Guia de Preparao

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

Edio Setembro 2011

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Contedo
1. Viso Geral 2. Requisitos do exame 3. Lista de conceitos bsicos 4. Literatura 4 5 8 13

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1. Viso Geral
O gerenciamento de servios de TI tem como foco a prestao de servios de TI para apoiar uma empresa. A norma internacional de gerenciamento de servios de TI ISO/IEC 20000 esclarece o que essencial: fazer preparativos para os servios, pensar no que necessrio para tal, adaptar a infraestrutura, dar suporte a usurios e solucionar incidentes.
Resumo O certificado da Fundao de gerenciamento de servios de TI (ITSM) requer uma viso geral do campo e de sua relao com outras reas de gerenciamento da informao. Essa viso geral baseia-se no conhecimento dos processos de gerenciamento de servios nas cinco reas-chave e no domnio dos conceitos centrais e terminologia bsica. O exame ISO/IEC 20000 Foundation Bridge tem como pblico alvo profissionais da gerenciamento de servios de TI com conhecimento e experincia significativos na gerenciamento de servios de TI, um nvel mnimo de certificao da ITIL Foundation (V2 e/ou V3), que queiram se concentrar ou ganhar a proficincia em gerenciamento de servios de TI com base em ISO/IEC 20000 . O exame da Fundao ITSM faz parte do programa de qualificao ITSM do EXIN e um pr-requisito para os testes de nveis mais altos do programa de qualificao. Nenhum 30 horas O nmero mximo de alunos em sala 25.

Pblico alvo

Contexto

Pr-requisitos Estimativa de Tempo de Estudo Curso

(Isso no aplicvel nos casos de ensino distncia / CBT - computer based training/e-learning)
O nmero mnimo de horas de contato durante o curso de 15 horas. Isso inclui as atividades em grupo, preparao para o exame, e coffee breaks, mas no inclui tarefas de casa, preparao da logstica de exame e horrio de almoo. No aplicvel Questes de mltipla escolha em verso impressa ou no computador 30 minutos Nmero de questes: 20 Mnimo para aprovao: 65% (13 out of 20) Com consulta: no Equipamentos eletrnicos permitidos: no H uma apresentao do corpo de conhecimento disponvel para nossos treinadores credenciados Faa o download de uma amostra de exame no site www.exin-itsm.com. A lista das empresas credenciadas para ministrar este e outros treinamentos do Exin encontra-se no nosso site: http://www.exin.com.

Horas de contato

Exerccio prtico Formato do exame Tempo destinado ao exame Detalhes do exame

Corpo de conhecimento Exame simulado Provedores de Treinamento

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2. Requisitos do exame
Consulte as especificaes do exame para encontrar seus requisitos. A tabela a seguir relaciona os tpicos do mdulo (requisitos do exame). O peso dos diferentes tpicos no exame expresso como uma percentagem do total.
Requisitos de exame Especificao de exame 35 Peso (%) 1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de servios de TI 1.1 1.2 1.3 1.4 A importncia da qualidade dos servios de TI O conceito do gerenciamento de servios de TI O princpio da melhoria continuada O uso de normas e melhores prticas 5

2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relaes 2.1 Os processos para alinhamento de TI com a empresa (Oramento e contabilidade para servios de TI, Gerenciamento do relacionamento com o negcio de TI, Gerenciamento do nvel de servio, Relatrios de servio, Gerenciamento de fornecedor) 3. Os processos de entrega e suas relaes 3.1 Os processos de entrega (Gerenciamento da disponibilidade, Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurana da informao, Gerenciamento da continuidade do servio) 4. Os processos de controle e suas relaes 4.1 Os processos de controle e suas relaes (Gerenciamento de mudana, Gerenciamento da configurao, Gerenciamento de liberao) 5. Os processos de suporte e suas relaes 5.1 Os processos de suporte e suas relaes (Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de servio) 6. Gerenciamento e melhoria dos processos de gerenciamento de servios de TI 6.1 6.2 Total O sistema de gerenciamento para gerenciamento de servios Planejar e melhorar o gerenciamento de servios

10

10

35

100

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Requisitos e especificaes do exame

