La Fidelizacin del Cliente mediante la o Gestin del Conocimiento en las empresas o comercializadoras VOLVO S.A.

en Lima Metropolitana
Richard Huamn Ram a rez 20 de diciembre de 2006

Resumen El presente trabajo expresa la importancia de la Gestin del Conocimiento, o dentro del marco de la delizacin del cliente mediante un servicio de o calidad para satisfacer sus necesidades, y tenerlos dentro de una cartera de clientes rentables y que sostienen econmicamente a la empresa. La Gestin o o del Conocimiento constituye un factor clave para crear ventajas competitivas, dentro de un entorno cambiante y globalizado de clientes ms a exigentes.

 Indice general
1. INTRODUCCION 1.1. Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . o 1.2. Justicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . o 2. FORMULACION DEL PROBLEMA 2.1. Planteamiento del Problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.1. Objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. ANTECEDENTES Y MARCO TEORICO 3.1. Revisin de la bibliograf . . . . . . . . . . . . . . . o a 3.2. Marco Terico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . o 3.2.1. Gestin Empresarial orientada al conocimiento o 3.2.2. Conocimiento en Accin . . . . . . . . . . . . o 3.2.3. Marketing Relacional y CRM . . . . . . . . . 4 4 5 6 6 7

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

8 . 8 . 8 . 8 . 9 . 12

4. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 15 4.1. Tipo de Investigacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 o 4.2. Tipo de Diseo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 n 5. DISENO DE LA INVESTIGACION 5.1. Objeto de la Investigacin . . . . . . o 5.2. Poblacin y Tamao . . . . . . . . . o n 5.3. Muestreo . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3.1. Tamao de la muestra . . . . n 5.4. Variables . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4.1. Variables Independientes . . . 5.4.2. Variable Dependiente . . . . . 5.5. Instrumentos de Medicin . . . . . . o 1 16 16 16 16 16 17 17 17 17

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

5.5.1. Intrumentos para las Variables Independientes . . 5.5.2. Intrumentos para las Variables Dependientes . . . 5.6. Diseo del Experimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . n 5.6.1. Prototipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6.2. Instrumento Utilizado . . . . . . . . . . . . . . . 5.7. Hiptesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . o 5.8. Modelo de Solucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . o 5.8.1. Estandarizacin de Formatos para la Codicacin o o Conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.8.2. Interaccin con el cliente . . . . . . . . . . . . . . o 5.8.3. Comparticin del Conocimiento . . . . . . . . . . o 5.8.4. Generacin de Ideas . . . . . . . . . . . . . . . . o

. . . . . . . . . . . . . . del . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

17 17 17 18 18 19 19 20 20 21 21

6. PLANIFICACION 22 6.1. Cronograma de Trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 6.2. Presupuesto de Investigacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 o 7. CONCLUSIONES 24 7.1. Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 8. BIBLIOGRAF IA 25

 Indice de guras
2.1. Abandono de Clientes 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 18 18 19 20

Procedimiento para la Experimentacin . . . . . . . o Diseo del prototipo . . . . . . . . . . . . . . . . . n Informacin que contiene el Cuestionario Diseado o n Modelo de Solucin propuesto . . . . . . . . . . . . o

6.1. Cronograma de actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 6.2. Presupuesto para la Elaboracin de la Tesis . . . . . . . . . . 23 o

