MANUAL DE CAPACITACION CURSO DE CAPACITACION SOBRE COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL

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PRESENTACION
La cobranza tradicionalmente se ha considerado como un proceso que nos lleva a la recuperacin de capital invertido en bienes o servicios. Actualmente la cobranza se enfoca como un proceso de venta y servicios que conlleva el desarrollo de nuevas maneras de establecer contacto y comunicacin ms efectiva con el cliente. Cobranza significa mucho ms que hacer llamadas telefnicas y pedir dinero. Los cobradores exitosos son aquellos quienes han sido capacitados y han logrado convertirse en comunicadores, negociadores y vendedores. Si sus cobradores actan, hablan y tratan a sus clientes como lo hace cualquier otro cobrador, entonces no se diferenciarn de la competencia. Slo cuando sus colaboradores brillen por su profesionalismo tal como lo hacen los grandes triunfadores, ser cuando logren incrementar en grande los nmeros. Es por ello que el cobrador es parte fundamental para la empresa y ste debe desempear una funcin correcta en el desempeo de su trabajo. Por esto abordaremos un tema imprescindible para que el empleado dedicado a la cobranza tenga herramientas para facilitar su labor y en base a esto encontramos que la comunicacin verbal as como la no verbal juegan un papel fundamental en el xito de la cobranza. En este manual encontraras informacin que sugiere un mejor desarrollo verbal y expresivo con la finalidad de llegar al objetivo inicial en el rea de cobranzas, ampliando la habilidad de comunicacin en los empleados hacia el cliente.

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SESION I
Todo proceso de ventas a crdito genera un posterior ciclo de cobranzas, el cual tiene como objetivo garantizar el retorno de la inversin dentro del plazo indicado inicialmente. Sin embargo cuando vemos el da a da, la realidad es completamente distinta, esto motivado a que en el transcurso del plazo otorgado para honrar el compromiso se pueden presentar diferentes situaciones que derivan en un incumplimiento parcial de este objetivo. Por lo tanto, cuando hablamos de cobranzas, generalmente lo asociamos con aquella parte del trabajo que no es tan grata, en vista de que implica hacer un seguimiento continuo a los clientes para que cumplan con sus compromisos y si no se logra el objetivo del rea recuperar los saldos se puede llegar a catalogar la gestin de cobranzas como poco efectiva, dicho de otra manera, el rea de cobranzas a veces se lleva la peor parte del proceso. Es por ello que el personal del rea de cobranzas debe tener a la mano herramientas que fortalezcan esta ardua labor, y una de ellas es la comunicacin verbal y no verbal ya que es el principal mtodo que utilizan para requerir el pago al cliente. Iniciaremos dicho curso con la comunicacin verbal y daremos informacin acerca de ella y del uso adecuado de la misma.

