EVALUACION DEL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE LA CLINICA CARTAGENA DEL MAR SA DURANTE EL AO 2010 1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin del problema: La Clnica Cartagena del Mar nace a finales del ao 1999 debido a la creciente necesidad de la Clnica Oftalmolgica De Cartagena la cual desde 1992 abri sus puertas a la atencin y cuidado del paciente con problemas Oculares, es de carcter privado, posee aproximadamente 160 empleados, ofrece servicios de tercer nivel de complejidad como: hospitalizacin, urgencias, UCI adulto, simple. Debido a la normatividad tan inconstante en materia de salud y a las exigencias en los procesos de habilitacin, las IPS han venido actualizando sus procesos a la normatividad vigente; por esta razn se ha centrado nuestro trabajo de investigacin en realizar una evaluacin y aplicar mejoras al proceso de referencia y contrarreferencia para estar acordes a las exigencias en un mercado altamente competitivo, ya que si se optimiza este mecanismo traer beneficios en la prestacin de los servicios de salud y por ende financieros: ya que se mantendr un flujo de pacientes para la ocupacin de los diferentes servicios y ubicar en otras instituciones a los que requieran valoraciones de especialidades, procedimientos no disponibles en la Clnica lo que ayudara a reducir las glosas por oportunidad, en la Cnica Cartagena del Mar SA se presentan dificultades en la comunicaciones con el conmutador ya que sea llamadas entrantes o salientes, adems la lnea telefnica asignada no posee salidas para llamadas a nivel nacional lo que dificulta el traslado de los pacientes otras instituciones que posean UCI neonatal, laboratorio, imgenes diagnosticas, ciruga y ambulancia traslado

-1-

dichos servicios, de forma oportuna, cuando la especialidad o el servicio no se encuentra en la ciudad, el servicios de urgencias se colapsa fcilmente lo que ocasiona que los pacientes referenciados de otras instituciones al ser aceptados se opaque la calidad del servicio, el no contar con una unidad de cuidados intensivos peditrica hace dependientes a la institucin de los sistemas de referencia y contrarreferencia de las EPSc o EPSs, adems de las instituciones que si los posean (la mayor parte permanecen sin disponibilidad ). 1.2 Formulacin del problema: Cules son los factores que inciden en la calidad del proceso de referencia y contrarreferencia en la Clnica Cartagena del mar S.A. en el periodo 2010?

-2-

2. JUSTIFICACION En cumplimiento del Decreto 2759 de 1991 que organiza y establece el Rgimen de Referencia y Contrarreferencia y la ley 100 del 23 de diciembre del 1993 mediante el cual se adopta el rgimen de referencia y contrarreferencia para el sistema de seguridad social en salud, se implementa un sistema de referencia y contrarreferencia en la instituciones prestadoras de salud como uno de los requisitos para la habilitacin en la prestacin de servicios de salud para las IPS, con el propsito de facilitar la atencin oportuna e integral de los afiliados y beneficiarios del SGSSS, ofrecindoles una respuesta oportuna, pertinente y suficiente a sus necesidades, a travs de las instituciones prestadoras de servicios de salud de la Red Contratada. En el artculo 227 que trata sobre el control y evaluacin de la calidad del servicio de salud: es facultad del gobierno nacional expedir las normas relativas a la organizacin de un sistema obligatorio de garanta de calidad de la atencin en salud, incluyendo la auditoria mdica, de obligatorio desarrollo, con el objeto de garantizar la adecuada prestacin de los servicios. Los problemas que se presentan en el sistema de referencia y contrarreferencia son: falta de oportunidad en el servicio, autorizaciones por parte de las EPS, para el traslado de los pacientes cuando la especialidad y el servicio es de escasa oferta, dando como resultado la gran necesidad de evaluar el sistema de se beneficiaran los quejas, costos, son atendidos y ayudara a la IPS en su programa de facilitando la reduccin de referencia y contrarreferencia en esta institucin, con esto 2400 pacientes que mejoramiento continuo

perfeccionamiento en los tiempos para una atencin integral en los servicios prestados, optimizando la calidad de los servicios, mejores ingresos y la satisfaccin de los usuarios.

-3-

Debido a esta importancia se realiza esta investigacin del proceso de referencia y contrarreferencia de la Clnica Cartagena del mar S.A. ya que su poblacin objetivo es de aproximadamente a472.084,75, en promedio por urgencias ingresan
b

90 a 100 usuarios diariamente para un promedio mensual de 1900 a 2400

pacientes, en este lapso de tiempo se presentaron 550 remisiones de pacientes adultos, mujeres y nios; sumado a lo anterior es vital garantizar la continuidad del tratamiento, mejora del paciente y mantener unas excelentes relaciones interinstitucionales, es por eso que este mecanismo de ubicacin del paciente debe estar acorde a las exigencias de las necesidades que se presenten en la institucin y mantenerse en constante evolucin para propender en la prestacin de un servicio con calidad.

Segn Datos de la Secretaria de Planeacin Distrital 2006. De acuerdo con el Censo de 2005, la poblacin del municipio de Cartagena fue de 892.545 habitantes, 842.228 en la cabecera municipal y 50.317 en el resto. b Segn Datos estadsticos de la Clnica Cartagena del mar SA 2010

-4-

3. OBJETIVOS 3.1 Objetivo general Evaluar el sistema de referencia y contrarreferencia, en la clnica Cartagena del Mar SA durante el ao 2010 y proponer acciones de mejora. 3.2 Objetivos especficos: a. Evaluar el proceso actual de referencia y contrarreferencia. b. Evaluar la oportunidad, comunicacin y transporte en el traslado del paciente cuando se presente una remisin o contrarremision. c. Determinar las caractersticas de los pacientes y las causas ms recurrentes de referencias y contrarreferencias en el ao 2010 d. Verificar el cumplimiento de la normatividad vigente para este proceso.

-5-

4. DELIMITACION DEL PROBLEMA

El tema que aborda el presente trabajo corresponde a la lnea de investigacin sobre evaluacin de la calidad de los procesos de referencia y contrarreferencias de los afiliados del rgimen contributivo y un porcentaje mnimo del rgimen subsidiado, de manera especfica la poblacin atendida de Clnica Cartagena del Mar SA. 4.1 Delimitacin espacial: Para realizar esta investigacin el espacio lo constituyen las unidades funcionales: hospitalizacin, UCI neonato, UCI adulto y el servicio de urgencias, ya que es la principal va de entrada de la Clnica Cartagena del Mar SA en la atencin a los usuarios. 4.2 Delimitacin temporal: En cuanto al tiempo en que se realizar el trabajo, se partir desde mes junio del 2010 a febrero 2011.

-6-

5. MARCO TEORICO 5.1 Marco histrico Luego de que el congreso de la repblica el 23 de diciembre de 1993 le da vida a la Ley 100, se presenta un nuevo marco en las relaciones interinstitucionales en las entidades prestadoras de salud, donde el estado ya no es el nico responsable de la prestacin, es aqu donde aparecen las IPS, EPS, ARS, entre otras que han evolucionado, es por eso que focalizaremos varios conceptos de diferentes pases en cuestin de salud y como pretenden manejar la dinmica en materia de salud y el sistema de referencia y contrarreferencia, a continuacin un concepto cubano y cmo evoluciona este proceso en la isla pues son una eminencia en cuestiones de salud; Desde que en 1996 se orient que las historias clnicas individuales en la atencin primaria de salud dejaran de ser ambulatorias, no existe un modelo oficial para la transferencia de pacientes a travs del sistema de salud. Este trabajo consiste en presentar un proyecto de modelo de referencia y contrarreferencias para ser utilizado en dicho sistema. Previo a la confeccin del modelo se examinaron la antigua historia clnica individual ambulatoria y la hoja de egreso hospitalario; y se tuvieron en cuenta los resultados de investigaciones sobre el sistema de transferencia. La propuesta se confeccion, procurando que cumpliera con los principios siguientes: nico, prctico, integrador y se concibi para ser portado por el paciente durante la transferencia. Se expone el modelo y se recomienda su validacin; as como normar y controlar el cumplimiento de las disposiciones relacionadas con el sistema de referencia y contrarreferencia.c

Luego nos enfocamos en un concepto venezolano y como aborda este tema el

Sanso Soberats Flix: Rev Cubana Med Gen Integr 1999; 15(6):613-20.Propuesta de modelo de referencia y contrarreferencia en el sistema de salud Cubano. http://bvs.sld.cu/revistas/mgi/vol15_6_99/mgi03699.pdf

-7-

Dr. Jos R. Garca Servend y su punto de vista del sistema de referencia y contrarreferencia:

La demanda creciente de atencin mdica en la poblacin, la evidente transicin epidemiolgica, la necesidad creciente de incrementar la calidad y cantidad de los servicios de atencin mdica que se ofertan a la poblacin, la baja y deficiente dotacin de recursos en muchos establecimientos de salud, ha hecho de la referencia y contrarreferencia de pacientes un procedimiento, un modelo, un sistema o simplemente una estrategia administrativo asistencial de mucha importancia, que al estar bien implementado, permite el desplazamiento justificado del enfermo haca establecimientos con mejor o mayor capacidad de respuesta a las necesidades del paciente y ubicados en los distintos niveles de atencin, en un todo y siempre de acuerdo con la naturaleza y severidad de su proceso patolgico y no como una prctica de enviar enfermos a cualquier otro establecimiento, sin responsabilidad institucional de quien lo remite. Es decir que representa la transferencia o traslado de pacientes entre los distintos establecimientos de una red asistencial.
e

Para profundizar an ms en la historia de la referencia y contrarreferencia nos

trasladaremos al otro lado del mundo: en la regin de Riad, arabia saudita, en este lugar se estudi: Los patrones de referencia de los centros de salud a los hospitales de la regin de Riad.

Garca Serven Dr:(2006) Organizacin Estructural y Funcional de un Establecimiento de Salud. Venezuela http://www.garciaserven.blogspot.com/

Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS Los patrones de referencia de los centros de salud a los hospitales de la regin de Riad. Volumen 3, Nmero 2, 1997, pgina 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm

997, pgina 236-243

-8-

Resumen Los patrones de asistencia y referencias en los hospitales y centros de salud en la regin de Riad, Arabia Saudita, estudiados antes y despus de implementar un sistema de referencia mostraron una disminucin de 40,6% del total de pacientes que asisten a clnicas de pacientes externos del hospital, un incremento del 11,9% en los pacientes que asisten a centros de salud primaria; un incremento del 19,2% en las referencias, un 33,2% de aumento en los pacientes acudir a los servicios de emergencia, y un aumento de 17,3% en pacientes hospitalizados. Es evidente que el sistema de remisin tiene, y tendr un considerable impacto positivo en la educacin primaria y secundaria, servicios de salud. Con el fin de optimizar positivos y minimizar los aspectos negativos de este impacto, la comunicacin entre los centros de salud primaria y los hospitales deben ser de nivel alto. Los exmenes peridicos y estudios de los sistemas de referencia son recomendables. A fin de proporcionar un servicio de salud integrado y completo para el pueblo de Arabia Saudita, el Ministerio de Salud ha introducido un sistema de referencia como una de sus estrategias para hacer el mejor uso de los hospitales y servicios de atencin primaria de saludf. En este sistema, todos los pacientes primero deben ser vistos por los mdicos de atencin primaria de la salud que decidir si una referencia a la atencin secundaria es necesaria. En otras palabras, el acceso a la asistencia hospitalaria es a travs de centros de atencin primaria de salud, excepto para casos de emergencia donde los pacientes pueden acceder directamente al hospital por el accidente y los servicios de emergencia g. utilizacin efectiva de costo de los servicios de salud. Se pensaba que la aplicacin de dicho sistema de referencia dara lugar a una mejor

Al-Mazrou AA, Al-Shehri S, M. Rao principios y la prctica de la atencin primaria de salud. Riad, la Direccin de Centros de Salud, Ministerio de Salud,-Al Helal Prensa, 1990. g Al-Shehri AM, Thomas H, Al-Ghuli A. Uso y abuso de servicios de urgencia en el hospital King Fahd en Riad, Arabia Saudita. Arabia Medical Journal, 1991, 13 (1):21-4.

-9-

El concepto de un sistema de remisin se inici en la regin de Riad en 1986, pero no se ha producido hasta la segunda mitad de 1989. As, en el momento de este estudio en 1992, el sistema de referencia haba estado vigente durante ms de tres aos. Sin embargo, hay pocos datos publicados sobre su efecto en los servicios de saludh. El presente estudio se llev a cabo para examinar los patrones de referencia de los centros de salud a los hospitales, los cambios en la atencin de pacientes en las clnicas de consulta externa y urgencias, y los cambios en el nmero de pacientes ingresados en los hospitales despus de la implementacin del sistema de remisin. Registros de salud en 6 hospitales generalesi y 59 centros de atencin primaria de salud en la regin de Riad, se revisaron retrospectivamente para determinar el nmero y la nacionalidad de los pacientes que acuden a estos hospitales y centros de atencin de salud, as como las referencias, antes y despus del establecimiento del sistema de remisin. Otras caractersticas de los pacientes tales como edad y sexo no fueron incluidos. Los datos obtenidos de los tres primeros meses de 1989 fueron utilizados para representar el perodo anterior a la aplicacin del sistema de remisin y se compararon con los mismos datos obtenidos durante los tres primeros meses de 1992. Debido a la distribucin geogrfica y la disponibilidad de facilidades en materia remisiones a los hospitales de la ciudad exterior, el sistema de referencia se basa en el concepto de un sistema de salud del distrito.

Al-Mazrou AA et al. Un informe preliminar sobre el efecto de un sistema de referencia en cuatro zonas de Arabia Saudita. Anales de la medicina Arabia, 1991, 11 (6):663-8. i Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS Los patrones de referencia de los centros de salud a los hospitales de la regin de Riad. Volumen 3, Nmero 2, 1997, pgina 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm

- 10 -

Los nmeros y las nacionalidades de los pacientes que acuden a los hospitales y centros de atencin primaria de la salud antes y despus de la aplicacin del sistema de referencia. La carga de los pacientes en consultas externas del hospital dentro y fuera de Lima se redujo en un 46,5% y 32,4%, respectivamente, relativamente ms entre los saudes. Al mismo tiempo, la carga de pacientes en atencin primaria de los centros de salud dentro y fuera de Lima aument en 15,9% y el 7,5%, respectivamente. Despus del establecimiento del sistema de remisin, se produjo un aumento en el nmero de remisiones, en particular en los centros en Riad, Adems, la asistencia en los servicios de emergencia en el interior de Riad aument notablemente (74,1%) despus de la aplicacin de la sistema de referencia Al comparar los perodos antes y despus del establecimiento del sistema de remisin de los resultados obtenidos fueron los siguientes. Hubo disminucin total del 40,6% en pacientes que asisten a clnicas de los hospitales, an11.9% de aumento total en los pacientes que asisten a centros de atencin primaria de salud, un incremento del 19,2% en total en las referencias, un 33,2% total de aumento en la asistencia de los servicios de urgencias de los hospitales y un aumento total de 17,3% en las admisiones a los hospitales, curiosamente, el porcentaje de no acudir a los servicios de emergencia saudes y los ingresados en el hospital se convirti en alto despus del establecimiento del sistema de remisin. Recomendamos que el sistema de referencia en todos los centros de salud de atencin primaria de velar por la utilizacin del sistema de atencin de salud por igual por todos los miembros de la comunidad, incluidos los grupos vulnerables socialmente, ya travs de este sistema de lograr un acceso equitativo a la atencin de salud de la red secundaria y terciaria. Sensibilizar a la poblacin del sistema de remisin, y la salud de la formacin de profesionales y directivos, se recomiendan

- 11 -

para ganar la confianza del pblico y ayudar a alcanzar y eficiente gestin eficaz de las tareas de referencia. El sector privado en el papel de la prestacin de servicios de referencia dentro de las polticas nacionales de salud deben estar claramente definidos. La investigacin operativa en mltiples frentes del sistema de referencia, tales como las funciones y los indicadores, la calidad de servicios de referencias, el costoeficacia, adecuacin y eficacia del propio sistema, la satisfaccin del consumidor y mejorar la calidad de los servicios de salud deben llevarse a cabo. organismos deben ser alentados a participar y cooperar en la investigacin. Le recomendamosj que describieron los criterios clnicos de las remisiones se hizo la justificacin objetiva de las derivaciones. Recomendamos tambin que un estudio cualitativo se realizarn con el fin de ilustrar el efecto de referencias en la prestacin de servicios de salud e incluir la otra va del sistema de remisin de los hospitales a los centros de salud. En conclusin, el efecto del sistema de referencia en la atencin primaria y secundaria tanto merece total atencin, entre ellos la de los investigadores. Nuestros resultados, a pesar de sus limitaciones, puede resultar til como base preliminar para futuras investigaciones en este mbito. Una bsqueda en la literatura reciente no proporcion datos comparativos similares, por lo tanto, la Los investigadores en las universidades, colegios mdicos, institutos de investigacin y

Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS Los patrones de referencia de los centros de salud a los hospitales de la regin de Riad. Volumen 3, Nmero 2, 1997, pgina 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm

- 12 -

investigacin operativa, tales como este estudio, podra ser til para fines de planificacink. Despus de este recorrido por la historia de los sistemas de referencia y contrarreferencia, enmarcamos el comienzo del sistema en la Clnica Cartagena del Mar SA: La Clnica Cartagena del Mar SA, a travs de la Coordinacin de admisiones a mediados del ao 2008, teniendo como poltica fundamental mejorar la prestacin de servicios de salud, diseo el manual de referencia y contrarreferencia recopilando una serie de conceptos tcnicos, normas, procesos y procedimientos que hacen parte integral del rgimen de referencia y contrarreferencia en el Departamento y a nivel nacional. El propsito fundamental de implementar este manual es brindar una gua para el personal inmiscuido en el proceso para interactuar con conocimientos actualizados con los diferentes componentes del sistema: instituciones de salud, entidades promotoras de salud, entre otras, para que mediante la aplicacin de conceptos, procesos bsicos y compromisos de las personas y las instituciones, se logre efectuar una coordinada atencin dentro del sistema d referencia y contrarreferencia y definir estrategias orientadas a mejorar la eficacia y calidad en la prestacin de servicios de salud a los usuarios y evitando as que las acciones que se lleven a cabo afecten negativamente el adecuado funcionamiento del sistema, se busca con este mecanismo estar acordes con las exigencias del mercado y normatividad y sea una gua prctica documental, conocida y practica para ser utilizada por todas las personas que de una u otra forma conformen el sistema y sobre la cual la institucin logre coordinar efectivamente a sus

Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS Los patrones de referencia de los centros de salud a los hospitales de la regin de Riad. Volumen 3, Nmero 2, 1997, pgina 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm

- 13 -

condiciones y necesidades particulares, en procura de la calidad y eficiencia de los servicios prestados y por ende de la salud y bienestar de la poblacin. 5.2 Marco referencia Para la realizacin de este trabajo de investigacin se tomaron varios trabajos que en cierta forma tocan el tema de referencia y contrarreferencia en la ciudad de Cartagena y fueron de gran ayuda en la realizacin de esta investigacin a continuacin: Sistema Integral de Urgencias Emergencias y Desastres, Programa Construccin Centro Regulador de Urgencias. Contratacin Transporte Ambulancia Atencin Prehospitalaria Adquisicin de Dotacin y Tecnologa 2009: Resumen del presente trabajo recopila todas las remisiones, patologa que las derivaron, seguridad social de los pacientes que utilizaron este servicio, grupo atare al que pertecen, servicios solitados (UCI hospitalizacin especialidades subespecialides, etc.), diagnsticos que se presentaron en el ao 2009 en la ciudad de Cartagena, fue realizado por la alcalda de Cartagena en cabeza de la direccin operativa vigilancia y control. Centro Regulador de Urgencias Emergencias y Desastres del Distrito CRUED lvaro Cruz Quintero, Alberto Pereira. Cartagena de Indias, D. T. y C., Mayo de 2009; Resumen el presente trabajo recopilo informacin y plasmo en fsico bajo la normatividad vigente como est organizado, funcin, responsables, alcance, infraestructura, recursos tcnicos, humanos y alcances del centro regulador de urgencias emergencias y desastres de distrito, facilitando as el desarrollo del sistema en la ciudad de Cartagena.

- 14 -

Propuesta de Mejoramiento de la Red de Urgencia a travs del diseo de un nuevo servicio de ambulancia en la ciudad de Cartagena en el ao 2009.

Los patrones de referencia de los centros de salud a los hospitales de la regin de Riad. Tawfik AM Khoja, Ali M. Al Shehri, Abdul-Aziz F. Abdul-Aziz y Khwaja Aziz MS. Volumen 3, Nmero 2, 1997, pgina 236-243. http://www.emro.who.int/Publications/emhj/0302/05.htm: Resumen Los patrones de asistencia y referencias en los hospitales y centros de salud en la regin de Riad, Arabia Saudita, estudiados antes y despus de implementar un sistema de referencia mostraron una disminucin de 40,6% del total de pacientes que asisten a clnicas de pacientes externos del hospital, un incremento del 11,9% en los pacientes que asisten a centros de salud primaria; un incremento del 19,2% en las referencias, un 33,2% de aumento en los pacientes acudir a los servicios de emergencia, y un aumento de 17,3% en pacientes hospitalizados. Es evidente que el Con el fin de sistema de remisin tiene, y tendr un considerable impacto positivo en la educacin primaria y secundaria, servicios de salud. optimizar positivos y minimizar los aspectos negativos de este impacto, la comunicacin entre los centros de salud primaria y los hospitales deben ser de nivel alto. Los exmenes peridicos y estudios de los sistemas de referencia son recomendables.

- 15 -

5.3 Marco geogrfico La Clnica Cartagena del Mar SA. Tiene su oficina principal en Cartagena de Indias, Departamento de Bolvar y est conformada por una nica sede ubicada en el pie de popa calle 30 N 20-71 Tiene como objeto la prestacin de servicios mdicos hospitalarios. Principalmente la poblacin objeto es la contributiva provenientes de los barrios perifricos ubicados en la zonas comuneras nmero 1, 2, 3, 4, 9 y en poco porcentaje la 10: pie de la popa, manga, centro, candelaria, torices, prado, las lomas, crespo, entre otros. En su sede se reciben los afiliados al rgimen contributivo brindndoles una atencin personalizada sobre proceso de atencin medica donde se comprueban derechos, apoyo para el acceso a los servicios del POSC y NO POSC, informacin sobre coberturas del plan obligatorio de salud contributivo, y servicios prestados por la institucin, tramite de quejas y reclamos, uso del buzn de sugerencias. 5.4 Marco demogrfico La poblacin total objeto de atencin por parte de la Clnica Cartagena del Mar SA, corresponde a personas beneficiarias del Rgimen Contributivo de Salud del distrito y en menor grado de los municipios. Las caractersticas socioeconmicas de este rgimen son bien conocidas, dado su clasificacin de acuerdo al nivel de ingresos econmicos ya sean nivel 1, 2 o 3. La clnica Cartagena del Mar en su entorno tiene una caracterstica especial ya que hay una mezcolanza poblacional con unos ingresos bajos y altos; en barrios como en las faldas de la popa, la quinta, etc. Donde hay muchas necesidades de salud, saneamiento y seguridad,

- 16 -

contrastando con la poblacin de manga y parte de pie de la popa donde los ingresos econmicos son superiores. La Clnica Cartagena del Mar SA atiende aproximadamente un total de 1800 a 2300 personas mensuales, es decir de 90 a 100 usuarios diarios, los pacientes proceden de casi todos los barrios, por estar capitado con la EPS Coomeva, la poblacin de los barrios; Manga, centro, pie de la popa y barrios perifricos de estratos 3 y 4 son pacientes pertenecientes al rgimen contributivo y activos en la base de datos de sus respectivas EPS contributivas. 5.5 Marco conceptual 5.5.1 Generalidades del Sistema de Referencia y Contrarreferencia El Rgimen de Referencia y Contrarreferencia es el conjunto de normas tcnicas y administrativas que permiten brindar una adecuada atencin en salud con oportunidad, equidad, calidad y eficiencia en los diferentes organismos de salud, segn el nivel de atencin y el grado de complejidad a los usuarios de la red. Mediante el Sistema de Referencia y Contrarreferencia se plantea la articulacin de la red prestadora de servicios de salud, que garantice la continuidad de la atencin de salud de acuerdo a la capacidad resolutiva de las instituciones prestadoras de servicios de salud y la Clnica Cartagena del Mar S.A. Es decir, el Sistema de Referencia y Contrarreferencia es el conjunto de actividades administrativas y asistenciales, mediante las cuales se transfiere el cuidado de la salud o elementos de diagnstico, de un establecimiento de salud de menor a otro de mayor capacidad resolutiva (referencia), con el retorno del paciente o los resultados de exmenes (contrarreferencia).

- 17 -

5.5.2 Referencia: el procedimiento administrativo y asistencial por el cual se deriva a usuarios y elementos de diagnstico (muestras biolgicas, solicitud de exmenes de radiologa, etc.) por parte de las instituciones prestadoras de servicios de salud a otras instituciones del sector, por atencin o complementacin diagnstica, para asegurar la continuidad de la prestacin de servicios. 5.5.3 Contrarreferencia: es el procedimiento, mediante el cual las instituciones prestadoras de servicios de salud envan respuesta a las instituciones de referencia. La respuesta puede ser la contrarremisin del usuario con las debidas indicaciones a seguir, la informacin sobre la atencin recibida por el usuario en la institucin receptora o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnstica. Es responsabilidad de las Instituciones de Salud desarrollar el proceso de implantacin del Rgimen en su respectiva Institucin. Para ello, habrn de realizar los ajustes administrativos y tcnicos necesarios, con la certeza de que este proceso se desarrolle cumpliendo todas y cada una de las expectativas que su normatividad plantea. La actual poltica de salud con la implementacin del Sistema General de Seguridad Social en Salud y en los procesos de descentralizacin de competencias y recursos, requieren el compromiso de las personas y las instituciones para definir estrategias acordes a las necesidades locales que permitan mejorar la calidad de vida de sus habitantes. Es necesario entonces definir y establecer las relaciones y coordinacin entre los diferentes actores del sistema, dentro del concepto tcnico-administrativo de la red de servicios, lo cual se logra en buena parte mediante el desarrollo del Rgimen de Referencia y Contrarreferencia. As mismo, el rgimen tendr una positiva incidencia en: La gestin eficiente del sector salud. La optimizacin de la infraestructura en salud. - 18 -

El fomento de una cultura de la salud La facilidad, oportunidad y eficiencia para el acceso a los servicios de salud. 5.5.4 Apoyo Tecnolgico. Es el requerimiento temporal de recursos humanos, de dotacin e insumos, de un organismo a otro, para contribuir a la eficiencia y eficacia en la prestacin de servicios, de conformidad con el principio de subsidiariedad, evitando as el desplazamiento de usuarios. 5.5.5 Qu es el Sistema General de Seguridad Social en Salud? El SGSSS integra en todos los niveles territoriales, las instituciones de direccin, las entidades de promocin y prestacin de servicios de salud, as como el conjunto de acciones de salud y control de los factores de riesgo en su respectiva jurisdiccin y mbito de competencia. De conformidad con las disposiciones legales vigentes, y en especial la ley 10 de 1990 y la Ley 715 de 2001 corresponde a los departamentos, distritos y municipios, funciones de direccin y organizacin de los servicios de salud para garantizar la salud pblica y la oferta de servicios de salud por instituciones pblicas, por contratacin de servicios o por el otorgamiento de subsidios a la demanda (Ley 100 de 1993). La oferta pblica de servicios de salud, organizada por niveles de complejidad y por niveles territoriales, contribuye a la realizacin de los propsitos del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a su organizacin y a su adecuado funcionamiento. El Plan de Beneficios del Sistema General de Seguridad Social en Salud se prestar en todos los municipios, por todas aquellas instituciones y personas de carcter pblico, privado o de economa mixta, catalogados y autorizados para desempearse como Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud IPS.

- 19 -

Plan Obligatorio de Salud (POS). Comprende los servicios, procedimientos y suministros que el Sistema General de Seguridad Social en Salud garantiza a las personas afiliadas al sistema con el propsito de mantener y recuperar su salud, organizados por niveles de atencin. Plan Obligatorio de Salud Subsidiado (POS-S). Comprende los servicios, procedimientos y suministros que el Sistema General de Seguridad Social en Salud garantiza a las personas aseguradas o afiliadas al Rgimen Subsidiado. Poblacin vinculada. Es la poblacin pobre y vulnerable, que no tiene

capacidad de pago para cotizar al rgimen contributivo y que por lo tanto, no se encuentra afiliada a ningn sistema de seguridad social en salud. La identificacin de esta poblacin se hace en todos los municipios del pas, mediante la aplicacin del Sistema de Seleccin de Beneficiarios de Programas Sociales (SISBEN). Poblacin Subsidiada. Son beneficiarios del rgimen subsidiado, toda la poblacin pobre y vulnerable, que no tiene capacidad de pago para cotizar al rgimen contributivo y en consecuencia recibe subsidio total o parcial a travs de la afiliacin a Administradoras de Rgimen Subsidiado (ARS). Poblacin afiliada al Rgimen Contributivo. Es la poblacin cotizante como empleado o independiente, al Sistema de Seguridad Social en Salud, o quien es beneficiario de alguno de los anteriores.

- 20 -

5.5.6 Quines integran el sector salud? Est integrado porl: a. El subsector oficial: al cual pertenecen todas las entidades pblicas que dirijan o presten servicios de salud y, especficamente: Las entidades descentralizadas directas, o indirectas, del orden nacional. Las entidades descentralizadas directas, o indirectas, del orden departamental, municipal, distrital o metropolitano, o las asociaciones de municipios.

Las dependencias directas de la nacin o de las entidades territoriales. Las entidades o instituciones pblicas de seguridad social, en lo pertinente a la prestacin de servicios de salud, sin modificacin alguna de su actual rgimen de adscripcin.

La Superintendencia Nacional de Salud que, a partir de la vigencia de la ley 10 de 1990, es un organismo adscrito al Ministerio de Salud (Hoy de La Proteccin Social), dentro del marco de autonoma

Art. 5 de la Ley 10 de 1990

- 21 -

administrativa y financiera que le seala la ley, sin personera jurdica. b. El subsector privado: conformado por todas las entidades o personas privadas que presten servicio de salud y, especficamente, por: Entidades o instituciones privadas de seguridad social y cajas de compensacin familiar, en lo pertinente a la prestacin de servicios de salud. Fundaciones o instituciones de utilidad comn.

Corporaciones y asociaciones sin nimo de lucro. Personas privadas naturales o jurdicas. 5.5.7 Clasificacin de los niveles de atencin: Los servicios que ofrecen las personas naturales y las personas jurdicas de acuerdo a: Tipo de servicio que ofrece, recurso tecnolgico requerido para la prestacin del servicio y Recurso Humano con el que se cuenta para prestar ese servicio, se clasifican en: 5.5.7.1 Del primer nivel de atencin: Es el que requiere de tecnologa de baja complejidad, sencilla y simple de utilizar con el fin de atender problemas de salud de baja severidad, con recurso humano de tipo profesional general, tcnico y auxiliar.

- 22 -

Primer nivel de atencin se refiere al primer contacto de la poblacin con los servicios de salud que disponen de recursos limitados, tienen bsicamente carcter promocional, educativo, de proteccin especfica y de atencin de pacientes que requieren una medicina simplificada. Se realiza vigilancia epidemiolgica, deteccin oportuna de enfermedades crnicas, de planificacin familiar, promocin de saneamiento y capacitacin de la poblacin en el cuidado de su salud, as como la referencia de pacientes al Segundo o Tercer Nivel de atencin. 5.5.7.2 Del segundo nivel de atencin: Es el que requiere de tecnologa de mediana complejidad que precisa de profesionales especializados para su utilizacin con el fin de atender problemas de salud de mediana severidad; la atencin ser brindada por profesionales especializados responsables de la prestacin del servicio. Segundo Nivel II constituyen las cabeceras municipales que apoyan al nivel local de atencin en las reas de diagnstico y tratamiento, atiende los problemas no resueltos en el primer nivel, cuenta con mayores recursos diagnsticos y teraputicos para patologas no muy complejas y que pueden requerir hospitalizacin. Se realizan actividades relacionadas especialmente con las especialidades bsicas propias de este nivel (Ginecoobstetricia, pediatra, medicina interna, ciruga general, Pediatra, anestesiologa general regional y local y algunas subespecialidades tales como ortopedia y traumatologa, salud mental y otras). La atencin en este nivel debe ser permanente con mdicos generales y especialistas en turno y otras especialidades. 5.5.7.3 Del tercer nivel de atencin: Es el que requiere tecnologa de la ms alta complejidad y personal especializado y subespecializado para operarla; la atencin ser brindada por profesionales especializados y subespecializados responsables de la prestacin del servicio.

