Parte 1 Instalao do OTRS Help Desk Quando estava estudando ITIL e via aquela sopa de letrinhas ITSM, CMDB,

, SGC, ANS, SLA etc. Pensava Para gerenciar todos esses processos deve ser muito foda quais sistemas posso utilizar para gerenciar isso tudo, ser uma s ferramenta, terei de usar vrias? Toda vez que caiamos no assunto de utilizar uma ferramenta para fazer algo vinha um e falava, Fao esse controle em uma planilha do Excel, outro, fao em um sisteminha que eu mesmo fiz etc. Isso sempre me assustava pois tenho uma enorme preguia e rejeio em utilizar muitas ferramentas para gerenciar uma s coisa. Bom, ento, fazendo algumas pesquisas, alguns nomes comeavam a surgir e junto com os nomes a preocupao, pois todos os grandes nomes so ferramentas pagas. Fuando daqui e fuando de l cheguei ao OTRS. O OTRS uma ferramenta Open-Source incialmente para gesto de Help-Desk e se falando em ITIL ela cumpre boa parte do ciclo de Operao de Servio. Para iniciarmos nossa instalao precisaremos deste pacote de instalao, que na verdade o core do sistema. Antes de iniciarmos Em meu ambiente estou utilizando uma VM GNU/Linux CentOS 6 em Hyper-V e como uma instalao s para fins de testes no me importei muito com as questes de segurana etc. A instalao est default., modo console e nada mais. Opes mnimas da instalao do CentOS. Como tambm j tinha uma imagem pronta do CentOS no abordarei aqui a instalao do S.O, irei direto para a instalao do OTRS, suas dependncias e configuraes. A verso que instalaremos a ltima estvel 3.0.11. Vamos usar o pacotes de instalao: OTRS Help Desk ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/fedora/4/otrs-3.0.11-03.noarch.rpm OTRS ITSM http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/bundle30/ITSM-3.0.5.opm Link do projeto: http://www.otrs.org Link para a pgina de download: http://www.otrs.com/en/open-source/get-otrs/

Mas no precisa fazer o download agora. Faremos em nosso CentOS via wget. Quando comecei a fazer esse post no imagina que iria ficar to grande, minha idia era abordar no mesmo post a instalao do OTRS Help Desk, OTRS ITSM e brincar um pouco com o sistema. Quando terminei de fazer o contedo da instalao do OTRS Help Desk percebi que seria melhor dividir em partes. Ento decedi abordar inicialmente a instalao e configurao do OTRS Help Desk, depois farei uma abordagem das principais fetures deste core, ento passaremos para a instalaao do OTRS ITSM e por fim vamos brincar com todo o sistema. Ento vamos comear com a primeira parte, espero que gostem

Instalando o OTRS
Antes de iniciarmos a instalao de qualquer pacote vamos desabilitar o SELinux e habilitar o Iptables para aceitar acesso pela porta 80. Desabilitando o SELinux $ vi /etc/selinux/config Altere a linha: SELINUX=enforcing para SELINUX=permissive Habilitando porta 80 no Iptables $ vi /etc/sysconfig/iptables Insira na linha 7 ou qualquer outra antes das regras de REJECT a regra: -A INPUT -p tcp --dport 80 -j ACCEPT Instalando os requisitos bsicos $ yum install httpd mysql-server mysql php-mysql Marcando os requisitos bsicos para inicializar junto com S.O. Iremos colocar o Apache o MySQL na inicializao para no termos problemas mais a frente. $ chkconfig httpd on --level 3 $ chkconfig mysqld on --level 3 Verique se esto ON:

# chkconfig --list Inicializando e configurando o MySQL $ service mysqld start $ /usr/bin/mysql_secure_installation Como nossa instalao nova, o usurio root ainda no tem senha, na primeira pergunta deixe em branco e continue. Agora vamos cadastrar uma senha para o usurio root, responda a pergunta com Y e entre com a senha. Todas as responda as outras perguntas responda com Y. Agora vamos dar permisso para servidor de banco aceitar pacotes de at 20MB. Iremos precisar dessa configurao para instalar os pacotes adicionais do OTRS posteriormente. $ echo max_allowed_packet = 20M >> vi /etc/my.cnf Pronto, servidor de banco OK. Configurando e inicializando o Apache Edite o arquivo de configurao: $ vi /etc/httpd/conf/httpd.conf Configure o parametro: ServerName [hostname ou IP]:80 Inicie o Apache: $ service httpd start Instalando o OTRS Help-Desk e suas dependncias Vamos baixar o OTRS Help-Desk via wget: $ wget ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/fedora/4/otrs-3.0.11-03.noarch.rpm Aps o download vamos instala-lo: $ rpm -ivh otrs-3.0.6-01.noarch.rpm Ops Falhou!? Vamos instalar as dependncias ento. No meu caso so:

perl(URI) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch mod_perl is needed by otrs-3.0.11-03.noarch procmail is needed by otrs-3.0.11-03.noarch perl(Date::Format) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch perl(LWP::UserAgent) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch perl(Net::DNS) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch perl(IO::Socket::SSL) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch perl(XML::Parser) is needed by otrs-3.0.11-03.noarch Agora vamos resolver todas as dependencias: $ yum install perl-URI mod_perl procmail perl-DateTime-Format-DateParse perlagent perl-Net-DNS perl-IO-Socket-SSL perl-XML-Parser Agora sim vamos instalar o OTRS: $ rpm -ivh otrs-3.0.11-03.noarch.rpm Pronto! OTRS instalado e pronto para iniciarmos as configuraes de instalao. Vamos reiniciar nosso sistema agora! $ shutdown -r now Finalizando a instalao do OTRS Com o reboot e tudo OK, vamos iniciar as configuraes de instalao do OTRS. Agora faremos tudo via Brownser. Acesse: http://ipdohost/otrs/installer.pl

Prossiga

Aceite os termos de licena

Entre com a senha do usurio root que definimos nas configurao do banco de dados. Clique em verificar a a conexo com o banco e clique em Prosseguir para continuarmos com a configurao.

Caso uma mensagem de erro aparea informando que o usurio do web server no tem permisso de escrita. Voc pulou um passo da instalao!!! No reiniciou o sistema.. hehehe

Reinicie o sistema, esse erro acontece porque as configuraes do SELinux no foram aplicadas. Com tudo certinho vamos continuar.

A tela informando que o banco foi criado e configurado ser exibida. Vamos continuar

Como minha instalao para fins de testes, no alterei nada. Fique a vontande para alterar estas opes. Seguindo

Tambm pulei as configuraes de e-mail. Fique a vontade para preenche-las tambm.

Pronto, finalizamos a instalao do OTRS Help-Desk. Acesse o link para ir a pgina inicial proque agora vamos brincar com o garoto. =)

Esse o visual da pgina principal do OTRS.

No prximo post passarei pela principais features deste sistema. Para quem fizer a instalao, j conhece o OTRS ou tem experincia com ele, nos ajude dandos dicas, opinies etc. Qualquer comentrio ser bem vindo. Valeu galera, espero que tenham gostado fico por aqui! At a prxima. Qualquer dvida ou problema s mandar. Estamos juntos nessa!