Manuel Qualité Eduqua:2004 Scientific Evolution Sàrl

eduQua:2004/ISO 29900:2010
Version 1.0r2, 2012-10-07, {oUUID 1.674} Validit: 3 ans aprs la date de libration du prsent document Numro de certification: autocertification par autocontrle (preuve sur demande) Niveau de confidentialit: public
Quant. Learning & Performance center
Table des matires

Manuel eduQua:2004 ................................................................................................................. 4 1 Fiche du dossier ...................................................................................................................... 5 2 Objectifs qualit...................................................................................................................... 6 3 Gestion par processus ............................................................................................................. 8 4 Appendices ............................................................................................................................. 9 4.0 Auto-valuation (A0).................................................................................................... 10 4.0.1 Critre 1: Offres de formations adaptes ................................................................. 10 4.0.2 Critre 2: Acquis de formation durable ................................................................... 13 4.0.3 Critre 3: Transparence des offres et options pdagogiques ................................... 14 4.0.4 Critre 4: Prestations adaptes, conomiques et efficaces....................................... 17 4.0.5 Critre 5: Formateurs engags ................................................................................. 19 4.0.6 Critre 6: Garantir la qualit .................................................................................... 20 4.1 Informations sur l'institution (A1) ................................................................................ 21 4.1.1 Objectifs ................................................................................................................... 22 4.1.2 Taille ........................................................................................................................ 23 4.1.3 Interlocuteurs ........................................................................................................... 23 4.1.4 Conditions gnrales ................................................................................................ 23 4.2 Informations sur les offres de formation (A2) .............................................................. 25 4.3 Charte de l'institution (A3) ........................................................................................... 26 4.4 Organigramme/Diagramme des fonctions (A4) ........................................................... 27 4.5 Assurance et dveloppement qualit (A5) .................................................................... 28 4.6 Profils de qualification & diplmes (A6) ..................................................................... 29 4.7 Activits de formation continue (A7) ........................................................................... 31 4.8 Orientation vers le march (A8) ................................................................................... 32 4.8.1 Positionnement ........................................................................................................ 32 4.8.2 Clientle ................................................................................................................... 33 4.8.3 Benchmarking .......................................................................................................... 33 4.9 Slection des participants (A9)..................................................................................... 34 4.9.1 Taxinomie de Bloom ............................................................................................... 34 4.10 Retour d'informations aux formateurs (A10) ............................................................... 36 4.10.1 valuation des participants ............................................................................... 37 4.10.2 valuation de visite/audit .................................................................................. 37 4.11 valuations internes: mthode (A11) ........................................................................... 38 4.11.1 Instruments ........................................................................................................ 38 4.11.2 Cycle de qualit................................................................................................. 39 4.12 valuations internes: rsultats et mesures correctives (A12) ....................................... 40 4.13 Satisfaction gnrale de la clientle (A13) ................................................................... 41 4.14 Travail de dveloppement andragogique (A14) ........................................................... 42 4.15 Contrle et mesures correctives (A15) ......................................................................... 43 5 Concept pdagogique ........................................................................................................... 44 5.1 Buts ............................................................................................................................... 44 5.2 Modularit .................................................................................................................... 44 5.3 Nombre de participants................................................................................................. 44 5.4 Formateur ..................................................................................................................... 44
Signature Employeur: ..................................................... Signature Employ: ....................................................
Scientific Evolution Srl Quant. Learning & Performance Center for High-Potentials info@scientific-evolution.com www.scientific-evolution.com - 2/52 -
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5.5 Dure, prrequis, audience, objectifs ........................................................................... 44 5.6 Mthode pdagogique .................................................................................................. 44 5.7 valuation ..................................................................................................................... 45 5.8 Supports pdagogiques ................................................................................................. 45 5.9 Suivi.............................................................................................................................. 46 5.10 Tests.............................................................................................................................. 46 5.11 Reconnaissance ............................................................................................................ 46 Glossaire/Abrviations ......................................................................................................... 47 Texte original et entre en vigueur ....................................................................................... 48 Liste des processus de rfrence pour la certification .......................................................... 49 Liste des annexes .................................................................................................................. 50
Index des figures

Figure 1: Roue de Deming ......................................................................................................... 8 Figure 2: Cadre institutionnel eduQua:2004 (source: Manuel eduQua Version 2004).............. 9 Figure 3: Units d'affaire .......................................................................................................... 24 Figure 4: Public cible ............................................................................................................... 24
Index des tableaux

Tableau 1 Niveaux de Bloom et dures suggres ................................................................... 17 Tableau 2 Facteur de retour sur investissement d'une formation ............................................. 18 Tableau 3 Grille d'valuation formateur pour bilan annuel...................................................... 30
Signature Employeur:
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Signature Employ:
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Remarques prliminaires: Les rfrences aux personnes et fonctions sont formules au masculin dans un but de simplification d'expression; elles s'entendent galement au fminin. La version jour la plus rcente est disponible en accs libre en tout temps dans la GED. Une sauvegarde et mise jour rgulire assure la prennit de la source et de son contenu. Dans un esprit d'amlioration continue, tout collaborateur interne ou externe peut demander une modification du prsent manuel qualit et des chartes, processus et procdures associes. La procdure de modification est prcise dans le processus P50 [Annexe1]. En dehors des demandes de modification, qui peuvent tre mises lors des revues de direction, l'entreprise doit effectuer une remise jour du prsent manuel au moins une fois tous les trois ans (l'historique tant disponible dans le log de la base de donnes de gestion documentaire). Le manuel eduQua tant un outil de communication externe avec nos clients il est soumis, au mme titre que tout document externe, au processus P56 [Annexe1].
Manuel eduQua:2004
Le manuel eduQua prsente de manire sommaire la politique qualit, les structures et le systme qualit des services de formations continues de l'entreprise. C'est un document ouvert tous les partenaires internes et externes et qui est complmentaire au Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17]. Par souci de rationalisation, nous avons intgr dans le prsent manuel et de ces processus connexes les exigences de la norme franaise AFNOR NF X50 756 qui rappelons-le, concerne le cahier des charges de la demande d'une formation continue professionnelle. Le document est structur conformment aux 5 chapitres et 15 tapes (annexes A1-A15) du cycle eduQua:2004 [Annexe16] permettant de dterminer le niveau de qualit des 6 critres pour la certification. Le but de ce manuel qualit, au-del de la rponse normative, est: De proposer un outil de travail de l'entreprise De servir de vecteur de communication avec nos clients De dmontrer notre engagement pour la satisfaction des clients De dcrire succinctement notre offre et notre concept original De servir de support de formation (idem que pour les chartes, processus et procdures)
Le prsent document et annexes associes sert de preuve de base de notre conform aux exigences nationales et internationales du primtre de certification. Nous utilisons l'autocertification car le produit propos ne prsent pas de risque pour la sant, la scurit ou l'environnement.
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1 Fiche du dossier
Nom de l'institution: Scientific Evolution Srl Adresse: 22 Chemin de Chandieu 1006 Lausanne VD Suisse
Personne de contact pour la certification: ISOZ Vincent Tl. / Fax / Courriel: +41 76 329 35 88 / vincent.isoz@scientific-evolution.com Dfinition de l'unit de certification: Le produit "formation" est l'unit concerne par la certification. Une formation est un produit permettant d'augmenter la performance ou la connaissance d'une personne dans le cadre de son travail personnel. Un cursus de formation peut aussi permettre dans de rares cas une rorientation professionnelle.
Primtre d'activit de l'unit de certification: Le primtre de la certification concerne les produits de formation et les activits qui sont directement connexes.
ventail du contenu des offres de formation: Ensemble du catalogue de services actuel [Annexe24] comprenant tous les cours pour les analystes quantitatifs ou hauts potentiels dans les entreprises et administrations.
Offre de formation choisie: Techniques mathmatiques avances pour ingnieurs Contenu du dossier complet: Page de couverture du dossier Auto-valuation: EFQM [Annexe23] Documentation sur l'institution: Catalogue de services [Annexe24] Documentation d'une offre: Appel d'offre formation [Annexe22]
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2 Objectifs qualit
C'est souvent lorsque les organisations constatent que le manque de connaissance de leurs employs met en pril la marche de leurs affaires qu'elles songent investir dans la formation. Mais avant de consentir aux efforts financiers que reprsente la mise sur pied de formations de perfectionnement, elles aimeraient obtenir la garantie que le transfert de comptences comblera les vritables lacunes et conduiront de meilleures performances. Depuis que les dpenses sont minutieusement soupeses, tant du ct des employeurs que des employs, il est effectivement indispensable de connatre le rapport qualit/prix d'une formation continue avant de s'y engager et de s'assurer que les apprenants sont aptes acqurir et mettre en pratique le contenu des formations. Les systmes de gestion eduQua:2004, ISO 10015:1999 (Management de la qualit - Lignes directrices pour la formation) ont prcisment t instaur pour aider les organisations, les dirigeants et les responsables des ressources humaines identifier les bonnes pratiques pour l'acquisition des comptences. Avec une telle procdure, les suprieurs hirarchiques doivent pourtant s'impliquer pour identifier les dficits puis, une fois la formation suivie, savoir mettre profit les connaissances acquises. De leur ct, les employs ayant pu bnficier de formations continues selon cette nouvelle norme doivent en tirer profit puisque leurs performances s'en trouvent amliores et reconnues par leur hirarchie. Notre organisation ayant son sige en Suisse, il nous a sembl pertinent dans le cadre de notre objectif de la rationalisation du travail (cf. Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17]) de complter et d'unifier le manuel eduQua:2004 avec les normes suivantes: ISO 10015:1999 Management de la qualit - Lignes directrices pour la formation ISO 17024:2005 Exigences gnrales pour les organismes de certification procdant la certification de personnes AFNOR X-50-750 Formation professionnelle - Terminologie AFNOR X-50-755 Formation professionnelle - Demande de formation - Mthode d'laboration de projets de formation. AFNOR X-50-761 Formation professionnelle - Organisme de formation - Service et prestation de service: spcifications AFNOR X-50-760 Formation professionnelle - Organismes de formation informations relatives l'offre AFNOR X-50-761 Formation professionnelle - Organisme de formation - Service et prestation de service AFNOR X-50-756 Formation professionnelle - Demande de formation - Cahier des charges de la demande
qui correspondent aussi aux autres marchs auxquels nos services sont destins ce jour. Les objectifs d'eduQua:2004 sont transposs dans huit critres de qualit majeurs pour notre organisation:
1. Dmontrer notre aptitude fournir rgulirement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences lgales et rglementaires applicables conformment ISO 9001:2008 selon une gestion oriente processus. 2. S'assurer que le client a choisi le bon prestataire et y a slectionn le service adapt ses besoins (ventuellement en se basant sur le processus P03 [Annexe1]) et qu'il est au clair sur les objectifs de transfert de comptences et du niveau d'acquisition en rsultant. 3. Garantir et dvelopper la qualit du contenu des formations continues sur la base de critres quantifiables conformment ISO 10015:1999 (mesure des besoins, garantie des acquis durables, action correctives bases sur les valuations) 4. Assurer la reproductibilit (standardisation) des formations continues de notre catalogue l'identique au niveau international grce des supports sur mesure adapts. 5. Mettre disposition des formateurs qui ne sont pas uniquement au fait des dveloppements les plus rcents mais qui matrisent ces derniers et qui y ont activement collabor. 6. Suggrer la transparence des produits et des prix (catalogue avec options et mthodes de calcul des prix). 7. Dvelopper et garantir la qualit des produits avant, pendant et aprs la vente conformment ISO 9001:2008 (processus, procdures, valuations participants, valuations formateurs). 8. Fournir une base de dcision aux autorits locales (admission aux appels d'offres, subventions, etc.)
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Signature Employ:
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3 Gestion par processus