COMUNICACIN VERBAL

Podemos denominar comunicacin al proceso por el cual, unos seres, unas personas asignan significados a unos hechos producidos y, entre ellos muy especialmente al comportamiento de los otros seres o personas.
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La primera condicin para que haya comunicacin es la presencia de un emisor y un receptor. El estudio de los signos siempre ha estado relacionado con el concepto de comunicacin. Como es natural, la expresin corporal que abarca los movimientos del cuerpo y la postura, est relacionada con las caractersticas fsicas de la persona. Hay tres clases de movimientos observables: los faciales, los gesticulares y los de postura. Aunque podamos categorizar estos tipos de movimientos, la verdad es que estn fuertemente entrelazados, y muy frecuentemente se hace difcil dar un significado a uno, prescindiendo de los otros. En la comunicacin verbal, siendo el lenguaje el factor ms importante, reconocemos que producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras. Estos mensajes son los que denominamos no verbales, y que mas adelante hablaremos de ellos van desde el color de los ojos, largo del cabello, movimientos del cuerpo, postura, y hasta el tono de la voz, pasando por objetos, vestidos, distribucin del espacio y el tiempo. Para la comunicacin en el rea de cobranzas es muy importante la actitud, con esto quiero decir como el tipo de persona a la que llamas y desde el momento en que te contesta, su tono de voz proyecta cansancio, aburrimiento, frustracin, tragedia, en fin.... Te ha tocado conversar con alguna persona as? Son de estas personas que cuando le preguntas Cmo se siente? las respuesta son algo parecido a "Ah como para no hacerlo sentir mal" simplemente para conversarles en forma "light" como prefiere la juventud de hoy en da, una conversacin rpida y de pocas palabras "Ah pues no tan bien como a ti". Les confieso que cada vez que hablo con personas as, absorben mi energa, esa energa interna que necesito para confrontar un da exitoso en mi trabajo y en mi gestin. Cuantos familiares,
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amigos, amigas, jefes, clientes, etc, tratas al da en tu entorno con un comportamiento actitud similar? Sin temor a equivocarme, te dira que un 80% de las situaciones que manejas diariamente se involucran con temas de una baja autoestima, una comunicacin negativa y con los famoso CAZA SUEOS que abundan por todos lados. Observa a tu alrededor y escucha con atencin y te dars cuenta que solo un 20% de las comunicaciones en tu entorno cotidiano se manejan con un alto nivel de autoestima, actitud y lenguaje positivo. El xito de una gestin est en poder identificar ese 20% para poder lograr el 80% de los resultados y objetivos que me he propuesto alcanzar. Es por ello que la actitud positiva es un factor exitoso dentro de la comunicacin para gestionar un cobro. Robert Dilts dice que "como humanos, empleamos el lenguaje de dos formas. En primer lugar para representar nuestra experiencia en una actividad que denominamos razonar, pensar, fantasear o ensayar. Cuando utilizamos el lenguaje como sistema de representacin, estamos creando un modelo de nuestras experiencias" Si hoy t no est satisfecho de los resultados que est obteniendo en t vida profesional en t gestin como cobrador, te invitara para que revises la forma de representacin que ests utilizando en t modelo de experiencia. Si ella est produciendo resultados negativos es porque hay que corregir el modelo y para esto el primer paso es hacerse consiente de ello. Cuando t puedas hacerte consiente de ello, te facilitar el proceso de transformar los esquemas negativos en positivos y replantear un nuevo modelo de vida acorde a como quieres vivirlo a plena satisfaccin. Veremos unas palabras conectivas para mejorar la comunicacin en ventas ya que estas son las que conectan en una frase una idea con otra: "pero", "y", "o", "aunque". EJEMPLO: Hoy seor Rodrguez, debe hacernos el pago pero si no lo hace, maana ya pagar intereses. El pero nos mueve a centrarnos en
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el pago de los intereses y no en la importancia del pago en el da de hoy de la cuenta. Si en vez de utilizar el pero, utiliza el y podramos producir la siguiente conversacin: Hoy seor Rodrguez debe hacernos el pago y si no lo hace, maana pagar intereses. Si le ponen atencin a esta frase, se darn cuenta que hemos calibrado la comunicacin y hemos puesto el nfasis sobre la primera parte de nuestra manifestacin. La actitud y su lenguaje hacen la diferencia entre las personas exitosas en una gestin de cobros y las que an no lo son. La gente sabe agradecerle cuando usted puede sacarlos y ayudarlos a superar situaciones difciles. El gestor de cobros efectivo, no es el ms brabucn, no es el ms astuto, ni mucho menos el mas inteligente. Es el que puede convertirse en un apoyo para el cliente con dos objetivos claros: El primero de ellos, salvar la relacin comercial sin caer en el deterioro de los intereses de la empresa. El segundo de ellos es el de recuperar la totalidad de los montos involucrados en la gestin. Para esto es importante tener control de su comunicacin. Hay gestores que en su primer contacto, agotan las vas de salida por parte del cliente, hasta llevarlo a puntos extremos en que el cliente solo responde: "Haga lo que quiera." Estoy seguro que lo que t hagas despus de esto, ser mucho ms caro para todos de lo que hubiera podido ser, manejar una comunicacin positiva en beneficio de los dos objetivos antes expuesto.

