CAPITULO I

Antecedentes La calidad de atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del mismo, as como tambin atraer cada vez ms un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes en cuanto a calidad eficiencia o servicio personal. Las caractersticas de los actuales escenarios muestran una gran dinmica de comercializacin en donde actan estn las empresas saliendo avante aquellas que realmente estn preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el entorno les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechar las oportunidades, garantizando competitividad, buen servicio y por supuesto contando, con recursos ptimos que le ayudan alcanzar los objetivos planificados, especialmente, con un equipo humano altamente capacitado. Justamente, dentro de ese equipo humano, la gerencia debe contar con una secretaria ejecutiva, que rena las caractersticas que estas hoy deben tener para colaborar eficientemente con la gestin de la gerencia; una secretaria, que adems de manejar adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe saber administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar aquellas acciones, compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en su operatividad , debe saber jerarquerizar las necesidades, darles preferencias a las ms prioritarias, ser objetiva en su planificacin. Manejo de agenda y correspondencia interna y externa, soporte en tareas administrativas
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CASO PRCTICO La siguiente investigacin se desarrollara y tomara como punto de estudio el colegio PESTALOZZI. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Actualmente todas las empresas sean de ndole privado publico o mixto precisan una secretaria, la cual es tan importante para la organizacin y administracin de la informacin como para la imagen de la misma empresa. Es por eso que la atencin al cliente por parte de la secretaria es esencial para generar un posicionamiento ptimo en el cliente. Por lo tanto para poder cualificar esta parte las dificultades ms importantes que ameritan su estudio son: Falta de recursos humanos (secretaria) capacitados para la atencin al cliente. No contar con un sistema adecuado para la atencin de quejas o consultas, lo que a veces provocan el mal genio de la secretaria. Por lo que llegamos al siguiente planteamiento: Cmo ayudara la cualificacin de la atencin al cliente en las funciones laborales de la secretaria? OBJETO DE ESTUDIO Cul es el concepto, definicin sobre el tema y especialmente sobre el objeto/sujeto de estudio? El concepto se basa en la atencin al cliente, Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
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inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.1 Cules son las teoras y sus autores que estudian el tema de estudio? "Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin". Harold L. Gilmore. "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida". AT & T El programa de 14 pasos llamado cero defectos. La calidad est basada en 4 principios. 1. La calidad es cumplir los requisitos. 2.- el sistema de calidad es la prevencin. 3.- el estndar de realizacin es cero defectos y 4.- la medida de la calidad es el precio del incumplimiento Phillip B. Crosby Quin es el autor y su teora que se asume para realizar la investigacin monogrfica? Personalmente asumo la teora de la empresa AT & T:

http://www.materiabiz.com/mbz/capitalhumano/nota.vsp?nid=39315

"Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida". AT & T Donde explica a la atencin al cliente como una calidad obviamente intangible, en este punto se destaca que no todo recae en los hombros de la secretaria ya que como menciona es un conjunto de estructuras de apoyo donde toda la organizacin forma parte de este sistema, sin embargo la secretaria al ser el principal elemento de la empresa en la parte de relaciones publicas es la que mejor debe saber manejar este servicio de calidad. Cmo explica la relacin entre la teora del autor, definiciones, planteamientos y el logro del objeto de la investigacin? La relacin de la teora presentada demuestra una estrecha relacin, donde determinamos la importancia que tiene la atencin al cliente en una empresa, enfocado al rea de la secretaria y su desempeo en la organizacin. Esta representa un enlace entre la organizacin y el cliente por lo tanto su calidad y prestacin de este servicio debe ser optimo. Desde la teora asumida, Qu se tendra que hacer para lograr el objetivo y cual el posible hipottico resultado? Para lograr en cuenta el objetivo y tener un resultado bueno, se debe comprender que a pesar que la secretaria es la nica persona en la empresa que recepciona cliente y los atiendes, no significa que se la debe dejar sola, como ya vimos es un sistema que acta unificadamente por lo tanto se debera instar a todos los funcionarios de la organizacin que tambin deben formar parte de este proceso para apoyarla, tal vez cuando est este sobrecargada de funciones, como por ejemplo tener llamadas telefnicas, clientes en espera, documentos por hacer, etc.

OBJETIVOS

OBJETI0VO GENERAL Ampliar la informacin para cualificar la atencin al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Formular los aspectos bsicos para fortalecer la atencin al cliente. Determinar el grado de satisfaccin de los mismos clientes y sus necesidades. Analizar las razones de una atencin al cliente carente de la secretaria.

