CAPITULO I 1.0 GENERALIDADES SOBRE LAS COMPUTADORAS 1.1 Historia de la Computacin.

Uno de los primeros dispositivos mecnicos para contar fue el baco, cuya historia se remonta a las antiguas civilizaciones griega y romana. A este dispositivo no se le puede llamar computadora por carecer del elemento fundamental llamado programa.

Otro de los inventos mecnicos fue la Pascalina inventada por Blaise Pascal (1623 1662) de Francia y la de Gottfried Wilhelm von Leibniz (1646 - 1716) de Alemania.1

En 1947 se construy en la Universidad de Pensylvania la ENIAC (Electronic Numerical Integrator And Calculator) que fue la primera computadora electrnica, el equipo de diseo lo encabezaron los ingenieros John Mauchly y John Eckert. El proyecto, auspiciado por el departamento de Defensa de los Estados Unidos, culmin dos aos despus, cuando se integr a ese equipo el ingeniero y matemtico hngaro John von Neumann (1903 - 1957). Las ideas de von Neumann resultaron tan fundamentales para su desarrollo posterior, que es considerado el padre de las computadoras.2 Todo este desarrollo de las computadoras suele divisarse por generaciones y el criterio que se determin para determinar el cambio de generacin no est muy bien definido, pero resulta aparente que deben cumplirse al menos los siguientes requisitos: - La forma en que estn construidas.

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- Forma en que el ser humano se comunica con ellas.

1.1.1 Generacin de las Computadoras 1.1.1.1 Primera Generacin

En esta generacin haba un gran desconocimiento de las capacidades de las computadoras. Abarc la dcada de los cincuenta. Estas mquinas tenan las siguientes caractersticas:

Estaban construidas por medio de tubos de vaco. Eran programadas en lenguaje de mquina.

Las mquinas son grandes y costosas (de un costo aproximado de ciento de miles de dlares).

La computadora ms exitosa de la primera generacin fue la IBM 650, de la cual se produjeron varios cientos. Esta computadora que usaba un esquema de memoria secundaria llamado tambor magntico, que es el antecesor de los discos actuales.

1.1.1.2 Segunda Generacin

Cerca de la dcada de 1960, las computadoras seguan evolucionando, se reduca su tamao y creca su capacidad de procesamiento. Tambin en esta poca se empez a definir

la forma de comunicarse con las computadoras, que reciba el nombre de programacin de sistemas.3

Las caractersticas de la segunda generacin son las siguientes:

Estn construidas con circuitos de transistores. Se programan en nuevos lenguajes llamados lenguajes de alto nivel.

En esta generacin las computadoras se reducen de tamao y son de menor costo. Aparecen muchas compaas y las computadoras eran bastante avanzadas para su poca como la serie 5000 de Burroughs y la ATLAS de la Universidad de Manchester.

1.1.1.3 Tercera Generacin

Con los progresos de la electrnica y los avances de comunicacin con las computadoras en la dcada de los 1960, surge la tercera generacin de las computadoras. Se inaugura con la IBM 360 en abril de 1964.4

Las caractersticas de esta generacin fueron las siguientes:

Su fabricacin electrnica esta basada en circuitos integrados. Su manejo es por medio de los lenguajes de control de los sistemas operativos.

1.1.1.4 Cuarta Generacin

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Aqu aparecen los microprocesadores que es un gran adelanto de la microelectrnica, son circuitos integrados de alta densidad y con una velocidad impresionante. Las microcomputadoras con base en estos circuitos son extremadamente pequeas y baratas, por lo que su uso se extiende al mercado industrial. En 1976 Steve Wozniak y Steve Jobs inventan la primera microcomputadora de uso masivo y ms tarde forman la compaa conocida como la Apple que fue la segunda compaa ms grande del mundo, antecedida tan solo por IBM.

1.1.1.5 Quinta Generacin

En vista de la acelerada marcha de la microelectrnica, la sociedad industrial se ha dado a la tarea de poner tambin a esa altura el desarrollo del software y los sistemas con que se manejan las computadoras. Surge la competencia internacional por el dominio del mercado de la computacin, en la que se perfilan dos lderes que, sin embargo, no han podido alcanzar el nivel que se desea: la capacidad de comunicarse con la computadora en un lenguaje ms cotidiano y no a travs de cdigos o lenguajes de control especializados.