Cap tulo 1 INTRODUCCION

1.1. Introduccin o

Esta tesis trata de demostrar que la Gestin del Conocimiento es una o metodolog que incrementa valor a los procesos donde existe uidez de coa nocimiento. La Gestin del Conocimiento resulta ser una de las metodolog o as ms complejas debido que abarca diferentes dominios de conocimiento y a porque su tratamiento se realiza en las personas. Es dif gestionar el conocicil miento que se encuentra en las personas, pero la metodolog planteada tiene a como objetivo explicitar los conocimientos y hacerlo utilizable por todos los miembros de la organizacin que lo requieran. Las empresas estructuran sus o procesos hacia el cliente, porque stos mediante la compras de bienes o sere vicios sostienen la organizacin, la delizacin es una estrategia fundamental o o para retener a nuestros clientes en el largo plazo. Resea del contenido de n esta tesis: En el Cap tulo 2, describir la formulacin detallada del problema e o que plantea realizar esta tesis, los conocimientos aplicados estar solucioan nando el problema mencionado. Tambin se plantea el objetivo, que tiene e realizar esta tesis, que se reduce a proponer un modelo de Gestin de Coo nocimiento. En el Cap tulo 3, se describe el marco terico de las cuales se o ha utilizado la informacin para plantear el modelo de gestin del conocio o miento para realizar el proceso planteado y llegar a probar la hipotesis de retener a los clientes. En el Cap tulo 4 describo el Modelo de Investigacion, la investigacin ser exploratorio y correlacional, y el dise ser experio a o a mental debido que manipular variables para el tratamiento. En el Cap e tulo 5 describo el diseo de la investigacin deniendo el objeto, la poblacin, n o o

la muetra, las variables independientes y dependientes, los instrumentos de medicin como tambien el diseo del experimento y el modelo de solucin o n o que planteo, la cual est integrado por la estandarizacin de los formatos a o para la codicacin del conocimiento, la interaccin propia con el cliente, la o o comparticin del conocimiento y la generacin de ideas para el incremento o o de valor y retroalimentacin. En el Cap o tulo 6 se plantea la planicacin de o la tesis y el costo al detalle. Y por ultimo en el Cap tulo 7 maniesto mis conclusiones que he llegado a connotar.

1.2.

Justicacin o

En un mundo globalizado y competitivo no es suciente ser efectivo en los procesos, sino tambin se debe buscar mecanismos de retencin del cliente, e o es entonces que se necesita delizar al cliente porque es la principal fuente de recursos econmicos para el funcionamiento de la Empresa. Se deliza o al cliente para la creacin de valor en el largo plazo en la empresa, con la o inclusin de la gestin del conocimiento como una ventaja competitiva que o o permita retener al cliente. Los clientes eligen un producto o servicio porque les satisface una necesidad en particular, la excesiva oferta ha causado que las empresas tenga la dicultad de retener los clientes.

Cap tulo 2 FORMULACION DEL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del Problema

Estamos experimentando un terremoto social. Se han de tomar multitud de decisiones para manejar la vida, sin tiempo para reexionar y meditar en lo que se hace. El tiempo se comprime, se derrite a nuestro alrededor, no hay tiempo para pensar en a quin o a qu debo ser el. Nos encontramos en e e una paradoja: Mucho que escoger, pero sin tiempo para poder hacerlo. Se requiere ms servicio personalizado, pese a que rechacemos la intrusin en a o nuestra vida personal. El know-how de los empleados es de vital importancia para las empresas, si bien la inestabilidad y temporalidad de los empleos es cada vez mayor. La unica cosa que puede crear delidad en los clientes es la propia delidad. Slo ofreciendo delidad a los clientes puede una marca o recibir la delidad de esos clientes. Solamente cuando se reconoce que los clientes no tienen porqu seguir siendo eles podr una marca mantener e a su delidad d tras d Por qu se marchan los clientes eles? Segn un a a. e u estudio elaborado por McGraw Hill en USA: Si el cliente es el a la marca, pero la marca no es el al cliente, el matrimonio no funciona y el cliente se va con otra. Como toda relacin, es importante que tambin sea duradera. o e Para que esto se produzca, hay que hablar continuamente, la interactividad con el cliente tiene que ser continua.

Figura 2.1: Abandono de Clientes

2.1.1.

Objetivo

Proponer un modelo de Gestin del Conocimiento para la delizacin o o de los clientes en una empresa comercializadora, aplicable a un entorno totalmente globalizado y en la Sociedad del Conocimiento, sobre las diversas herramientas que nos ofrece la Gestin del Conocimiento, utilizando las ms o a adecuadas para la consecucin de los resultados y con un sistema de medicin o o que permita su control.

Cap tulo 3 ANTECEDENTES Y MARCO TEORICO

3.1. Revisin de la bibliograf o a

No he encontrado investigacin relacionado a esto. o

3.2.
3.2.1.

