FATOR HUMANO: AFETO SOB CONTROLE

FATOR HUMANO

Afeto sob controle

termo inteligncia emocional ganhou espao na mdia de negcios. Hoje ele visto como uma melhor explicao para o desempenho do que o conceito tradicional de inteligncia. Porm, ele no um conceito neutro. Neste texto, o leitor ver que tal conceito no reflete apenas uma entrada do afeto no mundo dos negcios, mas uma nova maneira de controlar o desempenho humano que traz uma srie de riscos que precisam ser identificados para um uso consciente do conceito.
por Pedro Fernando Bendassolli USP

No universo corporativo atual, o sujeito tecnicamente competente, com grandes habilidades analticas e de raciocnio, especialista em seu negcio, mas com dificuldades de convvio social, excessivamente objetivo e pouco comunicativo vem sendo cada vez menos valorizado pelas empresas. Por outro lado, o sujeito cognitivamente

inteligente, com alta capacidade de soluo de problemas, detentor de grandes conhecimentos, e que consegue aliar tudo isso com uma vida social rica, que tem facilidade para se comunicar, usa de sensibilidade ao invs de ser estritamente objetivo, ganha cada vez mais notoriedade.

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Esses diferentes valores revelam mudanas na forma como empresas e pessoas esto tratando afeto e razo no atual ambiente de negcios. Conceitos como empatia, iniciativa, adaptabilidade, confiana em si, auto-avaliao, conscincia de limitaes, potencialidades e realizao convivem hoje muito bem com outros conceitos mais tradicionais, como resultado, performance, objetividade e eficincia. Anatomia emocional. Um termo da moda explica essa diferena de valorizaes: inteligncia emocional. Consagrado em 1995 com o lanamento do livro do psiclogo americano Daniel Goleman, Emotional Intelligence, o termo ganhou espao na mdia de negcios do mundo todo. Pretendendo redefinir o que ser inteligente, Goleman defende a tese de que as emoes poderiam fornecer a verdadeira medida da inteligncia humana (ver Quadro). Como toda corrente de moda possui um carter de momento e de impulso, importante olhar criticamente para o fenmeno. o que faz, por exemplo, o professor francs JeanFranois Chanlat. Conhecido no Brasil sobretudo por seu livro O indivduo nas organizaes: dimenses esquecidas (1991), ele escreveu recentemente um artigo na revista francesa Travailler, em que levanta algumas questes sobre o conceito de inteligncia emocional.

mance dos indivduos por meio do desenvolvimento de competncias emocionais. Tal desenvolvimento est baseado na hiptese de que as emoes podem fornecer melhores subsdios para a compreenso do desempenho do que os aspectos puramente racionais, como o Quociente de Inteligncia tradicional. Amparando-nos no texto de Chanlat, vamos desenvolver aqui uma reflexo crtica sobre o conceito de inteligncia emocional, discutindo alguns dos riscos ocultos do conceito e propondo algumas medidas para melhor us-lo.

O esgotamento do sujeito racional. Alm das razes j expostas sobre os motivos do sucesso do conceito de inteligncia emocional, que outras razes haveriam de lhe dar tamanho prestgio? Segundo Chanlat, a principal causa da exploso de publicaes sobre emoes, inteligncia e competncia emocional o esgotamento do modelo de gesto racional, baseado no princpio do sujeito racional. A maioria das concepes de organizao e gesto tem uma dvida enorme com o princpio do homem racional. Nele, a razo e a disciplina, a objetividade e o abandono de qualquer vestgio de caprichos eram os marcos decisivos do processo de produo e da gesto. Exemplo disso podemos encontrar na burocracia, na organizao cientfica do trabalho e nas tcnicas de gesto instrumentais das antigas escolas O conceito de inteligncia emocional no de administrao. Em torno da noo de homem considera a cultura e o contexto social. A racional estava a preocupao com os aspectos formais da organizao, nica coisa que parece importar o indivduo como a quantidade de conhecimento normatizado e tcnico que e o entendimento de suas prprias emoes. podia reunir e a rotina disciplinada do trabalho. A afetividade era percebida como uma ameaa potencial performance da Segundo Chanlat, existe hoje no universo da gesto uma organizao e dos indivduos. Era preciso, ento, extirp-la. febre em torno das emoes. O conceito de inteligncia emoDois fatores, aponta Chanlat, enfraqueceram o sentido cional ganhou notoriedade por conseguir duas coisas: prido conceito de homem racional e, portanto, da gesto purameiro, traduzir a sensibilidade cada vez maior de gestores e mente racional. Primeiro, a descoberta da vida psquica e a organizaes pelo afeto no ambiente de trabalho; segundo, importncia dos processos inconscientes para a determinainstrumentalizar a necessidade de respostas prticas. o do comportamento (o ser humano no s razo). Se possvel encontrar uma expresso dessa necessidade gundo, a descoberta da inter-relao entre aspectos cognitivos de respostas prticas no desenvolvimento do conceito de QE e afetivos (por exemplo, a seleo e o uso de informaes na (Quociente Emocional), cuja funo enriquecer a perfor-