1.1.2 ltimos Adelantos

Existen supercomputadores que en vez de funcionar a base de un solo microprocesador utilizan miles de estos, pudiendo as hacer un enorme nmero de operaciones simultneas, llegando a los doscientos millones por segundo. El primer modelo fue desarrollado por

Cray y comercializado hacia 1984. Realizaba 80 millones de operaciones por segundo. Hoy algunos supercomputadores ocupan hasta 65,000 microprocesadores.

1.1.3 Nuevos usos de la Computacin. 1.1.3.1 Comercio Electrnico.

El dinero electrnico es ahora la gran novedad porque internet sin una manera de intercambiar dinero para promover el comercio, es poca cosa. Incluso Visa y Mastercard han llegado a un cierto acuerdo. Todava no se ha odo casi nada de la gente que desarrolla el dinero digital y todava se ha odo menos de la gente que desarrolla el dinero digital sin rastro. 5

1.1.3.2 Telemantenimiento.
El computador no solo esta hecho de circuitos integrados de alta confiabilidad y duracin. Tambin tiene componentes mecnicos y elctricos mas frgiles que el uso intensivo o pequeos accidentes pueden afectar. En caso de dificultad, es importante saber exactamente lo que ocurri al momento de la falla, razn por la cual se ha diseado un microprocesador auxiliar que monitoriza y memoriza lo que hace el computador, pudiendo ser ledo despus de ocurrida la falla.

1.1.3.3 Domtica.
Lo que es posible a distancia es evidentemente posible, y aun con mas alternativas, para el control en un mismo lugar. As como existen edificios inteligentes, donde todo el

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ambiente es controlado por computadoras, los conocimientos aprendidos se estn transfiriendo a la vivienda , donde adems se pueden programar las costumbres de los dueos (el reloj no slo despierta sino que abre las persianas, enciende la cafetera y el televisor o la videograbadora, controla el riego de las plantas, etc). adems sistemas de identificacin podran seguir a cada inquilino por toda la casa, encendiendo las luces donde entre, o los parlantes, si acostumbra or msica.

1.2 Desarrollo Comercial de las Computadoras.

Podemos marcar como el inicio de la computacin personal el lanzamiento en 1971 del primer microprocesador. Este componente vital fue diseado por la empresa Intel, se conoci como el Intel 4004. La primera computadora personal que se conoce fue la altair 8800 fabricada por la empresa Mits en 1975. Se comercializaba a un costo de $397.00 y slo posea de memoria unos 256 bytes. Luego aparece la empresa Microsoft en el ao 1975, en el mismo ao Steve Wozniak y Steve Jobs fundan lo que hoy se conoce como Apple Computer.

Podemos seleccionar 1977 como el ao en que se despeg la computacin personal con la aparicin en el mercado de varios modelos de este tipo de mquinas, estuvieron a la venta equipos tales como: Commodore, un modelo de Radio Shack, Atari y por supuesto Apple II. En el ao 1978 aparece el microprocesador Intel 8086, mas adelante una de la misma familia el 8088, el cual utilizara IBM en su primera pc.

Segn expertos en la dcada de los 70s, fue una temporada de mucha creatividad en la fabricacin y desarrollo de dispositivos, as como un auge en la comercializacin de las computadoras a nivel mundial. Hasta la fecha empresas como IBM, Microsoft, Digital Research, Intel, entre otras, ofrecen al mercado mundial diversos equipos computacionales y accesorios para facilitar el desarrollo de las actividades humanas, entre otros.

El rea de Centroamrica y el caribe estaba, de igual forma, experimentando un profundo proceso de estabilizacin poltica y econmica, que se reflejara en un urgente esfuerzo, de modernizacin tcnico administrativa en todas las reas.6 Es as como El Salvador es influenciado por un creciente cambio tecnolgico aproximadamente a finales de la dcada de los 70s. Pero fue a principios de los 90s que el mercado de tecnologa sufri drsticos cambios a nivel mundial, afectando al pas. En esta dcada muchas empresas comenzaban a tener un papel predominante dentro del mundo de los negocios.

1.3 Las Computadoras en El Salvador

Nelson Manrique, El comercio electrnico, WWW.Gestiopolis.com

En el pas una de las grandes empresas que inici sus operaciones fue IBM, como consecuencia de la necesidad de buscar nuevos socios o aliados de negocios en el mercado Salvadoreo.

El desarrollo de la tecnologa ha sido vertiginoso en los ltimos aos; en la actualidad operan muchas empresas de las cuales algunas tienen presencia en otros pases y durante los ltimos aos han tratado de ofrecer los mejores productos disponibles en el mercado.

