TALLER

GESTION DE E-COMMERCE

Expositor: PhD (d) Gilio Manuel Caycho Manyari

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GESTION DE E-COMMERCE

TEMARIO
ERA DIGITAL E-BUSINESS VS E-COMMERCE

CADENA DE VALOR E-BUSINESS, VIRTUAL

MODELO DE NEGOCIO DEL E-COMMERCE ARQUITECTURA E-BUSINESS MARKETPLACE

MARKETING DIGITAL MARKETING VIRAL CLOUD COMPUTING

SECOND LIFE
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Internet y Comercio Electrnico

Trabajadores en la Era Digital

Cambio de habilidades requeridas Flexibilidad de la fuerza de trabajo Globalizacin Incremento en la informacin y conocimiento Incremento en la productividad Generalizacin del Concepto de Oficina Virtual Optima Administracin del Tiempo
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Que es e-Business?

Es un concepto que se utiliza para denominar la ejecucin de los procesos de negocio de las organizaciones, combinando el amplio alcance de Internet con la Tecnologa de Informacin.
Estrategias de Negocio

Procesos de Negocio

Tecnologa de Informacin
Hardware Software Aplicaciones

Intranet Privados

eBusiness

Internet Pblico Extranet Compartidos

Permite integrar procesos y estrategias de negocio mediante computadoras, redes y telecomunicaciones asociadas con Software e Internet.

Que es e-Business?
Business Intelligence

Sistemas de apoyo dirigidos a los proveedores

SISTEMAS DE OPERACIN DEL NEGOCIO

Sistemas de apoyo dirigidos al Cliente y

Distribuidores

SCM

ERP

CRM

Knowledge Management

Capital Humano

eBusiness

Es una alternativa para integrar una empresa, con proveedores, clientes y socios de negocios
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Diferencia entre comercio electrnico y negocio electrnico

El comercio electrnico significa el uso de Internet y en especial la web para hacer transacciones comerciales de compra-venta.
El negocio electrnico involucra an ms ya que implica que todos los procesos detrs de esa venta estn integrados y a travs de la Web, es decir, el negocio son todas las aplicaciones (integradas y a travs de la WEB) que permiten que una transaccin de compra venta se pueda dar y se realice en forma correcta..

Diferencia entre comercio electrnico y negocio electrnico

En trminos ms simples, el comercio es el frente, la cara de una transaccin, por ejemplo la pgina web, o sitio, el poder hacer un pago con tarjeta de crdito, el dar un producto personalizado, o el dar un precio dinmico u otro. Y el negocio electrnico son las aplicaciones o software necesarios para poder hacer el pago con la tarjeta de crdito, o dar ese producto tal y como lo quiere el cliente y al precio en que lo quiere.

Una caracterstica importante es que el negocio electrnico implica la relacin con clientes, colaboracin con los proveedores y socios, adems de los procesos internos de la empresa.

Diferencia entre comercio electrnico y negocio electrnico

Caractersticas del comercio electrnico: Transacciones comerciales entre empresas y consumidores Estas transacciones son a travs de tecnologa digital. Estas transacciones son el intercambio de valor a travs de empresas o consumidores. Caractersticas del negocio electrnico: Hace posible que las transacciones y procesos de la empresa sean a travs de sistemas de informacin y que la informacin sea a travs de web. Conjunto de aplicaciones a travs de web (software, sistemas de informacin) que permiten que un negocio funcione. No implica la transaccin de compra-venta.