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empresa dependem dos julgamentos dos envolvidos). O contexto socioeconmico dos ltimos 20 anos tambm ajudou a popularizar esse interesse pelas emoes. No universo dos negcios, o desenvolvimento de uma economia majoritariamente de servios teve por conseqncia multiplicar os empregos que envolvem algum tipo de relao com clientes. Quando estes vm para o primeiro plano, torna-se fundamental desenvolver as habilidades emocionais daqueles que os atendem, tais como simpatia, ateno, compreenso, pacincia, entre outras. Os riscos ocultos. Que no trabalho, como em qualquer outra esfera da vida, h a expresso de afeto, no algo que se questione. No entanto, Chanlat chama a ateno para os riscos ocultos do conceito de inteligncia emocional, tal como ele concebido e utilizado. Vejamos quais so esses riscos e suas conseqncias. Relaes sociais descontextualizadas. O mundo humano um universo social que pe em funcionamento diversas formas de relao (de gnero, profissionais, ticas, de idade). As relaes afetivas, nas quais esto inseridas as emoes, compem apenas um pedao desse quebra-cabeas, e no todo ele. Quando lemos as publicaes sobre inteligncia emocional, percebemos que os autores colocam em evidncia as qualidades individuais, ou mesmo as interpessoais e sociais, mas sem fazer meno ao contexto social real, no qual essas relaes de fato ocorrem. O que os defensores da inteligncia emocional nos fazem crer que basta termos as habilidades emocionais e relacionais necessrias que conseguiremos tudo o que queremos. Por exemplo, se o empregado de cho de fbrica, seu superior imediato, o gerente e o diretor possurem boas ati-

tudes relacionais ou carisma, ento tudo estar bem e todos podero prosperar dentro da empresa. Isso, no entanto, oculta alguns aspectos concretos da vida organizacional. Na realidade, toda organizao est dividida de forma funcional e hierrquica, e essa diviso responde a outras foras que no meramente as pessoais. Responde, por exemplo, s foras dos jogos de poder envolvidos. As categorias profissionais, ou de sexo, de status etc., no so apenas fruto das caractersticas dos indivduos, mas das diversas redes em que esto inseridos origem social, nvel de instruo, tipo de diploma, cor, sexo. A inteligncia emocional, por si s, no uma garantia de ascenso. Se ela for considerada como tal,

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corre-se o risco de psicologizar a vida social, ou seja, de acreditar que tudo pode ser reduzido psicologia ou aos fatores individuais. Relaes sociais despolitizadas. Outro ponto que chama a ateno na literatura e no conceito de inteligncia emocional a ausncia quase total da noo de poder ou de relaes de poder. Parece que a relao social depende apenas das qualidades dos interlocutores envolvidos. As relaes sociais na empresa fundamentam-se, no raras vezes, em relaes polticas, em jogos de interesses divergentes de determinados grupos ou indivduos. No conceito de inteligncia emocional est pressuposta uma viso funcionalista da organizao, para a qual a harmonia est nas qualidades sociais dos membros, em seu bom humor e entusiasmo. A corrente da inteligncia emocional faz parte de uma viso desvinculada da dinmica democrtica. Nessa corrente, a instrumentalizao, a funcionalidade tcnica e uma viso simplista da realidade so dominantes. O risco desta postura a ingenuidade diante dos jogos de poder que, de fato, ditam as regras do jogo organizacional.

devidamente diagnosticadas, analisadas e desenvolvidas para se atingir uma melhor performance. O risco aqui um empobrecimento da vida psicolgica, restrita a seus aspectos conscientes.

Relaes sociais sem cultura. A inteligncia emocional no parece levar em conta a cultura. Parte-se do princpio de que as emoes se exteriorizam da mesma maneira no mundo todo. Como diz Chanlat, de fato existem emoes caractersticas do ser humano, como a alegria, raiva, tristeza, surpresa, medo. No entanto, elas manifestam-se com a feio da cultura ou do grupo em questo. O conceito de inteligncia emocional, ao dar pouca importncia cultura, oculta o fato de que est profundamente enraizado no jeito de ser norteamericano e na maneira como esse povo entende e vive uma boa relao social. A cultura norte-americana se expressa por meio de valores muito particulares, como o forte desejo de ganhar e vencer, um pensamento instrumental e prtico, um forte sentimento religioso (protestante), a esperana e crena no sucesso individual, a obsesso pela quantidade e um positivismo cientfico. Todas essas marcas impregnam o conceito de inteligncia emoUm problema com o conceito de inteligncia cional, e isso no um mero acaso. O risco em no consideemocional que ele expressa a cultura norterar esse fato o de encobrir as origens profundamente norteamericana e sua forma de interpretar o sucesso, americanas do conceito.

os relacionamentos e o mundo dos negcios.