Marco Terico o
Gestin Empresarial orientada al conocimiento o

Actualmente se discute acerca si los conocimientos en realidad se pueden gestionar, en tanto que el planteamiento de la ecolog del conocimiento enfaa tiza que la empresa ms bien deber conseguir las condiciones adecuadas de a a crecimiento para sus plantas de conocimiento. En muchas empresas se pueden distinguir obstculos que se oponen a la utilizacin ptima o estructuracin a o o o de los conocimientos de los que a continuacin se enumeran algunos: o - La estructura de la Organizacin observada a travs de sectores de o e negocio, sucursales, centros de rentabilidad, y valores existentes construyen barreras. - Los sistemas de renumeracin y evaluacin ofrecen pocos incentivos para o o compartir los conocimientos. - Faltan procesos ecientes para la estructuracin y transferencia de conocimieno tos. El apoyo tcnico de informacin es incompleto y no favorable a los usuare o ios. 8

- Los conocimientos se confunden con las informaciones y por lo tanto es tratado como objeto congelado. La Gestin, bajo el punto de vista de los conocimientos, signica fomentar o los negocios empresariales y la cooperacin orientada a objetivos y valores o de la empresa en su conjunto, de forma que se asegura el xito a corto plazo e de las unidades de negocio y la construccin de competencias a largo plazo o de toda la empresa. Por lo general en una empresa existen tres condiciones para cumplir con la organizacin y transferencia efectiva de conocimientos: o Las condiciones bsicas: El modelo de empresa, los principios directivos y los a sistemas de incentivo deben acoplar el xito de las unidades de negocio y la e contribucin al desarrollo de la empresa en conjunto. - Reglas de juego: hay o que conseguir soportes y medios ecientes de organizacin y transferencia del o saber.[4]

3.2.2.

Conocimiento en Accin o

Generacin del Conocimiento mediante la Fusin o o Aunque el mtodo de investigacin y desarrollo se basa en reducir la e o presin y las distracciones que pueden reprimir la investigacin productio o va, la generacin de conocimiento mediante la fusin introduce deliberadao o mente complejidad e incluso conicto en la creacin de una sinergia nueva. o Rene personas con distintas perspectivas para que trabajen en un problema u o proyecto y las obliga a buscar una respuesta conjunta. Usando una frase de Gerald Hirshberg, director de Nissan Design Internacional, Dorothy Leonard BArton denomina a este proceso .abrasin creativa describe la manera que la o combinacin intencional de personas con distintas aptitudes, ideas y valores o puede generar soluciones creativas. La innovacinarma-se produce en las o fronteras, entre los modos de pensar y no en el territorio provincial de una base de conocimientos y aptitudes. NIssan Design Internacional cree rmemente en el potencial creativo de la fusin. La empresa adopta decisiones o de contratacin, espec o camente, para promover la diversidad cognitiva en la empresa y une, por ejemplo, un nuevo empleado anal tico y racional con uno con inclinaciones intuitivas y estticas. Hirshberg habla sobre este tipo de die versidad como de 2oportunidad amplia y saludable para el tipo de abrasin o que yo quer iluminar ms que calentar. Nonajka y Takeuchi dicen que unir a a personas con distintos conocimientos y experiencias es una de las condiciones necesarias para la creacin del conocimiento. o 9
2

