qu’ils!

reprennent! les! points! importants! sans! « ! balayer! »! trop! de! sujets.! Ils! doivent!

également!être!illustrés!et!facilement!compréhensibles.! !

Le!concept!d’un!l’e1 learnin g!performant!est!donc!perçu!comme!un! apprentissage!

efficace!au!travers!de!sa!simplicité!et!!de!son!formalisme!visuel.!Des!notions!qui!

sont! pour! le! moment! difficiles! à! appliquer! pour! la! transmission! de! la! culture!

d’entrep rise!qui!comme!nous!l’avons!d it!est!peu!formalisée. !

3.3.2

Les'avantages'

Ce!mode!d’apprentissage!représente!de!nombreux!avantages!qui!ne!se!limitent!

pas!seulement!aux!intérêts!économiques.!En!effet!le!e1 learning!permet!de! :!

Gagner'en'rapidité'tant'dans'la'production'que'dans'la'diffusion '

La!rap idité!de!l’e1 learning!concerne!aussi!bien!sa!conception,!sa!mise!en!place! et!

sa!diffusion.!Bien!entendu!la!production!d’un!module!e1 learning!est! relative!au!

sujet,! aux! médias! utilisés,! à! sa! qualité! pédagogique! et! médiatique,! au! nombre!

d’acteurs!engagés! dans!le!projet!et!leur!disponibilité.!Toutefois!un!module!peut!

être! conçu! au! vu! d’une! nécessité! imminente! et! peut! donc! être! la! solution!

adéquate!à!un!besoin!spécifique.!

!

33!

Céline!HOEFFLE R!

Toucher'un'large'public'en'optimisant'le'temps'et'les'coûts '

Choisir! la! voie! du! e1 lea rning,! c’est! l’assurance! de! démultiplier! son! action! de!

formation.!Une! fois!le!module!conçu,!il!peut!être!dispensé!à!un!nombre!illimité!

de! collaborateurs! et! ce! quelque! soit! leur! lieu! géographique.! Grâce! à! une!

souplesse!dans!l’accès!à!la!formation,!l’e1 learn ing!s’adapte!à!la!disponibilité!des!

apprenants.!Les!contraintes!d’horaires!et!de!lieux!sont!ainsi!maîtrisées.!

Cette! flexibilité! représente! également! un! gain! financier! non! négligeable.! La!

formation! à! distance! offre! un! retour! sur! investissement! maximum! optimisant!

rapidement!sa!rentabilité. !

Etre'dans'l’innovation'en'utilisant'les'NTIC'

Proposer! à! ses! collaborateurs! des! solutions! de! formations! professionnelles!

innovantes! en! phase! avec! les! habitudes! et! les! comportements! propres! à! la!

société! actuelle! est! un! avantage! concurrentiel! notoire! pour! toute! entreprise.!

L’exploitation!des!dispositifs!e1 learning!est!un!gage!de!ce!parti!pris!et!participe!à!

la!valorisation!de!l’image!de!l’entreprise!à!l’interne!comme!à!l’externe.!

Permettre'que'les'salariés'soient'acteurs ' de'leur'formation'

Mettre!à!disposition!une! formation!en!e1 learning,!c’est!développer!l’autonomie!

des! stagiaires.! Ce! mode! de! formation! permet! aux! salariés! de! se! former! à! leur!

rythme,!tout!en!restant!maître!de!leur!temps!et!de!leur!organisation.!

Optimiser' l’efficacité'pédagogique'

Au 1 delà! des! motivations! de! rentabilité! et! de! productivité,! les! raisons!

pédagogiques! sont! bien! réelles.! Non! seulement,! la! responsabilité! du! stagiaire!

quant! au! respect! et! au! suivi! de! sa! formation ! est! sollicitée! mais! ce! mode!

d’apprentissage! neutralise! également! tout! risque! d’absentéisme.! ! Les! modules!

en! ligne! ainsi! intégrés! à! une! stratégie! globale! de! formation! jouent! pleinement!

leur! rôle! de! sensibilisation! post! 1 formation! présentielle! ou! de! vérification! des!

connaissances.!! !

'

!

34!

Céline!HOEFFLE R!

3.3.3 Les'contraintes'

Malgré! ses!qualités!pédagogiques!et!organisationnelles!indéniables,!le!e1 learning!

présente! également! des! difficultés! notamment! dues! à! son! formalisme.! Les!

modules! étant! avant! tout! visuels.! L’accent! est! alors! mis! sur! leurs! propriétés!

illustratrices!dif ficiles!à!imager!concernant!des!notions!culturelles.!!

De!plus,!l’absence! de!formateur,!pourtant!compensé!par!un!scénario!et!une!voix!

off!est,!dans!certains! cas,!une!lacune!potentielle.! !

Enfin ,!s’appuyer!sur!l’autonomie!des!collaborateurs!est!une!action!qui ! doit!être!

encadrée! afin!de!s’assurer!du!suivi!des!modules.!!

!

Produire!et!mettre!en!place!de! l’e1 learn ing!nécessite!différentes!positions! :!

!

Opter'pour'des'médias'pertinents '

L’agrégation!de!différents!médias!ne!suffit!pas!à!assurer!l’efficacité!pédagogique!

du!dispositif,! tout!comme!l’alliance! du!visuel!et!du!son!ne!garantit!pas!le!succès!

des! objectifs.! ! Les! médias! utilisés! doivent! se! compléter! afin! de! porter! les!

messages! de! façon! cohérente! et! respectueuse! des! axes! stratégiques! de!

l’entrepri se.! Tant! dans! leur! choix! que! dans! leur! utilisation,! les! vidéos,! sons,!

d ocuments!et!animations!doivent!refléter! l ’image!d’Arval!et! celle!des!personnes!

impliquées!dans!la!conception!du!module.!!!