- 23 -

En las instituciones de prestacin de servicios de Nivel III, se brinda la atencin de urgencias de mayor gravedad y complejidad que llega como demanda espontnea o utilizando los mecanismos de referencia y contrarreferencia de otros niveles. En este nivel se realiza la atencin y ejecucin de las actividades de alta tecnologa, en el apoyo diagnstico, de tratamiento y en la utilizacin de Unidades de Cuidado Intensivo, as como las actividades de hospitalizacin necesarias, con especialistas bsicos y subespecialistas (Cardilogo, Neurlogo, Neumlogo, entre otros). La atencin en este nivel debe ser permanente con mdicos generales y especialistas en turno y otras especialidades. 5.5.8 Responsabilidades de los diferentes niveles de Complejidad La responsabilidad del personal de salud en los diferentes Ministerio de Salud, se establece: a. NIVEL I: Mdico general y/o personal auxiliar y/o paramdico y/o de otros profesionales de la salud no especializados. b. NIVEL II: Mdico general y/o profesional paramdico con niveles de

Complejidad, definida en el Artculo 20 de la Resolucin 5261 de 1994 del

interconsulta, remisin y/o asesora de personal o recursos especializados. c. NIVEL III y IV: Mdico especialista con la participacin del mdico general y/o profesional paramdico

- 24 -

5.5.9 Referencia y Contrarreferencia En la estructura interna de los Hospitales de la red pblica y privada del Departamento, se debe lograr la integracin del sistema de referencia y contrarreferencia para garantizar la adecuada y oportuna atencin en salud a los usuarios en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud. As mismo, el Sistema de Referencia y Contrarreferencia debe brindar los insumos necesarios de informacin mediante Indicadores de Gestin, informes Epidemiolgicos y dems, requeridos para la retroalimentacin en trminos de educacin continuada al personal de salud y a la comunidad orientados a disminuir el impacto negativo en la salud pblica y mejorar la calidad de vida de la poblacin 5.5.10 Sistema General de Seguridad Social en Salud La clasificacin socio-econmica de los usuarios a travs de la encuesta del SISBEN y la priorizacin de los potenciales afiliados al rgimen subsidiado es responsabilidad de las Direcciones Locales de Salud. As mismo, la identificacin del usuario que demanda servicios de salud es responsabilidad de las instituciones prestadoras de servicios de salud para la facturacin de los servicios de salud. Las normas sobre la atencin de urgencias y sobre el rgimen de referencia y contrarreferencia deben ser difundidas y acatadas por todos los profesionales, tcnicos y auxiliares de las instituciones prestadoras de servicios de salud, especialmente en los servicios de urgencias de todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud del Departamento. 5.5.11 Aspectos generales en la Referencia de pacientes

- 25 -

Debe existir una informacin sobre los diferentes organismos que conforman la red de servicios, disponible en toda institucin, que permita la oportuna y adecuada referencia de usuarios y de elementos de ayuda diagnstica. Todo usuario referido, debe ir acompaado de la informacin necesaria para brindarle una adecuada atencin y manejo, mediante el registro de las variables establecidas en el formato de Referencia. La institucin remitente debe asegurar el transporte del usuario referido y cuando el caso lo amerite. La remisin y transporte de elementos biolgicos, y muestras del ambiente para diagnstico, se har de conformidad con las normas tcnicas especficas para su manejo. Para la remisin de usuarios que no se posea contratacin se debe remitir a la(s) instituciones que si lo posean sin detrimento de la salud del paciente. Los organismos que soliciten apoyo tecnolgico a otra institucin, deben identificar y justificar la necesidad de transferencia de recursos, cumpliendo con las normas administrativas y fiscales. En todo manejo de usuarios referidos y contrarreferidos, se deben respetar las pautas culturales y creencias de los diferentes grupos tnicos. 5.5.12 Atencin de Urgencias Atencin inicial de Urgencias. Son las acciones realizadas a una persona con patologa de urgencia y que tiendan a estabilizarla en sus signos vitales, realizar un diagnstico de impresin y definirle el destino inmediato, tomando como base el nivel de atencin y el grado de complejidad de la entidad que realiza la atencin inicial de urgencias, al tenor de los principios ticos y de las normas que determinan las acciones y el comportamiento del personal de salud. La atencin inicial de urgencias debe ser prestada en forma obligatoria por todas las entidades pblicas y privadas que presten servicios de salud a todas las personas, independientemente de su capacidad socioeconmica y del rgimen al cual se encuentre afiliado. (Artculo 2 Ley 10 de 1990, Artculo 2 Decreto 412 de 1992 y Artculo 168 Ley 100 de 1993). No se requiere convenio o autorizacin previa de

- 26 -

la Entidad Promotora de Salud respectiva o de cualquier otra entidad responsable o remisin de profesional mdico, o pago de cuotas moderadoras. (Artculo 168 Ley 100 de 1993, Artculo 10 Resolucin 5261 de 1994 Min. Salud). Esta atencin, no podr estar condicionada por garanta alguna de pago posterior, ni afiliacin previa al Sistema General de Seguridad Social en Salud (Artculo 67 - Ley 715 de 2001). Todo individuo que llegue a una institucin prestataria de servicios de salud con una de las patologas de manejo clnico de urgencias, debe ser atendido en el servicio de urgencias, aplicndole las medidas necesarias para proteger su vida y mejorar su pronstico, luego se proceder a definir el sitio donde se continuar su atencin en forma integral, segn las normas de Referencia y Contrarreferencia. La responsabilidad de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud con respecto a la atencin inicial de urgencias est enmarcada por los servicios que presten, acorde con el nivel de atencin y grado de complejidad que a cada entidad le determine el Ministerio de la Proteccin Social. Toda entidad que haya prestado la atencin inicial de urgencias tiene responsabilidad sobre el paciente hasta el momento que el mismo haya sido dado de alta, si no ha sido objeto de remisin. Si es remitido su responsabilidad llega hasta el mismo momento en que ingrese en la entidad receptora. Las entidades pblicas o privadas del sector salud, que hayan prestado la atencin inicial de urgencias, deben garantizar la remisin adecuada de estos usuarios hacia la institucin de grado de complejidad requerida, que se responsabilice de su atencin. La institucin referente, ser responsable de la atencin del usuario o del elemento objeto de la remisin, hasta que ingrese a la institucin receptora. Los usuarios atendidos por urgencias y cubiertos por el seguro obligatorio de accidentes que deban referirse y contra referirse se acogern en lo dispuesto en los decretos que organizan y establecen el presente Rgimen y la red de urgencias.

- 27 -

5.5.13 Notificacin de Urgencias Es la accin que debe realizar la IPS que atienda una urgencia, debe informar a las entidades correspondientes en el plazo establecido, de acuerdo a su lnea de pago: Por accidente de trabajo o enfermedad profesional a la Entidad Administradora de Riesgos profesionales, Entidad Promotora de Salud, o a la Entidad Administradora del Rgimen Subsidiado, entre otros. (Ver Artculo 6 Decreto 1295 de 1994, Resolucin 2816 de 1998, que modifica el Artculo 10 de la Resolucin 5261 de 1994 del Ministerio de Salud). Los prestadores de servicios de salud sern responsables del mantenimiento del parque automotor para el transporte de usuarios referidos y contrarreferidos.

5.6 Marco legal El Artculo 49 de la Constitucin Poltica de Colombia, reafirma la potestad del Estado para reglamentar y organizar los niveles de atencin, la prestacin de los servicios de salud, de conformidad con los principios de universalidad, eficiencia y solidaridad. As mismo en su artculo vigilancia del servicio de salud como servicio pblico.
m

365,

establece las facultades del Estado para mantener la regulacin, control y

Ley 12 de 1963 Por la cual se ordena al Gobierno la elaboracin del Plan

Hospitalario Nacional Ley 10 de 1990n, Dentro de la organizacin del sistema de salud, fundamentada en esta ley, se le otorgan atribuciones al Estado por medio

Centro Regulador de urgencias Emergencias y Desastres del Distrito. Alberto Cruz Quintero y Alberto Pereira. Cartagena de Indias, D. T. y C. Mayo 2009.

- 28 -

de ministerio de Salud para organizar y establecer el Rgimen de Referencia y Contrarreferencia, (artculo primero ordinal m), la misma ley al determinar los regmenes contempla dentro de ellos el de Referencia y Contrarreferencia (Artculo 8 Literal B). Decreto Reglamentario 1471 de 1990, organiza y establece el Rgimen de Referencia y Contrarreferencia la funcin de disear, implementar, controlar y evaluar el rgimen. Decreto 2759 de 1991 Por el cual se organiza y establece el rgimen de referencia y contrarreferencia, cuya finalidad es la de facilitar la atencin oportuna e integral del usuario, el acceso universal de la poblacin al nivel de tecnologa que se requiera y propender por una racional utilizacin de los recursos institucionales. En este mismo decreto se plasma las funciones de las direcciones locales o seccionales de salud, ser responsabilidad, el cumplimiento de las siguientes funciones relacionadas con el desarrollo del Rgimen: 1. Desarrollar el proceso de implantacin del Rgimen de Referencia y Contrarreferencia en su jurisdiccin territorial, de conformidad con las Normas Tcnicas y Administrativas expedidas por el Ministerio de Salud. 2. Dirigir, orientar y fortalecer la organizacin de la red de servicios de salud y de otros regmenes en su jurisdiccin, que permitan la operatividad del Rgimen de Referencia y Contrarreferencia. 3. Orientar el desarrollo de un sistema de control y evaluacin del Rgimen de Referencia y Contrarreferencia.

MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL LEY 10 DE 1990. Disponible en: http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=17970&IDCompany=3

- 29 -

4. Determinar las necesidades de apoyo tecnolgico de las entidades de mayor o menor grado de complejidad y de las instituciones de un mismo grado de complejidad entre s. 5. Establecer convenios interinstitucionales que faciliten el desarrollo del Rgimen de Referencia y Contrarreferencia. 6. Controlar y evaluar la eficiencia y eficacia de los servicios de salud en los organismos de su rea de influencia, que permita orientar el flujo de usuarios y racionalizar el uso de los recursos. Decreto 412 de 1992, se reglamenta parcialmente los servicios de urgencias, se define que uno de los subsistemas de la Red de Urgencias es el servicio de comunicacin y se dictan otras disposiciones. Con la promulgacin de la Ley 100 de 1993 y la Ley 715 de 2001, donde se determina la obligatoriedad de los entes territoriales de garantizar la prestacin de servicios de salud en forma integral a la poblacin pobre y vulnerable, con la conformacin de su red prestadora de servicios de salud y vigilar y controlar la referencia y contrarreferencia. Ley 100 diciembre 23 de 1993o, que cre el Sistema de Seguridad Social Integral en la Repblica de Colombia. Uno de los fundamentos del servicio pblico en salud sealados por dicha Ley es el concepto de calidad, que debe ser garantizado por el tambin creado Sistema General de Seguridad Social en Salud SGSSS. En el antiguo SNS, el concepto de calidad se aplic a unas pocas instituciones tanto privadas como pblicas. Este concepto incluye los aspectos relacionados con el contenido tcnico de la atencin, el ambiente en el cual se presta y la satisfaccin del proveedor del servicio y del usuario.

MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Ley 100 de 1.993. [En lnea]. Disponible en:<http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=14774&IDCompany=3>

- 30 -

Artculo 227 de la Ley 100 de 1993, estableci el sistema obligatorio de garanta de la calidad de la atencin en salud y el Decreto reglamentario nmero 2174 de 1996 organiz este sistema de garanta con aplicacin obligatoria en todas las entidades que conforman el SGSSS. Segn el Decreto, la calidad de la atencin en salud est dada por el conjunto de caractersticas tcnico - cientficas, humanas, financieras y materiales que debe tener el SGSSS, bajo la responsabilidad de las personas e instituciones que integran el sistema y la correcta utilizacin de los servicios por parte de los usuarios. Ley 715 del 21 de Diciembre de 2001, por la cual se dictan normas orgnicas en materia de recursos y competencias para organizar la prestacin de los servicios de educacin y salud, entre otros, establece en su artculo 42 como una de las competencias en salud por parte de la nacin: Definir, implantar y evaluar la Poltica de Prestacin de Servicios de Salud. En ejercicio de esta facultad regular la oferta pblica y privada de servicios, estableciendo las normas para controlar su crecimiento, mecanismos para la libre eleccin de prestadores por parte de los usuarios y la garanta de la calidad; as como la promocin de la organizacin de redes de prestacin de servicios de salud, entre otros. Artculo 43 de la misma ley, competencias de los departamentos, establece en los numerales: 43.2.5. Concurrir en la financiacin de las inversiones necesarias para la organizacin funcional y administrativa de la red de instituciones prestadoras de servicios de salud a su cargo. 43.2.7. Preparar el plan bienal de inversiones pblicas en salud, en el cual se incluirn las destinadas a infraestructura, dotacin y equipos, de acuerdo con la Poltica de Prestacin de Servicios de Salud. 43.2.8. Vigilar el cumplimiento de las normas tcnicas dictadas por la Nacin para la

- 31 -

construccin de obras civiles, dotaciones bsicas y mantenimiento integral de las instituciones prestadoras de servicios de salud y de los centros de bienestar de anciano. Artculo 44. Competencias de los municipios, establece en el pargrafo del artculo 44.3.6.: Ningn municipio podr asumir directamente nuevos servicios de salud ni ampliar los existentes y estn obligados a articularse a la red departamental, Adicional a lo anterior, la Ley 715 de 2001 en su Artculo 67, establece la atencin inicial de urgencias como obligatoria por todas las entidades pblicas y privadas que presten servicios de salud a todas las personas. Artculo 54 de la misma ley, establece que el servicio de salud deber prestarse mediante la integracin de redes que permitan la articulacin de las unidades prestadoras de servicios de salud, la utilizacin adecuada de la oferta en salud y la racionalizacin del costo de las atenciones en beneficio de la poblacin, as como la optimizacin de la infraestructura que la soporta. Deber realizarse por grados de complejidad relacionados entre s, mediante un sistema de Referencia y Contrarreferencia que los provea las normas tcnicas y administrativas con el fin de prestar al usuario servicios de salud acordes con sus necesidades atendiendo requerimientos de eficacia y calidad. Ley 1122 del 9 de enero del 2007: POR LA CUAL SE HACEN ALGUNAS MODIFICACIONES EN EL SISTEMA DE GERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES: Articulo 2. Objeto. La presente ley tiene como objeto realizar ajustes al sistema de seguridad social en salud teniendo como prioridad el mejoramiento de la prestacin de los servicios a los usuarios con este fin se hacen reformas en los aspectos de direccin, universalizacin, financiacin, equilibrio, entre los actores del

- 32 -

sistema, nacionalizacin, y mejoramiento de las prestacin, de servicios de salud, fortalecimiento en los programas de salud pblica y de las funciones de, vigilancia, inspeccin, control y la organizacin y funcionamiento de redes para la prestacin de los servicios de salud. Artculo. 25. De la regulacin en la prestacin de los servicios de salud. Con el fin de regular la prestacin de los servicios de salud, el ministerio de la prestacin social definir: Pargrafo 3. El servicio de salud a nivel territorial se prestara mediante la integracin de redes de acuerdo a la reglamentacin existente. El ministerio de salud (ministerio de proteccin social, en su decreto 1486 de 1994 define en su artculo 16 los siguientes trminos. Decreto 4747 del 2007p: Por medio del cual se regulan algunos aspectos de las relaciones entre los prestadores de servicios de salud y las entidades responsables del pago de los servicios de salud de la poblacin a su cargo, y se dictan otras disposiciones modelo de atencin. Comprende el enfoque aplicado a la organizacin de la prestacin del servicio, la integralidad de las acciones, y la consiguiente orientacin de las actividades de salud. De l se deriva la forma como se organizan los establecimientos y recurso para la atencin de la salud desde la perspectiva del servicio a las personas, e incluye las funciones asistenciales y logsticas, como la puerta de la entrada al sistema, sus capacidad resolutiva, la responsabilidad sobre las personas que demandan servicios, as como el proceso de referencia y contrarreferencia. Ley 1438 del 19 enero 2011: Esta ley reforma de la salud especficamente la ley 100 del 1993, deroga Art 171, 172, 179 y 215; de la ley 1122 del 2006 el articulo 3 (pargrafo), Art 13, literal c, Art 14, literal d y j; de la ley 715 del 2001, Art 43, 44 y 45; del decreto 2150 de 1995, Art 121 y el decreto 1066 del 2006.

MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. DECRETO NUMERO 4747 DE 2007(Diciembre 7) [En lnea]. Disponibleen:<http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=14774&IDCompany=3

- 33 -

5.7 Marco institucional La Clnica Cartagena del mar SA posee el siguiente marco institucional: 5.7.1 Misin Ser una institucin lder en el campo de la salud, ofreciendo en diferentes niveles servicios de Calidad, apoyados en un Trabajo en Equipo, Tecnologa de Punta, tica Empresarial, Investigacin y Docencia. 5.7.2 Visin Somos una empresa de salud dedicada a entregar a nuestros pacientes una atencin Integral de Calidad y Servicio Personalizado, apoyados en criterios de Profesionalismo, Racionalidad, Humanidad y Tecnologa, buscando satisfacer plenamente los requerimientos de los usuarios. Respaldados con un equipo asistencial y administrativo idneo, una excelente infraestructura y dotacin, con un manejo tico de la investigacin y la docencia, para contribuir as al beneficio de nuestra Ciudad, Regin y Pas. 5.7.3 Poltica de calidad La CLINICA CARTAGENA DEL MAR S.A., es una institucin prestadora de servicio de salud de tercer nivel de atencin y de complejidadq. Por lo anterior nos comprometemos a: a. Cumplir con los requisitos legales, los requisitos del Paciente Cliente que afecte la calidad del servicio. b. Mantener implementado, certificado y mejorando continuamente la eficacia de un Sistema de Gestin de Calidad.