METODOLOGIA

METODOS DE INVESTIGACION CONCEPTO DE METODOLOGIA Dicho determino est compuesto del vocablo mtodo y el sustantivo griego logos que significa juicio, estudio, esta palabra se puede definir como La descripcin, el anlisis y la valoracin crtica de los mtodos de investigacin.2 La metodologa es el instrumento que enlaza el sujeto con el objeto de la investigacin, Sin la metodologa es casi imposible llegar a la lgica que conduce al conocimiento cientfico.3

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http://www.gestiopolis.com/economia/metodos-y-tecnicas-de-investigacion.htm http://www.gestiopolis.com/economia/metodos-y-tecnicas-de-investigacion.htm

La palabra mtodo se deriva del griego meta: hacia, a lo largo, y odos que significa camino, por lo que podemos deducir que mtodo significa el camino ms adecuado para lograr un fin.4 Tambin podemos decir que el mtodo es el conjunto de procedimientos lgicos a travs de los cuales se plantean los problemas cientficos y se ponen a prueba las hiptesis y los instrumentos de trabajo investigados.

El mtodo es un elemento necesario en la ciencia; ya que sin l no sera fcil demostrar si un argumento es vlido.

CONCEPTO DE METODO DE INVESTIGACION "Es una especie de brjula en la que no se produce automticamente el saber, pero que evita perdernos en el caos aparente de los fenmenos, aunque solo sea porque nos indica como no plantear los problemas y como no sucumbir en el embrujo de nuestros prejuicios predilectos."5 En conclusin los mtodos son procedimientos para hacer o lograr algo, es decir, son medios orientados hacia un fin. En nuestro caso sern una herramienta esencial para lograr un estudio profundo del tema elegido. CLASES DE METODOS DE INVESTIGACION Podemos establecer dos grandes clases de mtodos de investigacin: los mtodos lgicos y los empricos. Los primeros son todos aquellos que se basan en la utilizacin del pensamiento en sus funciones de deduccin, anlisis y sntesis, mientras que los mtodos empricos, se aproximan al conocimiento del objeto

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http://www.gestiopolis.com/economia/metodos-y-tecnicas-de-investigacion.htm http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

mediante sus conocimiento directo y el uso de la experiencia, entre ellos encontramos la observacin y la experimentacin.6 Mtodo es una palabra que proviene del trmino griego methodos (camino o va) y que se refiere al medio utilizado para llegar a un fin. Su significado original seala el camino que conduce a un lugar. Los mtodos de investigacin cientfica se dividen en dos: empricos y tericos, pero, en realidad, en el proceso de investigacin, estos mtodos nunca estn separados. Unos y otros emplean tcnicas especficas, lo mismo que tcnicas comunes a ambos.

METODOS

Mtodo Histrico

El mtodo, enfoque o punto de vista histrico se caracteriza por la idea de que slo la historia permite entender adecuadamente la realidad.7

Sus tesis bsicas son:

slo la comprensin del pasado permite entender el modo de ser y comportamiento de las cosas presentes;

la realidad presente est compuesta de capas o niveles, y las ms antiguas determinan a las ms recientes o superficiales.

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http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml http://www.e-torredebabel.com/Psicologia/Vocabulario/Metodo-Historico.htm

METODO DESCRIPTIVO El mtodo descriptivo que se lo utiliza para recoger, organizar, resumir, presentar, analizar, generalizar los resultados de las observaciones. Este mtodo implica la recopilacin y presentacin sistemtica de datos para dar una idea clara de una determinada situacin.8 Este de estudio metodolgico es de corto tiempo, econmico y simple de realizar. En este mtodo el investigador debe describir situaciones y eventos, como son estos y que se manifiestan.

METODO DE OBSERVACION Es una tcnica que consiste en observar atentamente el fenmeno, hecho o caso a investigar, tomar informacin y registrarla para su posterior anlisis.9 METODO ENTREVISTA Una entrevista es un dialogo en el que la persona (entrevistador), generalmente un periodista hace una serie de preguntas a otra persona (entrevistado), con el fin de conocer mejor sus ideas, sus sentimientos su forma de actuar. EL ENTREVISTADO deber ser siempre una persona que interese a la comunidad. El entrevistado es la persona que tiene alguna idea o alguna experiencia importante que transmitir. EL ENTREVISTADOR es el que dirige la entrevista debe dominar el dialogo, presenta al entrevistado y el tema principal, hace preguntas adecuadas y cierra la entrevista. La entrevista es tambin informacin y reportaje, las entrevistas pueden ser reales o imaginarias.
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http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/victoria_a_a/capitulo3.pdf http://www.slideshare.net/austinmi/metodo-de-observacion

Las reales presentan a una o ms personas reales que responden a una serie de preguntas formuladas por un entrevistador. Las imaginarias son las que una persona adopta el papel del entrevistado artista, escritor y el otro el de entrevistado puede ser un personaje histrico o literario, y el entrevistador es el mismo o algn otro personaje.10 TECNICAS DE INVESTIGACION Es el conjunto de instrumentos y medios a travs de los cuales se efecta el mtodo y solo se aplica a una ciencia. La diferencia entre mtodo y tcnica es que el mtodo es el conjunto de pasos y etapas que debe cumplir una investigacin y este se aplica a varias ciencias mientras que tcnica es el conjunto de instrumentos en el cual se efecta el mtodo.