!

Adopter'un'graphisme'significatif '

L’e1 learning! est! une! formati on! v isuelle! dont! l'efficience! repose! sur! une!

illustration! porteuse! de! sens.! Les ! choix! des! éléments,! des! animations,! de! la!

mascotte! sont! autant!de!détails!qui!ont!leur!importance!dans!l’appropriation!et!

la!compréhension!des!modules!par!les!collaborateurs.!!

Concevoir! des! formations! en! ligne! au! sein! même! du! service! formation! de!

l’entreprise!est!un!avantage!considérable!car!celui1 ci! se!situe! au!cœur! même!de!

celle1 ci .! Intégré! à! la! Direction! des! Ressources! Humaines! « ! c’est! le! service! qui!

connaît! le! mieux! les! coll aborateurs ! »! soutient! la! Responsable! de! formation.! La!

formation! relaye! et! diffuse! l’image! de! l’entreprise,! elle! est! «! la! garant! edes!

!

35!

Céline!HOEFFLE R!

valeurs! et! de! leur! transmission,! […]! elle! renforce! les! postures! managériales ! »!

confirme!le!Directeur! de!l’ABS.! !

Le!graphisme!du!module!doit! donc!correspondre!aux!messages!que! la!Direction !

souhaite! diffuser! et! s’accorder! avec! le! quotidien! des! collaborateurs.! Cette!

représentation ! p eut! être! illustrée! par! l’utilisation! d’accessoires! (tasse! avec! le!

logo! d’Arval,! triptyque! relatant! la! procédure! d’accueil! téléphonique,! « ! poster! » !

rappelant!les!comportement!managériaux!à!adopter).!La!forme! aussi!bien! que!le!

fond!sont!représentés!par!des! éléments!significatifs!en!adéquation!avec!la!vie!de!

l’entreprise! garantissant! ainsi! la! personnification! du! module! et! un! impact! plus!

important.! !

!

Assurer'un'suivi'et'une'maintenance'technique'continus'

L’autonomie!des!stagiaires!dans ! leur!formation!est!un!atout!de!l’e1 lea rning!prisé!

par! les! entrep rises.! N.! Lauzon! développe! les! raisons! pour! lesquelles! les!

entreprises! optent! pour! le! e1 learning 9 .! Elle! co nfirme! « ! le! potentiel! qu’offre! les!

TIC ! »!en!soulignant!« ! la!possibilité! aux!employés!d’accéder,!à!partir!de!différents!

lieux!physiques,!à!des!informations!ciblées!et!mises!à!jour! ».! !

Cependant! les!collaborateurs!ne! s’impliquent!pas!tous! dans!le!développement!de!

l eurs!compétences!avec!la!même!pugnacité.!Les!modules!e 1 learning!une!fois!mis!

en! ligne! doivent! être! suivis! et! accompagnés.! Cet! accompagnement! s’articule!

aussi!bien!par!une!maintenance!techniq ue!et!informatique!régulière!que!par! une!

publicité! et! un!«! tracking! »!permanents.! !

Ces!nécessités!constituent!autant!de! risques!de!voir!échouer!l’intégration!du!e1

learning!dans!le!dispositif!de! formation!et! surtout!d ’amoindrir! l’efficacité!de!ce!

mode! d’apprentissage,!plus!particulièrement!dans!le!contexte!qui!nous!intéresse.!

Afin! d’anticiper! ces! difficultés,! des! conditions! doivent! être! respectées! afin! de!

permettre!une!implantation!efficace!de!la!formation!en!ligne.!!

9 ! ! Lauzon! Nancy,! E 1 learning,! pratiques! et! politiques! organisationnelles! en! entreprise,! Distances!et!savoirs,!2003/4!Vol.!1,!p.!474. !

!

36!

Céline!HOEFFLE R!

4. ! Les$ conditions$ de$ réussite$ de$ la$ transmission) de) la) culture) d’entreprise) par$le$e 1 learning !

La! description! des! avantages! et! contraintes! du! e1 learning! ont! mis! en! évidence!

certaines! des! caractéristiques! les! plus! probantes! concernant! notre!

problématique.!En!effet!la! formation!en!ligne! compte! de! nombreux!atouts! tels!

que!la!diffusion!à! un! large!public!maîtrisant!les!paradigmes!de!temps!et!d’espace.!

Elle!devient!alors!un!allié!essentiel ! dans!la!diffusio n!de!la!culture!d’entreprise!et!

touche!l’ensemble!des!collaborateurs,!un!public!d’autant!plus!vaste!dans!le!cadre!

d’une! société! internationale.! ! Cependant! son! formalisme! et! sa! rigueur! dans!

l’élaboration! des! représentations! induisent! un! défi! pédagogique! et! médiatique!

alors!discutable.!!!

!

!

4.1 Evaluer'la'pertinence'de'l’utilisation'du' e R learning'

Le!savoir! des!salariés!constitue! un!actif!!important! et!valorisé!par!la!gouvernance.!

La! culture! d’entreprise! utilise! ce! capital! qui! représente! un! avantage!

concurrentiel.! Cette! capitalisation! se! forge! au! gré! de! l’expérience! et! n’est! pas!

immuable.! Elle! s’adapte! selon! l’environnement! interne! et! externe! :! p ression!

économique! de! la! concurrence,! changement! de! Direction,! de! politique,!

nouveaux!marchés,!acquisition ! de! filiales!sont! au tant!de! facteurs!qui!impactent!

la! définition! même! des! métiers! au! sein! de! l’organisation! et! modifient! les! liens!

qu’ils!entretiennent.!!

