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Management Total de la Qualite (TQM).

1) Dfinition de la Qualit. La qualit est lensemble des caractristiques dune quantit qui lui confre une aptitude satisfaire les besoins exprims et implicites. Qualit = Satisfaction du besoin du client (Produit/Service) 2) Dfinition TQM. Cest un mode de management, dorganisme centr sur la qualit, bas sur la participation de tous ses membres et visant au succs long terme par la satisfaction du client et des avantages pour tous les membres de lorganisme et de la socit. 3) Un peu dhistoire Qualit (Spcialit) Qualit (Offre< Demande) Offre > Demande 1951 (Japon) 1980(Europe)

Artisanat

Rvolution industrielle (Taylor) Taylor Grande qualit Contrle statistique Normes Maitrise statistiques
Normes produit Delai

Nos jours

Assurance qualit
Norme produit Delai

TQM
Norme produit
Delai

Acceuil

Acceuil

Acceuil Prix

Prix

Prix S.A.V

S.A.v

S.A.V
Confiance

Confiance

Organisati on de travail Economie

4) Principe Concepts du TQM.

- La relation Client Fournisseur. Assurer une bonne relation, respecter les dlais, bonne quantit - La qualit intgre. Voir colonne TQM du schma. Caractristique de Qualits. Rapport qualit prix Fiabilit Maintenabilit Conforme aux normes Dlais S.A.V - Lengagement de tous. - La qualit et les fonctions de lentreprise. - La participation de tout le personnel au management de la qualit. - Le client interne et externe. Dans lentreprise il y a plusieurs service a,b,c, b(qui a besoin de a pour pouvoir continuer produire) est le client de a cest donc un client interne et le client en dehors de lentreprise est le client externe. Dans les deux cas il faut les satisfaire. - Ltape en aval est mon client. - La roue de la qualit. On le met sous forme de roue car celle-ci tourne. Cest donc lamlioration continue. Concep Besoin tion

Vente

Ralisa tion

- La roue de Deming ou cycle PDCA. (Planning, excuter, vrifier, agir ou ragir).

Planni ng Action

Do

Check

- Observation des faits base sur la collecte de donnes. - La prvention. Il faut tout prvoir avant de raliser. (La maintenance prventive : on vrifie la machine et la rparons avant quelle tombe en panne). - Gestion fonde sur le respect de lhomme. Gestion fonctionnelle. 5) Processus qualit. - Dfinition. Un processus qualit est la conjonction dactivit qui utilise des ressources (humaines, matrielles, informationnelles, financires) pour convertir des donnes dentrer en lments de sorti avec des valeurs ajouts.

- Modle de processus. Voir schma sur feuille !! 6) Systme de management de la qualit. Le systme de management de la qualit est un systme organisationnel permettant dtablir la politique qualit et des objectifs qualits et de les atteindre. Le systme de management de la qualit est efficace sil permet datteindre les objectifs. Le systme de management de la qualit est efficient sil permet datteindre les objectifs qualits en optimisant les ressources. - La dmarche. Dterminer les besoins et attentes du client. Etablir la politique qualit et les objectifs qualits de lentreprise. Dterminer les processus et les responsabilits ncessaires pour atteindre les objectifs qualits. Dterminer et fournir les ressources ncessaires pour atteindre les objectifs. Dterminer les mthodes de mesure de lefficacit de chaque processus qualit. Mettre en uvre les mesures Dterminer les moyens permettant dempcher les non-conformits et den liminer les causes. Etablir et appliquer un processus damlioration continue du systme de management de la qualit. - Les 7 principes du management de la qualit. Orientation client Leadership Implantation du personnel Approche processus Management par approche du systme (mthodologie) Amlioration continue Rsolution mutuellement bnfique avec les fournisseurs - Les 3 types du processus qualit. Processus qualit de ralisation ou oprationnels. Ce processus contribue directement la ralisation dun produit/service. Processus dont les activits sont lis au cycle de vie dun produit. Processus qui a un impact direct sur la satisfaction du client (extension de garantie) Processus mis en uvre pour rpondre au besoin du client et lui fournir le produit (service attendu) Processus qualit de support ou de soutien. Ce processus contribue au succs du processus de ralisation qui leur fournit les moyens dun bon droulement. Processus lie aux ressources humaines, aux infrastructures, lenvironnement de travail et linformation. Processus qualit de pilotage ou du management. Processus sous la responsabilit de lquipe dirigeante. Il a une action directe sur le fonctionnement de lorganisme et sur ca dynamique damlioration. Processus lie au dploiement de la politique qualit, lamlioration de lefficacit du systme du management de la qualit et laccroissement de la satisfaction client.

7) Les 5M dun processus qualit. On peut analyser un problme selon les 5 M :

Main duvre : le personnel, comptence, motivation, comportement, formation, communication, Matriel : Tout ce qui est ncessaire un investissement est qui est donc un sujet amortissement ; machines, quipements, locaux, installations, gros outillages, moyens de production et de contrle. Mthode : cest la faon de faire, ce qui est lis lorganisation : des procdures de fabrications, de rangements ; spcification, mode opratoire, procd, gamme, mode demploi, instruction. Matire : tout ce qui est consommable (matire premire, les fluides, lnergie, les sousensembles, les supports dinformations) Milieu : lie lenvironnement. Les conditions de travail (bruit, temprature, clairage, encombrement), lergonomie (poste mal adapt), les relations (client, fournisseur).

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