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MANUEL QUALITE

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Manuel Qualit

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FORMATION INITIALE SERVICES AUX ENTREPRISES


PA ACHAT PC COMMUNICATION PGD GESTION RESSEOURCES DIDACTIQUE

Exigences Stagiaire et entreprise


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B A Version

Changement de Directeur Cration Motifs de la modification

10-02-11
01-06-09

Date
APPROBATEUR

REDACTEUR et VERIFICATEUR

Nom : MOUTI

Nom : M. BELASRI
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Fonction : Responsable Qualit Visa : Date : 10-02-11

Fonction : Directeur de lISTA-IE Visa : Date : 10-02-11

Sommaire
I. Introduction II. Prsentation de lISTA-IE et du manuel qualit II-1-Prsentation de ISTA-IE II-2- Objectif et domaine dapplication su SMQ II-3- Gestion du manuel Qualit III. Rfrences normatives / Terminologie
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III-1- Terminologie III-2- Rfrences normatives IV. Systme de management de la qualit IV-1-Exigences gnrales IV-2-Exigences relatives la documentation V. Responsabilit de la direction V-1-Politique et objectifs Qualit V-2-coute client V-3-Planification V-4-Responsabilit, autorit et communication V-5-Revue de direction VI. Management des ressources VI-1-Besoins en Ressources VI-2-Ressources humaines VI-3-Infrastructures
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VI-4-Environnement de travail VII. Ralisation des prestations VII-1-Planification de la ralisation des prestations VII-2-Processus relatifs aux clients VII-3-Conception et dveloppement VII-4-Achats VII-5-Ralisation et suivi de la prestation VII-6-Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure VIII. Mesures, analyse et amlioration VIII-1- Gnralits VIII-2- Surveillance et mesures )a Surveillance de la satisfaction clients )b Audits )c Surveillance des processus )d Surveillance des prestations
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VIII-3-Matrise des prestations non conformes VIII-4- Analyse des donnes VIII-5-Amlioration

I - Introduction : La certification de lISTA-IE selon la norme ISO 9001 V 2008 entre dans le cadre de la certification de plusieurs tablissements de lOFPPT. Cette certification sinscrit dans le cadre des orientations gnrales fixes par le mot le la Direction Gnral.

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La volont de lOFPPT est daller plus loin dans le renforcement de sa dmarche qualit. Les raisons pour aller dans ce sens sont nombreuses, notamment la mondialisation, la ncessit de fdrer les efforts des ressources humaines de lOFPPT, la ncessit de dvelopper pour la mise niveau de lentreprise marocaine et pour le march de lemploi des comptences de qualit, selon des procds matriss ainsi que la ncessit de se rfrer des normes internationales. Le rfrentiel choisi est celui du systme de management de la qualit ISO et le primtre choisi est ltablissement. II- Prsentation de lISTA-IE et du manuel qualit : II-1- Prsentation de lISTA-IE

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ISTA-IE est un tablissement tatique de formation professionnelle relevant de lOffice de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT. Il est lun des deux sites formant le complexe de formation IMME. Date douverture : 1984 Adresse : Bd Makdad Lahrizi, Hay El Houda Ben MSick - Casablanca TEL : 05 22 38 53 58 FAX : 05 22 38 50 95 email : istaie@iam.net.ma Nombre des Ateliers: 14 Nombre de salles de cours : 5 1 salle de sminaires 1 Unit des Ressources Didactiques Capacit daccueil: 1700 places pdagogiques aprs extension de ltablissement
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Secteurs de formation : industriel

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Spcialits :
Formation initiale : Maintenance des Machines Outils et Autres Machines de Production Automatises (MMOAMPA) ; Electromcanique des Systmes Automatiss (ESA) ; Diagnostic Electronique Embarque Automobile (DEEA) ; Automatisation et Instrumentation Industrielle (AII) ; Fabrication Mcanique (TFM et TSMFM) ; Technico-Commercial en Vente de Vhicules et Pices de Rechange (TCVVPR) ; Technicien en Rparation Engins Moteurs (TREM) ; Technicien de Maintenance en Electricit Industrielle (TEMI) Formation qualifiante : Mcatronique
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Oprateur sur machines commande numrique (CNC) Diagnostic Electronique Embarque Automobile (DEEA).