CADENA DE VALOR DE PORTER

ACTIVIDADES DE APOYO

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

FINANZAS, GESTIN RH, SISTS. INFORMACIN

DESARROLLO TECNOLOGICO

COMPRAS

Abastecimiento
APROVISION AMIENTO (LOGISTICA DE ENTRADA)
OPERACIONES

LOGSTICA DE SALIDA

MERCADOTECNIA Y VENTAS

SERVICIO

ACTIVIDADES PRIMARIAS

CADENA DE VALOR APLICADA AL CRM

Llegar a conocer a los una Desarrollar nuevas Construir red de Analizar la base de clientes Desarrollar instrumentos de clientes y construir una basepropuestas de valor relaciones con empleados, para identificar segmentos a gestion desde el punto de de datos, accesible a proveedores, socios, (consensuadas con la red) que los que atacar con diferentes vista tanto de estructura como aquellos que tengan algo que inversores, subcontratados, valor para el permitan crear propuestas de proceso ver con el tema etc. cliente y la compaia ACTIVIDADES PRIMARIAS Customer Portfolio Analysis (CPA) Intimidad del cliente Desarrollo de la red Desarrollo de la propuesta de valor Gestin de la relacin

Cultura y estilo de liderazgo

Procesos de aprovisionamiento
ACTIVIDADES DE SOPORTE Procesos de gestin de RR.HH. Tecnologas de Informacin y manejo de datos

Diseo organizacional

CADENA DE VALOR DE E-BUSINESS

Dar la vuelta a la cadena de valor

Diseo tradicional de negocios

Capacidades clave internas Procesos e infraestructuras rgidas Productos y Servicios Canales Clientes

Diseo de negocios en e-business

Necesidades de los clientes
Canales integrados

Productos y Servicios

Procesos e infraestructuras flexibles

Capacidades clave internas o outsourcing

Kalakota and Whinston, 1997

ACTVIDADES ORIENTADAS A E-BUSINESS

SupplyCM

eOperations

eLogistics

eBilling

eCommerce

CRM

eCadena de Suministro

eOperacin (Produccin y Prestacin del Servicio)

eDistribucin

eMarketing y eVentas

eServicio Atencin al cliente

eLearning eEmployee

eRecursos Humanos eAdministracin y Finanzas eCompras

eFinance
eProc.

Infraestructura Tecnolgica
Web Foundation

CADENA DE VALOR VIRTUAL

Logistica Entrada

Produccin

Logistica Salida

Marketing

Ventas

Recopilar
Organizar Seleccionar Sintetizar Distribuir

NUEVOS PRODUCTOS
Fuente: Exploiting the virtual value chain, Rayport y Sviokla

Modelo de Negocios

Empresa
B2B

Empresa

Business to Business

Empresa
B2C

Consumidor

Business to Customer

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Consumidor

C2B

Empresa

Customer to Business

Consumidor

Consumidor

Customer to Customer

C2C

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e-Goverment
Gobierno
G2G

Gobierno

Goverment to Goverment

Ciudadano

Gobierno

Citizen to Goverment

C2G

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Modelo de Relaciones

Ofertante

Empresa

B2C

B2B

Consumidor

C2C Consumidor

C2B Empresa

Demandante

EL E-Commerce ESTA REVOLUCIONANDO LA INDUSTRIA DE PRODUCTOS, DONDE SE ESTN REESTRUCTURANDO LOS CANALES EJEMPLOS

chemdex.com
chemdex.com

Los fabricantes buscan desarrollar relaciones directas con los consumidores Los distribuidores buscan nuevas formas de oferta on line Los infomediarios proveen portales a comunidades de compras Las empresas de retail estn tratando de ganar nuevos mercados Los e-Tailers de alta capitalizacin estn haciendo fuertes inversiones para obtener market share

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BENEFICIOS DEL e-COMMERCE Para ambas caras de una misma moneda

Para el Negocio y el Management: Genera un nuevo canal de distribucin, comunicacin y promocin Reduce costos en todos los procesos del negocio Permite alcanzar nuevos clientes a travs de una mejor informacin de sus clientes Mejora la imagen de la compaa Crea una ventaja competitiva
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BENEFICIOS DEL e-COMMERCE Para ambas caras de una misma moneda

Para el Cliente: Disponibilidad del servicio a 24 horas/365 das Reduce tiempos de compra Reduce el costo total de adquisicin Brinda mtodos giles de pago Incrementa la informacin disponible sobre los productos, servicios y empresas Personaliza el servicio al cliente
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EL NUEVO MODELO DE NEGOCIOS Puntos Relevantes

Enfocarse en el cliente

La creacin del valor es un proceso continuo Transformar procesos de negocios en un formato digital Descentralizar la administracin pero centralizar la coordinacin

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La cebolla (Intranet - Internet - Extranet)

Intranet (Privado)
Clientes Proveedores

Pblico

Arquitectura Computacional de e-Business

Internet, Intranet, Extranet, Computadoras, Aplicaciones, Herramientas de desarrollo ...

