LAS CLAVES DE LA GESTIN EMPRESARIAL DE HOY Aquellos que no creen, no deben interponerse en el camino de los que lo estn haciendo

Joel Arthur Barker Joel Barker, en su libro Paradigmas(3) menciona los que, para l, son los tres elementos claves de la Gestin Estratgica Empresarial, para quienes deseen ser competitivos hoy en da, estos son: Excelencia, Innovacin y Anticipacin. 3) ANTICIPACIN: El tercer elemento es la anticipacin. Con esto estamos hablando de la organizacin proactiva. La organizacin proactiva es la que no espera que ocurran las cosas para responder, sino que permanentemente est identificando los elementos que la van a llevar a ser competitiva en el futuro, adelantndose a los acontecimientos o forzando situaciones para que lo que ocurra en el futuro le favorezca. La anticipacin debe llevarnos a considerar algunas tendencias que han comenzado a aparecer en el mbito mundial. El estudio de tendencias es una manera fundamental de anticipar cambios, ya que las mismas cobran cuerpo en la medida que las organizaciones actan para reforzarlas algunas o para combatirlas otras, pero el simple hecho de tomarlas en cuenta ya las convierte en elementos determinantes del proceso estratgico. A travs del conocimiento de las tendencias es posible anticipar muchos cambios en nuestros negocios de hoy en da. Por esto considero que vale la pena extenderse en el anlisis de tendencias, ya que stas implican importantes cambios de paradigma capaces de cambiar las reglas de los negocios del futuro en todos los quehaceres del mundo organizacional. Veamos cuales son algunas tendencias sealadas por reconocidos autores de la actualidad: La primera tendencia la hemos llamado: la sociedad del ser. La misma implica una vuelta hacia la calidad personal y la bsqueda de valores evolutivos. Esto nos lleva, a que las organizaciones y la sociedad comiencen a pensar en trminos del ser humano. Todo este movimiento generar, a largo plazo, una sociedad basada en el ser y no en el tener. Este es un cambio de paradigma muy importante, ya que implica una bsqueda del sentido de la vida del ser humano, mejorando su calidad como individuo, como pareja, como familia, como trabajador y como ciudadano. Como segunda tendencia est lo que llamaremos: micronacionalismos globales. Estos micronacionalismos no son ms que una consecuencia del proceso de regionalizacin de los centros de decisin, es decir cada estado, cada municipio, cada comunidad organizada, no solo en Venezuela, sino en el mbito mundial va a comenzar a asumir sus propias responsabilidades y eso est basado un principio que estableci el Club de Roma en los aos 70, que deca pensamiento global, accin local.

Los micronacionalismos globales, no son ms que pensar globalmente (como pas), pero con accin local (comunidad, municipio o estado). Esta tendencia va a tener un fuerte impacto en los negocios en los prximos aos, sobre todo porque las diferencias entre acciones locales y consecuencias globales van a ser aprendidas por ensayo y error, lo que generar en el futuro situaciones confusas y de inseguridad. La tercera tendencia considerada tiene que ver con los procesos de democratizacin y participacin ciudadana. Este ha sido un proceso arrollador en el mbito mundial, del cual conocemos ya sus consecuencias en el mundo empresarial y en la sociedad. La cuarta tendencia que consideraremos aqu, es la de la autoformacin y la autogestin, como producto de la sociedad del ser. Cuando la gente desarrolla su propia visin, sabe haca donde va, conoce sus responsabilidades y sabe lo que tiene que hacer, por lo tanto puede autoformarse y autogestionar sus procesos educativos. En un mundo de interdependencia cada uno de nosotros tiene responsabilidad sobre su futuro y eso cambia el concepto actual de las funciones de recursos humanos en las organizaciones. Como quinta tendencia debemos mencionar el predominio del idioma ingls. Se puede decir que durante los prximos aos, el idioma ingls se va a convertir en el idioma mundial. Esto tendr un fuerte impacto, sobre