Formation en cours du soir : Maintenance des Machines Outils et Autres Machines de Production Automatises (MMOAMPA) ; Electromcanique des Systmes Automatiss (ESA) ; Diagnostic Electronique Embarque Automobile (DEEA). Personnel administratif : 11 Personnel formateur : 30 Agent de Scurit : 3 Jardinier : 1 Femme de mnage : 1 II-2- Objet et domaine dapplication du SMQ
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Ce manuel dcrit le systme de management de la qualit de lInstitut Spcialis de Technologie Applique Inter-Entreprises ISTA-IE. Il contient toutes les donnes ncessaires lorganisation de son Systme de Management de la Qualit qui sapplique la formation initiale niveau techniciens et techniciens spcialiss ainsi quaux cours du soir niveau techniciens spcialiss. Quant au service aux entreprises (Formation continue, assistance conseil) gr par la DRGC et le guichet MOUKAWALATI sont exclus du champ de certification. Les exigences relatives aux instruments de mesure (7.6) sont exclues, vue la nature dactivit de ltablissement. Les activits de conception des modules de formation et celles relatives la gestion des comptences des formateurs sont externaliss au niveau de la DRIF et du CDC. La matrise de ces processus externaliss est assure via les fiches dinteractions et la convention signe avec la DRGC qui sont utilises pour traiter les ventuels dysfonctionnements constats ou potentiels.
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II-3- Gestion du manuel qualit :


-

Le MQ est labor et vrifi par le Responsable Qualit. Il est approuv par le Directeur. La gestion, la diffusion, larchivage, la rvision annuelle et la remise jour du Manuel Qualit sont assurs par le Responsable. Les modifications sont gres par page ; Si la modification concerne une page et na pas de consquence sur les autres pages, seule la page modifie est remplace. Par contre si elle a un incident sur les autres pages, le chapitre modifi est remplac en entier.

La distribution du Manuel Qualit se fait par :

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Diffusion contrle : Le responsable Qualit gre les diffusions du Manuel Qualit qui est mis la disposition des pilotes processus, il sassure du retour des documents prims. Le manuel Qualit est mis aussi la disposition des intresss lURD, les exemplaires diffuss portent la mention valid . Diffusion non contrle : le manuel qualit peut tre diffus de manire non contrle. Lautorisation de la Direction de ltablissement est ncessaire dans ce cas. Les exemplaires ainsi diffuss ne portent pas la mention valid .

Seul le Responsable Qualit, garant du systme qualit et dtenteur du document original est habilit procder aux modifications la demande motive dun utilisateur.
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III- Rfrences normatifs / Terminologie


III-1- Rfrences normatives

ISO 9001 Version 2008

III-2- Terminologie

CDGR : Chef de dpartement gestion des Ressources ; CDGS : Chef de dpartement Gestion des Stagiaires ; CDS : Cours du soir ; CPS : Cahier des Prescriptions Spcial ; CDSE : Chef de dpartement Services aux Entreprises ;
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CPEL : Cellule de la Promotion de lEmploi des Laurats ; CDC : Centre de Dveloppement des Comptences ; DOSI : Direction de lOrganisation et du Systme dInformation ; DC : Directeur du Complexe ; D ou Dir : Directeur de lISTA-IE; DRGC : Direction Rgionale de Grand Casablanca ; DF : Direction de la Formation ; DRIF : Direction de la Recherche et de lingnierie et de la Formation ;
EFP : Etablissement de la Formation Professionnelle ;
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FI : Formation initiale ; FPA : Formation Professionnelle Alterne ; ISTA-IE : Institut Spcialis de Technologie Applique Inter-Entreprises MQ : Manuel Qualit ;
OFPPT : Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail ;

RQ : Responsable Qualit. IVSystme de management de la qualit

IV-1-Exigences gnrales
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Les processus objet de la cartographie ci aprs ont t identifis. Pour chaque processus, un pilote est dsign et charg de : Participer la description du processus Tenir jour les indicateurs de surveillance du processus Informer les acteurs sur les rsultats du processus Tenir jour le journal damlioration Dclencher les ventuelles actions damlioration. Chaque processus est dcrit et suivi travers les lments suivants : Une carte didentit du processus ;
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Une analyse des risques lis aux processus ; Une ou plusieurs procdures descriptives ; Tableau de surveillance des prestations (uniquement les processus FI, et cours du soir (CDS) ; Un journal damlioration ; Les interactions entre processus sont dcrites directement sur les cartes didentits processus.