LA ENCUESTA La encuesta es una tcnica de investigacin que consiste en una interrogacin verbal o escrita que se le realiza a las personas con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una investigacin.11 Las encuestas se les realizan a grupos de personas con caractersticas similares de las cuales se desea obtener informacin, por ejemplo, se realizan encuestas al pblico objetivo, a los clientes de la empresa, al personal de la empresa, etc.; dicho grupo de personas se les conoce como poblacin o universo. Y para no tener que encuestar a todos los integrantes de la poblacin o universo, se suele hacer uso de la tcnica del muestreo, que consiste en determinar, a travs de una frmula, un nmero de personas representativo de la poblacin o universo a estudiar; dicho nmero representativo de personas se le conoce como muestra.12

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http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/comadmva/t24.htm http://www.crecenegocios.com/concepto-de-encuesta/ 12 http://www.crecenegocios.com/concepto-de-encuesta/

Resumiendo la encuesta es una tcnica de investigacin que consiste en una interrogacin verbal o escrita que se les realiza a las personas con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una investigacin.

PROCEDIMENTOS Son diferentes procedimientos los que componen la investigacin cientfica, sin embargo dentro de los diferentes mtodos dichos son los siguientes:

Dentro del mtodo histrico se encuentran: Estudio de fuentes primarias: son los datos obtenidos "de primera mano", por el propio investigador o, en el caso de bsqueda bibliogrfica, por artculos cientficos, monografas, tesis, libros o artculos de revistas especializadas originales, no interpretados. Estudio de fuentes secundarias: consisten en resmenes, compilaciones o listados de referencias, preparados en base a fuentes primarias. Es informacin ya procesada.

Dentro del mtodo de Observacin: Presencial No presencial

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INSTRUMENTOS De acuerdo a los diferentes mtodos se tienen varios instrumentos, donde podemos mencionar: Ficha bibliogrfica Gua de observacin Gua de entrevista

En el siguiente cuadro podremos ver de una manera ms detallada toda informacin centralizada.

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CUADRO CENTRALIZADO

METODO

TECNICA

PROCEDIMIENTOS

INSTRUMENTOS

METODO HISTORICO

Revisin Bibliogrfica Revisin Documental

Estudio de fuentes primarias/secundarias Historias de vida

Ficha Bibliogrfica Ficha Documental Ficha Web

METODO MEDICION

Estadstica Descriptiva Estadstica Inferencial

Trabajo de campo Trabajo de gabinete

Computadora

METODO OBSERVACIO N

Participante Encubierta

Presencial No presencial (recopilacin de datos)

Gua de observacin

METODO ENTREVISTA

Directa Indirecta

Estructurada Semi estructurada

Gua de entrevista Gua de encuesta

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CAPITULO II MARCO TEORICO LA SECRETARIA EJECUTIVA En un ambiente de negocios dinmico y global, las organizaciones interactan con nuevas herramientas tecnolgicas y clientes de diversas nacionalidades en tiempo real. As, los ejecutivos han debido adaptarse al nuevo entorno. Y, desde luego, tambin sus secretarias. 13 Al iniciar una bsqueda para una secretaria ejecutiva, es necesario valorar una serie de condiciones tanto profesionales como actitudinales:

Formacin profesional (Informtica, Idiomas, Capacidad de organizacin, etc.)

Condiciones actitudinales:

1) Confidencialidad: Es bien conocida la relacin etimolgica entre secretaria y secreto. Uno de los principios prioritarios es la discrecin con respecto a la informacin de la empresa, de los superiores y de los compaeros de trabajo.

2) Firmeza y seguridad en las relaciones interpersonales: La secretaria ideal debe posee mucho carcter, sin ser explosiva.

3) Paciencia: Una secretaria ejecutiva suele trabajar bajo presin, a un ritmo frentico. Muchas veces, se encontrar ante situaciones difciles de resolver.

La paciencia y el buen humor le sern muy tiles en momentos lmite, para licuar su propio estrs y el de su jefe.

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http://secretariasysecretos.blogspot.com/2010/09/perfil-de-la-secretaria-ejecutiva-en-un.html

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4) Dinamismo y pro actividad: La secretaria ideal debe estar siempre un paso adelante, para anticiparse a los acontecimientos.

En definitiva, el mundo cambia velozmente. Y, con l, las habilidades que debe poseer la secretaria.