Percevoir,!identifier,!analyser,! organiser,!mémoriser,! partager! l’information!sont!

les! activités! fondamentales! d’un! domaine! en! plein! essor! :! la! gestion! des!

connaissances 10 .! L’importance! donnée! à! la! culture! d’entreprise! comme! à!

l’ensemble! des! connaissances! capitalisées,! justifie! sa! formalisation! et! s’inscrit!

dans!une!approche!managériale!visant!à!répondre!aux!différents!enjeux!actuels.!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

10 ! http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_connaissances ! !

!

37!

Céline!HOEFFLE R!

!

4.1.1 Une'formalisation'nécessaire''

Comme!souligné!dans!le!chapitre!précédent,!un ! module!e1 learning!se!caractérise!

par! l’utilisation! des! nouvelles! technologies.! En! effet,! pour! des! questions!

d’ergonomie! et! d’attractivité,! le! texte! doit! faire! place! à! des! vidéos,! des!

animations,! des! jeux! qui! sont! des! activités! ludiques! et! interactives.! Cette!

médiatisation! implique! une! formalisation! du! contenu,! plus visuel! que! sonore!

contrairemen t!à!la!formation!en!présentiel.!Le!module!e1 learning!au!delà!de!ses!

applications!pédagogiques,!devient!alors!un!outi l!de!référence.!La!formation!«! l a!

charte!du!management! »!conçu!par!l’ABS!en!est!le!parfait!exemple.!Elle!a!pour!

vocation! de! capitaliser! et! de! diffuser! un! ensemble! de! comportements!

managériaux .! Elle! est! d isponible! à! tout! moment,! le! manager! peut! s’y! référer!

voire!s’auto 1 évaluer! par!son!utilisation . !

L’usage! des! TIC! joue! donc! un! rôle! important! dans! le! management! des!

connaissances.!L’e1 learning,!par!l’intégration!des!technologies!éducatives!au!sein!

des! dispositifs! de! formation! participe! à! la! red éfinition! du! métier! d’ingénieur!

pédagogique! au! sein! des! entreprises.! F.! Demaizière! et! B.! Cord 1 Maunoury!

attestent! de! cette! évolution! en! ces! termes! :! «! La! formation,! de! plus! en! plus!

appuyée! sur! les! […]! TIC,! est,! par! ailleurs,! un! élément! de! ce! management! des!

savoirs.! Le! rapprochement! des! deux! problématiques! dans! les! entreprises! […]!

s’impose!et!devra!désormais!être!intégré!à!la ! formation!de!futurs!spécialistes!des!

TIC. ! » 11 ! !

Aujourd’hui,! la! formation! ne! ! concerne! pas! seulement! le! développement! des!

compétences! mais! s’inscrit! dans! une! stratégie! de! gestion! des! connaissances.!

C’est ! dans!ce!contexte!que!s’opère!la!rencontre!entre!e1 learning!et! « ! knowledge!

management! » .! Cette!convergence! « ! consiste! à!lier!le!e1 learning!comme!facteur!

de!rationalisation,!en!termes!de!formalisation!des!pratiques!de!formation!à!une!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

11 ! Demaizière! Françoise ! et! Cord 1 Maunoury! Brigitte,! « ! Penser! une! formation! aux! TIC! »! Une! professionnalisation! des! acteurs! de! la! for mation! :! formateurs! et! chefs! de! projet,! Distances! et! savoirs,!2003/4!Vol.!1,!p.! 549 !

!

!

38!

Céline!HOEFFLE R!

tentative!d’institutionnalisation ! des!pratiques!informelles! par!la! reconnaissance!

par! les! organisations! des! « ! communautés! de! pratiques! et! autres! « ! réseaux!

d’échanges!de!savoirs! » ! » 12 . ! !

Inscrit!dans!une!approche!axée!sur!le!« ! développement!durable! »,!la!gestion!des!

comp étences!et!des!connaissances!cherche!à!pérenniser!le!capital!immatériel!de!

l’entreprise! c’est! à! dire! à! le! mémoriser,! l’augmenter! et! le! transmettre.!

L’utilisation!du! e1 learning!dans!la!transmission!de!la!culture!d’entreprise!s’intègre!

parfaitement! dans! cette! perspective.! Toutefois,! la! nécessaire! « ! rationalisation!

des! champs! des! savoirs! et! de! la! ressource! humaine! » 13 ! s’implémente!

difficilement! dans! la! formalisation! de! la! culture! d’entreprise,! objet! d’étude! si!

complexe!et!soumis!à! de!nombreuses! interprétation s . !

4.1.2 …'Mais'périlleuse '

Les!formations!à!distance!sont!construites!autour!d’un!scénario!formalisé!et!peu!

flexible.! Il! est! donc! difficile! de! modifier! celui 1 ci! ultérieurement.! Une! fois! le!

module! intégré! à! la! plate1 forme,! on! risquerait! alors! de! devoir! retoucher! !

l’ensemble!des!unités!d’apprentissage!qui!le!composent.!!

Rédiger!la! trame!du!module! est! une!étape!nécessaire!mais!délicate!dans!le!cas!

d’une! formation! portant! sur! la! culture! d’entreprise! qui! elle1 même! n’est! pas!

explicite.! Ensemble! de! valeurs! et! de! coutumes,! elle! est! certes! impulsée! par! la!

hiérarchie! grâce! à! un! mode! de! management! approprié! utilisant! des! outils! de!

communicati on .!M ais! chaque! collaborateur! l’interprète! de! façon! subjective.! Le!

concepteur!du!module!lui 1 même!peut!être!en!proie!à!cette!subjectivité!et!enclin!

à!transmettre!des!messages!modifiés!par!sa! l’objet!de!sa!propre!perception.! !