Dans la gestion par processus eduQua:2004, nous retrouvons de manire implicite (processus P50, P30, P40 [Annexe1]) la boucle rgulatrice de la qualit reprsente par le cycle trivial PDCA du statisticien Deming appel souvent "roue de Deming". Le fait d'valuer l'influence d'une correction permet de s'assurer qu'elle apporte rellement une amlioration que l'on aura mesure:
Figure 1: Roue de Deming
P. Planification et dveloppements des offres de formation conformment aux exigences d'ISO 9001:2008, de ISO 10015:1999 et AFNOR X-50-760. D. Rdaction des offres de formation selon le processus de gestion documentaire P56 [Annexe1] et conformment ISO 10015:1999 et AFNOR X-50-755. C. Contrle des offres de formation par rapport aux rvisions demandes par les clients et du retour des valuations. A. Amlioration des offres de formations bases sur l'volution du march, les demandes des clients, les retours des valuations et l'volution des technologies et du march. L'amlioration continue de la qualit est bien donc gre comme un projet interne dont l'objectif est d'avoir des indicateurs mesurables de la satisfaction de la clientle, des collaborateurs et formateurs et de l'atteinte des objectifs (pour plus de dtails se rfrer notre Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe1]). Concernant le produit en lui-mme, nous appliquons un principe similaire nomm DMAAC inspir de Six Sigma qui est l'abrviation de Dfinir, Mesurer, Analyser, Amliorer, Contrler. Une vue d'ensemble d'application du conception aux formations est prsente dans le processus P41 [Annexe1].
4 Appendices
Le prsent manuel est bas sur la structure recommande par eduQua:2004, c'est--dire la constitution de 15 appendices parallles et directement connexes point du cycle de qualit selon le mme cycle de la qualit dj utilis pour la documentation de l'institution. Pour rappel:
Figure 2: Cadre institutionnel eduQua:2004 (source: Manuel eduQua Version 2004)
Dans un souci d'homognit et d'entropie de l'information, nous avons inclus les appendices mme le cycle qualit tant donn la taille actuelle de notre organisation.
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4.0 Auto-valuation (A0)

Dfinition: L'autovaluation peut fournir une vision globale des performances de l'organisme et du niveau de maturit du systme de gestion de la qualit (ISO 9000:2005). Elle permet de contribuer identifier ou planifier par quelle(s) mesure(s), les six critres de qualit eduQua:2004 seront respects dans l'institution. Suivi/Outils: Obtention de certification qualit, capabilit processus, fiche d'entretien, valuations clients, valuations formateurs, valuations participants, tests de connaissances, analyse des besoins, points EFQM.
4.0.1 Critre 1: Offres de formations adaptes

4.0.1.1 Rvisions L'adaptation de nos offres est base sur le processus P0 [Annexe1] de notre documentation du systme qualit ISO 9001:2008 qui s'applique tout type de produit. La cration d'un nouveau produit relatif au primtre d'eduQua:2004 sur demande d'un client est indique dans le processus P9 [Annexe1]. Tout nouveau produit relatif une initiative interne est gre par le processus de gestion du catalogue de services P51 [Annexe1] o l'lment central est l'analyse QFD (Quality Function Deployment). En nous basant dj sur la rfrence normative ISO 9001:2008 et en valuant notre score EFQM, nous indiquons clairement notre clientle la volont de respecter un niveau de qualit optimum quantifiable de nos offres avec une qualit comparable rigoureusement et en toute transparence selon un standard europen. La revue qualit conforme au processus P0 [Annexe1] nous impose donc de contrler l'adaptation de nos produits priodiquement. De plus, l'application des normes ISO 10015:1999 et AFNOR X-50-760 (processus P55 [Annexe1]) nous impose aussi de nous assurer que nos produits soient conformes l'volution du march aux souhaits du client et que ce dernier respecte aussi en interne de sa propre structure nos processus qualit. Conformment nos processus P01, P06 [Annexe1] nos produits sont valus systmatiquement et la synthse de l'valuation du produit est transmise dans un dlai prcis au commanditaire. Les donnes rcoltes sont traites conformment au processus P57 [Annexe1] de ISO 9001:2008. Comme il se doit, et ce afin d'viter toute modification des donnes sources, une copie de l'valuation est envoye immdiatement aprs saisie au prestataire ainsi que selon son choix au commanditaire. Toute anomalie qualit est traite conformment au processus P34 et P49 [Annexe1] et dclenche donc automatiquement une rvision de nos produits et/ou services.
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Signature Employ:
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4.0.1.2 Analyse des besoins L'analyse des besoins est un service optionnel facturable que nos clients peuvent acheter pour s'assurer que les contenus des formations correspondent leurs besoins. Notre concept est d'utiliser uniquement des outils neutres et utilisant des indicateurs quantitatifs et donc non subjectifs. Cette analyse est disponible sous la forme de trois instruments: 1. Des entretiens personnaliss et individuels selon un trame prdfinie. Les interlocuteurs discutent alors du mtier actuel de la personne et de ses perspectives ainsi que de son cahier des charges. 2. Formulaire cr dans un tableur qui contient la liste des formations avec niveau de difficult, sujets et dure des sujets imposs par les ressources humaines. Les collaborateurs doivent alors indiquer par sujet leur ventuel niveau de connaissance ainsi que l'urgence d'apprendre ou d'amliorer leur niveau. L'ensemble est automatiquement compil sous la forme d'un rapport proposant une action de formation standard ou un tutorat et les groupes former afin de maximiser l'homognit des besoins et des niveaux. Cet outil permet aussi d'avoir un profil des comptences actuel. 3. Test de connaissances sous forme d'un formulaire dans un logiciel de traitement de texte qui permet selon la note obtenue (0 100%) d'estimer du niveau de connaissance des collaborateurs et des lacunes combler. Les autres options d'analyses des besoins indiques dans le processus P55 [Annexe1] de la norme ISO 10015:1999 (reconfiguration processus, recrutement, externalisation, rotation de postes, etc.) ne figurent pas dans notre catalogue de produits. Signalons encore qu'aprs chaque formation le formateur transmet les besoins identifis lors de la formation l'aide de son formulaire d'valuation [Annexe5]. Le responsable des units d'affaires est responsable de collecter ses informations, d'enclencher les actions ncessaires et d'informer la direction si un changement de stratgie est ncessaire. 4.0.1.3 Concept de formation Nous proposons plusieurs mthodes d'enseignement traditionnelles au choix du client: Formation ex cathedra (les participants coutent et n'interviennent qu' la fin) Formation normative (les participants coutent et suivent un ouvrage de rfrence) Formation rfrence (les participants lisent et posent ventuellement des questions) Formation participative (les participants suivent le formateur et font des exercices) Formation rptitive (les participants rptent les exercices jusqu' pouvoir les reproduire)
Chacune de ses formations se dcline dans les prestations suivantes au choix du client:
Tutorat (coaching) Formation collective Formation e-learning Formation vido
qui amnent elles-mmes des reconnaissances de divers niveaux: Attestation (de prsence) Certificat de comptence (dfinie par une convention d'un corps de mtier) Diplme/Brevet (selon un standard rgional ou national)
et conformment ISO 10015:1999, l'efficacit de la formation doit tre obligatoirement mesure par un test d'entre et de sortie. Notre concept de formation dtaill est disponible en tout temps dans le prsent manuel. 4.0.1.4 valuations Les formations courtes de dure suprieure ou gale trois jours (continus ou non) sont values une fois termines aussi bien par les participants que par les formateurs. Les formations longues, de dure strictement suprieure trois jours (continus ou non) .sont values aussi bien par les participants que par les formateurs aprs chaque tranche de 6 heures minimum. Comme indiqu plus haut, une copie de ces valuations, dites "valuations courantes", sont immdiatement transfres au formateurs et selon son choix au commanditaire afin d'viter des modifications par des personne mal intentionnes. Un rapport de synthse de l'ensemble des valuations est compil et envoy aux responsables des participants. Pour les cursus longs, les participants participant chaque dbut de session un micro-test oral informel de 30 minutes (en plus du test officiel de dbut et fin de cursus) permettant au formateur d'valuer les connaissances acquises lors des sances prcdentes. Une synthse du test officiel (avant et aprs la formation) est envoye uniquement au responsable RH du participant conformment au processus P41 [Annexe1]. 4.0.1.5 Droulement d'une rclamation Si une anomalie qualit est identifie (note infrieur aux objectifs fixs ou remarque ngative), le processus P48 [Annexe1] est dclench. Si une anomalie gnrale (hors formation) est identifie, le processus P34 [Annexe1] est dclench.
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Signature Employ:
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4.0.1.6 Abandons Notre base de donnes de gestion de la formation permet d'avoir un suivi des abandons et les raisons qui en sont la cause sous la forme d'une anomalie qualit catgorielle. Un abandon est autoris uniquement avec l'accord du responsable du participant (processus P04 [Annexe1]) et le formateur doit en reporter la raison dans l'valuation habituelle de fin de formation. Les abandons et leurs justifications ventuelles se trouveront normalement galement dans le rapport de fin de formation. 4.0.1.7 Prospectus Notre prospectus (catalogue) est disponible au format PDF sur notre site Internet l'adresse suivante: http://www.scientific-evolution.com/dwnldbl/se_catalogue.pdf et consiste simplement en une version hors-ligne du contenu du site Internet. Le catalogue de services est revu une fois par anne conformment au processus P51 [Annexe1].
4.0.2 Critre 2: Acquis de formation durable

De par notre application des normes ISO 10015:1999 et AFNOR X-50-760 (en particulier du processus P55 [Annexe1]), nous nous assurons dans un premier temps que le plan de formation soit optimal par rapport au besoin des participants. Il s'agit non pas d'une option, mais d'une obligation que nous nous imposons ainsi qu' nos clients. Nous communiquons explicitement aux clients que les formations de type rptitives sont celles ayant un rsultat significatif d'acquis durable, conformment l'tude scientifique de Monsieur Guy Tiberghien: tude de la certitude du rappel au cours d'un apprentissage verbal (L'anne psychologique. 1968 vol. 68, n2. pp. 357-372.). Si les clients ne dsirent pas investir pour la dure conseille par notre catalogue, ils seront alors informs explicitement du taux d'efficacit thorique de la formation, dans certains cas le mandat pourra mme tre refus. Efficacit qui peut tre contrle l'aide des tests obligatoires ayant lieu chaque dbut et fin de formation. 4.0.2.1 Objectifs en termes oprationnels Nous nous efforons dans nos fiches-produits de dfinir les objectifs gnraux en termes oprationnels quand la place dans le catalogue de services le permet (la taille d'une fiche de formation tant limite une page A4). 4.0.2.2 Transferts de comptences et de connaissances Nous nous assurons de mettre disposition de nos clients les meilleurs formateurs disponibles en termes des comptences techniques.
Dans cette optique, nous ne travaillons qu'avec des formateurs ayant crit des ouvrages papiers ou lectroniques officialiss par un numro ISBN dans leur domaine d'expertise. Ces mmes ouvrages serviront de support de formation afin d'assurer un transfert de comptences conforme la documentation. Comme nous ne pouvons pas exiger la matrise des techniques pdagogiques (ce sujet n'tant pas l'expertise de base des ce type de formateurs), nous assistons systmatiquement la premire demi-journe de formation pour nous assurer que les mthodes de transferts de comptences et de connaissances sont adaptes au type de publique et l'attente du client. Nous n'hsitons pas suite la courte priode de test recommander, si besoin est, au formateur de modifier son approche pdagogique. 4.0.2.3 Connexion pratique/thorie Nous nous assurons lors de notre slection de formateurs que ceux-ci aient crit des ouvrages avec des exemples qui correspondent la ralit pratique du march ou qui soient d'un niveau trs lev. En ce qui concerne l'application pratique, suivant le type de mthode de formation qu'a choisi le client, le formateur imposera l'tude de cas pratiques gnriques ou travaillera directement sur les problmes des participants afin de coller mieux la ralit. Le prix sera adapt en consquence. 4.0.2.4 valuation des acquis Pour les cursus longs, les participants passeront chaque dbut de session un micro-test oral informel de 30 minutes (en plus du test officiel de dbut et fin de cursus) permettant au formateur d'valuer les connaissances acquises lors des sances prcdentes (et par la mme occasion de rafrachir les notions tudies). Pour tous les cursus (longs ou courts), il y a obligatoirement un test officiel du type QCM chronomtr avant et aprs la formation pour les participants afin d'valuer le niveau d'acquisition et la rapidit d'excution selon l'adage: ne peut tre amlior que ce qui est mesur! Une synthse du test officiel (avant et aprs la formation) est envoye uniquement au responsable RH du participant conformment au processus P41 [Annexe1]. Il dcidera de transmettre ou non les rsultats ses collaborateurs. Les rsultats des tests sont stocks dans notre base de donnes afin d'avoir une statistique globale du taux de russite et de rendement des participants.
4.0.3 Critre 3: Transparence des offres et options pdagogiques