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PSS 02

PSS 01

DIRECTION - Politique & Objectifs - Planification - Communication interne et externe

COUTE CLIENT ET AMLIORATIONS - Audits - Actions correctives et prventives - Gestion documentaire

CLIENT EXIGEANT :
PSS 09

CLIENT SATISFAIT :
Formation initiale / Formation Qualifiante
PS

DRGC Stagiaires FI DRGC Participants CDS Entreprise

STRATEGIE

DRGC 21/59 Stagiaires FI DRGC Participants CDS Entreprise

PSS 10

PGRH Formation des

GESTION DES RH cours


ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE DAMELIORATION Processus de direction
PSS 06 PSS 07

du soir
PEC

PSS 03

PSS 04
Mes exigences

PSS 05

PSS 08

Assistance des stagiaires et des laurats


- Placement des stagiaires - Insertion dans le milieu professionnel

Gestion stagiaires

Achat & magasin


- Achat PF I - Stockage

- Orientation - Inscription - Suivi et assistance

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- Formation - Affectation - Qualification - Assistance pdagogique

Infrastructures Processus de Ressourcesralisation Environnement Humaines de travail


- Maintenance : informatique ...

Gestion URD
- URD

FORMATION INITIALE matriel, btiment,

PFC

SERVICES AUX ENTREPRISES


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IV-2- Exigences relatives la documentation


a- Points Documentaires LISTA-IE dispose de trois points documentaires. Tous les documents Qualits sont mis la disposition de lensemble du personnel auprs du Directeur pdagogique, le Gestionnaire des ressources didactiques et le Responsable Qualit. b- Gestion Des Documents & Enregistrements La gestion des documents et des enregistrements est faite grce la procdure matrise des documents PR.PSS01.03 et celle des enregistrements PR.PSS01.06.

V-

Responsabilit de la direction
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V-1- Politique & Objectifs Qualit


La politique qualit de lISTA-IE est revue annuellement par le directeur en sinspirant de la politique qualit Gnrale de l OFPPT.

Politique Qualit de lISTA-IE

La mission de lISTA-IE est dassurer une formation de qualit, visant ainsi la satisfaction de nos clients dans le respect des exigences lies notre mtier. Pour ce faire, nous nous fixons pour objectifs : Etre lcoute de la DRGC dans le cadre de la ngociation du contrat programme ;

Renforcer notre performance et notre comptitivit ; Amliorer la qualit de nos prestations en formation initiale et cours du soir ;
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Le dveloppement des comptences et des performances de notre personnel ; La mise disposition et la maintenance des infrastructures, quipements et environnement de travail ;

Amlioration continue des rsultats de notre systme. La mise en place dun systme de management de la qualit SMQ, est le moyen choisi pour y arriver. Il est capital de souligner que pour la russite du projet, nous demandons tout le personnel dy participer activement. Dans cette optique, nous nous engageons mettre en uvre et faciliter linstallation du SMQ, en dployant toutes les ressources humaines, matrielles et logistiques ncessaires.
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Objectifs Qualit

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Ecoute clients et MOUTI amliorations Direction Assistance des stagiaires et des laurats Gestion KASSIMI Stagiaires Achat et magasin Ressources EL ALJ humaines Infrastructures et environnement de travail Gestion URD Formation Initiale TALBA ALAOUI BEL ASRI BEN EL ALJ ZAFAOUI BEL ASRI