Tomado de documentos del rea de calidad Clnica Cartagena del Mar SA. 2010

- 34 -

c. Definir y mantener objetivos claros enmarcados en sta poltica, basados en los principios de la Calidad, y teniendo en cuenta especialmente los aspectos relacionados con la atencin humanizada de los pacientes y el desarrollo integral de nuestro recurso humano, con la ms alta tecnologa e investigacin. 5.7.3.1 Objetivos de calidad: a. Brindar a todos nuestros pacientes/clientes atencin con altos niveles de calidad, humanizada y oportuna para as minimizar los riesgos que reciben por parte de todo el personal. b. Satisfacer los requisitos pactados con el cliente. c. Controlar y medir todos los procesos que integran el Sistema de Gestin de Calidad, a travs de indicadores de gestin, con el fin de mejorar continuamente, garantizando de esta forma el cumplimiento de los requisitos legales y requisitos del cliente - pacientes que afecte la calidad del servicio. d. Disponer del recurso humano, fsico y tecnolgico competente. En la institucin el ingreso de los usuarios est comprendido por la seccin de admisiones que est a cargo de un supervisor administrativo de admisiones que posee 4 auxiliares de admisin, se dedican a ingresar al sistema, verificar derechos, atencin al usuario, solicitar autorizaciones a las entidades responsables de pago (EPS, ARP), documentacin, esta rea esta compartida con facturacin, cuenta con 4 auxiliares de facturacin, se encargan de solicitar las autorizaciones para el ingreso a piso y dems servicios desde urgencias, el supervisor de admisiones, que a la vez se es el responsable de accionar el

- 35 -

sistema de referencia y contrarreferencia, solicitando la disponibilidad de camas, servicios, de los pacientes referidos ya sean para o desde la institucin, en hospitalizacin se cuenta con 69 camas en los diferentes pisos, 6 en UCI adultos, 14 UCI neonatos y llevar la estadstica institucional, la institucin cuenta con aproximado de 160 a 200 empleados, entre fijos y prestacin de servicios. 5.8 Glosario Demanda real de referencias: aquellos pacientes que previa evaluacin mdica, necesitan ser referidos para recibir asistencia profesional y tecnolgica especializada de mayor complejidad. Demanda artificial de referencias: aquellos pacientes que por la poca experiencia de quienes le asisten o por comportamiento actitudinal negativo del prestador de servicios, al mostrar desinters en el manejo del paciente o ser complaciente al referido a otro nivel de atencin sin justificacin. Auto referencia: decisin personal del paciente de acceder a servicios que se le ofertan y recurrir a establecimientos que le ofrezcan asistencia y confianza en los procedimientos y como tal llenan sus expectativas asistenciales. Remisin de pacientes: procedimiento por el cual se transfiere la atencin de la salud de un usuario a otro profesional o establecimiento, con la consiguiente transferencia de responsabilidades sobre el cuidado del mismo. Cadena de Transferencia: se refiere a la sucesin de profesionales o instituciones por la que pasa un paciente, al recorrer diversos y distintos

- 36 -

establecimientos en bsqueda de que le sean satisfechas sus necesidades mdicas. Tiempo de Espera: el tiempo que se sucede, desde que el paciente llega a la consulta, para la cual fue citado, una vez cumplidos los requisitos exigidos, para ser atendido por el personal correspondiente (asignado). Lista de Espera: cuando el paciente solicita servicios que se le ofertan y estos no se le pueden brindar oportunamente en el momento que lo solicit, para lo cual se le inscribe en un documento (lista) y se le cita para su atencin , en lugar, fecha y hora, previo su consentimiento y aceptacin. Cita: procedimiento administrativo-asistencial que se establece cuando el establecimiento, servicio o consulta otorga al usuario una fecha y hora para ser atendido y asistido. Capacidad resolutiva: grado de repuesta satisfactoria que las unidades prestadoras y productoras de servicio le brindan al usuario una asistencia oportuna y de calidad, para resolver sus necesidades y expectativas percibidas. Triaje (Triage): consulta que se realiza en aquellas pacientes de primera vez, o en los servicios de urgencias, donde es asistido y derivado, por las condiciones de su patologa, a otras consultas o servicios para su completa asistencia.

- 37 -

Referencia: res l envi de pacientes o elementos de ayuda diagnstica por parte de un prestador de servicios de salud, a otro prestador de servicios o complementacin diagnostica que, de acuerdo con el nivel de resolucin, de respuesta a las necesidades de salud. Contrarreferencia: sEs la respuesta que los prestadores de servicios de salud receptores de la referencia dan al prestador que remiti. La respuesta es la contrarremision del usuario con las debidas indicaciones a seguir, la informacin sobre la atencin recibida por el usuario en la institucin receptora o simplemente la informacin sobre Remisin: Procedimiento sobre el cual se transfiere la atencin en salud de un usuario a otro profesional o institucin, con la consiguiente transferencia de responsabilidad sobre el cuidado del mismo. Interconsulta: es la solicitud elevada por un profesional o institucin de salud, responsable de la atencin del usuario a otros profesionales o instituciones de salud para que emitan juicios y orientaciones sobre la conducta a seguir con determinados usuarios, sin que estos profesionales o instituciones asuman la responsabilidad directa de su manejo. Usuario: todas las personas que soliciten servicios de salud, sin importar el tipo de afiliacin al sistema de seguridad social. Orden de Servicio: es la solicitud de realizacin de actividades de apoyo diagnstico y/o tratamiento en una institucin. La emite el rea mdico administrativa o desde auditoria de prestaciones mdicas.

r
s

Acuerdo 008 CRES 2009. Actualizacin planes obligatorios. Pg. 7 Acuerdo 008 CRES 2009. Actualizacin planes obligatorios. Pg. 4

- 38 -

Apoyo tecnolgico: es el requerimiento temporal de los recursos humanos, de un organismo a otro, para contribuir a la eficiencia y eficacia en la prestacin de servicios, de conformidad con el principio de subsidiariedad, evitando as el desplazamiento de usuarios. Cobertura: extensin geogrfica que abarcan ciertos servicios, en este acaso los servicios de salud. Oportunidad: Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta caracterstica se relaciona con la organizacin de la oferta de servicios en relacin con la demanda y con el nivel de coordinacin institucional para gestionar el acceso a los servicios.

- 39 -

6. DISEO METODOLOGICO 6.1 Tipo de investigacin La presente investigacin es del tipo descriptivo, investigativo, aplicativo, y trasversal. Descriptivo, porque trabaja sobre una realidad de hecho que es la calidad en la institucin pretendiendo presentar una interpretacin correcta de la misma mediante la medicin de los niveles de calidad a travs de aspectos determinantes relacionados con la estructura, los procesos y resultados. Aplicado, porque permite la utilizacin e implementacin del conocimiento de la situacin de la calidad para poner en prctica propuestas para el mejoramiento de la misma en la institucin. Por qu mediante este tipo de investigacin, que utiliza el mtodo de anlisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una situacin concreta, sealar sus caractersticas y propiedades. Combinada con ciertos criterios de clasificacin sirve para ordenar, agrupar y sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio. Se busca es recoger informacin suficiente y completa de las diferentes variables, caractersticas , medir, evaluar y recolectar datos necesarios para el mejoramiento del sistema de referencia y contrarreferencia de la clnica Cartagena del mar S.A., apoyndose en fuentes documental, esto es, documentos relacionados con el sistema de referencia y contrarreferencia. Como subtipos de esta investigacin encontramos investigacin bibliografa, hemerografica y la archivista: la primera se basa en consulta de libros, la segunda en artculos, ensayos, proyectos o tesis y la tercera en documentos que se encuentran en los archivos de la institucin como cartas, oficios, circulares, memos etc. Con esta investigacin se pretende describir de modo sistemtico las caractersticas del sistema de referencia y contrarreferencia de la clnica

- 40 -

Cartagena del mar S.A. en lo que respecta a las deficiencias y al dficit de servicios mdicos especialistas, unidades funcionales (ucis peditricas-neonato y adultos) como proyecto para el mejoramiento de este sistema 6.2 Poblacin y muestra El estudio se llev a cabo mediante la aplicacin de tres formatos diferentes de evaluacin. El primero, destinado a evaluar la estructura de la Institucin, diseado en concordancia con los requerimientos legales estipulados por la resolucin 1043 de 2.006, ppor la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atencin y se dictan otras disposiciones y tambin lo dispuesto en su anexo tcnico 1 manual de estndares, atendiendo lo concerniente al servicio de urgencia y hospitalizacin. La aplicacin de este formato se llev a cabo del 13 a 18 de julio del 2010 y el universo al que se aplico fue el servicio de referencia y contrarreferencia de la Clnica Cartagena del Mar SA. Se realiz observacin directa y verificacin de las condiciones registrando en el respectivo formato la informacin. El formato puede observarse en el anexo 1. Por ltimo, para integrar a la evaluacin los resultados del servicio, se aplic un formato de evaluacin de la satisfaccin del usuario interno y externo, el cual se registr los datos a travs de la tcnica de encuesta. El universo fueron los pacientes atendidos y que utilizaron el servicio de referencia y contrarreferencia del cual se seleccion una muestra de cincuenta (50) usuarios que utilizaron el servicio de referencia y contrarreferencia durante los primeros 4 meses del 2010, en la Clnica Cartagena del Mar SA. Se tomaron pacientes mayores de diferentes edades, no se distingui entre razas o sexo.

- 41 -

6.2.1 Universo: Todas las unidades funcionales y los pacientes remitidos de la red de IPS de Cartagena ya sea pblica o privada (especialmente con las que se tiene contratacin) entre estas: Nuevo hospital Bocagrande, Clnica san Juan de Dios, Clnica Blas de Lezo, Gestin Salud, Clnica Madre Bernarda, Clnica Crecer, Clnica Maternidad Bocagrande, Hospital Naval de Cartagena (HONAC), Clnica San Jos de Torices, Clnica Ami, Clnica Medihealth, etc. Clnica San Juan de Dios, Clnica Blas de Lezo, Clnica Medihealth y Nuevo Hospital Bocagrande: En estas instituciones se midi el nivel de comunicacin con el proceso de referencia y contrarreferencia hacia la clnica Cartagena del mar SA en las dos vas. Con encuestas diligenciadas a las instituciones especficamente a su rea de referencia y contrarreferencia, pacientes remitidos y contrarremitidos para medir el nivel de oportunidad y traslado de pacientes, en total fueron 13 IPS, en la institucin se les realizo a 30 usuarios, 8 a EPS, 13 personal asistencial responsable del piso, UCI adulto y UCI neonato, para un total de 64 encuestas. Las encuestas fueron diligenciadas de forma personal, otras enviadas por email. La tabulacin se llev a cabo por el personal encargado de la investigacin, se verifico que el rea administrativa y locativa de la clnica Cartagena del mar S.A. cumpliera con los requisitos dispuestos en las siguientes normas. La Ley 10 de 1990, se le otorgan atribuciones al Estado por medio de ministerio de Salud para organizar y establecer el Rgimen de Referencia y Contrarreferencia, (artculo primero ordinal m). La misma ley al determinar los regmenes contempla dentro de ellos el de Referencia y Contrarreferencia (Artculo 8 Literal B). El Decreto Reglamentario 1471 de 1990, organiza y establece el Rgimen de Referencia y Contrarreferencia la funcin de disear, implementar, controlar y evaluar el rgimen.

- 42 -

El Decreto 2759 de 1991 organiza y establece el Rgimen de Referencia y Contrarreferencia y el Decreto 1011 de 2006 Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad. 6.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin La observacin Entrevista Lista de chequeo 6.4 Operacin de las variables
VARIABLES DEFINICION DIMENSION INDICADOR TECNICA INSTRUMENTO FUENTE

Total paciente Ubicacin del Oportunidad paciente En el menor tiempo posible Es mediante cual prestadoras de de envan respuesta las instituciones de referencia Proceso Comunicacin recepcin mensajes de de Accesibilidad - Pertinencia Nmero llamadas ____x 100 Total remisiones de Observacin Histrica Encuesta Estadstica Primaria Secundaria transmisin y informacin y a servicios salud Accesibilidad instituciones Referencia y el el las Total paciente aceptado _____x100
Total paciente contrarreferidos

ubicados Oportunidad ______x100 Total pacientes referidos Observacin Histrico

Hoja de remisin Reporte de fax Estadsticas Histricas Primaria Secundaria

procedimiento,

Hoja de Fax de Observacin Histrica la contrarreferencia Estadsticas histricas Primaria Secundaria

Contrarreferencia

- 43 -

Numero Motivos Causas referencia de remite paciente por un Pertinencia remisiones patologa ___ x 100 Total remisiones Numero Documento donde consta el acto de negar o permitir un proceso negadas permitidas _____ x 100 Total autorizaciones de o autorizaciones Oportunidad Pertinencia Observacin Histrica Estadsticas histrica Primaria Secundaria x Estadstica Estadstica histrica Primaria Secundaria los cuales se

Autorizaciones

Conjunto normas aplicables Normatividad una determinada materia actividad.

de Normas a Pertinente o aplicadas ____x 100 Total normas actuales Histrica Registros de calidad Estadstica rea Primaria Secundaria

6.5 Anlisis e interpretacin de datos Los datos que se obtuvieron en las encuestas y entrevistas con las diferentes fuentes, las encuestas aplicadas y las visitas institucionales nos permitieron establecer indicadores de calidad que nos informaron sobre las condiciones actuales del sistema de referencia y contrarreferencia, estas hicieron posible sugerir medidas de mejoramiento para el funcionamiento de este sistema en la Clnica Cartagena del Mar SA.

- 44 -

El anlisis exhaustivo de los parmetros que no se cumplieron nos mostr las falencias observadas a tener en cuenta para el mejoramiento del sistema.

- 45 -

7. ESTRUCTURA OPERATIVA DEL PROYECTO 7.1 Especificacin operacional del proyecto Actividades programadas para determinar el novel operativo y funcional del sistema de referencia y contrarreferencia 1. Establecimiento de la demanda 2. Realizacin de un modelo de mejoramiento del sistemas de referencia y contrarreferencia teniendo en cuenta las necesidades de la institucin 3. Recoleccin de datos en la clnica Cartagena del mar y en las instituciones encuestadas: entrevistas y encuestas 4. Verificacin y tabulacin de datos recolectados 5. Determinamos el estado actual del sistema en la clnica Cartagena del mar sa 6. Comparar con el estndar de habilitacin 7. Identificar los recursos faltantes 8. Compararse con otras instituciones en cuanto al sistema de referencia y contrarreferencia 9. Recomendaciones generales 10. Junta e informe general a la gerencia 11. Conclusiones: creacin del diseo de un plan de mejoramiento al sistema de referencia y contrarreferencia

- 46 -

8. DESARROLLO La informacin obtenida en este trabajo, fue de datos estadsticos, usuario y la red prestadora de servicio que le suministran a los afiliados de las diferentes EPS, IPS afiliadas a la red prestadora de servicios de la Clnica Cartagena del Mar SA, colaboracin de funcionarios que del sistema de calidad . Gracias a esto fue que se pudo rec olectar toda esta informacin y plasmarla en este trabajo. La importancia de esta investigacin es saber a ciencia cierta cmo funciona el proceso de referenc ia y contrarreferencia de la IPS , las fortalezas y debilidades encontradas, con esto proponer estrategias de mejoras. Se inicia con el desarrollo del primer objetivo propuesto: 8.1. Evaluar el Proceso Actual de Referencia y Contrarreferencia. Para la evaluacin de este proceso se utilizaron encuestas, estadsticas, observacin directa del proceso en horario normal laboral, los resultados arrojados fueron los siguientes: a. El proceso como tal presenta dificultad en comunicaciones, debido a la congestin del conmutador, no posee lnea directa, correo institucional, fax lnea solo local y carencia de radio de comunicacin para reporte de informacin medicalizada. con la red tanto pblica como privada, ambulancia tambin por la aportaron informacin del manual

- 47 -

b. Los responsables del proceso estn asignados de la siguiente manera en horario de oficina (lunes a viernes de 8 AM A 12 M y 2 PM a 6 PM, sbados 8 AM a 12 PM) se encuentra el supervisor de admisiones, los fines de semana, festivos y horario nocturno, y de 12 M a 2 PM el responsable es la jefe de enfermera del servicio de urgencias. En esta distribucin se encontr que el horario que le corresponde a la parte de enfermera presenta deficiencia en cuanto a respuesta pues aducen no poseen el tiempo suficiente para realizar tal procedimiento, y las EPS E IPS de la red presentan quejas por la falta de resolucin. c. Debido a la problemtica existente de comunicacin, fax solo local, no poseer el servicio de UCI peditrica en la institucin, rea insuficiente y compartida con otra dependencia administrativa, poco disponibilidad de camas en la ciudad de UCI peditrica, falta compromiso del personal encargado en las horas fuera del horario de oficina, festivos y fines de semana, se imposibilita l envi de fax cuando es a nivel nacional, todo estas variables afectan el desempeo del sistema de referencia y contrarreferencia de la institucin. d. Flujograma del Sistema de Referencia y Contrarreferencia de la Clnica Cartagena del Mar SA

- 48 -

REFERENCIA
MEDICO
Solicitud de servicio

SUPERVISOR DE ADMISIONES
Verifica derechos

NO

Auditor verifica pertinen cia

SI NO
Asegura do

SI

Fin y orienta

Enva fax Red publica

Enva fax Red privada

NO

Autoriza EPS o IPS

SI

NO

Autoriza EPS o IPS

SI

Decide conducta

Llamado ambulancia

Decide conducta

Llamado ambulancia

Traslado paciente

Traslado paciente

- 49 -

CONTRARREFERENCIA
EPS O IPS SUPERVISOR DE ADMISIONES MEDICO COORDINADORA DE ENFERMERIA

Solicitud de servicio

Recibo fax y Verifica derechos

NO

Pertinen cia SI mdica y especiali dades

NO

SI

Disponi bilidad e infraest ructura

NO

Aseg SI urado

Decide conducta y orienta

Decide conducta y orienta

Fin y orienta Fin y orienta

Fin y orienta

Aceptacin de traslado

Con el fin de mejorar el anlisis de los procedimientos de Referencia y Contrarreferencia, se incluy en las encuestas unas preguntas relacionadas con ellos, los cuales se explican a continuacin:

La encuesta realizada midi comunicacin, grado de satisfaccin general de los usuarios, EPS e IPS, intensin de uso, satisfaccin atributos, valoracin de la empresa y el servicio y otros, a continuacin su interpretacin: Comunicacin: Evalu la comunicacin con el rea de referencia y contrarreferencia, conmutador?