todo en las empresas con perfil internacional (exportadoras, empresas globales, transnacionales, etc.), ya que la formacin en el idioma ser una herramienta para la competitividad de los recursos humanos. En el mbito de tecnologa, la sexta tendencia nos sugiere la automatizacin total de las actividades del ser humano. Desde hace mucho tiempo sabemos de la automatizacin de gran cantidad de procesos industriales. Hoy en da, y en los prximos aos an ms, la automatizacin se convertir en una herramienta fundamental para el mejoramiento de la calidad de vida del ser humano, en nuestros tiempos, hasta una secretaria depende de un procesador de palabras con una mquina Pentium, con una gran cantidad de megabytes en RAM, y quien no la tenga, prcticamente no puede trabajar competitivamente. Vamos a detenernos en esta tendencia, a fin de comprenderla en una forma integral. Las tendencias de automatizacin en el hogar, de las cuales ya vemos algunas de ellas, tales como computadoras que atienden el telfono, dejan mensajes, mandan fax, manejan sistemas de alarmas, etc. van a tener una gran influencia en la manera de trabajar en las organizaciones, ya que los trabajadores van a ser mucho ms sensibles al uso de la tecnologa de automatizacin como parte de su vida diaria. Por supuesto no debemos perder de vista que esto es una tendencia y marca el camino del desarrollo tecnolgico actual. La visin de Bill Gates de una computadora en cada escritorio y cada hogar del mundo, con al menos un programa de Microsoft, nos da una idea de la magnitud del esfuerzo e inversiones que se estn realizando en este aspecto. Ningn cambio tecnolgico va a lograr que la gente cambie por si sola si no asumen la motivacin del cambio. Por esto se ha desarrollado la tendencia de la autoformacin y la autogestin, ya que

sin ellas no puede haber desarrollo tecnolgico, porque si no, siempre estuvisemos dependiendo de los desarrolladores de tecnologa. Estamos convencidos que la cuestin est en convertirnos en usuarios inteligentes de la tecnologa y no seguir siendo usuarios ciegos que slo ven cmo llegan las cosas sin saber como utilizarlas. Compramos tecnologas, pero no le sacamos el provecho adecuado. Sin embargo vamos hacia un proceso de ajuste, en la medida en que hemos ido comprendiendo eso, hemos ido avanzando. Hoy en da nuestro nivel de desarrollo tecnolgico en el pas ha cambiado substancialmente. En mi experiencia profesional en el rea de informtica durante quince aos, la diferencia entre lo que haba en aquella poca y lo que hay hoy en da es muy grande, no slo en la tecnologa, sino en la cultura de la gente. Por otra parte, las nuevas generaciones que estn formndose hoy en da, son totalmente distintas a nosotros, los nios de 5 6 aos de hoy, son nios que en el futuro vern a la tecnologa como algo natural, tal y como es para nosotros tener una calculadora de suma, resta, multiplicacin y divisin. Ellos juegan hoy con la tecnologa de una manera sorprendente, debido a que viven en una cultura totalmente distinta y ese cambio generacional es el que va a lograr lo que estamos diciendo. Para nosotros, las viejas generaciones, va a ser muy difcil montarnos en ese tren, porque el avance de la tecnologa va mucho ms rpido que nuestra capacidad de comprenderla. Tal vez hay algo importante en todo esto y es que se est hablando de un cambio de paradigma que va del tener al ser, que si bien lo vamos a experimentar nosotros, a quien se lo vamos a ensear es justamente a esa generacin de relevo que son nuestros hijos y son ellos los que realmente van a disfrutar de dicho cambio. Este cambio es el que va a propiciar que realmente podamos robotizar o automatizar procesos, o que podamos tener un computador, no pensando en poseer la ltima versin o generacin, sino la que uno realmente pueda utilizar. Comprender que no se trata de tener la mejor marca, el equipo ms grande o el de mayor capacidad, sino el que uno est en capacidad de explotar al mximo. Cuando vemos que nuestros equipos tienen limitaciones, es cuando