Une!formation!répo nd!à!des!besoins!pédagogiques!et!repose!sur! la!véracité!des!

messages!transmis.!Le!contenu,! s’appuyant!sur! un!scénario! fondé! et!p ertinent,! il!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

12 ! Naymark ! Jacques,! «! A! propos! de! la! publication! du! FFFOD,! « ! e [ learning! et! knowledge! management:!quelle!convergence!? ! »!», ! Distances!et!savoirs,!2003/4!Vol.!1,!p.! 580 ! 13 ! Ibid. ! : ! Naymark ! J.! « ! «! A! propos! de! la! publication! du! FFFOD,! « ! e [ learning! et! knowledge! management:!quelle!convergence!? ! »!» ! p.!580 !

!

39!

Céline!HOEFFLE R!

ne! doit! pas! être! le! fruit! des! opinions! de! son! auteur.! Il! doit! refléter! les! idées!

véhiculées!et!prescrites!par! l’entreprise.! !

La! Direction! de! la! Communication! suit! un! plan! communicationnel ! précis! et!

élaboré!en!accord ! avec!la!politique!de!l’entreprise.!Au!cours!des!actions!menées,!

certains!outils!sont!utilisés!pour!diffuser!des!messages!fédérateurs!contrôlés!par!

la!Direction!Générale.!La!formation!qui!occupe!un!rôle! important! en!matière!de!

comm unication!se!doit!de!respecter,!dans!les!modules!qu’elle!propose,!les!textes!

fondateurs!et!validés!par!la!Direction. !

La! formalisation! imposée! par! le!e1 learning! s’oppose! au!manque! de! formalisme!

intrinsèque! à! la! culture! d’entreprise.! Ceci! rend ! la! conception ! de! ce! type! de!

formation!difficile!et!remet! parfois! en!cause!la!pertinence!d’une!telle!stratégie!de!

formation.! !

On! a! démontré! l’importance! du! facteur! humain! et! de! l’échange! dans! les!

formations!en!présentiel.!La!neutralisation!de! ces!paramètres!dans!l’intégration!

de!modules!e1 learning!simples!à!usage!individuel,! ne!présente!pas!ces!avantages.!

Le!partage!des!connaissances!est!en!effet,!le!moteur!de!la!diffusion!de!la!culture!

d’entreprise.!La!formation!en ! ligne,!dans!notre!contexte!de!référence! ne!peut!y!

participer!alors!que!partiellement. !

4.1.3 La'formation'en'ligne' au'service'du'partage'et'de'la'pérennisation'du'

savoir'

La! gestion! des! compétences! et! des! connaissances! au! sein! des! entreprises! est!

aujourd’hui! valorisée.! L’utilisation! des! TIC! en! Ressources! Humaines! et! plus!

particulièrement! en! ingénierie! de! la! formation! optimise! la! capitalisation! et! la!

diffusion!des!savoirs.!L’internet!et!l’intranet!sont!les!supports!privilégiés!de!cette!

circulation! de! l’information! et! illustrent! la! volonté! des! sociétés! de! devenir! des!

« ! organisation s ! apprenantes ! » 14 .!!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

14 ! Ferchaud! Bernadette,! «! IDT/NET! 2002! »! Le! e [ learning! :! entre! formation,! information! et! capitalisation , ! Documentaliste 1 Scienc es!de!l'Information,!2002/4!Vol.!39,!p.! 217 !

!

40!

Céline!HOEFFLE R!

L’e1 learning,! par! son! formalisme,! oblige! le! concepteur! à! proposer! une!

représentation!de!la!culture!d’entreprise.!Celle1 ci!est!ensuite!diffusée!au!sein!de!

l’organisation!et!valide!la!pertinence!de!la!transmission!de!la! culture!d’entrep rise!

par! la! formation! en! ligne.! Le! partage! et! la! pérennisation! du! contenu! de! la!

formation! assurent! la! mémorisation! des! valeurs! de! l’entreprise! par! l’ensemble!

des!collaborateurs.! !

L’effort! pédagogique! pour! vulgariser! et! contextualiser! ces! valeurs! est! un! défi!

mais! optimise! l ’apprentissage! lorsqu’il! est! bien! mené.! En! d’autres ! termes ,! un!

module! conçu! en! tenant! compte! des! différences! culturelles! de! son! public! et!

visant! à! illustrer! les! valeurs! de! l’entreprise! a! bonnes ! chances! d’atteindre! son!

objectif.! ! Par! exemple,! les! notions! tels! que! la! réactivité! ou! l’engagement! ne!

doivent! pas! être! mis es ! en! avant! hors! contexte,! au! risque! de! paraître!

dogmatiques .! Le!module! doit! s’appuyer! sur! l’histoire,! sur! l’expérience!et! sur! le!

quotidien! de! l’entreprise! afin! d e! justifier! son! contenu! et! son ! application.! D’un!

point!de!vue!pédagogique,!et!contextu el,!le!e1 learning! est!un!moyen! pertinent!et!

même!incontournable!dans!la!transmission!de!la!culture!d’entreprise.!!

Cependant,!pour!que!ses!valeurs! transmises! soient!représentatives!de!la!réalité,!

le!facteur!h umain!reste!important.!La!seu le!représentation!conceptuelle!ne!peut!

suffire.!La!collaboration ! tant!dans!la!conception!que!dans!le!développement!du!

module!est!nécessaire.! La!réussite!de!la!transmission!culturelle!dépend! donc! de!

l’implication! des! acteurs!et! du! partage! d’informations! au!moment!même! de! la!

réalisation!du!module. !

! !

La! conduite! du! projet! a! une! influence! déterminante! sur! l’efficacité! de!

l’opération.! Il!est!nécessaire!d’anticiper!les!facteurs!défavorables!à!sa!réussite.! ! !