Toman un termino de la ciberntica, para describir tanto el conicto n e productivo de la creacin abrasiva como el valor de tener un grupo de ideas o ms grande y complejo para trabajar. Las diferencias entre los individuos a evitan que el grupo caiga en soluciones rutinarias para los problemas. Como el grupo no cuenta con soluciones familiares en comn, los individuos u deben desarrollar ideas nuevas en conjunto o combinar sus ideas viejas de maneras nuevas. La complejidad y diversidad de las fuerzas implicadas para tratar un problema debe coincidir con la complejidad y diversidad del problema, uno de los principales valores del conocimiento es su capacidad para tratar cuestiones complejas con ecacia pero no de manera reduccionista Nonaka y Takeuchi citan el desarrollo de la primera mquina de panicacin a o automtica de Matsuchita como un ejemplo de la variedad necesaria y del a caos creativo en accin. Existen cinco principios de conocimiento que pueden o contribuir a que el trabajo de fusin sea ecaz: o 1. Promover el reconocimiento del valor del conocimiento buscado y la voluntad de invertir en el proceso de su generacin. o 2. Identicar a los principales trabajadores del conocimiento, aquellos que pueden ser reunidos ecazmente mediante un esfuerzo de fusin. o 3. Destacar el potencial creativo inherente a la complejidad y diversidad de ideas, considerando que las diferencias son algo positivo, en vez de ser fuentes de conicto, y evitando respuestas simples a cuestiones complejas. 4. Hacer que la necesidad de generar conocimiento sea tan clara como para promoverla, premiarla y dirigirla hacia un objetivo en comn. u 5. Introducir medidas e hitos de xito que reejen el verdadero valor del e conocimiento de una manera ms compleja que la simple contabilidad de un a balance. Codicacin del Conocimiento o La principal dicultad que nos encontramos en la tarea de codicacin o es la cuestin de cmo codicar el conocimiento sin perder sus propiedades o o distintivas. Por lo tanto, las empresas que desean codicar el conocimiento exitosamente deben tener en cuenta estos cuatro principios: - Los administradores deben decidir a qu objetivos empresariales servir el e a conocimiento codicado. - Los Administradores, para alcanzar esos objetivos, deben ser capaces de identicar el conocimiento existente en distintas formas.

10

- Los administradores de conocimiento deben evaluar la idoneidad y utilidad del mismo para su codicacin. o - Los codicadores deben identicar un medio adecuado para la codicacin y distribucin. o o Transferencia del Conocimiento Una transferencia espontnea y no estructurada de conocimientos es vital a para el xito de una empresa. Aunque la expresin gestin de conocimiene o o toimplica una transferencia formalizada, uno de sus elementos esenciales consiste en desarrollar estrategias espec cas para promover los intercambios espontneos. a Esto es especialmente necesario para organizaciones cuyo papel principal consiste en crear conocimiento. Las conversaciones cerca de las expendedoras de agua o en la cafeter de las empresas a menudo son oportunidades a para la transferencia de conocimiento. Inuenciada por teor obsoletas soas bre la naturaleza del trabajo, algunas veces la administracin supone que la o socializacin alrededor de la expendedora de agua es una prdida de tiempo. o e Aunque parte de las conversaciones tratan sobre deportes o el tiempo, la mayor de las charlas en esos sitios se centra en el trabajo: la gente intera cambia preguntas sobre proyectos e ideas actuales y pide consejo sobre cmo o resolver problemas. Esas conversaciones son trabajos. Las conversaciones son la manera en que los trabajadores descubren lo que saben, lo comparten con sus colegas y, en el proceso, crean conocimiento nuevo para la organizacin. Los intercambios de conocimiento en las expendeo doras de agua tambin dejan librado al azar el tratamiento de un problema e comercial determinado o la adopcin de una decisin clave. o o Cuando se enfrenta la necesidad de obtener un conocimiento espec co sobre el punto cr tico de un proyecto, quedarse cerca de la expendedora de agua en la espera de obtener exactamente lo que se est buscando de a cualquiera que se acerque a tomar agua no ser una estrategia sensata. De a igual manera, si uno ha descubierto algo importante sobre un cliente, competidor o proveedor, no deber esperar que las conversaciones casuales y a estructuradas hagan correr la voz. Pero esta transferencia de conocimiento no estructurada tambin tiene la correspondencia ventaja de abrir las puertas e a la curiosidad. Son oportunidades para elucubraciones mentales espontneas a que tienen el potencial de generar ideas nuevas o resolver viejos problemas de manera creativa.[1] 11

3.2.3.