Taux de satisfaction clients Taux de ralisation des audits internes Taux de ralisation des AC/AP Taux global des objectifs atteints Taux de suivi Taux de placement des stagiaires en entreprise Taux d'insertion des laurats Contrat ralis/Contrat programme prvu Taux de dperdition par filire Taux d'absentisme des stagiaires Taux de satisfaction du personnel par rapport aux besoins Dlai moyen de livraison du besoin Taux de ralisation du planning de formation Taux de ralisation de stage PS milieu professionnel au Taux dabsentisme du personnel Taux de disponibilit oprationnel par atelier PGRH Taux de ralisation des actions planifies Taux daccident

60% 80% 80% 85% 70% 85% 80% 95% 2% 3% 80% 1 Mois 80% 3% 85%

Annuelle Trimestrielle Trimestrielle Annuelle Trimestrielle Semestrielle Annuelle Semestrielle Trimestrielle Mensuelle Annuelle 26/59 Trimestrielle Mensuelle Annuelle Mensuelle Trimestrielle Trimestrielle Trimestrielle Trimestrielle Semestrielle Annuelle Trimestrielle Trimestrielle Trimestrielle

STRATEGIE20%

GESTION DES RH 75% Trimestrielle


0,50%

Nombre de prt ralis par les stagiaires ECOUTE CLIENT &550 PEC DYNAMIQUE Taux davancement programme 85% DAMELIORATION Taux de ralisation des EFM 100% 85% Processus de direction 70% Processus de ralisation 10% 70%

Cours du soir

Taux de russite Taux d'avancement programme BOUSKIF Taux de dperdition par filire Mes exigences Taux de recouvrement PF I

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V-2- Ecoute Client LISTA-IE met la disposition de ses clients un questionnaire en vue de recueillir leur apprciation par rapport ses prestations. La diffusion du questionnaire se fait auprs des stagiaires considrs comme client principal. LISTA-IE reste lcoute de ses clients travers une boite suggestion mise en place et dun registre disponible lURD pour les stagiaires de la FI et un registre disponible chez le responsable cours du soir pour les stagiaires en CDS. Le plan daction est trait dans le journal damlioration.
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V-3- Planification Dans un souci defficacit et de gestion, la planification fait partie des mthodes de travail de lISTA-IE. Les lments ci aprs reprsentent les fondements dune telle planification : la planification de la revue de direction avec la prsence de tous les acteurs du SMQ. Cette revue reprsente un vnement trs important pour la prise de dcisions. Des runions sont planifies chaque fois que cest ncessaire. Un planning des audits est labor au dbut de lanne. Des plannings maintenances prventives sont labors. Des journaux damliorations planifient les actions damlioration de chaque processus.
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MANUEL QUALITE
Complexe IMME / ISTAIE Rf : MQ Version : B Date dapplication : 10-02-11 Page :

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La politique qualit est revue annuellement par la Direction qui dfinit ainsi les objectifs gnraux pour lEFP. Ces objectifs sont traduits sous formes dobjectifs mesurables dploys au niveau des diffrents processus identifis. La mesure est assure travers des indicateurs qui peuvent servir galement dindicateurs de surveillance des processus. Le prsent manuel qualit dcrit succinctement les dispositions planifies pour la satisfaction des clients et latteinte des objectifs fixs. V-4- Responsabilits, autorits et communication V-4-1 Responsabilit et autorit

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ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE DAMELIORATION Processus de direction

PGRH

PEC

Mes exigences

Processus de ralisation

PF I

FORMATION INITIALE SERVICES AUX ENTREPRISES


PA ACHAT PC COMMUNICATION PGD GESTION RESSEOURCES DIDACTIQUE

Exigences Stagiaire et entreprise


PGI GESTION DE LINTERNAT

PFC

MAINTENANANCE

PMi

Processus de support

MANUEL QUALITE
Complexe IMME / ISTAIE Rf : MQ Version : B Date dapplication : 10-02-11 Page :

30/59

Lorganisation de lISTA-IE est dfinit travers lorganigramme ci aprs et les fiches de postes tablies par lOFPPT pour lensemble des EFP. Ces fiches de postes dcrivent les missions globales des diffrents responsables.

