Banca Movil: Lecciones Aprendidas por el Bank of America

24 septiembre, 2008

El siguiente es un resumen de un artculo publicado en banktech.com donde Lance Drummong, Ejecutivo del Bank of Amrica cuenta las lecciones que ha aprendido en el proceso a alcanzar una base instalada de ms de 1 milln de usuarios de su solucin de Banca Mvil. El Bank of America comenz investigando la viabilidad de la banca mvil en el 2005, lanzando su primera plataforma bancaria mvil en Mayo del ao 2007, optando por una solucin propia basada en un browser mvil, la cual result una buena eleccin y el banco contaba en 6 meses con ms de 500 mil usuarios activos, creciendo a ms de 1 milln en Julio del 2008. De estos, de cada 10 clientes de banca mvil, 8 la utilizan para revisar transacciones, 4 para realizar transferencias o pagos de cuentas, 2/3 de los clientes tienen menos de 35 aos y 4 de cada 5 tienen menos de 45 aos. La frecuencia de uso de los usuarios activos crece mes a mes, con ms de 4 millones de sesiones en Mayo del 2008. Sin embargo, todo esto no se obtuvo sin antes solucionar una serie de obstculos, de donde se aprendieron importantes lecciones, las que compartimos a continuacin: Seguridad de la informacin: Quizs uno de los retos ms grandes en banca mvil es proteger la informacin financiera de los clientes cuando esta viaja a travs del aire y en los mismos dispositvos. Por ejemplo, un solucin segura de banca mvil requiere (1) seguridad en el dispositivo, (2) seguridad en la aplicacin corriendo en el dispositivo, (3) autenticacin del dispositivo con el proveedor de servicios antes de iniciar una transaccin, (4) autenticacin va ID/password, (5) encriptacin de todos los datos transmitidos a travs del aire y (6) encriptacin de los datos almacenados en el dispositivo para ser revisados en forma posterior por el clientes. El Bank of America utiliz distintas tecnologas de seguridad para enfrentar estos retos, uno de las claves es SiteKey, un proceso de dos etapas que identifica al cliente y al banco cuando se accede a soluciones de banca online. Primero, el banco identifica unvocamente el dispositvo del cliente (en este caso, un telfono celular), si no lo reconoce, lleva al cliente por una serie de pasos adicionales como las preguntas de seguridad. Una vez que el banco ha establecido la identidad del cliente, presentar una imagen y una frase (previamente seleccionadas por el cliente) para identificar el banco al cliente. el objetivo es asegurar a los clientes que el acceso a sus cuentes ser seguro y protegido, y que la informacin personal permanecer privada y confidencial. Fragmentacin de dispositivos: Otro reto es conectar mltiples dispositivos. La mayora de los dispositivos inalmbricos en el mercado son diferentes unos de otros, adems nuevas tecnologas son introducidas ms rpidamente que los esfuerzos por estandarizar. Para resolver este problema, los desarrolladores a lo largo de todo el mundo se han unido para construir una comunidad para definir un repositorio compartido de informacin de capacidades de dispositivos, llamado WURFL (Wireless Universal Resource File). WURFL es un archivo de configuracin que