debemos suplantarlos, cambiarlos o renovarlos. Hoy en da la embriaguez tecnolgica que sufrimos, producto de nuestra ignorancia, hace que al salir una nueva versin o un nuevo producto, nos volquemos a comprarlos inmediatamente, pero realmente no sabemos si esto es lo que necesitamos o no. Es posible que sean nuestros hijos los que nos digan muy pronto qu es lo que realmente vamos a utilizar. Cuando compramos equipos innecesarios y los mantenemos guardados, hasta que les salgan telaraas u xido, nos estamos moviendo en el paradigma del tener. Hay una experiencia que escuch una vez a un Consultor Argentino que dict una conferencia en un evento de IBM, en el cual particip, y que me caus un gran impacto, que quisiera compartir con Uds. Cuenta este seor que una vez estuvo en un curso en Mxico, sobre Gerencia del Cambio Tecnolgico, y el primer da, al comenzar le entregaron un manual del participante, informacin bsica del curso y un manual de prestidigitacin con tres pines como de boliche, con los que se practica la disciplina. En ese momento le dijeron: lea las instrucciones y practique con su material,

que cuando comience el curso, cada uno va a realizar una presentacin de lo que aprendi con el manual de prestidigitacin. A l le caus mucha extraeza aquello, pero priv en l el paradigma de que ellos sabrn lo que estn haciendo y yo hago lo que me digan. Todos los participantes se leyeron su manual y comenzaron a hacer sus pruebas. Cuando se inici el curso, lo primero que hizo el instructor fue hacer su dinmica de presentacin de los participantes y pidi un voluntario para que realizara su prueba, nadie levant la mano y hubo algunas protestas por el tiempo que se haba dado para realizar el proceso. Acto seguido el instructor dijo: bueno, vamos a hacer una cosa, eso es que todava la informacin del manual no ha sido suficientemente buena, les voy a poner un vdeo con un experto de la prestidigitacin reconocido en el mbito mundial, y les puso un vdeo de una hora, filmado por uno de los mejores especialistas del mundo en prestidigitacin. Una vez que finaliz el vdeo, les dijo: ahora quiero un voluntario que nos muestre todo lo que ha aprendido al respecto. De nuevo hubo un silencio sepulcral en la sala. El instructor espet: pero bueno, si tienen un manual y les presentamos un vdeo, les dimos chance para que lo probaran y an no logran nada es porque quizs necesitan un buen curso de prestidigitacin dictado por el mejor experto del pas en el rea. Una vez dicho esto, hizo su entrada el mejor experto mexicano en prestidigitacin para que hiciera una presentacin. Este experto, trado de un circo, usaba no solo tres, sino hasta cinco pines y durante una hora y media les explic todas las tcnicas y secretos de la profesin. Esta charla dur hasta casi las doce del medioda, y al terminar, el instructor volvi a pedir a alguien que voluntariamente hiciera una demostracin. En ese momento, un participante que estaba desesperado por la situacin pregunt: un momento, nosotros vinimos aqu a un curso de Gerencia del Cambio Tecnolgico y hemos pasado toda la maana perdida tratando de aprender prestidigitacin y no vamos a aprender nada de eso, porque no vinimos a eso y el tiempo ha sido insuficiente. El Instructor, aprovechando el desconcierto creado, les dijo lo siguiente: cuando ustedes compran tecnologa, traen los equipos y le lanzan un manual a la gente y entonces pretenden que con ese manual comiencen a usar la nueva tecnologa, entonces como la gente les dice que no saben como, van y les ponen videos explicativos y dicen ahora s, usen el equipo, y como la gente todava no responde, contratan al mejor experto a su alcance y mandan a su personal para que reciba un curso y con esto pretenden que inmediatamente ellos sepan usar la tecnologa. Ustedes no sienten que les esta pasando lo mismo?. En ese momento todos comprendieron lo que es la Gerencia del Cambio Tecnolgico. La moraleja de esto, es que el cambio no se logra de la noche a la maana sino que es un proceso mucho ms profundo. Se trata de comprender primero la necesidad del cambio, comprender la nueva herramienta, como se utiliza y de que manera sacarle provecho. Usar una nueva tecnologa exige madurez. Este ejemplo anterior, tiene que ver con lo que hemos estado discutiendo. El cambio tecnolgico es un proceso gradual y no podemos pretender pasar de una tecnologa de la cual no hemos podido sacar el mximo provecho, a otra a la que si vamos a podrselo sacar simplemente porque es mejor. El problema no es un problema de la tecnologa, sino un problema humano. El gran