Marketing Relacional y CRM

Los factores que afectan a la delizacin se desglosan en tres grandes tero renos: los programas de compensacin, la creacin de los ingresos incremeno o tales y el marketing de Base de Datos derivado de la informacin obtenida. o Las compensaciones se encuentran en la base del tringulo de delizacin, a o ya que proporcionan la funcin menos signicativa en la construccin de la o o delidad a largo plazo, pero son importantes ya que proporcionan los motivos para un seguimiento. Algunos de los aspectos ms caracter a sticos de las compensaciones son: - Deben ser de importancia (de acuerdo al perl de los clientes) - Siempre que sea posible, se deben de utilizar para las compensaciones nuestros propios productos o servicios (en particular si se dispone de existencias inutilizadas). - Escaso coste marginal, gran valor percibido. - Compensaciones basadas en los benecios, no en las operaciones. - Evita la dispersin de los ingresos existentes. o - Es preciso gestionar y tener en cuenta el pasivo - Las compensaciones deben ser competitivas - Los niveles de utilizacin de los productos deben ser realistas y asequibles o - Fomentan y estimulan la accin. o La creacin de una estructura de compensaciones resulta fundamental o para el xito econmico del programa y, en la actualidad, existen unos come o plejos sistemas anal ticos creados para disear y gestionar los componentes n compensatorios de los programas de delizacin. La creacin de ingresos ino o crementales: son extraordinariamente ecaces en las actividades del marketing tctico como la reactivacin y estimulacin. Algunas compa areas se a o o nas e ha convertido en una importante fuente de ingresos, en el caso de American Airlines representan mas de 300 millones de dlares al ao por la venta de o n puntos a sus asociadas (hoteles, agencias de viajes) El marketing fundamentado en las bases de datos de clientes que se derivan de los programas de delizacin est cobrando una importancia fundamental en el marketing. La o a informacin sobre las operaciones, que se obtiene a partir del seguimiento de o las compensaciones, permite identicar a los clientes ms valiosos. Siempre a que sea posible, se debe de compensar con el propio producto a los clientes del programa, ya que si se cuenta con productos de bajo coste, el valor percibido por el cliente es muy alto. El establecimiento de una relacin y una comunio cacin constante con el cliente es un aspecto vital del programa de delizacin o o 12

y suele ser un aspecto muy poco explotado. La base de datos del programa de delizacin permitir comparar las ofertas y las comunicaciones con las o a necesidades de cada individuo y con la etapa en la que se encuentra la relacin o con ese individuo. Es importante que el sistema de Tecnolog de la Informaa cin de la empresa nos proporcione un conocimiento completo de la relacin o o siempre que el cliente se ponga en contacto con ella. A medida que el cliente pasa de una primera compra a una compra reiterada, en su mente se est cona gurando una relacin y aumentan sus expectativas con respecto al nivel de o relacin que esperan obtener y el conocimiento por parte de la empresa que o les est vendiendo el producto. Si queremos lograr la delizacin de dichos a o clientes, se tendr que responder a esas expectativas. Aspectos clave en la a consecucin de la delidad: o - Identicar a los clientes como individuos. - Segmentar en funcin del valor del cliente y confeccionar sus perles. o - Reconocer la importancia para la empresa en la forma de relacionarlos con ellos - Dialogar, escuchar, aprender y conceder importancia a todas las comunicaciones - Mejorar el valor de la relacin en ambas direcciones o - Aadir valor a los clientes importantes e incrementar la renta de la base n de los clientes eles - Garantizar el establecimiento de un patrn de referencia comparativa o para evaluar los resultados del programa.[5] Retencin del Cliente o Las empresas reconocen que es mucho menos costoso retener clientes que aadir nuevos continuamente para reemplazar a los que se pierden. Los n clientes eles valoran la calidad y servicio de los productos de la empresa y a menudo estn dispuestos a pagar precios un poco ms altos por el valor a a proporcionado. Son menos propensos a buscar alternativas, elevando as sig nicativamente los descuentos que una competencia potencial debe ofrecer para atraer la atencin de los clientes. Las empresas retienen clientes, en o parte, cumpliendo de forma constante con su proposicin de valor inicial, o pero tambin asegurando la calidad del servicio. Los clientes pueden alejarse e de empresas que no responder a sus solicitudes de informacin y de solucin o o de problemas. Las empresas deben desarrollar su capacidad de responder a preguntas sobre pedidos, entregas y problemas mediante el servicio del cliente 13

y los centros de atencin telefnica. Estas unidades mantienen la delidad o o del cliente y reducen la posibilidad de perderlo. Una empresa puede medir la delidad de sus clientes constatando si dedican una creciente porcin de su o en repetir sus compras.[3] billetero.

