Reflexes crticas a cerca de ergonomia Critical reflections about ergonomics

Andr Pottes de Souza Bacharelando em Design Centro Universitrio SENAC andrepottes@gmail.com Daniela Kutschat Hanns Dra. Centro Universitrio SENAC - daniela.khanns@sp.senac.br

Ergonomia, Usabilidade, Testes

O artigo discute a relao entre ergonomia e usabilidade envolvida no design de interfaces e sistemas digitais e a importncia de testes de usabilidade em diferentes etapas do desenvolvimento de projetos dessa natureza. O artigo tambm apresenta um modelo de nveis de comportamento aplicado a testes de usabilidade. Evidencia diferenas e complementaridades entre mtodos e abordagens que se fazem importantes para a anlise e o design.

Usability, Ergonomics, Test

The article discusses the relationship between ergonomics and usability involved in digital system interface design. I also presents the importance of usability tests during the project development and a model of behavior levels applied to usability tests. The authors indicate differences and complementarities of methods and approaches which are of importance for the design practice and analysis.

1. Introduo Ao tratar a ergonomia luz do contemporneo que insere o usurio no centro do projeto, Anamaria de Moraes considera que a interao conduzida e controlada pelo operador. ele que "traz para o sistema um conjunto de fraquezas e qualidades inerentes (incluindo experincias, expectativa, motivao e assim por diante)" (MORAES, 2003:27) Para Lucy Niermeyer (2004), alm de funcionalidade e simplicidade de uso, deve-se considerar o prazer do usurio ao lidar com um objeto. Segundo a pesquisadora, o objeto precisa dizer ao que veio; isto , o fator decisivo para apreciao de um produto so suas qualidades simblicas. atravs delas que o ser humano reconstri a cada instante a forma com que l o mundo. Segundo Jenny Preece et al. "(...) o que importante depende do contexto de uso, da tarefa a ser realizada e de quem so os usurios pretendidos" (PREECE et al., 2005:41). As autoras entendem que os princpios do design so baseados no senso comum, na

experincia e na teoria. Para Harold Thimbleby ( 1990 apud PREECE et al., 2005) tais princpios servem para conceituar a usabilidade e devem ser descritos de forma muito clara como regras. Devem sugerir o que se deve utilizar e o que se deve evitar ao desenvolver uma interface. De acordo com Scott Brave & Clifford Nass (2003 apud CYBIS et al., 2007), futuramente, se uma interface for desprovida de recursos emocionais, ser considerada improdutiva e socialmente inapta. O designer de interface deve levar em considerao esses aspectos a fim de melhorar sua usabilidade e a experincia com o usurio. As emoes agem diretamente sobre a ateno do usurio, pois "quanto mais sria a ameaa, maior ser a excitao e maior ser a ateno colocada sobre o evento ou objeto" (CYBIS et al., 2007:325). Por outro lado, o humor faz com que as pessoas procurem estmulos que sustentem ou que retirem um determinado estado de humor. Sua influncia sobre a ateno pequena em comparao que a emoo 1

propicia. Os acontecimentos negativos costumam provocar mais do que os positivos, sendo assim mais fceis de serem recuperados. O humor um fator que tambm exerce influncia sobre a memria, o que significa que as pessoas possuem facilidade em recuperar eventos com carga emotiva que estejam associados ao seu estado de humor atual. Entende-se, nesse contexto, que valores emocionais so gerados a partir do usurio, da capacidade do objeto/sistema/interface de suscitar emoes e valores simblicos e do contexto e qualidade de uso e de interao. A partir dessas abordagens no basta apenas saber quem o usurio, mas tambm como se comporta, em que contexto utilizar esse dispositivo, quais so seus gostos e expectativas perante o objeto/sistema/interface. Nesse contexto, investigou-se questes relacionadas a fatores humanos como ergonomia e usabilidade; cognio e comportamento e aplicabilidade para desenvolvimento de projeto e anlise de uso. 2. Ergonomia e Usabilidade: Conceitos Anamaria de Moraes entende a ergonomia enquanto teoria tecnolgica que tem como objetivo solucionar problemas atravs de aes: "(...) problemas na relao entre homem, mquina, equipamentos, ferramentas, programao do trabalho, instrues e informaes, solucionando os conflitos entre o humano e o tecnolgico, entre a inteligncia natural e a 'inteligncia' artificial nos sistemas homens-mquinas." (2003:26-27). A autora v a ergonomia como uma tecnologia projetual de comunicao humano-mquina, trabalho e ambiente. Para a pesquisadora, a ergonomia tem como vocao principal resgatar o sentido antropolgico do trabalho, a fim de gerar conhecimento atuante e reformador para impedir a alienao do trabalhador (usurio). Desta forma a ao humana (trabalhar) tem potencial transformador social.