Clientes

Internet

Proveedor

Sistema de Ventas Extranet Sistema de Contabilidad

Intranet
Sistema de Inventarios

MQSeries Integrator

Seguridad

Net.commerce

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 Qu es un Marketplace ?

Es un punto de encuentro entre ofertantes

y demandantes A travs de la red Con capacidades transaccionales variables

QUE ES EL MARKETING DIGITAL? Es una modalidad de marketing que busca provocar reacciones en los receptores mediante comunicaciones directas enviadas a travs de medios digitales.

PROCESOS DEL MKT DIGITAL

Identificacin

Diferenciacin

Interaccin

Customizacin
(personalizacin de productos)

MATRIZ DE VALOR (Diferenciacin de clientes)

Por el valor que representan para la empresa.

Por sus necesidades Si sus clientes tienen preferencias muy dismiles, es conveniente diferenciarlos por sus necesidades.

Si sus clientes tienen necesidades uniformes, pero tienen valor variable para su empresa, es conveniente diferenciarlos por valor que representan.

MATRIZ DE VALOR (Diferenciacin de Clientes)

DIFERENCIA
MARKETING TRADICIONAL MARKETING DIGITAL

(de las 4 P) Producto Precio Promocin Plaza

(de las 4 C) Canal Contenido Comercio Comunidad

HERRAMIENTAS
Datawarehouse

Datamining

E-CRM :Administracin Electrnica de Relaciones con Clientes

Permite a las compaas llevar a cabo una comunicacin interactiva, personalizada y relevante con los clientes

CRM VS E-CRM

APLICACIONES
E mail marketing (listas de correo, foros, correo masivo, etc.)

Publicidad y difusin (Hardware, Intersticial, Banners, merchandising digital, buscadores, etc.)

Alianzas (co-branding, programa de afiliados, programas de beneficios, etc.)

FOCALIZACION DEL MKT DIGITAL

Medicin de campaas Perfiles de navegantes
Patrones de navegacin Desarrollo de comunidades Fidelizacin del navegante

SOPORTES DEL MKT DIGITAL

Penetracin social de Internet.
Tecnologa cada vez ms precisa.

Recursos simplificados.
Relacin costo/beneficio mayor.

OBSTACULOS DEL MKT DIGITAL

Principales: SPAM
SATURACIN DE INFORMACIN

VENTAJAS DEL MKT DIGITAL

Dinamismo Costo reducido Automatizacin Alta personalizacin
Medicin de resultados Retroalimentacin

Claves de la efectividad del marketing digital

Posibilidad de integracin de los nuevos medios y los medios tradicionales. Capacidad de decisin del usuario y obtencin de respuestas automticas, al ser un medio bidireccional y caracterizado por la inmediatez respecto a otros medios.

Capacidad creativa ofrecida por las nuevas herramientas. Posibilidad de medir en tiempo real el alcance de las comunicaciones. Segmentacin efectiva del pblico objetivo. Acceso a todos los mercados, eludiendo las fronteras con que se encuentran otros medios.

Claves de la efectividad del marketing digital

Creacin de pginas web funcionales, atractivas y adaptadas al plan de marketing digital integral. Crear una relacin con el cliente a travs de Social Media Marketing, basada en reciprocidad de beneficios y calidad de contenido. Las redes sociales se han convertido en una importante herramienta y plataforma de servicio al cliente.

ENFOQUES DEL MARKETING

MARKETING BOCA A BOCA: Tcnica que consiste en trasmitir informacin y recomendaciones por medios verbales, de manera informal, personal, ms que a travs de medios de comunicacin tradicional.