1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de servios de TI (35%) 1.1 O candidato compreende a importncia da qualidade dos servios de TI (10%) O candidato capaz de: 1.1.1 Descrever o que qualidade e a razo de sua importncia 1.1.2 Descrever o gerenciamento de qualidade e o papel do sistema de Gerenciamento de qualidade 1.1.3 Descrever o que um servio de TI 1.1.4 Descrever os fatores necessrios para fornecer um servio de TI 1.1.5 Descrever a relao entre servios de TI e qualidade 1.2 O candidato compreende o conceito do gerenciamento de servios de TI (5%) O candidato capaz de: 1.2.1 Descrever o conceito do gerenciamento de servios de TI 1.2.2 Descrever os benefcios e riscos do gerenciamento de servios de TI 1.2.3 Descrever o papel das ferramentas usadas no gerenciamento de servios de TI 1.3 O candidato compreende o princpio da melhoria continuada (10%) O candidato capaz de: 1.3.1 Descrever os princpios da melhoria continuada e as aplicaes do ciclo Planejar, fazer, verificar e agir (PFVA) 1.3.2 Descrever como funcionam os modelos de maturidade 1.3.3 Descrever a natureza de avaliaes de habilidade e a relao com os modelos de maturidade 1.4 O candidato conhece o uso de normas e melhores prticas (10%) O candidato capaz de: 1.4.1 Identificar o objetivo e os benefcios do ISO/IEC 20000 1.4.2 Identificar o objetivo e a aplicao / pblico alvo de CMMI, CobiT, ISO 9000, ISO 15504, ISO 27001, ITIL, MOF, Six Sigma 1.4.3 Descrever a relao do ISO/IEC 20000 com as normas especficas da empresa 2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relaes (5%) 2.1 O candidato conhece os processos para alinhamento de TI com a empresa (Oramento e contabilidade para servios de TI, Gerenciamento do relacionamento com o negcio de TI, Gerenciamento do nvel de servio, Relatrios de servio, Gerenciamento de fornecedor) O candidato capaz de: 2.1.1 Descrever os objetivos e exigncias de qualidade 3. Os processos de entrega e suas relaes (5%) 3.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento da disponibilidade, Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurana da informao, Gerenciamento da continuidade do servio) O candidato capaz de:

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3.1.1

Descrever os objetivos e exigncias de qualidade dos processos de entrega

4. Os processos de controle e suas relaes (10%) 4.1 O candidato conhece os processos de controle e suas relaes (Gerenciamento de mudana, Gerenciamento da configurao, Gerenciamento de liberao) O candidato capaz de: 4.1.1 Descrever os objetivos e exigncias de qualidade 5. Os processos de suporte e suas relaes (10%) 5.1 O candidato conhece os processos de suporte e suas relaes (Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de servio) O candidato capaz de: 5.1.1 Descrever os objetivos e exigncias de qualidade 6. Gerenciamento e melhoria dos processos de gerenciamento de servios de TI (35%) 6.1 O candidato conhece o sistema para gerenciamento de servios (20%) O candidato capaz de: 6.1.1 Descrever os benefcios e caractersticas de uma abordagem baseada em processos 6.1.2 Descrever como medir e controlar um processo 6.1.3 Descrever o motivo e quais cargos so necessrios 6.1.4 Descrever o objetivo de um sistema de gerenciamento 6.1.5 Descrever os requisitos para responsabilidade pelo gerenciamento 6.1.6 Descrever os requisitos de documentao 6.1.7 Descrever os requisitos de competncia, conscientizao e treinamento 6.2 O candidato conhece o planejamento e a melhoria do gerenciamento de servios (15%) O candidato capaz de: 6.2.1 Descrever o objetivo do planejamento e melhoria do gerenciamento de servios 6.2.2 Descrever a metodologia de melhoria continuada para processos de gerenciamento de servios 6.2.3 6.2.4 Descrever os princpios-chave da produo e implantao de um plano de gerenciamento de servios Descrever os requisitos para monitoramento, medio, anlise e melhoria dos processos

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3. Lista de conceitos bsicos

Este captulo contm os termos com os quais os candidatos devem mostrar familiaridade. Os termos esto relacionados em ordem alfabtica em Ingls. Para conceitos cujas abreviao e nome por extenso esto includos na lista, possvel examin-los separadamente.