4.0.3.1 Fiche produit Notre fiche produit contient normalement toutes les informations exiges par eduQua:2004 ainsi que de la norme AFNOR-50-755 pour les appels d'offre de formation continue [Annexe3].
4.0.3.2 Charte pdagogique Notre charte pdagogique contient les informations ncessaires pour que le client puisse vrifier les options sa disposition et contrler quantitativement si les objectifs des participants sont atteints (tests, valuations). Plutt que de mettre la charte pdagogique dans un autre document annexe, il nous a sembl plus judicieux de la mettre directement dans de dossier eduQua:2004 qui sera de toute faon mis disposition des clients. Il nous a sembl plus judicieux de mettre directement la charte pdagogique (qui doit imprativement tenir sur une seule et unique page A4) dans le prsent manuel la page ciaprs:
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01. Buts/Objectifs
Acqurir des mthodes et outils de travail si possible en rapport avec le contexte professionnel et les attentes de l'industrie de pointe et du domaine de l'administration. Conformment eduQua:2004 les objectifs de la formation doivent tre prsents sous forme oprationnelle et choisis minutieusement par le client conformment ISO 10015:1999 et les normes AFNOR x50-761/756.
02. Modularit
Les formations sont modulaires par 6 niveaux (Bases Master), par ateliers thmatiques, par projets raliser ou par produits/technologies et mthodologies.
03. Niveaux (taxinomie de Bloom)

(1) Fondamentaux (Connaissance): dcouvrir, mmoriser, citer, ... (2) Bases (Comprhension): intgrer, expliquer, reformuler, ... (3) Intermdiaire (Application): dduire, choisir, utiliser, ... (4) Avanc (Analyse/Synthse): dcomposer, comparer, interprter, ... (5) Expert (valuation): juger, argumenter, modliser, ... (6) Master (Crativit): laboration, cration, recherche & dveloppement, ...
04. Nombre de participants

De 1 10 personnes par session dans l'idal pour les formations participatives. Sinon pas de limite suprieure.
05. Formateurs
Un ou plusieurs formateurs diplms, certifis ou ayant une exprience reconnue et auteur d'un ou plusieurs ouvrages papier/lectronique avec ISBN.
06. Dure, prrequis, audience

Se rfrer chaque formation dont les dtails sont disponibles dans notre catalogue ou sur notre site Internet afin d'tre garant d'tre la bonne formation, au bon moment.
07. Mthode pdagogique

La mthode utilise peut alterner thorie, dmonstrations et travaux pratiques ( parts gales ou non) en prsentiel, e-learning ou vido (autoformation) ou se focaliser sur une seule de ces mthodes. Les exercices sont proposs par le formateur aux participants ou par les participants aux formateurs en fonction des thmes traiter et/ou des domaines d'activits des participants et prioritairement par l'offre commerciale.
08. valuations
Les participants doivent chaque fin de sessions remplir une valuation afin que des actions correctives soient misent en place pendant le cursus si ncessaire. Trois mois aprs la formation ces mmes participants devront remplir une valuation froid. Le formateur lui remplit une valuation seulement la fin du cursus pour juger de la globalit du droulement et nominativement chaque participant.
09. Supports pdagogiques

Le participant peut recevoir un ou plusieurs supports de formation et d'exercices du commerce ou dvelopp par le formateur en dbut de formation correspondant le plus possible la matire traite. Des rfrences supplmentaires seront communiques en dbut de formation.
10. Suivi
Le participant peut tout moment aprs la formation s'adresser nos spcialistes travers le forum internet de l'organisme.
11. Reconnaissance
Une attestation non diplmante est remise la fin chaque formation si au minimum 80% de la dure de la formation suivi. A la demande du client, des examens officiels ou sur mesure peuvent tre raliss pour obtenir un diplme aprs russite d'un examen. Dans le cas des cursus de formation un complment l'attestation ("diploma supplement") sera fourni avec conformment la norme ISO 24773:2008 les points suivants d'indiqus: informations gnrales, corpus de connaissance et profil de comptences, code thique et pratiques professionnelles respecter, conditions pour prserver la reconnaissance, postes et tches assumables, description du droulement de l'examen/test avec points obtenus.
12. Voie de recours aux tests/examens

Selon les termes juridiques et accepts en dbut de chaque type de test/examen par les participants.
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Signature Employ:
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4.0.4 Critre 4: Prestations adaptes, conomiques et efficaces

4.0.4.1 Prrequis Pour tous nos produits les prrequis des participants sont clairement dfinis. De plus, les participants ont l'obligation de passer un entretien individuel ainsi qu'un test de connaissances (conformment ce que prconise ISO 10015:1999) afin d'avoir la possibilit de suivre une formation propose dans notre catalogue de services de manire efficace et pertinente. 4.0.4.2 Type d'encadrement Nous n'adoptons pas notre encadrement aux participants. Notre positionnement sur le march est trs rigoureusement dfini et ne s'adresse qu' des profils quantitatifs haut potentiel. ce titre, nos tests d'entres s'assurent que les personnes intresses suivre la formation sont aptes au niveau et l'environnement de la formation et l'encadrement qui en dcoule. De plus cela permet d'assurer l'employeur si la personne est comptente ou non pour les nouvelles tches qualifies qu'on souhaite lui assigner. Nos formations tant toutes techniquement du niveau Master et Doctorat (PhD), les participants doivent se plier aux usages et mthodes qui ont lieu ce niveau d'activit. 4.0.4.3 Dure de la formation Les dures des formations proposes dans notre catalogue de services sont adaptes et adaptables par dfinition la matrise des six niveaux de la taxinomie de Bloom (voir page 34 pour les dtails). Cependant, en fonction du niveau de matrise souhait par le client, la dure peut tre adapte approximativement de la faon suivante: Niveau de Bloom B1 B2 B3 B4 B5 B6 4.0.4.4 Prix concurrentiels Nos prix sont bass uniquement sur la charge salariale des formateurs calculs l'aide des critres quantitatifs qui prennent en compte par exemple les facteurs suivants: Salaire minimum journalier recommand par le principal syndicat du pays Nombre d'annes d'tudes acadmiques du formateur Nombre d'annes d'expertise du formateur Nombre de langues matrises par le formateur
..................................................... Signature Employ: ....................................................
% de la dure suggre ~25% ~45% ~60% ~70% ~80% 100%
Tableau 1 Niveaux de Bloom et dures suggres
Rputation internationale du formateur (articles/livres publis) Charges sociales (directement lies l'ge) Lieu de droulement de la formation Amortissement du matriel ncessaire au droulement de la formation Volume du support de formation et type de format (papier ou lectronique) Nombre de participants une formation Test/Examen d'acquisition des connaissances exig par le client Interview pralable souhait avec les participants (analyse des besoins) Frais de dplacement et d'hbergement Journe annuelle de rvision qualit Fidlit des clients Charges diverses
Les clients peuvent en tout temps et en toute transparence calculer une estimation du prix des interventions l'aide du calculateur en ligne: http://www.scientific-evolution.com/prices.php Certains de nos prix d'admission sont levs afin que les participants puissent tre exigeants l'gard du service fourni et n'hsitent point critiquer la matire enseigne par le formateur. En outre, nous n'acceptons en gnral que des participants dont nous reconnaissons la pertinence et l'intelligence, pour tre sr de n'avoir que des changes de qualit. Un filtre permettant de s'assurer de cette exigence et de mettre un prix lev pour le client afin qu'il s'assure bien de comptences de son employ et de la pertinence des nouvelles comptences qui sont attendues de lui. Le modle de base du calcul du retour sur investissement d'une formation sera bas sur la relation empirique: ROI Bnfices quantifiables + Bnfices non quantifiables - Cots de la formation Les dtails calculatoires des diffrentes termes tant communiqus dans un document ad hoc mais exploitable si et seulement si le client exige le passage d'un test/examen avant et aprs la formation. Bnfices quantifiables + Meilleure excution du travail (productivit) + Rduction du temps d'excution des travaux + Baisse du taux d'erreurs (qualit) Bnfices non quantifiables + Innovation (nouvelles ides) + Valorisation propre + Travail d'quipe
Tableau 2 Facteur de retour sur investissement d'une formation
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Signature Employ:
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Sinon, ce jour, il est difficile de pouvoir comparer les prix avec la concurrence car les services de formation continue ainsi que les programmes de formation et leur valuation correspondante ne sont malheureusement pas standardiss au niveau national ou international et ne permettent donc pas de comparer scientifiquement ni les produits, ni le niveau de qualit (le systme d'valuation et de suivi des centres de formation n'tant pas non plus soumis une rglementation imposant un plus petit dnominateur commun clair et prcis). 4.0.4.5 Frais administratifs Nous nous efforons d'automatiser/simplifier toutes les procdures qui exigent la mise en place d'une formation l'aide de l'optimisation et l'analyse de nos processus de travail conformment notre dmarche ISO 9001:2008. Deux problmatiques majeures ont t identifis par rapport aux cots administratifs 1. Le nombre de documents administratifs dans l'cosystme d'une formation Action(s): rationaliser au minimum ncessaire et automatiser le traitement 2. La maintenance des documents administratifs dans une rgion multilangue Action(s): utiliser seulement l'anglais 3. La rdaction de supports de formation qui est chronophage pas rentable Action(s): utiliser des ouvrages existants de qualit
4.0.5 Critre 5: Formateurs engags