- 50 -

Grafica 1. Comunicacion
50 45 40 35 30 Encuestas 25 20 15 10 5 0

Excelete Buena Regular Deficiente

Diurno

Nocturno Horario

Datos: Encuesta 2010

Los resultados indican que del 100% de los encuestados calificaron que en las horas nocturnas se presenta los mayores problemas de comunicacin, de las 50 encuestas realizadas entre IPS, EPS y usuarios arrojo lo siguiente: a. Horario nocturno: Excelente: el 4% de los encuestados le otorgo esta calificacin lo que equivale a dos encuestas. Buena: el 30% de los encuestados le otorgo esta calificacin lo que equivale a 15 encuestas. Regular: el 24% de los encuestados le otorgo esta calificacin, lo que equivale a 12 encuestas. Deficiente: el 42% de los encuestados le otorgo esta calificacin, lo que equivale a 21 encuestas Analizando los resultados observamos que el 66%, es decir ms de la mitad de los encuestados, est repartido entre regular y deficiente lo que permite expresar una comunicacin intermitente con las EPS, IPS o usuarios. - 51 -

b. Horario diurno: Excelente: el 20% de los encuestados le otorgo esta calificacin, lo que equivale a 10 encuestas. Buena: el 46% de los encuestados le otorgo esta calificacin, lo que equivale a 23 encuestas. Regular: el 24% de los encuestados le otorgo esta calificacin, lo que equivale a 12 encuestas. Deficiente: el 10% de los encuestados le otorgo esta calificacin, lo que equivale a 5 encuestas. Analizando los resultados del 100% de los encuestados observamos que el 66%, es decir ms de la mitad de los encuestados, est repartido entre excelente y bueno lo que permite expresar que las comunicaciones con las EPS, IPS o usuarios es fluida en el horario diurno.

Encuentra respuestas a sus remisiones?

Grafico 2. Nivel de respuesta a remisiones

50 45 40 35 30 Encuestas 25 20 15 10 5 0 Respuesta
Datos: Encuesta 2010

SI No

- 52 -

Los resultados indican que del 100% que equivale a 50 encuestas el 76% de las EPS e IPS su respuesta fue afirmativa, lo que equivale a 38 encuestas y el 24% de las EPS e IPS su respuesta fue negativa, lo que equivale a 12 encuestados. Lo que nos muestra que hay un alto grado de aceptacin entre los usuarios respecto a la comunicacin, sumado el resultado de la grfica 1, concluimos que este grado afirmativo se ve influenciado por el desempeo del grado de comunicacin del servicio diurno. Ver grafica 1. Grado de satisfaccin general de los usuarios, EPS e IPS: Cul es su grado de satisfaccin general con el rea de referencia y
Grafico 3. Grado de satisfaccion
Completamente satisfecho

40% 30% 18% 12% 30%

Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho

contrarreferencia?
Datos: Encuesta 2010

Los resultados indican que el grado de satisfaccin de las EPS, IPS o usuarios es de un 40% le otorgo la equivalencia de satisfecho, lo que equivale a 20 encuestas; el 30% le otorgo la equivalencia de completamente satisfecho, lo que equivale a 15 encuestas; el 18% le otorgo la equivalencia de insatisfecho, lo que equivale a 9 encuestas y el 12% le otorgo la equivalencia de completamente insatisfecho, lo que equivale a 6 encuestas.

- 53 -

Sobre satisfaccin de los usuarios analizamos que el 70% de las encuestas se ubica entre completamente satisfecho y satisfecho con el servicio, el 30% restante presenta insatisfaccin. En comparacin con otras clnicas de la ciudad como es el servicio de referencia y contrarreferencia es:

Grafico 4. Comparacion con otras IPS

8% 6% 10% 20%
Mucho mejor Algo mejor Mas o menos igual Algo peor Mucho peor No lo se

16% 40%
Datos: Encuesta 2010

Los resultados de esta encuesta arrojaron que del 100% de los encuestados, el 40% algo mejor, el 20% mucho mejor, 16% ms o menos igual, 10% algo peor y solo el 6% mucho peor, lo que indica que a pesar de las dificultades tcnicas, locativas y recursos el servicio prestado satisface los requerimientos mnimos de la clnica hacia sus usuarios. Intensin de uso: De las opciones la Clnica Cartagena del mar est entre sus primeras opciones de referencia de pacientes?

- 54 -

Grafico 5. Primera opcion de referencia

8% 12% 4% Seguro que si Probablemente si Puede que si Puede que no Probablemente no 20% 22%
Datos: Encuesta 2010

34%

Seguro que no

Los resultados de esta encuesta arrojaron que el 34% de las IPS u/o usuarios afirman que seguro que si tendran a la Cartagena del mar como su primera opcin, el 22% probablemente no, 20% puede que s y el 12% puede que no la tengan entre sus primeras opciones y solo un 4% respondieron seguro que no la tendran como primera opcin, esto quiere decir que los usuarios a pesar de las dificultades de la clnica confan en el servicio prestado por la clnica. Satisfaccin atributos: Qu grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos en el momento de utilizar el servicio de referencia?

Grafico 6. Atributos de importancia al elegir una IPS

28%

32%

Calidad de la atencion Trayectoria en el mercado Acceso al servicio

40%

Datos: Encuesta 2010

- 55 -

Los resultados de esta encuesta arrojaron que el 40% de los usuarios le dan suma importancia a la trayectoria en el mercado para utilizar el servicio de la clnica Cartagena del mar sa, 32% de los usuarios le dan importancia a la calidad en el servicio y el 28% restante creen importante el acceso al servicio.

Valoracin de la empresa y el servicio: Se le dio una respuesta a la solicitud de la remisin del paciente.

Grafico 7. Respuesta a la solicitud

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Diurno Nocturno No aplicable

Datos: Encuesta 2010

Los resultados de esta encuesta arrojaron que el horario diurno el 25% de los usuario concluyeron que estn totalmente de acuerdo a la solucin de su solicitud, mientras que en el horario nocturno 30% de los usuarios concluyeron que no se les dio solucin a su solicitud.

La Clnica Cartagena del Mar SA en el rea de referencia y contrarreferencia cubre mis necesidades.

- 56 -

Grafico 8. Solucion a las necesidades de las IPS

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Diurno Nocturno No aplicable

Datos: Encuesta 2010

La encuesta arrojo en este tem que el 20% de los usuarios en el horario diurno estn totalmente de acuerdo en que se les cubri sus necesidades un 10% de acuerdo, un 10% en desacuerdo; en el horario nocturno el 21% de los usuario estn en desacuerdo en que se les cubri la necesidad cuando la solicitaron, 12% totalmente en desacuerdo, es as que vemos que en las horas nocturnas se presentan las mayores dificultades. Es fcil de la comunicacin con la Clnica Cartagena del Mar SA en el rea de referencia y contrarreferencia.

Grafico 9, Comunicacion con el area de referencia

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Diurno Nocturno No aplicable

Dato encuesta 2010

- 57 -

La encuesta arrojo que la comunicacin en el horario diurno el 30% de los usuario estn de acuerdo, 10% totalmente de acuerdo, 6% en desacuerdo, en el horario nocturno el 20% de los usuarios estn es desacuerdo, 12% totalmente de acuerdo, 8% totalmente en desacuerdo, lo que reafirma las resultados anteriores de otros grficos 8, que la dificultan se presenta en el horario nocturno. Otros: Ha tenido usted algn problema a la hora de usar el servicio de referencia y contrarreferencia?

Grafica 10. Problemas al usar el servicio de referencia y contra

50 45 40 35 30 Encuesta 25 20 15 10 5 0

Si No

Diurno

Nocturno Respuesta

Datos: Encuesta 2010

Los resultados de la encuesta arrojaron que los usuarios en el horario diurno el 38% afirmaron que no y el 10% que si tuvieron problemas, mientras en el horario nocturno el 40% afirmaron que si presentaron problemas y el 10% que no tuvieron problemas con el servicio al solicitarlo. Se resolvieron esos problemas de forma satisfactoria para su institucin?

- 58 -

Grafico 11. Solucion de problemas en el sistema

Si, fueron resueltos por la persona responsable del proceso Si, fueron resueltos por alguien fuera del proceso No

8% 10%

24%

58%

No hubo ningun problema

Datos: Encuesta 2010

Los datos de la encuesta arrojaron que los usuarios afirmaron un 58% que si fueron resueltos por alguien la persona encargada del proceso, el 24% si fueron resueltos por alguien del proceso, 10% no fue resuelto por alguien del proceso y el 8% no hubo ningn problema. Hay alguna sugerencia que le gustara decirle a la Clnica Cartagena del Mar SA sobre su sistema de referencia y contrarreferencia que no se le haya preguntado en esta encuesta? Si es as, Dganos de que se trata:

Grafico 12. Sujerencias

Soporte en las horas nocturana y fines de semana Mejorar conmutador

36%

40%

Personal exclusivo 24 horas

24%

Datos: Encuesta 2010

- 59 -

Los resultados de la encuesta arrojaron que los usuarios coincidieron un 40% un soporte en las horas nocturnas y fines de semana y el 36% que se asignara un personal exclusivo las 24 horas.

8.2. Evaluar la oportunidad, comunicacin y transporte en el traslado del paciente cuando se presente una remisin o contrarremision. Para la evaluacin de este proceso se utilizaron encuestas, estadsticas, los resultados arrojados fueron los siguientes: a. La oportunidad en el traslado de un paciente en la clnica Cartagena del mar se ve afectado por mltiples factores entre los cuales tenemost: Patologa: dependiendo de la oferta que se encuentre en la ciudad igualmente ser oportuno el traslado, entre ms ausencia de centros de salud y especialistas que oferten la especialidad requerida ms complicado ser el traslado del paciente, como ejemplo de ilustracin: cardiologa peditrica, gastroenterlogo peditrico, entre otros, si la patologa es ampliamente ofertada en la ciudad ser ms oportuno el traslado. Red de servicios de la EPS al que est afiliado el paciente: es un factor determinante en el traslado del paciente pues muchas veces una EPS con una red limitada de servicios ofrece un obstculo e en la oportunidad del traslado, ejemplo ilustrativo: HumanaVivir, Red salud, Salud Vida. Capacidad instalada: Es otro factor que influye en la remisin o contrarremision de un paciente en su traslado ya que es muy bien conocido la falta de camas hospitalarias en la ciudad, lo que afecta al tratar de remitir un paciente, hay que esperar que la IPS receptora o remisora del paciente

Estadsticas del rea de referencia y contrarreferencia Clnica Cartagena del Mar SA. 2010

- 60 -

se d la posible vacante y la consiguiente aceptacin a la cama hospitalaria y especialidad solicitada. Adems ampliando la informacin con la encuesta el resultado a la pregunta, Encuentra respuestas a sus remisiones? Arrojo que:

Grafico 2. Nivel de respuesta a remisiones

50 45 40 35 30 Encuestas 25 20 15 10 5 0 Respuesta
Datos: Encuesta 2010

SI No

Los resultados indican que del 100% que equivale a 50 encuestas el 76% de las EPS e IPS su respuesta fue afirmativa, lo que equivale a 38 encuestas y el 24% de las EPS e IPS su respuesta fue negativa, lo que equivale a 12 encuestados. Lo que nos muestra que hay un alto grado de aceptacin entre los usuarios respecto a la comunicacin y oportunidad, sumado el resultado de la grfica 1, concluimos que este grado afirmativo se ve influenciado por el desempeo del grado de comunicacin y oportunidad del servicio diurno. Ver grafica 1.

La oportunidad se ve afectada como anotamos por mltiples factores pero debido a que los contratos que cuenta son del rgimen contributivo y de EPS - 61 -

que poseen un marcado liderazgo en el mercado Coomeva EPS, Salud Total EPS, Cafesalud EPS y Saludcoop EPS, las remisiones y contrarremisiones que surgen el nivel de traslado dependiendo de la patologa, especialidad y urgencia presentada, si se cuenta en la ciudad el tiempo es de aproximadamente 1 a 2 horas, si es una poco ofertada en la ciudad es de 1 a 2 das en casos extremos 4 a 5 dasu. b. La comunicacin en el traslado de un paciente en la Clnica Cartagena del Mar SA se ve afectada por: Conmutador: la Clnica Cartagena del Mar SA posee un problema de insuficiencia de lneas telefnicas y por ende el conmutador muchas veces al marcar el nmero se encuentra ocupado, dificultando el proceso. Lnea telefnica: no se cuenta con una lnea exclusiva, solo local, es telfono-fax, otras dependencias las utilizan para l envi de fax, ocasionando congestin y dificultando la comunicacin fluida a la hora de un traslado. Celular: la clnica no otorga un celular para el funcionario o rea de referencia y contrarreferencia, el funcionario que realiza la funcin en el horario diurno utiliza el celular personal para recibir llamadas de la EPS E IPS solicitantes.

Es as que al aplicar la encuesta sobre este factor con respecto a la pregunta Es fcil la comunicacin con la Clnica Cartagena del Mar SA en el rea de referencia y contrarreferencia?