Observe que o conhecimento desses termos por si s no suficiente para o exame. Alm disso, o candidato deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer exemplos.
Account Accountability Accounting Alignment Analysis Applicability Assessment Asset (management) Attribute Audit Availability (management) Awareness Back-out plan Best practice Budgeting Business continuity (management/plan) Business Impact Analysis Business requirements Capability Capacity (management) Certification Change (management) Change Advisory Board (CAB) Classification CMMI CobiT Complaints definition/process Compliance Component Contabilizar Responsabilidade final Contabilizao Alinhamento Anlise Aplicabilidade Avaliao Ativos (Gerenciamento) Atributo Auditoria Disponibilidade (Gerenciamento) Conscientizao Plano de retorno (cancelar a mudana) Melhor prtica Oramento Continuidade de negcio (gerenciamento / plano) Anlise de impacto no negcio Requisitos da organizao Habilidade (Gerenciamento de) Capacidade Certificao Mudana (Gerenciamento) Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) Classificao CMMI CobiT Definio/processo de reclamao Conformidade Componente

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Confidentiality Configuration Baseline Configuration Item (CI) Configuration management Configuration Management Database (CMDB) Conformity Continual service improvement (CSI) Continuity test Contract (management) Contractual dispute Contractual obligation Control Corporate policies and principles Corrective action Critical Success Factor (CSF) Customer Customer focus Customer satisfaction (management) Definitive Hardware Store (DHS) Definitive Software Library (DSL Definitive Media Library (DML) Demand management Deming Cycle Disaster (recovery) Distribution Downtime Effectiveness Efficiency Emergency change Escalation (Functional) Evaluation Evidence External audit Factual approach to decision making Forward Schedule of Change (FSC) Framework Function Governance Impact Impartiality Incident (management) Industry consensus

Confidencialidade Linha de base da configurao Item de configurao Gerenciamento da Configurao Banco de dados de gerenciamento da configurao (BDGC) Conformidade Melhoria de servio continuada (MSC) Testes da continuidade Contrato (Gerenciamento) Disputas contratuais Obrigao contratual Controle Polticas e princpios corporativos Aes corretivas Fator crtico de sucesso Cliente Foco no cliente Satisfao de clientes (Gerenciamento) Loja de hardware definitivo (LHD) Biblioteca de software definitivo (BSD) Biblioteca de mdia definitiva (BMD) Gerenciamento da demanda Ciclo de Deming Reconstruo ps-desastre Distribuio Tempo ocioso Eficcia Eficincia Mudana emergencial Escalonamento (Funcional) Avaliao Evidncia Auditoria externa Abordagem factual para tomada de deciso Cronograma de mudanas futuras (CMF) Estrutura Funo Governana Impacto Imparcialidade Incidente (Gerenciamento) Consenso de indstria

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Information security management Input Integrated processes Integrity Interface Internal audit ISO 9000 ISO 15504 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 20000 IT Service (Management) ITIL (IT Infrastructure Library) Key performance indicator (KPI) Knowledge base Known error Lead supplier Major incident Master copy Maturity model Mean time between failure (MTBF) Measurable Metric Modeling MOF Monitor(ing) Mutually beneficial supplier relationship Non-availability Non-compliance/non-conformance Objectivity Operational level agreement (OLA) Output Package release Performance (Management) Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Policy Post Implementation Review (PIR) Priority Proactive identification Problem (management)

Gerenciamento de segurana da informao Entrada Processos integrados Integridade Interfaces Auditoria interna ISO 9000 ISO 15504 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 20000 Servio de TI (Gerenciamento) ITIL Principal indicador de desempenho (KPI) Base de conhecimento Erros conhecidos Fornecedor lder Incidentes graves Cpias master Modelo de maturidade Tempo mdio entre falha (TMEF) Mensurvel Mtrica Criao de modelo MOF Monitorao Relacionamento mutuamente benfico com fornecedor No disponibilidade No conformidade Objetividade Acordo de Nvel Operacional (ANO) Sada Liberao de pacote Desempenho (Gerenciamento) Plano Metodologia Planejar-Fazer-Checar-Agir (Plan-Do-Check-Act) Poltica Reviso ps-implementao (RPI) Prioridade Identificao pr-ativa Problema (Gerenciamento)