4.0.5.1 Validation des comptences techniques Notre positionnement nous oblige nous assurer de prendre les meilleurs formateurs internationaux. Au vu de la rapidit de l'volution de mthodes et techniques de travail il nous est difficile de nous baser sur des diplmes afin de valider les comptences pour les raisons suivantes: 1. Les diplmes/certifications peuvent tre falsifis et il n'existe aucun organe rigoureux d'authentification. 2. Les diplmes/certifications ne reprsentent pas la valeur de l'expertise sous-jacente acquise. Bien au contraire nous avons remarqu qu'en grande majorit le diplme surestime les comptences relles. 3. Les diplmes/certifications n'ont qu'une validit rgionale et donc ne peuvent pas tre utiliss pour comparer des comptences au niveau international. 4. Les diplmes de plus de 10 20 ans n'ont souvent plus aucune valeur sur le march car base sur des tudes souvent dpasses dans les domaines scientifiques. Pour cette raison, afin de nous assurer d'avoir les meilleurs experts internationaux, nous utilisons une procdure confidentielle documente dans le processus P58 [Annexe1] et comme base de slection nous exigeons un Curriculum Vit standardis qu'est le EuroPass [Annexe4]
4.0.5.2 Validation des comptences pdagogiques Nos formateurs sont des experts dans des domaines techniques et non dans le "softskill". Ils n'interviennent que quelques fois par anne pour transfrer leurs comptences et leur savoir. Il nous est donc difficile d'exiger d'eux d'tre en plus d'excellents pdagogues et particulirement d'excellents orateurs. Pour cette raison nous n'exigeons d'eux aucun diplme ni certificat en pdagogie et ce d'autant plus qu'il n'y a aucune harmonisation (norme) dans ce domaine au niveau international. Nous avons cependant une manire de contrler leur pdagogie l'aide de certaines tapes du processus P58 [Annexe1] et par notre prsence systmatique la premire demi-journe, voire journe complte de leur premire formation. Les valuations des participants chaque fin de session nous permettent galement rapidement de mettre en place des actions correctives [Annexe25]. 4.0.5.3 Formation continue Le niveau d'expertise de nos formateurs fait qu'ils ne peuvent suivre aucune formation continue puisqu'ils sont rputs les meilleurs dans leur domaine d'expertise. Cependant, conformment ISO 9001:2008, nous nous assurons de pouvoir passer une journe avec eux une fois par anne afin de nous assurer de leur respect des chartes, processus et procdures internes. Le cot de cette journe est report sur le cot des formations. 4.0.5.4 Contrle qualit Le contrle qualit se fait ce jour quatre niveaux: 1. Participation surprise du responsable qualit aux formations (mais au minimum 3 heures) 2. Retour par courriel des valuations de participants chez le formateur et le responsable du compte client et aprs compilation chez le client lui-mme P01 [Annexe1] 3. Rsultat des tests/examens P10 [Annexe1] 4. Les anomalies qualit ou incidents sont envoyes vers le responsable qualit qui doit les traiter P48, P49 [Annexe1]
4.0.6 Critre 6: Garantir la qualit

Voir Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17].
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Signature Employ:
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4.1
Informations sur l'institution (A1)
Dfinition: Dfinir et communiquer clairement la position et les offres de formations continues de l'institution. Suivi/Outils: Retours et remarques des clients sur le site Internet, catalogues et prospectus. Ouverts l'innovation et sensible la mission ducative et l'importance de la connaissance, nous favorisons un enrichissement des mthodes scientifiques de travail, d'analyse et d'amlioration continue au sein des administrations publiques ou entreprises prives. Nos produits1 sur le march de la formation continue s'adressent sauf exception uniquement "quant skills" en charge de tches complexes et critiques et ne trouvant pas d'offre de service approprie sur le march europen ce jour pour accrotre leur efficacit dans ce domaine particulier. Dfinitions: D1. Nous dsignons par "formation continue" toutes les mesures de transfert de savoir pour des personnes qui servent acqurir, renouveler et largir des connaissances, capacits et comptences qu'ils ne peuvent acqurir dans leur situation actuelle dans un trs raisonnable en autodidacte. D2. Nous dsignons par "quant skills" les profils de comptences professionnels faisant appel des techniques mathmatiques (quantitatives) de niveau licence universitaire et au-del. Les quant skills doivent souvent dvelopper des outils analytiques et de modlisation complexes au sein de l'entreprise pour permettre celle-ci soit de faire des constats, des projections ou des choix d'orientation hautement stratgiques. D3. Nous dsignons par "haut potentiel" une personne ayant une trs grande curiosit dans tous les domaines de la vie (une soit insatiable de connaissance), souhaitant acqurir un savoir rigoureux (ne rien croire de ce que l'on ne peut pas prouver), utilisant rgulirement dans son travail des outils de niveau matrise ou doctorat, apportant beaucoup d'ides/innovations son entreprise et s'impliquant au-dessus de la normale. Les hauts potentiels ont souvent un QI audel de 130 et leur volution de carrire doit particulirement tre bien gre par les quipes dirigeants. Notre positionnement dcoule de l'observation que dans les situations critiques ou complexes, les accompagnements traditionnels ne sont pas adquats s'ils ne sont pas effectus par des formateurs ayant une expertise ou une renomme prouve et dont le niveau thorique est gal ou en dessus de celui du doctorat. Il en va bien videmment de mme pour les mandants qui doivent avoir une exprience apte assimiler le niveau des connaissances transfres. Pour proposer ces produits, nous devons atteindre des objectifs de qualit prcis par respect envers nos clients haut de gamme et surtout de par sa philosophie montrer l'exemple en
Dans la norme ISO 9001:2008, lorsque le terme produit est utilis, il peut galement signifier "service". ..................................................... Signature Employ: ....................................................
introduisant et appliquant de manire rigoureuse plusieurs systmes de gestion de projets, gestion de la qualit, gestion de la formation, systmes d'valuations et du risque comme ISO 9001:2008, ISO 31000:2009, ISO 20000:2012, ISO 10015:1999 (eduQua), ISO 7024, Six Sigma, ITIL, EFQM et CMM mais aussi pour signaler un engagement clair en direction d'une gestion moderne et efficace de l'tablissement, des partenaires et de ses clients. Le succs du positionnement de l'entreprise et de la qualit de ses produits se fait au travers de la ralisation de ses objectifs et est donc indissociable du dploiement stratgique d'un systme qualit performant et du respect rigoureux d'une dmarche processus scientifique (d'o le "management par les processus"). En tant que partie intgrante du fonctionnement de l'entreprise, la politique qualit est donc vcue comme un tat d'esprit, une culture! Cette dmarche nous semble naturelle puisque nous faisons du transfert de comptences sur ces normes et mthodologies vers nos clients, nous devons ds lors pouvoir donner la preuve tout moment que nous les appliquons aussi et le bnfice que nous en retirons. Il s'agit aussi d'une question vidente de crdibilit (faites ce que je dis mais pas ce que je fais). ce titre, il est du devoir de chaque collaborateur quel que soit son niveau d'intervention de respecter au mieux l'ensemble des processus et chartes de l'entreprise ainsi que de contribuer l'amlioration continue dans le but de: Augmenter l'coute et la satisfaction des clients Rduire le stress des formateurs Amliorer la qualit en ayant un suivi complet des anomalies Rduire les cots non qualit en standardisant les procdures Rationaliser les outils et dmarches administratives
Cette dmarche s'est ralise dans les travaux initialiss par la direction l't 2011 lors de la phase de prparation de cration de l'entreprise. Par ses exigences concrtes, ses contraintes et l'amlioration continue qu'il implique, le systme eduQua:2004 et les normes qui y sont directement connexes constituent aujourd'hui une garantie d'un investissement financier optimal (in extenso un risque attnu) pour nos clients. Au moyen des boucles d'amlioration continue, ce systme nous permet d'optimiser l'organisation et le droulement d'une grande partie des tches de manire automatise et contrle afin de satisfaire au mieux les clients et ce tout en prservant la crativit et l'initiative personnelle au sein de l'entreprise.
4.1.1 Objectifs
Notre entreprise a pour objectif de fournir des services de formation continue au niveau international destins uniquement des quant skill haut potentiel ayant la ncessit d'acqurir ou de rafrachir des connaissances trs forte valeur ajoute, dans les domaines des mathmatiques appliques de niveau Bac+5 Bac+7, pour mener bien des tches hautement critiques et complexes au sein de leur entreprise.
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Signature Employ:
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Dans des situations complexes ou critiques, les mthodes subjectives et qualitatives sont peu efficaces, voire dangereuses. Notre concept de formation est alors de proposer d'voluer vers des outils, mthodes et techniques de travail scientifiques. Pour tre capable de fournir un tel niveau de prestations, nous travaillons avec des formateurs dont la renomme est internationale. Lors des formations, ces mmes experts sont capables de dmontrer mathmatiquement dans les dtails les mcanismes et limites des outils, car c'est fondamentalement l'unique manire pdagogique de s'assurer de leur bonne comprhension et utilisation. Pour organiser des sances de formation, haute plus value, nous imposons rigoureusement les normes ISO 9001:2008, ISO 10015:1999 et la famille de normes AFNOR relatives la formation professionnelle et en complment le standard suisse eduQua:2004.
4.1.2 Taille
Notre organisation comporte ce jour un seul et unique salari et aucun client direct. Cette situation s'explique par le fait que notre premire dmarche est nous assurer qu'eduQua:2004 soit initie avant que nous dmarchions des clients et proposions notre catalogue de services et ce pour des raisons videntes de crdibilit sur le march dans lequel nous souhaitons nous positionner.
4.1.3 Interlocuteurs
L'unique interlocuteur ce jour est le grant de l'entreprise concerne par le prsent manuel (voir registre du commerce).
4.1.4 Conditions gnrales