contiene informacin sobre las caractersticas y capacidades de todos los dispositivos inalmbricos, que permite, por ejemplo, desarrollar pgina de contenidos utilizando abstracciones de elementos de las pgina, que en tiempo real, son convertidos a los tipos de elementos reconocidos por cada dispositivo, de esta manera, permitiendo servir contenidos diferentes a diferentes dispositivos en forma dinmica. sin embargo, esto no es lo nico que se debe tener en cuenta, es importante trabajar de cerca con los operadores mviles para estar al tanto de una serie de aspectos tecnolgicos y de seguridad que se deben tener en cuenta. Escalabilidad y fiabilidad: Un tercer reto es crear una plataforma que tenga una combinacin justa entre alcance y riqueza. Mientras algunas tecnologas (como los SMS) ofrecen un amplio alcance, tienen grandes limitaciones en lo que es experiencia del usuario. Otras tecnologas ofrecen una experiencia ms rica, pero limitan el nmero de clientes que la pueden utilizar. Finalmente, cualquier tecnologa introducida debe correr 24/7, y ser efectivamente administrada y mantenida, adems de brindar soporte para un crecimiento potencial en los prximos aos. Mientras ms clientes comienzar a confiar en la banca mvil, sus expectativas crecen proporcionalmente. Los bancos que puedan alcanzar estas expectativas de performance y fiabilidad van a perder la confianza de sus clientes, impactando la retencin de estos. Latencia e interrupciones de red: Un reto particular fue ver el tema de la conectividad. Las conexiones mviles son usualmente ms lentas que las de banda ancha, afortunadamente, encontramos que los clientes no tenan problemas en aceptar un tiempo de carga de unos 10 segundos para las pginas. Tambin estbamos preocupados por el potencial de perder la conectividad en la mitad de una transaccin. Por ejemplo, la informacin simplemente se pierde o debe ser almacenada en un cach local y luego transmitida cuando la red vuelva a estar disponible?. Sin embargo, esta preocupacin desaparecin con el tiempo cuando observamos que los clientes no experimentaban caidas en sus conexiones. Entrenamiento del equipo: Como con cualquier nueva tecnologa, se espera que cause algn grado de confusin entre los clientes, por esto, es crtico tener servicios de atencin al cliente bien entrenados que ayuden a suavizar este proceso. en el Bank of America se entren a estas personas y se les impuls a usar la tecnologa para que pudieran realmente entender los problemas de los clientes. Marketing: Los esfuerzos de Marketing fueron escasos en las primeras etapas del rollout, principalmente para poder trabajar en los problemas tecnolgicos, reducir el nmero de preguntas potenciales y minimizar el impacto negativo en los clientes. Primero se llevaron a cabo una serie de pilotos internos y luego, en Marzo del 2007, se lanz un piloto a un nmero restringido de clientes bancarios. Despus de llevar a cabo algunos ajustes, dos meses despus se llev a cabo el lanzamiento completo. Slo despus de resolver todos los problemas se comenz a realizar marketing por las vas trandicionales. Costo de la inversin: Otro reto es mantener los costos bajos. con ms de 25 millones de clientes del Bank of America, integrar una solucin desarrollada por un tercero no es una opcin, en lugar de esto, se confi en equipo interno para construir, desplegar y mantener una plataforma bancaria mvil propia. Mientras esto fue una buena solucin para este banco, puede no serlo para instituciones ms pequeas. Oportunidades futuras: hemos visto una serie de oportunidades para el futuro. La primera es como actualizar las aplicaciones mviles. Sera poco realista esperar que los clientes visiten

una sucursal o se conecten a la web para actualizar el software de sus mviles. Sera mejor que la misma aplicacin se encargara de descargar los parches necesarios de una forma transparente para el cliente. Sin embargo, existen una serie de aspectos tcnicos que deben ser explorados para utilizar este enfoque, como determinar cuando distribuir las actualizaciones, sincronizar los componentes dependientes y otros. Una segunda oportunidad es como personalizar la aplicacin de banca mvil. Una vez que los clientes comienzan a confiar y a utilizar la aplicacin, es esperable que eventualmente esperen algunas funcionalidades personalizadas, como el lenguaje preferido, formatos de fecha/hora, monedas, alertas y otros, por esto, necesitamos considerar como personalizar la aplicacin para satisfacer las necesidades particulares de nuestros clientes. Una ltima oportunidad ser desarrollar nuevas formas de nivelar los beneficios de la banca mvil. Idealmente, la tecnologa debera representar para el cliente la habilidad de interactuar con el banco en tiempo real, recibiendo actualizaciones automticas de sus estados de cuentes, realizando transferencia o pagos de ltimo minuto. La tecnologa debera permitir a los clientes realizar funciones que no pueden actualmente realizar de manera online y deberamos avanzar en esa direccin.