14

Cap tulo 4 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

4.1. Tipo de Investigacin o

Esta investigacin por no haber sido antes tratada, en una primera fase o ser de tipo exploratorio[2] para identicar patrones de comportamiento de a la metodolog aplicada. En una segunda fase ser de tipo correlacional dea a bido que se va demostrar la inuencia y determinacin de la gestin del o o conocimiento en la delizacin del cliente mediante su retencin. o o

4.2.

Tipo de Dise o n

El Diseo ser experimental debido que podemos manipular intencionaln a mente las variables independientes[2]. Manipularemos la estandarizacin de o formatos para la codicacin del conocimiento y la comparticin del conocio o miento para el desarrollo del tratamiento.

15

Cap tulo 5 DISENO DE LA INVESTIGACION

5.1. Objeto de la Investigacin o

El objeto de estudio ser la atencin del cliente mediante el personal de a o las empresas comerciales de la red de distribuidores del Per, teniendo un u contacto directo y permanente con el cliente.

5.2.

Poblacin y Tama o o n

La poblacin ser las empresas comerciales de VOLVO, red de distribuidores, o a en Lima Metropolitana .El tamao de la poblacin ser de 4 empresas comn o a erciales distribuidores de VOLVO S.A.

5.3.
5.3.1.

Muestreo
Tama o de la muestra n

No se va a realizar muestreo, sino se va tomar toda la poblacin de Emo presas comerciales VOLVO S.A. en Lima Metropolitana.

16

5.4.
5.4.1.

Variables
Variables Independientes

Para la investigacin se usar 2 variables independientes, las cuales son: o a - Estandarizacin de Formatos para la codicacin del cliente o o - Establecimiento de Horarios y Espacios para la Comparticin de Conoo cimiento del Cliente.

5.4.2.

Variable Dependiente

Para la investigacin se usar 1 variable dependiente, la cual es: o a - Retencin del cliente mediante las comprar continas de mis productos. o u

5.5.
5.5.1.

Instrumentos de Medicin o
Intrumentos para las Variables Independientes

Se medir mediante el nivel m a nimo de manipulacin: presencia y ausencia o de las variables independiente[2]

5.5.2.

Intrumentos para las Variables Dependientes

Se medir mediante cuestionarios realizados peridicamente. a o

5.6.

Dise o del Experimento n

El diseo de experimento se realizar de dos formas: ausencia y presencia n a del tratamiento experimental, el experimento se har no aplicando la gestin a o del conocimiento y aplicndolo. Estas realizaran las mismas actividades que a el grupo experimental slo que incluir o amos el est mulo. De esto podemos deducir que si ambos grupos todo fue igualmenos la exposicin a la variable o independiente, es muy razonable pensar que las diferencias entre los grupos se deban a la presencia ausencia de la variable dependiente.

17

Figura 5.1: Procedimiento para la Experimentacin o

5.6.1.

Prototipo

El Diseo de prototipo planteado describe las maneras que se har el n a experimento para determinar la variable dependiente, en el primer caso con la ausencia del modelo de gestin de conocimiento y en el segundo caso con o la presencia del mismo.

Figura 5.2: Diseo del prototipo n

5.6.2.

Instrumento Utilizado

Usar el cuestionario, instrumento ms utilizado para recolectar los datos e a necesarios. Este consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o ms a variables a medir. Las preguntas que voy a tomar en cuenta sern cerradas a para delimitar las categor o alternativas de los productos que mi empreas sa ofrece. Este tipo de cuestionarios facilita el proceso de respuesta de las 18

personas, porque simplemente selecciona la alternativa que describe mejor la respuesta., adems toma menos tiempo. Para poder formular preguntas a cerradas debemos anticipar las posibles alternativas posibles.

Figura 5.3: Informacin que contiene el Cuestionario Diseado o n

5.7.