Nos Conditions Gnrales contractuelles sont consignes dans l'annexe [Annexe19] et nos Conditions Spciales d'intervention dans l'annexe [Annexe20].
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Signature Employ:
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Les units d'affaires sont structures ce jour de la manire suivante:
Direction Gnrale
Formations (scientifiques)
Conseils & Audit (scientifiques)
R&D (scientifiques)
Solutions logicielles
Figure 3: Units d'affaire
o nous entendons par "scientifique", les mthodes de travail associant une qualit, des protocoles (mthodes) et des analyses rigoureuses et quantitatives telles qu'enseignes dans les cursus universitaires scientifiques. C'est aussi pour cette raison que nous concentrons nos interventions vers le niveau de rigueur universitaire (Bac+5 Bac+7 principalement) tout en rendant le transfert de savoir accessible des personnes ayant un niveau intellectuel suffisant. Formation universitaire Formation professionnelle
Cours/tudes postgrade
Cours/tudes postgrade
Formation continue/ postgrade professionnel
Formation continue/ postgrade professionnel
Universits (Fac) coles Polytechniques Normales Sup. Grandes coles d'ingnieurs
Haute cole spcialise (HES, HEG, HEP) coles internationales
Formation professionnelle suprieure Diplmes ES
Formation professionnelle suprieure Diplmes brevets/Bac Pro
Gymnase/Lyce acadmique
Gymnase/Lyce professionnel
Formation initiale (CFC, AF)
prapprentissage
cole obligatoire (cycle d'orientation, collge) Signature Employeur: ..................................................... Signature Employ: Figure 4: Public cible ....................................................
4.2
Informations sur les offres de formation (A2)
Dfinition: Dtails des produits et services offerts. Garantir une offre facilement accessible, claire, transparente, constante dans sa structure toute personne intresse par nos services. Suivi/Outils: Retours et remarques des clients sur le site Internet, catalogue, prospectus, suivi des demandes, chartes. Le catalogue est dit au moins une fois par anne avec indication explicite des changements entre chaque dition et le site internet utilise les mmes bases en ce qui concerne les contenus de formations, il est mis jour au moins une fois par mois et permet aux clients d'avoir un support tout moment sur la base d'un forum et d'un wiki. Nous nous efforons d'avoir des offres de formations dtailles et conformes aux normes ISO 10015:1999, AFNOR X-50-760, eduQua:2004. Pour un aperu, se rfrer au processus P63 [Annexe1]. Afin de garantir le minima descriptif, chaque formation sera compltement dcrite par l'annexe [Annexe3] qui contient les dtails exigs par les normes susmentionnes. Afin d'assurer une cohrence/constance concernant les rponses aux appels d'offres, nous utilisons un modle de document [Annexe22] reprenant les informations essentielles pour fournir un service de qualit manag par les processus. Notre offre de formation contient aussi nos rfrences normatives nationales et internationales et notre site Internet propose nos clients de tlcharger nos chartes en PDF ce qui nous permet d'assurer notre volont de transparence. Par ailleurs, tout client peut visiter notre entreprise (audit) pour vrifier la mise en application rigoureuse des normes signales. Nous avons galement cr un document de prsentation [Annexe21] dont le but est d'uniformiser l'introduction le droulement des sessions de formations.
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Signature Employ:
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4.3
Charte de l'institution (A3)
Dfinition: Prsenter clairement et brivement les objectifs de l'organisation et de ses services et la faon de les grer. Suivi/Outils: Nombre d'accs la charte par les clients. Notre charte qualit [Annexe6] est profondment lie au Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17] puisque son primtre d'application est, ce jour, le mme. Rappelons que selon ISO 9001:2008, nous entendons par "produit" tout bien ou service. Afin de diminuer l'entropie de l'information les lments suivants: la mission de l'institution, les prestations et les offres de l'institution conception de la formation des adultes nos fondements pdagogiques
ne se trouvent cependant pas dans le Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17], car ils seraient redondants avec la section Objectifs (A1) contenue dans le prsent document. Les lments suivants: orientation clientle exigences, objectifs, perspectives conception et objectifs en matire de qualit
ne s'y trouvent eux par contre par dans le prsent document mais dans le Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17].
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Signature Employ:
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4.4
Organigramme/Diagramme des fonctions (A4)
Dfinition: Structurer la hirarchie des rles et fonctions au sein de l'organisation. Suivi/Outils: Changement d'affectations, arrives/dparts de nouveaux collaborateurs. Les organigrammes structurels, fonctionnels et hirarchiques sont disponibles en annexe [Annexe2] du prsent dossier et sont identiques ceux utiliss pour la certification ISO 9001:2008 [Annexe17]. La gestion des arrives de nouveaux collaborateurs ainsi que leur dpart sont formaliss avec les processus P19 et respectivement P61 [Annexe01]. La description des postes ainsi que les cahiers des charges correspondants (tches spciales et rgulires) se trouvent dans notre systme informatique interne.
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Signature Employ:
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4.5
Assurance et dveloppement qualit (A5)
Dfinition: Prsenter clairement la politique qualit de l'entreprise et soutenue activement par la direction et assimile par les intervenants dans les processus de formation continue. Suivi/Outils: Indicateurs ISO 9001:2008 L'assurance qualit et son dveloppement font partie intgrante du Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17].
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Signature Employ:
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4.6
Profils de qualification & diplmes (A6)
Dfinition: Identifier clairement et rgulirement le rservoir de comptences sociales, techniques et manuelles des formateurs pour exposer et soumettre les profils aux clients. Suivi/Outils: Lors de chaque bilan annuel, mise jour des profils de comptences. Afin d'identifier de faon claire les comptences sociales, techniques et manuelles des formateurs et de pouvoir communiquer aux clients les caractristiques de notre rservoir de ressources, chacun devra remplir et mettre jour au plus une fois par anne et au moins une fois tous les cinq ans le document disponible dans l'annexe [Annexe4] et conforme aux exigences d'eduQua:2004 et de l'AFNOR X-50-756. Ce modle est trs fortement inspir du rfrentiel EuroPass propos par la CEDEFOP (European Centre for the Development of Vocational Training). Les donnes se trouvant dans ce mme documents sont galement saisies et mises jour dans notre base de donnes de gestion des ressources humaines. Signalons encore qu'en interne et comme dj indiqu plus haut, nous utilisons les processus P19 et P58 [Annexe1] de slection de nouveaux collaborateurs et de formateurs. Ces processus de slection permettent de s'assurer du niveau pdagogique ainsi que de l'exprience et du niveau d'expertise des formateurs engags ou mandats. Nous pouvons rsumer ce qui est test lors de l'entretien d'embauche et pass en revue lors de chaque bilan annuel comme exig par eduQua:2004 par le tableau non exhaustif visible la page suivante (ce tableau est trait sous forme d'un sondage dans notre EMS). Le bilan annuel permet aussi de vrifier le nombre d'heures de formation dispenses par chaque formateur. Il permet galement de rpondre ses attentes et de planifier les mesures prendre. Une volution de carrire au sein de l'entreprise est envisage d'un commun accord entre manager et formateur de manire explicite avec procs verbal et bonus/pnalits en cas d'atteinte ou non des objectifs. Remarque: L'utilisation de formateurs externes est dicte par le manque de comptences techniques et spcifiques en interne ou pas l'absence d'un march permettant d'embaucher long terme. Les exigences concernant les profils de qualification des externes sont identiques celles des internes. Signalons, bien que cela soit trait dans l'appendice A10 d'eduQua:2004 traite dans le prsent document (voir page 36), qu' l'aide des valuations remplies par les participants en chaque fin de session et froid [Annexe25, Annexe26], nous pouvons mesurer le professionnalisme des formateurs et d'enclencher, le cas chant, des mesures correctives. L'entreprise crera annuellement des modules de formation de formateurs en interne ainsi que des sminaires pdagogiques sous la forme de Knowledge Day en fonction du nombre de formateurs salaris en CDI.
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Signature Employ:
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Comptences techniques & animation du groupe Met en pratique ses connaissances techniques. Matrise les outils ncessaires aux formations. Sait faire appel son entourage en cas de difficults. Sait chercher l'information tout seul. Met en application et approfondit ses comptences. Passe des certifications techniques.
Comptences en mthodologie Connat, trouve et utilise les outils/ documents/mthodologies existant. Connat le droulement d'une formation. Respecte les phases d'une formation. Prpare ses formations. Sait grer l'attente du client. S'adapte au besoin et au contexte client. Teste ses formations (timing) Est capable de fixer des objectifs et d'valuer les objectifs attendus. Sait occuper l'espace et grer le temps A une bonne attitude verbale et non verbale. Sait adapter son mode de communication, son discours au comportement et aux valeurs de participants. Sait amliorer l'attention d'un groupe. Anticipe et gre les conflits. Est respect et affirmer son autorit Optimiser son temps. Sait convaincre ses interlocuteurs. Sait changer le best practice avec les autres formateurs. Est capable d'animer une runion (groupe de travail d'laboration d'un nouveau concept de formation). A des comptences spcifiques et essaye d'amliorer les concepts ou le droulement d'une formation. Conoit, planifie, organise de nouvelles formations. Sait communiquer vers l'extrieur (articles de presse, participation des confrences...) sur des best practices mthodologiques
Comptences en pdagogie Est capable de connatre, trouver et utiliser les outils existants. Dvelopper des outils ncessaires pour donner la formation (supports visuels,).
Comptences personnelles et sociales A une attitude positive. Fait preuve d'coute et de comprhension vis--vis des clients. Est pro-actif et dynamique. Est flexible et sait s'adapter. Est ouvert. tablit des contacts positifs avec les autres formateurs. Prend de la confiance en soi. Sait grer son stress. Est patient pendant les formations. Est rigoureux Est capable de se remettre question Sait dire qu'il ne sait pas quand il ne sait pas Sait proposer son aide Est respect pour ses dcisions. Est capable de grer son stress et reste flexible dans des cas difficiles. Doit faire preuve de diplomatie.
Initiative S'intgre bien chez dans l'organisation Adhre aux valeurs de l'organisation. Connat les formations du catalogue. Sait parler de son employeur et de son mtier. Participe activement aux vnements internes. Reprsente positivement l'organisation. Dveloppe son rseau au sein de la socit. change et transmet son savoir faire. Est force de proposition pour amliorer l'efficacit de travail de l'quipe (gestion du temps et des priorits). Fait remonter l'information. Effectue une veille permanente pour identifier des formations potentielles. Est un ambassadeur des valeurs de qualit. Optimise son temps de travail de manire s'impliquer en interne. Garantit une bonne relation client. Anime des runions internes. Parraine des formateurs juniors. Propose des nouvelles formations.
Fait preuve d'autonomie dans la dfinition de ses objectifs et des mthodes pdagogiques utiliss. Dfinit ses priorits. Connat les priorits de la formation.
Est lgitime techniquement auprs du client. Transmet son savoir-faire aux autres formateurs. Est capable d'animer une runion de qualification de besoin
Aider l'autre construire son parcours de formation. Sait dvelopper le concept d'une formation. Sait anticiper les difficults et les besoins venir. tre parrain d'un nouveau formateur. Intervenir de manire adquate.
Augmente le nombre de formations dispenses. Assume avec aisance les diffrents rles de l'animateur de runion (rgulation, facilitation, synthse) Est capable de planifier et d'organiser le travail d'une quipe.
Former d'autres formateurs et auditer Est un exemple pour les autres des formateurs pendent des formations. formateurs. Coacher d'autres formateurs. Sait dlguer des tches et des responsabilits.
Montre des initiatives vers les participants. Sait faire valoir son employeur et s'implique dans son action commerciale. Qualifie un besoin de formation avec un client. Participe la russite de son quipe de travail
Participe au dveloppement de nouvelles offres. Constitue une rfrence reconnue au sein du groupe et l'extrieur. Joue un rle actif dans le cadre d'une ngociation de formation..
Dispose d'une reconnaissance de ses comptences pdagogiques (orateur et auteur).
Est un entrepreneur. Est autonome dans ses relations clients. Est au cur d'un rseau important de relations intra et extra socits
Anime une quipe de formateurs. Est capable de motiver cette quipe et donner un retour sur le travail effectu. Cre son propre centre de profit en respectant ses objectifs de croissance et de rentabilit.
Tableau 3 Grille d'valuation formateur pour bilan annuel
Scientific Evolution Srl Quant. Learning & Performance Center info@scientific-evolution.com www.scientific-evolution.com - 30/52 -
4.7
Activits de formation continue (A7)
Dfinition: Assurer l'volution des connaissances techniques et pdagogiques des formateurs. Suivi/Outils: Nombre de jours de formation continue par anne et par formateur. Les formations continues des formateurs sont gres au mme titre qu'une formation client. C'est--dire avec la mme rigueur et le mme respect des normes ISO 10015:1999 et de nos processus. Il est cependant ncessaire d'indiquer que les formations continues sont difficiles voire impossible assurer pour des experts (de plus des externes!) pour lesquels il n'y pas d rfrents plus comptents. En ce qui concerne les formations continues en pdagogie et dans le domaine social il est aussi dlicat de proposer des scientifiques des formations dont les approches sont subjectives et non bases (dmontres) sur des tudes statistiques rigoureuses. Nous assurons cependant une formation continue annuelle obligatoire d'une dure d'une minimale d'une journe pour effectuer une relecture des chartes, processus et procdures qualit pour chaque collaborateur interne. Pour les complments relativement la formation continue interne, l'auditeur pourra se rfrer au chapitre 7.1 du Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe1].
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4.8
Orientation vers le march (A8)
Dfinition: S'assure de l'adaptation des services offerts au march conomique rel. Suivi/Outils: Nombre de personnes formes par annes et nombre de jours de formations vendus et du nombre de formations.
4.8.1 Positionnement
Notre positionnement correspond une niche de march. Rappelons d'abord la dfinition de ce qu'est une niche de march (http://fr.wikipedia.org/wiki/Niche_de_march%C3%A9) afin de bien comprendre la suite: Une niche de march est un petit segment de march (en termes de clientle ou de produits). Le nombre d'acteurs du ct de l'offre y est restreint mais la niche est considre comme rentable, de par la structure peu concurrentielle de son march. La demande doit tre dans ce cas suffisante pour maintenir cette rentabilit. Une niche se dfinit par l'existence de 3 critres: une dfinition extrmement prcise, un comportement homogne, et une valuation quantitative. [...] Une niche ne se cherche pas, elle se trouve [...]. Ainsi, notre offre de march correspond un besoin dfini dans la description de l'entreprise au dbut du prsent manuel et a merg suite une longue exprience du terrain dans les milieux de pointe o des personnes sont responsables de projets de plusieurs dizaines ou centaines de millions de francs. Effectivement, de nombreux employs ne trouvent pas ce jour de centre de formations proposant des formations trs dtaills avec sujets et dmonstrations scientifiquement rigoureuses de niveau Bac+5 Bac+7 dans des domaines pointus avec des formateurs ayant une expertise reconnue au niveau international. Un autre problme constat par beaucoup d'employs c'est que tant que vous payez, vous serez accept dans n'importe quel cursus de formation (et ce mme dans des instituts proclams "prestigieux"...) et cette politique du gain a pour effet de diminuer trs fortement le niveau des formations un niveau correspondant presque systmatiquement celui du Bac (maturit en Suisse). Notre exprience a effectivement prouv que ce problme tait rel dans les plus grandes institutions suisses. Il est aussi possible d'observer dans certains pays comme la Suisse, que les sujets traits dans la majorit formations n'a pas significativement volu depuis les annes 1970 ni techniquement, ni en matire de dures des formations, ce qui est une aberration pour les les employs qui ont besoin ou le dsir d'aller dans le fond des sujets les plus pointus. Par ailleurs, nous avons constat que les formations courtes d'une journe ou moins ne devraient pas avoir lieu le vendredi (correspondant au dernier jour de la semaine pour la majeure partie des employs) puisque les participants ont une propension oublier la trs grande majorit de la matire le week-end venu.
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Nous avons aussi constat que pour les formations complexes, au vu du rythme de travail actuel dans les entreprises et administrations, il est recommandable d'avoir les formations longue dure spares par quatre semaines entre chaque session afin de laisser le temps aux participants de rviser, exercer et rflchir leurs nouveaux acquis.
4.8.2 Clientle
Notre clientle sont clairement des organisations qui: 1. Respectent la lettre la norme ISO 10015:1999 en matire de gestion de la formation continue au sein de leur structure et les recommandations de la norme ISO 9001:2008 en matire d'amlioration continue de leurs collaborateurs. 2. Recherchent des formations continues haut de gamme qui vont au-del du Master universitaire (Bac+5) en matire de rigueur, de technique et de mthodologie. 3. Recherchent des solutions qui permettent leurs quant de faire accrotre significativement la performance et le niveau de qualit de leur organisation 4. Recherchent des formations sur les techniques mathmatiques appliques la gestion d'entreprise en gnral. Pour aider les personnes responsables de la formation continue dans les entreprises formuler leur demande, nous avons labor un petit processus que nous leur mettons disposition le processus P37 [Annexe1].
4.8.3 Benchmarking
Nous n'avons identifi ce jour aucune entreprise ayant exactement le mme positionnement que le notre (techniques quantitatives de gestion d'entreprise en finance, qualit, logistique, R&D, etc. niveau Bac+5 et au-del). Donc a priori qu'il n'y a aucune socit qui rassemble des domaines spcialiss aussi varis et pointus sous une mme structure. Nous pourrons toffer plus notre analyse quand nous aurons un retour d'exprience d'environ 5 10 ans de nos clients. Jusque-l... sans avoir la force de frappe financire suffisant pour faire un sondage selon les principes scientifiques lmentaires, nous devons nous en tenir l.
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4.9
Slection des participants (A9)
Dfinition: S'assurer que les formations seront dispenses aux bonnes personnes et adaptes aux besoins professionnels. Suivi/Outils: Notes donnes dans l'valuation de fin de formation (de 0 100%) et pourcentage de personnes refuses. La slection des participants est base sur le processus P54 [Annexe1] qui est un sousprocessus (comme de nombreux autres...) du processus gnral de dfinition des besoins de formation continue en processus P55 [Annexe1]. L'tape critique de slection est le test de prrequis (non QCM) bas sur la taxinomie de Bloom. Alors que la majorit des tests de formation continue sur le march n'intgrent que les niveaux 1 4 de la taxinomie, nos tests vont jusqu'au niveau 6 et donc intgrent implicitement des techniques propres aux tests de Q.I. Il est important de signaler que contrairement la quasi-totalit des centres de formation continue, nous imposons obligatoirement un test d'entre en plus du test de sortie afin de pouvoir mesurer quantitativement le progrs des participants et pour les motiver travailler et rviser (le rsultat des tests tant envoys leurs responsables). Le test est considr comme russi, et les prrequis satisfaits si (choix empirique) 66% des points sont obtenus.
4.9.1 Taxinomie de Bloom