aprendizaje de esa vivencia, que yo no viv, pero sent como si lo hubiera hecho, es lo dramtico de uno verse enfrentado a su propia realidad y cual ha sido nuestro comportamiento. Experiencias similares deben habernos pasado a todos. Muchas veces hemos intentado forzar la barra, forzar a la gente a usar la tecnologa, sin entender que todo tiene un proceso de aprendizaje, un proceso de cambio natural con una demora que debemos respetar, ya que todo proceso tiene una demora. Lo que debemos hacer los seres humanos es saber como enfrentar un proceso de autoformacin y de aprendizaje que nos permita reducir la demora, a fin de no ceder nuestro terreno a la competencia, porque all es donde est el problema. Se trata de ver que tanto me puedo tardar yo para lograrlo, versus que tanto se puede tardar la competencia. Si la competencia se tarda menos que nosotros, corremos el riesgo de quedar fuera del mercado. Este es un problema de responsabilidad personal y por eso necesitamos que la gente est dispuesta a la autogestin y la autoformacin. En las tendencias tecnolgicas, es importante considerar algunas referencias que hace Bill Gates en su libro Camino al Futuro(4). Antes de continuar, recomiendo le pongan mucha atencin a estas tendencias, porque l est trabajando para que las mismas se hagan realidad, y est invirtiendo una gran suma de dinero para hacerlas posible. Gates no es un futurlogo como lo puede ser Barker, Drucker o Naisbitt, sino un creador de futuro que dirige a Microsoft, que es, hoy en da, la corporacin tecnolgica ms importante en el mbito mundial. Su negocio es convertir estas tendencias en realidad y hacer jugosos negocios con ellas. Segn Gates, en el futuro, utilizando la Superautopista de la informacin uno no va a tener que comprar videos sino que, pagando en la superautopista puede recibir toda la informacin y las pelculas que quiera. Existirn PC monederos de bolsillo, que estarn conectados a la superautopista y sern usados como dinero digital en vez de cargar papel moneda. Hoy en da existe la tarjeta Maestro que simplemente se conecta en el equipo de la tienda donde vamos a comprar y automticamente hace la transferencia de dinero. Los PC monederos del futuro, no van a necesitar el equipamiento de la tienda. Mas adelante, menciona el turismo y los viajes virtuales por va de la superautopista; se desea que la gente pueda hacer sus viajes tursticos, por va de la superautopista y conocer los lugares antes de ir. Esto permite establecer previamente todo su tour y despus hacer el viaje, pero previamente, a travs de la superautopista, te familiarizas con esos lugares. Otro aspecto interesante es la administracin del hogar a travs de PCs conectados a la superautopista que manejen la seguridad del hogar, la gestin de servicios y la ambientacin hogarea. De hecho, el propio Gates est trabajando en la construccin de su casa, basado en el concepto de automatizacin total. Todo est computarizado, l dice que los cuadros de las paredes y la decoracin aparecern a medida que las personas vayan caminando por su interior. A travs de un proceso de identificacin previa de los gustos y utilizando como elemento identificador, un alfiler que se coloca en la solapa de la persona, (en cuya cabeza est un transmisor que tiene la informacin de quin es la persona, cules son sus gustos, etc.), aparecen

