ELEMENT72 PLANNING, EXECUTING AND DELIVERING GREAT SERVICES

CRM
Gesto da relao com clientes

Marketing | Comercial | Ps-Venda

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Respostas a questes chave

A implementao de um CRM garante-lhe o acesso a informao crtica para denir e adaptar a sua estratgia nestes tempos de mudana...

O que est a fazer a sua equipa?

Quem so os seus melhores clientes?

Que propostas foram enviadas ?

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CRM
GESTO DA RELAO COM CLIENTES 1. Marketing 2. Comercial 3. Suporte (Ps-Venda)

Nos contactos com os seus clientes todas as relaes tendem a seguir um processo linear, recomeando uma e outra vez desde o Marketing at ao Suporte.

Marketing

Vendas

Suporte

Neste processo a recolha de informao tende a ser complicada... Mesmo quando existe informao escrita: geralmente ca s com a pessoa que a recolheu, no partilhada a tempo pelos membros da organizao para quem crtica, frequentemente no disponibilizada administrao, no tem backups, podendo ser perdida com o tempo. Mas sobretudo a falta de um repositrio central de informao gera muitos problemas quando um ou mais membros da equipa saem, ou insistem em no fornecer todos os dados reais do seu trabalho.
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Para evitar este tipo de problemas as grandes organizaes implementam sistemas de CRM! Assim garantem um maior controlo sobre as equipas de Marketing, Vendas e Suporte ps-venda.

Quem administra a organizao pode acompanhar as vendas que esto a ser geradas pelas campanhas: de participao em feiras e eventos, de marketing na Web, vendas porta a porta. por telefone, email.

CRM
Oportunidades de venda Grcos de execuo - Relatrios

Marketing

Vendas

Suporte

A formao e os processos implementados com o CRM, permitem s suas equipas melhorar signicativamente a forma como trabalham concentrando-se nas opes que produzem melhores resultados: Marketing ca com melhor noo das campanhas que trazem melhores vendas e retorno do investimento

Viso de topo sobre a performance

WEB / Loja on-line | Propostas | Emails | Agendas | Contactos

O maior acesso a informao permite s Administraes gerir com mais eccia estas equipas e tomar as decises necessrias para aumentar as vendas. Com um CRM possvel acompanhar em tempo real a produtividade das equipas de Marketing e rentabilidade das decises tomadas.

Comercial/Vendas sabe que contactos deve fazer (como e quando) para atingir as vendas do ms/ano Suporte ps-venda conhece os contratos de suporte, importncia do cliente para a organizao e casos em aberto

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Planeado, Executado e Entregue!

Disponibilizar em perfeitas condies o software no suciente... necessrio: entender a organizao formar os colaboradores adaptar realidade concluir o projecto

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Planeado, Executado e Entregue!

FASES DO PROJECTO I. II. III. IV. V. Iniciao Planeamento Execuo Controlo Encerramento

A implementao de um CRM uma das peas chave para a melhoria da experincia global do cliente. Para que resulte em pleno importante que a organizao e quem implementa o CRM estejam alinhados com os mesmos: objectivos, tempos e calendrio, vocabulrio e linguagem base, conhecimento da realidade da organizao. Fase I Iniciao Uma vez comprometida a organizao para a implementao do CRM, ser necessrio identicar o coordenador dentro dos quadros da organizao, para que exista um responsvel interno por tomar decises e delegar tarefas dentro da organizao. No incio desta fase ser feita uma rpida formao nos conceitos base de um CRM e a anlise do modelo de negcio em funo das suas interaces com os clientes nais, parceiros e fornecedores, bem como a sua potencial futura integrao com os sistemas de informao aqui propostos.

A metodologia usada permitir partir para o planeamento do CRM com um documento base que identica os clientes dos sistemas, as pessoas envolvidas nos processos, as suas relaes, o contexto em que decorem e as condicionantes. Devero ser identicados e evolvidos desde incio os futuros responsveis internos por publicar os contedos no CRM, assim como uma primeira verso dos nveis de permisses e acesso a informao no CRM. Fase II Planicao Nesta fase so planeadas as actividades e recursos necessrios para a execuo das tarefas do projecto de acordo com as agendas dos vrios participantes. Fase III Execuo Esta a fase de execuo das vrias tarefas planeadas com vista a obteno dos objectivos propostos e uma rpida implementao do CRM. Fase IV Controlo Esta fase decorrer a partir do incio da fase de execuo do projecto permitindo avaliar se os objectivos propostos esto a ser alcanados de acordo com as expectativas da organizao. Esta fase permite-nos alterar a execuo de tarefas de projecto que no estejam a alcanar os objectivos propostos ou mesmo alterar

o planeamento de partes do projecto para garantir o seu sucesso global. Sero propostas reunies regulares de controlo da execuo do projecto e validao das tarefas concludas. Fase V Encerramento Esta fase permite concluir o projecto de um ponto de vista formal, encerrando os vrios pacotes de trabalho em funo do contrato estabelecido. Permite tambm a resoluo nal de questes em aberto e identicar tarefas futuras necessrias que estejam fora do mbito do contrato inicial e que necessitem de ser iniciadas. No nal desta fase ser entregue uma cpia da documentao de projecto em formato digital que ir conter: Requisitos do projecto Plano do projecto Resumo dos pacotes de trabalho executados Memorandos das reunies Guias de utilizador e manuais da aplicao CRM Tarefas ps projecto identicadas

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Formao M5
Para que rapidamente comece a fazer uso do CRM, concebemos uma formao simples em 5 mdulos que lhe dar uma autonomia total.

M1 M2 M3 M4 M5

[conceitos base]

[adaptao organizao]

[importao de dados]

[execuo de tarefas]

[utilizao de extras]

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