Datos estadsticos del rea de referencia y contrarreferencia Clnica Cartagena del Mar SA. 2010

- 62 -

Grafico 9. Comunicacion con el area de referencia

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Diurno Nocturno No aplicable

Datos: Encuesta. 2010

Los resultados obtenidos fueron los siguientes: Horario: Diurno Del total del 100% (50 encuestas) arrojo lo siguiente: Totalmente de acuerdo: el 22% (11 encuestas) dijo estar totalmente de acuerdo con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia. De acuerdo: el 60% (30 encuestas) dijo estar de acuerdo con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia. En desacuerdo: el 16% (8 encuestas) dijo estar en desacuerdo con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia. Totalmente en desacuerdo: el 1% (1 encuesta) dijo estar en total desacuerdo con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia. En conclusin parcial observamos que la comunicacin en el da posee un 82% de favorabilidad, influenciado por la lnea de celular que el funcionario que realiza la

- 63 -

funcin en el horario diurno compensa la congestin presentada por el conmutador. Horario: Nocturno Del total del 100% (50 encuestas) arrojo lo siguiente: Totalmente de acuerdo: el 24% (12 encuestas) dijo estar totalmente de acuerdo con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia. De acuerdo: el 20% (10 encuestas) dijo estar de acuerdo con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia. En desacuerdo: el 40% (20 encuestas) dijo estar en desacuerdo con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia. Totalmente en desacuerdo: el 16% (8 encuestas) dijo estar en total desacuerdo con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia. En conclusin parcial observamos que en el horario nocturno el 44% (22 encuestas) mostraron favorabilidad con la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia, el 66% restante fueron negativos, evidenciando problemas de comunicacin. Conclusin general: la comunicacin con la clnica y el rea de referencia y contrarreferencia se ve afectado por los factores anteriormente expuestos y adems en el horario nocturno se ve maximizado por la ausencia de la lnea celular del funcionario encargado en el horario diurno, adems de que no se cuenta con un personal exclusivo para esta funcin en horario nocturno. c. Transporte: el transporte en el traslado de pacientes influyen los factores: - 64 -

Ambulancia bsica: el horario de la ambulancia es de 8: 00 am a 7:00 pm, no existe el servicio las 24 horas. Ambulancia medicalizada: el servicio es subcontratado con empresas especializadas, funciona las 24 horas. Autorizaciones: el traslado de los pacientes bsicos no necesita autorizacin de las EPS al que se encuentra afiliado el paciente, pero en caso de ser medicalizada adulto o neonatal, traslado por fuera de la ciudad es necesario que las EPS brinden una autorizacin o envan la ambulancia con las que ellos tienen contratos para tal traslado, esto dificulta un poco el traslado por que hasta que no se tenga la autorizacin no se puede llamar la ambulancia. 8.3. Determinar las caractersticas de los pacientes y las causas ms recurrentes de referencias y contrarreferencias en el ao 2010. Para determinar las caractersticas y causas de las referencias y

contrarreferencias de los pacientes se utilizaron estadsticas institucionales, formatos de referencia y contrarreferencia preestablecidos y los soportes recepcionados de las remisiones y contrarremisiones, los resultados arrojados fueron los siguientes: 1. Del total de contrarreferencias (solicitudes de IPS hacia la Clnica

Cartagena del Mar S.A.) las EPS representativas son Salud Total, Saludcoop, Cafesalud y Coomeva su representacin porcentual es la siguiente: a. Salud Total 40%v b. Saludcoop y cafesalud 29% c. Coomeva CRAUH 8.9%

Ver anexos Tabla 1 Referencias y Contrarreferencias por solicitante

- 65 -

d. Clnica Blas de lezo 8.6 e. Clnica Madre Bernarda 2.6 % f. Clnica San Juan de Dios 2.1 % 2. Del total de pacientes referenciados por la Clnica Cartagena del Mar S.A hacia otras IPS y aceptados, las ms representativas: a. Coomeva CRAUH 9.8% b. Clnica San Juan de Dios 4.9%w c. Clnica Laura Carolina, Clnica Blas de Lezo y Clnica General de Norte 3.3% d. Comfamiliar, Cuna Natal, Simn Santander 1.6% e. Clnica Laura Carolina, Clnica Blas de Lezo y Clnica General de Norte 3.3% f. Comfamiliar, Cuna Natal, Simn Santander 1.6% Siguiendo el anlisis de la caracterstica de los pacientes la tabla 4 nos ilustra que del total de pacientes referidos y contrarreferidos, los resultados arrojados son los siguientes: 1. Del total de pacientes 433 fueron del sexo femenino, con un porcentaje de 51.5 % del total, distribuidos asx: a. Pacientes contrarreferidos 364 esto equivale a un 43.3% de este porcentaje el 66.8% fue adulto, 33.2 fueron menores de edad. b. Pacientes referidos 69 esto equivale a un 8.2% de este porcentaje el 66.7% fue adulto, 31.9% fueron menores de edad. 2. Del total de pacientes 407 fueron del sexo masculino, con un porcentaje de 48.5% del total, distribuidos asy:

w x

Ver anexos Tabla 1 Referencias y Contrarreferencias por solicitante Ver anexos tabla 4: Consolidado de referencias y contrarreferencias por EPS y grupo etreo y Ver anexos tabla 4 :Consolidado de referencias y contrarreferencias por EPS y grupo etreo

- 66 -

a. Pacientes contrarreferidos 354 esto equivale a un 42.1% de este porcentaje el 56.2% fueron adultos, 43.8% fueron menores de edad. b. Pacientes referidos 53 esto equivale a un 6.3%, de este porcentaje 51.3% fueron adultos, 48.7% fueron menores de edad. Del total de estos pacientes las causas de las referencias y contrarreferencias la tabla 2 nos ilustra lo siguiente: 1. Del total femenino 433 equivalente al 51.5% agruparemos las causas patolgicas ms recurrentes, arrojando lo siguientez: a. Dolor extremidades superiores e inferiores, zona abdominal 16.6% b. Complicaciones del embarazo 11.7% c. Valoracin medicina especializada 9.9% d. Fiebre 4.3% e. Abortos 3.4% f. Cirugas 2.7% g. Intentos de suicidio 2%, este porcentaje es mucho mayor que en porcentaje masculino. 2. Del total masculino 407 equivalente a 48.5% agruparemos las causas patolgicas ms recurrentes, arrojando lo siguiente: a. Dolor extremidades superiores e inferiores, zona abdominal 12.2% b. Trauma cabeza, abdomen, miembros inferiores y miembros superiores 8.1% c. Fiebre 7.1% d. Disnea 4.1% e. Neumonas 3.4% f. Celulitis 3.1% g. Infeccin diarreica aguda 2.4%

Ver anexos tabla 2: Consolidado de patologas por sexo

- 67 -

h. Intento suicidio 0.95, vemos que en este tem porcentual es menor que la incidencia femenina. 8.4. Verificar el cumplimiento de la normatividad vigente para este proceso. Para el desarrollo de este objetivo se toma la normatividad vigente para habilitacin e teniendo la

implantacin del Rgimen de Referencia y Contrarreferencia

en cuenta las Normas Tcnicas y Administrativas expedidas por el

Ministerio de Salud. Aplicando esta normatividad para dirigir, orientar y fortalecer la organizacin de la red de servicios de salud en la institucin, que permitan la operatividad del Rgimen de Referencia y Contrarreferencia. De la misma forma se orientar el desarrollo de un sistema de control y evaluacin del Rgimen de Referencia y Contrarreferencia determinando as las necesidades de apoyo tecnolgico de las entidades de mayor o menor grado de complejidad y de las instituciones de un mismo grado de complejidad entre s. Poniendo en prctica este objetivo le permite a la institucin controlar y evaluar la eficiencia y eficacia de los servicios de salud en los organismos de su rea de influencia, que permita orientar el flujo de usuarios y racionalizar el uso de los recursos.

Para la evaluacin de este proceso se utilizaron encuestas, estadsticas, los resultados arrojados fueron los siguientes: a. La lista de chequeo aplicada arrojo que en la institucin se maneja las normativas vigentes para el rea en mencin. Ver anexo N. 1; la institucin se acoge a la norma 1043 del 3 de abril del 2006 y a la decreto 2759 del 11 de diciembre del 1991, manteniendo una infraestructura habilitada y sujeta a lo

- 68 -

declarado por institucin para su habilitacin ante el ente responsable de otorgar el visto bueno para ofrecer los servicios de salud (DADIS). En cuanto a infraestructura se encontr que posee los implementos mnimos para su funcionamiento como lo es Fax, lnea fija, fotocopiadora, escner, manual de referencia y contrarreferencia, formatos, red de servicios, retroalimentacin, informacin y evaluacin al personal responsable del proceso para socializar todo lo concerniente a la continuidad de la atencin del paciente.

- 69 -

9. CONCLUSIN Al finalizar este trabajo se pudo entender que la auditoria en salud es de gran utilidad para las entidades que hacen parte de la red prestadora y administradora del servicio de salud; debido a que se convierten en una herramienta generadora de informacin y que ayuda a estas; al mejorar la calidad de los servicios, permitiendo as identificar las debilidades de dicha entidad con el objetivo crear planes de mejoramientos que permita a cada institucin convertir dichas debilidades en fortalezas. Por otra parte podemos decir que en la organizacin de salud de hoy, no existe producto o servicio sin un proceso de igual manera no existen procesos sin un producto o servicio. En desarrollo de su misin las instituciones deben realizar muy diversos procesos operativos, cuyo resultado determina el xito o fracaso de sus ms importantes objetivos. Hoy estamos frente a un nuevo paradigma puesto que la organizacin moderna, orienta a los procesos, pone en ellos su centro de atencin: en cambio las organizaciones tradicionales lo ignoran por completo. A raz de lo puesto en vigencia de la ley 100 de 1993 y sus decretos reglamentarios, se ha producido un cambio fundamental en la organizaciones de salud de nuestro pas, presionando para que estas pongan en marchas planes de mejoramiento continuo, dirigida a mejor calidad del servicio y a una mayor satisfaccin del usuario. Esto ha hecho que cada vez sean ms las instituciones de salud que quieren implementar un sistema de gestin de calidad. Para concluir podemos decir que el proceso de referencia y contrarreferencia de la Clnica Cartagena Del Mar posee dificultades de infraestructura, dotacin tecnolgica y de recurso humano si colocara en marcha un plan de calidad coherente y aterrizado podra lograr ser una institucin lder en la prestacin de este servicio, ya que posee recursos financieros necesarios para lograr mejorar en cada una de las actividades que se desarrollan en este proceso.

70

10. RECOMENDACIONES GENERALES Integrar y comprometer al personal que labora en el proceso de referencia y contrarreferencia para cumplir con los requisitos especficos servicio. Crear comit de referencia y contrarreferencia, en donde se evalen los resultados de la gestin realizada durante el mes y as poder realizar seguimientos ms estrictos de los compromisos adquiridos para mejora del proceso. Brindar capacitacin continua al personal para lograr ser ms competitivos en el mercado. Evaluar peridicamente el grado de satisfaccin del cliente interno y externo, con el fin de conocer los factores que le impiden ser Proactivos y mejorar la calidad del servicio de referencia y contrarreferencia, ejecutando actividades recreativas dirigidas a fortalecer el trabajo en equipo, la integracin del individuo como parte de un proceso, etc. Realizar un plan de accin que permita contar con el personal necesario para cubrir las 24 horas del da el proceso de referencia y contrarreferencia de la clnica Cartagena del mar. Se asignara lnea telefnica directa al proceso de referencia y contrarreferencia de la Clnica Cartagena del Mar. Se evaluara la necesidad de la apertura de un nuevo consultorio de triage. Contratar para el servicio de urgencias mdicos con las especialidades que ms demanda tiene la institucin (Medicina interna Ginecologa Pediatra neumologa) 71

11. PLAN DE MEJORA

OPORTUNIDAD DE MEJORA P Realizar programa anual de bienestar laboral, con base a las necesidades identificadas. Integrar y comprometer al personal que labora en el proceso de referencia y contrarreferencia para cumplir con los requisitos especficos servicio. H V A 1. Definir actividades a Evaluar el grado de Realizar incluir en el programa de participacin y acogida del mejoras de bienestar laboral programa de bienestar acuerdo al (actividades de laboral por parte de los resultado de la capacitacin, trabajadores, mediante evaluacin del educativas, recreacin, indicadores definidos en el programa. culturales) programa 2. Realizar el proyecto valorizado de programa de bienestar laboral para aprobacin de direccin general 3. Realizar ajustes al programa de bienestar laboral de acuerdo a la revisin de la direccin general 4. Socializar e implementar el programa de bienestar laboral en la institucin Crear comit del proceso de referencia y contrarreferencia en donde se evalen los resultados de la gestin realizada durante el mes y as poder realizar seguimientos ms estrictos de los compromisos adquiridos para mejora del proceso. H V A Convocar al comit de Verificar que se elabore el Ajustar la referencia y comit de referencia y metodologa de contrarreferencia, para contrarreferencia. acuerdo a la evaluar los temas verificacin relacionados la calidad Crear acta de comit. del servicio que se presta. Realizar seguimiento a actas Brindar capacitacin continua al personal para lograr ser ms competitivos en el mercado. H V A Realizar cronograma de Disear y realizar Verificar las evaluaciones peridicas evaluacin de acuerdo a las competencias al personal para competencias a evaluar de en cuanto al identificar necesidades cada trabajador por rea ser, saber y de formacin en los saber hacer de diferentes servicios. los trabajadores por medio de la evaluacin cuantitativa. y mejorar la calidad del servicio de referencia y contrarreferencia, ejecutando actividades recreativas dirigidas a fortalecer el trabajo en equipo, la integracin del individuo como parte de un proceso, etc. H V A

OPORTUNIDAD DE MEJORA P Crear mediante acta de conformacin comit de referencia y contrarreferencia OPORTUNIDAD DE MEJORA P Realizar encuestas a los jefes de rea para identificar necesidades de Capacitacin tanto para el personal de referencia y contrarreferencia y como para el de toda la institucin. OPORTUNIDAD DE MEJORA P

72

Convocar y reunir al comit de relaciones laborales para definir los parmetros de calidad a incluir en el proceso de deferencia y contrarreferencia P Realizar propuesta justificada y evidenciada a la alta gerencia para Contratar a tres nuevos funcionarios para el proceso de referencia y contrarreferencia OPORTUNIDAD DE MEJORA P Realizar plan de trabajo con el rea de sistema para instalar nueva lnea telefnica.

Crear actividades que ayudes de bienestar laboral enfocadas a mejorar la calidad del trabajado y hacerlo ms productivo

Verificar que las actividades estn acorde a las necesidades del proceso de referencia y contrarreferencia lo cual deben ir enfocadas motivar al personal que labora en el rea. V 1. Verificar mediante seguimiento a estas actividades, que se obtenga el personal necesario. 2. verificar mediante entrevistas con la red de apoyo el mejoramiento la mejora del rea.

Ajustar la metodologa de acuerdo a la verificacin

H 1. Entregar el informe a la gerencia 2. disear perfil de cargo para el rea. 3. realizar convocatoria, entrevista, seleccin y contratar del personal

A Ajustar la metodologa de acuerdo a la verificacin

OPORTUNIDAD DE MEJORA P Disear un cronograma para realizar la apertura del nuevo consultorio de triage

Se asignara lnea telefnica directa al proceso de referencia y contrarreferencia de la Clnica Cartagena del Mar. H V A 1. Instalar lnea 1. Verificar que se halla Ajustar la telefnica al rea de instalado la lnea telefnica metodologa de referencia y asignada al proceso y se acuerdo a la contrarreferencia. encuentre en verificacin funcionamiento. 2. Publicar y socializar la nueva lnea telefnica 2. Evaluar que los actores con todos los actores del del sistema conozcan y proceso. pongan en prctica el uso de la nueva lnea telefnica. Se evaluara la necesidad de la apertura de un nuevo consultorio de triage. H 1. Realizar asignacin del espacio fsico para el nuevo consultorio de triage 2. Dotar con todos los elementos necesarios el consultorio de triage. V 1. Evaluar que el consultorio de triage cumpla con los requisitos mnimos para su funcionamiento. A Ajustar la metodologa de acuerdo a la verificacin

OPORTUNIDAD DE MEJORA P 1. describir la necesidades para contratar el personal adicional 2. Disear convocatoria para

2. verificar que los consultorios de triage estn funcionando adecuadamente. Contratar para el servicio de urgencias mdicos con las especialidades que ms demanda tiene la institucin (Medicina interna Ginecologa Pediatra neumologa) H V A 1. Realizar el perfil de Evaluar que se cumpla con Ajustar la cargo del personal a todos los procesos metodologa de contratar. necesarios para contratar al acuerdo a la personal idneo. verificacin 2. Realizar convocatoria para reclutar al personal requerido.

73

reclutar personal requerido.

al 3. Contratar requerido. personal

12. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS DEL PROYECTO

12.1 Cronograma de actividades 2010 - 2011

ACTIVIDADES Diseo de la propuesta Aprobacin de la propuesta Revisin bibliogrfica Asesora de trabajo Evaluacin de anteproyecto Diseo de la encuesta Aplicacin de encuesta Establecimiento de la demanda Recoleccin de informacin y tabulacin. Anlisis de la informacin Conclusiones del trabajo Informe general a gerencia Evaluacin del trabajo Aprobacin de trabajo

Julio ___

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Marzo

Febrero

Noviem

Dicie

___ ___ ___ ___ ___ ___ ___

___

___

___

___ ___ ___ ___ ___

74

12.2 Presupuesto ITEM CARTUCHOS DE IMPRESIN INTERNET (HORAS) TRANSPORTE (BUS Y TAXIS) PAPELERIA (RESMA DE PAPEL) BOLIGRAFOS CARPETA LPIZ CD REFRIGUERIOS LLAMADAS (MINUTOS) BORRADOR PLANILLERO FOTOCOPIAS ANILLADO TOTAL CANTIDAD 2 30 30 2 3 1 4 1 15 30 2 2 130 1 V. UNIT $ 101.200 $ 1.500 $ 5.000 $ 11.100 $ 1.000 $ 1.500 $ 800 $ 1.000 $ 5.000 $ 200 $ 400 $ 1.200 $ 70 $ 10.300 $ 531.900 SUBTOTAL $ 202.400 $ 45.000 $ 150.000 $ 22.200 $ 3.000 $ 1.500 $ 3.200 $ 1.000 $ 75.000 $ 6.000 $ 800 $ 2.400 $ 9.100 $ 10.300

12.3 Recurso humano Todos los recursos tanto econmicos como de tiempo y espacio fueron aportes de los integrantes del grupo de investigacin, los cuales son los integrantes de la tesis.