!

41!

Céline!HOEFFLE R!

!

4.2 Identifier' les' freins' à ' la' diffusion' de' la' culture' d’entreprise' par' le' e R learning'

La!mise!en!place!de!modules!e1 learning!est!délicate!et!ne!laisse!pas!de!place!à!

l’improvisation.! La! tentation! de! l’innovation! séduit! les! professionnels! de! la!

form ation! qui! voient! dans! l’usage! des! NTIC,! une! valorisation! de! l’image! de!

l’entreprise! et! de! sa! marque! employeur.! Toutefois,! la! pratique! est! loin! d’être!

aussi!aisée.!Elle!se!confronte!notamment!à!deux!difficultés! d’ordre!culturels ! :!

4.2.1 Des'aprioris'difficiles'à ' dépasser '

Corinne! Baujard! dans! son! article! sur! la! stratégie! d’apprentissage! e1 learning 15 !

témoigne!de!trois!attitudes!des! intervenants! impliqués!dans! la!mise!en!place!de!

formations!à!distance! :!

Les' interrogations! qui! portent! sur! la! relation! entre! « ! changement!

technologique!et!réduction!des!coûts!de!formation ! ». !

L’enthousiasme ' concernant!« ! l’accessibilité!aux!ressources!d’information!

susceptibles!de!favoriser!les!échanges!entre!les!structures! » !

Le'scepticisme! sur!« ! l’efficacité!de!tou te!formation ! » ! !

La! question! de! l’efficacité! des! formations! et! de! leur! évaluation! est! récurrente!

dans! les! services! de! formation.! La! mise! en! pratique! par! les! collaborateurs! des!

connaissances!acquises!lors!des!actions!de!formation!est!!souvent!difficile.! Cette!

observation! est! d’autant! plus! pertinente! dans! le! cas! d’un! apprentissage!

comportemental .! Le! développement! des! compétences! est! d’une! manière!

générale! un! processus! jugé! plus! productif ! sur! le! terrain! que! dans! une! salle! de!

formation! ou! devant! un! ordinateur.! Ce! jugement ! marq ue! la! difficulté!

d’appropriation!du!e1 e1 learning!par!les!salariés!et!la!nécessité!de! faire!porter!le!

projet!par!des!personnalités!marquantes!de!la!société. !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

15 ! Baujard! Corinne,! «! Stratégie! d'apprentissage! e [ learning ! »! Le! point! de! vue! du! gestionnaire, ! Distances!et!savoirs,!2005/1!Vol. ! 3,!p.!31 1 32 !

!

42!

Céline!HOEFFLE R!

Si! l’expérience! et! la! communication! entre! membres ! d’une! même! organisation!

jouent! un! rôle! primordial ! dans! l e! partage! de! connaissances,! l’e1 learning! et! par!

extension!la!formation,!!est! ! l’occasion!pour!les!pratiques!de!travail!de!renoncer!à!

la! concentration! du! savoir! au! profit! de! sa! distribution! (serres,! 1998) 16 .! Devenu!

outil!de!pilotage!des!ressources!humaines 17 ,! le!dispositif!de!formation ! f avorise! la!

diffusion!du!savoir! en ! s’appuyant ! sur!l’expertise!des!collaborateurs.!Cet!échange!

entre!experts! contribue!à!l’efficacité! sociale!et! pédagogique! d’un!module.! Leur!

implication! et! l’image! de! la! formation! qu’ils! vont! véhiculer! à! l’ensemble! des!

collaborateurs!participent!à!l’appropriation!et!à!la!valorisation!de!l’e1 learning.! !

!

4.2.2 Le s'difficultés'd’appropriation'

La! formation! en! ligne! repose! sur! l’utilisation! de! nouvelles! technologies! et!

représente! un e! révolution! en! terme! de! pédagogie.! C’est! une! innovation! en!

matière!de!développement!des!compétences!dans!les!entreprises.!Son!originalité!

séduit! les!professionnels!de!la!formation!mais!elle! suscite!également! la!réticence!

des! utilisateurs .! L es! stagiaires ! on t! parfois! des! difficultés! à! s’approprier! ce!

nouveau!système. !

!

Le!modèle! TAM!(Technology!Acceptante!Model)!développé!par!Davi s!à!la!fin!des!

années!80,! fait! référence!dans!l’incitation! à!adopter!l es!nouvelles! technologies.!

Dans! ses! travaux! avec! Venkatesh! (2000,! p.187) 18 ,! il! implique! deux! perceptions!

qui! contribueraient!à! influencer! l’intention! d’un! utilisateur! d’utiliser! ou! non! un!

système! d’information ! :! !

L’avantage' relatif,! défini! par! le! degré! auquel! une! personne! pense! que!

l’utilisation!d’un!système!d’information!optimisera!sa!performance. !

La' facilité'd’utilisation,!c’est!à!dire!le! degré!auquel!une!personne!pense!

que!l’utilisation!d’un!système!d’information!sera!dénuée! d’efforts. !

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

16 ! Serres!M ! ;!(2002),!« ! Nouvelles!technologies!et!virtuel ! »,! Atelier!de!ré flexion!philosophique ! du!5! mars!2002,!Groupe!HEC. ! 17 ! Ibid! Baujard!C.! Stratégie!d'apprentissage!e 1 learning ,!p.!32 ! ! 18 ! Venkatesh,! V.,!Davis! F.D.,! « ! A!Theorical!Extension! of! the!Technology! cceptance!Model ! :! Four! Longitudinal!Field!Studies ! »,!Management!Science, ! vol.!46,!n°2,!February!2000,!p.186 1 204 !

!

43!

Céline!HOEFFLE R!