Relaes sociais sem vida psquica. Goleman, em seu primeiro e mais famoso livro sobre inteligncia emocional, no evoca em nenhum momento a possibilidade do inconsciente. Suas reflexes se inspiram na biologia e na psicologia cognitiva. Ora, se as emoes fazem parte da vida humana consciente, isso deixa pouco espao para o inconsciente que representa toda forma de descontrole e impreciso. Na inteligncia emocional, trata-se mais de escolher as tcnicas para controlar as emoes que podem melhorar a performance. O teste de QE um bom exemplo de como as emoes podem ser transformadas em nmeros e esquemas,

Relaes sociais distanciadas da tica. De acordo com um dos pilares da inteligncia emocional, as pessoas dotadas de competncia emocional acima da mdia tm maiores chances de ser bem-sucedidas. Apesar de as qualidades pessoais terem um peso nada desprezvel no sucesso pessoal e profissional, h evidncias de realidade que apontam em outra direo. Pensemos nos bem-sucedidos dirigentes de empresas que se envolveram em escndalos, tais como da Enron, da World.Com e do banco Marka. A Enron, por exemplo, havia sido declarada pela Fortune como empresa-modelo de inovao em gesto. O que dizer desses casos? Seus lderes no possuiriam alta inteligncia emocional? No possvel, eticamente falando, encarar o sucesso profissional sem uma

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interrogao sobre os valores que orientam as aes das pessoas bem-sucedidas. Sem essa interrogao, o risco confundir desvio tico com sucesso. Uso consciente. Os riscos da inteligncia emocional denunciados por Chanlat devem servir como indicadores para um uso refletido do conceito. No se trata de abandon-lo; trata-se, ao invs disso, de disciplinar seu uso e de submetlo a uma sria ponderao de conseqncias. Nesse sentido, encerramos o artigo apontando algumas linhas de orientao para o uso do conceito nas prticas executivas atuais. Emoes se expressam num contexto. Deve-se entender que o conceito de inteligncia emocional apenas um elemento que compe o quebra-cabeas da realidade organizacional. Tal inteligncia se expressa dependendo das necessidades concretas da organizao e do jogo de interesses envolvido. O que ocorre numa organizao no depende apenas da esfera intra-individual, mas, principalmente, da intergrupal e interorganizacional. Emoes no so instrumentos. Ao buscar uma utilizao mecnica das emoes, o principal perigo esquecer ou ignorar as foras inconscientes. Sob um olhar psicanaltico, as emoes so realidades instveis que manifestam foras e conflitos mais profundos da personalidade. O controle de emoes pode levar criao de uma espcie de simulacro emocional. Para se evitar isso, as emoes devem ser tratadas como manifestaes singulares das pessoas, o que envolve o poder do imaginrio e do desejo.

As emoes, por si s, no explicam o desempenho. O desempenho humano explicado tanto por fatores hard quanto soft. Ou seja, tanto por variveis como nvel de conhecimento, adequao ao perfil da organizao e da tarefa, habilidades tcnicas e de pensamento etc., quanto pelas variveis pessoais, do tipo perfil psicolgico, capacidades adaptativas e relacionais. Alguns estudos cientficos, como o de Sara Rynes, Kenneth Brown e Amy Colbert, recentemente publicado na Human Resource Management, tm demonstrado que, em certos casos, os aspectos hard so mais hbeis para explicar o desempenho do que os soft. preciso, portanto, relativizar o peso da inteligncia emocional na determinao do desempenho, entendendo-o como mais uma linguagem para explicar e racionalizar o comportamento no trabalho. Com essas restries, o uso do conceito pode ser feito de modo mais consciente, pois no ser exigido dele mais do que pode efetivamente dar. Alm disso, e mais importante, a reflexo crtica ajudar a esclarecer que todos os conceitos do gnero devem ser questionados e entendidos como produtos datados e abertos a reconstrues e revises.

Pedro Fernando Bendassolli Prof. de Psicologia na Universidade Paulista Doutorando em Psicologia Social das Organizaes na USP E-mail: pedrofernando@terra.com.br

As bases do conceito
Goleman, em seu livro Emotional Intelligence, constri suas reflexes sobre o conceito de inteligncia emocional a partir das investigaes conduzidas na neurologia, na psicologia cognitiva e na educao. A grande questo que est por trs deste livro de Goleman a de como vincular a inteligncia emocional s performances dos indivduos na organizao. Para Chanlat, o conceito de inteligncia emocional ampara-se em quatro pilares fundamentais: A performance melhor explicada pelo conceito de QE do que pelo de QI; A inteligncia emocional fator decisivo para o sucesso pessoal; A inteligncia emocional resultado de um processo de aprendizagem; O desenvolvimento da inteligncia emocional um imperativo para as organizaes.

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