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ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE DAMELIORATION Processus de direction

PGRH

PEC

Mes exigences

Processus de ralisation

PF I

FORMATION INITIALE SERVICES AUX ENTREPRISES


PA ACHAT PC COMMUNICATION PGD GESTION RESSEOURCES DIDACTIQUE

Exigences Stagiaire et entreprise


PGI GESTION DE LINTERNAT

PFC

MAINTENANANCE

PMi

Processus de support

MANUEL QUALITE
M. BELASRI
Resp. Qualit M. MOUTI

Directeur ISTA -IE

Secrtaire me M SBAYEI

31/59

PS

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ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE DAMELIORATION Processus de direction

Chef Dpartement Gestion des Ressources M. EL ALJ

PGRH

Chef Dpartement Gestion des Stagiaires M. KASSIMI

PEC

Responsable RH M. EL ALJ
Mes exigences

Responsable URD M elle ALAOUI

Responsable CDS Mme BOUSKIF

Gestionnaire des stagiaires M. BEN RIDA Assistante gestion J e s u is s a t is f a it stagiaires Mme ZOUINE

Magasinier M. KHOUTAM

Responsable Cellule Maintenance (F) M. BEN TALBA


PF I

Processus de ralisation

FORMATION INITIALE
Formateurs

Responsable CPEL /FPA M. ZAFAOUI

Coordonnateurs (F)

: Relation hirarchique Exigences : Relation Stagiaire et fonctionnelle (F) : Formateur entreprise


PGI GESTION DE LINTERNAT

PFC

SERVICES AUX ENTREPRISES


PA ACHAT PC COMMUNICATION PGD GESTION RESSEOURCES DIDACTIQUE

Satisfactions Stagiaire et entreprise

MAINTENANANCE

PMi

Processus de support

MANUEL QUALITE
Complexe IMME / ISTAIE Rf : MQ Version : B Date dapplication : 10-02-11 Page :

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V-4-2 Communication Plusieurs moyens sont mis en place afin dassurer la communication entre les diffrents services et acteurs de lEFP. La communication lISTA-IE est gre par le processus Direction PSS02. Elle est assure par : Des panneaux daffichage au niveau de ladministration et des ateliers.

Des runions organises en fonction des besoins

Des revues de direction. Des campagnes dinformation organises annuellement et qui ont pour objectif de drainer le maximum de stagiaires et dentreprises. V-5- La revue de direction
32/59 PS

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PGRH

PEC

Mes exigences

Processus de ralisation

PF I

FORMATION INITIALE SERVICES AUX ENTREPRISES


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PGI GESTION DE LINTERNAT

PFC

MAINTENANANCE

PMi

Processus de support

MANUEL QUALITE
Complexe IMME / ISTAIE Rf : MQ Version : B Date dapplication : 10-02-11 Page :

33/59

La direction de lISTA-IE et en vue dune amlioration continue de son SMQ organise deux revues de direction par an, lors desquelles les pilotes processus prsentent les rsultats de leurs processus. Lors de cette revue les points suivants sont traits : Les rsultats du suivi des dcisions de la revue de direction prcdente, Le suivi des objectifs qualit, Les indicateurs de surveillance des processus, Les rsultats des audits, Les rsultats des questionnaires satisfaction clients et de la synthse des rclamations, Le suivi des actions damlioration,
33/59 PS

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PEC

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PF I

FORMATION INITIALE SERVICES AUX ENTREPRISES


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PGI GESTION DE LINTERNAT

PFC

MAINTENANANCE

PMi

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MANUEL QUALITE
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Les recommandations damlioration, Les changements prvus sur le SMQ si ncessaire. Des dcisions sont prises en fonction des rsultats prsents. Ces dcisions font lobjet dun compte rendu tablit par le RQ et diffus au Directeur, aux pilotes processus et mis la disposition du personnel et des clients au niveau des points documentaires.

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PFC

MAINTENANANCE

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MANUEL QUALITE
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VI- Mangement des Ressources.