Walter Cybis et al. (2007) apresenta ergonomia como sendo a qualidade de adaptao que um dispositivo possui perante o operador e tarefa que est sendo realizada. "Ela visa proporcionar eficcia e eficincia, alm do bem-estar e sado do usurio, por meio da adaptao do trabalho ao homem." Com o avano das interfaces humanocomputador (IHC) conceitos ergonmicos foram aplicados a elas. Ao serem incorporados, os conceitos ergonmicos se mostram muito abrangentes perante as necessidades mais especficas apresentadas. Ao longo desse processo surgiram desdobramentos com o propsito de preencher lacunas e suprir carncias. Para Walter Cybis et al. (2007: 15) a usabilidade a qualidade que caracteriza o uso dos programas e aplicaes. Ou seja, ela no intrnseca a um sistema, depende de um acordo entre as caractersticas de sua interface e as caractersticas de seus usurios ao buscarem determinados objetivos em determinadas situaes de uso. Jacob Nielsen (1993) assegura que as pesquisas e testes que verificam a usabilidade de uma interface so imprescindveis para que a interao homem-computador seja satisfatria. O autor pontual ao afirmar que no basta o designer colocar todo o seu empenho e conhecimento no projeto a fim de criar interfaces sem problemas de usabilidade. Ele reitera que h infinitas possibilidades de interpretao que os usurios podem atribuir aos elementos de uma interface, isso quer dizer, que praticamente impossvel prever todas as deficincias de um dispositivo de interao. So necessrios testes com usurios para averiguar possveis problemas de usabilidade que um dispositivo pode trazer consigo. 2.1 Testes de Usabilidade e Modelos De acordo com Kath Straub (2003) existem duas formas imprescindveis para se avaliar a usabilidade de uma interface. A primeira deve ser realizada por usurios comuns na qual o objeto de anlise apresentado e solicita-se aos 2

usurios que efetuem algumas tarefas. Durante o teste so anotados quais os erros que os usurios cometeram e qual os tempos que levaram para cumprir as tarefas solicitadas. Essas informaes so transcritas e posteriormente analisadas por pessoas qualificadas na rea. A segunda forma de testar as interfaces atravs da avaliao heurstica, que deve ser realizada por especialistas em usabilidade aptos a verificar potenciais erros, tanto na interface, quanto na estrutura do sistema. Critrios heursticos so princpios de design aplicados na prtica. Mais especificamente, so destinados a auxiliar os designers a explicar e melhorar o projeto" (THIMBLEBY, 1900 apud PREECE et al., 2005). Norman estabelece alguns conceitos heursticos em seu livro O design do dia-dia (2006) e os chama de "os sete princpios da transformao de tarefas difceis em tarefas simples". Mais do que o intuito de avaliar, esses critrios propem um mtodo projetual, que auxilia a criar uma forma correta de se pensar no objeto. O primeiro item que ele destaca que o sistema deve possibilitar o uso simultneo do conhecimento do mundo e o conhecimento na cabea, ou seja, o conhecimento que est disponvel externamente e o conhecimento j compilado. Uma interface/sistema deve simplificar a estrutura da tarefa, diminuindo "o volume do planejamento ou da soluo de problemas que exigem (NORMAN, 2006). Devido s limitaes da memria de curto prazo, o usurio no deveria ter que memorizar mais que aproximadamente cinco itens no relacionados de uma s vez. As novas tecnologias so a uma grande ferramenta para tornar as tarefas mais simples, pois a partir delas as tarefas podem ser reestruturadas propiciando uma reduo da carga mental. A automatizao um dos caminhos para a simplificao de uma tarefa. Ela acontece fazendo com que uma parte da tarefa desaparea, sem que isso a descaracterize. A tecnologia de busca presente no navegar Mozila Firefox um exemplo de como a