los cuadros, la msica, los colores y la temperatura de su preferencia. Una vez que la persona pasa, todo esto desaparece, hasta tanto vuelva a pasar otra persona. Los cuadros son simplemente pantallas electrnicas que van poniendo el ambiente que la persona desea y las luces se prenden de acuerdo a los gustos de cada cual. Esta casa se encuentra en proceso de construccin actualmente en Seattle y es la casa donde Gates va a vivir, pero segn l esa es la casa del futuro. Otro aspecto del cambio tecnolgico es la comunicacin bidireccional de voz e imagen, a travs de la superautopista de la informacin. Esto tiene una caracterstica particular, hoy en da en Internet, la transmisin de datos es asncrona, es decir, yo coloco un mensaje en el correo y en algn momento alguien me responde; pero ya existe software y se estn comenzando a disear equipos para la transmisin bidireccional de voz e imagen de manera sincrnica o simultnea, es decir, que sin pagar la comunicacin de larga distancia vamos a poder ver a la persona y hablar con ella en tiempo real, pero a travs de la red y no a travs de los medios tradicionales de telefona. Lo interesante de esto, es que para m, la red es una conexin local y para la otra persona tambin es una conexin local. Ambas, a travs de una conexin local con pago de tarifas nacionales, realizan una conexin internacional. Ya en 1996, algunos equipos fueron puestos en el mercado, en lo que respecta a la parte de voz solamente, pero ya hay gente trabajando para que se transmitan tambin imgenes utilizando capacidades multimedia. El problema actual de transmisin de la imagen a travs de la red, es el ancho de banda que posee la red de transmisin. Hasta tanto no sea algo comn la comunicacin a travs de fibra ptica, la transmisin de imgenes va a ser sumamente difcil. En cuanto a la consultora y la medicina va superautopista, Gates dice que se podrn hacer las consultas mdicas a travs de la superautopista y el pago ser electrnico sobre la base del tiempo de utilizacin del servicio, tambin el trabajo desde la casa, ya es no solo una tendencia, l dice que en Microsoft es un hecho. Muchos de los desarrolladores de Software de Microsoft (la empresa de Gates), por ejemplo, trabajan desde su casa; eso abarata costos y genera excelentes resultados. Una vez conectados con la superautopista, cualquiera de nosotros podra controlar todo el ambiente de nuestra casa a travs de lo que hemos llamado la administracin del hogar, an estando fuera de ella. La gestin de servicio permitira hacerlo todo desde fuera. Un aspecto que va a sufrir grandes cambios futuros es el mercadeo de productos va superautopista; hay algo muy interesante en esto y es el pago por atencin a avisos publicitarios. En que consiste esto?. Si vamos a invertir, por ejemplo, uno dos millones de bolvares diarios, en publicar un aviso en la prensa nacional, l dice que en vez de invertir ese monto en la prensa, muchas empresas van a tomar, por ejemplo, el monto de un mes de publicidad, digamos cincuenta millones de bolvares, y lo van a dividir entre el nmero de clientes potenciales ubicados en la red para ofrecerle a los clientes lo siguiente: yo te mando cinco, diez o cincuenta mil

bolvares si tu lees este aviso. Cada persona decidir si lo lee o no lo lee, pero si uno no desea botar su dinero, tiene que seleccionar muy bien el target a quien se est dirigiendo y crear las estrategias de comunicacin, persuasin y motivacin ms efectivas para la venta del producto. Si el individuo nos interesa de verdad, uno le dice: te voy a poner cincuenta mil bolvares en tu cuenta si tu lees este aviso; ya con el hecho de leer el aviso, el cliente establece contacto con el potencial proveedor. Ese mismo dinero que se est gastando hoy en da en publicidad, se le entregara directamente a los clientes potenciales, una vez identificados quienes son. Este es un concepto bastante novedoso que ya ha comenzado a experimentarse a travs de Internet. Otra tendencia mencionada es la informacin bibliogrfica en la red, accesible desde cualquier parte del mundo; las redes de informacin de las bibliotecas van a estar todas enlazadas y los documentos van a ser electrnicos por lo que