La revolucin en el uso de los equipos computacionales ha crecido en grandes proporciones, tanto que ha sido necesario que la comercializacin sea mas accesible para los consumidores. El dinmico proceso de cambio que experimenta la industria informtica en el que dramticos avances tcnicos se producen cada da exige que las empresas proveedoras desarrollen un catlogo extenso de productos, accesibilidad para adquirirlos y sobre todo un servicio adecuado para la comodidad del consumidor.

La ciudad de San Miguel no es la excepcin a este auge comercial ya que a partir de los 80s se establecen negocios para ofrecer computadoras, suministros y accesorios al mercado. Estos aprovechan los cambios tecnolgicos ya que presentan nuevas expectativas para obtener utilidades y a la vez contribuir con el desarrollo econmico y social. Muchas empresas se han beneficiado al adoptar la nueva tecnologa en sus labores, facilitndoseles el trabajo y atendiendo mejor a sus clientes, lo que ha repercutido en un mayor nivel de ventas.

1.4 Planteamiento del Problema 1.4.1 Antecedentes

En los ltimos aos la economa miguelea se ha venido desarrollando satisfactoriamente, convirtindose en un ambiente econmico social atractivo para cualquier persona o empresario el cual tuviese una iniciativa para invertir en cualquier rubro. Sin embargo el conflicto armado afect el desarrollo econmico de la ciudad, aspecto que genera una situacin negativa para cualquier inversionista con deseos de operar en el mercado.

Finalmente la sociedad Salvadorea experimenta un nuevo ambiente social y econmico debido al perodo post-guerra ya que se presentan nuevas oportunidades para mejorar el bienestar salvadoreo. Este nuevo ambiente presenta diversas expectativas econmicas para la ciudad de San Miguel ya que se inicia un crecimiento econmico en diversos sectores, lo cual ha convertido a la ciudad en un mercado meta para muchas empresas.

Debido a los adelantos tecnolgicos a nivel mundial y que han llegado al pas, comienza a surgir el uso de esta tecnologa por los consumidores a nivel nacional y local. El mundo de la computacin esta cambiando y en la ciudad nacen nuevas empresas debido a la demanda que presentan estos productos en el mercado.

As mismo, existe una tendencia de consumismo debido a que nuestra cultura es influenciada por la norteamericana lo que induce a los consumidores a adquirir suministros y utilizarlos en la satisfaccin personal.

Otro aspecto importante que ha influenciado el uso de las computadoras en la ciudad de San Miguel es la necesidad de comunicacin que existe entre empresas y en ocasiones entre empleados de una misma organizacin a fin de realizar su trabajo eficientemente.

Este es un factor que obliga a las empresas a tomar una posicin mas competitiva en el mercado migueleo, para lo cual deben integrar tcnicas en busca de la excelencia en el servicio que ofrecen, para as cumplir con las expectativas de los clientes.

Con los Tratados de Libre Comercio que se avecinan, la competencia se vuelve mas agresiva, dividiendo el mercado y afectando a las pequeas empresas en sus ventas.

El servicio al cliente ha tomado un giro diferente dentro de los mercados competitivos en la nueva economa, si una empresa no le toma mayor inters podra perder su lugar en el mercado y por supuesto disminuir sus ventas.

1.4.2 Situacin Problemtica:

Muchas pequeas empresas comercializadoras de computadoras han iniciado operaciones en la Ciudad de San Miguel; ante la creciente necesidad del uso de estos aparatos.

Por lo anterior se puede decir que la orientacin al servicio al cliente se convierte en una necesidad, ya que se debe reconocer con exactitud las necesidades especficas de sus clientes; puesto que se han vuelto mas exigentes.

En la actualidad las empresas que venden computadoras no cuentan con estrategias de atencin al cliente, por lo que la calidad del servicio que ofrecen no rene las expectativas de estos, dejando espacios vacos en su satisfaccin.

La calidad del servicio no solo depende de la aplicacin de estrategias, sino adems de la capacidad y experiencia que posee el personal. Por lo general en estas empresas las personas que atienden no poseen los conocimientos y habilidades necesarios ya que en muchos casos deciden poner a cualquier persona sin tener estos ningn tipo de nocin del servicio, y en algunas ocasiones, atender bien les causa una molestia; por una mala comprensin de los objetivos de la empresa.

Es necesario que estos negocios opten por estrategias y tcnicas para aplicarlas en su administracin, de manera que sea mas productiva y como resultado brindar un mejor servicio; para lograr mantener satisfechos a sus compradores y les permita incrementar sus niveles de venta..

1.5.1 - Importancia de las Pequeas Empresas que Comercializan Computadoras.