Hiptesis o

La Hiptesis es la siguiente: o Ho: La aplicacin de la metodolog de la Gestin del Conocimiento ino a o crementa la retencin del Cliente. o

5.8.

Modelo de Solucin o

El modelo de solucin permitir conocer como se realiza el proceso de o a experimentacin y tratamiento para demostrar la tesis. o

19

Figura 5.4: Modelo de Solucin propuesto o

5.8.1.

Estandarizacin de Formatos para la Codicacin o o del Conocimiento

Se proceder a realizar una estandarizacin de los formatos que permitirn a o a registrar adecuadamente del conocimiento sobre el cliente, principalmente de sus transacciones y operaciones que permitan saber su actuacin y su o estrategia en el mercado.

5.8.2.

Interaccin con el cliente o

Se procede a realizar las acciones correspondientes para la venta de productos y la oferta de servicios. Esto permitir llevar a cabo los cuestionara ios que se tomarn despus del tratamiento para identicar la correlacin o a e o demostrar la hiptesis: La aplicacin de la metodolog de la Gestin del o o a o Conocimiento incrementa la retencin del Cliente. o

20

5.8.3.

Comparticin del Conocimiento o

La alta direccin debe crear pol o ticas para que los trabajadores tengan momentos y espacios para poder compartir los conocimientos de los clientes adquiridos en las constantes interacciones. Lo importante es saber las acciones y tipos de intereses como particularidades de la manera de comportamiento del cliente, y este conocimiento y actitud sea asumida de la misma manera y ecacia por todos los trabajadores que atienden a los clientes.

5.8.4.

Generacin de Ideas o

Se procede a tener una retroalimentacin constante para aumentar el o valor de la interaccin con el cliente, asimismo en la creacin de un mejor o o formato que permita identicar cada vez ms los conocimientos y estrategias a de los clientes.

21

Cap tulo 6 PLANIFICACION

6.1. Cronograma de Trabajo

El tiempo de mi tesis me tomar aproximadamente 4 meses, los cuales es a el tiempo necesario que estar experimentado realizando el tratamiento. Las a actividades son acordes a mi modelo de solucin terminando con conclusiones o nales. Este cronograma se resume en actividades que se deben levar a cabo en el orden respectivo para un buen desarrollo de mi tesis.

Figura 6.1: Cronograma de actividades

22

6.2.

Presupuesto de Investigacin o

El presupuesto ser asumida por la Empresa Centro Diesel del Per S.A. a u que apoyar la realizacin de mi tesis, el costo no es elevado, pero depena o der del compromiso de la alta direccin con este proyecto, que dar resula o a tados incrementado valor en la atencin del cliente para delizarlos. o

Figura 6.2: Presupuesto para la Elaboracin de la Tesis o

23

Cap tulo 7 CONCLUSIONES

7.1. Conclusiones

La viabilidad de esta tesis depender del compromiso de la alta direccin a o de la Empresa, asimismo debido que Centro Diesel del Per aplica politicas u de VOLVO S.A., empresa sueca, existe una fuerte posibilidad que se d este e apoyo a la Gestin del Conocimiento. o Fidelizar clientes rentables para sostener y asegurar la solidez de la Empresa en el largo plazo no es slo una estrategia sino una necesidad. o Conocer no es poder, sino compartirlo es ms importante a El conocimiento no puede ser gestionado sino se explicita, sino se crea una cultura organizacional orientada a su desarrollo.

24

Cap tulo 8 BIBLIOGRAF IA

[1] Thomas H. Davenport. Conocimiento en Accin. Editorial Prentice o Hall - Pearson Educacin.2001 o [2] Roberto Hernndez Sampieri. Metodolog de la Investigacin. Editoa a o rial McGraw-Hill. 1998 [3]Robert S. Kaplan, David P. Norton. Mapas Estratgicos. Editorial e Sponsor. 2004 [4] Klaus North - Roque. R. Rivas. Gestin Empresarial orientada al o Conocimientos. Editorial Dunken. 2004 [5] David Gea - Mario Romero. Marketing Relacional e CRM. ICEMD. 2003

25