automatizao, quando bem aplicada, pode tornar as tarefas mais simples. Essa ferramenta possibilita fazermos buscas em diversos sites, como por exemplo, o Google e o Yahoo, em sites de vdeos, como o Youtube, sites de classificados on-line como o Mercado livre e o Busca p, e at mesmo site de notcias como a BBC, dentre outros, sem precisar abrir uma nova janela ou aba. Tornar as coisas visveis: assegurar que as lacunas de execuo e avaliao seja encurtadas ou superadas outro objetivo que deve estar presente no desenvolvimento de um projeto. Os usurios precisam saber o que est acontecendo com o sistema, e quais devem ser suas aes para a execuo da tarefa desejada. A interface deve sempre deixar claro qual o status do sistema e tambm deve auxiliar a pessoa a entender quais so os efeitos de suas aes. Trazemos como exemplo a barra de progresso de upload de anexos do Gmail, que possibilita ao usurio identificar o status do sistema, evitando que o usurio saia da pgina por achar que est travada, enquanto na verdade est apenas carregando o arquivo. Antes desta ferramenta ser implementada erros desse tipo comumente ocorriam. Quando lidamos com visualizao de informao devemos tomar cuidado com os excessos e a com a falta de uma hierarquia clara. Isso tende a fazer com que o usurio no conseguir identificar o que realmente relevante. O designer deve fazer corretamente os mapeamentos, certificando-se que o usurio consiga identificar o que pode ser feito e como pode ser feito, e que tambm consiga entender a relao entre suas aes e os efeitos sobre o sistema. Os mapeamos naturais devem ser explorados, possibilitando que o usurio consiga associar elementos da interface com elementos presentes em seu dia-dia. Deve-se explorar o poder das coeres naturais e artificiais, a interface deve se dirigir ao usurio como se existisse apenas uma ao possvel de ser feita. Ao reduzir o nmero de opes.

 preciso projetar para o erro, levando em considerao que qualquer erro pode acontecer. imprescindvel que o sistema d apoio ao usurio auxiliando-o a reconhecer e recuperar os erros, ao invs de tentar lutar contra suas aes. Deve ser fcil de reverter as operaes e difcil de executar aes irreversveis. O autor conclui seus itens pontuando que quando tudo mais falhar, deve-se padronizar. Quando aes semelhantes funcionam da mesma maneira, o usurio se sente mais confiante para realizar novas tarefas. Norman(2006) assegura que "quando tivermos uma padronizao do layout de nossos teclados, de nossos formatos de entrada e sada de informaes, de nossos sistemas operacionais, de nossos editores e processadores de texto, e dos meios bsicos de operar qualquer programa, subitamente teremos um enorme progresso da usabilidade", j que quando existe um padro necessrio aprender o sistema apenas uma vez. A padronizao no pode ocorrer cedo demais, pois podem ser criadas regras ineficientes que induzem ao erro. Por outro lado, se a padronizao ocorrer tardiamente, podero existir tantas formas de se realizar a tarefa que ser impossvel estabelecer um padro internacional. O professor Frederick van Amstel alerta em seu blog (2004) para a importncia que a avaliao heurstica seja realizada por especialistas, pois apenas esses profissionais so capazes de compreender os erros da interface e relacionlos aos critrios heursticos juntamente com critrios de suas experincias pessoais. interessante tambm que o avaliador no esteja vinculado ao projeto, tanto no desenvolvimento do sistema como no desenvolvimento da interface, pois sua viso pode j estar viciada perante o projeto, o que dificultar enxerg-lo de forma macro. importante que a avaliao seja feita por especialistas externos ao projeto. Tanto a avaliao heurstica quanto o teste realizado com usurios compem anlise de usabilidade. Rasmussen (1986) concebeu um modelo de nveis de controle de comportamento baseados