Las pequeas empresas que comercializan computadoras en la ciudad de San Miguel ofrecen una amplia cartera de productos para las necesidades de los usuarios. Estos negocios se preocupan especialmente por las computadoras personales (PC) usadas en los negocios y el hogar y ofrecen una econmica lnea de productos fiables para satisfacer las necesidades de ese segmento de mercado.

La importancia que poseen estas pequeas empresas en el mercado migueleo se atribuye a las siguientes razones:

1. Las pequeas empresas comercializadoras de computadoras generan un buen ndice de empleos por lo que mejoran la balanza de pagos en la zona y se ven como una muy buena opcin para que los profesionales se desarrollen en el campo de las ventas de equipos computacionales, especializndose cada vez ms en el rea. 2. Los productos se vuelven mas accesibles para los consumidores, ya que no tendran que realizar viajes a la capital del pas para adquirir sus equipos y accesorios.

3. Mantener un flujo comercial e incrementar el crecimiento y desarrollo econmico en la ciudad.

Basndonos en estos aspectos se puede decir que las empresas que comercializan computadoras son de gran importancia para la sociedad miguelea.

1.6 - Justificacin

En la actualidad el servicio al cliente es uno de los conceptos mas importantes para toda empresa, ya que de ello depende el crecimiento y desarrollo de las mismas.

Tomando como punto de partida el campo tecnolgico. En la actualidad la tecnologa ha revolucionado la vida y el trabajo de todas las personas en el mundo.

Aun as algunas cosas han cambiado, las tcnicas que se emplean para vender productos tienden a hacerlas muy complicadas, dando como resultado una mala informacin al consumidor.

La mayora de los nuevos productos que han llegado al mercado como nuevos aparatos digitales, conectados por cables, y cada vez mas de manera inalmbrica hacia internet, desde donde obtendrn informacin, entretenimiento, oportunidades comerciales y de comunicacin. Pero an as existen obstculos porque el consumidor necesita que se le oriente sobre el uso adecuado de esta tecnologa y es sta la base donde entra en juego el efectivo servicio al cliente.

Esta es una tendencia a la cual las empresas deben dar una mayor importancia, puesto que en la actualidad muchas personas se ven obligadas a viajar a San Salvador para adquirir productos o servicios computacionales, puesto que en el mercado migueleo en muchas cosas no se conoce la informacin adecuada sobre el servicio que ofrecen las pequeas empresas comercializadoras de computadoras.

Puesto que da a da nacen nuevas empresas que venden este servicio y a la vez las libreras estn incursionando en este mercado, el ambiente se ha vuelto ms competitivo; y en si los consumidores se han vuelto ms exigentes, en cuanto a la calidad del producto y servicio. De manera que las empresas tienen mayores exigencias; para mantener un nivel ptimo en el mercado, alcanzar el liderazgo y sobre todo incrementar sus niveles de ventas.

Las empresas deben enfocar sus actividades a la satisfaccin completa de las necesidades que presentan los clientes. Si no dan la importancia a los consumidores, la empresa se ver afectada al perder clientes; se debe desarrollar un anlisis sobre la calidad del servicio al cliente y la importancia que este posee en el incremento de las ventas de las empresas.

Una de las inquietudes mas corrientes entre los pequeos y medianos empresarios es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el xito de toda empresa. Este es un tema sobre el que se ha escrito mucho, se habla por todos lados pero que lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos por no tener una gua practica. Y sencilla de cmo hacerlo.

Es por ello que con este estudio se pretende disear un modelo de servicio al cliente aplicado a las empresas que comercializan computadoras, suministros y accesorios en la ciudad de San Miguel, pretendiendo con esta investigacin beneficiar a los pequeos empresarios, ya que mejoraran la calidad en el servicio que ofrecen y por ende incrementaran el nivel de sus ventas y a la vez a los consumidores porque sern mejor atendidos y recibiran los productos y servicios que realmente necesitan.

1.7 Enunciado del Problema

En que medida el diseo de un modelo de servicio al cliente incrementar las ventas de las pequeas empresas comercializadoras de computadoras en San Miguel?

1.8 - Alcances y Limitaciones

1.8.1 Alcances
El estudio se realiza en todas las pequeas empresas comercializadoras de computadoras en San Miguel. Se investiga a los clientes sobre el servicio que ofrecen las pequeas empresas. Se estudian temas actuales sobre el servicio al cliente.

1.8.2 Limitaciones
La disponibilidad del tiempo necesario por parte de la administracin de las pequeas empresas comercializadoras de computadoras. La veracidad de la informacin obtenida en las entrevistas.