Qu es y para qu sirve un Sistema de Gestin de Calidad?

Un objetivo del blog ser explicar de forma coloquial cualquier tema relacionado con ISO 9000 que sea tratado aqu, as que me pareci lgico que en el primer tema de este blog, haga un intento por llegar a una explicacin clara acerca qu es y para qu sirve un Sistema de Gestin de Calidad (SGC).

Adems, al hacerlo, todos los futuros temas del blog estarn en el contexto correcto, porque cuando se implementa la norma ISO 9001, se implementa un SGC.

Dado que el objetivo del blog es explicarlo de forma coloquial, puedes saltar directamente hasta la parte final del artculo para simplemente ver la respuesta, pero la idea de ste artculo es llevarte de la mano para que puedas entender de dnde sale la respuesta. Por supuesto cualquier comentario que enriquezca o promueva la reflexin en los temas que expongo y cualquier duda planteada, son bienvenidos.

Comenzando, es til que entendamos los trminos de forma independiente. Comenzar por la palabra Sistema y primero me referir a la definicin que nos presenta la norma ISO 9000 Sistemas de gestin de calidad Fundamentos y vocabulario

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan

Buscando el significado en el diccionario de la Real Academia Espaola, me di cuenta que sta definicin la podemos completar un poco con el fin de hacer ms clara la idea de lo que es un SGC. La Real Academia Espaola dice lo siguiente:

Sistema. Conjunto de cosas que relacionadas entre s, ordenadamente contribuyen a determinado objeto.

As pues podemos tener una definicin de sistema ms completa:

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan y que ordenadamente contribuyen a determinado objeto.

Ahora veamos el significado de Gestin. Segn la norma ISO 9000 Sistemas de gestin de calidad Fundamentos y vocabulario:

Gestin. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Y segn en el diccionario de la Real Academia Espaola:

Gestin. Accin y efecto de administrar.

Para administrar, tenemos que aplicar el proceso administrativo:

Viendo todo el ciclo administrativo podemos entender que la ISO hace nfasis en la direccin y el control del proceso administrativo, porque es ah donde se toman decisiones y se puede cambiar la realidad operativa de la organizacin, sin embargo, es necesario saber que

para llegar a ellas, antes tenemos que Planear y Organizar. As pues, tambin podemos tener una definicin ms completa de Gestin:

Gestin. Actividades coordinadas para planear y organizar los recursos de una organizacin con el fin de poder dirigirla y controlarla.

Ahora bien, la norma ISO 9000 ya nos ofrece una definicin de Sistema de gestin:

Sistema de gestin. Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Pero si nos referimos a las definiciones arriba mencionadas, podramos llegar a establecer que un SGC es:

Sistema de gestin. Conjunto de elementos de una organizacin que interactan a travs de la planeacin y organizacin, direccin y control, y que contribuyen a los objetivos de la misma.

Los objetivos pueden estar enfocados a diferentes aspectos de la organizacin, es por eso que como nota en la definicin de Sistema de gestin aparece lo siguiente:

Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.

En cada caso, los objetivos que se establezcan sern distintos, pero en todos los casos se busca lograrlos a travs de lo indicado en la definicin de sistema de gestin a la que llegamos.

Para completar el significado de un SGC, veamos el trmino Calidad. Segn la ISO 9000:

Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Segn la Real Academia Espaola:

Calidad. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

En este caso, podemos inferir que para poder juzgar el valor de las cosas, necesitamos asegurarnos de que sus propiedades cumplen con los requisitos.

As que en este caso, "Calidad" lo podemos enunciar ms claramente as:

Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes que permiten juzgar su valor por medio del cumplimiento de los requisitos.

La norma ISO tambin nos proporciona una definicin para un SGC:

Sistema de gestin de la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Pero si tomamos la definicin a la que llegamos de Sistema de gestin y la ponemos en contexto con la definicin de calidad podramos obtener lo siguiente:

Sistema de gestin de calidad. Conjunto de elementos de una organizacin que interactan a travs de la planeacin y organizacin, direccin y control, y que contribuyen al logro de lo relativo a la calidad.

Es bastante parecida a la que nos provee la ISO 9000, sin embargo nos deja con dos dudas:

A qu se refiere la norma con lo relativo a la calidad? A qu requisitos se refiere y de quin son esos requisitos?

Para responder a la primera, podemos ver en la misma norma, que como nota en la definicin de gestin de calidad nos dice lo siguiente:

La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

Entonces el SGC se implementa para contribuir al logro de todo lo anterior. Sin embargo, dado que la definicin de calidad es:

Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes que permiten juzgar su valor por medio del cumplimiento de los requisitos.

Podemos entender que la poltica, el objetivo, la planificacin, el aseguramiento y la mejora de la calidad, todos tienen que ver con el cumplimiento de los requisitos. As pues "lo relativo a la calidad" es lo relativo al cumplimiento de requisitos, lo que nos lleva al otro

cuestionamiento: A qu requisitos se refiere y de quin son esos requisitos?.

Para ello debemos referirnos tambin a la norma en el apartado de los Fundamentos de los Sistemas de Gestin de Calidad, especialmente en el punto 2.1 Base racional para los Sistemas de Gestin de Calidad, la cual detalla lo siguiente:

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin de sus clientes.

Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas.

Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

As que la respuesta a Requisitos de quin o de qu?, es:

Los requisitos de los clientes.

Y si preguntamos ms especficamente: Los requisitos del cliente con respecto a qu? (requisitos de qu?)

Con respecto a los productos o servicios aceptables para el cliente, con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del mismo cliente y de otras partes interesadas (accionistas, empleados, organizaciones o instituciones externas, comunidad, etc.).

Qu es un SGC?

Ahora ya podemos llegar a una definicin completa de un SGC (Qu es un SGC?):

Sistema de gestin de calidad. Conjunto de elementos de una organizacin que interactan a travs de la planeacin y organizacin, direccin y control, y que contribuyen al cumplir con los requisitos de los clientes con el objetivo de aumentar la satisfaccin de los mismos y de otras partes interesadas.

Para que sirve un SGC? Teniendo clara la definicin de SGC podemos entender que nos sirve para administrar mejor los recursos de la organizacin con el fin de lograr 3 cosas:

1. Aumentar la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de requisitos en los productos y servicios. 2. Aumentar la satisfaccin de otras partes interesadas a travs del cumplimiento de objetivos y polticas de calidad y otros requisitos aplicables (leyes, reglamentos, etc.). 3. Crear mejora continua en los procesos, productos y servicios de la organizacin.