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Problem resolution Problem review Procedure Process Process owner Process manager Process-based quality management system Quality (Assurance) Quality management system Quality objective Quality policy Quality standard RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Record Recovery (plan) Relationship Release (management) Release unit Release verification and acceptance Reliability Remedial action Repair Request for change (RFC) Requirement Resource capacity (management) Resource schedule Responsibility Restoring Review Risk Role Roll-out (planning) Scoping Security (management) Security control Security risk assessment Service (management) Service catalogue Service continuity and availability management Service continuity strategy

Resoluo de problemas Anlise crtica de problemas Procedimento Processo Proprietrio do processo Gerente do processo Sistema de gerenciamento da qualidade baseado em processo (Garantia de) qualidade Sistema de gerenciamento da qualidade Objetivo da qualidade Poltica da qualidade Norma de qualidade RACI (Responsvel, Assume os atos, Consultado, Informado) Registro Recuperao (plano) Relacionamento Liberao (Gerenciamento) Unidade de liberao Verificao e aceitao da liberao Confiana Aes corretivas Reparar Requisio de mudana (RDM) Requisito Capacidade de recursos (gerenciamento) Cronograma de recursos Responsabilidade Restaurao Anlise Risco Papis Implantao (planejamento) Definio de escopo Segurana (Gerenciamento) Controles de segurana Avaliao de risco de segurana Servio (Gerenciamento) Catlogo de servio Gerenciamento da disponibilidade e continuidade dos servios Estratgia da continuidade do servio

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Service desk Service improvement plan (SIP) Service level (management) Service Level Agreement (SLA) Service Level Requirements (SLR) Service management policy/plan Service provider Service quality plan (SQP) Service recovery Service report Service request Six Sigma Stakeholder Subcontracted supplier Supplier contract Supplier (management) Survey Target Tools Traceability Track Throughput Tuning Underpinning contract (UC) Urgency User Workaround Workflow Workload limit

Central de servio Plano de melhoria de servio (PMS) Nvel de Servio (Gerenciamento) Acordo de nvel de servio (ANS) Requisitos de nvel de servio (RNS) Poltica/ plano do gerenciamento de servio Provedor de servio Plano de qualidade de servio (SQP) Servio sendo recobrado Relatrios de servio Requisies de servio Six Sigma Partes interessadas Fornecedor subcontratado Contrato de fornecedor Fornecedores (Gerenciamento) Pesquisa (opinio, satisfao) Meta Ferramentas Rastreabilidade Rastreamento Rendimento Ajustar Contrato de Apoio (CA) Urgncia Usurio Soluo de contorno Fluxo de trabalho Limites de carga de trabalho

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4. Literatura
Literatura de Suporte para o Exame A. Leo van Selm ISO/IEC20000 An Introduction The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN: 9 789 08753 0815 O Livro A deve ser considerado a literatura principal para os candidatos do curso. Esse livro pode substituir C e D, j que inclui o texto da norma. B. J. van Bon Fundamentos do Gerenciamento de Servios em TI baseado no ITIL ITSMF/Van Haren Publishing, primeira impresso, Dezembro 2006 ISBN 97 890 77212 950 O Livro B pode ser usado como referncia de melhores prticas no gerenciamento de servios de TI. C ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2011 Part 1: Specification Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC 20000-1:2011 ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2005 Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC 20000-2:2005

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MATRIZ DO EXAME/TAXONOMIA
Requisito do exame 1 Especificao do exame 1.1 1.2 1.3 1.4 2 2.1 1.1.1-1.1.5 1.2.1-1.2.3 1.3.1-1.3.3 1.4.1-1.4.3 2.1.1 Peso % 10 5 10 10 5 Id. da literatura A: B: A: B: A: A: A: B: A: B: A: B: A: B: A: A:

REFERNCIAS DA LITERATURA
Referncia da literatura 2.1, 2.2 2.1 2.1 2 2.5 3.1, 3.3 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.5, 4.3.6 10, 11 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3 12, 13, 14, 15 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4 6, 7, 8 4.5.1, 4.5.2 4, 5, 9 2.4, 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4

3 4

3.1 4.1

3.1.1 4.1.1

5 10

5 6

5.1 6.1 6.2

5.1.1 6.1.1-6.1.7 6.2.1-6.2.4

10 20 15

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