VI-1-Besoins en Ressources Les besoins en Ressources Humaines et Matrielles sont dtermins en fonction des exigences des clients internes et /ou externes. Les besoins peuvent tre dclenchs suite une stratgie de dveloppement, une action damlioration ou pour satisfaire les requis du fonctionnement normal de lEFP. Ces besoins sont planifis annuellement au niveau du contrat programme de lanne civile. VI-2- Ressources Humaines

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MAINTENANANCE

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Le personnel de lISTA-IE est affect par la Direction des Ressources Humaines ou la Direction Rgionale en fonction des besoins prdfinis dans la loi cadre et en fonction des fiches de postes. Les comptences ncessaires chaque poste sont dfinies par le statut particulier de lOFPPT. Lvaluation des prestations du personnel formateur se fait grce des bilans de comptences. En fonction des rsultats des bilans de comptences et des rapports des CDC, des actions de dveloppement des comptences sont organiss au profit des formateurs concerns. Gnralement les besoins en dveloppement des comptences, concernant le personnel administratif, sont exprims par les agents eux -mmes et donnent lieu des actions appropries. Le Responsable Qualit assure des sances de formation et de sensibilisation du personnel la qualit chaque fois que cest ncessaire. Chaque nouvelle recrue est informe sur le SMQ et sensibilise quant limportance de son travail.
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Lvaluation administrative du personnel est effectue par le Directeur et elle concerne lvolution de carrire. Les rgles spcifiques au ressources humaines notamment en terme de recrutement, de vrification des comptences, de la planification des actions damlioration des comptences, dvaluation des actions et de leurs enregistrements ; sont dfinies par la procdure PR.PSS06.01, qui fait partie des lments descriptifs du processus gestion des ressources humaines.

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VI-3- Infrastructure Le patrimoine de l lISTA-IE est soumis des actions de maintenance conformment la procdure maintenance PR.PSS07.01, dans le cadre du processus maintenance. Linventaire du matriel est ralis deux fois par anne par le Gestionnaire du magasin et tous les preneurs en charge du matriel. Cette maintenance couvre : Le matriel des ateliers, Les locaux de formations, Les locaux communs et spcifiques.
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VI-4- Environnement de travail Lenvironnement de travail est trs important pour les prestations effectues. Cest ainsi que lhygine et la scurit constituent le souci majeur de la direction. Notamment dans les ateliers. Un extincteur est plac dans chaque atelier et groupement de bureaux, Le module hygine et scurit est dispens tous les stagiaires, Le port des blouses, des gants et lunettes est obligatoire pour certains ateliers, Les locaux sont rgulirement nettoys.

VII-

Ralisation des prestations. VII-1- Planification de la ralisation des prestations


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40/59

a Formation Initiale et qualifiante La Direction de lISTA-IE reoit annuellement de la DRGC une carte de formation (Contrat programme) contenant les spcialits dispenser et les effectifs correspondants. En consquence une campagne dinformation, de slection et dorientation est organise pour satisfaire aux exigences de la carte. Cette action est ralise par le dpartement gestion des stagiaires. Cette prestation est gre par les processus Gestion Stagiaires dcrit travers la procdure PR.PSS04.01. Quant la ralisation de la formation proprement dite (Formation, Emploi du temps, suivi davancement programme et des valuation de fin de modules) est gre par le processus formation initiale dcrit travers la procdure PR.PSS09.01.
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41/59 PS

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VII-2- Processus relatifs aux clients LISTA-IE met la disposition de ses stagiaires des formulaires permettant didentifier leurs exigences (dossier dinscription). Le gestionnaire des stagiaires en fait la revue et propose ces derniers, les formations auxquelles ils peuvent participer. Linscription est valable aux stagiaires aprs tude du dossier. Une coute permanente des clients est assure par les diffrents responsables savoir le Directeur du complexe, le gestionnaire des stagiaires, le Directeur de ltablissement et les formateurs. Les rclamations des clients sont renseignes et traites dans le journal damlioration des pilotes processus concerns. VII-3- Conception & dveloppement.
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Etant donn que lISTA-IE est charge uniquement de la ralisation des prestations de formations pralablement dfinies par les entits centrales (DRIF et DFC), ce processus est considr comme externalis et matris via les fiches dinteractions et la convention signe avec la DRGC. VII-4- Achat Les achats raliss par le Dpartement Gestion des Ressources respectent les rgles de la procdure PR.PSS05.01 qui fait partie du processus achat. Les fournisseurs de lISTA-IE sont slectionns selon les critres ci aprs : Ceux dfinis au niveau du CPS sil sagit dun appel doffre
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En fonction de leur aptitude satisfaire les exigences et en fonction des prix proposs, dans le cas des consultations directes.