APTITUDES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA En un ambiente de negocios dinmico y global, las organizaciones interactan con nuevas herramientas tecnolgicas y clientes de diversas nacionalidades en tiempo real.

As, los ejecutivos han debido adaptarse al nuevo entorno. Y, desde luego, tambin sus secretarias.14

Cul

es,

entonces,

el

perfil

de

la

secretaria

ideal

del

siglo

XXI?

Al iniciar una bsqueda para una secretaria ejecutiva, es necesario valorar una serie de condiciones tanto profesionales como actitudinales:

Formacin profesional

1) Informtica

El manejo de Word, Excel e Internet no es suficiente. La secretaria ideal debe poseer un conocimiento muy fino de una variedad de herramientas informticas. Esto incluye el diseo de presentaciones en PowerPoint.
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Tambin debe ser valorada la habilidad de resolver ciertos problemas tcnicos en casos de urgencia.

2) Idiomas

Actualmente, resulta casi inconcebible que la secretaria de un alto ejecutivo no posea un excelente nivel de ingls y portugus.

Aunque no trabaje directamente con el idioma, en algn momento tendr que asistir a su jefe en una traduccin o atender a un visitante extranjero.

3) Capacidad de organizacin

La secretaria ideal debe ser capaz de organizar impecablemente las tareas, la agenda, y toda actividad que conlleve la funcin.

4) Cultura

Una slida cultura general es un activo que permitir a la secretaria lucirse en su puesto. Esto incluye el conocimiento del mundo, del pas, de la actividad poltica y econmica nacional e internacional. Resumiendo la secretaria tiene una fuerte importancia con el cliente de tal manera que la primera impresin es la que cuenta, por lo tanto la atencin al cliente debe ser ptima.

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DEFINICION DE SERVICIO Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico La atencin al cliente es un servicio importante y principal, en la prestacin del mismo servicio. ATENCION AL CLIENTE Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.15 Sin lugar a dudas, el xito de una empresa depender fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios, donde el primer individuo en entrar en contacto con el cliente para poder satisfacer estas, es la secretaria. Es un servicio esencial de la secretaria.

Para poder tener una excelente atencin cliente debemos tener en cuenta que la comunicacin construye este punto.

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COMUNICACIN DEL SERVICIO La comunicacin es primordial para mantener informados, motivados y satisfechos a los clientes, permitiendo el impulso hacia el servicio. Tambin es indispensable para asegurar a los clientes que la empresa ofrece servicios modernos, y con gente cualificada para la misma atencin. La comunicacin es determinante en el servicio al cliente. No solo se debe pensar en los resultados, que son fundamentales, sino en la forma que entrenamos a los empleados para comunicar los atributos que la empresa quiere transmitir.16

FIGURA N 1.1 EL SISTEMA DE COMUNICACIN

EMISOR Codificacin

MENSAJE Decodificacin FEEDBACK

RECEPTOR

En el caso que nos interesa, el emisor siempre es la empresa de servicio, es decir la secretaria; estando el receptor constituido por el conjunto de clientes actuales o potenciales; en cuanto al mensaje concebido por la empresa necesita un soporte para llegar al cliente. Por lo tanto para que una secretaria pueda lograr una buena atencin al cliente necesita 2 grandes elementos:
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http://www.comunicacionorganizacional.com/index.php?option=com_content&view=article&id=321:subest imar-la-comunicacion-en-el-servicio-al-cliente-&catid=34:articulos&Itemid=66

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Medios materiales (escritorio y recursos, totalmente organizados y pulcros). Formacin profesional capacitada y especializada

MODOS DE COMUNICACIN Existen muchos ms modos de comunicacin con el cliente de los que a veces nos acordamos o dejamos pasar, pero aunque no sean contactos cara a cara existen algunos. Llamadas telefnicas Dado que en el mbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo ms correcto posible en todo momento. Una mala contestacin o atencin, puede hacer que perdamos el cliente. Cuando nos llaman: Llamadas entrantes: - Cualquier llamada se debe contestar rpidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama. - La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos das, le habla Carolina en qu puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dgame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. - Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada ser quien debe indicarle si se pueden tutear. - No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al telfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al telfono la persona solicitada puede
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indicar al interlocutor que llame ms tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad. - Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no est en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresin de que no est para l. Lo correcto sera: "Un momento que voy a comprobar si est... de parte de quin? Con esta frase indicamos que no sabemos si est con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles. - Debe responder al telfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al telfono. Hgalo despacio y repita si es necesario. - Si trata con personas de otros pases, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible. - Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atencin al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales. Cuando llamamos. Llamadas salientes: - Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Seor o de Don (o el que se utilice en su pas). - Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte. - Identifquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien est hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
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