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1 TALLER 2

TURISMO Y GASTRONOMIA

FREDY JAVIER VARGAS MORALES

Docente CAROLINA MARIA DIMAS DIAZ Profesional en Servicio al cliente

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BUCARAMANGA INSTITUCIN UNIVERSITARIA FACULTAD DE ESTUDIOS TECNICOS Y TECNOLOGICOS TECNOLOGIA EN GESTION GASTRONOMICO I SEMESTRE QUIBDO 2012

2 OBJETIVOS

Definir r algunos conceptos relacionados con protocolo y servicio al cliente a travs de un mapa conceptual

Explicar la importancia de los procesos de comunicacin y el manejo de la imagen en el servicio al cliente

Sealar una perspectiva sobre la importancia de la imagen personal , profesional y organizacional en la sociedad actual

3 INTRODUCCION

El servicio al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de las necesidades de los mismos y a atraer el mayor nmero de estos. Sin embargo son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes en lo concerniente a calidad, eficiencia y servicio afectando en el largo plazo el posicionamiento de estas. Para mantener las organizaciones actuales en el mercado continuamente los procesos es necesario mejorar

enfocndolos hacia satisfacer las necesidades de los

clientes, esta actitud deber prevalecer hasta en los procesos comunicativos y en la forma como los empleados se relacionan con los clientes. En el presente trabajo est enfocado en plasmar puntos de vista sobre la importancia en el servicio al cliente de elementos como la imagen, la personalidad y la comunicacin. Encontrara un resumen por menorizado de esta temtica a travs de un mapa conceptual

4 MAPA CONCEPTUAL.

PROTOCOLO Y SERVICIO

Comprende

ETIQUETA

IMAGEN

Persona muy importante para la organizacin para

CLIENTE

Reglas y costumbres

Imagen Personal
necesarias para para

Imagen corporativa

Interno

Externo

personall

Necesita
Rasgos Fsicos Dispone

. Ganar Amistades . Mejorar Imagen profesional . Alcanzar metas

. Posturas .Movimientos al caminar . Movimientos al saludar . Buen Estado . Tono de voz .Limpio . Orden Percepcin del pblico .identidad

Servicio nico Instalaciones nico


Imagen profesional

Es
. Intangible . Inseparable . Variable . Perecedero . Buen mobiliario . Perecedero Buena impresin

Ayuda a causar

personall

Genera
Satisfaccin total del cliente Crecimiento de la organizacin

1. Por qu es importante el proceso de la comunicacin y el manejo de la imagen (persona, profesional y organizacional) en el servicio al cliente?

La comunicacin es un proceso determinante en el servicio al cliente que permite lograr alcanzar los objetivos y metas que se trazan en una organizacin, es un proceso que genera ventajas competitivas y ayuda a marcar la diferencia .Para poder desarrollar esto las empresas requieren de personal comprometido con la entidad, que atienda al cliente como es debido, que su proceso comunicativo tanto verbal como no verbal sea efectivo, y que logre superar las expectativas que el cliente tiene. Algo tan sencillo como la comunicacin mejorara la imagen institucional de una empresa, mejorara la credibilidad de sus productos o servicios adems de serle posicionarse en el mercado. A continuacin cito un caso que le ocurri reconocida en el mercado: FRISBY. al seor Santiago Ocampo en una empresa muy ms fcil

Cuando llam alguna vez a dar una sugerencia a Frisby, por un incidente menor en un domicilio, sent que sus ejecutivos y directivos deberan ser parecidos a sus empleados y, en este caso a aquellos que atendan la lnea de servicio al cliente: amables, efectivos, serios y con una virtud importante, escucharon mi sugerencia. No solo recib solucin inmediata a mi solicitud, tambin recib una llamada para tomar formal y completa mi sugerencia y luego, para rematar con broche de oro, me lleg una carta invitndome a solicitar un combo gratis en uno de sus puntos de venta. Me sent bien, satisfecho, importante, comprendido, en fin, esta empresa gener una imagen en m de ser una organizacin seria, amable, familiar, responsable, tecnolgica, organizada, sencilla, efectiva y adems, con buenos precios y buenos productos Sern sus atributos de compaa? No sucedi con otras experiencias que tuve con call centers que no escuchan, oyen, e intentan solucionar lo que ellos quieren solucionar y no lo que yo requiero que solucionen, todo dentro de una carrera frentica por cerrar la llamada lo ms pronto posible para, al parecer, cumplir con un indicador de tiempos por respuesta. 1

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En lo concerniente a la imagen puedo decir que es tambin de suma importancia, no se desliga del proceso comunicativo, usted podr expresarse muy bien, darle lo que necesita al cliente pero si no logra complementar eso con una imagen de seriedad y confianza el trabajo se habr perdido La imagen es un elemento diferenciador de la competencia al igual que en la comunicacin ayuda al posicionamiento del negocio debido a que los clientes van a querer repetir la experiencia de compra del producto o servicio, adems lograran atraer a mas nuevos clientes para el beneficio de la organizacin

2. Qu poder e importancia tiene la imagen personal, profesional y de la organizacin, en la sociedad actual? Qu transmite?

La imagen ha tomado un protagonismo mayor en nuestras vidas, una buena imagen nos hace sentir bien, eleva nuestra autoestima, el auto concepto y nos permite alcanzar ms fcilmente nuestras metas, las organizaciones actuales han entendido que se requiere personal con un aspecto excelente que demuestre adecuadamente sus productos. Hoy todo entra por los ojos, dependiendo de cmo este el personal de la empresa arreglado o no as mismo ser el mensaje que se est transmitiendo. Tomemos un claro ejemplo: cuando usted entra a una empresa y observa que el personal de recepcin cada uno viste de diferente manera, se peina y maquilla con un estilo distinto, esto no transmitir Seriedad y confianza de la organizacin ? lo ms probable es que nos quede la despreocupacin e informalidad de la empresa . Es por esta razn que las y sienta la filosofa de cada empresa para poder vender

sensacin de

organizaciones actuales exigen uniformes y pulcritud a su personal, ellos son su primera lnea de defensa y son quienes tienen el poder de atraer o repeler a nuevos clientes.

7
CONCLUSIONES

Las exigencias de los clientes en este mundo globalizado son cada vez mayores, por esta razn cualquier organizacin que quiera asegurar su crecimiento debe enfocarse necesariamente en ellos.

La imagen personal y profesional en una organizacin e s una herramienta diferenciadora con respecto a la competencia que permite el pocisonamiento de la organizacin

No existen segundas oportunidades para generar una buena impresin , los prestadores del servicio deben estar atento para no cometer ningn tipo de errores durante la ejecucin de su labor

El servicio al cliente bien desarrollado genera ventajas competitivas y comparativas en las organizaciones

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BIBLIOGRAFIA

Kotler, Peter (2001):Direccin de Marketing, edicin del milenio. MARIOTTI John, 2002, Marketing. Mac Graw Hill, Lo fundamental y lo ms efectivo acerca del marketing

Drucker Peter ( 2002 ) el ejecutivo eficaz

WEBGRAFIA

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