Ils sont valus chaque livraison par le Chef de dpartement Gestion des Ressources, selon les critres suivants : Respect des engagements ;

Respect des dsignations des bons de commandes ; Respect des dlais de livraison ;

Rapport Qualit Prix ; Taux de conformit.

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VII-5 Ralisation et suivi de la prestation. VII-5-1 Formation initiale et formation qualifiante La formation des stagiaires est confie des formateurs de diffrentes spcialits. Elle consiste assurer une formation thorique consolide par des travaux pratiques spcifiques et ce conformment un dcoupage des programmes et des modules conus par la Direction de la Recherche, de lingnierie et de la Formation (DRIF). Pour parfaire ses connaissances, le stagiaire est tenu deffectuer des stages en entreprise et de prsenter un projet la fin de son parcours de formation.
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Lvaluation de la formation se fait travers des contrles continus et des examens. La formation est sanctionne par un diplme tatique correspondant au niveau de la formation. Les modalits dinscriptions, formations et dlivrance des diplmes sont dfinies dans le cadre des processus formation initiale et gestion stagiaires. VII-5-2 Services aux entreprises Les services aux entreprises consistent accompagner lentreprise dans les activits suivantes : Cours du soir Assistance, conseil et ingnierie de la formation Formation Continue
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Cependant, seul la formation des cours du soir est incluse dans le champ de la certification. La formation continue, lassistance, le conseil et lingnierie de la formation sont grs par la DRGC. Ltablissement mais sa disposition les ressources ncessaires (Formateurs, salles de sminaire) VII-5-3 Validation des processus La formation est une prestation difficilement vrifiable posteriori. La validation de ce processus est assures par :

Un suivi pdagogique rgulier de la part du Directeur de lISTA-IE Lexistence et le suivi de modules de formations prdfinis La qualification des formateurs
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Le suivi de la ralisation des programmes par le biais des cahiers de texte et avancements de programmes.

VII-5-4 Proprit du client Les lments suivant sont considrs comme proprit du client et qui ncessitent dtre traits avec soin : Loriginal du baccalaurat ainsi que les diplmes des stagiaires : ils sont gards dans le bureau du gestionnaire des stagiaires dune manire scurise.

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Les stagiaires eux-mmes : toutes les dispositions sont prises pour viter dventuels accidents (moyens de protections en ateliers, extincteurs, plans dvacuation). VII-5-5 Ressources didactiques Le processus gestion des ressources didactiques sassure de la bonne disponibilit des moyens didactiques tel que ouvrages, Internet et salle de consultation des ouvrages. VII-6- Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure Des contrles rguliers sont effectus par les CDC pour mesurer lefficacit des prestations en Formation Initiale.
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Compte tenu que le matriel utilis par les stagiaires au cours des travaux pratiques est un moyen pdagogique et non de production, ltalonnage des appareils de mesure nest pas jug ncessaire. Les exigences relatives ce chapitre de la norme sont exclues.