uno puede, desde su casa, leer un documento que est en cualquier biblioteca del mundo, simplemente buscando en la red; uno puede hacer la bsqueda en su casa, va superautopista o hacer uso de los libros electrnicos. Estos libros electrnicos, pueden o bien ser vendidos como Compact Disk, o bien ser utilizados a travs de la red. Un elemento interesante, dentro de la red, son los grupos de usuarios especiales con temas compartidos a nivel mundial, imagnense el grupo de los amantes de los pjaros negros, o el grupo de los lectores de ciencia-ficcin, o el grupo de los fanticos de las armas de guerra. Todos podremos intercambiar informacin a nivel mundial sin ningn esfuerzo, simplemente colocndonos en la red. La desaparicin del cassette, el CD y otros va a ser un hecho a partir de la creacin de diferentes opciones a travs de la superautopista. Gates dice que uno puede pagar por escuchar una cancin, el nmero de veces que queramos y que eso tiene un costo; pagamos y tenemos derecho a escucharla tantas veces como hayamos decidido orla. Cuando este nmero de veces se acaba, simplemente no la escuchamos ms y no tenemos necesidad de almacenar ningn disco o C.D., todo queda all, en la red. Estos tres elementos, Excelencia, Innovacin y Anticipacin, forman las claves del xito empresarial y no las podemos perder de vista, recuerde que a la velocidad actual que tienen los cambios: el futuro es hoy. Bibliog. http://www.eumed.net/libros/2006c/220/1h.htm

Cmo anticipar las necesidades de los clientes Anticipar las necesidades de los clientes es una parte importante de la mayora de negocios tanto mayoristas como detallistas, especialmente en un ambiente detallista, se es ms competitivo para que nuestros clientes decidan volver. Anticiparse a las necesidades tambin da oportunidades para el crecimiento personal y profesional. Un negocio que cuida de ese paso extra de anticipar y ofrecer algo que satisface esa necesidad, puede generar clientes leales; por ejemplo incluso un sencillo conserje que est alerta a las necesidades del cliente que est en frente suyo sabe como actuar, y esto hace la diferencia. Aunque mucho de esto implica recordar o anotar los deseos de cada cliente individual, tambin implica en gran medida ponerte en el lugar del consumidor, lo cual lleva un poco de prctica. Las necesidades de un conductor de camin O las de una madre embarazada con nios pueden ser diferentes, incluso para la compra de una taza de caf. Sigue leyendo y encontrars algunos pasos que te ayudarn a mejorar tu anticipacin de las necesidades de un consumidor. Pasos

1 Haz tu mejor esfuerzo por ponerte en el lugar del consumidor en la transaccin (satisfacer una necesidad). Haz tu mejor esfuerzo por ponerte en el lugar del consumidor en la transaccin (satisfacer una necesidad). Sus necesidades pueden ser inusuales, recurrentes, o incluso no existentes ms all de una sola compra. Gran parte de la "anticipacin" de las necesidades de un cliente se obtiene de estar atento a las posibles seales faciales o el lenguaje corporal que te enve el cliente. No hacer caso a estas seales puede poner en peligro tu negocio; un simple "algo ms?" dicho de forma correcta, puede hacer que la venta se logre, y se abra la puerta una segunda vez. Te has tomado alguna vez el tiempo de probar o jugar con tus productos o servicios? Qu cosas descubriste acerca de ellos y en las que te gustara tener ayuda si fueses un cliente? Piensa en tu propia experiencia como cliente en general. Cmo te gustara que te trataran cuando eres atendido? Relacinate con tu mercado en un ambiente ms relajado participando en eventos como conferencias, convenciones, y clases informales. Aprenders lo que tus futuros mejores consumidores estn buscando y que querran saber tus clientes ocasionales. Mantn en mente que los participantes ocasionales en tu mercado puede que tengan diferentes prioridades de los ms regulares y serios. Pueden estar ms interesados en el precio que en las caractersticas, o inicialmente ms influenciados por la publicidad en masa.