Une catgorie (taxinomie de Bloom) est attribue particulirement aux tests (celle-ci est aussi mentionne dans le modle de formation). Celle-ci sert indiquer le niveau de comptence ou de rendement attendu pour le droulement de la formation et aprs la formation. Les niveaux de comptence B1-B6 s'appliquent pour la majorit des tests modulaires et formations sur le march: B1. Savoir tre capable de restituer les informations mmorises (concepts, faits isols, moyens et chemins, conventions, sries, classifications, critres, mthodes, principes, thories). Verbes typiques: Restituer, apprendre par coeur, numrer, reproduire, nommer, citer, dsigner ... B2. Comprendre Non seulement restituer l'tat des choses, mais les comprendre. Mettre en rapport des informations, rsumer l'essentiel et pouvoir retranscrire les informations avec ses propres mots, d'une manire orale ou crite. Verbes typiques: Dcrire, expliquer, comprendre, commenter, consulter, rsumer, complter, identifier.
B3. Appliquer Transposer dans une nouvelle situation des connaissances prouves. tablir des parallles et tirer des consquences. Verbes typiques: Comparer, remplacer, interprter, substituer, appliquer, spcifier, appliquer. B4. Analyser Diviser le contenu des informations en lments de base, dmontrer ou comparer les critres examins. Mettre en vidence les intentions et les contradictions. Dcouvrir les principes de base d'un concept. Verbes typiques: Analyser, diviser, dmontrer, projeter, combiner. B5. Raisonner Ajouter sa propre rflexion aux lments appris. Projeter, dvelopper, gnraliser les lments originaux, appliquer les structures, les schmas, les modles d'explication, crer quelque chose ou l'amliorer. Verbes typiques: associer, jauger, interprter, dvelopper les possibilits, conclure. B6. Juger valuer un objet complexe. tablir un jugement en tenant compte de diffrents points de vue. Dfinir les critres de jugement. Prendre et argumenter des dcisions. Verbes typiques: Juger, estimer, discuter, argumenter, dcider, crer...
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4.10 Retour d'informations aux formateurs (A10)

Dfinition: Dmontrer les moyens et mesures pour valuer l'engagement des formateurs, de mme que leurs comptences dans la matire enseigne, en mthodologie, en didactique et dans le domaine social. Suivi/Outils: Retour chiffr des valuations (enqutes) des participants aux formations continues + visites (audits). Conformment notre processus P01 et P06 [Annexe1] la fin de chaque sance de formation, les participants ont l'option (mais non l'obligation!) de remplir une valuation pour valuer de la qualit de prestation du formateur et de l'organisation gnrale. Les retours d'informations se font en deux temps (chacun tant optionnel) 1. valuation lectronique " chaud" [Annexe25] la fin de chaque session (journe) de formation via Internet comportant une vingtaine de questions ouvertes et fermes (rythme, utilit, clart des explications, organisation, etc.) permettant de juger de la qualit du produit et du prestataire qui normalement doit tre largement positive. Ce qui est le plus important ce sont les commentaires qui seront faits. Le formateur et le responsable qualit interne reoivent automatiquement et immdiatement une copie de chaque valuation sur sa bote de messagerie lectronique personnelle ou prive pour identifier d'ventuelles anomalies qualit corriger immdiatement. Ces valuations sont archives et stocks lectroniquement de faon nominative et dates. 2. valuation lectronique " froid" [Annexe26] six mois aprs la dernire sance de formation via Internet comportant une dizaine de questions ouvertes et fermes. Il s'agit dans ce cas d'valuer l'action de formation, avec un peu plus de recul et surtout de vrifier si les objectifs oprationnels ont bien t atteints, et si la mise en pratique s'est droule correctement. C'est la mesure du retour sur investissement sur lequel les responsables formation sont particulirement sensibles. Certaines questions sont diffrentes de l'valuation " chaud". Ces valuations sont aussi archives et stocks lectroniquement de faon nominative et dates. Les rsultats de cette dernire valuation nous permettront de revenir vers le client, pour assurer un ventuel suivi de l'action de formation. En dessous d'une note d'valuation seuil fixe chaque revue de direction (ISO 9001:2008) une alerte d'anomalie qualit est dclenche et transmise automatiquement au responsable qualit du formateur afin qu'il puisse la traiter conformment au processus P48 [Annexe1]. Des visites inopines (audits internes) ont lieu avec une frquence mensuelle. De ces visites (audits), assures par le responsable qualit ISO 9001:2008, ressortira aussi la mme valuation froid que les participants mais avec un niveau d'exigence normalement plus lev et moins subjectif. Pour s'assurer de la qualit long terme nous avons plusieurs indicateurs quantitatifs de la qualit bass sur les mthodes de contrle statistiques avances. Concernant les valuations de
formation, il s'agit de la capabilit (Six Sigma) et des cartes de contrle de Shewhart P69 [Annexe1].
4.10.1 valuation des participants

L'valuation des participants est donc base sur le contenu des documents [Annexe25] et [Annexe26] joints au prsent dossier. Le formulaire peut tre rempli anonymement ou nominativement en ligne ou hors ligne et sans enregistrement de l'adresse IP de la machine client.
4.10.2 valuation de visite/audit

L'valuation de la visite (audit) est la mme que pour celle des participants pour deux raisons: 1. Il n'y a aucune justification ce que les clients (participants) jugent le formateur sur moins ou plus de points que l'auditeur interne. S'il venait y avoir une diffrence, cela signifierait que dans un sans ou dans l'autre, l'estimation est biaise. 2. Le fait que l'auditeur utilise la mme valuation que les clients (participants) lui permet de vrifier que le formulaire d'valuation est suffisamment complet et au besoin de le complter.
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4.11 valuations internes: mthode (A11)

Dfinition: Le but est de s'assurer de la conscience (et la connaissance) du dveloppement de l'assurance qualit. Suivi/Outils: Procs verbaux des revues qualit. Pour que les collaborateurs internes aient conscience et connaissance de leur implication dans la qualit, outre la formation continue qualit interne, il est aussi ncessaire d'avoir des instruments de mesure de la qualit et ce particulirement dans le domaine relatif au primtre de la prsente certification. De manire gnrale, et paradoxale, il est impossible ce jour d'utiliser les valuations des clients afin de comparer des institutions au niveau nationale. Il s'agit d'une des lacunes inacceptables (l'autre tant l'absence d'audit l'aveugle) du rfrentiel EduQua qui fait que son application est finalement peu utile.
4.11.1 Instruments
Nous considrons distinctement trois types d'instruments d'valuation au systme de qualit interne et donc directement connexe aux produits (services immatriels) que nous fournissons et qui sont retourns: 1. Les valuations du systme de management de la qualit interne utilisant les annexes [Annexe14] (Audit Check-List ISO 9001:2008), [Annexe15] (Audit CheckList eduQua:2004) et [Annexe23] (valuation EFQM). Ces trois valuations tant largement traites dans le Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17], le lecteur pourra s'y rfrer. 2. Les valuations des formations par les participants et formateurs utilisant la liste d'annexes dtaille ci-aprs et spcifique eduQua:2004 3. Les valuations du niveau de service par les clients utilisant l'annexe [Annexe18] (valuation Client) du Manuel Qualit ISO 9001:2008. Ce point tant aussi largement trait dans le Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17], le lecteur pourra s'y rfrer. Les valuations de l'offre et implicitement des formations proposes et de leurs caractristiques, se font lors des revues de la direction (priodicit dfinie dans le Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe1]) et se portent sur une synthse statistique conforme ISO 10017:2003 du contenu des instruments suivants: valuation formation chaud par les participants avec formulaire ad hoc en ligne ou hors ligne Frquence: la fin de chaque session de formation Type: anonyme ou nominatif ( choix) Primtre: participants ayant suivi au moins 80% d'une sance de formation Report: automatique au responsable qualit, formateur + synthse au client Document: Annexe25
valuation formation froid par les participants avec formulaire ad hoc en ligne ou hors ligne Frquence: 6 mois aprs chaque cursus de formation Type: anonyme ou nominatif ( choix) Primtre: tout participant ayant accept de remplir le suivi froid Report: automatique au responsable qualit, formateur + synthse au client Document: Annexe26 valuation formation par les formateurs avec formulaire ad hoc en ligne ou hors ligne Frquence: la fin de chaque cursus de formation Type: anonyme ou nominatif ( choix) Primtre: formateurs internes ou externes ayant dispens des formations Report: automatique au responsable qualit + synthse au client Document: Annexe5 valuation formateurs par responsable qualit avec formulaires ad hoc en ligne ou hors ligne Frquence: une fois par anne et par formateur Type: nominatif Primtre: responsable qualit Report: responsable hirarchique + direction Document: Annexe27 Rsultat des tests/examens d'entre et de sortie de formations (saisie manuelle) Frquence: avant et aprs chaque dbut de cursus de formation Type: anonyme Primtre: responsable RH Report: manuel au responsable du test + synthse au client Document: Annexe28
En incluant le contenu des valuations ci-dessus ainsi que des indicateurs du Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17] qui font aussi partie intgrante du primtre de certification d'eduQua:2004 Il y a au total environ 200 indicateurs statistiques (arrondi la centaine suprieure la plus proche) traits conformment au processus P57 [Annexe1].
4.11.2 Cycle de qualit