Ces!deux! facteurs!sont!donc!à!considérer!lors!de!la!mise!en!place!de!module!e1

lea rning.! Sans! cette! prise! en! compte,! l’appropriation! des! stagiaires! risque!

d’échouer.! C’est! pourquoi! il! est! important! d’instaurer! une! culture! propice ! à!

l’intégration! des! nouvelles! technologies! dans! l’ensemble! du! système!

d’information!RH!et!plus!particulièrement!dans!celui!de!la!formation.!!

Cette!appropriation!est! facilitée! par!l’arrivée!en!entrep rise!de!la!génération!Y!qui!

est! habituée! à! utiliser! les! outils! du! web! 2.0! quotidiennement.! L’usage! des!

nouvelles! technologies! dans! leur! contexte! de! travail! ne! sera! plus! un! frein! à!

l’apprentissage.! !

Toutefois,!il! reste! primordial!de!créer!un!environnement! favorab le!à!l’adoption!

de!l’e1 learning.!Cela! est!d’autant!plus!pertinent! dans!le!cas!de!la! transmission!de!

la!culture!d’entrep rise.!En!effet,!celle 1 ci ! intègre!l’usage!de!la!technologie!comme!

une! de! ses!composantes.! L a! formation!en!ligne,!vecteur! de!modernité,! devient!

alors! une!modalité!pertinente!pour!diffuser!ses!valeurs!culturelles.!

!

4.3 Développ er' une'culture'favorable'à'l’appropriation'du'eR learning'

A! ce! stade! de! notre! étude,! la! transmission! de! la! culture! d’entreprise! par! le! e1

learning! semble! souhaitable.! Ses! avantages,! ses! contraintes! et! les! difficultés!

d’appropriation ! qui! lui! sont! propres ! ont! montré! l’importance! d’une! gestion! de!

projet!maitrisée!mais!pas!incompatible!avec!l’objectif!de!promouvoir!les!valeurs!

de!l’entreprise!dans!les!meilleures!conditions. !

!

La!réussite!du!projet!est!conditionnée!par!de!nombreux!facteurs!qui! concernent!

aussi! bien ! le! fond! que! la! forme! du! module.! Les! médias! et! la! rédaction! du!

scénario!ont!un!impact! déterminant! sur!l’efficacité!pédagogique!de!la!formation .!

L e!défaut!du!facteur!humain!peut!être! compensé! par!l’implication!des!acteurs!du!

projet!et!le!recours!à!des!espaces!collaboratifs ,!lieux!d’échanges!virtuels. !

! Ces!différents!paramètres!appartiennent!à!un!système!complexe!où!la!stratégie!

d’entreprise! s’aligne! avec! le! management! des! pratiques! de! formation! et! la!

!

44!

Céline!HOEFFLE R!

stratégie!d’entreprise 19 .!Pour!optimiser!cette!coordination ,!une!culture!favorable!

doit!être!instaurée.!Celle1 ci!s’illustre!de!différentes!manières! :!

!

4.3.1 Un'management'impliqué'dans'la'promotion'de'l’eR learning'

Dans! notre! deu xième! partie,! nous! avons! évoqué! l’importance! du! manager! de!

proximité! dans!la! transmission! de! la! culture! d’entreprise.!Figure! représentative!

du!top!management!au!près!de!ses!équipes,!il!véhicule!les!valeurs!d e!la!société.!Il!

promeut ! et! évalue! également! les! comportements! conformes! aux! attentes! de!

l’entreprise.! !

Il!occupe!également!un!rôle!important! dans!la!formation!de!ses!collaborateurs.!Il!

participe!aux!actions!de! formation ! et! prescrit! le!contenu!du!plan!de! formation,!

en! collaboration!avec!le! service! des! Ressources!Humaines!après!avoir! recensés!

l’ensemble!des!attentes!de!ses!collaborateurs 20 . ! !

Paral lèlement! à! ces! responsabilités ,! il! contribue! également! à! l’efficacité! de! la!

formation! e1 learning! suivie! depuis! le! poste! de! travail.! ! L’étude! menée! par!

Emmanuelle!Bernadin!et!Cathy!Krohmer! a! montré!l’importance!de!l’implication!

du!manager!dans!ce!contexte!et!notamment!son!influence!sur!l’environnement!

d’apprentissage! de! ses! collaborateurs.! Le! soutien! du! manager! est! un! facteur!

favorable!à!la!réussite!de!l’action!de!formation!et! est! apprécié!des! s tagiaires.!Le!

manager! doit! donc! « ! garantir! à! l’apprenant! un! envi ronnement! plus! propice! à!

l’apprentissage! […]! (et)! veiller! à! ne! pas,! de! part! son! comportement,! laisser!

s’installer! une! attitude! de! «! négociation! de! la! formation ! »,! cette! impression!

pouvant!influencer!le!comportement!des!collègues!de!l’apprenant! » 21 . ! D’un!poi nt!

de! vue ! pratique,! il! doit! également! aménager! son! temps! de! travail! pour! lui!

permettre!de!suivre!la!formation . !

!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

19 ! Baujard! Corinne,! Dispositifs! de! formation! et! choix! managériaux,! La! Revue! des! Sciences! de! Gestion,!2010/5!n°245 1 246,!p.!13 1 20. ! 20 ! Bernadi n! Emmanuelle! et! Krohmer! Cathy, ! Importance! de! l'implication! du! manager! dans! le! cadre!d'une!formation!e 1 learning!suivie!depuis!le!poste!de!travail,!Management!&!Avenir,!2009/9! n°!29,!p.! 16 ! 21 ! Ibid ! :! Bernadin!E.!et!Krohmer!C.! Importance!de!l'implication!du!manager!dans!le!cadre!d'une! forma tion!e 1 learning!suivie!depuis!le!poste!de!travail,! p!28. !