em regras de comportamentos. O modelo prev trs nveis: baseado em habilidades; baseado em regras e baseado em conhecimento. O controle da ao no nvel dos comportamentos baseados em habilidades depende da habilidade que o usurio possui em reconhecer e ficar atento aos sinais que a interface apresenta para situ-lo no processo que est ocorrendo. Excesso de elementos pode prejudicar a compreenso do que deve ser feito. O controle da ao no nvel dos comportamentos baseados em regras est voltado a percepo e a resposta aos sinais dados pela interface. Caso um elemento necessrio para a prxima etapa no seja notificado ou apresentado de forma clara o usurio poder no conseguir completar a tarefa. J o controle da ao no nvel dos comportamentos baseados em conhecimento depende da capacidade do usurio em desenvolver um modelo mental apropriado para o sistema. Para isso so requisitadas dedues e indues; o desenvolvimento de um modelo mental equivocado poder gerar uma ao que resultar em erro. De acordo com Limin Fu et al. (2002, apud STRAUB, 2003) o mtodo de avaliao heurstica, apresentado anteriormente e testes realizados com usurios se complementam. Cada teste supre apenas uma parte dos nveis de comportamento estabelecidos por Rasmussen (1986, apud STRAUB, 2003). A fim de investigar a eficincia do mtodo de anlise de comportamento estabelecido por Rasmussen na identificao de erros em sofware on line, os pesquisadores aplicaram os critrios avaliao heurstica e outros testes com usurios de acordo com um conjunto de cenrios e tarefas idnticos. 39 problemas distintos de usabilidade foram identificados. 87% dos problemas foram identificados atravs da avaliao heurstica, 54% por meio de outros testes feitos com os usurios e 41% dos erros foram identificados por ambos.

Os pesquisadores constataram que problemas relacionados aos comportamentos baseados em regras e habilidades foram mais identificados atravs da anlise heurstica. Por outro lado, outros testes realizados com os usurios foram capazes de apresentar um melhor resultado da avaliao da criao de modelos mentais diretamente relacionados com o nvel de comportamento baseado em conhecimento. Os erros ocorriam quando o usurio estava aprendendo como o sistema funcionava, criando ou modificando os modelos mentais para realizar alguma tarefa especfica. Constatou-se que a expectativa do usurio, um modelo mental j estabelecido, no correspondia quilo que o sistema oferecia, o que causava uma confuso cognitiva e, conseqentemente, erros na interao. importante ressaltar que, nesta etapa de identificao da expectativa do usurio perante o sistema, o especialista consegue criar modelos mentais para os sistemas em anlise com mais agilidade e flexibilidade do que usurios inexperientes. Isso ocorre pelo fato de que os especialistas possuem mais modelos mentais de sistemas e interfaces estabelecidos, devido suas experincias e conhecimento terico dos conceitos de usabilidade. Fu, Salvandy e Turley (2002, apud STRAUB, 2003, online) concluem que ambos os testes so importantes e cruciais para a criao de um projeto realmente eficiente e eficaz. Os autores sugerem que sejam utilizados em momentos diferentes, sendo a avaliao heurstica utilizada logo nas etapas iniciais do projeto e/ou quando j tiver algum material mais concreto para ser testado para que quando o teste utilizando usurios for feito esses problemas j estejam solucionados possibilitando um teste mais preciso e detalhado. 3. Concluso A relao entre ergonomia e usabilidade presente em interfaces e sistemas digitais traz a necessidade de se pensar em novos critrios de anlise. Dentre muitos, investigou-se a

avaliao heurstica (Norman, 2006) e um modelo padro de testes realizados com usurios. Apresenta-se um estudo (Fu et al., 2002) que avalia a aplicabilidade de ambos os modelos a partir de outro modelo, esse ltimo baseado em nveis de comportamento do usurio (Rasmussen, 1986).

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