Le cycle de qualit eduQua:2004 est bas sur le cycle PDCA de Deming de notre rfrence qualit ISO 9001:2008 (voir manuel qualit concern). L'approche tant la mme, le cycle repose de manire simplifie sur un audit priodique (processus P40 [Annexe1]) et utilise pour l'valuation le processus P57 [Annexe1]. Par ailleurs, cette partie d'eduQua:2004 correspond au chapitre 7.2.2 Revue des exigences relatives au produit de la norme ISO 9001:2008 donc on pourra se rfrer au Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17] pour les dtails ce sujet.
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4.12 valuations internes: rsultats et mesures correctives (A12)

Dfinition: Analyser les rsultats des analyses du systme de gestion de la qualit de la formation ainsi que de la satisfaction de tous les acteurs internes ou externes. Suivi/Outils: Analyse valuations. Les rsultats et mesures correctives relatives aux valuations listes dans la section prcdente sont appliqus conformment au processus P40 [Annexe1].
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4.13 Satisfaction gnrale de la clientle (A13)

Dfinition: Mettre en place des instrument et actions standardises pour mesurer et analyser la satisfaction des clients (commanditaires) et procder aux actions correctives ad hoc. Suivi/Outils: Indicateurs quantitatifs de l'valuation client annuelle. Il s'agit ici de prsenter la mthode et les instruments mis en place pour valuer et analyser la satisfaction gnrale de la clientle par rapport l'institution dans son ensemble. Lex exigences eduQua:2004 sont similaires au chapitre 8.2.1 Satisfaction du client de la norme ISO 9001:2008 impose juste quelques lments supplmentaires. Nous nous concentrerons donc dans le prsent document uniquement sur ces derniers. Dans le cadre d'eduQua:2004, nous distinguons les "clients" des "participants". Effectivement, nous avons vu prcdemment que les participants valuent dj chaque sance de formation et en fin de cursus de nombreux critres via un formulaire en ligne ou hors ligne dont les rsultats sont immdiatement envoys aux formateurs ainsi qu'au responsable qualit interne et dont une synthse manuelle est envoye au responsable du participant (in extenso: le client). Concentrons-nous sur l'aspect purement client: Nous avons donc dj mentionn plus haut l'existence d'un formulaire en ligne anonyme annuel facultatif [Annexe18] que les clients peuvent remplir et dont les rsultats vont directement au responsable qualit et dont la synthse est utilise pour l'audit (revue) qualit conformment au processus P40 [Annexe1]. Les valuations des clients sont confidentielles et transmises uniquement au comit de direction et des actions sont dfinies lors de chaque audit (revue) qualit ou de runion du comit de direction afin de corriger les non-conformits.
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4.14 Travail de dveloppement andragogique (A14)

Dfinition: S'assurer que les formateurs soient informs des mthodes/outils existants dans le domaine de la formation continue ainsi que de leur volution. Imposer une homognit dans la manire de dispenser la formation et les supports et exercices y relatifs (normalisation de l'apprentissage). Suivi/Outils: Retour des audits (de formations) par le responsable qualit. Afin de s'assurer que les formateurs externes et internes soient informs des mthodes/outils pdagogiques contemporains et proposs dans notre catalogue de formation, nous rservons au minimum un jour continu de 6.5 heures par anne et par formateur de runion afin de pouvoir dbattre sur l'volution des spcialisations ainsi qu'un budget pour l'acquisition de matriel pdagogique de pointe (ouvrages spcialises) et le suivi de sminaires. Le cot de cette runion est report sur le prix de vente des formations. La runion est dirige par le responsable de formation de l'entreprise qui rappelle les mthodes/outils existants, les piges classiques et surtout le protocole de droulement des formations afin de s'assurer que le produit soit fourni d'une faon homogne d'un client l'autre. Il est galement discut des exercices et supports de formations crs ou mis jour par les formateurs afin de choisir ceux qui feront partie du package standard. Durant cette mme runion, il est dcid du nouveau matriel pdagogique acqurir. Le prix catalogue des formations inclut par ailleurs aussi le fait que pour chaque formateur interne ou externe, une journe de runion est rserve et paye pour la formation continue sur les mthodes qualit. Cette journe consiste rviser et discuter des annexes suivantes: [Annexe1], [Annexe3], [Annexe6], [Annexe7], [Annexe8], [Annexe9], [Annexe11], [Annexe12], [Annexe13], [Annexe17], [Annexe21], [Annexe24] et bien videmment du prsent manuel. la fin de ces deux vnements dont le droulement se fait principalement sur la base de dbats/discussions, les supports de formations, les processus, les chartes, le catalogue, les prsentations, les exercices ou encore les protocoles seront mis jour par le responsable de formation ou les formateurs eux-mmes pour l'anne suivante.
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4.15 Contrle et mesures correctives (A15)

Dfinition: Choisir des indicateurs qualitatifs ou quantitatifs internes ou standards au niveau europen ou international pour mesurer la performance et la qualit des cibles mesures. Suivi/Outils: Reporting et synthses des indicateurs pour l'audit (processus P40, P69 [Annexe1]) Le dtail des informations relatives au contrle et mesures correctives pourront tre trouves dans le Manuel Qualit ISO 9001:2008 [Annexe17] (Plan du service qualit). eduQua:2004 exige une attention particulire sur les points suivants relativement au domaine d'activit de notre entreprise: volution du nombre de participants (suivi via notre base de donnes interne) Statistique des abandons (suivi via les annonces de non-conformit) Russite aux examens (pour les offres avec examens externes) Statistique des participants (valuations dj mentionnes au chapitre 4.10.1)
La partie qui distingue les exigences d'eduQua:2004 par rapport la norme ISO 9001:2008 en ce qui concerne les statistiques est le variationnel relatif aux tests/examens avant ou aprs la formation (P10 [Annexe1]) qui permet soit de mesurer l'efficacit d'une formation, soit de valider les acquis pour une formation diplmante (donc le troisime point de la lise ci-dessus). Les rsultats des examens/tests sont consigns d'abord dans notre base de donnes informatique avec les mtadonnes d'usage (Nom, Prnom, Date, Heure, Domaine, Sujet, Examinateur, Temps, Points totaux, Points obtenus, Commanditaire, etc.) et dans un deuxime temps sous la forme d'un petit rapport de synthse [Annexe28] dj mentionn dans le chapitre 40.10.1 du prsent manuel. Bien videmment chaque exemplaire d'examen/test bas sur le modle de l'annexe [Annexe29] contient les informations ncessaires pour un archivage long terme et non modifiable (PDF/A) permettant de retrouver rapidement les rsultats dtailles et ce nominativement pour chaque individu. Voici l'volution de la moyenne gnrale des valuations par annes et par mois sous la forme d'une carte de contrle: Graphique mettre ici avec LSL/USL
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5 Concept pdagogique
5.1 Buts
Acqurir des mthodes et outils de travail le plus possible en rapport avec le contexte professionnel et les attentes de l'industrie de pointe et du domaine de l'administration.
5.2
Modularit
Pour des raisons de rationalisation et de comparaison vidente, les niveaux des formations sont moduls de faon correspondre aux programmes d'tudes qui se font dans les classes des coles publiques. Nous avons alors (le vocabulaire est emprunt au systme U.S.): Niveau Description ge correspondant High School ~12-17 ans HS College (premire anne) ~18 ans C1 College (deuxime anne) ~19 ans C2 ~20 ans B1/L1 Bachelor (premire anne) ~21 ans B2/L2 Bachelor (deuxime anne) ~22 ans B3/l3 Bachelor (troisime anne) Master (premire anne) ~23 ans M1 Master (deuxime anne) ~24 ans M2 Philosophi Doctor 24 et plus PhD
5.3
Nombre de participants
De 1 10 personnes par session dans l'idal pour les formations participatives ou par rptition. Sinon pas de limite suprieure.
5.4
Formateur
Un ou plusieurs formateurs diplms, certifis ou ayant une exprience reconnue dans leur domaine d'expertise et la pdagogie. Il est obligatoire que le formateur ait crit un ouvrage (livre papier ou lectronique d'au moins 500 pages) et fait de la R&D dans son domaine d'expertise afin d'tre reconnu comme spcialiste.
5.5
Dure, prrequis, audience, objectifs
Se rfrer chaque formation dont les dtails sont disponibles dans notre catalogue ou sur notre site Internet afin d'tre garant d'tre la bonne formation, au bon moment.
5.6
Mthode pdagogique
La mthode utilise peut se focaliser, alterner ou combiner une des techniques suivantes et sont au choix du client: apprentissage par explication (dmonstrations avec changes)
apprentissage participatif (dmonstrations avec changes et exercices pratiques) apprentissage autonome (essais seul/en groupe et aide du formateur qu'en cas de besoin) apprentissage normatif (dmonstrations sans changes et sans exercices) apprentissage par rptition (dmos avec changes et exercices de rptitions/autonomes) apprentissage ex cathedra (thorique uniquement sans changes et sans exercices).
+ des exercices obligatoires faire entre deux sessions de formation peuvent tre exigs selon les souhaites du client. Ces mthodes s'appliquent aussi bien aux formations prsentielles, qu' distance ou en autoformation (vidos). Les exercices sont proposs par le formateur aux participants ou par les participants aux formateurs en fonction des thmes traiter et/ou des domaines d'activit des participants. Nous favorisons l'alternance des mthodes pdagogiques en mettant le ou les participants dans l'action: mises en situations professionnelles, exercices pratiques improviss (ou prpars l'avance si pay par le client).
5.7
valuation
L'valuation des participants par le formateur se fait au fur et mesure et en fonction des exercices. Nous proposons galement de nombreux tests/examens de tous niveaux dans sur l'ensemble des formations que nous disposons. Les participants doivent remplir une valuation la fin de chaque sance et ce afin d'tre le plus ractif possible pour mettre en place des actions correctives. Le responsable de la qualit et les formateurs reoivent normalement immdiatement sur leur bote aux lettres personnelle une copie lectronique de ces valuations. Le client peut aussi demander recevoir immdiatement les valuations afin de s'assurer de la non falsification des ces dernires.
5.8
Supports pdagogiques
Chaque formation fait l'objet d'un support pdagogique plus ou moins complet, avec ou sans exercices en fonction des dsirs et du budget du client. Si le support n'est pas fait sur mesure, celui-ci doit tre au moins clair, synthtique, utile, pratique voir original et contenir au moins 30% de la matire vue en cours et pas ncessairement dans l'ordre du cahier des charges de la formation. Si le support est fait sur mesure, celui-ci contiendra 100% de la matire de la formation avec les exercices ordonns conformment au cahier des charges de la formation (il respectera donc le plan de l'itinraire pdagogique). videmment, il comportera une table des matires, un index, une bibliographie et une liste de liens Internet utiles et le tout en respectant la charte graphique du client.
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Le participant peut recevoir en dbut de formation un plusieurs supports de formation et d'exercices du commerce ou dvelopps par le formateur correspondant le plus possible la matire traite. En plus du support de formation, les participants pourront prendre la fin de la formation des fichiers lectroniques qui pourront leur tre utile dans le cadre du travail.
5.9
Suivi
Les participants peuvent tout moment aprs la formation s'adresser gratuitement nos spcialistes travers le forum internet de l'entreprise dans la limite du raisonnable. Les participants pourront galement tlcharger gratuitement un nombre limit des livres lectroniques (e-books) libres et jour travers le mme site internet sur certains sujets particuliers et accder galement au Wiki comportant des articles spcialiss sur certains sujets. Dans la mesure du possible, au moins un sminaire gratuit par anne est organis par l'entreprise.
5.10 Tests
Conformment la norme ISO 10015:1999, toutes nos formations sont prcdes et suivies d'un test/examen permettant de s'assurer du retour sur investissement chaud pour le client et de l'assiduit de ses employs suivre la formation.
5.11 Reconnaissance
Une attestation sera remise la fin chaque formation non diplmante si au minimum 80% de la dure de la formation suivi. la demande du client, des examens officiels ou sur mesure peuvent tre raliss pour obtenir un diplme accompagn d'un supplment au diplme ("diploma supplement") visant visant amliorer la "transparence" internationale des comptences techniques et thiques acquises.
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6 Glossaire/Abrviations
L'application d'eduQua:2004 ncessite parfois l'utilisation de descriptions techniques mais qui n'emploient pas ou trs peu de jargon technique. Dans le cas contraire, les collaborateurs internes et externes ainsi que les clients doivent pouvoir se rfrer un glossaire o ils trouveront des termes et abrviations techniques dont les dfinitions ont t plusieurs fois demandes. Pour des raisons videntes de rationalisation, la liste des abrviations est centralise dans notre systme de gestion de la connaissance (KMS: Knowledge Management System) avec les autres domaines d'activit de l'entreprise.
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7 Texte original et entre en vigueur