COMUNICACIN NO VERBAL
Durante mucho tiempo se ha tenido la creencia que para tener xito, los vendedores y cobradores deban ser muy extrovertidos y simpticos. Hoy, los clientes reconocen este perfil, e incluso huyen del mismo, pues saben que les van a vender algo sea como sea y desconfan de este tipo.
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Por lo tanto, la receta para concretar una venta exitosa y tener el pago del producto es desarrollar tus habilidades para transformarte en un comunicador de primer nivel y aprender a usar a tu favor el lenguaje no verbal. Por supuesto que esto lo debes complementar con un modelo de ventas y cobranzas efectivo. Si por una parte desarrollamos la habilidad de modular nuestro lenguaje corporal para transmitir el verdadero mensaje al cliente y por otra aplicamos estas mismas habilidades del cliente a nosotros podremos saber qu es lo que le importa, cmo lo desea y de qu manera presentarle nuestro producto o servicio. Por eso, te presentaremos un listado con claves para dominar la venta sin palabras. Toma nota: 1. Brazos y hombros Los hombros cados pueden significar desnimo; sujetarse la cabeza, desesperacin; el encogimiento de hombros puede comunicar inseguridad en cuanto a no saber algo; levantar los brazos, victoria o felicidad. 2. Mide tu distancia Cuando en una conversacin existe afecto o confianza se aproxima. Sin embargo, en situaciones ms formales como las laborales, la separacin indica respeto y cordialidad. 3. Maneja las expresiones faciales Pon atencin en los ojos, pues los movimientos oculares son los ms expresivos de este tipo de gestos y te dirn mucho. Otras expresiones faciales pueden ser los movimientos de cejas y de la frente. Por ejemplo, fruncir el ceo, puede indicar enfado, o estirar la frente, puede comunicar sorpresa. As, sonrer comunica felicidad o alegra. Los signos faciales juegan un papel clave en la comunicacin. Slo es necesario ver cmo en las conversaciones telefnicas la ausencia de
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estas expresiones hacen reducir significativamente el nombre de elementos a disposicin del receptor para interpretar los mensajes. Estas expresiones son, tambin, los indicios ms precisos del estado emocional de una persona. As interpretamos la alegra, la tristeza, el miedo, la rabia, la sorpresa, el asco o el afecto, por la simple observacin de los movimientos de la cara de nuestro interlocutor. 4. Lee los parpados Todas las personas parpadean, ya que es un movimiento automtico e involuntario, sin embargo, se ha descubierto que, en determinadas personas, parpadear mucho puede significar que estn pensando. 5. Contacto visual Por otro lado, otro aspecto importante en los movimientos oculares es el contacto visual. Cuando se tiene inters en una conversacin, la persona mantiene el contacto visual con su interlocutor, ya sea para expresar respeto, empata o deseo de escuchar. En el caso de que no se mantenga contacto visual, puede indicar la existencia de ansiedad, de una actitud defensiva o la falta de comunicacin entre las personas implicadas. 6. Usa la verdad El mejor mtodo es decir siempre la verdad. Si lo que quiere todo vendedor es vender el mejor producto del mercado, entonces convncete de que tienes el mejor producto en sus manos y vas a recibir el pago satisfactoriamente. 7. Engancha con una sonrisa No olvides que lo primero, como en todo tipo de interaccin cara a cara, es dar una buena imagen entregando una sonrisa amable y verdadera, adems de proyectar seguridad.
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EJERCICIOS DE REFUERZO JOEL

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AREA DE NOTAS _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________

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BIBLIOGRAFIA
claudioendaraarrobacencovirtual.com

Gmez Hernndez Mara de Jess. Manual de Tcnicas y Dinmicas. 2007 PEASE, Allan y PEASE, Barbara. El lenguaje del cuerpo. Editorial Amat.

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