2 Quisiera hacer tres transacciones, por favor. Estar receptivo a necesidades inusuales que son normalmente comunicadas por el cliente(no porque t hayas creado una necesidad). Esto hace que las necesidades inusuales sean de las ms fciles de manejar; mientras que con las necesidades recurrentes son ms vagas las respuestas sobre lo que realmente se necesita o se quiere. Si una necesidad inusual se vuelve recurrente, y tu establecimiento est capacitado y anuente a aceptarlo, seguro que se convertirn en tu mejor publicidad. 3Sentir empata es sentir la necesidad: s consciente de que una actitud correcta de tu parte hacia su necesidad es lo que es ms importante. Sentir empata con una necesidad inusual, an si no puedes satisfacerla, es casi tan importante. En aquellos das en que no ests en tu mejor forma como proveedor de un servicio, lo primero que hay que hacer es "asumir un personaje", y pretender que ests en un escenario. A veces fingir hasta lograr el nimo sea el adecuado es necesario. 4 Ser complaciente: evita transmitir tu reticencia, falta de conocimiento, o actitud perezosa a tu cliente. En su lugar, busca formas educadas y tranquilizadoras para dejar saber al cliente como su solicitud puede ser satisfecha o para darle razones por las que no es posible. Si te sientes a la defensiva cuando un cliente te pide algo fuera de lo comn, es porque es ms trabajo para ti? O es porque no sabes qu hacer? O tal vez, es porque siempre haces las cosas del mismo modo y no te gusta hacerlas de forma diferente? En cada uno de los casos, el asunto se refiere a "ti" y no al consumidor. 5 Reconocer y satisfacer las necesidades recurrentes de clientes regulares son un negocio "pan y mantequilla". Reconocer y satisfacer las necesidades recurrentes de clientes regulares son un negocio "pan y mantequilla". Puedes seguir un patrn, lo ms probable, hacer el mismo producto para todos pero sin olvidar esos pequeos diferencias que hacen que sean especiales a cada cliente, por ejemplo que a determinado cliente le gusta un trozo de corteza de limn en su caf. Hacerlo con una sonrisa, es lo que les hace volver. Tambin, debes estar preparado para ser amistoso y tomarse el tiempo para al menos escoger tu negocio y no otro. 6 No, gracias. No quiero teirme el pelo, slo cortrmelo. Toma ese momento extra necesario, posiblemente es suficiente con el contacto visual, para hacerles saber lo importantes que son para ti y para tu negocio. Debes tambin aceptar que algunos clientes, no tendrn ms necesidades que tu puedas satisfacer despus de esa compra inicial. Su lenguaje corporal y y expresin facil te dirn a ti esto: sin embargo, ellos tambin apreciarn ese segundo extra que tu has tomado para atenderles bien. 7 Sonre: Esto habla de tu disposicin como una persona servicial, tu "cercana". Sonre: Esto habla de tu disposicin como una persona servicial, tu "cercana". La frase "el cliente tiene siempre la razn" es una forma de decir esto de otra forma. los clientes naturalmente buscan lugares donde no se sientan menospreciados o donde se les reste importancia, a pesar de sus solicitudes inusuales.

En comercio mayorista es importante mencionar que podas tener un beneficio especial para tus clientes regulares tales como un descuento por cantidad. Por ejemplo, las compaas de papel, a menudo dan a las compaas impresoras que son clientes regulares un mejor precio o un servicio de entrega gratuito. 8Durante ciertas horas o das tu negocio puede estar ms inactivo, bsicamente debido a que los clientes as lo acostumbran o quieren hacer. La gente va a venir a gastar dinero en tu negocio, ya sea en cierto turno o da, simplemente porque se sienten mejor; el hecho de que ellos disfruten la experiencia significa todo en tu negocio.

Consejos La gente no espera que les leas la mente, sin embargo, esto puede ser til para hacer negocios con clientes recurrentes. El establecimiento de una relacin continuada y basada en la comunicacin equivale a tener un estado de nimo ideal para reconocer una "solicitud" no expresada verbalmente, pero si a travs del lenguaje corporal, o un estado de nimo burln de forma persistente del cliente. Tambin, no te sientas tmido, y si tienes duda pregntalo. Advertencias No puedes satisfacer a todo el mundo todo el tiempo, y como una persona que da un servicio tendrs clientes que parecen querer probar esto. A menudo, decir en otros trminos la necesidad de un consumidor frustrado, usando un tono de voz correcto puede clarificar cualquier malentendido. Anticiparse a las necesidades de los clientes es un rea que siempre est desarrollndose, y obviamente cada industria tiene propios mecanismos para hacerlo. Si conoces excelentes mtodos de hacerlo, edita este artculo e incorpralas. Bibliog. http://es.wikihow.com/anticipar-las-necesidades-de-los-clientes