!

45!

Céline!HOEFFLE R!

L e! manager! influence! donc! la! réussite! de! la! formation! par! son! action! d’ordre!

pratique! sur! son! organisation! et! comme! vecteur! de! la! culture! d’entreprise.! En!

effet,! l a! mise! en! place! d’un! environnement! propice! à! la! formation! en! ligne!

participe!à!l’image!de!la!société!par!le!collaborateur!et! influence!sa! motivation.!

Témoin! des! efforts! de! la! société! pour! favoriser! le! développement! de! ses!

compétences,!le! stagiaire!est!plus!apte!à!s’approprier!le!module!e1 learning!et!le!

contenu!de!la!formation.!!

!

4.3.2 Une' mobilisation' de' ' l’ensemble' des' acteurs' de' la' formation' eR

learning'

Outre,!l’importance!du!rôle!du!manager,!c’est!la!coordination!et!la!mobilisation!

de!l’ensemble!des!participants!au!projet!qui ! assurera!l’efficacité!de!celui 1 ci .! !

Dans! leur! article! « ! Penser! une! formation! aux! TIC ! »,! F.! Demaizière! et! B.! Cord 1

Maunoury!insistent!sur!l’apport!de!l’approche!socioconstructiviste!et!la!prise!en!

compte!de!la!notion!de!distance!dans!la!mise!en!place!de!formation!en!ligne.!

Les! professionnels! opérant! dans! l’intégration! de! module! e1 learning! ne! doivent!

pas!considérer!uniquement!l’attrait!technologique!du!dispositif.!La!conception!de!

formation s ! portant! sur! la! culture! d’entrep rise! est! le! fruit! d’une! intelligence!

collective.!!

Le!travail!collaboratif!doit!être!sollicité!lors!de!la!réalisation!du!projet! et!aussi! au!

cours! du! module! en! proposant! par! exemple! des! activités! permettant! aux!

d’échanger!sur! leur!perception ! de!la!culture!d’entreprise. !

L’implication! de!l’ensemble! des!acteurs! nécessite! une! communication! régulière!

et!un!engagement!du!chef!de!projet!qui!est!amené!à!promouvoir!le!projet!auprès!

de!sa!hiérarchie.!!

!

!

46!

Céline!HOEFFLE R!

Conclusion !

L’e1 learning! rencontre! un! succès! grandissant! dans! les! services! Formation.! Il!

représente! une!innovation!en!matière! de! pédagogie!et!il!est!apprécié! pour! ses!

avantages! financiers! et! sa! rapidité! dans! la! diffusion! des! contenus.! Aussi,! de!

nombreuses!réflexions!sont!menées ! quant!à!l’utilisation!de!cette!technologie!et!

à! son!adaptation!au!dispositif!de!formation. !

!

Notre! analyse! s’est! portée! sur! un! objet! d’apprentissage! particulier! :! la! culture!

d’entreprise! et! la! pertinence! de! sa! transmission! par! l’e1 learning.! Pour! traiter!

cette!problématique,!ce!mémoire!s’est!appuyé!su r!les!pratiques!de!formation!de!

la!société!Arval!et!plus!précisément!de! l’Arval!Business!School,!service!Formation!

d’Arval!France. !

Pour! conforter! sa!place!d’acteur!de!référence!dans!la!LLD,!Arval! ! doit!faire!face!à!

une! concurrence! croissante.! La! compétivité! indispensable! dans! ce! secteur! et!

l’ambition! de! la! société! de! rester! leader! sur! ce! marché,! l’incite! à!

s’internationaliser!notamment!par!d es!acquisitions .!Cette!hétérogénéité!entraîne!

une! confrontation! de! cultures! d’entreprise! diverses! de! par! leur! nationalité!

différentes,!leur!organisation!ou!leurs!habitudes!professionnelles. !

Un!des!enjeux!majeurs!pour!un!groupe!international!comme! Arval!est!de!palier!

aux! divergences! managériales! et! comportementales! ainsi! qu’à! l’individualisme.!

Chaque! unité! ne! doit! pas! agir! pour! elle1 même! mais! dans! un! esprit! global .! Le!

C orporate! joue! ici! un! rôle! primordial! car! c’est! à! la! Direction! groupe! d’insuffler!

cette! volonté! de! fédération.! Celle1 ci! se! matérialise! notamment! par! la!

formalisation!d’une!culture!homogène!porteuse!de!val eurs!communes!jouant!le!

rôle!de!substrat!à!la!multiculturalité!préexistante.!!

C’est! un! défi! majeur,! qui! nécessite! la! mi se! en! place! de! différents! moyens!

techniques.! La! Communication! et! les! Ressources! Humaines! y! jouent! un! rôle!

déterminant.! Au! niveau! du! Corpo rate,! ils! sont! les! initiateurs! de! la! stratégie! de!

l’entreprise! et! doivent! délivrer! un! message! fédérateur! dans! chaque! filiale!

favorisant!la!diffusion!d’une!culture!d’entreprise!unifiée.! !

!

47!

Céline!HOEFFLE R!

La! formation! influence! de! manière! déterminante! les! comportements! des!

collaborateurs.! C’est! pourquoi! elle! est! u n! des! outils! privilégiés! pour! diffuser! la!

culture! d’entreprise.! L’un! des! projets! ! de! l’ABS! est! de! concevoir! un! module! e1

learning! visant! à! véhiculer! les! valeurs! et! messages! culturels! du! Groupe.! Ce!

module! s’inscrit! dan s! le! cadre! d’un! parcours! hybride! qui! a! pour! objectif! de!

donner!un!aperçu!complet!et!cohérent!de!l’ensemble!de!l’activité!d’Arval.! Nous!

avons! essayé! d’établir! les! raisons! de! la! pertinence! de! l’e1 learning! dans! la!

transmission!de!la!culture!d’entreprise.!Ce!mode!d’apprentissage!qui!prend!une!

importance!croissante!actuellement!présente!de!nombreux!avantages!mais!aussi!

certaines!contraintes. ! !