Le texte en franais fait foi et les employs doivent faire attention tre en possession de la dernire version du document. La prsente charte entre en vigueur par sa signature et remplace toute directive antrieure. Le prsent document fait aussi partie intgrante du contrat de travail. Le collaborateur confirme par sa signature en avoir reu un exemplaire et en avoir pris connaissance.
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8 Liste des processus de rfrence pour la certification

ID
P0 P01 P04 P06 P09 P10 P19 P30 P34 P37 P40 P41 P48 P49 P50 P51 P54 P55 P56 P57 P58 P63 P69 Systme Qualit Gestion des valuations de formation Gestion des problmes en formation Organisation de Formations/Analyses des besoins/Exemans-Tests Cration d'une formation Examens/tests de connaissances Recrutement nouveaux collaborateurs Gestion des processus et procdures Gestion des rclamations, anomalies qualit, problmes et incidents Guide pour RH d'inscription des formations Audit DMAAC Formation Gestion anomalie qualit Gestion des incidents Amlioration qualit Gestion du catalogue de services Slection apprentis/stagiaires/participants Dfinition besoins formations Gestion des fichiers Contrle statistiques des processus Slection consultant Vente et expdition Tests d'hypothses
DESCRIPTION
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9 Liste des annexes

[01] Processus.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 152 pages, Dossier des procdures et processus (original au format *.vsd), Domaine publique [02] Organigrammes.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 4 pages, Organigrammes hirarchique, structurel et fonctionnel (original au format *.vsd), Domaine publique [03] FormationContenu.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 5 pages, Fichier (conteneur) pour les modles de formations (original au format *.dotx), Domaine publique [04] CVEuroPassNomPrenom.pdf, 2012, 1re version, CV au standard CEDEFOP (European Centre for the Development of Vocational Training), 4 pages, Domaine publique [05] FormationEvaluationFormateur, 2012, 2mere version, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 3 pages, Formulaire d'valuation off-line pour les formateurs [06] CharteQualite.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 4 pages, Charte qualit (original au format *.docx), Domaine publique [07] CharteEntreprise.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 8 pages, Charte qualit (original au format *.docx), Domaine publique [08] CharteArchivage.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 12 pages, Charte qualit (original au format *.docx), Domaine publique [09] CharteDeontologique.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 6 pages, Charte qualit (original au format *.docx), Domaine publique [10] CharteFormation.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 14 pages, Charte qualit (original au format *.docx), Domaine publique [11] CharteGraphiqueDocumentation.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 47 pages, Charte Graphique et Documentaire (original au format *.docx), Domaine publique [12] CharteICT.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 9 pages, Charte Informatique, Communication et Tlcom (original au format *.docx), Domaine publique [13] CharteEnvironnementale.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 7 pages, Charte Runions (original au format *.docx), Domaine publique [14] CheckListAuditISO9001_2008.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 9 pages, Liste de points de contrle pour l'audit ISO 9001:2008 (original au format *.dotx), Domaine publique [15] CheckListAuditeduQua_2004.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 2 pages, Liste de points de contrle pour l'audit ISO 9001:2008 (original au format *.dotx), Domaine publique [16] eduQua2004.pdf, 2012, 1re version, eduQua, 56 pages, Manuel eduQua:2004 rfrentiel li au primtre du prsent manuel qualit, Domaine publique [17] ManuelQualiteISO90012008.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 77 pages, Manuel ISO 9001:2008 rfrentiel li au primtre du prsent manuel qualit, Domaine publique [18] EvaluationClientISO.pdf, 2012, 1re version, Vincent Isoz, Scientific Evolution Srl, 2 pages, Formulaire (conteneur) off-line des valuations clients (original au format *.docx), Domaine publique [19] ConditionsGenerales.pdf, 2012, 1re version, Scientific Evolution Srl, 12 pages, Conditions contractuelles gnrales pour les services et produits de l'organisation (original au format *.docx), Domaine publique [20] ConditionsParticulieresFormation.pdf, 2012, 1re version, Scientific Evolution Srl, 1 page, Conditions cadres pour le droulement es formations chez les clients avec des consultants externes (original au format *.docx), Domaine publique
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Signature Employ:
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[21] PresentationFormation.pdf, 2012, 1re version, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 15 diapositives, Prsentation PowerPoint utilise pour les dbuts de formation (original au format *.pptx), Domaine publique [22] OffreFormation.pdf, 2012, 1re version, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 4 pages, Modle de document pour les offres de formation (original au format *.docx), Domaine publique [23] EvaluationEFQM.pdf, 2011, 1re version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Srl, 18 pages, Autovaluation EFQM (original au format *.xlsx), Domaine publique [24] Catalogue.pdf, 2012, 1re version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Srl, 45 pages, Catalogue de formations (original au format *.docx), Domaine publique [25] FormationEvaluationParticipantAChaud.pdf, 2me version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 3 pages, valuation par le participant chaud chaque fin de sessions (original au format *.docx), Domaine public [26] FormationEvaluationParticipantAFroid.pdf, 2me version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 3 pages, valuation par participant froid 3 mois aprs la fin de la formation (original au format *.docx), Domaine public [27] EntretienBilanPersonnel.pdf, 2me version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Srl, 22 pages, valuation des formateurs par responsable qualit interne (original au format *.docx), Domaine public [28] FormationResultatsTests.pdf, 3me version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 2 pages, Rsum des rsultats aux tests/examens (original au format *.docx), Domaine public [29] FormationTestExamen.pdf, 3me version, Vincent ISOZ, Scientific Evolution Srl & Excelsia SA, 20 pages, Modle de test/examen vide avec cartouches et information ad hoc (original au format *.docx), Domaine public
.....................................................
Signature Employ:
....................................................
ACCORD Employ Nom Prnom:........................................... Fonction: .................................................. Date: ........................................................ Signature: Nom Prnom: ................................................ Fonction: ....................................................... Date: .............................................................. Signature:
Employeur Nom Prnom:........................................... Fonction: .................................................. Date: ........................................................ Signature: Nom Prnom: ................................................ Fonction: ....................................................... Date: .............................................................. Signature:
Ainsi fait en deux (2) exemplaires, un (1) pour chaque partie.
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Manuel Qualité Eduqua:2004 Scientific Evolution Sàrl

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eduQua:2004/ISO 29900:2010

Quant. Learning & Performance center

Table des matires

Index des figures

Index des tableaux

3 Gestion par processus

Figure 1: Roue de Deming

Figure 2: Cadre institutionnel eduQua:2004 (source: Manuel eduQua Version 2004)

4.0 Auto-valuation (A0)

4.0.1 Critre 1: Offres de formations adaptes

Tutorat (coaching) Formation collective Formation e-learning Formation vido

4.0.2 Critre 2: Acquis de formation durable

4.0.3 Critre 3: Transparence des offres et options pdagogiques

03. Niveaux (taxinomie de Bloom)

04. Nombre de participants

06. Dure, prrequis, audience

07. Mthode pdagogique

09. Supports pdagogiques

12. Voie de recours aux tests/examens

4.0.4 Critre 4: Prestations adaptes, conomiques et efficaces

% de la dure suggre ~25% ~45% ~60% ~70% ~80% 100%

Tableau 1 Niveaux de Bloom et dures suggres

4.0.5 Critre 5: Formateurs engags

4.0.6 Critre 6: Garantir la qualit

Informations sur l'institution (A1)

4.1.4 Conditions gnrales

Les units d'affaires sont structures ce jour de la manire suivante:

Conseils & Audit (scientifiques)

Figure 3: Units d'affaire

Formation continue/ postgrade professionnel

Formation continue/ postgrade professionnel

Universits (Fac) coles Polytechniques Normales Sup. Grandes coles d'ingnieurs

Haute cole spcialise (HES, HEG, HEP) coles internationales

Formation professionnelle suprieure Diplmes ES

Formation professionnelle suprieure Diplmes brevets/Bac Pro

Formation initiale (CFC, AF)

Informations sur les offres de formation (A2)

Charte de l'institution (A3)

Organigramme/Diagramme des fonctions (A4)

Assurance et dveloppement qualit (A5)

Profils de qualification & diplmes (A6)

Dispose d'une reconnaissance de ses comptences pdagogiques (orateur et auteur).

Tableau 3 Grille d'valuation formateur pour bilan annuel

Activits de formation continue (A7)

Orientation vers le march (A8)

Slection des participants (A9)

4.9.1 Taxinomie de Bloom

4.10 Retour d'informations aux formateurs (A10)

4.10.1 valuation des participants

4.10.2 valuation de visite/audit

4.11 valuations internes: mthode (A11)

4.11.2 Cycle de qualit

4.12 valuations internes: rsultats et mesures correctives (A12)

4.13 Satisfaction gnrale de la clientle (A13)

4.14 Travail de dveloppement andragogique (A14)

4.15 Contrle et mesures correctives (A15)

Dure, prrequis, audience, objectifs

7 Texte original et entre en vigueur

8 Liste des processus de rfrence pour la certification

9 Liste des annexes

Ainsi fait en deux (2) exemplaires, un (1) pour chaque partie.

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