75

13. BIBLIOGRAFIA 1. Constitucin Poltica de Colombia 1993 2. Ley 10 de 1990 3. Decreto reglamentario 1471 de 1990 4. Decreto 2759 de 1991 5. Ley 100 de 1993 6. Ley 715 del 2001 7. Acuerdo 008 CRES 2009. Actualizacin Planes Obligatorios. Pg. 4 y 7 8. RODRIGUEZ, Carlos E. Mdulo Gestin de Calidad. Universidad de Cartagena. Facultad de ciencias econmicas. Departamento de postgrados y educacin contina. Especializacin gestin de la calidad y auditoria en salud. Cartagena, Abril de 2.009 9. SATURNO HERNANDEZ, Pedro. Los mtodos de participacin del usuario en la evaluacin y me jora de la calidad de los servicios sanitarios (*). Unidad Docente de Medicina Preventiva y Salud Pblica. Facultad de Medicina. Universidad de Murcia. Rcv Esp Salud Pblica 1995: 69: 163-175 No. 2-Mano-Abril 1995 10. RODRIGUEZ WEVER Miguel ngel. Director del Instituto Nacional de Pediatra. Lineamientos para la referencia y contrarreferencia del estado de Mxico 5 de agosto 2002. 11. CD. LERDO, DGO.- El Hospital General de Lerdo ocupa el segundo lugar a nivel estatal en la aplicacin del programa de Referencia y Contrarreferencia, el cual tiene como prerrogativa asegurar que los pacientes reciban la atencin mdica debida. 12. Dr. L. GARDELLA, Javier Dr. LAMBRE Jorge. Hospitales en Red. Neurociruga diseo de referencia y contrarreferencia Neurociruga. Hospital El Cruce 13. GARCIA pacientes. SERVEN J. Organizacin estructural y funcional de un establecimiento de salud. Sistema de referencia-contrarreferencia de

76

14. BELLO

J. Cumplimiento de la referencia y contrarreferencia de

pacientes en redes locales de Salud. In: Informe de la Beca CARRILLO OATIVA Arturo 2002. Bases del Plan Federal de Salud, 2004-2007. Argentina. 15. MANUAL OPERATIVO SOBRE EL RGIMEN DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA Centro Regulador de Urgencias y Emergencias Instituto Departamental de Salud Norte de Santander. 16. SANS SOBERATS Flix La referencia y la contrarreferencia como expresin de la interrelacin policlnico-hospital. 17. Decreto 1011 de Abril 2006: Establece el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 18. Decreto No. 2759 de 1991 organiza y establece el Rgimen de Referencia y Contrarreferencia. 19. BARRAGAN VILA y colaboradores. (1994) Elementos conceptuales sobre la red de servicios en salud. Direccin de Atencin a las Personas. Antioquia. Colombia. 20. GARCIA SERVEN, JOSE R. (19939 Indicadores de Gestin d para Establecimientos de Atencin Mdica. Disinlimed. Caracas, Venezuela. 21. OMS./WH/HST (1997) Cooperacin para el fortalecimiento de los Sistemas de Informacin en Salud. Washington, USA. 22. OPS/OMS (2002) Nuevos modelos de Gestin Pblica.-Caracas, Venezuela. 23. VARO, JAIME (1994).Gestin estratgica de la calidad en los servicios sanitarios. Un modelo de gestin hospitalaria. Edith. Daz de Santos. Madrid, Espaa. 24. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Ley 100 de 1.993. [En lnea]. 14774&IDCompany=3 25. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. DECRETO 2359 de 1991. [En lnea]. Disponible Disponible en: http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=

77

en:<http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp? ID=14774&IDCompany=3 26. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Resolucin 1043 de 2006. [En lnea]. Disponible en: http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID= 14774&IDCompany=3 27. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. DECRETO NUMERO 4747 DE 2007(Diciembre 7) [En lnea]. Disponible en: http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID= 14774&IDCompany=3 28. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Anexo tcnico 1 res 1043. [En lnea]. Disponible en: http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID= 14774&IDCompany=3> 29. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Anexo tcnico 2 1043. [En lnea]. 14774&IDCompany=3> 30. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Resolucin 2680 2007 y anexos. 14774&IDCompany=3> 31. MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL LEY 10 DE 1990. Disponible 17970&IDCompany=3 en: http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID= [En lnea]: http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID= Disponible en: http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/NewsDetail.asp?ID=

78

14. ANEXOS Anexo N. 1 LISTA DE CHEQUEO (Resolucin 1043 del 3 abril del 2006)

79

80

81

82

Anexo N. 2 AREA DE INFLUENCIA CLINICA CARTAGENA DEL MAR SA

AREA DE INFLUENCIA CLINICA CARTAGENA DEL MAR SA

83

Anexo N. 3 Encuesta

84

85

86

87

Anexo N.4 Fotos Locativas del sistema de referencia y contrarrereferencia de la Clnica Cartagena del mar S. A.

88

TABLAS Tabla 1. Estadsticas de referencia y contrarreferencia Clnica Cartagena del Mar SA. 2010 por solicitante
REFERENCIAS Y CONTRARREFERENCIAS POR SOLICITANTE Total SUB TOTAL% TOTAL REFE - CONTRA ENTIDAD 2 0,3 0,2 CONTRA AMBULA. AMI 4 0,6 0,5 C. AMI 62 8,6 7,4 C. BLAS DE LEZO 1 0,1 0,1 C. CARDIOVASCULAR JESUS 10 1,4 1,2 C. CARTAGENA DEL MAR SA 5 0,7 0,6 C. CRECER 5 0,7 0,6 C. ESPE. TURBACO 1 0,1 0,1 C. LAURA CAROLINA 19 2,6 2,3 C. MADRE BERNARDA 1 0,1 0,1 C. MATERNIDAD DE B/GRANDE 15 2,1 1,8 C. SAN JUAN DE DIOS 8 1,1 1,0 C. SANTA MARIA 33 4,6 3,9 CAFESALUD 64 8,9 7,6 CRAUH 2 0,3 0,2 CUNA NATAL 2 0,3 0,2 ESE HOSPT. LOCAL SAN JUAN 5 0,7 0,6 ESE HUC 2 0,3 0,2 ESTRIOS 1 0,1 0,1 H. SABANALARGA 1 0,1 0,1 HNFP 1 0,1 0,1 HOSPITAL LOCAL ARJONA 2 0,3 0,2 N. HOSPITAL BOCAGRANDE 284 39,6 33,8 SALUD TOTAL 177 24,7 21,1 SALUDCOOP 1 0,1 0,1 SUSALUD 9 1,3 1,1 UCI DOA PILAR 1 0,1 0,1 UT MISION VITAL Total CONTRA 718 100,0 85,5 1 0,8 0,1 REFE C. AMI 3 2,5 0,4 C. BLAS DE LEZO 50 41,0 6,0 C. CARTAGENA DEL MAR SA 2 1,6 0,2 C. LAS PEITAS 3 2,5 0,4 C. MADRE BERNARDA 4 3,3 0,5 C. SAN JUAN DE DIOS 4 3,3 0,5 CAFESALUD 12 9,8 1,4 CRAUH 1 0,8 0,1 MOMPOX 2 1,6 0,2 N. HOSPITAL BOCAGRANDE 2 1,6 0,2 SALUD TOTAL 38 31,1 4,5 SALUDCOOP Total REFE 122 100,0 14,5 Total general 840 100,0

89

Tabla 2. Consolidado de patologas por sexo

CONSOLIDADO DE PATOLOGIAS POR SEXO DX ABCESO EN CARA ABCESO EN GENITALES ABCESO DENTAL ABCESO EN GLUTEO ABCESO EN LA MAMA DERECHA ABCESO GLUTEO DERECHO ABCESO PARED TORAXICA TOTAL ABCESOS ABORTO EN CURSO ABORTO AMENAZA ABORTO INCOMPLETO ABORTO RETENIDO TOTAL ABORTOS ACV ISQUEMICO ALERGIA ANEURISMA AORTA ABDOMINAL APENDICITIS BRONCONEUMONIA BRONQUIOLITIS BRONQUITIS AGUDA CA COLON CA MAMA CON METASTASIS CA RENAL TERMINAL TOTAL CA CEFALEA CELULITIS CARA CELULITIS GLUTEO IZQUIERDO CELULITIS MIEMBRO INFERIOR CELULITIS PERIORBITAL TOTAL CELULITIS COLECISTITIS COLEDOCOLITIASIS COLICOS MANCHANDO FUR 13 ENERO CONTROL RCV CONVULSION CRISIS ASMATICA CUERPO EXTRAO EN CORNEA CUERPO EXTRAO EN GARGANTA CUERPO EXTRAO EN NARIZ CUERPO EXTRAO EN FARINGE TOTAL CUERPO EXTRAO CX CARDIOVASCULAR CX DE TORAX CX MAXILOFACIAL CX GENERAL

SEXO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO

Total 2 1 1 1 1 1 1 1 2 8 4

1,8

15 1 1 3 3 3 6 2 2 2 1 5 1 1 4 3 9 1 1 1 1 2 2 1 1 3 1 6 2 1 4 2

3,4

1,3

1,1

1,3

90

FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO

CX VASCULAR TOTAL CX DESEQUILIBRIO HIDROELECTRICO DIABETES MELLITIS EDA DISNEA DOLOR ABDOMINAL DOLOR EN BRAZO DOLOR EN CUELLO DOLOR EN EL BRAZO DOLOR EN MIEMBRO INFERIOR DOLOR HEMORROIDES DOLOR LUMBAR DOLOR OIDO DOLOR PRECORDIAL DOLOR SENO IZQUIERDO TOTAL DOLOR EDEMA EN OJO EDEMA Y DOLOR EN PIE EMBARAZO +/- 31 SEMANAS EMBARAZO +/- POR FUM EMBARAZO 3.7 SEMANAS EMBARAZO AMENAZA DE PARTO PRETERMINO EMBARAZO 35+-SEM+FUV+PRECLANCIA EMBARAZO SUFRIMIENTO FETAL EMBARAZO CONTRACCIONES EMBARAZO 6 SEMANAS EMBARAZO A TERMINO EMBARAZO FALSO TRABAJO DE PARTO EMBARAZO COMPLICACIONES EMBARAZO DE 15 SEMANAS EMBARAZO HEMORRAGIA VAGINAL EMBARAZO DE 38 SEM +FUM+FUV EMBARAZO DE ALTO RIESGO EMBARAZO ECTOPICO EMBARAZO FASE ACTIVA EMBARAZO GEMELAR EMBARAZO III TRIMESTRE EMBARAZO PRETERMINO EMBARAZO X FUM EMBARAZO+DOLOR LUMBAR EMBARAZO+PRECLANCIA TOTAL COMPLICACIONES EMBARAZO ENDOMETRIOSIS ENFERMEDAD CORONARIA+HT+DOLOR PRECORDIA ENFERMEDAD PULMONAR OBSTRUCTIVA CRONICA ENTEROCOLITIS NECROTIZANTE ESTADO IA ENVIO DE EVOLUCIONES EPISTASIS ERISIPELA MUSLO ESOFAGITIS EVENTO ISQUEMICO CEREBRAL

3 12 1 2 4 7 45 1 1 1 2 2 8 8 3 1 72 1 1 1 1 1 3 1 1 2 1 3 1 17 1 5 1 1 1 2 1 1 1 1 1 3 51 11,7 1 1 1 1 1 1 3 1 1 16,6 2,7

91

FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO

FIEBRA Y ESCALAFRIOS FIEBRE FIEBRE + VOMITO FIEBRE TIFOIDEA FIEBRE Y DISNEA FIEBRE+TOS TOTAL FIEBRE FRACTURA DE CADERA FRACTURA DE FEMUR FRACTURA MUECA IZQUIERDA FRACTURA DE TABIQUE NASAL FRACTURA TIBIA TOTAL FRACTURA GASTROENTERITIS HEMORRAGIA RECTAL HEMORRAGIA UTERINA HEMORRAGIA VAGINAL HEMORRAGIA VIAS DIGESTIVA TOTAL HEMORRAGIA HERIDA PIE IZQ. INFER HERIDA EN ROSTRO X ATAQUE CANINO HERNIA INGUINAL HERPES ZOSTER HIPERTENSION ARTERIAL ICTERICIA+INCOMPATIBILIDAD ABO INFARTO AGUDO DEL MIOCARDIO IRA INFECCION URINARIA INSUFICIENCIA DE VIAS URINARIA INSUFICIENCIA RESPIRATORIA+CONGESTION NASAL INSUFICIENCIA VENOSA PROFUNDA INTENTO DE SUICIDIO+INTOXICACION KAWASAKY LACERACION OCULAR LEUCEMIA+DESHIDRATACION II LUPUS HERITEMATOSO LUPUS+DOLOR ABDOMINAL TOTAL LUPUS MALESTAR GENERAL MANCHA ROJA DERMATITIS MAREOS+CEFALEA MONITORIZACION+UCI INTERMEDIOS NAUSEA Y VOMITO NEUMONIA NEUMONIA +BRONQUITIS AGUDA NEUMONIA BASAL NEUMONIA BASAL IZQUIERDA NEUMONIA DERECHA TOTAL NEUMONIA NEUROCIRUGIA NEUROCIRUJIA PEDIATRICA NEUROCIRUJIA+CX ENDOVASCULAR+UCI

1 12 2 1 1 2 19 1 2 1 1 1 6 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 2 1 5 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 2 1 1 8 1 3 2 1,8 0,9 1,3 4,3

0,4

92

FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO

TOTAL NEUROCIRUGIA NEUROINFECCION+SEPSIS OBSTRUCCION INTESTINAL PIE DIABETICO+ULCERA PIE DERECHO PIELONEFRITI POSTQUIRURGICO FRACTURA DE LA EPIFISIS POSTQUIRURGICO DR COVA POSIBL TBC RETARDO MENTAL+DOLOR ABDOMINAL SECUELAS DE ACV SEPSIS + MASA HEPATICA SIALOADENITIS AGUDA SINCOPE SINCOPE Y COLAPSO SINDROME ANEMICO SINDROME CORONARIO AGUDO SINDROME NEFRITICO TRAUMA MIEMBRO SUPERIOR TRAUMA DEL DEDO TRAUMA OCULAR TRAUMA MIEMBRO INFERIOR TOTAL TRAUMA TROMBOCITOPENIA TUMEFACCION TUP MIEMBRO INFERIOR+HTA+DM 2 NO CONTROLADA UCI ADULTO UCI PEDIATRICA UCI-NEUROCIRUGIA ULCERA MIEMBROS INFERIORES VALORACION CX VASCULAR VALORACION MEDICINA INTERNA VALORACION TRAUMATOLOGIA Y ORTOPEDIA VALORACION GINECOLOGIA +HIV VALORACION ENDOCRINOLOGIA PEDIATRICA VALORACION HEMATOLOGIA VALORACION HEMATONCOLOGIA VALORACION NEUMOLOGIA VALORACION ONCOLOGIA VALORACION PSIQUIATRIA VALORACION OTORRINOLARINGOLOGIA VALORACION PEDIATRIA VALORACION NEUROLOGIA PEDIATRICA VALORACION NEUROLOGIA VALORACION NEUROLOGIA+DIPLOPATIA VALORACION GASTROENTEROLOGIA VALORACION GINECOBSTETRICIA TOTAL VALORACION ESPECIALIZADA VARICELA+CELULITIS PERIORBITARIA VIH +DERRAME PLEURAL VIH POSITIVO+BRONCONEUMONIA VIH+ DEPREISON+NEUROINFECCION TOTAL VIH

6 1 9 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 3 11 1 1 2 1 1 3 2 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 4 1 2 1 8 1 3 1 2 1 1 3 43 5 1 1 1 3 2

1,3

2,5

1,1

9,9

0,6

93

FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO FEMENINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO

VOMITOS VOMITOS+DOLOR ABDOMINAL VOMITOS Y DIARREA TOTAL VOMITOS INFLAMACION MIEMBRO INFERIOR INFLAMACION MUSCULAR CONTROL DE PLAQUETAS RIGIDEZ MUSCULAR EPILEPSIA Total Diagnsticos Femeninos ABCESO DEDO MEIQUE ABCESO EN CODO ABCESO EN CUELLO ABCESO EN GLUTEO ABCESO EN RODILLA ABCESO MEJILLA IZQUIERDA ABCESO PERIODONTAL TOTAL ABCESOS ACCIDENTE RABICO ACV ISQUEMICO ADENITIS SUBMAXILAR ALERGIA AMIGDALITIS ANEURISMA AORTA ABDOMINAL ANGINA INESTABLE APENDICITIS ASMA BRONCONEUMONIA BRONQUIOLITIS BRONQUITIS AGUDA CA DE PULMON CA LARINGE CA MAMA CON METASTASIS CARDIOLOGIA CELULITIS CARA CELULITIS MIEMBRO INFERIOR CELULITIS PERIORBITAL CELULITIS+OSTEOMELITIS TOTAL CELULITIS CONGESTION NASAL CONTUSION DE LA RODILLA CONVULSION CRISIS HTA+INSUFICIENCIA CARDIACA CRISIS ASMATICA CRISIS HIPERTENSIVA CRISIS MOTORA CUERPO EXTRAO EN CORNEA CUERPO EXTRAO EN FARINGE TOTAL CUERPO EXTRAO CX CARDIOVASCULAR CX GENERAL CX PLASTICA