Les! résultats! de! notre! étude! montre! qu’il! s’inscrit! bien! dans! une! démarche! de!

gestion! des! conn aissances,! domaine! stratégi que! pour! l es! entreprises.! La!

formalisation! de! son! contenu! permet! une! cap italisation! des! savoirs! et! crée!

l’occasion!pour!les!experts!métiers!d’échanger!sur!leurs!pratiques.!!

L’efficacité! de! la! diffusion! de! la! culture! d’entreprise! par! l’e1 learning! est!

conditionnée! par! différents! facteurs. ! Nous! avons! également! pris! en! compte!

l’existence! de! certains! freins! tels! que! le! scepticisme! et! la! difficulté!

d’appropriation. ! Ces! contraintes! doivent! être! anticipées! et! maîtrisées! en!

instaurant!un!environnement!et!une!culture! propices!à!l’utilisation!des!NTIC.!Le!

manager! jouera ! ici! un! rôle! primordial! car! il! est! responsable! des! conditions!

d’apprentissage!de!ses!collaborateurs. !

Soulignons!pour!finir,!qu’une!communication!bien!pensée! en!amont!et!en!aval!de!

la! réalisation! du! module! e1 learning,! objet! de! notre! étude,! sera! un! gage!

déterminant!de!sa! réussite!et! montrera!qu’il!est!le!fruit!d’une!réflexion!et!d’une!

action!collective.!!

!

!

!

48!

Céline!HOEFFLE R!

Bibliographie !

(Sélections,!par!thème,!des!ouvrages!et!articles!cités) !

E

R learning'en'entreprise ' '

Baujard! Corinne,! «! Dispositifs! de! formation! et! choix! managériaux! »,! La!

Revue!des!Sciences!de!Gestion,!2010/5!n°2451 246,!p.!131 20. !

Baujard!Corinne,!«! Stratégie!d'apprentissage!e[ learning! »!Le!point!de!vue!

du! gestionnaire,Distances! et! savoirs,! 2005/1! Vol.! 3,! p.! 29 1 48.! DOI! :!

10.3166/ds.3.291 48!

Bernadin!Emmanuelle!et!Krohmer!Cathy,!«! Importance!de!l'implication!du!

manager!dans!le!cadre!d'une! formation!e[ learning!suivie!depuis!le!poste!

de! travail ! »,! Management! &! Avenir,! 2009/9! n°! 29,! p. ! 131 30.! DOI! :!

10.3917/mav.029.0013 !

Demaizière!Françoise!et!Cord 1 Maunoury!Brigitte,!«! Penser!une!formation!

aux! TIC! »! Une! professionnalisation! des ! acteurs! de! la! formation! :!

formateurs!et!chefs!de!projet,! Distances!et!savoirs,!2003/4!Vol.!1,!p.!533 1

550.!DOI!:! 10.3166/ds.1.5331 550!

Ferchaud!Bernadette,! «!IDT/NET! 2002! »! Le!e[ learning!:!entre! formation,!

information! et! capitalisation,! Documentaliste1 Sciences! de! l'Information,!

2002/4!Vol.!39,!p.!2171 218.!DOI!:!10.3917/docsi.394.0217 !

Lauzon!Nancy,!«! e[ learning,!prati ques!et!politiques!organisationnelles!en!

entreprise! »,! Distances! et! savoirs,! 2003/4! Vol.! 1,! p.! 471 1 488.! DOI! :!

10.3166/ds.1.4711 488!

Huy! Q.,! « ! Emotional! Balancing! of! Organizational! Continuity! and! Radical!

Change! :! The!Contribution!of!Middle!Managers ! »,!Admini strative!Science!

Quarterly,!mars!2002. !

Naymark!Jacques,!«! A!propos!de!la!publication!du!FFFOD,! « ! e[ learning!et!

knowledge!management:!quelle!convergence!?! »!»,! Distances!et!savoirs,!

2003/4!Vol.!1,!p.!5791 581.!DOI!:!10.3166/ds.1.579 1 581!

!

49!

Céline!HOEFFLE R!

!

Culture'd’entreprise ' '

CHEVRIER!Sylvie,!2006,! Le!management!interculturel ,!Que! sais 1 je! ?,!PUF,!

127!p. !

MEIER! Olivier,! 2009,! Management! interculturel ,! 3 ème ! édition,! Dunod,!

France,!305!p. !

SAINSAULIEU!Renaud,!2000,!L’identité!au!travail,!presses!de!Sciences!Po,!

Mayenne,!477!p. !

THEVENET!Maurice,! La!culture!d’entreprise,!PUF,!Que!sais1 je! ?,!Mayenne,!

2010,!127!p. !

THEVENET!M. ,! Fonctions!RH,!Politiques,!métiers!et!outils!des! ressources!

humaines ! :! RH!pour!le!manager,!2 ème ! édition,!PEARSON!Education,!Paris,!

2009,! 468!p. !

Sitographie !

Enquête '

http://www.crossknowledge.com/fr_FR/elearning/media 1

center/news/enquete1 elearning.htm!

!

Encyclopédie '

http://fr.wikipedia.org/wiki/Formation_en_ligne!

http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_connaissance

!

50!

Céline!HOEFFLE R!

Table ! des!matières !

1. ! Introduction !

!6!

1.1! Arval,!acteur!de!référence!dans!la!location!longue!durée!

!7!