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VIII- Mesures, analyse et amlioration


VIII-1- Gnralits

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Les lments ncessaires aux surveillances mesures et amliorations sont choisis en fonction de la nature dactivit de lEFP et sont dcrit dans ce qui suit. Les principaux outils statistiques utiliss sont les indicateurs de surveillance et de mesure, les histogrammes sont utiliss en cas de besoin. VIII-2- surveillance et mesure A- satisfaction client LISTA-IE analyse et utilise les informations recueillies auprs des clients pour amliorer les performances de ses processus. Les informations relatives au client comprennent :
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Les rsultats des enqutes satisfaction client Les rclamations des clients Les mthodes dexploitations des rsultats sont reportes dans le tableau danalyse coute clients et dans le journal damlioration du processus concern par la rclamation. Les dysfonctionnements ainsi dtects font lobjet dactions damliorations. B- Audit Un planning annuel des audits est fix au dbut de chaque anne. Il prcise les auditeurs et les activits auditer. Il tient compte de limportance des activits audit et peut tre modifi en fonction des rsultats des audits et des ventuels dysfonctionnements observs.
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Les modalits daudit sont prsentes dans la procdure PR.PSS01.02. C- Surveillance des processus Les processus de lISTA-IE sont surveills et mesurs par deux moyens : 1. Les indicateurs de surveillance processus 2. Les audits Selon les rsultats de ces deux moyens des actions correctives et /ou prventives sont organises pour lamlioration continue des processus. D- Surveillance des prestations
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La qualit des prestations est surveille selon les dispositions dfinies aux niveaux des plans de surveillance des prestations. Ces plans de surveillance concernent la formation initiale, qualifiante et les cours du soir dfinissent les contrles, leurs frquences, les responsabilits et les points vrifier. VIII-3- Matrise Des prestations Non Conformes Etant donn que lISTA-IE est un tablissement de service, une procdure de matrise des traitements des non conformits est intgre au SMQ pour garantir la matrise des prestations non conformes. En cas de non conformit, lenregistrement de cette dernire alimente le journal damlioration du

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processus concern et un traitement est tabli et suivi par le pilote du processus assist par le responsable qualit. VIII-4- Analyse des donnes LISTA-IE analyse les donnes relatives son SMQ en vue de dterminer lefficacit de son systme et les amliorations lui porter. Les donnes sont collectes grces : aux rsultats des enqutes satisfaction client aux rclamations aux rsultas des audits aux indicateurs de surveillance et de mesure
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aux valuations du personnel et des prestataires externes aux valuation des fournisseurs, aux diffrents enregistrements des rsultats des surveillances des prestations.

Les rsultats des processus sont analyss par le pilote processus assist par les principaux acteurs et le responsable qualit. Cette analyse lieu loccasion de chaque mesure des performances processus (indicateurs) et galement loccasion de chacun des principaux vnements de surveillance (audits, revue de direction)

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VIII-5- Amlioration LISTA-IE sengage amliorer constamment son systme de management de qualit. Cette dmarche est illustre dune part par la mise en uvre des objectifs qualit et dautre part par la prise en compte des lments suivants : -

Les rsultats des audits exprims sur des rapports soulignant les non conformits dtectes ; Les rsultats des enqutes satisfaction client diffuses annuellement auprs des stagiaires ; Les donnes du tableau de bord indiquant tous les indicateurs des processus ; Les PV des revues de directions contenant les prconisations damlioration du SMQ.

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STRATEGIE GESTION DES RH


ECOUTE CLIENT & DYNAMIQUE DAMELIORATION Processus de direction

PGRH

PEC

Mes exigences

Processus de ralisation

PF I

FORMATION INITIALE SERVICES AUX ENTREPRISES


PA ACHAT PC COMMUNICATION PGD GESTION RESSEOURCES DIDACTIQUE

Exigences Stagiaire et entreprise


PGI GESTION DE LINTERNAT

PFC

MAINTENANANCE

PMi

Processus de support

MANUEL QUALITE
Complexe IMME / ISTAIE Rf : MQ Version : B Date dapplication : 10-02-11 Page :

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Un tableau de synthse (journal damlioration par processus) consolide toutes les non-conformits de chaque processus est gr par le pilote processus, le responsable qualit consolide son tour dans un journal damlioration lensemble des non-conformits du SMQ. Afin dviter la rapparition des non conformits, leurs causes profondes sont analyses. Si ncessaire, des actions prventives et correctives sont dcides et mises en uvre. Lefficacit de ces dernires est vrifie et leurs rsultats sont prsents dans la revue de direction, tel que dfini par la procdure actions correctives et prventives PR.PSS01.01.

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