Se basa en el marketing de 3era generacin. En la primera lo principal eran los productos y en la segunda lo relevante son las relaciones. En esta 3era generacin la empresa tiene un papel secundario y origina que el boca a boca se expanda de manera exponencial entre los consumidores. Se lo conoce ahora, gracias a la red, como marketing viral.

Enfoques del Marketing

BUZZ MARKETING: Tcnica publicitaria cuya caracterstica es la propagacin de un mensaje nico o llamativo entre potenciales clientes de forma rpida.

Condicionantes para tener xito con el Buzz Marketing :

1- Target: Sin tecnologa no hay herramientas. El Buzz Marketing es aplicable a cualquier segmento de mercado enfocado al uso de tecnologa (comunidades, blogs...)

Enfoques del Marketing

2- Producto-Marca: Disponer de productos que conecten muy directamente con el publico-objetivo y que le aporten valor real, claramente perceptible y con el que se puedan identificar.

3- Enfrentar la confrontacin y al dilogo abierto con el consumidor: La esencia del boca-oreja es la credibilidad y slo se obtiene estando en contacto y fomentando el feed-back permanente.

E mail marketing
El email marketing usa el correo electrnico y se puede usar para enviar boletines, cupones, patrocinios, branding, ventas y CRM. Puede ser muy efectivo usado racionalmente y normalmente, es econmico.

Qu es Cloud Computing

Cloud Computing o Computacin en la nube es una forma de mejorar y gestionar su negocio. Es un trmino que se define como una tecnologa que ofrece servicios a travs de la plataforma de internet. Los usuarios de este servicio tienen acceso de forma gratuita o paga, todo depende del servicio que se necesite usar.

Modelo de Cloud Computing

Caracteristicas de Cloud Computing

Interacciones en Tiempo Real

Almacenamiento Masivo

Capacidad de Procesamiento Colosal

Accesible con cualquier plataforma

Beneficios

Capacidad de procesamiento y almacenamiento sin instalar mquinas localmente

Acceso a la informacin y los servicios desde cualquier lugar

Mayor Economa Maduracin de las tecnologas de virtualizacin. Innovacin constante y al alcanze de todos.

Seguridad del Cloud Computing

La informacin ser fraccionada y duplicada en partes y a su vez enviada a diferente servidores en el mundo de forma encryptada, asegurandonos la confidencialidad.

Mundos virtuales
Son entornos tridimensionales dnde los usuarios viven una vida virtual a travs de avatares. El mejor ejemplo es Second Life. Los mundos virtuales son adecuados para la adquisicin y fidelizacin de clientes, el CRM, el lanzamiento de productos y la construccin de imagen de marca.
Necesitan mayor inversin y tienen interesantes posibilidades.

 Que es Second Life:

SL es lo ms cercano al mundo real que se ha desarrollado hasta el momento en Internet.

Se hizo publico en el 2003 Con su propia moneda (Linden$: 1LD=268$ ) actualmente cuenta con 7 millones de residentes(55%US, 45% Europa y Asia) La mayor red social a nivel mundial desarrollada hasta ahora, con una explosin demogrfica anual de 995%; la comunidad con mayor crecimiento del planeta. En el 2011 se estima que el numero de residentes seran 6.500 millones.

Un lugar donde la gente vive, trabaja, compra y vende, desarrolla, aprende, protesta, se divierte,...

...quieres ir al cine, prefieres atender una conferencia....

Pasea, vuela o teletransportate dentro de un mundo lleno de textos, imgenes, videos, msica,.... donde cada avatar esconde una nica persona en el mundo real.

...y tambin negocia, por 1600L$ puedes conseguir 65000m2 de terreno, e-commerce (ebay)

Que empresas puedes encontrar ya en SL :

IBM

 Sony & BMG

 Reuters Group

 ...en breve la Universidad

 Adidas y Nissan te ofrecen sus productos, prubalos.