1 1 2 4 1 1 3 1 1 433 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 3 1 6 2 3 3 2 1 1 1 9 2 1 1 2 9 1 1 1 1 7 2 9 2 1 1 0,9

51,5

1,9

1,4

13

3,1

2,2

2,2

94

MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO

CX VASCULAR TOTAL CX DEBILIDAD DEMENCIA VASCULAR+MEDICINA INTERNA DESEQUILIBRIO HIDROELECTRICO DIARREA DIARREA+SANGRE DIARREA+VOMITO TOTAL DIARREA DISNEA DISURIA DOLOR ABDOMINAL DOLOR ARTICULACIONES+GARGANTA DOLOR DE CABEZA DOLOR DE GARGANTA DOLOR EN MIEMBRO INFERIOR DOLOR ESPALDA DOLOR GLUTEO DOLOR HERNIA DOLOR LUMBAR DOLOR PECHO DOLOR POSTOPERATORIO DOLOR PRECORDIAL DOLOR TESTICULAR DOLOR TORAXICO TOTAL DOLOR EDA EDA DISENTERICA EDEMA EN CARA+SINUSITIS EDIDIMA EMFERMEDAD PULMONAR EPOC ENDOCRINOLOGIA PEDIATRICA+INSULONO ENFERMEDAD CORONARIA+HT+DOLOR PRECORDIA ENFERMEDAD POR VIH EPIDIMITIS+UROLOGIA ERISIPELA MUSLO ESCARA EN SACRO ESCARAS EN CADERA FIBROBRONCOSCOPIA+ESOFAGOGRAMA FIEBRE FIEBRE + VOMITO FIEBRE DENGUE CLASICO FIEBRE Y DISNEA FIEBRE Y GRIPA FIEBRE Y TOS PERSISTENTE (VIH) FIEBRE+ARTRITIS REUMATOIDEA FIEBRE+DOLOR EN GENITALES FIEBRE Y CALAMBRES TOTAL FIEBRE FRACTURA DEL DEDO FRACTURA LUMBAR FRACTURA PERONE

1 5 1 1 1 1 8 1 17 2 18 1 1 1 10 1 1 1 5 1 1 2 2 5 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 18 3 1 2 1 1 1 1 1

1,2

10 4,1

2,4

50

12,2

29 1 1 1

7,1

95

MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO

FRACTURA TIBIA Y PERONE GANGRENA DE TOONIER +POSQUIRURGICO GASTRITIS GASTROENTEROLOGIA GRIPA + VOMITO GRIPA Y FIEBRE HEMATOLOGIA HEMORRAGIA VIAS DIGESTIVA HEMORROIDES HERIDA EN PIE POR ARMA DE FUEGO HERIDA MACHETE HERNIA INGUINAL HERNIA INGUINOESCROTAL HERNIA UMBILICAL HOSPITALIZACION HTA HTA+DIBETES MELLITIS II+PIE DIABETICO HTA+ISQUEMIA CEREBRAL ICC CONGESTIVA DESCONPENSADA ICTERICIA NO ESPECIFICO INFECCION URINARIA INFECTOLOGIA-ORTOPEDIA Y MEDICINA INTERNA INSUFICIENCIA CARDIACA INSUFICIENCIA RENAL CRONICA+HIPO+HTA INSUFICIENCIA RESPIRATORIA+CONGESTION NASAL INSULINODEPENDIENTE INTENTO DE SUICIDIO+INTOXICACION INTOLERANCIA VIA ORAL MAREO+VOMITO Y OTALGIA MASAS EN LA CARA MAXILOFACIAL MEDICINA INTERNA MEDICINA INTERNA+UROLOGIA MENINGITIS BACTERIANA+EPILEPSIA MIEMBRO INF EDEMA MORDEDURA DE GATA NEUMOLOGIA NEUMOLOGIA PEDIATRICA NEUMONIA NEUMONIA BILATERAL NEUMONIA VIRAL NEUMONIA DERECHA+CRISIS ASMATICA TOTAL NEUMONIA NEUROCIRUGIA NEUROCIRUGIA PEDIATRICA NEUROLOGIA NO ME SIENTO EL BRAZO IZQUIERDO OBJETO EXTRAO EN EL OIDO OBJETO EXTRAO EN FOSA NASAL OBJETO EXTRAO EN OJO OBJETO EXTRAO GARGANTA TOTAL OBJETO EXTRAO

2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 4 1 1 1 2 4 1 1 1 1 1 2 1 1 8 1 2 3 1 4 1 1 2 1

0,9

0,9

14

3,4

1,2

96

MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO

OFTALMOLOGIA ORQUITIS ORTOPEDIA OTORRINOLARINGOLOGIA PEDIATRIA PIE DIABETICO POP HERNIRRAFIA INGINAL BILA+SEPSIS PRUEBA DE OXIGENOMETRIA QUEMADURA EN 70% CUERPO QUEMADURA EN MANO RADICULOPATIA RECTORRAGIA RINITIS VASOMOTORA SANGRADO SEPSIS ORIGEN GASTROINTESTINAL SINCOPE SINDROME ANEMICO SINDROME CORONARIO AGUDO SONMOLENCIA SPIQUIATRIA-PSICOLOGIA CLINICA TOS Y GRIPA TOS+FIEBRE TRAUMA CRANEOENCEFALICO TRAUMA MIEMBRO SUPERIOR TRAUMA OCULAR TRAUMATISMO INTRACRANEAL TOTAL TRAUMA TROMBOCITOPENIA TROMBOSIS VENOSA PROFUNDA UCI ADULTO UCI NEONATAL UCI PEDIATRICA ULCERA MID+ESCARA+OSTEOMIELITIS UROLITIASIS VALORACION MEDICINA INTERNA VALORACION NEUMOLOGIA PEDIATRICA VARICELA EN LLAGAS VARICELA+NEUMONITIS VERTIGO VOMITOS INFECCIONES BACTERIANAS +IRC POSTQUIRURGICO INTESTINO DELGADO FALLA RESPIRATORIA FALLA CARDIACA POSTQUIRURGICO HUC NEUROPEDIATRIA NEUMONIA+CARDIOPATIA FALLA RENAL CRONICA NEUMONITIS QUIMICA FRACTURA MUECA IZQUIERDA POSTQUIRURGICO VOMITOS+REFLUJO GASTRICO

1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 4 1 1 3 16 15 1 1 33 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 8 1 2 1 1 3 1 1 1 1 1 1 5 8,1

1,9

97

MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO MASCULINO

TRAUMA MIEMBRO INFERIOR DIARREA+DOLOR ABDOMINAL BRONQUIOLITIS NEUMONIA BACTERIANA NEUMONIA +BRONQUITIS AGUDA Total Diagnsticos Masculinos Total general

1 1 1 1 1 407 840

48,5 100

98

Tabla 3 Ranking consolidado de referencia y contrarreferencias por solicitante.

RANKIN CONSOLIDADO DE REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIAS POR SOLICITANTE ENTIDAD Total % NUM 286 34,0 1 SALUD TOTAL 215 25,6 2 SALUDCOOP 76 9,0 3 CRAUH 65 7,7 4 C. BLAS DE LEZO 60 7,1 5 C. CARTAGENA DEL MAR SA 37 4,4 6 CAFESALUD 22 2,6 7 C. MADRE BERNARDA 19 2,3 8 C. SAN JUAN DE DIOS 9 1,1 9 UCI DOA PILAR 8 1,0 10 C. SANTA MARIA 5 0,6 11 C. AMI 5 0,6 11 C. CRECER 5 0,6 11 C. ESPE. TURBACO 5 0,6 11 ESE HUC 4 0,5 12 N. HOSPITAL BOCAGRANDE 2 0,2 13 AMBULA. AMI 2 0,2 13 C. LAS PEITAS 2 0,2 13 CUNA NATAL 2 0,2 13 ESE HOSPT. LOCAL SAN JUAN 2 0,2 13 ESTRIOS 1 0,1 14 C. CARDIOVASCULAR JESUS 1 0,1 14 C. LAURA CAROLINA 1 0,1 14 C. MATERNIDAD DE B/GRANDE 1 0,1 14 H. SABANALARGA 1 0,1 14 HNFP 1 0,1 14 HOSPITAL LOCAL ARJONA 1 0,1 14 MOMPOX 1 0,1 14 SUSALUD 1 0,1 14 UT MISION VITAL 840 100,0 Total general

99

Tabla 4 Consolidado de referencias y contrarreferencias por EPS y grupo etreo

CONSOLIDADO DE REFERENCIAS Y CONTRARREFERENCIAS POR EPS Y GRUPO ETEREO Tota REFE U SEX AS l CONTR ENTIDAD % CC % RC % TI % M % % O I gen A eral 0,2 2 0,8 0,0 0,0 2 AMBULA. AMI 0,1 0,0 1 1,0 0,0 1 C. AMI 12, 3,1 16 6,6 8 7,6 2 26 C. BLAS DE LEZO 5 C. CARTAGENA 0,6 4 1,6 1 1,0 0,0 5 DEL MAR SA 0,6 4 1,6 0,0 1 6,3 5 C. CRECER C. ESPE. 0,5 4 1,6 0,0 0,0 4 TURBACO C. MADRE 1,7 5 2,1 9 8,6 0,0 14 BERNARDA C. MATERNIDAD 0,1 1 0,4 0,0 0,0 1 DE B/GRANDE C. SAN JUAN DE 1,2 10 4,1 0,0 0,0 10 DIOS 12, CONTRA 1,4 8 3,3 2 1,9 2 12 CAFESALUD 5 F 3,6 17 7,0 12 11,4 1 6,3 30 CRAUH 0,1 0,0 1 1,0 0,0 1 CUNA NATAL 0,1 1 0,4 0,0 0,0 1 ESE HUC 0,1 0,0 1 1,0 0,0 1 HNFP HOSPITAL LOCAL 0,1 1 0,4 0,0 0,0 1 ARJONA FEM N. HOSPITAL ENI 0,1 1 0,4 0,0 0,0 1 BOCAGRANDE NO 12, 92 37,9 49 46,7 2 143 17,0 SALUD TOTAL 5 50, 75 30,9 14 13,3 8 97 11,5 SALUDCOOP 0 0,1 1 0,4 0,0 0,0 1 SUSALUD 0,8 0,0 7 6,7 0,0 7 UCI DOA PILAR 0,1 1 0,4 0,0 0,0 1 UT MISION VITAL Total CONTRA Femenino 243 66,8 105 28,8 16 4,4 0,0 364 43,3 C. BLAS DE 0,1 0,0 1 2,2 0,0 0,0 1 LEZO C. 10 25, 3,6 CARTAGENA 1 24 52,2 4 22,2 1 30 0,0 0 DEL MAR SA C. LAS 0,1 0,0 0,0 1 5,6 0,0 1 PEITAS C. MADRE REFE F 0,2 0,0 2 4,3 0,0 0,0 2 BERNARDA C. SAN JUAN 0,2 0,0 2 4,3 0,0 0,0 2 DE DIOS 0,2 0,0 0,0 2 11,1 0,0 2 CAFESALUD 25, 0,5 0,0 1 2,2 2 11,1 1 4 CRAUH 0 0,1 0,0 1 2,2 0,0 0,0 1 N. HOSPITAL

100

BOCAGRAND E SALUDCOOP Total REFE Femenino Total Femenino C. AMI C. BLAS DE LEZO C. CARDIOVASC ULAR JESUS C. CARTAGENA DEL MAR SA C. ESPE. TURBACO C. LAURA CAROLINA C. MADRE BERNARDA C. SAN JUAN DE DIOS C. SANTA MARIA CONTRA CAFESALUD M CRAUH CUNA NATAL ESE HOSPT. LOCAL SAN MASC JUAN ULINO ESE HUC ESTRIOS H. SABANALARG A N. HOSPITAL BOCAGRAND E SALUD TOTAL SALUDCOOP UCI DOA PILAR Total CONTRA Masculino C. AMI C. BLAS DE LEZO C. CARTAGENA REFE M DEL MAR SA C. LAS PEITAS C. MADRE BERNARDA 0,0 1 1 15 32,6 66,7 66,7 1,0 8,5 0,5 0,5 0,5 0,5 2,0 2,0 4,0 3,5 13,6 0,0 2 4 1,0 2,0 0,0 0,5 0,5 37,2 22,1 0,0 199 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1 12 1 56,2 0,0 3,8 46,2 3,8 0,0 1 43 32 2 119 1 1 5 12 4 1 1 1 3 9 18 123 1 17 5,6 46 0,2 289 2 17 1 1 1 1 4 4 8 7 27 50, 0 26,1 4 5,8 28,4 20 4,6 0,8 0,0 50,0 2 14,3 0,0 2,5 0,0 0,0 0,8 0,8 0,0 10,1 3,4 0,8 0,0 0,0 1,7 0,0 0,0 36,1 23 26,9 1,7 4 2 2 1 2 5,9 0,0 2,9 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 5,9 26 69 0,0 433 0,0 3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 36 1 5 1 1 5 5 8 21 34 1 2 4 2 1 1 3,1 8,2 51,5 0,4 4,3 0,1 0,6 0,1 0,1 0,6 0,6 1,0 2,5 4,0 0,1 0,2 0,5 0,2 0,1 0,1 16,8 9,5 0,2 42,1 0,1 0,2 2,4 0,1 0,1

0,0 50, 5,9 1 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

1 1 74 44

67, 50, 1 141 6 0 11, 0,0 80 8 0,0 0,0 2

33,6 34 9,6 2 0,6 354 4,5 0,0 0,0 1 4,5 22,7 0,0 4,5 3 0,0 5,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2 20 1 1

101

C. SAN JUAN DE DIOS CAFESALUD CRAUH MOMPOX N. HOSPITAL BOCAGRAND E SALUD TOTAL SALUDCOOP Total REFE Masculino Total Masculino Total general Masculino + Femenino 1

0,0 0,0 10 0,0 0,0 0,0 0,0 1 1 2

2 1 3 1

7,7 3,8 11,5 3,8 0,0 0,0 19,2 49,1 55,3 61,2 1 1 7 22 141 264 1 4

0,0 4,5 18,2 0,0 4,5 4,5

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

2 2 8 1 1

0,2 0,2 1,0 0,1 0,1 0,2 1,4 6,3 48,5 100

0,0 5 1,9 26 1,9 225 0,2 514

10 2 0,0 31,8 0,0 0,0 12 41,5 3 5,3 1 1,9 53 34,6 37 9,1 3 0,7 407 31,4 57 6,8 3 0,4 840

Datos: formatos de referencia y contrarreferencia 2010

102

GRAFICAS.

Grafica 1. Comunicacion
50 45 40 35 30 Encuestas 25 20 15 10 5 0

Excelete Buena Regular Deficiente

Diurno

Nocturno Horario

Datos: Encuesta 2010

Grafico 2. Nivel de respuesta a remisiones

50 45 40 35 30 Encuestas 25 20 15 10 5 0 Respuesta
Datos: Encuesta 2010

SI No

Grafico 3. Grado de satisfaccion

Completamente satisfecho

40% 18% 12% 30%

Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho

30%

Datos: Encuesta 2010

103

Grafico 4. Comparacion con otras IPS

8% 6% 10% 20%
Mucho mejor Algo mejor Mas o menos igual Algo peor Mucho peor No lo se

16% 40%
Datos: Encuesta 2010

Grafico 5. Primera opcion de referencia

8% 12% 4% Seguro que si 34% Probablemente si Puede que si Puede que no Probablemente no 20% 22%
Datos: Encuesta 2010

Seguro que no

104

Grafico 6. Atributos de importancia al elegir una IPS

28%

32%

Calidad de la atencion Trayectoria en el mercado Acceso al servicio

40%

Datos: Encuesta 2010

Grafico 7. Respuesta a la solicitud

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Diurno Nocturno No aplicable

Datos: Encuesta 2010

Grafico 8. Solucion a las necesidades de las IPS

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Diurno Nocturno No aplicable

Datos: Encuesta 2010

105

Grafico 9, Comunicacion con el area de referencia

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Diurno Nocturno No aplicable

Datos: Encuesta 2010

Grafica 10. Problemas al utilizar el servicio de referencia y contra

50 45 40 35 30 Encuesta 25 20 15 10 5 0

Si No

Diurno

Nocturno Respuesta

Datos: Encuesta 2010

Grafico 11. Solucion de problemas en el sistema

Si, fueron resueltos por la persona responsable del proceso Si, fueron resueltos por alguien fuera del proceso No

8% 10%

24%

58%

No hubo ningun problema

Datos: Encuesta 2010

106

Grafico 12. Sujerencias

Soporte en las horas nocturana y fines de semana

36%

40%

Mejorar conmutador Personal exclusivo 24 horas

24%
Datos: Encuesta 2010

107